酒店前台述职报告(集合5篇).docx

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1、酒店前台述职报告(集合5篇)酒店前台述职报告1各位领导、同志们：大家好！我叫，是店的前台领班。走过了忙碌而又不乏压力的 年，我们即将跨入富有挑战而又充满希望的_.。在此，我仅代表 我们店前台部，谢谢一年来领导对我们的信任和各位同胞对我 们的支持，感谢大家。一、在过去的一年中，店房间硬件设施得到了更新升级， 前台员工服务水平逐渐得到了提高，人员稳定无大的流动，取得 了以下主要成绩：(1)房间大的维修、更换酒店系统软件，使大家得到了锻炼, 整体素质逐步提高。从二月份开始，组织大家学习新的前台住房 收费软件，及余乐软件，四月份开始正式使用该软件。开始使用 的第一个月到第二个月的日子里，结合我们的理念

2、，发现了许多 问题，通过和余乐专门人员的沟通，学会了许多操作方法，随着 掌握程度越来越来熟练，已不会再出现错误的操作。其次，在五 月份开始酒店房间进行了一次大的维修，这个过程势必会影响营 业状况，造成一些客人投诉，同时也锻炼了大家应对能力，积累 了一些处理客投的经验。定期开展的员工培训，大家及时得到了新能量的补充。在 级联系情有关部门主管处理，如果客人提出投诉讼工夫不常便离 开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。以上报告，敬请领导给予审议，欢迎对我的工作多提宝贵见意, 并借此机会，向各位领导对我的关怀和支持表示诚挚的谢意！我将 一如既往，不负众望.为泉美国际大酒店的发展奉献绵薄之力！述职

3、人：一月一日酒店前台述职报告3尊敬的各位领导、各位同仁：根据饭店的统一安排，我在这里向大家进行述职。在座的各 位应该绝大部分都认识我，但可能也有极少数的不知道我是谁， 还是先让我作一个自我介绍吧：我叫覃邦全，现任客房部经理。 我是去年7月进入饭店工作的，进入饭店以后，先是被安排 到人事部、客房部、餐饮部、前厅部各实习了一个月，后于去年 H月被任命为人事部经理，至今年8月初，由于工作需要调任客 房部经理。下面我将进入饭店工作以来的工作向大家作一简要汇 报，请大家对我的工作进行评议，我真诚的希望得到各位领导和 同仁的批评和指正。我本是学工科的，毕业之后在工业企业呆了九年之久，在工 业企业里自己得到

4、了很好的锻炼。从一名技术员不断成长为一个 企业的负责人。能够成为管理近350名员工的企业负责人，虽然 曾经也有一定的成就感，心理上也有一些慰藉，但是我深知，自己所呆的地方远远无法满足自身发展的要求，为了追求更高的目 标，我一直在寻求机会。时至年n月份，涪陵区委组织部举办 中小企业经营管理者公开选拔考试，我毅然的报名参加了，并意 外的获得了成功。在确定去向时，根据自身的爱好，我选择了 饭店，就这样我义无反顾地跨进了自己向往已久的服务行业，并 志在用父母给我的热心肠来实践服务的真谛。初涉饭店行业，我对代店专业知识一无所知，为了尽快掌握 饭店管理和业务相关知识，熟悉假店的有关情况，我除了上班 时间在

5、工作中积极请教外，业余时间我借来或买来相关资料和书 籍，认真进行学习领会。可幸的是，进店后不久，假店即安排我 到几大业务部门实习，让我亲身感受坂店的业务和管理，对假店 各点的情况也可以进行较全面的了解，我充分把握这个绝好的学 习机会，及时调整自己的心态，转换角色，摒弃管理者的身份， 深入实际，认真实践，以高标准严格要求自己。几个月实习后， 我感觉没有白费，我学业了不少的东西。在后来的工作中也充分 证明，实习对我从事保店管理工作确实受益匪浅。在我担任人事部经理期间，带领部门一班人，严格执行坂店 各项人事劳动管理制度，协助总经理搞好人事劳动管理工作。在 选人用人上，坚持标准，不循私情，积极为总经理

6、谏言献策，选 聘合格的人员进入饭店工作，选拔优秀的员工担任管理职位;在政策运用上，充分发挥自己所学的法律知识，认真研究落实有关人 事劳动政策，为广大员工积极谋福利，合理处理好企业与员工利 益的关系，尽量做到企业和员工两得利；在部门管理上，高标准、 严要求，部门内的各位成员积极要求上进，各项工作基本都能干 得有声有色。在担任人事部管理工作期间，同时管理着员工餐厅 的工作，在管理中，为了能给员工提供可口的假菜，我经常听取 员工的意见，关注每一个细节，做好每一件事，用好每一分钱， 在全体员工的共同努力下，员工餐厅的工作曾经得到坂店领导和 员工的好评。在调客房部工作后的近四个月时间里，在房务总监颜亚林

7、同 志的亲自指导下，在部门各位管理人员及员工的大力支持下，我 得到了较好的发展，原对客房管理的初略了解得到了升华。初到 客房部，我先从熟悉客房各项管理制度着手，对原有的制度认真 学习领会，我深知管理制度在管理中的重要性；同时，积极掌握各 项规范，对每一个细小的规范都力争做到心中有数;在管理中遇到 的一些突发事件，及时向颜总监请教解决办法，对不太明确的规 范，也及时向总监请教，并将获得的经验记入笔记本中。在工作中，我认真实践自己的岗位职责，做好职责所要求的 各项工作，虽然有时因经验的久缺难以达到完美的效果，但我都 尽力去作，力争做到最好。在严以律己、以身作则方面，我尽自己的心力争当表率，我努力做

8、到不以经理身份自居，不搞特殊化， 与同事们同甘共苦。在房态较高的情况下，我经常和员工们一起 铺床、做卫生、赶房间，和领班信一起验收0K房；在会议接待较紧的情况下，我也经常和 员工们一道搬移桌椅，布置会场，进行递茶送水。我真的以为， 和大家干在一起，我学到了不少东西，我也感到非常的充实。说 实在的，自调客房部工作以来，我每天早上7： 00钟离开家门， 下午经常不能按时下班回家，家里上小学一年级的女儿无人照顾, 老婆经常埋怨我不管理家里，可是，我觉得只要部门工作有成效， 我个人和家庭付出的这一点又算什么呢？其实，以我的专业知识、业务能力和管理经验，我深知自己 不是一个好的经理，我只有以高度的事业心

9、和对饭店事业献身的. 精神来弥补知识、能力和经验的不足。我时时注意自身的角色和 形象，秉承更严、更高、更好的指导思想，以实实在在干事，干实 实在在事的工作作风，严格要求自己，认真扎实的干好每一项工 作。同时，我深知学习的重要性，我抓住一切机会，向书本学，向 锦江老师学，向同事们学，走出去向外学，用科学的理论、锦江 教师们成功的管理经验、同事们现成的业务总结以及其他酒店先 进的管理经验来充实和完善自己。我经常在想，自己的进步离不开坂店的良好发展，所以我真心希望板店能有与日俱增快与日俱增好的发展，好让自己也有 更大的发展空间。对倪店的发展，我想提出以下几点建议：一是需要完善中长期发展计划，对饭店三

10、年、五年、十年乃 至更长时期内的经营思路作出战略规划，艰让员工有进取的方向, 有追求的目标，一步一个脚印的向目标迈进。二是事例现有资源，充分利用坂店较大的有形资产和良好的 无形资产，涉入资本市场，搞好资本运营，来弥补饭店行业微薄 的利润；三是重视人力资源管理，对原有人事管理从形式到裨进行 相应调整，真正做到以人为本，新生人，关心人，树立为人服务 的观念;把人力当成资本，当成能带来更多价值的价值，而不只是 把人力当成成本，算人头账;把人力资源开发放到首位，开发和使 用并重，加大员工培训经费的投入，使员工在工作的同时得到更 好的发展。稳定员工队伍，特别是核心员工队伍应变成为坂店发 展的重要保障；四

11、是加强信息化建设，充分利用现代信息技术，对 外宣传自己的产品和服务，对内增强信息的沟通，实现资源共享。最后我想说，如果说我所在的部门工作有一定的成绩，如果 说我个人的工作有点成效的话，这要归功于全体员工的共同努力, 我要感谢我的上级们对我的培养和帮助，感谢各位同仁对我的工 作的理解和支持。述职人：月日酒店前台述职报告4尊敬的领导：酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安

12、排比较宽松，既能 够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银 能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能 够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主 要做到以下工作：一、加强业务培训提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的 应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水 准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们 定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技 巧培训，以及外语培训。只有透过培

13、训才能让我在业务知识和服 务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧提高入住率前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售， 今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政策的 同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客 有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台 的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的 入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工

14、作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来必须的负面影响。四、思考如何弥补同事及部门工作的失误保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前 接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种 种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指 责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的， 它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加 深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再 次征求客人

15、意见，这时客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变 最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽 利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片能够展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明 天而努力吧！述职人：一月日酒店前台述职报告5各位领导，各位同事：大家好！一、提高认识酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适 的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代 表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客 至上，服务第一”和

16、“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带 微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好 前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。二、扎实工作一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的 各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工 作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中 心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够 耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善 处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事 方面，能够做到团结互助，友善

17、和谐，妥善处理好个人生活上的 各种问题。三、加强学习扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在 酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人 学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是， 才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展 的酒店行业。当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意 识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。总之，在年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接 新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高 业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的

18、全面发展贡献自己 的光和热。此致敬礼！述职人：_月一日走过的里，我们围绕喜鹊理念、客人利益、员工权利等方面做 了基础的培训。随后在微笑服务礼仪、服务问候、站姿坐姿走姿 等方面做了专门的针对性的培训，员工都积极的参加，我从中也 看到了一些改变，大家工作积极性得到提高，服务态度也有了大 的改善。(3)在内部沟通上，前台与其他部门关系一直都不错。喜鹊是 一个大家庭，各部门在工作当中难免会发生一些冲突，作为酒店 的中枢部门，与其他部门的沟通对我们的服务效率起着至关重要 的作用。而大家的目标只有一个，那就是为客服务，让客人乘兴 而来满意而归，酒店盈利，员工也盈利。进而良性发展。二、然而，在我们成长的同时

19、，也在饱受着压力。(1)就从四月份起至今，酒店出租率和营收状况整体下滑，出 租率四月到十一月就从_%一直下降到当中最底时是九月份 的%,作为酒店前台领班，作为前台的员工，倍感压力。尝试了 诸多努力，效果不明显、不稳定。在服务上，不断的学习培训，注 重细节上边的环节。比如坐在大厅的客人我们必须给倒一杯纯净 水，天气变化、节日祝福及时告知出门的客人和打电话过来的客 人，以表示问候和关心，等等。(2)在总台卫生质量上边，需要改善，前台拥有五台电脑，三 台打印机，一台传真机，四部电话，六部对讲，各种单据和账单，客人的遗留物品、寄存物品等，物品数量多、种类杂，维持一个 全新有序的工作场所对客人的第一印象

20、很重要，特别是电脑桌子 下边电线多，卫生不好打理，还需要实时维护，这方面我们做的 尚未不够好，需要改善这方面的工作方法。三、面对即将走进的，我充满了信心和期待，特别是我们 引入了新的管理力量之后，我对明年更是充满了激情。辞旧迎新， 对信心满满，计划满满：首先，为使得我们的服务更加高效，在加强内部沟通的同时， 还应该关注客人需求，为单位上层调整和制定新方案提供依据；其 次，继续我们的员工培训，而且要常常检验查收培训效果，有效 提升员工综合素质才能有效提高服务质量，提升细节服务的能力 和水平，让客人感觉在喜鹊服务无微不至；再者，积极响应和落实 上层领导的所有决定，使所有工作走到正确、规范的道路上来

21、；最 后，要稳定自己员工，减少员工的流动性，从而降低我们的培训 流失率。说一道万，目标只有一个，那就是向优质高效的服务索 要丰厚的营业利润，提高营收和入住率。喜鹊必然焕然一新，我们不能怠慢，门面一定要做好、做 漂亮，整改一下前台物品，电脑线路合理规整一下，全员大扫除， 我坚信，我们全新的面貌加上新的优秀的管理能量，喜鹊的是 不平凡的一年，谢谢大家。述职人：一月一日酒店前台述职报告2尊敬的领导、各位同仁：大家下午好！承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做前厅部主管述职报告, 今天我的报告分为三个部分：第一部分自我介绍；第二部分前厅部 主管岗位介绍及工作情况；第三部分：一般投诉。第一部分：自我介绍赵俊

22、峰，中共党员，毕业于杨凌职业技术学院旅行管理系酒 店管理专业，多次参加酒店业举办的各种培训，取得了餐饮服务 员高级资格证、客房服务员高级资格证、营业员中级资格证、迎 奥运服务资格证。本人热爱酒店服务行业，学生时期曾多次利用 假期工夫在酒店进行实习，曾参服务于杨凌国际会展中心酒店 （四）、服务于东莞豪门大饭店（五星）、服务于北京静之湖度假酒 店（四星），由北京国贸物业酒店管理公司管理、9月至今服务于山 西泉美国际大酒店（四星）。本人有高酒店的工作经验，有资深的前厅服务经历。业余工 夫经常与北京首旅建国集团管理的好苑建国饭店，浙江金陵保罗 国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦三正半山

23、国际大酒店的同学长期进行交流与学习。在对客服务中一直本着: 宾客第一、服务第一、质量第一”的理念，一直着手于两用-用脑、认真”的服务指南，一直本着”让宾客快乐而来，满意而归” 的服务宗旨为宾客提供高效、便捷、优质的服务。第二部分：前厅部主管岗位介绍及工作情况本人有幸于8月15日加入泉美国际大酒店。从对酒店的理论 学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，顺应工作和 社会生活成为我的重要目标。在担任前厅部主管期间，除了感谢 总经理刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚女士、前 厅部经理李玉霞女士、客房部经理张霞女士以及各部门领导的信 任和指导之外，还要感谢泉美国际帮助过我和支持我信任我的

24、前 厅部全体同仁。下面我介绍一下本人在担任前厅部主管期间的工 作情况。第一、前台主管岗位职责L协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台、礼宾、商 务中心全面工作，创造良好的工作氛围；2 .主持前厅部例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理, 检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效 率、及时纠正问题；3.负责编制员工工作表，合理安排员工的工 作，管理、调配本部门运用的各项消耗品，严格控制成本，及时 传达上级的指示；4 .把握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单,及时与销售部、客房部保持联系与沟通限度地销售即时客房；5 .检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排宾客的接

25、待 工作和留言、行李的落实、检查；6 .督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的 进行，满意客人合理的要求；7 .参与前厅接待工作，参与宾客订房，有效地解决客人投诉 和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8 .制定并组织施行培训计划，准确地评估员工的工作，帮助 员工树立准确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核 工作，做好工作日记；9 .与大堂副经理和收银处保持密切的关系，做好宾客的入住 与退房工作。协助大堂副理做好VIP宾客的接待工作；10 .与长住客保持密切的联系，及时反映宾客要求。听取宾客 意见，及时反映，力争做到更好！第二、前台主管工作情况除此之外，本人在日常

26、工作中着重从以下三个方面入手：员 工思想观念的改变，专业技能的培训，对客服务技巧。一、员工思想观念的改变目前我部门员工基本都毕业于大中专院校，且非酒店管理专 业，这样一来没有受过专业服务意思的熏陶，在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异，从对客服务方面有是难以理解”宾 客永远是对的”的真正含义。二来从工作经验方面来看部门员工从 事酒店服务行业的工夫均不长，在对客服务中缺乏经验和服务意 思，面对这样的种种问题，我们采取了先从员工的思想意识方面 入手，教育和指导员工培养员工服务意识。使其真正理解宾客永 远是对的”的真正含义。用准确的服务意识去指导自己的服务行动。 关于服务意识是一个漫长的过程，

27、我们需要更多的工夫去磨合、 去修炼。二、专业技能方面我们采取每星期二都召开例会和安排培训，把工作中的问题 集中处理，对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误， 在中工作中发现的问题我们都会及时的纠正写清交接本去跟进， 坚决将错误扼杀在摇篮之中。在培训方面我们精心做出培训计划， 经部门经理审核同意之后，在做细心的培训。一般分为：礼节礼 貌、仪容仪表;酒店产品知识、专业技能三大块。采用PPT、视频、 案例分析、情况模拟等多种方式进行。现场解剖、现场分析、现 场纠正。效果很好。三、对客服务技巧方面 首先，我个人一直主张”有快乐的员工，才有满意的顾客”，时辰关怀、帮助员工使其保持良好的心情，能够更

28、好的为宾客服务。其次，要求每位员工必须做到热情、细心、周到、耐心”保持 良好的态度迎接每一位宾客。再次，要求员工讲好普通话，注意 讲话方式与技巧，巧妙运用语言，坚决运用酒店服务专业用语”先 生、女士您好?有什么可以为您效劳的？”“您好这是您的房卡，您 的房间是1118, n楼18号房间，电梯这边请。您好先生、女 士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗？”先生、女士您不要着 急，我赶紧请我们经理解决这件事情。”虽然是一些常用的简朴话 语，但却是特别有效可用的。第三部分：一般客人投诉1、投诉的类型分为3个类型：电话投诉、书面投诉、当面投 诉方法：1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情，以便在感

29、 情上首先获取好感对客人投诉中详细要求能解决定应赶紧答应客 人并采取合理的解决方法。2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应赶紧同有关 部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录， 客观现实不明白投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调 查，搞清现实真相然后提出处理意见。3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转 诉的要将投诉内容告知单位。前段工夫有一位宾客致电说其在大 堂区域落下一部三星数码相机，我们赶紧上报总经理并采取了相 应的措施张开行动，由于工夫相隔太久所以无法找到，在致电给 宾客说明情况时客人表示满

30、意。1019黄宝丽打电话到前台说其昨 天在浴区消费讲自己的一款浪情手表落在浴区，得知消息我赶紧 通知当值MOD曾经理和刘总，曾经理和刘总得知消息赶紧采取行 动，通过监控、等多种方式寻找。最后黄女士来电说在床下找到 了自己的手表，虽然此事有惊无险，但是我们做到了自己应当做 的，客人表示感谢和满意。4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门，管理人 员查清客观现实经部门主管解决后将处理结果告知客人。在3月 份我们接待中铁建工团队时，团队负责指明投诉接待3008,我们 赶紧了解情况，原来是由于房间楼层高低的差异，服务员态度表 达不清，客人投诉态度不好，我们赶紧与3008沟通，3008当面给 客人道歉，客人表示原谅和满意。5、客人投诉情况现实原因在酒店方面的要在客人没有离店时 应走访客人当面道歉急时采取补救，在酒店内部的投诉应在客人 还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。6、如果客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要赶紧与上