连锁店收银员工作手册模板.doc

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1、易天连锁店收银员作业指导书1. 目标 为使本企业连锁店全部商品销售过程中收银工作规范化、有据可依，特制订本作业指导书。2. 适用范围 易天移动数码连锁店收银或兼职收银。3. 收银员岗位职责3.1 严格遵守企业各项规章制度；3.2 规范化、标准化实施收银程序，收银速度和正确性达成企业标准；3.3 为用户提供热情、周到服务，耐心正确地为用户提供咨询，杜绝一切和用户争吵事件发生；3.4 安全正确地保管、送存现金，避免差异发生；3.5 配合库管做好当日日结工作；3.6 防患各类安全事件发生；3.7 做好收银物料及收银设备管理和收银区清洁工作，并定时保养相关收银设备；3.8 能处理简单POS机及电脑故障

2、，熟悉收银设备操作和维护；3.9 主动主动反馈各类异常情况；3.10 负责门店全部财务帐目标收支明细，并立即完成商品录入及查对、按时上交财务相关报表；3.11 主动主动揭露任何不诚信行为。4. 收银系统结构及辅助设施l 收银系统结构 主机 显示器 键盘 银行POS机l 辅助设施 验钞机 点钞机 保险箱 计算器l 收银单据 “购货缴款凭证” POS机刷卡单 发票 银行存款单 支票5. 工作步骤营业过程中收款营业过程中交接营业前准备工作营业结束后结帐制作报表及复核营业票据整理存放保险柜其它事宜存放保险柜6. 营业前准备工作6.1 严格遵守店面各项规章制度，遵守劳动纪律，仪表端庄、接待用户礼貌大方，

3、工装整齐，佩带工牌；6.2 确保收银台及电脑全方面洁净、整齐，全部用含有条不紊，所需票据充足齐全（发票、刷卡单、存款单）；6.3 备足全天所需货币零票；6.4 立即了解企业各项业务通知及变更情况；6.5 营业期间不得无故脱岗，如遇特殊情况必需和接岗人员交接款台业务，款台交接表做到责任分明；7. 营业过程中收款7.1 精神饱满，面带笑容，以良好精神状态接待用户；7.2 收取营业款时，对销售人员开具“购货缴款凭证”中品名、单价、数量、金额/优惠金额、串码、卡号等进行复核，发觉错误退回销售人员重新开据，收银员不得自行随意更改；7.3 核实无误后，双手收取现金或银行卡（在POS机上刷取相同金额），当用

4、户面清点货币金额，再次查对金额和“购货缴款凭证”金额是否相符，并在“购货缴款凭证”上签字确定并附盖上收款专用章，开具发票，然后将发票用户联、“购货缴款凭证”绿联和黄联交用户领货（白联按月整理装订上交财务、红联在收银台留存、黄联由柜台收回后交至仓库存档）； 7.4 唱收唱付将票据、找付余款和纸袋双手递给用户（尽可能给用户找新钱），感谢用户并请用户查对票据，欢迎用户再次光临；7.5 此过程严格按下述“唱收唱付”要求进行操作： 结算商品总金额，通知用户“总共XXX元” 收取用户现金时说“收您XXX元” 用户支付现金正够时说“您钱恰好。” 找钱给用户时说“找您XXX元”，将大钞放在下面，零钱放上面，双

5、手将现金连同收银电脑小票交到用户手中。 欢送用户备注：假如用户刷卡结算，则先请用户确定金额，再输入密码，用户确定；收银结束后，应连同刷卡单、卡双手递给用户；假如是信用卡，还需要检验用户署名。8. 营业过程中交接8.1 各类有价卡销售数量和实存；8.2 备用金金额数目；8.3 营业额：未结帐营业额（现金、支票、刷卡单）要和“购货缴款凭证”、发票查对相符；8.4 收银员保管物品：保险柜钥匙、收款专用章、收银台钥匙；8.5 各类销售单据；8.6 填写门店收银登记薄、门店收银备用金登记簿、并要求门店当班责任人。9. 营业结束后结帐9.1 营业结束后，须确保当日销售全部录入系统；9.2 系统入单操作：R

6、2手机连锁管理软件销售管理零售管理零售销售单销售职员号商品串码数量购货金额确定审核9.3 和商品保管员查对商品结存数量，确保结存数量查对无误后，清理手工小票和已开发票；9.4 查对当日系统金额和“购货缴款凭证”金额一致；9.5 查对当日系统金额和当日实收金额（实收现金+POS机刷卡汇总单+支票金额）一致；9.6 填写门店收银登记薄、门店收银备用金登记簿，并要求门店当班责任人签字确定。10. 制作报表及单据整理10.1 在R2手机连锁管理软件里导出零售统计报表、费用分部报表、收款统计报表；10.2 零售统计报表和发票装订在一起；10.3 费用分部报表、收款统计报表和存款单、刷卡单、刷卡结算单装订

7、在一起；10.4 将当日“购货缴款凭证”（白联和红联）分别装订好；10.5 将未使用完发票、刷卡单整理整齐；11. 存放保险柜11.1 营业款、备用金、收款专用章、刷卡单、发票、各类报表、有价卡类等关键物品统一放入保险柜；11.2 保险柜内不得存放私人物品；12. 其它事宜12.1 关闭收银系统；12.2 检验收银区域内是否遗漏关键物品；12.3 清洁收银区域卫生；13. 发票使用及管理13.1 发票使用及管理严格按标准实施；13.2 一般发票和增值税专用发票使用及管理详见易天门店发票管理措施；14. POS机刷卡14.1 信用卡识别（1） 信用卡正面内容有：a. 发卡银行标志和全称；b. 注

8、明“信用卡”字样；c. 信用卡卡号；d. 卡使用期；e. 持卡人姓名；（2） 信用卡后面内容：a. 磁条；b. 持卡人署名；c. 发卡银行关键申明验卡、刷卡查对卡号输入金额持卡人输入密码持卡人署名查对署名提供交易凭证结束交易14.2 消费受理步骤14.3 注意事项（1） 使用信用卡购物用户必需是持卡人本人。（2） 确保POS机和电话连线正常。假如交易成功但POS凭证未打印完整，选择“重打印”重打凭证后交由用户签字确定，切不可按再次刷卡方法处理；（3） 当POS交易过程中出现输错金额，可进行撤销重刷操作；（4） 交易成功后必需查对持卡人署名是否和信用卡后面署名一致；（5） 若发觉持卡人署名和信用

9、卡后面署名不一致时，请用户出示身份证，查对身份证上姓名和信用卡姓名是否一致，请用户再次署名确定，若署名仍不一致，需立即取消该笔刷卡操作，要求用户使用现金结算或需立即和发卡行取得联络。15. 真伪币分辨15.1 真假钞识别七要素：l 颜色l 水印l 纸张l 水银线l 凹凸感l 阴阳像l 对折花纹15.2 真假钞判别方法l 眼看关键是对现金颜色和纹路判别（真钞颜色鲜艳，假钞颜色暗淡，真钞各纹路较清楚，假钞纹路较为模糊没有立体感）。l 耳听关键是对现金声音判别（真钞声音清脆，响亮，假钞声音听起来较为沉闷）。l 手摸关键是对现金纸张判别（真钞纸张较为坚硬，有凹凸感，假钞纸张没有韧性，平滑，轻易扯断）l

10、 验钞机关键有检验现金磁性和水印16. 收支票注意事项16.1 检验支票是否已作废（支票提醒付款期限自出票日起10日内）；16.2 是否是远期支票、日期填写是否有误，金额大小写是否相符、正确；16.3 印签是否不清楚、齐全（只有私章为个人支票可收，若仅有财务专用章则支票为印签不全不可收取）；16.4 是否未使用碳素墨水或墨汁填写；16.5 票面内容是否有涂改、票面是否过分折叠污损；16.6 如是以上集中情况应预以拒收，请用户更换或选择其它方法付款；17. 正常支票办理17.1 请持票人出示相关证件验证，有条件可向签发行电话查询或办理倒挂手续相关证件：当地身份证（复印件无效），验证后将身份证号码

11、和单位电话统计在支票背后和备忘录中（方便核查和积累消费信誉），应尽可能经过114台查询单位电话进行核实；17.2 验证证件后，还必需含有以下条件：（1） 大中型国有企业、国家行政机关、机关；（2） 本企业经理级以上人员担保用户；（3） 通常企业转账支票和用户协商必需三以后货款到帐第四日发货（逢节假日用户提货顺延），严禁款未入帐即出货情况发生；17.3 消费金额低于100元以下用户不可使用转账支票支付；17.4 办理倒挂：对用户消费金额大且又无法确保支票信用时，请用户帮助将支票直接存入用户开户行帐户内，将款划入我企业开户行帐户。其程序为：支票上背书企业财务专用章及法人私章，按消费金额填写银行交款

12、单交入对方开户行，交款回单反馈给企业出纳。倒挂成功后即可将商品发送用户。18. 特殊情况处理18.1 碰到假钞怎样处理当收银员在买单时发觉假钞时应礼貌对客人说“对不起，先生/小姐请换过一张”真钞，我们无权限没收其假币（只有银行才有权限）。18.2 刷卡不成功怎样处理（已扣款）（1） 交易未成功，款项单向冻结，店员直接打深银联账务电话：83573929，款项会在当日下午或第二天早上自动返还给用户；（2） 已成功，交易单未打出，且款项已划款至我企业账户，店员可打电话至我企业财务部，经财务人员查询该款确实已划至我企业账户时，我企业会填写用户调账表（POS），款项会在一个星期左右返还至用户账号；当此种

13、情况发生时，店员万万不可用现金返还给用户，因为这么增加我企业财务费用；（3） 刷卡不成功时应对客人进行细心地解释，因为当初客人心情全部很激动，害怕自已钱财受损。19. 退货处理步骤19.1 请用户提供消费交易凭证和退机单，核查交易时间：19.2 POS机刷卡消费退货（1） 在消费交易当日发生退货，收银员核实交易凭证后，选择POS退货，刷卡后输入退货金额，交易成功后打印POS凭证，请退货用户在打印POS凭证上署名；（2） 不是消费交易当日要求退货，经收银员核实原始交易凭证和相关检测部门出具质量检测退机单后，方可退给用户现金。19.3 现金消费退货，符合退货要求退予对应现金。19.4 系统退单操作

14、：R2手机连锁管理软件销售管理零售管理零售退货单售后仓商品型号商品串码数量原购货金额备注20. 备用金管理20.1 门店备用金由收银备用金和营业备用金两部分组成；20.2 收银备用金和营业备用金在保险柜中分别单独存放；20.3 收银备用金只作为门店日常找零，由收银员专职管理，无收银编制门店由店面责任人管理；20.4 收银备用金支取在门店收银备用金登记簿中进行具体统计、并经支取人签收；20.5 营业备用金由店面责任人管理，只作为门店日常开销；20.6 营业备用金借支时，需提供经店长签字确定借据，并立即在门店营业备用金登记簿中作好统计；20.7 营业备用金不足时，需立即通知店长，由店长立即到财务部申请备用金补足；20.8 营业备用金支取时只能以零为限，差额部分由店长垫付。21. 和财务部门对接事务21.1 每七天一或周四上交财务相关报表及核领发票；21.2 将报表交于财务部销售会计，由销售会计签字确定；21.3 将使用后发票交于财务部税务会计核销，并领取新发票； 易天营运中心、财务中心、培训发展部 2月28日