餐厅服务员工作流程样本.docx

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1、餐厅服务员工作步骤餐厅服务员步骤和标准一、餐厅服务员餐准准备工作步骤1、按时到岗，参与班前会，接收领班和经理对当餐工作按排和部署。2、职员进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检验台面，餐含有没有破损、水迹、油迹、污迹，保持台面洁净整齐。5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6、安点立岗定位，准备迎客。二、餐厅服务员迎客工作步骤 7、当迎宾员将用户领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。8、拉椅让座，依据用户人数添减餐具，递上菜单，示意用户稍后，快

2、速沏茶倒水，示意用户用茶。征求用户是否点菜（如点菜当好用户参谋，如不点菜示意用户有事招唤。三、餐厅服务员点菜工作步骤9、翻开菜单，请用户阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在统计用户所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。11、用户点菜完成，请给顾唱单，以确定用户所点菜品，然后示意用户稍后菜品上桌。四、餐厅服务员下单工作步骤12、在吧台下单，查对单据和预结联是否一致。如有问题快速处理。五、餐厅服务员餐中服务工作步骤13、快速立即将用户所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求用户意见，启瓶倒入杯中。14、巡视自已所管区域用户用餐情况，立即补充用户所需，整理

3、台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求用户意见，随时撤下用户餐桌上空餐具和用具。菜品上齐后应通知用户：“你点菜上齐了，你还需要加添别吗？“15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发觉用户酒水快用完或菜品不够时，应征求用户是否加添。16、服务员有事临时离开工作区域时，一定要向邻区服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完成应快速返回工作区。17、随时巡查地面和台面卫生，立即清理以保持清洁。六、餐厅服务员结账工作步骤18、用户示意结账时，服务员应立即到吧台结算。如遇用户亲自到吧台结账，服务员应跟随，查对清单要正确无误。19、问清付款人，报清所消费金额，双手递上账单，请用户过目，用户在看账单时发觉疑问，

4、服务应立即核实，并耐心做好解释工作。20、收到用户付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您付款恰好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给用户找回零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如用户需发票，问请单位，如本店发票打完或因机器故障无法给用户开发票，应耐心向用户解释，出具其它证实，示意用户下次用餐时一起开。21、用户离座拉椅，提醒用户带好随身携带物品，并致欢送辞。七、餐厅服务员收台工作步骤22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用具和厨房用分开，使用要求收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。23、清整台面垃圾，擦净桌椅，立即摆台方便接下桌用户

5、。餐饮部步骤培训 一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范 四 口布折花规范 五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范 七 上菜、分菜服务规范 八 订餐服务规范 九 迎宾服务规范 十 送客服务规范 十一 中餐零点服务规范 十二 中餐宴会服务规范 十三 西餐早餐服务规范 十四 西餐午晚餐服务规范 十五 退菜服务规范 十六 传菜生工作规范 十七 吧台工作规范 十八 布草房服务规范 十九 洗刷、消毒工作规范 二十 餐厅卫生工作规范 二十一 餐厅部交接班制度 二十二 餐厅一日工作规范 二十三 餐厅服务不合格分类 二十四 餐厅疑难问题处理 二十五 用户投诉处理措施 1. 服务员仪容仪表总体要求

6、： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；衣饰庄重，整齐挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行合适。 容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整齐，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持天天刮胡子。2、 着装: 3.1着要求工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在

7、左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤剪发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品。 5、 服务员每日上班前做到，要检验自己仪容仪表。不要在餐厅有客人地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置合适，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时能够提供服务姿态。男服务员站立时，双脚和肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶她物。

8、7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能和客人抢道穿行，因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，碰到来宾关键点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，通常靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加紧步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不一样请姿用不一样方法，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤

9、菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要一直保持餐厅平静。 10、服务员举止应做到： 在来宾面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等部分小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递

10、交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、咨询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.咨询声 2.1 先生（小姐），您坐这里能够吗？” 2.2 “请问先生（小姐），现在能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（

11、小姐）喜爱用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 2.4 “对不起，我没听清您话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（小姐）喜爱吃点什么？我们今天新推出（我们特色菜有）” 2.6 “请问，先生还需关键点什么？/“您用些好吗？” 2.7 “请问先生现在能够上菜了吗？” 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗？”/“请问，能够撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 2.10 “您吃得好吗？”/“您认为满意吗？”/“您还有别事吗？” 2.11 “现在能够为您结账吗？” 3感谢声 3. 1 “感谢您意见（提议），我们一定更正” 3.2 “谢谢您帮助” 3.3

12、“谢谢您光临” 3.4 “谢谢您提醒” 3.5 “谢谢您激励，我们还会努力” 4道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是菜”4.3 “真是抱歉，耽搁了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它口味、用料基础相同” 4.5 “对不起，我把你菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，立即就好！” 4.8 “对不起，打搅一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声 5.1 “好，我会通知厨房，按您要求去做。” 5.2 “好，我立即就去” 5.3 “好，我

13、立即安排。” 5.4 “是，我是餐厅服务员，很愿意为您服务。” 5.5 “谢谢您好意，我们是不收小费。” 5.6 “没关系，这是我应该做。” 5.7 “我明白了。” 6祝福声 6.1 “祝您用餐愉快。” 6.2 “新年好”/“新年愉快”/“圣诞愉快”/“节日愉快” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日愉快。” 6.6 7送别声 7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好”8餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您菜上齐了，请品尝。” 8.3 “请您对我们服

14、务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面一直宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（通常以一米左右为宜），不要倚靠它物； 9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清尽可能不加手势 9.4 要进退有序，事毕要前后退一步，然后再转身离开，以示 对来宾尊重，不要扭头就走； 9.5 讲话要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语，语气亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表示要正确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打搅，

15、如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 三. 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后收台整理，全部要使用托盘，可谓说托盘是服务员第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用和来宾使用毛巾、餐巾相同垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边和盘底相齐。 3. 装盘要依据物品形状、体积、派用前后，进行合理装盘，通常重物、高物在内侧

16、；先派用物品在上、在前，重量分布要适当；装酒时，酒瓶商标向外，方便于来宾看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90?，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能和盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不和腰部接触。 5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必需头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可伴随步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目标地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应以前后左右（

17、四面）交替取用，伴随托盘内物品不停改变，重心也要不停调整，左手手指应不停移动，掌握好托盘重心（尤其是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调整托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上）。 8. 重托关键用于托较多菜品、酒水和空碟，理盘和装盘基础等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手帮助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托和左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽可能保持头正、肩平、上身直，伴随行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10.

18、重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。因为重托眼睛视面和台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应立即将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。 四.折花要求及注意事项 A 1. 选择好餐巾，餐巾要洁净、熨烫平整、无破损，并依据餐具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便贵宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用具，且要方便服务员值台操作。 2. 在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作时要在洁净工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）； 4.

19、 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力适当；角度要算准，折摺要均匀，努力争取一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5. 折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 B. 餐巾折花选择和摆放 1. 餐巾折花要依据宴会性质，宴会规格，宾主身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型； 2. 通常大型宴会可选择简单、挺括、美观花型，但主桌花型和其它桌花型要区分开，如主桌折花可用十种不一样花型，其它桌可用统一花型（但要突出“主花”）； 3. 宴会主人位上主位花，要选择美观而醒目标花型，使宴会主位愈加突出； 4. 小型宴聚

20、餐巾折花（杯花），要利用七种不一样手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一花型，但主位花要有所区分； 5. 摆杯花时，要注意插入杯中餐巾花要合适掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之屹立不倒； 6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不一样花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要合适。 1. 中餐宴会摆台程序及规范 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁

21、净，并要消毒。 2 物品准备 准备宴会摆台需要桌椅、多种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，依据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3 铺台布 台布要洁净无破损及褶皱然后站在主人位右侧，将折叠好台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧边缘，任选一个方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四面下垂部分均等。 4 摆放转台 在要求位置，将转台摆放在餐桌中央，转盘中心和圆桌中心重合，转盘边缘离桌边均匀，误差不超出1厘米

22、，并试转转盘是否旋转灵活。 5 摆垫盘、吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。 6 摆勺垫、勺 勺垫置放于吃盘正上方，和吃盘间距1厘米，勺垫中心和吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 7 摆筷架、筷子 筷架放于勺垫右侧，将带筷套筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子和吃盘相距3厘米并和吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄和吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。 8 摆牙签 小包装

23、牙签，放在筷子右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子右上方。 9 摆酒具 在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底和勺垫相距1厘米；在红酒杯右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。 10 摆盖碗 在筷子右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。 11 摆烟缸 烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。 12 摆香巾托 香巾托摆在吃盘左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。 13 叠口布花 餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不一样造型口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大

24、方，并符合卫生要求；叠花完成按要求放入啤酒杯中，花型根据主次来宾，位置摆放适当。 14 摆花插 花插摆放在转台正中，花朝向主人。 15 摆椅子 摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，全部用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体协调。 2、中餐零点摆台程序及规范 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗

25、；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。 2 物品准备 准备摆台需要多种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3 铺台布 圆桌站在主人位右侧（方桌站在一侧），将折叠好台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧边缘，任选一个方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四面下垂部分均等。 4 摆放转台 在要求位置，将转台摆放在餐桌中央，转盘中心和圆桌中心重合，转盘边缘离桌边均匀，误差不超出1厘米，并试转转盘是

26、否旋转灵活。 5 摆吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边缘距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。 6 摆筷架、筷子 吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 7 摆汤碗、勺 在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8 摆酒具、茶具 吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米 9 叠口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同花型；餐巾折花依据情况选择花型，位置摆放适当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。 10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插 圆桌摆放，调味壶摆在餐桌左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方

27、桌摆放，调味壶摆在餐桌有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 11 摆椅子 圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求。3. 西餐早餐摆台操作程序 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。 2 物品准备 准备摆台需要多种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并确保用含有一定周转量。各类

28、餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品瓶盅表面要清洁。桌椅必需牢靠可靠、无破损、无污渍。 3 铺台布 台布须洁净整齐，台布位置应和正门相对，中股缝应和台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角和台脚直线垂直 4 摆台 依据餐厅正门位置确定出主位。大餐刀放在客人右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀和大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，

29、杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墙桌边当中或台面中央，花瓶前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。 5 摆椅 椅子须整齐、完好，坐椅要和席位对应 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 西餐午晚餐摆台操作程序 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手指甲洁净，并要消毒。 2 物品准备 准备摆台需要多种

30、餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并确保用含有一定周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品瓶盅表面要清洁。桌椅必需牢靠可靠、无破损、无污渍。 3 铺台布 台布须洁净整齐，台布位置应和正门相对，中股缝应和台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角和台脚直线垂直 4 摆台 依据餐厅正门位置确定出主位。根据距离主位远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶在台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且和主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不许可直对客人。摆放展示盘、面包盘

31、、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘在展示盘左侧，和展示盘间距5厘米，口布摆放和展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必需洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀在展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必需和桌面垂直，餐具保持清洁，不许可职员用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。 5 摆椅 椅子须整齐、完好，坐椅要和席位对应 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有

32、遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 六. 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐多种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭洁净（尤其是瓶口部位），同时检验酒水质量，如发觉瓶子有破裂或有沉淀物等应立即调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解多种酒最好奉客温度，并采取升温或降温方法使酒水温度适于饮用，以满足来宾需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。 3. 示酒。服务员要站在点酒来宾右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝一直宾（或托在盘中），让来宾识别商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。

33、香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒方法： 5.1桌斟：服务员站在来宾右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，和拇指约成60?角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基础排在一起，和拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过来宾头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘

34、重心。具体操作是，服务员站在来宾右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴来宾；然后，略弯身，将托盘中酒水展示在来宾眼前，让来宾选择自己喜好酒水；待来宾选定后，服务员直起上身，将托盘移至来宾身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到来宾；最终，用右手从托盘上取下来宾所需酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在来宾右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外空间进行，然后将斟满酒杯放置在来宾右手处。捧斟适适用于非冰镇处理酒，捧斟服务员要做到正确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

35、 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要咨询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜爱用哪一个”。 6.2关键宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应该精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静位置上。并要注意来宾杯中酒水，见喝到只剩1/3时，就应立即给斟满。主人讲话立即结束时，服务员要把主人酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给贵宾祝

36、酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,立即给主人或贵宾续酒。 7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以预防将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶倾斜度，预防流速过快，而使酒水冲出杯外；因为操作不慎而将酒杯碰翻时，应一直宾表示歉意，并立即另换新杯，用一块洁净餐巾铺在酒迹之上。通常冰镇过酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。餐后收尾细节服务餐后收尾细节服务 1、 客人离开时，主动提醒客人带好随身物品，并快速检验一遍，将客人送到大门口交给领位。 2、客人离开第一时间关掉空调、电视、灯具等只保留照明灯，尽可能少许。 3、严禁偷吃客人剩下食品。 4、收餐快速、整齐，

37、注意轻拿轻放、大小餐具分类摆放，避免破损。 5、先收玻璃器皿、杯子、口布、小毛巾等 6、收骨碟、翅碗、小汤勺、贵宾筷子、展碟等分类收拾 7、收餐时注意大放在下面、小放在上面，以免破损，收入收餐框时要适量，不可超量或挤压摆放。 8、 撤下台时应小心，避免打破转盘、大转盘可请同事帮助。 9、剩下酒水饮料交回部长登记后会吧台。 10、清洗玻璃器皿等餐用具。 11、按摆台标准进行下餐摆台工作。 12、 整理周围环境卫生，比如沙发、茶几、电视柜空调等，保持洁净整齐。 13、清理备餐柜，补充适量餐用具、餐巾纸、牙签等等服务必需物品。 14、依据餐前准备细分标准打扫整体卫生 15、上交客人意见表，并向上级汇

38、报值台中客人反应服务及菜品意见和提议。 16、汇报部长，检验合格后帮助其它职员完成收尾工作。 17、在部长安排下完成其它工作，班后会后离店下班。餐厅服务员常见问题处理Q:裁判员 1. Q:客人一个人来到餐厅用餐，期间想去洗手间，要求你帮忙看着包和电脑，你应怎么做？2. Q:客人在餐厅喝醉酒，你应怎样处理？3. Q:假如有客人问酒店R0309住客姓名，你应怎么回复？4. Q:来宾要到餐厅用自助早餐，在入口处被要求出示房卡或早餐券时，来宾表示自己没有带，房卡或早餐券在其它来宾那里，又拒绝付现金或刷卡，你应怎么做？5. Q:来宾用餐时，不小心打翻酒杯，并溅湿上衣，你应怎么做？6. Q:来宾用餐后要求

39、结帐，你将打印好帐单请来宾看过后，来宾用某种信用卡结帐，但你发觉信用卡余额不足以支付餐费，你应怎么做？7. Q:来宾在正餐时间以外，在客房内电话要求送餐服务，但所点菜肴不在送餐菜单上，期望你帮助处理问题，你应怎么做？8. Q:客人到餐厅点餐厅没有菜式时，你应该怎么做？9. Q:你在为客人上汤时候，未提醒客人，正在此时客人忽然起身和你相撞，汤倒在客人身上，你应怎样处理？10. Q:客人到餐厅用餐，可此时餐厅已客满，但客人一定要在此用餐，而且比较赶时间，你会怎样让客人得到满意服务？11. Q:客人在餐厅用餐后无意将餐厅物品带出餐厅（按酒店要求是不许可带出餐厅），当你发觉后，你怎样和客人沟通？12.

40、 Q:客人在餐厅用餐过程中忽然感到身体不适，你会怎么做？13. Q:有年老客人行动不方便，吃东西时手会发抖，要求你提供瓷勺，你考虑到客人情况，为了避免摔破餐具，于是便提供一次性勺给客人，这么做是否妥当，为何？14. Q:你提供了烟灰盅给客人，客人却把烟灰掉到地毯上，你应怎样处理？15. Q:客人预留了餐位，预订员已解释清楚留位最晚时间。而留位时间已过，客人未到，又联络不到客人（因为餐厅大家候位），你应怎样处理？16. Q:餐厅推出节日期间赠予甜品活动，已送完，但后到客人没措施提供，怎么办？17. Q:客人反应账单不符，你应怎样服务？18. Q:假如碰到客人用完餐后才说没钱结账，你应怎样处理？1

41、9. Q:有两位客人来用餐，想坐靠窗边餐台，但靠窗边只剩下可提供10人座位大台，你应怎样处理？20. Q:操作不慎，将汤菜洒在客人身上，你怎样处理？21. Q:客人用餐期间，忽然停电，你应怎样处理？22. Q:客人反应菜肴不熟，你应怎样处理？23. Q:提供红酒服务时，请展示正确持瓶姿势及说明？24. Q:当你给客人提供红/白葡萄时，你应怎样通知客人红白葡萄酒配菜？25. Q:客人跟你说日语而且你意识到客人是不会说汉字和英文，你应怎样做？26. Q:客人比餐厅营业时间早10分钟抵达，你应怎样做？27. Q:客人来到餐厅并说她们是素食者，你应怎样做？28. Q:客人问了你一个相关酒店服务设施问题

42、，不过你对答案不确定，你应怎样做？29. Q:看见客人总是在用左手吃东西，你应怎样做？30. Q:见窗台一桌，一家三口客人在餐厅用餐，其中有个四岁左右小孩子，你应怎样做？31. Q:看见一桌佳肴，不过客人只吃了一点食物,这时你应怎样做？32. Q: 你正在为客人点菜时，忽然有个客人说她们中大部分是信仰伊斯兰教，你应怎样做？ 33. Q:客人在进餐过程中损坏了餐具，你应怎样处理？34. Q：客人要向你敬酒，你应怎样处理？35. Q：怎样对待客人带小动物进餐厅用餐？餐饮服务口决上班早点起，路上别太急，安全按时是第一。打卡别拥挤，莫让她人替，制度严格要切记。例会前整仪容，你帮我，我帮你，相互检验精神

43、提。站队排成一条线，挺胸收腹真神气。相互问好发心底，相互尊重存友谊。例会结束鼓鼓掌，权当给己打打气。两班交接要仔细，不漏一个小问题。交班进门入专题，全心投入工作里。服务员、保洁员，相互配合显默契。你铺床，我吸地，有说有笑争第一。来宾到，先微笑，“您好，欢迎”别忘记。送客人入房间，客、服沟通最要记。嘘寒问暖表心意，同时莫忘把水沏。商品项目介绍齐，明白消费随客意。工作之余稍休息，切莫无意触纪律。节省意识常树立，以店为家要珍爱。电脑、电视不乱开，空耗空调更可惜。宾馆是个大集体，莫要充当反面例。弟兄姐妹齐努力，争创一流好佳绩。前厅、前台：前台是窗口，前厅是舞台。行为举止要端庄，彬彬有礼莫忘记。问候客人

44、声音响，客人回家有新意。点头微笑献诚意，介绍房价要清楚。站有姿，走有势，手式大方别小气。收银工作虽复杂，熟能生巧要仔细。现金当面细辩别，以防假钞混眼皮。开好票据交来宾，领位领客乘电梯。交给楼层服务员，立即返回工作区。餐饮服务37条细节1、客人要服务员将菜品打包，并打包一盒米饭。服务员主动问：“需要准备一双筷子吗？”2、餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。服务员立即准备一套餐具上桌。3、客人接电话，需统计电话号码或“要事”。服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。4、客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。服务员立即上前抚慰客人“您好，您如赶时间，我能够帮你把菜催一下。”5、客人自带酒水。服

45、务员主动上前接下客人手上所拎酒水。6、客人站在礼品柜前看礼品。迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。7、客人一进包房，准备脱去外套。服务员立即接过各人手上外套说：“让我来帮你把外套挂上。”8、客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处望。服务员应立即上前“您好，有什么能够帮您？”为客人指使方向。9、客人喝多了。服务员为客人送上一杯浓茶。10、客人坐在沙发上抽烟。服务员为客人送上烟缸。11、当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处望。服务员立即从自己口袋里拿出火机为客人点上。12、客人进餐因食物太辣呛着。服务员为客人送上一杯水。13、客人从门口进店，无迎宾领位。服务员主动问客人是否有预定。14

46、、客人带有小孩进餐。主动准备BABY椅。15、客人不胜酒量时。为客人排优解难（或换酒）16、客人菜已点好，但人数临时降低。主动问询客人是否需关键点减菜。（但要注意减利润低，价位低菜肴）17、酒席客人送完客人后。服务员主动告诉客人“我将菜让厨房加热一下，您在吃点饭菜。”18、客人在剥指甲时。服务员主动送上指甲剪。19、客人用餐后在剔牙齿。服务员立即为客人送上牙签。20、客人从洗手间出来，手上有很多水。送上洁净口布为客人擦手。21、客人在后台。迎宾为客人送上茶水、报纸或扑克。22、客人吃完螃蟹后手很脏。服务员主动为客人打开餐巾纸包装。23、包房空调温度过高或过低。主动将空调调至正常温度。24、客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。主动问客人是否需要将菜加热。25、客人自带水果和瓜子。主动为客人准备果盘盛装。26、行动不方便老人进餐。主动扶老人。27、天气较冷