餐厅服务环节流程概述模板.doc

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1、餐厅运行手册第一章 餐厅卫生及客我关系第一节餐厅卫生卫生工作关系到企业信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者身体健康乃至生命安全。养成良好卫生 意识和习惯，不不过每个服务人职员作优良表现，也是一个人良好修养和习惯表现。（一）、个人卫生1、 做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、剪发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。 2、 上班前和大小便后要洗手。 3、 要有健康意识，定时做体格检验，预防疾病，当发觉有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应请报上司，休假疗养好再上班。 4、 管理人员应十分重视服务人员个人卫生和健康，要为她们发明部分必需条件，并常常进行检验督促，使个人卫生形成制度。（二）、工作

2、卫生 1、 当班时避免触摸头发和面孔，不能对着食品、用户咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。 2、 手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口，刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。 3、 服务员使用抹布、垫布等天天要清洗洁净，用开水浸烫，以降低或消亡细菌。托盘等工具必需保持清洁。 4、 凡腐烂变质和不符合卫生要求食品果断不出售。 5、 从碟上掉落下来食物不可给客人食用。 6、 不可使用掉落地上餐具及席巾。 7、 对不洁净餐具和台布要立即送回洗洁处清洗，不可摆用。 8、 严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。 9、 不一样食物不要随便混淆，以免有损味道。 10、在服务过程中要留心就餐者，发觉病态者及带菌者，对

3、其所用餐具要单独收拾，关键消毒。 11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂物当尽力避免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难（正确方法是：先拿开碗碟等餐具，用台布包住杂物或用笤帚清扫）。 12、在合适情况下，要常常使用托盘，训练自己成为一名出色服务员。（三）、环境卫生 餐厅里环境卫生关键包含餐厅、通道、厕所、休息室、工作间（厨房）、绿化带、停车场等场所卫生。要搞好环境卫生，必需做到“四定”，即：定人、定时间、定物、定质量，划片分工，包干负责，做到四处有些人清洁，勤检验，确保时时清洁。要做到市前整理，市后清理，平日小扫，每七天大扫，以确保卫生工作常常化，制度化。 环境卫生包含工作很多，常常性工作是：1、

4、店堂要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃要常常擦洗。做到四壁无尘、窗明几净、地板清洁、桌椅清洁。 2、 随时清除垃圾、杂物，要提醒客人不要将残渣吐在地上。对餐厅周围垃圾溲水要常常清洁，餐厅内不准堆放杂物，凡私人用具和扫帚、拖布、垃圾铲等要放在保管室，切忌堆放在客人洗手池或厕所过道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐厅里。 3、 厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。 4、 要采取有效方法，消亡苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。 5、 公共场所、大门口、停车场、绿化带等清洁亦不可忽略，这往往是留给客人“第一印象”。 6、 服务人员也是环境清洁风景线，仪表仪容举止全部应符合卫生规范。（四）、餐具卫生 餐具卫

5、生要求是“四过关”：一洗；二刷；三冲；四消毒。确保餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。 刮：餐具洗涤前，先刮去盘、碗中剩菜，并将大件餐具和小件餐具分开，分别洗清，以免损坏。 洗：因盘碗通常全部有油腻，要用热水清洗或于水中放适量洗洁剂以去油腻。 过：洗涤后要用清水冲洁净。 消毒：常见消毒法如：蒸气消毒、开水消毒、药品消毒、电子消毒等。 伴随时代科技发展，部分餐厅则配置有机械自动洗碗机或超声波洗餐具机，那清洁就更为科学和简单了。（五）、食品卫生 食物存放实施“四隔离”：生和熟隔离；成品和半成品隔离；食品和杂物、药品隔离；食品和天然冰隔离。 厨房人员在出品过程中，要注意清洗、存放、拿取卫生，必需戴工

6、作帽，避免头发掉落在食物上。从原料到成品实施“四不制度”：采购员不买腐烂变质原料；加工人员（厨师）不用腐烂变质原料；营业员（服务员）不卖腐烂变质食品；零售单位不收购腐烂变质食品，不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污纸包装食品。第二节、客我关系研究用户在用餐过程中心理活动和要求，这将升华“知已知彼”洞察力，有利于作出最好招呼及服务1、用户九大心理要求 （1）、求尊重； （2）、求清洁卫生； （3）、求价格合理； （4）、求食物质量好； （5）、求安全； （6）、求服务周到适宜； （7）、求享受； （8）、求方便； （9）、求气氛包含显示气派，面子和气氛。以上用户九大心理要求是每一家餐厅

7、应该慎重考虑，只有让用户心理要求得到满足，才能争取到用户。第二章 开餐前准备工作第一节餐前准备客人来到餐厅之前准备工作称餐前准备。在餐厅开门营业前，服务员有很多工作要做，关键包含责任分工、整理厅室卫生、准备家私、准备餐用具、按位摆台、绿化部署、室温调整、熟悉菜单、餐前检验、了解新菜品等内容。餐前准备工作是整个就餐服务基础，充足餐前准备工作是良好服务、有效经营关键确保。餐前准备工作不充足，工作起来就会手忙脚乱，毫无头结绪，从而影响服务质量。一、责任分工根据服务程序，餐厅工作人员要有明确分工。迎宾员负责为客人拉门，问候客人；引座职员负责问询客人人数及预订情况，将客人引领到适宜座位就坐；值台员负责点

8、菜、开菜单、斟倒酒水饮料、上菜分菜、撤换餐具等餐中服务；传菜员负责将厨师做好菜点从厨房端送至餐桌旁；收银员负责为客人结账收封款。还有保安员负责停放车辆、吧台员负责付酒水；保洁员、洗耳恭听碗工负责确保卫生质量；每个步骤工作必需是一环紧紧围绕一环，任保一个步骤不协调，全部会影响服务质量，甚至产生麻烦，造成不可挽回损失。所以，餐厅服务人员之间分工协作和立即联络是十分关键。二、任务分配餐厅里将全部台子按一定规律划分成若干服务区段，每个服务区段就餐人数要基础相同，不致使工作量失调，出现一部分服务人员忙不过来，而另一部分人却没有事干情况。按划分好服务区段定时轮轮回服务，使每个服务员全部能够在最好和最差区段

9、进行服务。对经验较少或初到餐厅工作服务人员，要安排在靠近有经验服务员区段内，由有经验服务员给指导帮助，这么既能够为新服务员提供学习和锻炼机会，又能够在老服务员率领及帮助下立即提升服务质量。三、餐厅整理首先要准备好整理餐厅用具，包含干湿抹布、笤帚、干湿拖把，托盘等；整理步骤是：（1） 先扫地面，扫完后先用湿拖把拖一遍，再用干拖把拖一遍，以确保地面洁净。（2） 洗恻痰盂、保洁箱箱公用具。（3） 用洁净抹布将餐厅内墙壁、门窗等由上到下，由里及外进行抹尘。在抹尘过程中要注意更换或立即清洁抹布。（4） 用在清洁剂温水溶液里浸泡过洁净抹布根当地擦桌、餐椅、支除油腻。同时抹擦服务桌、落菜台、屏风、酒橱、托盘

10、等，并检验餐桌椅及其它家俱是否有钉子露出或说接头松散等现象。（5） 最终检验一下灯上是否完好，物品放置位置是否合乎要求，地面卫生是否合格，门窗启闭是否灵活，窗帘、门帘是否洁净完好等，假如发觉问题应及进报修或调换，最终依据要求摆上花草，盆景以调整室内空气，美化餐厅环境。四、准备家俱餐厅家俱关键包含：（1）餐桌：餐桌间距离要均匀。摆放横平、竖直；整个餐厅看起来必需整齐，美观，一致；（2）餐椅：餐厅餐椅按餐位摆放，包房有备用椅，另外专为儿童准备童餐椅也不可缺乏。餐椅质地以实木为主，还有藤椅、餐椅；（3）转台：按正常摆台需要摆，大型宴会需提前准备；（4）工作台：餐厅工作台既是储藏柜，柜内可存放餐用具，

11、又是操作作台，供上下菜临时摆放菜肴或酒水，有固定式和移动两种。通常座落于餐厅边角或靠墙边摆放，便于服务人员操作，又不影响客人就餐。（5）展示柜：关键用于陈列各式酒水饮料和样品菜，起到陈列、推荐酒水和菜肴作用，以方便客人观赏和挑选。所以要尤其注意展示柜本身洁净、卫生、而且展示柜内商品也要摆放整齐、美观。（6）屏风：关键起到分割空间、增加私密感、遮挡视线、美化环境、增添情趣作用。餐厅入口通常放置单扇座屏，既能使餐厅和外界有同隔，也可增添餐厅典雅。（7）花架：餐厅使用花架有方形、圆形及根雕异形等，多为硬木制品，用于摆放花、草、盆景、盆下要配垫碟，以免水土撒落，侵蚀大理面、花架等，同时也影响室内卫生。

12、餐厅花架通常摆放在空荡角落处，另外还要注意天天依据需要对花草浇水、施肥，并对它进行抹尘，确保无枯叶、败花。有餐厅还有沙发、茶几、衣架等。五、准备餐用具（配比量表附后面）（1）餐厅所用餐具很多，关键包含瓷质骨碟、味碟、汤碗、汤勺、饭碗、茶碗、茶碟、小酒杯或竹制筷子、筷套等。餐具配置标准数量要依据餐位数量是来决定。注意餐具洁净、卫生，确保餐具无破口、无毛边、无磨损、无污痕、无手印、无灰尘、无油腻、无水渍并消过毒，使客人用餐放心、满意。（2）餐厅所使用用具关键包含：烟灰缸、牙签筒、调味品（酱油、醋等）、花瓶、台号、冰桶、烫酒壶、暖水瓶、茶壶、各类茶叶、消过毒香巾、开瓶用酒钻、启瓶器、条码本、用户意见

13、薄、服务车等。在服务过程中有可能用到用具全部需要先准备好，并确保它们洁净卫生。（3）另外，餐厅用具还布件类台垫、台布、口布等，因需要准备备量。铺台垫目标是防滑、吸水和降低餐具接触餐台时响声。不管怎样，台布、口布在色彩、质地上全部应协调一致，无破损、无漏边、无污渍、油渍等。六、按位摆台（1）餐用具后，将台布一次性甩开铺正，正面朝上，股缝对准正副主人，四边下垂均匀。在摆台时，拿餐具要讲究一定标准，瓷器拿其边缘，并注意店徽对着客人，玻璃杯要拿其底部和杯脚、刀、叉、勺要拿其把柄，摆好餐台后，再检验一下摆放餐用具是否齐全洁净，是否符合标准，如发觉不足要立即进行填补。总而言之，摆好台面要统一、规范、整齐、

14、美观。七、绿化部署 在餐厅进行绿化部署，能净化空气，给餐厅带来四季如春美感和旺盛生命力，从而使客人赏心悦目，心情舒畅。关键有盆景、盆栽、观叶和插花等，色彩要搭配好，并按喜光不喜光分类摆放，不管是哪一个观叶、观花、或观果盆景全部必需注意把景和盆及花架作为一个整体来观赏，讲究整体效果。八、室温调整通常使用冷气时，可调整到22度至24度左右，使用暖气时可调整到18度至20度左右，也能够随室外温度和客人要求进行调整，当使用空调设备时最好将餐厅窗帘拉上，夏天以预防日光照射，冬天则起到保暖作用。九、音响设置现在零点餐厅客人出十分讲究进餐气氛，席间通常播放背景音乐，它对改善用餐环境，提升餐厅档次有着很关键作

15、用。服务人员应掌握本餐厅音响设备使作方法，而且含有一定音乐欣赏基础，准备好餐中播放碟、多备几张，以免中途停放。十、熟悉菜单班前例会关键内容。了解菜单内容及天天供给新菜品，包含它们色、香、味、型、价格、烹调方法、烹制时间等基础情况，方便提前做好准备工作，再加上原料成本有高有低很不稳定，所以要求服务人员掌握每一道菜，了解估清、急推、新出、改价等给客人推荐菜肴，当好客人参谋。十一、灯光、排风、空调设备、设施第三章 餐前检验餐前检验是指正式营业前对服务职员作进行全方面检验一、开市准备1、仪容仪表（1）、女孩：画淡妆，长发盘起，梳光滑，带统一发饰，工装整齐，无皱褶、无污渍，正确配带工牌，不留长指甲，不涂

16、指甲油，不配带饰物，穿肉色丝袜，无破损，统一黑布鞋无破损。（2）、男孩：发不过耳、不过眉、无座，不留胡须，工装无污渍、破损，皮鞋光亮，着黑袜子。（3）、三宝：开瓶器、笔、打火机配带齐全，点菜员带好条码。2、包房检验（1）、房门门锁能灵活转动，不卡壳、木见本色，玻璃透亮，金属见光。（2）、地面无杂物，洁净、干爽。（3）、布草：台布铺设四角下垂一致，洁净无污渍，无皱褶，无孔洞；口布折叠整齐、一致，方向相同，无污渍，无破损；转台套无油渍，无孔洞，平整无皱，台围不过长或过短。（4）、餐桌、餐椅：餐桌不晃动，餐椅洁净，不晃动，不露尖锐物；椅罩平整、洁净、无污渍，摆放正确，和台布或台围相切。（5）、餐具：

17、清洁无油渍，无破损，位置摆放合乎标准要求，（参考摆台标准）（6）、转台、台卡、花瓶、牙签桶摆放在要求位置，洁净，公用筷勺摆放位置正确，合乎卫生标准要求。（7）、边柜摆放：不锈钢用具洁净，无水渍、无污渍，垫布洁净，茶壶内无水内外无茶渍；暖壶擦拭见亮见本色，无水渍，打满开水，托盘干爽，脏物夹无污渍，积垢，擦拭见亮。边柜内餐用具归定位置、数量摆放整齐划一，垫布洁净平整，不存放私人用具，餐用具合乎卫生标准要求，可随时上到台面供客使用。（8）、区域卫生：四面木器见本色，金属见亮，玻璃透亮，白墙、壁纸无污渍，空调无尘，挂饰无尘，摆放端正。（9）、花盆内无杂物，叶面无尘，无黄叶，花盆洁净，要求位置摆放。（1

18、0）、多种电器能正常使用，开关灵活，无破损灯源。3、大厅检验包含包房检验全部内容，在此基础上，还需检验内容有：（1）、多种物品全部摆放在要求家私柜内，餐车备好托盘和脏物夹。（2）、台面摆设餐具等物品要整齐划一，统一方向玻璃台面透亮无污痕。（3）、餐桌、餐椅摆放成一线，间距相同。（4）、玻璃窗洁净，晶莹剔透。4、吧台检验（1）、多种小件用具无污垢，洁净，钢器见亮。（2）、冰柜里外保持洁净，无污渍、物品摆放统一归类，整齐划一，无异味。（3）、展示柜清理洁净无尘，酒水要擦拭洁净。（4）、区域卫生合格无尘。（5）、准备好毛巾，纸巾，毛巾托及毛巾夹。（6）、酒水用量按要求准备，确保供给无估清现象。（7）

19、、按要求时间打开灯源、空调及背景音乐。（8）、估清单准备就绪，点菜员做到熟知、熟记。（9）、准备好菜牌、条码本、点菜笔、内容正确，并能正常使用。（10）、打开电脑，进入到正常营业状态，并保持电脑和相关电器清洁卫生，做到正常使用无故障。（11）、早间冷班做好收、送布草工作，按质、按量回收，并将送洗布草清点正确，做好统计。5、传菜部检验（1）、餐用具：餐车清理洁净无污渍，下栏盘，杯筐数量充足，垃圾盆清理根本无污渍，托盘放在要求位置人手一份，摆好垫布。（2）、菜夹子分好台房，放至相对应格子里，数量充足。（3）、检验打印机、电梯及制冰机，确保能正常使用。（4）、各类垃圾桶倒洁净，摆放在要求位置，箱套准

20、备足量，摆放整齐。（5）、区域卫生清理洁净，达成地面无杂物，污痕，壁纸，白色部分保持原色无破损。（6）、传菜部地面铺好地垫。（7）、多种酱料准备齐全、充足，无变质。6、洗手间（1）、瓷砖、地砖、便池、洗手池清洁无污垢。（2）、镜面无水痕，理石台干爽无水，水笼头见光亮。（3）、香皂、毛巾、卫生纸摆放齐全，位置正确。（4）、男洗手间放好烟缸，拖布、扫帚等放在要求位置，并保持洁净。（5）、储物柜内物品摆放要规整，不凌乱，数量充足。（6）、无异味，喷好清新剂，放好香球。（7）、餐中随时进行清理，保持地面及台面干爽，无异味，镜面洁净。7、洗碗间（1）、各类餐用具按类摆放整齐，洗刷池及墙面边台洁净。（2）

21、、清毒柜开启，随时准备对餐具进行消毒。（3）、准备好垃圾桶及漂水，打好洗洁剂。（4）、保持门窗洁净，各类架柜卫生。（5）、着装整齐、洁净。（6）、餐具清洗洁净无油污，按类摆放快速立即。8、迎宾部（1）、迎宾区域卫生合格，玻璃透亮，木器见本色 。（2）、准备好报纸，并已发放到前台。（3）、对用餐客人做好登记，准备好订餐用具。（4）、维护区域内花草。9、保安部（1）、门外花草已浇水。（2）、车场卫生清洁洁净，无杂物。（3）、门前奖牌擦拭光亮，无污痕、灰尘。（4）、前日晚破损灯源己维修完成，正常使用。二、收市工作注意事项 1、清理及补充楼面用具，可在营业时间截止前1小时进行，但要注意客人存在，不可疏

22、忽服务及影响客人。 2、补充全部豉油、汁酱、牙签、筷子及工作柜多种餐具布草等。 3、摆好明天开市餐位，补满各个茶壶。 4、清理传菜部各类物品、清洗菜盖、锁好银器餐具等。 5、展开清洁工作，如吸尘扫地，抹洁净点心车、工作车，收拾用过之台。 6、收台时发觉客人遗留物品，应立即送还客人，如客人已走远，无法追送时，交付主管以等客人回来领取。 7、巡视餐厅摆位及工作台内多种物器是否补充好，以免造成开早市太过勿忙。茶水档一定要立即清洁，周围不可有水渍，以免造成滋生蚊子、蝇虫等。 8、小心查看地毯，避免留下烟头。 9、最终将餐厅内全部电源、水、空调机等总开关关好，关好门窗。 10、管理人员在交班时做好交班对

23、接，填写交班日志，无事交待亦须写上“一切正常”。第四章 服务步骤框架结构图第五章 服务步骤步骤细分第一节 开餐服务第二节1、热情迎宾热情迎宾是开餐服务第一项工作内容。迎宾服务双称应接服务，专门从事迎宾人工作人员称“迎宾员”，南方有些地域也称“咨客”。迎宾员工作内容是当客人进入餐厅时，在餐厅入口处为客人拉门，向客人问好迎接客人。为了表示对客人尊重，迎宾员站立时要身正肩平，不可依靠它物，女孩子迎宾员双手体前交叉，穿洁净、整齐、挺括工装，左胸前配带职员牌；上班前不吃生葱大蒜等有异味食物，略施淡妆，面带微笑地站立餐厅门口两侧。见到客人向餐厅走来，首先眼光注视客人，待客人距门还有两步远时即上前主动为客人

24、拉门，并亲切礼貌地招呼客人：“您好！先生（女士、小姐等），欢迎光临”或“早晨（下午、晚上）好，行生（女士、小姐等），请问几位？”“您好，里边请！”“请问是否已经预订过席位？”对于不一样客人应合适地给不一样称呼如：首长、先生、小姐、女士、太太、儿童等，假如认识客人则需在称呼前加姓、或在称呼后加职位、职务、职业等，这么会满足客人需要得到尊重心理。2、引客入座在率领客人入座时，要注意走在客人左前方或可前方1米左右，并随时回头招呼客人。碰到拐弯，要打手势向客人示意，若是进包房应打开门后请客人优异，并注意语言和动作相协调。引领座位标准：（1） 先里后外，即先到客人安排里边，以后客人安排在外边，这样做目标

25、是不使门口过分拥挤，从而影响以后客人入内用餐。（2） 尊重先择。即在合理安排座位同时尊重客人选择，标准上只要是没经过预订餐台，客人要求坐全部可得到满足，千万不可依据个人意愿强行安排客人坐不愿意坐地方。（3） 合理调整。假如餐厅出现部位过分拥挤或人少客人坐一大桌而又来人数较多客人却无法入座情况时，需要引领员进行合适、合理调整，调整必需经客人同意后方可进行，客人同意调整后，引领员要真诚地向客人表示感谢，并帮助服务员将客人餐用具、菜肴挪到调整后餐桌上。引领员领位时应注意：（1） 尽可能不拼台。即一张餐桌最好安排同一批就餐客人，（2） 要依据客人人数多少，安排大小适宜餐桌。（3） 若是一批外向活泼型客

26、人应尽可能安排在包房或僻静位置，以免打搅其它过程客人用餐。（4） 若是年老体弱来宾，引领员可搀扶客人并将其安排有距餐厅门口较近位置就座。（5） 若是残疾人士，应尽可能将其安排在能隐敝其残疾部位并方便就餐位置，但需要注意，照料不可太显著，不然也会刺伤客人自尊心。（6） 对于穿着入时客人尽可能安排在餐厅中心引人注意位置，满足客人炫耀心理，又渲染了就餐气氛。（7） 为情侣及商务型客人领座时尽可能将其安排在幽静靠边位置，避免受其它客人干扰。（8） 若有儿童用户就餐，领位员要立即送上儿童椅，并换上不易打碎餐具。（9） 引领客人到餐桌旁要主动为客人拉椅让座，拉枯椅时，要用双手将餐椅抬起拿出，推出时可供助大

27、腿帮助，并示意客人人座。若在就餐高峰期，餐厅内无空座情况下，领位员要将客人带到休息厅等候用餐，有空座时注意依据客人抵达餐厅前后次序，按先来后到标准按排她们就餐。3、斟茶递巾、上开胃菜值台员要问询客人喝什么茶水，同时介绍本酒店供给全部茶叶品种供客人选择，然后按客人所点茶品种去泡茶送茶，泡茶时要注意卫生，茶叶应用茶勺，斟茶从主宾或女士开始，顺时针绕台一周，为每位客人斟第一杯迎客茶。茶水不可斟太满，通常以入成满为宜。斟茶完成进行递送香巾服务。递送香巾通常采取香巾托，假如没有香巾托，可在客人入座后手香巾盘、香巾夹将香巾临时从客人右侧递送给客人，并注意用服务用语，请客人用香巾，以示香尊重。注意递送给客人

28、香巾一定要洁净，消过毒，带有清香，而且冬暖夏凉。开胃小菜4至6人上二份，8人台以上四份。4、撤餐巾花、筷子套、花瓶、台号卡、牙签筒盖客人点完菜品和酒水，服务员要及进将开好菜单、酒水单送到厨房和吧台，订单上特殊要求给厨师长解释清楚。在菜肴还没上桌之前，服务员要从主宾开始，在客人右侧，顺时针依次将客人餐巾花撤下，铺在客人腿膝上或将餐巾一角压在骨碟下，同时为客人抽去筷套。注意手法卫生，不触及筷头。全部撤完后撤下台号和花瓶，为上第一道菜做好准备。散台客人要主动为客人罩上椅套，提醒客人保管好随身物品。5、送上菜单点菜（1）问询酒水在客人点完菜后，要主动递上酒单，问询客人需要什么酒水，同时介绍本餐厅所供给

29、酒水品种、特点、瓶装容量及价格等，供客人选择。或依据菜肴和酒水搭配标准、酒水和季节搭配标准向客人推荐部分适宜酒品。客人确定酒水后，服务员要快速为客人取回所点酒水。（2）发射菜单，并复述查询单发射，打印出查询单，酒水单，用酒水单取酒水。查询单给客人复述无误后，席间划单时使用。（3）撤位和加位当客人人数少于或多于餐厅所准备餐位数时，需将多出餐具、椅子撤掉或补充对应数量餐具或餐椅，称之为撤位或加位。进行撤位或加位时需注意以下问题：（4）确定人数，从领位员或客人处问询贵宾正确人数。（5）撤位时，左手托盘，右手将多出餐位餐入托盘中，放回备餐柜再调整餐位，使餐台上每位客人距离基础相等。（6）加位时需先调整

30、餐位，留出加位空间，然后从备餐柜中取出备用餐具放入托盘中，假如客人一块到齐需先摆放餐椅让客人坐下，再加其它餐具。加位时应考虑安排在陪同席旁或下席，不能加在主宾左右侧。（7）撤位或加位时，还要尤其注意声响不可过大，以免影响其它客人就餐。第二节 就餐服务一、 上酒：酒取出酒水后检验酒瓶是否洁净，饮料是否过期，包装是否变型，无误后拿到工作台受骗着客人面将酒水打开，正确地为每位客人提供酒水服务，具体服务方法可参考斟酒实施。剩下酒水应将其放在工作台上，随时准备为客人添加。注意瓶盖不能扔掉，以防客人将剩酒带走而没有瓶盖。假如客人面前有不用酒杯，要立即撤下。客人自带酒水时，假如餐厅有加收开瓶费要求，需要先向

31、客人讲明。如店内要求回收瓶盖要保管好，立即上交。二、 上菜餐厅第一道菜出菜时间全部要求，通常不超出15分钟，其间主动提供店内报刊。上菜还要遵照一定程序，通常情况下先冷菜后热菜，先咸味菜后甜味菜，先浓味菜后清淡菜，先菜肴后点心水果。菜肴上桌后，服务员要退后一步，报菜名或介绍其特色。需要分配菜要做好分菜准备工作。凡跟有佐料或洗手盅菜肴，应先上佐料或洗手盅，后上菜肴。上最终一道菜时应轻声向副主人讲明菜已上完，看是否需要再添加菜肴或提供其它服务。席间亲密注意每位客人就餐情况，并和厨房保持联络，尽可能使出菜速度就餐速度相适应。三、划单指传菜员或服务员在菜肴送出厨房或送上餐桌后，将此菜名在查寻单上划掉过程

32、，划单要确定菜肴正确无误后进行，它是确保上菜正确、无漏上、无错上关键方法之一。（4）分菜请参考餐厅 手册（5）席间服务值台服务员在值台过程中要勤巡视桌面及客人就餐情况，发觉以下问题要立即处理。、看到客人酒杯已空或只剩下三分之一杯以下酒水时，服务员要立即咨询，为客人添加酒水。、随时为客人续斟茶水。、看到骨碟内盛骨头残渣较多或上甜、咸味交叉菜肴时，立即为客人撤换骨碟。、烟灰缸内烟头超出二个或有其它杂物时，要立即为客人撤换。、盛过甜汤汤碗，再盛咸汤时需要更换。、上整体制作菜肴如龙虾、整蟹时要跟上洗手盅和香巾等。、随时清理餐台上空瓶、空罐、空盘及用过香巾、纸巾等用具保持餐台洁净。、提升工作效率、掌握好

33、服务节。操作中应尽可能降低无须要走动时间，过分主动，既浪费时间，影响客人就餐还会给客人造成忙乱感觉。所以服务员为客人服务时要尽可能缩短时间，这么不仅能够增加接待客人人数，提升效率，而且也能使客人满意。上热菜要趁热上，上冷食时要趁冷冻上，以保持菜肴质量。（6）结账收款当来宾全部菜全部上齐表示不再需要其它服务时，服务员应及时通知收银员准备结账。收银员经查对，确定订单、台号、人数、所点品种及数量和账单相符，可将账单反扣在收银盘中，准备为客人结账。在餐厅、来宾付款方法除现金处，还有使用支票、信用卡或签单等方法结账。、现金结账时，服务员须看清楚客人所付金额大小和数量，并轻声报出收到现金额和应找余额，点清

34、后由服务员代客人到收银台交付。、信用卡付款时服务员要按操作程序进行划拨，对于信用卡付账，收银员要随晨查阅信用卡发放企业提供注销名册，以防注销卡、过期卡、被窃卡和恶性透支黑卡蒙混过关，给餐厅带来较大经济损失。、签单付款。当用餐客人是常来常往关系户领导，谁签单有效，问清后收银员必需记清可签单人部门、名字、体貌特征等以免出现错误。签单时要注意提醒客人签下年月日，用餐金额大小，签单人名字、部门、等内容。签单完成服务员应向客人表示感谢并欢迎下次光临，然后快速将签过账单送交收银台，、服务员要认真查看支票上各项内容、婉言要求客人出示能证明身份有效证件。如：身份证，然后交至收银台由收银员处理，并向客人致谢。、

35、使用VIP卡结账时，必需先出示卡，签字。总而言之，结账工作要求正确快速、彬彬有礼。碰到客人付小费时应婉言拒绝或请经理处理，账单通常一式两份，收款员应依号码前后使用，不得丢失。（7）征求意见当客人用餐完成，立即离开餐厅时，服务人员应态度诚恳主动征求客人就餐意见，关键包含：菜点质量，服务质量、环境卫生、餐厅经营情况，或将客人留言薄递给客人，请其提出多种意见及合理化提议，从而促进服务质量提升，对于客人提出批评，服务员首先应诚恳向客致歉，然后寻求合适合理方法处理问题，自已无权处理或处理不了事情应立即呈报相关部门或餐厅经理，并再次代表酒店向客人表示感谢。（8）拉椅送客客人就餐完成起身离座时，服务员要主动

36、上前为客人拉开座椅欢送客人，注意正确地为客有递上衣帽，行李并提醒客人带好随身物品，帮助客人检验台面和餐椅上、衣架上有没有客人遗留物，和客人热情离别，欢迎客人再次光临。（9） 翻台翻台是餐厅术语。是指将客人就餐时用过台面快速清理出来，换上洁净台布，摆上齐全洁净餐用具，以接待下一批客人就餐过程。在餐厅接待中，翻台是常有事，它为克厅带来更高经济收入，翻台时应时最快速度进行，但需要注意掌握稳度，不可掉餐具、打坏餐具等，而且要轻声有序、保持餐室、餐具洁净卫生。要求摆出台面不管是餐用具种类还时卫生全部必需符合摆台标准要求。第六章 餐后结束工作一、收拾餐桌当客人离开餐厅后，服力员应再检验一遍是否有遗留物品，

37、如有应立即交还给客人，假如客人已走远无法联络，则需将物品交给服务台并通知值班经理客人特征，以免损坏或被其它人员昌领、检验完成，根据先布件类，后瓷器和不易碎不锈钢制品次序，将台面分类收拾洁净。需自已洗小件餐具和香巾等，要严格根据卫生部门击要求洗活方法进行清洗，其它运输到洗涤间或洗衣房由专员负责清洗。注意用大托盘或餐车运输，声响不可过大。1、分类洗涤餐桌上物品收拾完膈要立即进行分类清洗，不可隔夜再洗耳恭听，尤其是布件类台布、口布、香巾、等更应立即送到洗衣房，不然会使油渍、污渍极难根本洗净，也预防隔夜发霉。玻璃器皿、瓷质餐具要依据餐厅具体情况，或送到洗涤间由专门专员清洗，清洗时，全部需根据基础操作程

38、序即收盘、搬运、倒刮、分类、装架、冲刷、清洗、卸架、分检、存放等步骤操作，才能确保洗涤间正常运转，效果理想。清洗标准程序：即一刮二洗三过四消毒。一刮即刮除盘中残渣为洗涤打下基础；二洗即用卫生部门同意使用洗涤济洗刷污渍油渍；三冲是将洗过餐具用流水冲掉洗涤剂残迹。以上三程序要求三池分开，四消毒要依据情况采取不一样消毒方法进行，总而言之确保洗过餐具洁净、卫生、无水渍、无污渍和油渍。2、餐具消毒餐具消毒是落实卫生工作“预防为主”方针一项关键举措，预防病从口入，以确保来客人饮食卫生，餐厅较常见餐具消毒方法以下多个：（1） 煮沸消毒：这是餐厅既安全又经济消毒方法，它不需要特殊设备、不会残留药品伤害人本。用

39、此方法消毒时要注意沸水进出，不要将餐具贴太紧，注意使餐具全部浸没在100C沸水中，煮15分钟。（2） 蒸汽消毒方法：将洗过餐具整齐地码在蒸柜中，密封蒸1530分钟即可，注意使餐具口朝下放置，以免消毒后餐具内积水，影响美观。（3） 化学消毒方法：按一定百分比配置好消毒液后，将已洗净餐具泡在其中，浸泡515分钟，然后用流动清水冲净即可。采取方法时注意消毒液严格根据一定百分比配制，而且要现用现配，不然现用现配，不然起不到消毒效果，如：漂白粉消毒方法，干热消毒法，经外线消毒法等，不管使用哪种消毒方法，消过毒餐用具要保留好，不可用未消毒抹布进行擦试，以免再受污染。3、打扫卫生（1）清理台面使其无杂物（2

40、）打扫餐厅墙面、柜面、地面等使其保持洁净（3）打扫垃圾筒等公共用具（4）收拾并用洁净湿抹布擦试公用餐具。（5）将餐桌餐椅恢复原位、摆放整齐。4、工作小结天天工作结束后，餐厅服务人员全部要依据自已当日所作工作情况进行小结，一是整理用户意见，能处理处理，该请示汇报请示汇报，二是填写工作统计，以有利于以后工作提升。5、安全检验为确保餐厅安全，餐厅整理结束，服务员即离开餐厅前要仔细、全方面、根当地进行一次安全检验，要注意检验烟头等火源是否根本熄灭、水龙头是否关紧，其它电气设备如空调、排气扇、电视、消毒柜等是否关闭，自检无误并经领班检验过关后，关闭电源，关闭门窗，才能离开餐厅。第七章 工作常见问题及用户

41、投诉第一节 工作中常见问题（一）、怎样接待年幼客人 餐厅服务员会碰到客人多种多样客人，会碰到形形色色事情，而处理每一个情况，不管多么特殊，多么不愉快，全部要从诚恳态度出发，用所掌握怎样为这些客人服务最好方法去照料她们，这时服务员所做每一点努力，全部将会得到客人赞赏。 1、对年幼小客人要耐心，愉快地照应，而且帮助其父母使儿童坐得舒适。要端一张儿童坐BB椅子来，而且尽可能不要把她们安排在过道边座位上。 2、在不显著情况下，把糖缸、盐瓶等易碎物品移到小孩够不着地方，更不应在小童面前摆放刀叉。 3、假如有儿童菜单，请小孩父母为她点菜。 4、不要把儿童用玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小甜

42、食餐具。 5、尽可能地为儿童提供围兜儿、新座垫和餐厅送小礼品，这会使其父母更快乐。 6、假如儿童在过道上玩耍或打搅其它客人，要向她们父母提议，让她们坐在桌边以免发生意外。 7、若非很熟，不要抱逗小孩或抚摩小孩头，没取得其父母同意，不要随便给小孩吃东西，（二）、怎样处理喝醉酒客人 1、值班餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供给含酒精饮料。 2、假如客人确实已喝醉，经理应该礼貌地告诉客人不能够再向她提供含酒精饮料，同时安排客人到不打搅其它客人靠里面席位上，或安排在隔开餐室内。 3、假如客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地快速清除污物，不要埋怨。 4、将客人交由保安部门陪同她离

43、开。 5、事故及处理结果应统计在工作日志上。（三）、怎样接待有残疾客人 在碰到有客人在无人照料下来到餐厅时，要了解她不便之处，合适地、谨慎地帮助她。 1、应将坐轮椅来客人推到餐桌旁，尽可能避免将其安排在过道上，有拐杖也要放好，以免绊倒她人。 2、盲人需要更多照料，但要合适，不要用过份关照而引发客人不愉快，要小心地移开桌上用具，帮助她选择菜肴。上菜或上饮料时，要告诉她放在什么地方。 3、耳聋客人要学会用手势示意，上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那边上菜服务。（四）、怎样处理突发病来宾 1、对突发病客人，服务员要保持镇静。首先打电话通知抢救部门，再通知饭店相关部门，采取部分可能抢救

44、方法。 2、心脏病突发事例是比较经典，除此之外，高血压，脑溢血也是有突发可能。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不很雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时任何移动全部可能加重病情。服务员应该立即移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等围起来。服务员要认真观察客人病情，帮助客人解开领口，打开领带，在客人身下铺垫部分椅垫、桌布等柔软织物，等候抢救医生到来。医生来到以后，根据医生吩咐，做部分力所能及具体事情。 3、对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，忽然有肠胃不适感觉，这可能是因为就餐食物不卫生引发。此时，服务员要尽可能地帮助客人，或帮助打电话叫救急车，或帮助客人去洗手间，或

45、清扫呕吐物等。和此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过食品，以备检验化验，分析客人发病原因，以分清责任。（五）、怎样处理忽然停电事故 开餐期间如碰到忽然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人情绪，请客人无须惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己座位，继续进餐。 立即和相关部门取得联络，搞清楚断电原因，假如是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检验修理，在尽可能短时间内恢复供电。假如是地域停电，或是其它一时不能处理问题，应采取对应对策。对在餐厅用餐客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂不接待新来客人。 在平时，餐厅里备用蜡烛，应该放在固

46、定位置，令取用方便。如备有应急灯，应该在平时定时检验插头、开关、灯泡是否能正常工作。（六）、怎样处理失火事件 餐厅营业时间，如碰到失火突发事件，服务员要保持镇静，依据情况采取对应方法： 1、立即通知本饭店保安部门，或直接拔“119”和消防部门联络，争取抢救时间。 2、立即疏导客人远离失火现场。疏导客人离开时，要保持冷静、果断，对有些行动不便客人，要立即给帮助，确保客人生命财产安全。 3、服务人员要做部分力所能及灭火和抢救工作，把损失降低到最低程度。（七）、怎样处理来宾损坏餐厅事件 绝大多数用餐来宾在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况，餐厅服务人员首先要收拾洁净破损餐用具；第二，服务人员要对客人失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；第三，要视情况，依据餐厅相关财产要求决定是否需要赔偿。假如是通常消耗性物品，能够告诉客人不需要赔偿了，假如是较为高级餐用具，需要赔偿话，服务人员要在适宜时机和适宜方法告诉客人，然后在结帐时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式现金收据。（八）、怎样处理汤、汁洒在来宾身上突发事件汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是因为服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这种事件时应有以下多个方法： 1、由餐厅主管人员出，诚恳地向客人表示歉意。 2、立