电网公司IT服务管理办法实施细则模板.docx

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1、广东电网企业IT服务管理措施实施细则附录附录A事件管理步骤图图表 Error! No text of specified style in document.1企业本部事件管理步骤 图表 Error! No text of specified style in document.2企业本部识别大范围事件子步骤图表 Error! No text of specified style in document.3直属单位事件管理步骤 图表 Error! No text of specified style in document.4地市级识别大范围事件子步骤附录B 事件管理步骤表单表格 Error!

2、 No text of specified style in document.1事件单信息事件单编号事件请求人事件标题事件受理时间服务对象首接收理员联络方法服务地点事件描述事件性质事件分类事件状态影响度紧急度事件优先级事件要求完成时限分配人员（处理人员）处理方案/变通方法事件处理时间处理是否超时关联配置项事件关闭时间用户满意度附录C事件管理相关定义（1）事件性质表格 Error! No text of specified style in document.2事件性质代码编号代码描述1故障指IT服务中止或受到影响事件2投诉指用户投诉埋怨3其它可按需要扩充(2)事件起源表格 Error! No

3、 text of specified style in document.3事件起源代码编号代码描述1电话用户经过电话汇报事件，由一线支持人员录入2自助服务用户经过网站方法提交事件3监控系统经过监控系统自动转发或录入事件4巡检发觉在日常巡检过程中发觉故障事件5邮件汇报用户经过邮件方法汇报事件6其它可按需要扩充(3)事件分类事件分类层次通常不超出三层，事件分类以下表所表示。表格 Error! No text of specified style in document.4事件分类一级分类二级分类三级分类终端系统台式机笔记本外设打印机扫描仪显示器键盘鼠标其它桌面软件操作系统办公软件工具软件其它终端

4、网络信息点网线网卡其它病毒木马其它（依据需要扩展）应用系统生产管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其它营销管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其它财务管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其它人力资源管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其它审计管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其它电力计划建设管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其它办公自动化系统服务器系统应用数据库中间件其它IT集中运行监控系统服务器系统应用数据库中间件其它其它（依据需要扩展）依据需要扩展运维系统防病毒系统依据需要扩展文档加密系统依据需要扩展互联网审计系统依据需要扩展AD域依据需要扩展其它（依据需要扩展）依据需要扩

5、展基础设施网络设备链路其它存放设备链路其它机房UPS空调视频监控烟感温湿度照明布线其它其它（依据需要扩展其它（3）事件优先级事件优先级从事件影响程度和事件紧急程度两个维度来确定。事件优先级可分为四级：紧急、高、中、低。事件影响度可分为四级：很高、高、中、低。事件紧急度可分为四级：紧急、高、中、低。表格 Error! No text of specified style in document.5事件影响度编号影响度说明1很高所辖运维范围内二分之一及以上单位2高关键用户、所辖运维范围内十分一至二分之一单位3中10-200用户或所辖运维范围内一个单位至十分之一单位之间4低部分用户 (10用户以下)

6、表格 Error! No text of specified style in document.6事件紧急度编号紧急度说明1紧急信息安全事件、关键应用系统、关键信息基础设施故障、关键用户计算机终端故障2高其它应用系统、信息基础设施故障3中非关键用户计算机终端故障4低服务请求、硬件第三方维保等表格 Error! No text of specified style in document.7事件优先级事件优先级影响度很高高中低紧急度紧急紧急紧急高高高紧急紧急中中中高中中低低高中低低不一样事件优先级对应不一样事件响应时限和处理时限：表格 Error! No text of specified s

7、tyle in document.8优先级对应时限表编号优先级代码响应时限要求处理时限要求1紧急20分钟4小时2高30分钟8小时3中1小时2天4低2小时3天（4）事件状态及事件结束代码根据ITSM系统实际情况定义。附录D请求管理步骤图图表 Error! No text of specified style in document.5请求管理框架步骤图图表6-6 请求管理-信息设备申请子步骤附录E问题管理步骤图图表 Error! No text of specified style in document.7问题管理步骤图附录F问题管理步骤表单表格 Error! No text of speci

8、fied style in document.9问题单信息问题ID问题起源问题优先级问题分类问题标题问题具体描述关联事件单号关联变更单号分配对象建单时间问题状态建单人问题日志实际开始诊疗时间实际诊疗结束时间问题原因处理方案问题结束代码问题关闭时间附件附录G问题管理相关定义（1）问题起源表格 Error! No text of specified style in document.10问题起源代码编号代码描述1 事件升级2维护中提出技术教授在日常维护工作中提出问题3趋势分析分析事件统计找出问题4消除缺点却定需要消除缺点（2）问题优先级问题优先级是问题分析教授处理问题参考标准，管理层应优先协调资

9、源处理关键优先级问题。表格 Error! No text of specified style in document.11问题优先级代码编号代码描述1紧急影响原因：l 影响到关键业务l 影响范围极大l 紧迫程度最高l 问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提升服务质量和维护效率2高影响原因：l 影响到较关键业务l 影响范围较大l 紧迫程度较高l 问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提升维护质量3中影响原因：l 对关键业务影响不大，但影响到非关键业务l 有一定影响范围，但影响范围不大l 问题处理后对维护质量和效率有一定提升4低影响原因：l 影响到非关键业务l 影响范围很小l 问题处理后对维护

10、质量和效率提升有限（3）问题状态依据ITSM实际情况定义。（4）问题结束代码依据ITSM实际情况定义。附录H变更管理步骤图图表 Error! No text of specified style in document.8企业本部标准变更步骤图表 Error! No text of specified style in document.3直属单位标准变更步骤图图表 Error! No text of specified style in document.40简单变更步骤图（企业本部及直属单位通用）图表 Error! No text of specified style in documen

11、t.51紧急变更步骤图（企业本部及直属单位通用）附录I变更管理相关定义变更实施必需遵照以下基础步骤标准，确保变更受到必需控制。（1）变更类型变更类型包含标准变更、简单变更、紧急变更，同时用户能够没有变更风险实施失败基础没有变更经过制订预授权变更列表来进行预审批，这类变更实施时基础不作审批。多种变更得定义及基础适用范围以下：表格 Error! No text of specified style in document.12变更类型变更类型类型特征适用范围标准变更1、影响范围：大（发生业务中止）2、成功可能性：能实现部分测试，变更失败可能性较高3、实施难度：较复杂，需3个或以上技术领域技术支持人

12、员配合实施3、影响度：实施需要中止服务时间超出1小时系统投运、退运系统功效公布需求自行定义简单变更1、影响范围：通常（不中止服务或短暂中止服务）。2、成功可能性：有成熟变更方案，变更失败可能低。3、和业务部门协商长久化，且有发文公布周期性变更。4、实施难度：通常，1-2个技术领域技术支持人员配合实施。5、影响度：中止服务时间少于1小时。软硬件缺点系统功效公布需求自行定义紧急变更不实施变更，会立即造成服务质量下降或服务中止，且经过标准变更、简单变更审批步骤，所造成服务质量下降或服务中止将严重影响业务运行。 软硬件缺点用户权限申请业务数据处理自行定义（2）变更实施标准a) 变更请求人、变更主管、变

13、更经理参考上述类型特征，依据实际情况判定变更最终类型。b) 标准变更实施前必需列入运行计划，按广东电网企业信息系统运行维护管理措施实施细则运行计划管理步骤实施。c) 标准上，不提议经过紧急变更方法实施变更，变更经理必需对紧急变更请求进行必需控制和监督。（4）变更请求单流转标准a) 变更须经过ITSM系统统计。表格 Error! No text of specified style in document.133变更（公布）计划用户确定表变更单号变更联络人变更简述实施计划时间开始时间：月 日 时 分 实施影响度停止全部模块 停止部分模块 不停止任何模块（速度下降） 其它 影响用户范围用户配合要求

14、变更关键描述测试结果业务主管部门意见业务主管专责意见月 日主管责任人意见（选填）月 日附录J公布管理步骤图图表 Error! No text of specified style in document.62公布管理步骤图附录K公布管理相关定义（1）公布起源表格 Error! No text of specified style in document.14公布起源编号代码描述1变更根据变更实施要求提出公布请求2投运新系统投运3退运系统退运（2）公布方法表格 Error! No text of specified style in document.155公布方法编号代码描述1全公布对全部用户

15、公布2局部公布对部分用户公布（3）公布分类表格 Error! No text of specified style in document.166公布分类编号代码描述1新系统上线新系统全部组件及功效公布方法2单项升级对某系统单项功效进行升级公布实施方法3包升级对一组相关系统一组功效进行升级公布实施方法4补丁对某系统安装相关补丁（4）公布结束代码表格 Error! No text of specified style in document.177公布结束代码编号代码描述1成功公布包含内容全部实施2失败公布不成功附录L配置管理步骤图图表 Error! No text of specified s

16、tyle in document.73配置管理步骤图附录M配置管理相关定义（1）配置项分类表格 Error! No text of specified style in document.188配置项分类类别子类别备注00 PC机类0001 桌面微机0002 笔记本电脑0003 工作站0004 图形工作站0009 其它01 服务器类0101 小型机0102 微机服务器0103 虚拟机0109 其它02 存放设备类0201 磁盘阵列0202 磁带库0203 存放交换机0209 其它03 网络设备类0301 交换机0302 路由器0303 集线器0304 光端机0305 接入设备0306 光纤收发

17、器0309 其它04 安全设备类0401 防火墙0402 IDS/IPS0403 防病毒0404 漏洞扫描0405上网行为审计0409 其它05 辅助设备类0501 打印机0502 扫描仪0503 绘图仪0504 移动硬盘0505 PDA0506 显示器0507 投影设备0508 仪器仪表0509 其它06 环境设备类0601 门禁设备0602 动力环境监控设备0603 KVM设备0604 视频监控设备0605 UPS设备0606 空调设备0607 机柜设备0609 其它07 系统软件类0701 操作系统0702 数据库0706 中间件0709 其它08 应用软件类0801 财务管理系统类08

18、02 人力资源管理系统类0803 生产管理系统类0804 营销管理系统类0805 工程物资管理系统类0806 数据仓库及决议分析类0807 运维支撑系统类0808 综合业务系统类0809 其它09 文档类0901 手册0902 协议0903 项目管理文件0904 检修维护计划0909 其它12 其它类1201 GPS时钟1202 卫星定位仪1203 现场数据采集器1204 电子白板1209 其它（2）配置项编码规范配置项编码定义：（单位）（设备类别）（投入运行年份）（设备流水号）。其中，（单位）细化到地市级单位编码，第1、2位为省级单位编码，第3、4位为地、市级单位编码，具体参考中国南方电网有

19、限责任企业信息分类和编码第2分册：公共信息分类和编码。（3）配置项关系配置管理关键用于问题诊疗和变更评定时，能兼顾考虑和某个CI直接连接CI是否会受影响。表格 Error! No text of specified style in document.199配置项关系编号关系名称描述1集合用来描述逻辑配置项和元素组员之间关系。如若干技术服务“集合”为一项业务服务。2依靠用来描述逻辑实体和物理实体之间影响关系。某配置项正常运行取决于另一配置项是否正确运行。如某服务需要依靠于另一软件正常运行。3组件用来描述物理实体(包含多种硬件、网络设备)之间整体和局部关系。如，内存是PC机“组件”。4连接用于描

20、述物理实体(包含多种硬件、网络设备)间外部互为影响关系。如，一台服务器“连接”交换机。5运行描述软件和相关硬件设备或其它软件之间关系。如，windows软件运行于某台桌面PC。6关联描述数据、文档和各配置项之间关系。如，相关某系统使用手册关联某系统。（4）配置项状态表格 Error! No text of specified style in document.2020配置项状态编号代码描述1入库新设备入库2使用设备在使用3回库回收后入库状态4维护维护5报废报废6闲置闲置7捐赠捐赠8借用临时借用（5）配置项审核状态定时对IT环境进行审核、跟踪监测，以确保配置管理数据库（CMDB）信息正确、完整

21、。每十二个月由配置主管提议，配置管理员负责实施操作。配置项属性和配置项之间关系必需被审计。在审核前，将待审核配置项状态改为“未审核”，依据审核结果，将CI审核状态对应地改变为“匹配”、“不匹配”或“丢失”，同时统计更新审计时间；对“不匹配”或“丢失”审核状态CI进行纠正后，对应将其审计状态修改为“匹配”。表格 Error! No text of specified style in document.211配置项审核状态代码审核状态说明1未审核CI还未完成审核2匹配CI成功经过审核3不匹配审核时发觉CI信息或CI关系和实际不符4丢失审核时发觉实际环境中找不到对应CI（6）配置项删除状态配置项删

22、除状态用于标明该配置项是否被删除，被置为“已删除”状态后，全部属性被冻结，不能修改。表格 Error! No text of specified style in document.222配置项删除状态代码删除状态1正常2已删除（7）配置项属性各级信息运维部门，依据运行实际情况，制订各类配置项信息统计操作要求，必需制订对应要求配置项信息以下：a) PC机包含各类台式计算机、笔记本式计算机、工作站等。b) 服务器包含PC服务器、小型机服务器。c) 存放设备包含各类存放设备。d) 网络设备包含各类网络设备。e) 安全设备包含入侵检测、防病毒设备等安全设备。f) 辅助设备包含各类打印机、绘图仪、PD

23、A等辅助设备。g) 环境设备包含支撑机房运行精密空调、机房检测系统等设备。h) 系统软件包含操作系统、中间件、数据库等平台类软件i) 应用软件支撑业务运转如营销系统、办公自动化等信息系统。j) 文档类包含技术规范、操作说明书等文档资料。k) 人员在IT服务管理系统中统计人员信息，关键包含服务对象、各线技术人员。l) 组织业务部门企业管理组织单元。附录N知识管理步骤图图表 Error! No text of specified style in document.84知识管理步骤图附录O知识管理相关定义（1）知识信息项表格 Error! No text of specified style in

24、 document.233知识单信息项序号信息项说明1知识IDKM（单位码） （日期编码）（5位流水号），单位码为全网范围内唯一编码（参考事件步骤）2申请人信息知识提交人信息，包含：姓名、所在单位、部门、电子邮件、联络电话3登记时间提交人创建知识时间（系统自动产生）4知识起源关联步骤或运维人员、用户提出5关联步骤单号关联到步骤表单（系统自动生成，点击单号可关联到步骤表单内容）6知识性质参见“知识性质”定义7知识分类参见“知识分类”定义8知识查询范围分为内部和外部，外部知识可供全部些人员查询9关键字对知识进行查询时所检索关键字10知识标题知识简明描述11状态参见“知识状态”定义(系统自动产生)1

25、2故障现象对于出现故障具体描述13知识审核人信息对知识是否入库审批人员，包含姓名、所在单位、部门、电子邮件、联络电话14审核意见对知识是否入库做出判定15原因分析对问题出现原因分析16处理过程对问题处理处理过程17处理方案问题处理方案描述18审核时间统计知识经过审核入库时间（系统自动产生）19知识评价依据用户反馈进行打分20知识查询次数该知识被用户查询次数（2）知识性质表格 Error! No text of specified style in document.244知识性质编号代码描述1故障处理类统计故障和错误现象，分析原因并提供处理方案。信息运维部门运维人员统计并分析系统故障时常见。2

26、经验总结类IT运维人员在工作中经验总结3日常操作类日常操作，如应用系统等操作和使用过程描述；也可提供FAQ问答方法，可供用户直接查找使用。4参考信息类以非上传文档方法，提供日常运维信息参考和工作制度等。5技术相关文档类可直接上传文档到知识库中。文档格式包含图像、WORD、PDF、TXT等。（3）知识分类知识分类和事件分类一致。（4）知识状态表格 Error! No text of specified style in document.255知识状态编号代码描述1初稿知识正在采集、编写、完善过程中而还未提交审核知识。2已审核知识已取得审批并加入知识库知识。3待审核知识申请加入知识库但还未取得审批知识。4已停用知识被评价为无价值且临时停用知识。附录P服务等级管理步骤图