信银行服务品质标准手册修订版模板.doc

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1、中信银行服务品质标准手册（）修订版目录第一章 总则2第二章 营业网点环境标准3第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准16第四章 营业网点服务人员管理22第五章 埋怨和投诉处理服务步骤规范56第六章 服务突发事件应急步骤规范62第七章 “信福年华卡”及特殊用户服务步骤规范81第八章 消费者权益保护和社会责任推行84第九章 附件87第一章 总则第一条 为深入提升中信银行服务水平，完善中信银行服务标准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体网点转型。依据银行业从业人员职业操守、中国银行业文明规范服务示范单位管理措施（银协发73号）、中信银行服务品质管理措施（试行）(信银字

2、877号)、结合中信银行零售业务柜面服务步骤标准化手册（）和中信银行网点零售业务销售化转型管理手册（V1.0版），对中信银行服务品质标准手册（修订版）（信银字2658号）进行修订，特形成本服务手册。第二条 本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为用户提供各类金融服务制订标准和规范。具体包含营业网点环境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、埋怨和投诉处理服务步骤、服务突发事件应急步骤、“信福年华卡”及特殊用户服务步骤、消费者权益保护和社会责任推行等内容。第三条 本服务手册指导宗旨为“以用户为中心”，经过用心奉献、诚信亲和、求真务实、不停创新，为用户提供优质、规范服务。服务口

3、号是中信服务，天天进步。服务目标是以规范中信银行服务标准为导向,以建立科学服务管理步骤为关键, 以不停满足用户日益增加服务需求为目标，建设一流服务团体，培育一流服务文化，打造一流服务品牌，展示一流行业形象，提升我行市场竞争力。 第四条 各分、支行分别成立服务品质工作小组，指派专员作为分行服务品质管理责任人，负责辖属网点服务品质管理工作，负责落实落实本服务手册规章制度；指定支行服务品质管理责任人，负责实施支行网点服务品质具体内容。第五条 服务档案材料完整，规范分类，统一保留。服务材料关键包含：基础情况、服务践行、荣誉展示、行规行约、考评监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创优评先等。服务档案实施

4、专夹保管；实施档案电子化管理分、支行，档案能随时、完整调阅，未实施电子化管理分、支行，档案规范装订。监控设备影像资料保留完整，声像清楚，保留期内随时可调阅、查看。第二章 营业网点环境标准第一条 营业网点外部装修、灯光系统、营业网点内装修、装饰要符合中信银行视觉规范系统（VIS）手册（修订版）和总行相关营业网点规范相关要求。第二条 营业网点外部环境标准一、营业网点外部设置醒目标行徽和门楣标牌等其它依据当地监管局要求需要悬挂物品，根据中信银行视觉规范系统（VIS）手册（修订版）及总行相关营业网点外观相关要求和工艺标准制作，并保持清洁。二、营业网点外部设置醒目标机构名称牌、营业时间、外币兑换等其它依

5、据当地监管局要求需要悬挂物品，根据中信银行视觉规范系统（VIS）手册（修订版）统一标准规范制作，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照，悬挂在醒目位置。灯箱、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用，且不被遮挡。营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务；少数民族地域营业时间牌可实现少数民族文字对照。 三、营业网点门楣标识和百分比应符合中信银行视觉规范系统（VIS）手册（修订版）规范，采取红徽蓝字白底标准组合样式。采取内嵌式LED发光字灯箱工艺营业网点门楣要严格根据总行工艺标准制作，确保白天和夜间视觉和发光效果；现在采取3M灯箱布制作营业网点门楣，灯箱要确保白天洁净整齐，夜间发光效果

6、良好，光源均匀无阴影，发光亮度符合标准。网点门楣要定时维护和保养，保持标识要素完整，无破损、残缺，无污渍、污迹。四、营业网点对外设置电子显示器、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱等宣传设施。营业时间正常显示，且播放形式、内容符正当律法规及监管要求，无过期宣传内容。各类宣传设施正常运行、整齐、无损坏。24：00前不关闭灯光，居民区视情况可调整。五、营业网点门前2米内整齐无杂物，地面保持清洁、无安全隐患；营业网点临街外墙管辖区、网点墙面、门窗、玻璃、台阶、地面无损坏、无污迹、无杂物摆放，无乱喷涂，无乱张贴。六、营业网点门口或周围为用户提供机动车停车位（两个以上停车位），视各地情况设置非机动车停车区域或

7、无障碍停车位，并设置醒目停车指示牌，车辆停放规范有序。如营业网点所在位置没有条件提供停车位，应在营业网点门前设置醒目标停车指导牌，注明周围停车场位置。七、营业网点外设置独立残障人士专用通道等相当功效服务设施，在通道醒目位置公告求援电话或设置呼叫按钮，求援电话专员接听，求援按钮响应立即。标识醒目，通行顺畅，无障碍通道坡度合理（角度30以下）。有条件网点可铺设盲道，从营业网点外专用通道处铺设到大堂入口即可。第三条 营业网点内部环境标准一、营业大厅设计部署应突出现代化商业银行气息，分区显著，布局合理，格调大气、高雅，色彩协调，细节处理精巧。装修标准必需符合中信银行视觉规范系统（VIS）手册（修订版）

8、和总行相关营业网点规范相关要求。二、营业网点内部面积宽大、设施布局有序，合理利用空间。大堂区域门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱张贴现象；地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物摆放、无卫生死角；楼梯楼道无污迹、无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。 三、营业网点光线充足、灯光明亮，营业时间照明设施完好，无损毁。营业网点内部空气清新，温度、湿度宜人。营业网点内鲜花和绿色植物立即更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然，用户无刺伤危险。四、营业网点内全部电子设备应确保正常运转、无损坏，洁净整齐。各区域呼

9、叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。时钟日历正确无误；显示器上收费标准、利率等信息滚动一个周期不应超出10分钟；下班前须关闭电子设备。五、营业网点内外设置必需免责提醒标识或图标，制作统一规范，中英文对照，在合适位置醒目提醒，可依据需要立即增加，内容应温馨、人性化，便于用户接收。（免责提醒包含但不限于：小心玻璃、小心台阶、小心地滑、预防挤伤、安全防盗、严禁吸烟、摄像覆盖、请勿喧哗、宠物请勿带入、请勿摄影、小心烫伤、请保管好现金和随身携带物品等。）六、发明温馨亲切营业气氛，能够在开门迎客、结束营业时播放背景音乐，可在重大节日对营业网点进行装饰，营造喜庆祥和节日气氛。 第四条 营业网点营业

10、环境标准一、本服务手册所指营业网点分区包含：引导区、用户等候区、填单区、现金柜台区、理财服务区、贵宾用户服务区、电子银行体验区及自助服务区。各区域设置数量充足、满足业务需要营业窗口，长久闲置未使用窗口应做遮挡帘。二、设置功效分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识显著，指示方位、名称、功效和各区域相对应，少数民族地域设置少数民族语言标识指导。三、非对外营业区域有显著标识，办公楼和营业区共享大厅，和办公区互通处有显著提醒。四、营业网点显著位置设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，配有客服电话操作说明。有条件网点可设置免拨直通客服电话展示台，且展示台有产品折页、便签、签字笔。五、营业网点

11、水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配置灭火器等消防设施，符合消防要求。六、营业网点内设备、营业窗口、柜台工作台面、台下机具布线整齐、隐蔽，电源连接、网络线路离地布设、插头线路无裸露，无安全隐患。七、营业网点各岗位建立联动响应机制，各岗位各角色之间经过配置呼叫设备、使用管理手语等方法，实现各服务步骤互动交流、联动协作服务。第五条 引导区环境标准一、引导区应设在大堂入口处、或用户进入网点视觉冲击最显著位置，便于迎接用户、观察和控制整个大堂总体情况。二、引导区设施配置包含：引导台（大堂经理桌）、排队叫号机、热销产品排行榜、行长推荐榜、贵金属展示台、功效区引导指示牌（中英文对照）、设置显著业务引导和

12、分流提醒牌等（中英文对照）。有条件网点应设置背景墙，并增设“基金定投”大转盘等宣传、营销工具。三、引导台（大堂经理桌）不宜放置太多其它物品，仅可摆放标识牌、简单办公用具和营业网点交通指示图或卡片（注明营业网点具体位置、公交抵达方法、行车路线图、建筑地标和95558用户服务电话等），提供网点交通指示卡片，数量充足，摆放整齐有序。如确实需要摆放产品宣传资料，应放置小型宣传折页架，摆放整齐、便于大堂经剪发放和用户取阅。四、设置排队叫号机及标识，运行正常，位置醒目、中英双语显示，实现身份识别。少数民族地域实现少数民族文字对照。五、以公告栏公告或用户提醒卡等方法，提醒周围区域本行或她行其它营业网点地址和

13、联络电话。第六条 用户等候区环境标准一、用户等候区应尽可能靠近现金柜台区、自助服务区，远离贵宾用户服务区。用户等候区应配有综合叫号屏等标识指导设施。二、配置数量充足、整齐洁净、舒适宜用用户等候休息椅，进出通道通畅，并明示爱心专席（不可挪移标识）或区域。对硬质座椅（如金属、木制、塑料等材质）冬天应配置坐垫。有条件网点可在爱心专席旁设置求援按钮或单独设置爱心服务区域。三、在用户等候区周围摆放落地式宣传折页资料架，整齐放置当期主推产品宣传折页。四、在用户等候区经过展板、展架等形式设置公众教育阵地，配置充足数量宣传教育折页或读物。第七条 填单区环境标准一、设置填单台及预填单机，填单台应尽可能靠近用户等

14、候区或现金柜台区。填单台要设置显著标识（中英文对照），配置签字笔、各类空白单据、老花镜、计算器 、凭证填写示范、人民币标准大写、有盖小垃圾桶等物品，空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅。有条件网点可设置移动填单台，方便用户在等候区填写。用户排队号码和用户预填单对应（一对一或一对多）；在等候办理业务期间，对所需办理业务单据进行预填。同时，预填单机还提供业务凭证样单展示，方便用户填写单据时进行参考。二、大堂经理桌或填单台显著位置摆放中英文对照用户意见簿，用户意见簿格式规范，页码连续，无破损、断页、缺失等现象，少数民族地域用户意见簿实现少数民族文字对照，用户意见必需当日回复。第八条 现金柜台区环

15、境标准一、在柜台内显著位置悬挂监管部门要求营业执照、金融经营许可证等证照。二、设置快速业务窗口、爱心窗口、涉外服务等弹性服务窗口，加强快速业务办理窗口管理，保持快速窗口通畅。（网点可依据实际情况增设，比如：赈灾窗口、军人优先等窗口）三、营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功效设施，形成相对独立用户办理业务区域。四、各营业窗口编号标识、业务类别标识应统一字体和规格，并用中英文标明各窗口办理业务类别。标识牌面要整齐美观、无残缺，悬挂、摆放统一。营业窗口玻璃洁净整齐，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提醒牌摆放，可公告、公布信息资讯。五、现金柜台外物料齐全（柜面清（触摸式键盘）、签字笔、当值

16、柜面人职员号牌,4类物料缺一不可），可正常使用；无私人用具。配有安全提醒内容：为了您资金安全，离柜前请随即点验。有条件网点可增设有盖小垃圾桶，方便用户使用。六、现金柜台内柜面全部物品放置应做到整体统一、定位放置、实时归位，具体可参见零售现金柜台物品放置指导进行定位放置；柜面人职员作台面机具布线安全、隐蔽、整齐。七、必需在非营业窗口摆放“非营业窗口”标识牌，对柜面人员临时离柜营业窗口摆放“暂停服务”或“请到临柜办理”提醒牌，或放下遮挡帘，以示暂停服务。八、在现金柜台可经过三角例牌、立式宣传牌或电子相框等方法对当期主推理财产品进行展示和宣传，但不得遮挡视频监控系统对现金支付交易全过程柜面人员操作和

17、用户面部特征监控摄录。九、营业窗口配置用户座椅，用户使用体验舒适。十、营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜面人员点钞机显示正常，用户查看清楚、无遮挡。第九条 理财服务区环境标准一、理财服务区为一单独区域，包含理财柜台和中端用户等候区等区域。各营业网点要经过植物、书架等隔断或地板、地毯等颜色区分将理财服务区和用户等候区分隔开来，方便用户识别。有条件网点，要将理财服务区设置在现金柜台周围，方便进行用户转介。二、理财服务区装修应美观、简练、大气，整体档次要高于用户等候区，有条件网点可设置营销形象墙，营销形象墙放置相关业务、产品宣传海报，起到有效宣传作用。 三、理财柜台标准上要设计成敞开式，

18、便于理财经理自由进出。同时，要利用隔板将柜台进行隔断，方便保持一定私密性。四、理财柜台要摆放标识牌（如个人非现金业务专柜、理财专柜等）、密码器、签字笔、办理业务设备（如高拍仪，打印机等）、当值人职员号牌和理财经理专业资格证书等物品。五、在理财柜台设置宣传折页架，放置理财产品宣传折页。第十条 贵宾用户服务区环境标准一、贵宾用户服务区应设有贵宾用户专属通道，设有专员接待、引导。二、贵宾用户服务区分区合理、功效齐全，服务区域内实现一对一专属服务，用户私密保护方法到位。三、在贵宾用户服务区入口处显眼位置，根据我行视觉识别标准悬挂相关标志。四、贵宾用户服务区需含有贵宾理财室、用户休息区、电子银行体验区、

19、理财洽谈室和贵宾书架。依据贵宾理财经理数量设置办公室并进行合适遮挡和区隔。五、贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理名片、从业资格证书和相关资质认证桌牌，桌牌正面面向用户。如贵宾理财经理工作台面积有限，可在办公室显著位置摆放资格证书及相关认证。六、在贵宾用户服务区醒目位置摆放或张贴10105558贵宾服务专线电话标识。七、贵宾理财经理工作台上或贵宾用户等候区需摆放小型产品折页架，折页内容包含：我行理财产品宣传、增值服务宣传、属地化特色服务宣传等。折页需每个月更新，保持折页种类、数量充足，摆放整齐，方便贵宾用户取阅。八、贵宾用户服务区增设绿色植物、茶饮设备、糖果盘、液晶电视、沙发等硬件设施。第

20、十一条 电子银行体验区环境标准一、电子银行体验区应有显著标识牌指导。二、营业网点实现电子银行体验区分区，有相对独立空间，保持一定私密性。提供网银终端、手机银行、远程柜面人员机等电子服务设施，并标识醒目。有条件网点提供多合一POS机以供用户进行异度支付体验。三、网银终端、手机银行等电子服务设施应保持正常使用，对于出现故障设备，应放置“暂停使用”指示牌，并立即联络供货商进行维修或调换。网银终端旁放置针对性广告，广告内容以当期热销产品或主推产品为主，和对于网银操作便利性和费率优惠说明。四、网银终端、手机银行、电话银行等设备旁应放置操作说明，提供明晰操作指示标志和操作指导，便于用户体验使用。向用户公告

21、本区域常见服务价格及无偿服务项目（中英文对照）。五、电子银行体验醒目处放置二维码理财展板等宣传物料，方便理财经理进行营销时引导用户经由二维码购置理财产品。第十二条 自助服务区环境标准一、自助银行应根据中信银行自助设备设施安全防范建设管理要求（信银字（）2859号）和中信银行视觉规范系统（VIS）手册（修订版）中要求进行装修，外部应配置有我行标识（LOGO）和二十四小时自助服务灯箱。二、自助服务区和营业网点内部连通，实现二十四小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照。三、含有存取款功效自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示器或机具上规范明示受理外卡标识，并有中英文显示界面或双语操作提醒。四、

22、自助服务区配置3台（含）以上含有存取款功效自助机具，1台（含）以上含有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功效自助机具，摆放合理。五、自助服务区相关标识齐全，公布自助设备功效提醒、操作指南、风险提醒、免责提醒、客服故障处理电话等提醒牌。用户进入自助服务区或使用自助机具时，经过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提醒。六、自助服务区设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，配有客服电话操作说明。七、自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、用户独立使用安全仓及安全区域。八、自助服务区设置在录像监控范围内，且用户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。九、自助服务区内每台含有

23、存款、取款、转账功效自助机具全部设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应立即。十、自助机具完好率达成100%；不能供用户使用时设置暂停服务或对应提醒标识并立即排除故障。十一、自助服务区在醒目位置张贴本区域关键收费标准及无偿项目，且中英文对照。十二、自助设备应定时检验、保养和维护，有必需监测设施和手段，确保其在营业时间内正常运行。如遇设备中无钞，应立即明示通知用户，并于4个小时内加钞；如遇需要自助设备运行维护企业帮助处理问题，应按摄影关要求限时处理；确保加装钞立即、响应用户应急需求（吞卡、钞）立即。十三、自助服务区应在墙面或临街玻璃窗张贴针对性产品宣传海报或悬挂超薄灯箱。十四、自助服务区内应

24、保持良好卫生情况。第十三条 信用卡现场发卡区环境标准一、信用卡现场发卡区域工作台面设备摆放整齐、安全，设备清单及场地安全标准依据中信银行信用卡网点发卡业务管理措施（试行）；物料及办公用具齐全可正常使用，无私人用具。二、信用卡现场发卡区域可经过三角台牌、立式宣传牌等方法对信用卡业务进行指导、展示、宣传，但不得遮挡视频监控系统对业务区域安全监控摄录。三、信用卡现场发卡区域应配置用户座椅，用户使用体验舒适。第十四条 服务价格公告一、在营业网点内显著位置对我行服务价格进行公告，包含对私服务、对公服务、收费项目、无偿项目，用户查阅方便。二、在营业网点、电子银行体验区、自助服务区、贵宾用户服务区显著位置经

25、过多种方法，向用户公告本区域常见服务价格及无偿服务项目表，标识醒目、中英文对照；经过电子屏显渠道公告，滚动播放，翻页立即。三、立即在营业网点显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期。四、在办理收费业务时，工作人员提前通知用户服务项目和收费标准，充足尊重用户知情权；实际收取服务价格和公告情况相符。五、用户明确表示不接收相关服务价格，不得强制用户接收服务，充足尊重用户选择权。六、对于需要和用户签署服务协议等协议文件服务项目，协议文件以通俗易懂和清楚醒目标方法明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠方法、和价格相关例外条款和限制性条款、咨询联络方法等信息。第十五条 服务资讯公布和产品营销宣传一、以电

26、子屏显公告或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向用户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息，电子屏显播放和银行业务相关信息资讯，设备运行正常、显示器上收费标准、利率等信息滚动一个周期不应超出5分钟，滚动翻页立即。二、在公众教育阵地、贵宾用户服务区等服务区域，利用公告栏、柜面人员通知、电子自助查询系统等方法进行显著投资、理财业务风险提醒，标识醒目。三、营业网点内设置落地式宣传折页架、宣传栏，资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。四、营业网点内产品宣传内容符合相关要求，无摆放赠予物品，无诋毁、贬低同业、误导用户现象，更新立即，明示清楚。第十六条 便民服务一、配置供

27、用户使用点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。有条件网点可摆放语音播报点钞机，方便盲人用户使用。爱心窗口应配置有盲人定位键一般密码器，方便盲人用户使用。二、配置6种（含）以上常见便民服务设施，放置合适，摆放有序，方便使用，保持整齐。（包含但不限于老花镜、针线包、雨伞、婴儿车、轮椅、擦鞋机、手机加油站、外用药品；不包含：饮水设备、无线网络、点验钞机、碎纸机）三、配置便于用户使用饮水设施、一次性饮水用具，洁净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提醒标识。有条件网点要配置茶水移动车。四、雨、雪天气要在营业网点入口处统一铺设防滑地垫，放置雨伞架或提供塑料袋供用户使用，并摆

28、放“小心地滑”提醒牌，防滑地垫应摆放整齐、无破损。五、设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），立即清理，方便用户使用，保护用户信息安全。可在现金柜台、填单台、自助服务等区域合适增加小手动碎纸机、垃圾箱或碎纸机。六、在营业网点内为用户提供无线上网（WiFi）服务，标识醒目，中英文对照。七、向用户提供常办业务介绍、风险提醒等，内容包含所需证件、办理渠道、步骤和范围等必需手续提醒。八、设置“柜面服务忙闲时段分布图案”等温馨提醒（依据网点实际情况调整忙闲时段），供用户提醒选择适宜时间段来行办理业务，有效缩短用户排队等候时间。九、营业网点内摆放报刊杂志架等物品，有条件营业网点可配置多媒体播放机；报刊杂志

29、架上报纸和杂志种类不少于三种，摆放整齐并立即更新，杂志应为三个月内，报纸应为两日内。十、有对外卫生间营业网点，应设置指示牌，为用户提供使用。第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准第一条 全部出现在用户面前营业网点人员(包含网点责任人、营业部经理、零售部经理、大堂经理、引导员、柜面人员、理财经理、贵宾理财经理、市场经理、个贷经理、小企业用户经理和保安等服务用户工作人员)上岗必需规范佩戴中英文工号牌（工号牌统一佩戴于左胸前，以衬衣为参考物第二和第三个纽扣之间），或摆放统一中英文服务标识牌，明示本行标识、职员姓名、工号或岗位名称。大堂经理和引导员需佩戴微笑牌。非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗，并和银

30、行工作人员显著区分。信用卡在岗人员需佩戴卡中心工牌上岗。第二条 着装一、营业网点服务人员着装以分行为单位全辖统一，必需按季节统一穿行服，保持整齐、洁净。二、服装必需熨烫整齐，纽扣齐全，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。三、男职员必需按要求戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。四、女职员必需穿黑色或深色皮鞋，必需穿肉色无花纹丝袜。严禁穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其它形态怪异鞋，前不露趾，后不露跟。五、还未配发行服新职员和实习生须穿着款式、颜色和行服相近职业装，保持整体着装协调一致，实习生需佩戴实习生牌；女

31、职员孕中后期不便穿着行服时，应穿着颜色和行服相近孕妇装。六、经警、保安、保洁人员和驻点人员等应统一着装，仪容整齐。第三条 仪容仪表一、男职员不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。女职员如长发过肩应束起，盘于脑后并佩戴统一发饰（不得梳马尾辫）；刘海长不得过眉；男、女职员头发均不能染怪异色彩。二、不得戴有色眼镜、造型怪异眼镜及颜色尤其眼镜从事工作。三、职员不得纹身，不留长指甲。女职员必需淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水，严禁涂彩色指甲油，严禁美甲。四、男职员不得佩戴除手表、婚戒以外其它饰物；女职员可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件饰物；男女职员佩戴饰物均不能过于夸张，不得佩

32、戴耳坠等饰物。第四条 行为举止一、精神饱满，微笑亲切接待用户应亲和友善且面带微笑；微笑时眼光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间三角部位），不得以上下打量眼神观察用户；精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；严禁冷笑、嘲笑；严禁对用户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理；不得常常看表。二、站姿挺拔站立时挺胸收腹，不弯腰，身体不歪斜、不晃悠、不背手。男职员站立时双脚自然分开，脚外侧和肩同宽，双手不能放在兜内，双手可自然下垂放于身体两侧或双手礼貌交叉和身前；女职员站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。三、坐姿端庄上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超出肩

33、宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。严禁腿脚不停地晃动或跷二郎腿。男职员可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。女职员落座前用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。四、行姿稳健，手势自然（一）男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。严禁左顾右盼回头张望、严禁在大厅奔跑、长时间盯着用户上下打量、行走时对用户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。（二）向用户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。严禁用手托腮应答用户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点用户。五、嘉宾要礼遇看到嘉宾（尤其

34、是行领导陪同关键用户、领导等），应立即起立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。六、严禁行为（一）营业期间不准私自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、玩手机办私事等和工作无关事情。（二）和用户交谈不准伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，难以控制时应回避。（三）举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品等不雅行为。（四）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。（五）临柜人员不适当用户面拨打、接听手机和发短信。（六）营业期间，不得相互称呼小名、别名、外号。（七）严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和用户资料

35、信息。第五条 服务用语一、用语标准（一）使用一般话和用户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；若用户坚持使用当地方言，可用当地方言和用户进行交流。为用户服务时必需使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。（二）用词讲究，应做到言必有礼、言必有、言必有情、言必有度。言谈要和自己身份和授权情况相适应，掌握分寸。（三）对用户疑问，用浅显易懂语言，给出专业回复。二、基础礼貌用语用户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。（一）迎客用语。比如“您好，请问您办理什么业务”等，了解到用户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。（二）接待用语。比如“您好，您这项业务需要这么办理”等。（三）抱歉用语。比

36、如 “对不起，让您久等了”等。对用户抱以歉意，让用户感受到我们诚意，取得谅解。（四）感谢用语。比如“谢谢您对我们工作提出宝贵意见”等，态度要虚心、诚恳。（五）送客用语。比如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”等。三、电话礼仪（一）接听用户电话时，应主动自我介绍：“您好，中信银行。”声音清楚、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表中信银行”意识。给用户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是中信银行支行(网点) ” 再表明致电来意。结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（二）在电话铃声响三声之内快速接听。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应先向

37、对方道歉。（三）对于需后续跟进电话应做好统计，内容应简练、完备，切记5W1H技巧。5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为何）和HOW（怎样进行）。（四）营业网点应确保专员立即接听对外公布电话并设置语音留言信箱，对于语音留言信箱来电应在当日立即回复。四、用语七忌（一）忌谈话过长，喋喋不休，引发其它用户不满。（二）忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论她人是非或带有粗俗和低级趣味成份话题。不要包含对方不愿谈及内容和隐私。（三）忌泄露用户账户情况和资金情况，遇用户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。（四）忌泄露银行内部处理和审批

38、程序，给银行工作带来不便。（五）忌背后议论用户，尤其是不可议论用户短处、长相、穿着和口音等，或嘲笑用户不慎事情。（六）忌推诿、搪塞、拖延用户。（七）忌否定和焦躁。五、严禁用语严禁使用蔑视语，严禁使用烦躁语，严禁使用简单否定语，严禁使用斗气语。比如：（一）不知道！不清楚！（二）你怎么还不明白！（三）急什么，没看到我在忙吗？（四）我态度就这么，怎么啦？（五）这个不归我管！你问她人去！第四章 营业网点服务人员管理第一条 职员配置一、按功效区域和岗位分工，人员配置充足。二、配置最少两名大堂经理等服务引导人员，并能确保营业时间一直在岗。周末必需确保最少一名大堂经理在岗。三、提议理财经理（或贵宾理财经理）

39、周末最少一人在岗。四、配置掌握无障碍服务方法和技能职员，满足特殊用户办理业务基础需要。五、配置含有英语口语交流能力服务人员，满足涉外服务基础需要。六、配置含有当地方言交流能力服务人员，使用少数民族语言、文字地域，配置含有少数民族语言交流能力服务人员。第二条 引导员服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。（一）大堂引导员应提前到岗，参与营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务关键点、卖点及目标用户定位。（二）根据中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满精神状态迎接用户。（三）根据中信银行营业网点环境标准，配合大堂经理检验

40、整体营业环境和服务设施情况，如有不足，应立即改善。（四）开启排队管理系统，检验用户服务评价系统是否正常运行。（五）遇雨雪天要检验营业网点门口是否已铺设防滑地垫，摆放温馨提醒立牌，并准备好雨伞架或塑料袋。二、营业中工作接待用户中要做到礼仪到位、工作到位、分流到位、投诉处理到位。（一）礼仪到位1、用户进入营业网点，应以良好礼仪迎接用户，注意姿态及手势。2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。3、和用户交谈时，神情集中，眼光专注，不要斜视或东张西望。4、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。5、和用户沟通，语言要简练、亲切、真挚、热情，语气温和，语气、语速适中。音量以用户能听

41、清为准，内容要围绕我行相关服务，不得包含用户个人隐私，不得强行索取用户个人信息。6、接收用户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语正确，符合规范；当用户提出不合理要求或不了解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度要求”等语言敷衍用户。（二）工作到位1、亲切迎接。当用户进入营业网点时，大堂经理应站立迎接用户，向用户微笑或点头示意并问候“您好，请问您办理什么业务”；为用户提供服务时，如有其它用户走近，应和这位走近用户示意招呼，请其稍候，必需时请其它职员帮助接待，使用户感受到职员重视。2、维持秩序。做好大堂秩序管理工作，确保用户有序办理业务；亲密关注柜面动态，依据用户流量适时

42、提议相关部门进行窗口调整；发觉用户有投诉倾向，应立即了解情况，做好沟通解释工作，如用户对解释不满，应立即和相关人员或主管联络，分析情况作好应急问题处理。3、首问负责。解答用户业务咨询，对于不能当场解答问题应做好统计，按和用户约定时间、方法回复用户，做到首问负责制。4、礼貌相送。用户办理业务结束后离开我行时，应向用户道“再见”或“您慢走”等送语，必需时应送用户至营业网点门口。（三）分流到位主动问询用户办理业务种类，引导分流至相关区域。1、自助机具分流：将办理小额现金、账务查询及其它可经过自助机具办理业务用户引领至自助服务区。2、业务分流：帮助办理各项业务用户取号，并指导到对应区域办理业务，如需等

43、候，引领至用户休息区。3、电子银行体验区分流：对新开个人网银用户或有个人网银使用需求用户，引导至电子银行体验区。（四）投诉处理到位遵照首问负责、限时处理标准处理各类投诉。1、听取用户意见、提议和接收批评时，要虚心冷静，态度诚恳，主动改善。2、受理用户投诉并妥善处理，对于超出工作范围投诉应立即上报领导处理。3、服务中受到委屈时，不要当用户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。碰到异议，解释无效，可汇报主管或由其它人处理。三、营业结束后工作（一）帮助大堂经理完成营业后各项检验工作并作对应统计。（二）整理用户信息，并根据需要后续跟进营销用户信息登记好用户关心卡。（三）填写值班日志，记载当日营业网点服务

44、人员值班情况。第三条 大堂经理服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。（一）大堂经理应提前到岗，参与营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务关键点、卖点及目标用户定位。（二）根据中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满精神状态迎接用户。大堂服务人员对各营业岗位服务人员不规范服务行为进行监督，主动提醒。（三）根据中信银行营业网点环境标准，检验大堂、营业网点外部、营业柜台、电子银行体验区和自助服务区等环境，如有不足，应立即改善。大堂服务人员主动指导保洁人员立即清理服务区域内纸屑等废弃物品，维护服务环境。（四）检验室内光照，

45、确保照明充足。（五）检验营业网点宣传资料、用户意见簿、所需办公用具（如名片、产品介绍、转介卡、关心卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整齐有序，是否立即更新和调整。（六）检验营业网点电子显示器及通告栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否立即更新，是否有过期信息。（七）检验老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用具是否摆放在指定位置并正常使用。（八）检验自助设备、电话银行、网银终端等电子服务设施是否能够正常运行。若发生故障是否在显著位置公告暂停服务并立即和相关部门报修，且监督是否根据时效要求维修。（九）全部检验结果，应在当日统计于大堂经理工作日志中。二、营业中工作接待用户中要做到礼仪到位、

46、工作到位、营销到位、投诉处理到位。（一）礼仪到位1、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。2、和用户交谈时，神情集中，眼光专注，不要斜视或东张西望。3、和用户沟通，语言要简练、亲切、真挚、热情，语气温和，语气、语速适中。音量以用户能听清为准，内容要围绕我行相关服务，不得包含用户个人隐私，不得强行索取用户个人信息。4、接收用户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语正确，符合规范；当用户提出不合理要求或不了解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度要求”等语言敷衍用户。（二）工作到位1、维持秩序。做好大堂秩序管理工作，确保用户有序办理业务；亲密关注柜面动态，依据用户流量适时提议相关部门进行窗口调整； 发觉用户有投诉倾向，应立即了解情况，做好沟通解释工作，如用户对解释不满，应立即和相关人员或主管联络，分析情况作好应急问题处理。用户在办理业务时，大堂服务人员立即劝导、避免其它用户进入一米以内距离区域围观、等候行为（同行人员需取得用户同意），维护营业秩序。2、营业网点管理。大堂服务人员有较强现场管理能力，确保用户有序办理业务；亲密关注柜面动态，依据用户流量适时提议相关部门进行窗口调整。一日最少两次检验大堂和自助服务区环境情况。如设备、通讯线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向用户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚