集团顾客关系与服务管理手册样本.doc

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1、用户关系和服务管理手册目 录序介绍一、服务目标1.让不满意用户满意2.没有所谓不好埋怨二、用户埋怨三、对埋怨警觉性四、怎样处理埋怨1、说明2、处理用户埋怨标准3、用户对菜单不满时4、当用户对维护工作显得不满时5、用户对佐料不满时6、用户埋怨不是她点菜肴时7、假如有汉堡凉了，或饮料翻倒了8、不收小费9、产品有任何异物时10、座位满了11、其它可能会发生问题12、假如想加入企业行列时13、特殊情况发生时五、通常责任埋怨内容六、用户埋怨七、用户关系之建立和加深用户印象八、服务项目九、柜台服务系统十、服务小组系统十一、管理组所饰演角色序介绍用户关系部分和服务部分全部是息息相关，用户关系是指我们对用户需

2、求及感觉之敏感度，服务是接收及展现点膳之实施，二者密不可分。请你要以事业水准，最好服务水平来发明和用户优良关系。内容一、服务目标服务二个目标：1. 让不满意用户满意。说明: （1）通常见户不满意时，是不会费神说明。（2） 你要主动找寻问题所在，并发觉问题后采取因应方法。（3） 利用用户埋怨以改善营运之潜在问题。（4） 最关键是你观念正确，而且充满热诚。2.没有所谓不好埋怨。说明: （1）只要有一位用户埋怨，任何首先问题，各位能够确定另有12位消费者有一样见解。（2） 消费者埋怨处理得宜，不仅能够相反，拥有一位不满意却保持缄默用户，才是我们担心事。（3）埋怨是发觉事实最好手法，你千万别担心埋怨发

3、生。二、用户埋怨用户是德克士炸鸡资产，对德克士炸鸡而言，用户也是最关键人。德克士炸鸡天天所需提供服务用户包含大人、小孩、形形色色用户，假如她（她）们在餐厅曾经享受美好德克士服务，她们会在好友、同学、同事、教友等多种不一样社交活动提起，所以各位所服务对象可能会成为一连串很强忠实用户。假如相反，因为用户无法取得不好用餐经验，在区域内通知它认识人，其不良负面情况，对餐厅是一个很巨大伤害。所以餐厅管理人员怎样处理用户埋怨或意外事件，处理得当，用户满意，用户源源而来，处理不妥可能变成一个新闻题材，你不仅会失去用户，也会失去营业额，因为你需要每一位用户，所以用户埋怨不得不谨慎！三、对埋怨警觉性1.用户不会

4、也不愿意花时间来埋怨。2.你要学习有能力在用户埋怨发生前就觉察。3.让全部工作人员提升注意力。4.倾听用户不满意问题及意见。5.要观察并倾听看起来不愉快用户，并和之谈话。6.在巡视路线和用户聊聊天，问询她们用餐是否愉快。7.可设置“用户意见调查表”专用柜，搜集用户意见。 8.要随时奖励能发掘并预防问题服务员。四、怎样处理埋怨1、说明(1).你一定要永远记得，“用户永远是正确”。(2).处理用户埋怨标准，大事化小事，小事化无事。(3).你一定要有自信，尽可能把用户带离现场。2、处理用户埋怨标准(1).保持微笑。并自我介绍。(2).仔细倾听。用户埋怨。(3).想一想看。决定处理最好方法。(4).立

5、即行动。处理问题。(5).勿忘微笑。3、用户对菜单不满时譬如用户埋怨为何菜单上没有她要产品时，像要热狗、辣椒时。回复：“很抱歉，我们没有你要订产品。但我们确保我们所提供产品全部是一流，我们也不停地在研究多种新产品，来满足用户需求。期望很快会推出你需要产品。那你是不是改订其它产品呢？”4、当用户对维护工作显得不满时回复：微笑。“实在很抱歉。本店职员全部期望能保持店内整齐，假如影响你用餐时，我会叫清洁人员待会再做，对不起。”5、用户对佐料不满时譬如当用户埋怨，汉堡没有生菜时。回复：微笑。“很抱歉。我们汉堡全部有加生菜，可能是疏忽了，我立即帮你换一份。”或其它回复。6、用户埋怨不是她点菜肴时回复：微

6、笑。实在很抱歉！请再点食，我们立即替你准备。（同时把她点食物送到用户桌上，最好不要收钱。）再微笑地说，实在很抱歉，请慢用。7、假如有汉堡凉了，或饮料翻倒了汉堡凉了，就换一个新做好热腾腾。饮料翻倒了就重给一杯。点食遗漏了就重新补上新。8、不收小费假如用户付小费，请微笑说：“德克士炸鸡是不许收小费，我们提供质量、服务和洁净用餐环境全部是应该，所以无须付任何小费，谢谢你。”9、产品有任何异物时回复：“实在很抱歉，我立即替你换上一份新，立即把有异物食物回收。”等客人用完餐时，送上贵宾卡，凭券可兑换相同产品，邀请她下次再来。10、座位满了回复：立即迎上前往，面带微笑说“实在真抱歉，今天太忙了，让我来帮你

7、找一个位子。”11、其它可能会发生问题用户或青少年聚集太久时，就要通知店经理注意。12、假如想加入企业行列时请她和企业组联络。或请她留资料，我们会请专员和你联络。13、特殊情况发生时以企业特殊情况发生处理之。五、通常责任埋怨内容1、因为餐厅疏忽，而让用户身体受到伤害，产品责任、和用户损失财物。2、切记，在任何情况下，不管你或是柜台服务人员，切勿承诺任何责任。3、立即处理，若未能立即处理时，付出代价相对提升。4、若在停车场发生擦撞情况时，这是用户本身问题，但你全部无需将德克士牵涉其中，如用户需要，可代为报公安处理。5、若用户在餐厅消费而受伤害或生病时（1） 先致歉，通知医生或通知救护车送医。（2

8、） 要表现真诚关心。（3） 将用户姓名、地址、电话（最少白天上班电话）方便联络。（4） 让用户知道、（5） 记在留言簿上或客诉处理单上，方便查询。（6） 立即通知店经理，并说明事件及采取行动。6、有竞争者之兑换券时（1） 服务员应该很客气地说；“这不是德克士炸鸡兑换券，但我们很愿意提供类似产品给你。”（2）应该立即行动，不要让用户等候。六、用户埋怨1、找出发生埋怨2、采取预防行动3、建立责任感七、用户关系之建立和加深用户印象1、你不能让职员负责还未受训练工作。2、加强用户埋怨处理能力。3、假如埋怨处理不理想时，要通知全部些人注意。4、在评定时，要注意千万不要让原先处理这个问题人受到任何伤害。5

9、、加深用户印象（1）有很多无偿或不贵服务是你可提供给用户。（2）这些服务早已将竞争对手餐厅划分开来，并使你用户再回来。（3）提供无偿杯水。（4）指示方向（5）准备好德克士餐厅位置，并提供给用户使用。（6）应儿童用户要求，把汉堡切为两半。（7）帮用户温热奶瓶。（8）通知公共电话位置，紧急时能够替用户打电话。八、服务项目1、我们目标是要让每一位用户对我们友善, 正确及快速服务留下深刻印象。2、让你自己成为餐厅发明服务典范。3、给动作快速, 对用户常常保持微笑, 且有礼貌服务 员正面认知或称赞。4、服务需要连续评定。5、服务要用想象力。6、服务是请求团体合作。7、服务是愉快感觉。8、服务是由领导者做

10、起。9、服务是容光焕发外表。10、服务是教导工作人员行动灵敏快速。服务是德克士炸鸡独树一帜而成功理由。九、柜台服务系统1、用户排队时间不可超出2 分钟2、柜台时间不可超出1 分钟3、单一窗口不超出30 秒。柜台区服务六大步骤：第一、微笑，目视对方，以愉快声音，欢迎用户，并口说欢迎光临。第二、接收点膳，并合适做提议点膳。第三、行动要快速。第四、呈递产品要排列好。第五、收钱。（开发票）第六、感谢光临。并欢迎再次光临。十、服务小组系统在部分餐厅证实服务小组能够改善服务，收银员和支援人员全部采取服务小组系统，也就是将柜台区六大步骤交给2 个人。通常而言，这么可能缩短柜台时间，使移动速度愈加快。通常统计平均每小时交易次数只有柜台人员36柜台人员薯条员40柜台人员薯条员饮料员45支援人员58收银员58支援人员收银员柜台外点膳员67利用服务小组概念系统将用户所排队伍长度降低。十一、管理组所饰演角色1、得来速组员，应为训练有素，资深合格之工作人员。2、指定一名管理组人员，负责得来速区之特制产品、超 收、用户埋怨及换零钱等事项。3、备膳员是整个得来速区工作组中，最关键一员。4、在产品需求量低时，注意勿让产品剩下太多。5、应指定一人呈递全部特制产品。6、要求一位管理组配带无线电耳机，来指挥得来速服 务。