汽车救援呼叫中心解决专项方案.doc

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1、汽车救援呼叫中心处理方案汽车进入家庭带动了汽车制造业振兴，更以数倍速度促进了汽车服务业发展。私车发展使得驾车人理念快速转变，市场急需以救援业务为主导会员制服务体系。我企业推出汽车救援呼叫中心系统正是迎合了市场这一迫切需要，该系统能够作为单一系统服务于一个地域，也能够经过互联网络搭建起数据集中、呼叫分散区域性、全国性救援呼叫服务网络。汽车救援呼叫中心系统以用户（会员）管理为中心，系统维护着用户信息、用户车辆动态信息库，车辆保养、维护知识库、地名查询库和救援资源管理库等一系列信息，开通了电话、网页、短信等多个方法咨询、维修和救援服务。系统提供二十四小时*365天服务。系统经过自动语音应答、人工座席

2、应答、互联网页面应答等方法提供服务。系统提供开放接口，能够经过互联网和保险企业系统连接，随时了解车辆保险信息。汽车救援呼叫中心系统组成：1、呼叫中心交换系统：MVB2、呼叫中心业务系统：CSR3、模拟（数字）语音接口卡4、短信猫5、座席话机6、座席电脑汽车救援呼叫中心系统架构图：汽车救援呼叫中心系统功效：一、自动语音导航 1、自由设置欢迎词及服务导航语音，支持多个语言。2、自行设置呼叫处理步骤，可任意设置语音菜单层次。3、可设定不一样接入号码（如：400、96122、966066）对应不一样步骤。 4、可依据作息时间自动进入不一样处理步骤。 二、排队及话务分配 1、座席忙来电自动排队，或提醒留

3、言、转手机、转后备座席。 2、任意设定话务分配策略，如：循环、次序、平均话务量等。 3、可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、投诉等。 4、首问负责制，来电首先分配给先前服务话务座席。 三、通话录音及留言 1、全部接听/呼出电话自动录音，可按多个条件快速查询回放。 2、每个业务订单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务统计时就可方便回放该业务统计当初通话录音。3、二十四小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。 四、电话通讯控制及电脑软拨号 1、登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧急呼叫、强制登入/登出等。 2、鼠标点击自动电

4、脑拨号及电话回拨，提升呼出效率。 五、来电弹屏和资料协同转移 1、当用户来电时自动弹出用户相关信息，如车主名称、车型、车牌号码、地址、联络人、联络电话、和以往维/抢修、报险、咨询、投诉等统计信息，使话务员一目了然，第一时间了解来电相关信息。 2、业务包含：报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉和提议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。 3、电话转接相关资料自动协同转移，抢接电话也实现用户资料自动转移。 4、座席可实时显示来电排队数量、电话号码、用户名称、等候时长等信息，可任意选择排队用户进行接听。 六、用户资料管理 1、提供详尽用户资料管理：用户基础信息、车辆信息、联络信息、用户类别（如：集团用

5、户、个人、VIP用户等）、其它自定义信息等。 2、可按车牌号码、车主姓名、用户编号、联络电话等信息快速查询，让座席人员在第一时间能找到想要用户信息。 3、支持用户资料外部批量导入及用户资料导出、备份等管理。 4、支持用户相关资料和内部营业系统实现实时数据共享。 七、人工业务管理 1、业务咨询、投诉提议、车辆救援、调度派车、派工、事故报险、跟踪回访、信息查询、统计报表等业务管理。 2、投诉受理、分发、处理、指示、跟踪、催办、回复，和相关统计分析。 3、派车、派工跟踪及状态监控，是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解现场车辆、人员是否已经出发、服务单位、目标地、是

6、否返回等信息，实现对外出人员车辆有效监控及调度。 八、事故报险 用户车出险后，保险企业/驾驶员/交警等/联络客服中心汇报事故，客服中心联络事故外勤和用户沟通，如有必需需 进行派工/或派拖车，如事故车在本厂维修，统计维修进度和费用，和过程电话跟踪和事后回访 。 九、故障抢修 用户车出故障后，用户经过电话联络客服中心，客服中心联络抢修人员，如有必需需进行派工或派拖车，同时客服 人员要进行过程跟踪和事后回访。 十、手机短信及电子邮件 手机短信可作为用户关心辅助手段，如用户购车、维修后回访，节假日、生日祝福关心等，用户提醒，如年 审/养路费/保养通知、最新活动等。可直接选择用户名单自动匹配手机号码或邮

7、件进行群发。 十一、跟踪回访和问卷调查 1、服务跟踪：抢修、报险、投诉全部需要进行电话跟踪和服务质量满意度回访。 2、问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样用户问卷调查、结果查询、调查结果统计等。 话务及业务统计报表 3、呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、服务满意度报表等。 4、能够对报险、抢修、咨询、派车、派工等提供一系列报表统计，也能够对话务统计和话务统计分析，统计结果以 报表和图形方法表现，形象直观，一目了然，并可导出打印。 十二、服务满意度评价 用户和座席通话后系统自动开启满意度评价，提醒来电给出服务评价或打分，如：“请您对此次服务给于评价，满意 请按1

8、，通常请按2，不满意请按3，投诉请按0”等等；可定时进行服务质量考评、统计分析等管理。 十三、来电过滤及VIP管理 1、来电自动识别用户类别，高级或VIP用户自动转接到VIP服务座席。 2、自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等。 十四、电脑无纸化传真 1、电脑自动接收/发送传真，支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等。 2、支持将收到传真自动转发邮件；支持传真信箱管理，接收真件自动分发到个人传真信箱。 十五、知识库管理及信息公告 1、知识库是部分常见用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息汇总。它将统一企业对外服务口径， 让用户问题解答趋于标准化。 2、将多种支持信息分类存放为知识库条目，客服人员能够输入查询信息，找四处理问题方法，也能够经过知识库采编来管理知识库，工程师也能够公布疑难问题、技术难点，或经过系统进行培训考试等。知识库支持将查询信息直接发送传真、Email给用户。 十六、系统设置管理 用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。 十七、二次开发和集成 提供二次接口，方便和内部营业等其它业务系统（如CRM、ERP、OA、等）和数据库系统集成。