售后心得体会8篇.docx

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1、售后心得体会8篇售后心得体会篇1我从一开始就没有后悔来这里上班，在这里我真的成长了很 多很多，学会和别人相处，关心别人，爱护每一个家人，我真的 很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会，这三天我真的 会到了很多！内训的前一天的晚上我怎么也睡不着，真的不知道是期待内 训的来临还是害怕内训的来临，那一晚怀着不知道什么滋味在凌 晨3点多睡着了。很快到了早上心情很激动的来到了内训现场， 这时候我知道自己害怕了，怕自己扛不住会睡着，可是当我第一 次走进会场的那一瞬间，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看 见王总站在台上激情的跳着，我心中的激情也开始燃烧，不受控 制的想台上跑去，兴奋的跳着蹦着，这个时候我

2、在想他们说内训 有多么可怕，我看不是只是他们没有用自己的思维去理解，当我 跨进内训地点的时侯我就要学到很多是我没有的知识，我是那么 的开心、兴奋！当刘经理在上客服这课时，让我知道了不管在哪里客服是很 重要，尽管人们无处不享受各种客服，但又有多少人能把客服做 的想海底捞一样了，或做的比他们更好了，这个社会是个服务的 社会，每个人享受的服务都不一样了，但是现在我知道不管别人题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。5、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问， 会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行

3、问题处理。6、办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无 此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四、平息顾客的不满1、认真听取顾客的每一句话2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4、提出有效的解决办法5、询问顾客的意见6、跟踪服务7、换位思考，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20年的工作中我 一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。售后心得体会篇4青年服务技能大赛工作总结为激发广大青年职工立足岗位 学技术练技能的热情。通过以赛促学的方式，全面提升行业职业

4、 能力，加快推动青年服务技能人才队伍的建设，激发企业团组织 的活力，提升团组织对青年职工的服务能力和影响力，共青团 市市委认真贯彻上级文件精神，组织做好20_海南国际旅游岛青 年服务技能大赛各项工作，现将工作总结如下：一、认真部署，充分动员。为办好这次技能大赛，团市市委广泛宣传，全面发动，积 极协调，联合市旅游委、市人社局下发团市联字209号文件 部署此项工作，并与市旅游协会密切联系进行比赛动员工作。另 外团市市委还通过分发海报、微博、微信、等多种途径进行比 赛宣传和动员，并与海南交通广播联合举行出租车驾驶市初赛。 全市共有三十多家企业的一百六十余名员工参加了此次比赛，还 吸引了来自德国的喜来

5、登酒店的选手本杰明参加比赛，这也是首 次有外国选手参加此项大赛。二、组织培训，提高技能。为充分准备好此次比赛，南山文化旅游开发有限公司、财富 海湾酒店等参赛单位都组织进行培训，并筛选优秀选手报名参赛。珠江花园酒店等单位还进行了内部技能比赛，通过单位内部的竞 争选拔，选手的技能都有了明显提高。三、竞赛公平，保证质量。为保证这次比赛的公正性，团市市委严格按照竞赛要求， 对照评分要求进行评分并写明扣分原因，在美发、西式烹调项目 安排监审员，保证竞赛秩序公正，比赛成绩公平，使技能大赛发 挥应有的积极意义。四、针对提高，精益求精。在通过市赛区初赛每个项目选拔出六名选手参加全省决赛 后，市技工学校的老师针

6、对客房、餐厅等项目选手在比赛过程 中出现的问题和存在的不足进行指导，并将往年全国技能大赛及 职称考试相关试题给选手准备，提高选手的理论水平。在全省决 赛中，来自市的选手获得一个一等奖，两个二等奖，三个三等 奖，十八个优秀奖，充分展示了市旅游行业从业人员的风采。 团市市委获得组织奖。五、看到差距，努力改进。此次比赛，虽然取得了一定成绩，但仍有很大的提高空间。 一是从参赛选手的比赛情况看，部分选手理论知识比较薄弱，客 房服务实操分数第一的蓝玲理论才40多分；二是整体发展不平衡。 有的单位培训基础工作做得扎实，对比赛也比较重视，比赛成绩连年上升。有的单位培训工作目标不够明确，比赛成绩一般；三 是动员

7、力度仍有待加强，个别企业不知道此项活动。售后心得体会篇5工作了一天，终于到了下班时间，忽然听到班长说要去参加 一个培训，虽然很累了，但是质量无小事，整装列队前往两器二 楼，一个专门制作好的售后故障件培训基地。质量科科长进行了活动介绍，并带领我们进行参观讲解，切 身感受每一个售后问题背后的原因。科长打开了一台安装好的内 机，打开后，让我们感受一下，用手触摸有轻轻震动，几分钟后 又没动静了，科长解释道，这是电机安装不到位造成的震动，震 动会导致内部零件受损，而停止则是由于电机安装不牢固，与风 叶结合不到位造成的。确实，一个小问题，影响了一整台空调不 能使用，这样的.产品，谁买到心里也不会舒服！随后

8、又参观了一些其他零件，每个零件背后都有一个事故案 例，有的甚至小到一个卡扣，小到一点硅脂油，在看到边板毛刺 导致铜管割裂从而使空调不合格返厂，侧板漏贴海绵导致外机异 响过大返修，导风板装反使空调导风失效，底盘少基脚使外机报 废等等，都是由于小疏忽、小隐患造成人员、资金和资源的浪费。 卖出的空调不合格致使客户投诉最终影响公司的信誉。这让我不 禁想起了 1986年美国“挑战者”号航天飞机载着人类征服宇宙的希望腾空升起，却因为小小的一块橡胶密封环出问题,73秒后， 价值五亿美元的航天飞机连同7名宇航员的生命瞬间化为灰烬， 而在日常生产中，员工们对大隐患、大漏洞都能及时发现并处理， 但对小问题、小隐患

9、总是认为问题不大，不会出大事就麻痹大意 而疏于管理防范，从而习惯成自然，最终酿成大祸。由此可见，在生产过程中，我们必须从小处着眼，从点滴做 起，严格要求自己，决不放过每一个细节，规范操作，“防”在 细微根本之处，“杜”在行动之中，这样才能做好品牌，做百年 世界一流企业，让世界爱上中国造。售后心得体会篇6在公司售后服务部工作已经有了一年，在这一年的工作中， 我以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、 扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的各项任务，自身的业 务水平和工作潜力也得到了提高。现将一年的工作状况、心得体 会以及以后的努力方向汇报如下：一、树立全局理念，做好本职工作。我认

10、为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户 对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的 利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好 售后服务工作，同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良状况，以便作出及时改善，使产品更好的满足现场的使用要求。一年来，认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：1、在售后服务部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健 全了售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了服务联系 和协调的及时性。2、在售后服务部及各分公司领导及同事的用心配合下，完成 了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。3、在售后服务部领导的指导以及

11、各部门同事的用心配合下, 起草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。4、对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部, 及时处理客户问题，改善产品性能，提高产品质量。5、给各分公司售后人员带给技术支持，解决客户难题。6、认真完成领导安排其他任务。二、精于专业技能，勤于现场观察。我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专 业，对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单 独的设备故障，还要求能从系统整体思考问题，提出完善的解决 方案。作为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与 客户交流，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我用 心学习并参与新产品的调试，

12、提高自己专业技能。在公司三次客 户培训过程中，与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在售 后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了 做人做事的道理。三、善于沟通交流，强于协助协调。售后服务人员不仅仅要有较强的专业技术知识，还就应具备 良好的沟通交流潜力。对于新技术，客户往往有操作不当的状况， 并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症 结所在，和客户进行交流，提高客户维护应用产品的水平，从而 避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的 不仅仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售 后，我们有因售后不好丢

13、失市场的案例，也有因售后很好加签合 同的状况。售后服务过程中，处理情感与处理事件同样重要，我 们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户，站在“客 户利益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对 我公司产品的忠诚度。四、改善不足，展望未来。20年，我在售后服务部工作了 一年，做了一些工作，学了 很多知识，提高了不少潜力，还存在很多不足和问题，需要学习 和改善：1）、新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学习,要参与到工程现场去。2）、要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客 户的问题，同时进一步完善售后服务档案。3）配合售后服务部领导加强各分公司售后服务人员的专业技

14、 能培训。4）工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现场， 提高自己的工作潜力。20年，在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，以对 工作高度负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。售后心得体会篇7在电器行业竞争日益激烈的今天，售后服务对于企业来说是 一个战略性课题，有效处理售后服务是所有企业必须关心的问题, 有时甚至生死攸关。而现在有的企业只注重产品的市场份额、市 场策略、产品推广手法却往往忽略了市场的售后服务，最终的结 果可想而知。这里，我想要强调的是企业的售后服务与市场营销 同样重要！那到底怎样才能做好售后服务？什么样的售后服务才是最好 的哪？笔者认为：首先服务要热情、快捷

15、、专业。热情就是要态度好，要感谢客户提出的一切意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对 客户的不满和抱怨，使客户不满情绪在服务过程中得以释放，获 取心理上的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待 和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到做上帝的感觉。 当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌 的坚决回绝。快捷就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处 理及时，力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞，增加 客户的烦恼和不满。因为光态度好，如果杳无音讯，久拖不决， 客户同样会不满意。专业就是售后服务人员要内行，要对产品和 服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找

16、到原因，短时 间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予专 业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理，使客户更 加不明白，不知所措。其次不要推诿，不要和客户正面冲突，不要忽视客户的抱怨。 不要推诿是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客 户处理问题的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了 了之。这在当今服务过程中较为普遍，也大都收到了较好地短期 成效。但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易 造成客户流失。当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错 误看法的情况，有时也需要采用冷处理的方法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方

17、都能接受 的情况下圆满解决。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。不要 和客户正面冲突。服务过程中有时会出现售后人员自视专家，听不进客户意见 和解释，甚至指责客户的问题，使客户难堪。最终赢了口舌，丢 了客户。更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒不承认自身问 题，致使矛盾激化，很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。 不要忽视客户抱怨。客户抱怨往往反映平时看不到，听不着，想 不全的侧面问题，是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及 时应对和反应，很易发展成市场风险，导致客户流失，企业市场 竞争力下降。说到这里，就不得不提一提咱们公司的售后服务，相对于一 些小公司，我们公司的售后服务可以说还是完备的，

18、健全的，但 还是存在这样那样的问题，客户还有这样那样的抱怨，这说明我 们还有提升空间，还有挖掘潜能！客户的抱怨是对我们工作的鞭策，客户的问题是对我们工作 的检验！希望各位同事正视售后服务问题，有则改之，无则加冕， 争取通过售后服务把我们的市场做的更好、做的更大！售后心得体会篇820年是 公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激怎么去做他的服务，但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑? 鞠躬？说话，只有让客人认可你他才会在你这里消费。第一天的内训最让我难忘的就是信任倒，我想每个人都往不 了自己站在上面的那一刻，我是8队的，我的队长也是我十几年 的好兄弟，他带领着我们10个人，当信任倒开始的时候

19、我们队是 女生先倒的，看见我们队的那些勇敢的女生们，一个个的倒下她 们是那么的相信我们，我在下面用出了全身的力气接着她们，我 是男的中第一个倒的，当我站在那上面的时候，说真的我真的很 害怕，我长这么大真的没有什么让我害怕过，站在上面看不见背 后的队员们能不能接住我，我的全身都在颤抖，我这时犹豫了， 真的很害怕，当我说出；我的家人你们准备好了吗？他（她）们是那么的一致回答我我们时刻准备着，我又一次 硬着头皮说；我相信你们，我又一次的说出我倒了，这时我真的 不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睁开时他们把我慢慢 的晃了起来，这时我知道了我成功了，没有失败，我的眼泪一下 子湿了眼眶，鼻子是那么的酸

20、，我不是感到自己多么的棒，而是 那些女生是那么的.勇敢，让我不能不放下男生的尊严去佩服她们, 到最后我们拿了第一名，这第一我知道拿到是那么的不容易，我 们11个人是那么的团结在一起，谁也不会放弃谁，因为没有谁我 们都拿不到这第一名。烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给公司的日常经 营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，公司取 得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作 为分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献 奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得， 愿意和业界同仁分享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战，细分用户群体实行差 异化营?？针

21、对今年公司总部下达的经营指标，结合总经理在20年 商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差 异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价 格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我 常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的, 可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用 什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标管理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营?？1.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进

22、一步的 细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销； 根据20年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市 场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营 销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门 成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了出租车 协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公 司，宣传品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的 方式，密切跟踪市场动态。针对近两年市场出租车更新的良好 契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了 解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每 周进行电话跟踪，

23、每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况， 并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使 用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的 特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌 介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文 化内涵。另外我们和 市高校后勤集团强强联手，先后和 理工大后勤车队联合，成立校区维修服务点，将的服务带入高校， 并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了 良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。对策三：注重信息收集做好科学预测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科 学的市场预测成为了阶段性销售目

24、标制定的指导和依据。在市场 淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲， 需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人 收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会 上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表, 确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有 需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组 织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售 的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在 市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成任务，顺 利完成总部下达的全年销售目标。对于备件销售，我们重点

25、清理了因为历史原因积压下来的部 分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务 政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势， 分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出 台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额 一万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下， 利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动 了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公 司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后 服务部门，提出了更高的要求，在

26、售后全员中，展开了广泛的服 务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周 五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场 发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接 待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过 程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户 和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名 上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排 队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1：00, 售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、 软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而

27、提高了客户的满 意度。全年售后维修接车台次，工时净收入一万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量。前段时间工作中不尽如人意，经过一段时间的反省，在此既 对自身前段时间的工作进行批评，也是反省，总结如何做好自己 的本职工作，亡羊补牢争取在日后的工作中能有好的表现。以下 是鄙人工作中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所 帮助。第一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术 服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形 象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的 保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要 组成部分

28、。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以 及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好 的满足现场的使用要求。第二、善于沟通交流，强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具 备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当 才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时 候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而 避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做 做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。第三、精于专业技能，勤于现场观察随着电子行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好电脑销

29、后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术服务 人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流，努力不断提 高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司 产品进一步的信任。第四、技术知识水平与实际操作熟练在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态非常的重要, 投入工作要有激情，时刻保持阳光的微笑，这样可以拉近人与人 之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务类的工作， 积极的思想和平和的心态是非常重要的，是促进工作进步、顺利 的必要条件，在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工 作顺利。当第二个游戏的时候我就错了，而且犯了一个很大的错误， 我是那么的自私，那么的要

30、强，好胜，而伤害了我身边的每一个 人，我每次出的都是红牌，我真的不敢去面对那些我对他们出了 红牌的人，在工作上？朋友?家人，我对你们出了那么多次的红牌 你们一次次的原谅我，我真的知道自己错了，对不起。当周老师 讲演讲的时候我真的是用心用心在用心去听了，因为我好怕站在 那个台上会让我无法呼吸，真的好恐怖，我一直都在对自己说什 么时候才能找到我人生中第一个上去的舞台了，我不知道还有多 久，我不管站上去的原因我想周老师说的很对我就是对自己没有 信心，打不开心扉，永远躲在那扇门的后面却不敢把门打开去面 对那一切，我相信在听了这课我会劲我最大的努力在最短的时间 里找到我的第一个舞台勇敢的站上去面对大家，

31、不会让周老师失 望，也不会让大家失望的。售后心得体会篇2很荣幸的参加了公司举办的售后服务部工程师季度培训。这 次培训课件内容很丰富精彩，而且授课讲师严谨、仔细的态度， 让我们都从中学习到了不少东西。这次虽然培训时间很短，但是各部门的讲课都是精中之精的 课件，重点清晰、层次分明。通过这次培训，我了解到我们公司 各个部门对售后服务都十分支持，而且公司对我们这些一线员工都格外关心，这一切让我们内心感到很温暖。作为普鲁士特的一员，我更加明白到，要尽自身的努力，做 好现在工作中的每一件事。公司就是我们的家，我们只有共同努 力，把我们这个大家庭经营得一天比一天好，这样我们的.明天才 会更加美好。陈总经常告

32、诉我们，做一件事情要持之以恒，要先付出才能 得到自己想要的东西。陈总的这一席话，我记忆犹新，这将为我 以后的人生竖立了一盏航站灯；他还鼓励我们，要多利用业余时 间去学习技能知识，这些都是对我们以后的生活有很大帮助的， 我们不知道学习的知识什么时候可以派的上用场，但是我们要为 每一次机遇做好充分的准备。作为一名空压机维护人员，我以后一定要加强自身的技能培 养，不断的提高自己的技能。通过这次培训我认识到了自己需要 去学习的东西，明白到我的学习、工作、努力方向，今后我会养 成学习的好习惯，这样每天都可以进步一点点。几天的学习，时间过得很快，我们不同片区的朋友们，从不 认识到熟悉，也是一个很大收获，培

33、训给我们创造了一个结识同 事的平台，以后大家在工作中遇到问题，都可以互相探讨交流， 以便增强技能。希望公司以后能多举办这种培训，这对我们员工 来说就是我们的加油站，通过学习以后能更好的为客户提供优质的服务，把我们空压机维护事业做的更大更强。相信公司的明天更加美好！售后心得体会篇3作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中 不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀 的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我 个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单 调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友

34、，真心为用户提供切实有 效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提 供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因 服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名 从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作 经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作 中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改进，努力做到以下几点：一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的

35、切实需要。今后我会 努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为 公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间, 坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要 开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌 握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务 全面、深入的开展起来。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一” 的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对

36、顾客反映的 问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决 的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客 提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及 时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也 是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既 有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮 助。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的 各项任务。三、微笑服务当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业 对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式, 它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员

37、，我们理应被 要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化 坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微 笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及 时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不 仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企 业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达 成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细 致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。 我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修 养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。

38、只有热爱生活、 热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大 方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服 服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基 本素质：1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品, 并且熟悉业务流程。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何 时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理, 或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客

39、户信 任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立 时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不 计较个人得失。二、处理顾客投诉与抱怨1、建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名 称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务 员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟 通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客 户的叙述，更不能批评客户的不足。2、态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。 态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解 决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来 表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对 企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过 激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问