服务员工作综合流程和基础标准.doc

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1、服务职员作步骤和标准10：20按要求时间提前10分钟到岗。按要求要求指纹打卡签到。（忘打卡，打卡出现问题立即报给店长，一遍管理者给立即处理）更换工装，整理好仪容仪表。（女职员头发盘扎整齐，化淡妆，严禁涂指甲油。男职员头发保持整齐洁净，严禁留胡须）10：30 1. 卫生工作地面卫生：清扫，拖台面卫生：备有干湿两块抹布，桌面湿擦以后要干擦。牙签餐巾纸调料瓶（酱油壶，七味粉等等，依据店面需求）按要求摆放整齐。备餐柜，水吧，收银台卫生：2. 清点添加备品：备用具（餐巾纸，牙签，洗洁精，洗衣粉，金纺等）发觉短缺或多出时报给主管，方便立即采购或进行处理。3. 茶水，开水等饮品准备。11：00职员早餐（餐后

2、注意口气，尽可能漱口）11：30标准站位，迎接客人。1. 脚跟并拢，脚尖呈45度角，双腿并拢，挺胸抬头，收腹，双臂自然下垂，交叉于体前，左手半握空拳，右手搭在左手上，手形自然，目视前方，略上扬15度角，眼光亲切柔和，面带微笑，表情自然轻松。2. 客人抵达后，热情迎接，带位。（主动上前问好，面露微笑（愉快态度），正眼注视着用户眼睛，微微鞠躬。）1)规范口语和动作：您好，欢迎光临。（音量适中，声音甜美，仪态大方。）先生/小姐您几位，您有预定吗？（即使来客有一人，也应该问询“请问有几位”较佳。）2）如有预约：规范口语和动作：先生/小姐，因为今天预定客人比较多，请问一下预定者姓名？电话？（快速确定预约

3、客人座位。座位40-60位客人小店尽可能养成用脑子记住每个包间及座位预约信息。比如：同时有两位王先生预约情况，确定客人预约电话来区分客人预约席位。60位以上店面服务员可将客人预约信息统计在小本子上，方便立即确定客人预约信息）3确定客人预约信息后，带位。规范口语和动作：（手指并拢，为用户指导方向）先生/小姐，您好！您预定包间为*，您这边请带位时必需配适用户走路速度，走在用户二、三步之前带路，并随时回头招呼用户人，遇有拐弯，以手势礼貌地做方向指导。如：小心台阶。（时刻和用户保持一定距离和交流）您好，您看这个位置能够吗？请保管好您随身物品。关键点：带客过程中一定要三步一回头，切记不可不回头，自顾自往

4、前走，用户在跟随你走过程中也在自己找位置，说不定就自己坐下了，你这么会很尴尬。带散客过程中，能够先将用户带到吧台或大厅位置坐下，这么就会让潜在用户认为我们生意很火爆，也想进来试试。也能够将用户集中在一个区域坐下，方便服务员照看，依据各店具体情况而定。4. 客人落座后服务1） 立即为客人提供酒水单和菜单，热毛巾和茶水。（晚餐时能够先递上酒水单问询客人您喝点什么？确定后再为客人准备饮品或茶水）规范口语和动作：您好，我是本区域服务员，我叫*，很快乐为您服务，这是本店菜单和酒水单，您先看一下。注意：记住老客人喜好。比如：王先生每次来店全部喜爱喝扎啤，能够直接问“王先生，先给您打杯扎啤吧？”参考例 2）

5、对于客人提出要求不要生硬拒绝（忌说“没有，不知道”等拒绝话语）比如：如客人要求上柠檬水，店内又没有柠檬水，不可生硬说：没有。要礼貌拒绝说。比如：因为今天客人较多，柠檬水已经用完了，请您谅解！要么我给您倒一杯大麦茶，您看能够吗？（表情温和带有歉意）上茶水饮料酒水时规范口语和动作：您好，打搅一下给您上茶水（中指和食指和大拇指接触杯子中下部分，轻轻放置在用户右手边）；请您慢用。关键点：1.抵达餐桌时，如您不是本区域责任人，立即介绍负责该餐桌领班或服务员交接，并注意语言和动作相协调。（依据店面大小情况）2.倒茶水时候，水是8分满。要记得确定老人小孩孕妇是否需要准备白开水； 3.一定要用托盘将水端到用户

6、面前，切不可将壶拿到餐桌上在用户面前倒水（即使省事，但也将我们服务打了折扣）；托盘不要放在客人正在用餐餐桌上。4.同辈分情况下，先女士后男士，同辈分同性别，先里面后外面，不一样辈分，先长辈后晚辈 。先客人后主人。四、点菜规范口语和动作：您好，现在需关键点餐吗？待客人看一遍菜单后即可帮客人点菜，点菜时，主动介绍菜式特点，帮客人挑选本店特色菜，尤其是大厨当日尤其推荐菜点。 点完菜后向客人复述一遍所点菜式，以防有错漏。关键点： 1.客人点餐过程中，要在心里为用户划好饮食结构：凉菜、主菜、主食、小吃、饮料、酒水、水果、甜品，有目标推销。2.用户没有目标地翻看餐牌时候，要记得立即去给用户提醒，本店特色菜

7、品，能够依据我们餐品种类划分（凉菜、主菜、主食）每类特色。3.推销过程中，一定要记住，不要很抽象推销（您好，需要来一杯喝吗？），要将菜名通知用户。比如：您好，我们这里可尔必思卖得很好，既能够做冷也能够做热，还能够加苏打水，它是日本一款乳酸菌饮料，很受欢迎。您要不要来一杯？）4.和客人查对菜品时能够推销：您好，您点了一份烤鱼，一份主食，需要再来一份沙拉或是日式小菜吗？我们芥末章鱼和醉虾很不错，您要不要来一份？（要依据客人点菜，缺乏类别去推荐）也能够依据客人点菜品推荐酒水（后期依据各门店菜单和酒水专门做推销方案）5.服务员要对熟练掌握每道菜品口感和味道和简单制作步骤。了解其中配料口味和工艺后，只有

8、自己知道越细致，才能愈加好第好组织语言去引导用户点餐消费。6.在点单过程中，我们同时也要关注区域里面其它用户呼叫，假如有，我们要在口头上立即应答，“请您稍等”不可置之不理。同时我们也要专注于点单，不可犯错，也不能给正在服务客人焦躁感觉。（即使心里急不过不要表现在脸上）五、上菜菜要一道道上，听指挥，做到行动统一,以免造成早上或迟上。日料走菜基础次序：小菜，沙拉，刺身，煮物，炸物，主食。（1，假如客人急，要求出一道上一道话，客人依据客人需求。2，厨房很忙煮物好了刺身还没好，上菜时一定要和客人说明解释）（当客人同一道菜点了两份以上时尽可能要同时上，如有特殊情况要跟客人说明）上新菜时要撤走旧菜，撤旧菜

9、时，如盘中还有剩菜，应咨询客人是否要，客人表示不要时方可撤走。每上一道新菜要介绍菜名，并划掉菜单上菜名。（每上一道菜需说明送餐内容。）当送菜给客人时，先通知客人再送菜，以避免客人吓到或打翻。规范口语和动作：不好意思，打搅一下，给您上菜请慢用，谢谢。 送热品时要尤其注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。 规范口语和动作：不好意思，帮您上菜客人避开后再将热食放桌上小心烫，请慢用。提醒客人用餐（表情微笑亲和）例子1：:上手卷，要提醒客人“先生/女士，这是三文鱼手卷，手卷用海苔是刚刚烤过现在吃口感恰好。放一会儿海苔软掉，就丧失口感了。请您慢用”例子2：上拉面时，提醒客人面要趁热吃，放久了面软掉口感就不好了

10、。所上菜若配有佐料，上菜次序是先上佐料，后上菜。（介绍一下吃法）注意客人台上菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要立即检验有没有错单漏单，如发觉有错漏，要立即让厨房为客人补烹或先烹制。客人所点菜若已卖完或临时无材料，要立即通知客人并征寻客人是否换菜，即帮客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。六、席间服务1）注意客人需求，当客人在离开座位时，应立即趋前问候。不可因为忙于工作，无视用户存在，亦不可两眼盯看客人。（我们每一句问候全部是细微服务表现。） 规范口语和动作：您好，有什么能够帮到您吗？/您好，您有什么需要吗？服务要灵活，如发觉客人起身东找西找要去洗手间意思，能够上前“先生/女士，您

11、是要找洗手间吗？”然后指导客人洗手间位置。（注意：洗手间尽可能不要说成厕所。）2） 餐间巡台服务过程中要勤巡视，细心观察来宾表情动作，示意等主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要灵敏，取放餐具要轻拿轻放，暂停工作时要站在一边和餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。注意：营业时间内严禁服务员三五成群闲聊，尤其是在有客人用餐区域内。 严禁身体倚靠在墙上和备餐柜上，站立要端正。 最好不要死板长时间站在一个位置，常常巡视自己负责区域，方便立即发觉客人需求。比如：为客人立即主动换掉脏骨碟，立即主动收走散扔在餐台上毛豆皮等残渣、脏餐巾纸等，保持客人用餐台清洁。席间烟灰盅里有两个以上烟头，烟灰盅要立即

12、更换。更换时要将新烟灰盅盖在脏烟灰盅上（避免烟灰飞到客人餐桌上），收到托盘上后再将新烟灰缸放回去。规范口语和动作：不好意思，给您换下骨碟/烟灰缸。 席间服务一定注意不要弄翻了客人茶杯、饮料杯等餐具，上菜撤碟时不要弄脏了台面或衣服。掉在台面上菜要夹到餐碟里拿走，并用毛巾清洁台面（不要徒手带走，很不礼貌）假如弄脏了台面或衣服，要快速用毛巾帮助客人清洁，并道歉。情况严重立即汇报给主管以上级领导。 规范口语和动作：很抱歉！给您添麻烦了。（并立即用洁净毛巾客人清洁）七，餐间推销餐间为客人服务同时能够适时进行面销。比如：客人酒杯或饮料杯酒水饮料还剩一口就喝光了。这时能够立即上前，亲切地问询客人“先生/女士

13、，需要再给您准备一杯吗？”“先生/女士，您接下来喝点什么？”服务员推销培训方案餐间服务时要适时和客人交流。（一个潜在推销过程）了解客人喜好。联络感情，争取让客人下次再次光临/带好友再次光临，介绍给好友。例子：李丽，嘉美，霞姐你们全部是推销和和客人联络感情上精英，给我点提议和提议好吗？没时间写，微信语音给我也行。拜托啦！餐间服务是一个很关键步骤，期间要让客人感受到我们店温馨，感受到回到家那种安心。对于老客人，切记老客人喜好并在服务中并给回应，会让客人感到无比贴心，下次还要来，而且带好友来。八，送客 客人用餐结束后，买单时。规范口语和动作：“服务员买单。”“谢谢！请您稍等！” 从收银台用收钱夹夹好

14、消费单带上移动pos，送到客人座位，正面递给客人看，同时指示给客人看总金额位置。双手从客人手里接过卡或现金。刷卡小票拉直正面发到客人面前，笔按到可直接书写状态提给客人，“先生/女士，请您这里签字，谢谢！”注意：从客人手里接东西或递给客人东西时，一定要双手。买单结束后再次感谢客人！包间客人话，给客人把鞋端正摆好，并准备好鞋拔子。客人用餐结束后，桌面上料理有没吃完需要打包配合客人打好包。打包时关键点：1） 寿司，刺身类，食物要单摆不能够堆摆在打包盒里，芥末放在一边。假如餐盘芥末客人用光，要主动去寿司台向厨师再要部分(量依据打包刺身量）。并在打包袋子里放上酱油和餐巾纸。天气热时候要提醒客人要在短时间内食用。2） 汤面类不提议客人打包，因为煮好面时间长变软影响口感。3） 盖饭类要将盖在饭上料取出来放在洁净餐盘里，再将米饭打入打包盒再将料放在米饭上。4） 切记料理应该配对应打包盒。（依据店面单独培训）客人起身离开时，提醒并帮助客人检验不要遗忘随身物品。店内全部工作人员齐声说：。