销售工作基本管理手册样本.doc

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1、以销售为荣一.以销售活动为荣任何有益商品，导购若不先认清其价值，就无法为用户说明、而取得认同。所以，对于某商品含有性能(便利性、趣味性、舒适性等价值)导购务必了如指掌，导购必需以销售活动为荣。因为我们不是在销售商品而是在帮助用户买到更适合她商品，所以一流导购不仅在于能出售多少商品，更关键在于能经过销售为用户提供多少服务？二、.热心追求利益企业利益最终来自于用户，导购只有永远保持以用户为中心意识，才能使企业利益取得长足进步。三、.要培养、增加忠实用户以销售活动为荣，而且热心追求利益同时，还要经过导购专业知识，提供给用户专业提议，帮用户能买到满意商品，使用户有愉快心情。增加忠实用户才是盈利要诀;亦

2、即 “信者方能利 ”。信者前提一定是先建立在对您信赖基础上，因为现在商场同类产品太多，价位竞争太猛烈，为何用户认同你商品，不认同她人，导购服务品质、专业水平可是起了相当关键作用，所以导购进入销售这一行需先学会销售自己。第二节 正确了解服务事业正 确 理 解 服 务 事 业一、售前服务、售中服务、售后服务售 前 服 务售 中 服 务售 后 服 务内容提供相关专业知识、营销消息、产品资料及资讯美化办公场地、做好橱窗陈列前期宣传、多种展示会组织活动等营业中店内愉快气氛商店内资讯提供导购所提供服 务退换货服 务维修及安装商品了解购置后商品情况造访用户、听取意见资讯提供二、导购实施服务种类 鹎灾实姆务（

3、减价） 镏市灾实姆务（赠品） （注）十分简易方法，任何人全部可实施。 丝吞峁淇臁愕墓郝蚬浊械慕哟务档纳唐匪得骷肮郝蚪 丝吞峁行淖恃 艿降氖酆蠓务 （注）专业导购领域高层次服务第三节 向目标挑战，突破低潮一、人性优点和缺点人类有向上成长、向事物挑战、完成任务优点，相反，也有易于被怠惰、享乐支配缺点。假如弱点支配人性就会展现低潮，所以，为了取得工作意义和成长，就必需突破低潮。二、 第四节 卖场销售4S一、什么是4S ?即快速 (speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)二、4S关键性在现今物质丰富时代，一样商品在其它店中也能轻易买到，所以，用户会考虑在 “愉快

4、且有信用商店购物 ”所以，导购若不含有4S素质，难以使用户享受购物乐趣，就无法取得用户支持。三、怎样实施4S导购要确实实施4S必需注意健康，保持良好身体情况和心理情况，同时要以愉快心理面对用户。还要有行家自我定位，面对用户时必需决心努力达成 “我要以4S来接待用户，使她取得购物爱好 ”。待客活动 “4S标准 ”导购代表应含有销售活动4S SMILE（笑容微笑） 以笑容和微笑表现开朗、感谢心 SPEED（快速） 以快速动作表现活力，“不让用户等候是服务关键领域 ” SMART（灵巧优雅） 以灵活巧妙工作态度来取得用户信赖 以优美、灵巧动作来包装 SINCERITY（诚恳） 以真诚不虚伪态度工作，

5、是为人处事，当导购关键基础心态 导购衣饰、仪容要求一、良好衣饰、仪容5大作用其所以关键理由有下列5点。(1)服装、仪容影响人第一印象(2)改变导购自己心情(整齐服装仪表使人感到心情开朗)(3)代表导购精神面貌 (4)改变工作场所气氛(5)改善工作效果。二、良好衣饰、仪容3大标准(1)“清洁 ”(2) “符合企业规章制度或用户层次 ”、（3）“易于工作 ”等三项。尤其要展现给用户良好印象。三、天天确定服装仪表每位导购，不仅要在上班前检验自己服装，更要有在营业前，在镜前再重新确定一次衣着习惯，保持自信。关键点导 购 代 表女 性男 性服 装 着卖场统一制服（扣子扣好、领口和袖口保持清洁、领带打正、

6、裤子常洗常烫，口袋不放太多东西）着卖场统一制服（扣子扣好、领口和袖口保持清洁、领带打正、裤子常洗常烫，口袋不放太多东西）袜 子高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，防寒时可用黑色或深蓝色深 色鞋 子皮面有光泽，其它面料鞋面和鞋边保持洁净，鞋跟不超出5厘米皮面有光泽，其它面料鞋面和鞋边保持洁净胸 牌端正佩戴在左胸部端正佩戴在左胸部头 发清洁、不油腻、无头屑；不染奇异颜色不油腻、无头屑；头发不宜过长、手保持指甲清洁、不留过长指甲保持指甲清洁、不留过长指甲化 妆淡妆上岗，脱落妆要立即补好，香水不宜过浓饰 品合适可佩戴装饰品，首饰不要超出三件其 她确保口气清新确保口气清新、天天须剃须第六节 销售过程中正

7、确说、听方法学习基础说、听方法说、听方法基础技巧七项基本说话方法1、 以明朗、清楚、快活声音说话2、 发音正确、头尾清楚说话3、 少用冷僻字句（注）如 “嗯 ” “这个嘛 ”等无意义话4、 以短句、简练说（注）多使用文章中句点 “。 ”来说话5、 说话时，6、 句中保持合适间隔7、 使用正确国语说话8、 以合适速度说话七项基本听话方法1、 关心用户话题，2、 愉快听3、 确定不4、 易了解之处5、 巧妙利用问询、反问、点头等技巧6、 了解用户语言和内心7、 把话听到最终、不8、 要中途插嘴9、 消除动作上恶习10、 单纯听、不11、 要有先入为主观念（注）不要心想 “这是来开玩笑用户 ”而不听

8、其说话三话项说共话通、原听则1、 以正确姿势说话、听话2、 看着对方眼睛说话、听话第七节 导购在销售过程中正确动作一、导购基础动作基础动作是指“正确站立方法”、“正确走路方法”和“正确打招呼方法”。导购学习并实施这些基础动作，使商店里充满蓬勃和朝气，才能使用户产生信赖感。反之，若给用户“懒散”、“无礼”恶劣印象，只会吓走用户。二、基础动作正确做法基础动作正确做法以下图所表示，各项共通关键是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”感觉。导购必需明朗，充满活力、抬头挺胸、灵敏行动，是很关键。正确站立、走路、鞠躬方法2、正确走路方法（1）伸直背肌 （2）灵敏、快速1、正确走路方法

9、2、鞠躬3种类点 头敬 礼最敬礼腰部弯曲度150300450低头时间1秒2秒3秒鞠躬时应对中 间“请稍等 ”最 初“欢迎光临 ”最 后“谢谢 ”三、练习鞠躬和应对用语1、基础应正确七大用语 ：“欢迎光临”、“是”、“对不起”、“请稍 等”、“让您久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临”等基础应对七大用语。2、练习方法：为了练习应对用语和鞠躬方法，同时提升买场气氛，应依下列要领来进行。店长先做，全体导购接着说“欢迎光临(30度鞠躬)”以明朗、快活方法来进行。此时，要留心鞠躬基础动作和发音，集中精神练习尤为关键。(请参考下页)练习应正确7大用语和鞠躬应正确7大用语和3种鞠躬方法情 况7大用语鞠 躬用户光临 “欢迎光临 ”敬 礼（3002秒）中间情形 “是 ”或 “是，您说有道理 ” “对不起 ” “请稍等 ” “请等一下 ”点 头（1501秒）总 结送 客 “谢谢 ” “欢迎您再度光临 ”最 敬 礼（4503秒）3、 以明朗笑脸说话、听话