物业公司应急专项预案大全.docx

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1、突发事件应急预案目 录一、 防洪防汛应急预案二、 自然灾难应急预案三、 消防（火警火灾）应急预案四、 暴力上访应急预案五、 意外伤害应急预案六、 醉酒或神经病人处理应急预案七、 群众上访事件应急预案八、 煤气泄漏处理应急预案九、 媒体应对处理应急预案十、 车辆冲岗应急预案十一、 泳池弱水事件应急预案十二、 震后及灾后应急处理预案十三、 用户冲击销售大厅、办公室应急预案十四、 用户堵塞出入口应急预案十五、 车辆被盗应急预案十六、 车辆擦挂应急预案十七、 停水应急预案十八、 停电应急预案十九、 停气应急预案二十、 管网堵塞处理应急预案二十一、 电梯困人应急预案二十二、 高空抛物处理应急预案二十三、

2、 噪声污染处理预案二十四、 发生交通意外处理预案二十五、 发生偷窃、抢劫处理预案二十六、 人员绑架应急预案二十七、 发生可疑物品、爆炸物处理预案二十八、 人员受伤或发生意外处理预案二十九、 对业主（住户或用户）遗失物品招领处理预案三十、 发觉自杀或企图自杀处理员三十一、 宠物伤人处理应急预案一、防洪防汛应急预案1、汛前在汛前到来之前，按物业企业项目经理（总指挥）要求，各部门责任人依据防洪防汛要求，组织部门人员对园区内各类公共设施设备、园区主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等关键位置和设备进行一次全方面检修，在车库出入口等园区低洼地段设置防洪沙袋等物质。秩序维护部：组织人员对园区各出入口通

3、道进行清理，确保道路通畅，协调消防维保单位对园区消防设备进行检修，确保消防报警、通风换气等设备运行正常。环境维保部：在汛期到来前，组织人员对园区各排水通道进行清扫，出现堵塞现象位置立即协调工程部进行疏通，确保园区排水协调正常。在汛期到来前，贮备必需消毒防疫药品，预防发生洪涝灾难后疫情发生。工程维护部：在汛期到来前组织工程人员对园区关键给排水设备设备进行全方面检修，对关键隐患（地下车库）排水泵进行检测，确保自动开启系统正常运行，对高低压配电房进行防汛检修，对漏水等现象立即维修，对电梯、地下电缆线路等设备进行巡查，对有隐患问题在汛期到来前进行整改。应急预案1、应急处理程序当因暴雨、雷雨造成洪水倒流

4、进入车库等园区低洼地段时，秩序维护部当班人员要在第一时间上报值班班长，地下室守车员随时观察排水情况同时，应经过电话、对讲等方法联络车主转移撤离车辆停放至安全位置，值班班长在接到汇报后，在立即上报物业服务中心（夜间值班经理）同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾，物业服务中心（夜间值班经理）在接到汇报后，必需立即赶往事发觉场协调值班班长进行现场指挥，依据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。2、应急抢险处理程序标准2.1参与防洪防汛应急抢险物业企业全体人员必需遵行：统一指挥、统一安排、统一行动标准。2.2在接到险情汇报时，物业企业全体工作人员必需无条件服从现场指挥人员临时调动，

5、参与抢险物业企业全体工作人员在抵达现场后，不管职务高低均必需服从现场指挥人员调动安排。2.3在进行防洪抢险时，秩序维护部值班人员除尽全力参与防洪抢险要加强园区其它部位安全管理，预防不法分子伺机进行破坏。2.4当险情发生时，第一位抵达现场管理人员（含秩序维护部班长）为现场临时指挥责任人，全权负责抢险现场人员、物资调动和安排。2.5如险情超出我物业企业控制范围时，现场指挥人员应立即请示企业项目经理，依据上级指示是否请求政府求援。3、人员分工A、秩序维护部值班班长：当险情发生时，值班班长在接到汇报后要在第一时间赶往现场查看险情，并立即上报企业或值班经理，在企业责任人或值班经理抵达现场前，负责现场抢险

6、救灾指挥协调，值班班长在查看险情后，应调集当班最大力量投入抢险工作中，并依据险情决定是否开启应急备勤支援程序。B、物业服务中心责任人/值班经理：在接到汇报后应在第一时间赶往现场，向值班班长了解抢险进展情况，并协调值班班长对现场抢险进行指挥，负责调集工程、保洁、客服等工作人员投入抢险工作中。C、工程部：工程部值班人员/部门责任人在接到险情汇报后，应立即组织工程抢险人员（除必需紧急抢险工作外全体工程人员）快速赶往险情现场，依据现场情况，安排工程人员对地下车库各排水泵进行检验，开启排水系统排水，同时安排供配电管理人员对园区供配电设备进行检验，保障园区正常供电，必需时开启地下室通风换气系统对地下室空气

7、进行过滤，保障地下室工作人员正常工作顺利进行，如水情超出现有排水泵排水能力时，工程部应立即组织人员设备进行二次排水。D、客服中心：客服中心在接到险情汇报后，应立即安排客服专员快速抵达现场观察险情，并立即反馈前台值班人员，做好咨询解释，并依据险情发展情况，按现场指挥人员安排联络车主对受险情威胁车辆进行转移。E、保洁部：保洁部在接到险情汇报后，立即组织保洁人员携带除水工具赶到现场，帮助现场抢险人员抢险，并依据现场情况，对园区低洼地带出现积水位置进行清扫，如水灾严重，在险情过后对现场进行消毒处理。F、备勤人员：秩序维护部备勤人员在接到抢险指令后，由备勤班长或指定人员组织人员赶赴现场支援现场抢险救灾。

8、G、行政部：当险情发生时，行政部工作人员应立即赶赴现场，对现场抢险救灾情况进行监控，并依据现场指挥人员指令为现场抢险人员提供必需后勤支援，如出现紧急物资采购时，应在第一时间完成物资采购（事后填写情况说明）当抢险完成后，对事件经过进行文字统计存档。4、物资准备A、沙袋，依据园区实际情况，在园区低洼地带及车库出入口贮备袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进行封堵。B、备用电缆，用于紧急停电情况下备用电源外接。C、备用电源，对一三期备用发电机进行维护检测，确保紧急开启正常。E、应急电筒，用于因洪水引发忽然停电后紧急照明。F、棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时临时封堵，并对部分死角位置进行填充封堵。

9、四、当险情到来时，物业企业全体职员要站在服务业主、业主利益至上标准尽力阻止险情扩大。二、自然灾难应急预案自然灾难应急预案为了有效提升应急处理台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等自然灾难事件能力和水平，规范应急处理工作，减轻或消除自然灾难危害，特制订本应急预案。 关键职责：1、在辖区主管单位自然灾难事件应急处理领导小组统一领导下，指导和落实服务项目自然灾难事件预防各项工作。 2、监督、汇总和搜集项目自然灾难事件信息情况，分析、研究预防工作方法。 3、依据不一样季节和情况，宣传自然灾难事件预防知识。4、指导和督查小区住户预防自然灾难事件方法落实情况。5、总结、推广行业处理自然灾难事件经验和做法。6

10、、协同上级部门做好因自然灾难所发生处理工作。自然灾难事件预防 1、高度重视，切实加强对自然灾难事件领导和管理。将预防自然灾难事件工作纳入项目目标管理考评，并定时开展专题督查检验，发觉问题立即提出整改方法。 2、项目服务中心应针对围墙、水沟、烟囱、电线、树木等关键防范点位开展自查，尽早发觉问题，立即消除安全隐患。 3、在自然灾难事件发生前做好小区住户疏散安排工作。4、加强基础建设，切实加固好自然灾难事件易发生基础设施。自然灾难事件汇报 1、各项目服务中心在台风、暴雨、地震等自然灾难期间，应建立二十四小时值班制度，并设置和开通值班电话。 2、严格实施企业重大自然灾难事件汇报制度。对发生事件做到按程

11、序逐层汇报，并以最快通讯方法汇报相关部门，确保信息通畅。 3、任何部门和个人全部不得隐瞒、缓报、谎报，或授意她人隐瞒、缓报、谎报自然灾难情况。自然灾难事件应急反应 1、当相关人员接到气象部门或上级主管部门相关暴雨等自然灾难信息时，要第一时间汇报项目管理人员并立即小区住户做好预防方法。2、依据自然灾难事件发生情况，结合小区特点，如需进行疏散时，应立即采取方法组织小区住户进行有序疏散。 3、关注灾情进展情况，全部些人员保持二十四小时通讯通畅，做到灾情立即上报、下传，立即调配各类人员。 4、灾情发生时，各部门工作人员要根据企业管理要求做好住户情绪抚慰，并在项目服务中心统一安排下有组织将住户疏散到安全

12、地带，避免伤亡事故发生。5、发生破坏性灾难时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。6、若碰到人员受伤应主动组织抢救。7、做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，预防传染性疾病在小区滋生蔓延，做到大灾以后无大疫。8、灾情过后要立即进行总结，并向上级进行汇报。责任追究 对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给相关责任人对应处分。地震灾难应急处理预案 ：1. 发生地震时，服务中心各岗位职员应保持镇静，坚守岗位，在周围寻求坚固结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。 2. 远离窗户、玻璃、不牢靠支架或悬挂物件。 3. 切勿在悬挂物上逗留，应在合适时机立即离开。 4. 地震时切勿在楼梯下躲避。 5.

13、准备应付后续更多出震各部门职责： a)、工程部应快速切断生活水泵、供水，关闭其隶属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。 b)、服务中心应组织业主（住户）镇静而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域危险地域，并在安全空旷场地集合。 c)、消防中控室应根据服务中心责任人命令，经过应急广播向本物业区域业主（住户）提醒以下注意事项： -请保持镇静； -管理区域建筑结构是安全可靠； -请根据应急疏散路线有秩序地撤离本物业； -告之撤离后集合地点； -提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢靠支架及悬挂物体。 d)、护管队应帮助维护疏散秩序，抚慰业主（住户），控制全部出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，

14、并应检验全部可能火源是否熄灭，预防火灾发生。 6. 全部服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域损坏情况，切勿引发业主（住户）恐慌。 7. 地震警报解除后工作程序： a)、工程部应仔细检验全部设备系统、房屋结构。如有必需，应请相关技术部门进行判定，并出据判定汇报，设备系统如有损坏，应快速维修，立即恢复正常。 b)、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理居住区域。 c)、护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）利益。 风雨灾难应急处理预防 1. 护管队负责检验全部外窗是否关闭，检验全部出入口室外

15、水位情况。如遇水位上升时，应立即准备挡水物资进行封堵。 2. 工程部负责检验全部雨水排放系统是否通畅，查看屋面是否有积水，检验屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时方法修补。同时应切断全部楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。 3. 服务中心负责通知全体用户关好外窗。如遇用户单元内无人且上锁时，应经过应急联络电话通知用户并在用户同意后使用备用钥匙进入。 4. 保洁人员负责清理楼内积水，在关键出入通道敷设防滑地垫。 5. 各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）汇报发觉问题及处理结果。 6. 立即向上级领导通报情况。 三、消防（火警火灾）应急预案1、目击报警：1、小区任何区

16、域一旦着火，发觉火情人员应保持镇静，切勿惊慌。2、如火势早期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方法用对讲机、电话或打坏周围手动报警 器向消防监控室报警。4、关闭火情现场周围之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭周围电闸及煤气。5、 引导火警现场周围人员用湿毛巾捂住口鼻，快速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。6、切勿在火警现场周围高喊：“着火了” ，以免造成无须要混乱。7、在扑救人员未抵达火警现场前，报警者应采取对应方法，使用火警现场周围消防设施进行扑救。8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁

17、用水扑救，以防引发触电事故。2、消防监控室报警：1、消防监控室值班人员一旦发觉消控设备报警或接到火警汇报后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确定，并通知消防专管员。2、火情确定后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其快速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。3、立即将火情通报物业项目经理或值班领导和工程部经理/主任。4、值班人员坚守岗位，亲密观察火警周围区域情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确定。如有业主打电话问询，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，假如需要采取其它方法，我们将会用紧急广播通知您” ，同时提请业主关好门窗。5、 接到现场灭火指挥部下达向“11

18、9”报警指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。6、 接到现场灭火工作总指挥传达在小区内分区域进行广播指令时，立即按要求用一般话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要合适，语音要清楚。特殊情况下，应派秩序维护员或管理员逐单元上门通报，通报次序为：起火单元及相邻单元 起火层上面2层 起火层下面1层。7、 具体统计火灾扑救工作全过程。3、报警要求：1、 内部报警应讲清或问清：A. 起火地点；B. 起火部位；C. 燃烧物品；D. 燃烧范围；E. 报警人姓名；F. 报警人电话。2、 向“119”报警应讲清：A. 小区名称；B. 火场地址（包含路名、门牌号码、周围标志物

19、）；C. 火灾发生部D. 燃烧物品；E. 火势情况；F. 接应人员等候地点及接应人；G. 报警人姓名；H. 报警人电话。4、成立临时指挥部：1、 物业项目经理或值班经理接到火警汇报后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。2、临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管员和其它相关人员组成，由物业项目经理任临时总指挥。物业项目经理还未到场时，由秩序维护部经理或值班经理代任总指挥。5、临时灭火指挥部职责：1、 依据火势情况立即制订对应对策，向各部门下达救灾指令。2、依据火势情况确定是否疏散人员。3、 立即集合义务消防队，指挥义务

20、消防队员参与灭火，并确保消防用水供给。4、在火势难以控制时，应立即下达向“119”报警指令。5、依据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管关键物资及档案，维持现场秩序。6、依据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。7、 下令将消防电梯降至首层，派专员控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域其它电梯和中央空调运行。8、依据火势情况决定是否采取部分或全部断电、断气、打开排烟装置等方法。9、消防队抵达后，立即向消防队领导正确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，帮助消防队灭火，并帮助维持现场秩序，安置疏散人员。10、火灾扑灭后，组织各部门职员进行善后工作。6、人员疏散

21、和救护：小区内发生火情时，各部门职员任务是扑救火灾、疏散人员、抢救关键物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位职员全部要切记自己首要职责是保护业主、访客及自己生命安全。1、 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设置岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，假如烟雾较大，要通知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽可能降低身体姿势有序、快速离开。2、人员疏散以就近安全门、消防通道为主，也可依据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。3、 认真检验起火区域及周围区域各个单元，并关闭门窗和空调。发觉有些人员被困在起火区域

22、，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。4、接待安置好疏散下来人员，经过良好服务稳定大家情绪，并立即清点人员，检验是否还有些人没有撤出来。5、疏散次序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散通常以向下疏散为标准（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。6、 在火场上救下受伤业主、访客和扑救中受伤职员，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。7、警戒：1、秩序维护部接到火警通知后，应快速成立警戒组，部署好小区内部及外围警戒。2、 清除小区外围和内部路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火发明有利条件。3、 控制起火

23、楼层底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出珍贵物资。4、确保消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动秩序。5、加强对火灾区域警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因勘察。6、确保非起火区域和全体业主、访客安全，预防犯罪分子趁火打劫。8、善后工作：1、火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应快速将小区内报警和灭火系统恢复至正常状态。2、秩序维护部组织人员清理灭火器材，立即更换、补充灭火器材。3、 管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。4、综合管理部组织职员对受灾业主/用户进行慰问，并依据实际需要给

24、切实帮助。5、清洁绿化部组织职员对火灾现场进行清理，恢复整齐，对因逃生或救火损坏花木进行抢救或补种。6、 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7、 由物业项目经剪发动职员，搜集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题汇报，分清责任。8、 假如小区财产办有保险，则由财务部门联络保险企业进行索赔。附件：各组人员名单 值班电话：总指挥: 副总指挥： 灭火组： 秩序维护部当班机感人员疏散组： 秩序维护部备勤人员，客服中心专员安全救护组：秩序维护部紧急召集人员，工程部值班人员警戒组： 秩序维护部紧急召集人员，工程部紧急召集人员。四、暴力（群众）上访应急预案1、目标

25、 当物业服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴口号、阻拦车辆出入、或在办公区域大声喧华等突发事件时，能快速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。2、职责2.1秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心 和业主相关部门领导汇报。2.2当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。2.3其它部门职员应服从服务中心经理调遣，主动帮助处理突发群众集体上访事件。3、群众集体上访应急响应程序3.1当值当园区发觉群众集体上访（如拉横幅、贴口号、大声喧华等）， 立即前往问询情况，没收横幅或口号，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班和主管。

26、3.2当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员位置，监控上访人员一举一 动。3.3若上访群众情绪激动，首先劝说尽可能稳定其情绪，同时对其申明：大家目标是期望得四处理问题，冲动是处理不了问题，请不要着急，听从安排，我们立即帮忙联络相关责任人。3.4领班、主管赶到现场后，立即了解情况，立即联络相关部门领导，向其汇报情况， 并依据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来支援。3.5若上访当事人情绪激动有失控现象时或可能会对她人生命及财产有损害时，应立即报派出所或打110报警。3.6如有相关部门人员或领导下来接待，并和上访人员到会议室协调处理，当值领班负责上楼跟进，依据业主相关领导指示做具体安排，监

27、控中心当值队员应亲密关注上访人员所在楼层位置。3.7若碰到因个人问得不四处理在园区大声喧华，当班工作人员应快速赶到现场， 向其申明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响她人休息。劝阻其继续大声喧华并上报领班，领班接到汇报后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续喧华，则视情况和当事业主沟通，问询是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调处理，避免造成更大影响。3.8上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原 则，做到“打不还手、骂不还口”，避免和上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己问题吐苦水时，不要轻易回复或回话，让其自言自语即可。3.9上访人员没有得到相

28、关业主领导同意前严禁进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班率领下方可上楼。 3.10上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好统计，并负责写好突发事件汇报 交部门，交服务中心存档立案五、意外伤亡应急预案1. 物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。2. 若伤者还未死亡，应在保护现场同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽可能不要搬动，预防使伤情加重。3. 若伤亡事故系由触电引发，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源情况下，用手直接

29、去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防本身触电。4. 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引发，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。5. 若伤亡事故系由溺水引发，值班人员人员或其它职员应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必需时施行人工呼吸。6. 若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引发，在抢救伤员同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7. 若伤亡事故系由交通肇事引发，应在保护好现场、抢救伤员同时，统计肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保留相关录象，报请警方处理。若交通事故引发小区内交通堵塞，应开辟旁行通

30、道，主动疏导交通，并设置警戒线，预防破坏现场。8. 伤者被送往医院抢救时，应统计下救护车号码、送往医院和伤者情况。9. 具体统计意外伤亡经过。对因为设备故障或设施损坏引发伤亡事故，和因为管理企业原因引发触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面汇报给企业项目经理，方便企业项目经理视情况向相关方面汇报并查找原因，落实责任。六、对醉酒或精神病人应急预案物业区域酗酒闹事处理方法1、 发觉有醉酒者要进入大楼时，应礼貌待人，给劝退。2、 在园区内发觉有些人饮酒过量，有肇事可能，要亲密注意其动向，并向值勤领班汇报。3、 发觉有殴斗迹象时，应立即进行劝阻，预防事态扩大。对已经发生酗酒斗殴应将闹事者劝离现场，情

31、节通常给教育，损坏物品要照价赔偿；情节严重要汇报或扭公安机关处理。4、 发生酗酒斗殴后，应快速组织秩序维护力量维持现场秩序，立即阻止暴力行为。如有些人持械行凶伤害她人秩序维护人员可使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强其它区域巡查，以防不法分子乘机作案。5、 秩序维护部值班责任人，应立即将情况向总值班室和上级领导汇报，并做好具体统计。物业区域精神病人处理应急预案预防1、任何职员如发觉有发病迹象人员，要通知秩序维护部采取保护方法，注意观察其言语，举止、神态等异常情况，预防发生意外事件。处理方法1、发觉病人有发病症状，要找其亲属，同

32、事或和其相关人，请她们快速护送病人到医院诊疗。2、发觉境外客人患发精神病肇事，要采取方法，控制事态发展，并立即汇报公安机关派员处理。外国人患病，应汇报政府外事办，经过外交路径协商，将病人护送回国诊疗。3、对境外人员精神病肇事行为所引发后果，要用录音，录像，摄影等方法尽可能多地做好调查取证工作。4、随行人员要求本大楼派员配合看管、强制约束或送医院诊疗，须请随行责任人出具书面要求再予配合。5、发觉有放火、行凶等危害行为疯子，应快速组织保卫力量强制约束其行为，并报公安机关派警赶赴现场处理。七、暴力（群众）上访应急预案1、目标 当区域服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴口号、阻拦车辆出入、或在办公区域

33、大声喧华等突发事件时，能快速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。2、职责2.1秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心 和业主相关部门领导汇报。2.2当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。2.3其它部门职员应服从服务中心经理调遣，主动帮助处理突发群众集体上访事件。3、群众集体上访应急响应程序3.1当值当园区发觉群众集体上访（如拉横幅、贴口号、大声喧华等）， 立即前往问询情况，没收横幅或口号，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班和主管。3.2当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员位置，监控上访人员一举一

34、动。3.3若上访群众情绪激动，首先劝说尽可能稳定其情绪，同时对其申明：大家目标是期望得四处理问题，冲动是处理不了问题，请不要着急，听从安排，我们立即帮忙联络相关责任人。3.4领班、主管赶到现场后，立即了解情况，立即联络相关部门领导，向其汇报情况， 并依据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来支援。3.5若上访当事人情绪激动有失控现象时或可能会对她人生命及财产有损害时，应立即报派出所或打110报警。3.6如有相关部门人员或领导下来接待，并和上访人员到会议室协调处理，当值领班负责上楼跟进，依据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应亲密关注上访人员所在楼层位置。3.7若碰到因个人问得不四处理

35、在园区大声喧华，当班工作人员应快速赶到现场， 向其申明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响她人休息。劝阻其继续大声喧华并上报领班，领班接到汇报后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续喧华，则视情况和当事业主沟通，问询是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调处理，避免造成更大影响。3.8上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原 则，做到“打不还手、骂不还口”，避免和上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己问题吐苦水时，不要轻易回复或回话，让其自言自语即可。3.9上访人员没有得到相关业主领导同意前严禁进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班率领下方可上

36、楼。 3.10上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好统计，并负责写好突发事件汇报 交部门，交服务中心存档立案八、煤气泄漏应急预案1. 物业企业任何职员在接到业主报警或发觉液化气泄漏后，企业职员应立即通知秩序维护部主任或当班领班，并立即赶到现场查看情况，必需时疏散人员，并禁用电气设备（包含手机、电话和对讲机）。2. 秩序维护部主任或当班领班接报后，首先立即派员前往现场支援，并通知工程部，其次视情况通知液化气企业和消防支队。3. 工程部接到通知后，急速赶赴现场，帮助值班人员部施救。4. 若液化气泄漏发生在室外，应立即疏散周围人员，建立警戒线，预防围观，并严禁烟火和使用电气设备。5. 若液化气泄漏

37、发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机和关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏气体。6. 施救人员进入室内前，应采取一定防范方法，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加紧气体扩散，并疏散现场范围内非相关人员，帮助救援、抢修消防人员和维修人员维持现场秩序。7. 发觉有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地域，必需时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。8. 值班人员部和工程部应具体统计液化气泄漏时间、地点、故障

38、情况和修复过程。若有些人员伤亡，应具体统计伤亡人员姓名、性别、年纪、时间和抢救医院。9. 值班人员和设备巡检人员在平时巡查时应提升警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸位置和关闭方法。九、媒体应对方案 1、编制目标加强新闻宣传和媒体应对工作，正确引导舆论，为企业发展发明良好环境，有效地维护企业利益和企业形象。 2、适用范围本预案适适用于企业全部事件新闻宣传和媒体应对工作。 3、工作标准新闻媒体采访应急处理，要在第一时间向单位关键领导汇报；接收境外媒体、中央媒体及省级新闻媒体采访，要同时报集团企业。全部职员未经企业授权不得接收任何和企业相关采访。对违反宣传工作纪律，将严厉追究相关

39、部门和个人责任。 4、信息搜集和公布 突发事件信息搜集应快速、具体、正确，由事件发生地关键责任人在第一时间向分管领导汇报，同时通知企业总经办办公室，经企业研究判定后，形成统一口径，由企业领导或授权、确定信息公布人，并在第一时间以合适方法作出回应。5、新闻宣传和媒体应对突发事件一旦发生，立即开启突发事件应急预案。 5.1沉着、冷静应对，快速、果断采取方法，阻止突发事件深入扩大；5.2立即向上级、企业领导和相关部门汇报相关情况；5.3加强门卫值班和现场巡查，严控人员进出；5.4事件发生地责任人要立即召开紧急会议，稳定职员情绪，教育职员不要乱发议论，任何人不得以任何理由向外部散播对企业不利信息；5.

40、5事件发生地要加强值班，接到新闻媒体人员打来电话，要问询对方所在单位、姓名和联络电话，查明意图，立即向企业领导汇报。5.6门岗值班人员对前来采访媒体记者，要有礼貌地验明证件，登记姓名，并向企业领导、项目责任人进行通报。5.7对打电话要求前来采访和已经来到事件发生地新闻媒体采访人员，请她们拨打企业外联部办公室电话。5.8信息公布及接待来访均企业总经办审核，外联部负责公布。6、监督管理6.1预案演练各项目服务中心要结合实际，有计划、相关键地组织相关部门对相关预案进行演练。增强对新闻宣传和媒体应对工作关键性认识，增强全体人员忧患意识、责任意识和应对能力，要有计划地对相关人员进行培训，提升其专业技能。

41、6.2责任和奖惩新闻宣传和媒体应对工作实施责任追究制。对做出突出贡献优异集体和个人要给表彰和奖励；对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件关键情况或应对新闻宣传和媒体应对工作中有其它渎职、渎职行为，将严厉追究相关责任人和个人责任。十、车辆冲岗应急预案1. 发车辆冲岗时，值班人员应具体统计被偷（冲岗）车辆车牌、颜色及型号等；2. 留心驾驶人样貌、衣着及逃走方向，立即报警110、向当班领班、部门责任人汇报；3. 请求相近岗位帮助统计相关信息，方便于警方查证；4. 如肇事车辆毁坏闸，值班人员在现场摄影取证后，通知工程维修人员经过手动方法开启道闸，由人手登记出入车辆；5. 事后填写事件汇报呈交物业服务中心。注

42、意事项： 向警方具体供证（取回一份到本作统计）； 在确保本身安全前提下可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； 撞损闸栏，可报刑事案处理。十一、泳池弱水事件应急预案1. 目标 有效预防、立即控制和消除突发溺水事故及其危害，指导和规范各类突发事件应急处理工作，最大程度地降低突发事件对公众健康造成危害，保障公众身心健康和生命安全。 2. 范围 适适用于忽然发生，造成或可能造成公众身心健康严重损害重大事故。 3. 危险源辨识 对可能引发突发事件区域场所、行为、人员、物质、设备设施进行辨识，列出危险源 清单，对有针对性制订预防方法，责任落实到人。 4. 预警处理 游泳池管理人员根据突发事件发生、发展规律和

43、特点，立即分析其对公众身心健康危害程度、可能发展趋势，立即作出预警。 5. 应急处理5.1. 溺水者情况严重 5.1.1. 救生员所管辖区域内发生险情时，应立即进行救助，被救助者应平躺在池边； 5.1.2. 救生员对溺水者情况进行评定，如溺水者已失去意识或面色异常应立即安排接收过专业 紧抢救助人员进行救助； 5.1.3. 救生员将事故通知管理者后，立即准备救生物品并留下一名救生员和工作人员负责游泳 池全部安全工作，同时拨打120求援； 5.1.4. 由客服人员联络溺水者家眷，同时现场工作人员维护秩序，并留出必需救生通道，供 120医务人员进行求援； 5.1.5. 120医务人员至现场后，帮助其

44、人员救助工作，同时依据情况联络保险企业； 5.2. 溺水者情况轻微情况 5.2.1. 溺水者被救后，由救生员问询溺水者身体情况，如溺水者意识清楚，身体仅出现轻微不 适，可安排休息并观察其情况； 5.2.2. 溺水者表示无不良反应后，客服人员在取得溺水者同意下，将客人送回家休息，并留下其联络信息； 5.2.3. 救生员将当日工作统计进行具体统计并报会所经理； 5.2.4. 如溺水者返家休息后，出现不适症状，送医院诊疗，泳池管理人员依据情况联络保险企业进行咨询； 5.3. 事件处理完成由当值救生员或泳池管理人员填写事件汇报报项目经理及企业管理层；6. 应急资源保障 突发溺水事故应急处理应坚持预防为

45、主，平战结合，部门主任应加强突发溺水事故组织建设，组织开展突发溺水事故监测和预警工作，确保突发溺水事故应急处理工作顺利开展。 6.1. 监控系统 负责监控游泳池及周围环境，对可能发生事故进行立即跟踪及处理。 6.2. 应抢救治队伍 应根据“平战结合、因地制宜、分类管理、分级负责、统一管理、协调转运”标准建立突发事件应抢救治队伍，并加强管理和培训。 6.3. 演练 应根据“统一计划、分类实施、分级负责、突出关键、适应需求”标准，采取定时和不定时相结合形式，组织开展突发事件应急演练。 6.4. 经费保障 应建立处理突发事件物资贮备。发生突发事件时，应依据应急处理工作需要调用贮备物资，应急贮备物资使

46、用后要立即补充。 6.5. 通信和交通保障 应急医疗救治队伍要依据实际工作需要配置通信设备和交通工具。 6.6. 专业知识培训 泳池部门主任定时开展突发事件应急知识培训，指导职员以科学行为和方法对待突发事件。 6. 后期处理 溺水事故结束后，相关人员对溺水事故处理情况进行评定。评定内容关键包含事件概况、现场调查处理概况、所采取方法效果评价、应急处理过程中存在问题和取得经验及改善提议。评定汇报应上交给物业部管理领导。十二、震后及灾后应急处理预案地震灾难发生后，因为自然生态环境遭到破坏，环境卫生情况及群众生活条件恶化，常可造成相关传染病发生、流行、甚至暴发。依据灾区既往霍乱等肠道传染病流行特点，经过定时、定点、相关键地开展肠道传染病监测，可掌握当地关键肠道传染病发生、发展情况及其相关社会、自然原因，从而为制订防制对策，开展防治工作、评价效果提供科学依据，确保大灾以后无大疫。 1、 灾难期间监测。