店长培训基础手册完整版.doc

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1、目 录第一章 店长制度3 1.1 角色认知 1.2 店铺组织构造 1.3 店长任职规定 1.4 店长晋升 1.5 店长考核 1.6 店长降级 1.7 晋升空间 1.8 店长权利和义务 1.9 考勤管理第二章 店务管理10 2.1 店长每日工作流程 2.2 店长工作表格一览 2.3 店长总结报告 2.4 店务档案管理第三章 货品管理21 3.1 店铺货品管理流程规定 3.2 寻常入库操作流程 3.3 货品盘点管理 3.4 预订商品操作流程及档案整顿 3.5 修理商品操作流程及档案整顿第四章 人员管理25 4.1 新员工入职办理 4.2 新员工带教 4.3 仪容仪表考核原则 4.4 微笑服务及礼貌

2、用语考核 4.5 销售服务流程考核 4.6 现场销售语术考核 4.7 员工寻常工作规范原则 4.8 例会筹划及会议记录总结第五章 销售管理28 5.1 销售筹划制定 5.2 销售目的分解表 5.3 销售目的进度表 5.4 每月盈亏损益分析 5.5 KPI绩效考核第六章 突发状况解决30 6.1 顾客售后类突发状况 6.2 员工类突发状况 6.3 店铺突发事件 6.4 其她突发事件第七章 附则31第一章 店长制度一、 角色认知1) 店长是店铺经营者，是店铺销售和盈亏直接负责人。2) 店长是店铺管理者，是导购员任用和辞退直接负责人。3) 店长是品牌维护者，是对品牌宣传和推广直接参加者。4) 店长是

3、现场辅导者，是对所有现场销售员教练与引导者。5) 店长是公司沟通桥梁，是架起员工与公司之间上传下达。6) 店长是公司“眼睛”，是对市场大环境发展、竞争品牌信息收集最快“信报员”。二、 店铺组织构造所属部门：公司直营部直属上司：区域主管/区域督导店长副店（店助）副店（店助）导购A导购D导购C导购B三、 店长任职规定1、 素质规定：诚实守信、团队合伙、责任心、执行力。2、 能力规定： 自信、耐心、开朗、亲和、积极积极、沟通能力、筹划能力、团队勉励、带教培训、客户服务意识、关系建立与维护、危机解决能力、数据分析能力。3、专业规定： 纯熟专业知识运用、纯熟销售技能、FABE法运用、顾客服务技能，店铺管

4、理知识、经营理念、库存管理，先进服务意识、陈列整治技能、消费者心理学等。4、其她规定：1) 熟悉奥古斯都公司公司文化及内部运营管理体系。2) 在奥古斯都门店工作满一年一上，副店（店助）岗位工作满半年以上。3) 完毕晋升前期各项工作考核。四、 店长晋升原则1) 自行提交升职申请交由直营部考核审批、行政部备案。2) 在职期间，无重大过错。3) 持续三个月达到销售任务完毕率100%以上。4) 持续三个月内，钱账物零出错。5) 完全掌握店铺有关工作流程，熟悉店铺规章制度。6) 并能独立完毕员工基本技能培训，能带教员工、勉励员工，打造团队。7) 能独立进行货品进销存数据分析，并且能完毕促销方案初步制定。

5、8) 先进员工及特殊贡献等状况，由公司直营破格提拔。五、 店长考核1) 考核店铺销售业绩及任务完毕率。（任务完毕）2) 考核店铺货品组织和消化能力。（库存控制）3) 考核店铺盈亏平衡。（赚钱点）4) 考核店铺寻常运营管理能力。（细节执行）六、 店长降级原则1) 在职期间，有重大过错让公司产生损失但在可谅解范畴内。2) 持续三个月每月未完毕销售任务80%。3) 在三个月实习期内不能适应店长岗位。七、 晋升空间先进员工（实习员工-正式员工-先进员工）先进店助经销商/区域主管/督导/培训师总店店长单店店长合伙人晋升考核时间：岗 位考核达标原则降级原则入职年限考核人见习导购参照各岗位考核晋升原则1、

6、所有岗位销售任务持续三个月销售不达标。2、 违背规章制度且屡教不改者。3、 不服从领导安排，我行我素，工作容易情绪化者。4、 晋升后对货品不熟悉者，或者对店铺共同工作不够积极者。5、 不认同公司管理方式或者公司发展理念者。6、 由于工作疏忽，导致钱帐财物等有重大过错或者过错者。7、 由于各种因素不能胜任本岗位者。1个月店 长初级导购中级导购3个月区域总店长（笔试、面考）高档导购6个月精英导购12个月直营督导（笔试、面考）终极导购店长助理见习店长主管/经理（笔试、面考）初级店长18个月中级店长24个月高档店长主管/总经理（笔试、面考）区域店长督导/区域主管24个月部门负责人/总经理附带岗位考核晋

7、升原则八、 店长职责和权利义务1、店长权利和义务 有权利参加店员招聘、录取初选。 有权利依照员工体现提出调动、晋升、降级、辞退意见。 有权利对员工寻常工作体现进行检查和评估。 有权利对店内突发事件进行裁决。 有权利对公司货品提出意见和建议。 对所辖店铺销售业绩、经营状况及整体形象负责。 有权利对公司提出建议性促销活动。 有权利对员工进行带教阶段考核。 有权利对所管辖店铺制定销售筹划或提供可参性意见。 对公司管理层工作体现、下达指令有申辩权和投诉权。2、店长职责1) 遵守公司各项规定，执行上级批示，完毕公司下达任务。2) 负责员工招聘、培训、管理、举荐。3) 负责考核，督促员工及时准时到岗，交接

8、班，加班，调休时人员调配。4) 理解员工思想动态及情绪，解决好员工关系，勉励员工上进。5) 做好教练角色，实行店铺带教筹划。6) 根据服务规范，检查并督促导购员仪容仪表，操作与否规范。7) 调节店堂氛围，使每个员工保持高兴心情，精神饱满，微笑服务。8) 组织开展每天例会（晨会以勉励为主）。9) 合理控制各项费用，节约开支。10) 店铺里货品销售进销存管控及审核。11) 所辖店铺员工工资表核算及申报。12) 账目、库存及卖场管理 每天精确填写店铺库存明细表，理解货品状况，督查与否及时补货。 配合公司不定期盘点工作，达到货品型号数量金额无差错。 解决顾客投诉事宜。 检查商品出样与否完整，陈列与否按

9、原则陈列。 促销活动精确执行。 检查现场灯光控制与否得当，背景音乐与否播放，音量与否恰当。 每天准备好零钱（小面额钞票）。 每日下班前核准帐目，收入款与开出销售小票要相符。 每天必要存款，在规定期间内存入当天营业额，钞票一日一次存入银行。（特殊状况需打电话阐明）13、店铺及货品安全： 销售过程中，注意卖场鞋子安全。 营业结束后门窗等安全，增长员工防盗意识和安全意识教诲。 营业结束后，店铺内电器等安全，增强员工防火意识。14、信息收集 市场信息收集（竞争对手信息、店面转让出租等信息）上报。 促销活动精确执行。 节气假日活动策划，上报上级主管。 市场状况，竞争对手促销活动等信息反馈。15、寻常外勤

10、事务 店铺税收办理及缴纳。 寻常水电、光纤等杂项费用办理及缴纳。 营业执照年审等工作。九、 考勤管理1. 上班时间：上班时间+每月休假+不同店铺类别1) 区域总店长早上上班时间为店铺营业时间，晚上下班时间为闭店前2小时。2) 单店店长按照店铺正常营业时间，倒班制度上班。3) 区域店长每月休假天数为四天，休假时间必要错开节假日及周末。4) 总店长正常休假及调休必要通过上级主管批准后方可休假。2. 考勤制度1） 各店长在每月底30日前报下月排班表，依区域为单位，由区域店长审核后报人事部。所有依电子版呈报。2） 每月容许有3次特殊状况调节班次，由区域店长以电话告知并附短信形式发给人事部考勤负责人，紧

11、急状况下由大区经理电话告知并附短信形式发给人事部考勤负责人。3） 人事部在出勤核查中浮现班次与排班不符，发现一次当事人乐捐10元，店长乐捐5元，第二次翻番，三次以上予以除名。4） 人事部在出勤核查中发现员工脱岗，脱岗在30分钟以上，发现一次当事人乐捐20元，店长乐捐10元，第二次翻番，三次以上予以除名。5） 店长上班时间要和公司上班时间一致，以免遇到突发事件，第一时间能去解决。6） 店长在正常上班期间外出要在员工外出记录登记表上注明。7） 店长手机应保持24小时开机状态，以防止遇到突发事件能找到人。8） 店长安排休息天或下班时，不容许在节假日、周末、销售高峰期时离开。3、离职制度1）提前1个月

12、/2个月通报区域主管、人事部；2）做好离职报告；3）做好交接，如常上班；第二章 店务管理一、店长每日工作流程1、主持召开晨会（1015分钟）：1) 拟定每日晨会时间、列队；2) 检查员工仪容仪表，精神状态与否符合上岗规定；:3) 开场白：互相问候-公司文化宣誓-喊标语-勉励员工情绪；9 |4 N& P！S- w4) 昨日销售通报，今日销售目的下达至每个员工，每人清晰当天目的；5) 坚持每日一享；（昨天成功销售案列分享，或者正能量分享）6) 每日重复目的宣誓、统一标语宣誓；7) 晨操（抓钱舞等五种舞蹈任选其一）8) 将会议内容记录在班会记录薄上。2、营业前1) 组织员工分区域清洁环境卫生，达到公

13、司规定原则。2) 组织整顿货品陈列，达到公司规定原则。 。3) 检查POP、广宣物料整洁限度及摆放张贴原则。4) 检查鞋样品清洁度，与否有漏抽样状况。5) 检查鞋标价签与否按照正规规定填写及粘贴，与否干净整洁。6) 检查商品标价牌、价格挂牌与否按照正规规定摆放陈列。7) 检查收银台和零钱、备用金与否齐备。8) 督促值日生上传销售日报表及补码单。3、营业中 区域多店状况，总店长依照工作筹划，分时间段对所辖店铺进行巡店； 在巡店中发现问题，并协助销售，做好监督引导工作。 关注规章制度在店铺执行状况，对违章仔细记录，并于会上发布。 对有交接班店铺，店长要监督AB班交接状况，做到钱账物清晰。【旺场时】

14、 主抓销售，主抓服务，与否运用销售八部曲及FABE销售法则。 发现员工在销售和服务过程中存在问题，加以记录，在淡场时候实地演习和指出。 随时与员工互动，勉励，让卖场人员保持激情，协助员工销售。s 时刻关注店内状况，如灯光、音乐等状况与否对销售有协助。 注意卖场货品样品数量，及时补充出样。 随时关注收银状况，注意财物安全。 注意售后工作，做好售后接待及完毕收银后送宾语术。 养成随时迎宾送宾习惯，顾客进店时及时迎宾，顾客离店时，及时送宾。【淡场时】关注周边店铺及竞争对手状况，及时做出调节及反馈。 核对钞票及票据，同步报告当前业绩来勉励士气。 理解一下鞋子产品材料和保养办法，以加强对产品结识。 总结

15、一下刚才销售商品成功或不成功因素。 可以早一点安排员工先吃饭。 调节一下心情，尽量不要情绪化。 柜台上或地板有无被顾客弄得很脏，简朴整顿、清洁一下。 包装用品备用与否充分。 检查零钱与否够用，不够及时准备。4、营业后 督促值班人员，清点钞票，并做好手工与电脑销售日报，做到钱账相符。 销售日报表做好调货、退货、到货账目，且盘点表做好进销存记录。 仔细填写当天费用报表单，做到钱票相符。 分析今日销售，确认货品补码，并做好补码单。 关闭电源、门窗、水龙头，打开防盗系统，做好三防准备工作。二、 店长工作表格一览1、每月需上交至公司表格1) 店铺日记（每日必填）2) 排班表（月底25日做下月排班）3)

16、考勤表（每日必填）4) 月总结报告（次月1日前完毕）5) 月筹划报告（本月25日前完毕）6) 工资表（次月9日前必要填）7) 次月办公用品申领表（本月25日前必填）8) 费用报销单（依照财务需求）9) 店铺畅滞销分析、总结表（15天/次）10) 员工入职申请表（新员工实习期完）2、 店铺自行填写保存表格1） 库存明细表进销存明细表（每日必填）2） 残鞋维修跟进表（每日必填）3） 销售日报表（每日必填）4） 库存盘点表（每月一填）5） 销售任务分解表（月底30日分解下一月目的）6） 进销存手工明细账（每日一填）7） VIP登记表。3、 店铺诊断表格1） 巡店检查登记表2） 客流分析表（店铺自我诊

17、断表）3） 店铺swot分析表格（优势、劣势、机会、威胁）三、 店长总结报告和筹划1、年筹划和总结1) 年度销售额筹划制定。2) 年度销售数量筹划制定。3） 年度利润率及费用制定。4） 年度人员招聘调动培训筹划制定。5） 年度促销筹划制定。2、季筹划和总结1) 季度销售额筹划分解。2) 季度销售数量筹划分解。3) 季度利润率及费用分解。4) 季度人员招聘调动培训筹划分解。5) 季度促销筹划分解。6) POP更换设计、卖场氛围营造等筹划。7) 季度商品库存管理方案及分析总结。8) 季度VIP管理筹划。3、月筹划和总结（每月月底完毕）1） 次月销售额及销售数量分解到人头及每天。（分解后附带奖惩勉励

18、及监督考核）2）拟定次月工作重点。（除销售业绩外，本月注重抓什么项目）3）上月业绩波动分析。（增长和下降在什么地方？什么时间段？波动因素是什么？从中吸取到了什么？下次应当怎么样做？）4）月度促销筹划分解。 （依照本月工作重点制定促销筹划：如新款上市，促销环绕新款制定，并制定促销时间段销售任务、费用预算、需要支持、奖惩办法等方面。）5）次月盘点筹划。6）次月人员招聘培训筹划。7）次月商品主推及陈列筹划。8） 整顿次月生日员工和VIP顾客，做好生日筹划。4、日筹划和总结（每日下班前完毕）1） 次日销售额和销售数量分解到人头及时间段。（ 昨日业绩完毕状况通报，并做状况分析。）2） 拟定次日检查督促工

19、作重点。 （次日重点建议最多1个项目）3） 时刻关注完毕率。（时刻通报完毕进度状况）四、店务档案管理1、店铺POP物料管理 店铺促销活动、辅料明细、各类价格牌，统一由公司制作，各店长按照公司制定指引执行。2、别的文档保管公司发各类文献、告知、工作联系单、各店开业联系单存档，统一由店长保存和发布。3、VIP管理1) 定期整顿/更新/归档VIP档案登记表；2) 每月整顿过生日VIP客户，依照公司VIP制度执行；3) 每月做好VIP招募筹划；4) 每月、每周、每日记录VIP销售占比；5) 每周记录VIP顾客对公司建议；6) 提供VIP回馈政策建议给公司有关部门；4、卖场基本管理A、【陈列管理】1)

20、橱窗、中岛，陈列调节一周2-3次；2) 店铺整体陈列，调节一周1次；3) 站在顾客角度思考陈列调节；4) 店长负责带教员工，员工纯熟并独立完毕陈列；5) 公司广宣物料、促销道具对的使用；6) 依照公司每一季商品陈列手册，学习、操作，主题陈列及推广；7) 海报陈列：单门头店面（没有橱窗店面）只悬挂一种横版海报；双门头店面可以悬挂一种横版和一种竖版海报；重大节日加挂吊旗和地贴；8) 为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。B、【陈列原则】1) 依照本地时节、天气、节假日、周末，实时调节陈列；2) 店铺整体陈列要突出正价区和特价区区域，附上相应广宣物品；3) 依照店铺构造、顾客动线

21、图分区调节；4) 依照商品大类、SKU数划分区域，品种归类；5) 陈列细节调节，调节时注意整洁，主题突出；6) 广宣物料陈列时注意不要“喧宾夺主”，依照公司制度执行；7) 陈列调节完后，注意与否“好拿”、“好放”、“好用”；8) 依照商品滞畅销款，适时调节，突出滞销款，达到消化库存。C、【货品整顿与寻常维护】、收银台干净整洁，不凌乱1） 收银台面容许摆放如下物品：笔、点钞机、刷卡机、计算器、日用文具。2） 收银台与形象墙之间区域，不杂乱，物料必要及时整顿入柜或入仓，不外露。3） 收银台所有电线所有整顿成一捆固定，统一用压线槽定制。、仓库干净整洁，不凌乱1) 出库本与入库本2) 区域划分3) 摆

22、放原则4) 值日生、清洁表、门头招牌定期清洗，不能乱贴乱画，不能有蜘蛛网和雨水下滴形成污渍；招牌如有缺损要及时维护，橱窗玻璃、门口玻璃要每天清洁保养，保持光透干净。、形象墙、货架底柜：形象墙上不容许粘贴悬挂任何印刷品，品牌LOGO必要有射灯照射，所有柜子门应随时紧闭，内置物料整洁，不外露。、电器类营业设施定位：1）电器涉及如空调、风幕机、电脑、刷卡机、点钞机、饮水机、功放机、电话传真机、考勤机、电电扇等均按照公司规定进行定位摆放，保持清洁。 2）电器设备坏了要及时报备维修，电路要定期检修。3）店铺要及时储备备用灯管、射灯和筒灯，以备不时之需。、店铺音乐1) 音乐节奏以欢快、轻松、节奏感强为主。

23、2) 音乐选取上坚决不能是DJ、网络歌曲、伤心情歌、韩流太多。3) 公司之歌、促销音乐要重复循环播放。4) 店铺不要用自己录制促销喇叭，特殊时期除外。5) 控制好音乐音量，应在1.5米左右可以听清晰，不要影响销售、左邻右舍，不要影响附近居民休息。5、店长交接管理A、【寻常交接管理】1) 每天早晚班必要要做工作交接，不交接不能下班；2) 早晚班交接时间控制在半小时内；3) 交接班前，值日生要做好当天报表和账务工作；4) 交接班前，每天要清点好库存并记录签名；5) 店长要仔细审核当天报表和账务本，检查完毕方可签名；6) 每天由值日生召开交接班会议，认真填写店铺日记交接班记录。B、【店长变动交接管理

24、】-调动、离职、更换、店长交接流程1) 交接前区域经理应提前三天告知人事部、财务部，拟定店长交接详细日期。 2) 交接时，监督人（区域经理或督导）、移送人（原店长）、接管人（新店长）和证明人（店员）均需在场，监督人必要全程监督交接工作。3) 交接涉及内容涉及但不限于：资金清查、实物清查、店铺工作事项交接。4) 店长移送清单应由接管人填制，并保证内容清晰、精确、完整。5) 店长移送清单必要通过交接各方认真核对和签字确认，并提交财务信息专人进行核对。6) 交接完毕后，接管人对所接手店铺所有财物和事项均负有责任，即对店铺财物盈亏负有责任，对涉及店铺各种事项负有责任。7) 接管人、监督人、财务信息专人

25、需将最后确认店长移送清单保存3个月以上。、店长交接清查项目1) 资金清查 a、备用金清查，核对金额。 b、近几天营业款汇存状况。 c、往来账目清查，托运费、各种押金及单据、修鞋费等。2) 实物清查 a、店铺钥匙、收银台钥匙及防盗系统报警器数目。 b、店铺里电器及其她设备数目及完好限度。 c、商品库存数目与否精确。、店铺工作事项交接移送人应向接管人阐明清晰店铺寻常工作事项及特殊工作事项，如：1） 店铺各项固定费用缴费方式、日期、金额等。2） 店铺当月已完毕工作，正在进行工作，及将来需要完毕工作。3） 店铺需要跟进和理解其她工作事项。、填写店长移送清单店长移送清单内容包括： 1.钞票交接2.银行交

26、接3.单据交接4.证件交接5.固定资产交接6.物品交接7.事项交接等七项内容，每项内容都应认真如实填写，详细状况如下：1) “钞票交接”表应填内容为：营业款钞票、刷卡、顾客订金、备用金等。2) “银行交接”表应填内容为：凡是店铺所使用银行账户有关内容均应填写，不得漏掉作何一种银行账户。3) “单据交接”表应填内容为：费用单据、发票等。4) “证件闪接”表应填内容为：店铺所有证件在证件交接表中均需登记，不得漏掉。5) “固定资产”表应填内容为：店铺所有设备及用品。6) “物品交接”表应填内容为：低值易耗及其她物品等。7) “事项交接”表应填内容为：店铺寻常工作事项、特殊工作事项。以及店铺需补充阐

27、明内容等。6、店铺安全管理A、人员安全1) 仓库安全办法规定：取货以便、不碰头、不踩电缆、不崴脚、不摔跤、消防设备到位。2) 存款时安全事项规定：钱财不外露、耳听四方眼观八方、不论闲事、注意不要被尾随。3) 突发状况时个人安全注意规定：不受伤、不出意外、控制好情绪、不要激动、不要动武、不骂脏话。B、财物安全1) 销售高峰期时财物安全注意事项规定：注意店铺四周一举一动、注意进店顾客言行举止、装好监控、防患于未然。2) 营业结束后财物安全注意事项规定：财物清点仔细、钱财不外露、不要随身带、款项负责人、关电、关门时注意四周。C、店铺安全1) 消防设备配备规定：灭火器、消防通道、消防办法、熟悉消防知识

28、。2) 电路安全注意事项规定：电线不外露、关好电、不踩电线、压线槽设立、总闸开关设立、电路注意事项。3) 电子设备注意事项规定：用好电器、用好电线、用好灯、定期检查维修、定期清洁、注意事项。第三章 货品管理一、店铺货品管理流程规定 1、所有出入库鞋款数量必要精确。2、所有出入库鞋款必要保证内外包装完整、清洁。3、所有入库货品必要分区管理，男鞋区、女鞋区、维修区、特价区、新款区等4、样品必要所有更换，保证样品干净整洁，无变色及影响美观状况浮现。5、所有出入库鞋子必要要有单据，注明货号、颜色、尺码、去向等。6、所有出入库鞋子必要检查，以防浮现单只、顺风、不同款等状况。二、 寻常出入库操作流程托运到

29、货托运到货清点到货件数、检查纸箱数目不对，纸箱破损，及时联系托运部、检查因素清点到货件数、检查纸箱数目对的，纸箱无破损，开箱取货数目不对，及时反映给公司直营部或者公司物流部、询查因素按类别、货号、颜色分区摆放入依照出库单核对实际收货数量库数量核对无误流程开盒检查鞋皮面及内里有无问题不同颜色货号抽样用毛巾清洁鞋盒，保持鞋盒干净，完整打上价格、标注尺码依照仓库实际分区，分类入库样品上架陈列、展示店 铺 仓 库 出 库退货出库调货出库维修出库销售出库退货流核对数量，清洁鞋款，装入样品，整顿包装,打好外包装，写明地址程开销售小票开据退货单，随货一起返回公司开维修单开调拨单收 银下账出库跟踪确认公司收货

30、旧鞋记录新鞋出库软件出库跟踪确认对方收货下账出库三、 货品盘点管理1、 公司抽盘1) 公司将不定期1-3月内组织不定期盘点，抽盘人员对盘点成果负责。2) 公司盘点统一使用盘点机盘点，保证条码精确性，如遇到条码更改，条码污渍，颜色尺码手写等导致条码无效，必要用纸笔详细记录，然后交由公司补打条码，及时更换。3) 在抽盘过程中，要随机打开纸箱抽查，检查有无空盒。4) 盘点数目必要与手工报表、电脑账目一致，如重复核对尚有差别，以盘点实际数量为准。2、 店铺月底盘点1) 店铺月底（25-30日）盘点属店铺自行盘点，采用手工盘存方式。2) 店铺盘点出实际数据将与手工库存明细表相核对，保证库存明细精确无误。

31、3) 每月盘点成果如浮现差别，应及时查询来往账目，进行核对。（进销存补修调退等）3、 交接班盘点1) 交接盘点是店员变动时候对库存清点。2) 交接盘点只点总数量，男女分区清点，随机抽查空盒。3) 交接班盘点必要双方在场，且双方清点数量一致，方可交接班。4) 如双方未交接盘点，所产生差别由交接双方共同承担。顾客预订商品四、 预订商品操作流程及档案整顿留客户姓名、电话、商定交付时间顾客预交定金店长、导购电话调货顾客预订商品流程公司调货直营店调货顾客信息入档有货无货无货有货检查鞋款质量直营店货品管理专人负责协调调货检查鞋款质量补单、托运、快递收货附加推销及后期售后维护到货检查货品质量，电话告知顾客取

32、货维修鞋操作流程售后维修鞋鉴定五、 修理商品操作流程及档案整顿本地特约维修点不能维修 维修不合格中上质量问题轻微质量问题收到后，检查维修质量贴上标签、注明店名、问题、预测交付时间售后特约点维修电话跟踪维修进度返回公司维修收到调货告知六、 店铺调拨商品操作流程及档案整顿公司告知调货（大批量）直营店间互相调货（少量）整顿被调货品内外包装、卫生清洁电话告知被调方调往客户整顿清单、货号颜色、尺码明细被调方确认鞋款无明显质量瑕疵告知直营货品管理调回公司填写调拨单随货一起发给调货方跟踪确认收货后电脑、手工下账七、 店铺订货管理人员、市场、政策、等其她影响店铺销售因素调节今年店铺增长和减少、扩展收缩店铺数量

33、面积、去年同比销售货品构造分析及今年流行元素、色彩趋势分析同比去年销售业绩预估并分解到每年、半年、季度、月、周制定今年销售筹划（任务金额、任务双数、正特占比等等）制定本季订货目的（数量、金额、款式、构造、跟型等）依照销售筹划，参加公司订货会、公司收单录入电脑公司直营货品管理依照订单及公司到货状况发放订货会货品八、ERP系统管理备注：详见ERP软件使用手册第四章 人员管理一、 新员工入职办理张贴公司统一制作招聘海报，禁止手写体浮现张贴公司统一制作招聘海报，禁止手写体浮现张贴招聘张贴招聘 重要考察工作经验、第一印象、说话谈吐、基本礼仪店长初试初步考察合格、让她等待告知，并商定回答日期。张贴招聘张贴

34、招聘电话告知电话告知初步面试合格员工、并交代到岗日期。重要考察工作经验、第一印象、说话谈吐、基本礼仪面试合格告知实习应带工具、各种证件、注意事项等告知实习入职上午、填写入职实习申请，并提交身份证复印件填写入职按照新员工入职带教筹划观测带教带教筹划二、新员工带教1、 带教流程2、 带教阶段培训筹划新员工带教培训筹划表入职时段筛选阶段培训筹划及事项带教人监督人13天观测为主对新近员工关怀，随时理解上班状态，接下来对她一月工作安排，公司公司文化简介。（本时期工作重点为，理解员工心态，观测员工积极性，能动性时期）店助店长47天去留观测店铺基本寻常运作理解，库存构造分布理解，店铺规章制度熟悉及认同。（本

35、段时间工作重点，理解员工对数据敏感性，对规章制度认同感）店助老员工店长715天技能培养货品基本知识培训（重要针对面料、楦型、产地、价格、分类等方面）店铺货品风格，公司货品风格简介样品认知，陈列简要理解，促销活动理解，现场POP摆放销售技巧培训，语述，卖场简介货品时语述宣导（本段时间工作重点，理解员工对鞋理解限度及对销售热爱限度）店长店助老员工店长1530天业绩考核货品知识及规章制度考核销售技巧，语述现场运用员工思想品德考核业绩考核（每天业绩考核，15天业绩考核，建议为老员工销售1/2）（本段时间工作重点，重要考核员工综合素质，及运用限度）店助老员工店长入职一月最后一天入职沟通店长必要与新员工沟

36、通，理解员工这一月以来思想动态。理解新近员工对店铺或者公司建议与意见理解新员工在专业知识等方面局限性之处店长必要以书面形式给直营部递交新员工在职期间体现状况，留用？观测？辞退？建议对新员工下一步工作安排。店长店助老员工店长直营部督导直营主管 3、 带教考核表带教日期带教项目带教人被教人考核人考核成果三、 仪容仪表考核原则仪容仪表考核表 店铺： 检查人： 日期工装工牌笑脸工鞋化妆指甲头发饰品其她123456标 准干净、整洁、无破损、无纽扣掉落端正戴于左胸，位于笑脸下方端正戴于左胸，位于笑脸上方必要黑色、皮鞋擦亮、无破损着淡妆、不浓妆艳抹指甲及时修剪、指甲缝无污渍统一式盘头，脑后挽成发髻，不披发散

37、发不带夸张首饰四、 微笑服务、礼貌用语考核（每日监督）情 景语 术使用状况检查人顾客进店时，诚恳招呼，不要过于热情欢迎光临，上午好！下午好！到仓库拿鞋时请你稍等拿鞋回来时对不起让你久等了缺货或顾客要货品断货缺码时，要诚心道歉，阐明如何弥补真对不起接到顾客订货时，让顾客放心好，我一定照办；通过顾客面前给顾客添麻烦时，声音不要太大声非常抱歉顾客拿鞋来修时，有抱怨，诚心道歉，仔细聆听请你原谅给你添麻烦了得到顾客理解时，收银时，诚心谢谢你送客时欢迎你下次光临五、 销售服务流程考核六、 现场销售话术考核七、 员工寻常工作规范原则-制表八、 例会筹划及会议记录总结（周会、月会）备注：详见导购员手册 第五章

38、 业绩管理一、 销售筹划制定1、制定年销售目的2、制定季销售目的3、制定月销售目的(制定目的时，考虑同比及环比实际销售数据，并依照年季月促销筹划、货品调节、人员筹划、天气因素、市场环境、地区、新增减少店面等诸多因素进行实际调节和预测）二、 销售目的分解表（分解到每季度、每月、每周、每天） 参照销售分解及进度表三、 销售目的进度表销售分解及进度表店铺： 月任务： 日期姓名1姓名2姓名3筹划任务实际完毕完毕%比筹划任务实际完毕完毕%比筹划任务实际完毕完毕%比123456四、 每月盈亏损益分析店铺利润货品成本各种费用月实际销售额 每月实际营业额，就是每月卖了多少钱按成本价算，每双鞋子最低成本价利润

39、0 ， 赚钱利润 0 ， 平衡利润 0 ， 亏本员工工资、房屋租金、水电费用、各种税收、库存折旧月实际销售额增长，货品成本相对上升； 各种费用上涨，店铺利润就相对下降。提高店铺利润只有两种办法：1、提高销售业绩 2、减少各种店铺费用五、 KPI绩效考核KIP考核项目考核权重考核分值考核成果销售任务完毕率60%100销售利润达标率20%100费用控制率10%100店务管理10%100第六章 店铺突发状况解决 一、顾客售后类突发状况状 况解决手段解决人权限授予人普通售后解决问题参照售后原则导购店长难缠、抱怨、刁难等顾客问题视实际状况解决店长督导顾客投诉12315、110等店长上报督导部门主管顾客晕

40、厥受伤等店长上报店长公司二、 员工类突发状况状 况解决手段解决人权限授予人工作期间受轻伤（小问题）及时就近包扎导购店长发生较大伤害等工伤问题120及时送医督导公司员工自身病理等问题告知家属及120送医督导部门主管三、 店铺突发事件状 况解决手段解决人权限授予人停电停水电器设备损坏等状况请电工等工人解决店长督导店招、货架、房屋等意外损坏店长及时上报督导公司盗窃、吓唬、门窗被砸等状况及时报警、并上报店长公司四、 其她突发状况 小事件由店长自发解决，如遇不能解决或者需要权限时，请联系上级主管及时给与解决方案。第七章 附 则 注： 本手册在于让店长、店助、先进员工明白店长各项考核及规定，同步明白店长应当肩负责任和使命，对奥古斯都所有员工提供一种职业发展方向和筹划。以上手