核心技术支持和售后服务综合体系设计.docx

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1、第1章 技术服务和售后支持14.1 保修期内服务14.1.1 承诺我企业为用户提供立即、高效、可靠用户服务，包含提供安装服务、维护服务、备件维修和更换服务。我企业提供给用户设备从验收合格之日起12个月保修，并提供终生支持和服务。14.1.2 人员培训计划系统在验收使用前，先由我企业专业技术人员对该矿1-5 名相关工作人员进行系统相关知识、操作、操作系统及相关数据库培训,每十二个月对相关系统操作维护人员及专业技术人员4-6 人进行为期二周培训，内容包含必需理论学习和实际操作，由企业系统总工程师和相关工程技术人员担任讲课老师，培训结束后，还要进行考试，在培训中，关键重视培训她们实际操作能力，经过前

2、期技术培训，使维护人员、操作人员对系统有一个较全方面了解，并能完成日常操作及维护。在系统安装时，还要结合现场实际，深入对她们进行指导、讲解，使她们很好地掌握系统操作使用，维护方法及常见故障处理。因为监控系统是融电子技术、测量技术、计算机应用、数据通讯等跨学科专业高技术产品，对其操作人员有较高要求，为确保系统正常运行，所配置系统监测人员应含有高中以上文化程度，技术人员应含有大专以上文化程度，且以计算机应用、电子技术、自动化专业为宜。14.1.3 安装服务设备安装服务是指从用户购置设备到货开始，经过设备现场安装，直到用户验收经过。安装服务关键由我企业完成。我企业负责安装过程中现场勘测、工程管理、协

3、调制订设备安装计划、设备软硬件安装和调试、设备试运行、设备验收等工作。我企业制订安装规范要求和具体安排具体计划，保障工程安装顺利进行。安装过程假如出现问题，我企业将负责进行定位处理。如和其它厂家设备需要统调时我企业应提供必需技术支持以完成统调。当设备软硬件安装和调试完成后，经过一段时间试运行，如能确保用户业务正常运行，则能够由用户和我企业一起进行设备验收。在验收时， 我企业向用户提供设备验收清单、组网图、设备软硬件配置、设备日常维护手册、常见问题处理方法等文档。14.1.4 完工和验收我们制订完善项目实施计划，包含前期需求分析、技术细节论证、实施方案确定及后期设备安装调试、系统试运行及项目验收

4、等，为确保整个项目标实施，监督每个步骤工程质量，从多个方面进行控制： 和甲方人员共同负责设备到货验收； 系统实施过程中科学安装、认真施工； 和甲方人员共同完成系统测试验收工作、严格把关； 安装调试完成后，全部设备要经过24 小时通电老化测试，确定全部设备均能稳定良好运行后，再由双方和相关部门按协议验收标准对全部设备进行验收。14.1.5 施工过程中安全方法制订及安全培训）乙方人员下井施工作业，由甲方进行安全教育和安全培训，包含到金属或非金属矿安全问题，必需制订作业规程和施工方法，并落实学习、实施签字；需要各部门审批，符合（安全规程）中要求和同意方可作业。）乙方人员作业必需由甲方人员全程陪护。1

5、4.1.6 系统工程进度安排 自协议生效日内甲方向乙方提供双方确定图纸和相关技术数据。 按系统设计要求乙方于协议生效后四面内完成各通讯线路架设。 按系统设计要求乙方于协议生效后八周内完成系统设备安装。 系统主体工程于协议生效后十周内正式投入运行并进行初验收。 系统开通并完成技术培训后，按系统验收要求由甲方组织，乙方参与，完成终验收。14.1.7 故障申报和服务技术支持用户发觉问题后，经过我企业提供技术支持热线电话，向其申报设备故障排除申请。我企业技术支持中心依据用户提供信息，根据故障分级标准对故障进行分级，并在要求时间内对用户故障进行处理。假如经过远程方法能够对故障进行定位，则能够远程对故障进

6、行具体处理直到故障排除。假如无法经过远程方法对故障进行定位，则我企业技术工程师在要求时间内前往故障现场搜集信息、定位和处理问题。服务内容服务方法远程支持向用户提供故障申报二十四小时热线电话。依据用户反馈故障信息，经过远程电话支持方法、远程登录方法对故障进行分析和定位。热线电话为：现场支持在要求时间内前往故障现场，获取深入故障现象。软件升级服务定位故障为软件问题后，对故障设备操作系统进行升级，直到故障排除硬件更换经过本身备件库对故障设备进行更换和维修。14.1.8 维护服务维护服务关键由我企业提供，对用户提供技术支持。假如在要求时间内仍然无法排除故障对用户造成了经济或工作上损失，我方负全部责任。

7、故障分级：故障等级定义用户故障响应时间和故障上报时间一级故障关键指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中止，造成设备基础功效不能实现或全方面退化故障。1小时内响应，2小时内给出处理方案。8小时内抵达现场。二级故障关键指设备在运行中出现故障含有潜在系统瘫痪或服务中止危险，并可能造成设备基础功效不能实现或全方面退化。1小时内响应。如需现场处理，4小时内给出处理方案。12小时内抵达现场。三级故障关键指设备在运行中出现直接影响服务，造成系统性能或服务部分退化故障2小时内响应。 如需现场处理，6小时内给出处理方案，12小时内抵达现场。四级故障关键指设备在运行中出现，断续或间接地影响系统功效和服务故障2小时内响

8、应。 如需现场处理，8小时内给出处理方案，二十四小时内抵达现场。故障响应时间是指我方技术支援部在接到故障申报后，对该故障提出初步处理意见时间。14.2 备件维护和更换服务我企业为用户提供十二个月保修无偿备件服务，在十二个月内用户设备出现任何硬件故障，均能够得到快捷维修或更换服务。关键设备出现故障后，我企业48小时内用本身备件库向用户提供临时设备替换服务以确保用户网络运行高可靠性，并完成故障件维修或更换。14.3 确保期外售后服务 本企业为确保用户利益，提供用户长久技术支持，在用户购置产品超出确保期后，仍向用户提供和确保期内相同质量技术服务，包含服务响应时间、抵达现场时间、处了处理问题效果等。 经过电话解答用户提出问题，指导用户技术人员，对设备进行诊疗和维修。 设备保修期满后，本企业将继续为买方提供良好服务，并确保在一定时期内无偿提供软件升级。 卖方备有充足备品、配件，可立即向买方提供技术服务和备件服务。 如诊疗为硬件损坏，本企业将提供备件。坏损件维修通常采取返修方法，返修期3060天。 如需要技术工程师到现场维修，本企业将提供有偿服务14.4 售后服务网点企业总部地址：电话： 传真：网址： 邮编：企业办事处：地址：电话：传真：邮编：