物业服务承诺及保证措施.docx

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1、物业服务承诺及保证措施一、全国物业管理示范考核评分细则指标承诺指标：按国家示范标准执行，考评成绩98分以上测算依据：按国家示范标准考核保证措施：1 .充分应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。2 .建立健全各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管 理工作流程完善。3 .建立健全持续有效的全员、全方位、全过程的规范化管理模式，在 管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、 科学的管理格局。4 .制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。5 .配备高素质的资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电 脑化、科学化管理。二、房屋及配套设施

2、、公用设施完好率 承诺指标：完好率99%以上 测算依据：物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发重大治安、刑 事案件。保证措施：1充分利用闭路监控等智能化安防系统并执行24小时保安巡查制度, 实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、 技防、物防有机结合。2 .落实责任区域，明确岗位职责，确保大厦内人员及财产安全。3 .成立应急小分队，处理应急事件。4 .对于来访、办事人员，严格落实登记、证件查验制度。5 .落实保安岗位职责，明确责任区域；对保安员实行准军事化管理， 加强对保安员的培训和考核；对保安员工作进行严格检查。十三、火灾发生率承诺指标：0 . 1%。以下测算依据：无

3、因管理责任引发火灾事故。保证措施：1 .实行全员义务消防员制度，根据物业的实际情况制定消防应急作战 方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2 .实行24小时消防值班制度。3 .消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4 .装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管 理。5 .充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防 设备等功能，杜绝火灾事故的发生。6 .消防管理人员全部持证上岗，能熟练掌握消防设施设备的使用方法。十四、有效投诉率承诺指标：每年2%。以下测算依据：有效投诉次数/投诉总次数x 1000%。保证措施：1 .以用户至上、优质高效”为

4、服务准则，竭诚为用户提供一流的服 务2 .加强与用户的沟通，了解用户的愿望和要求，满足用户的需求。3 .设立24小时投诉电话和服务网站。4 .加强员工服务意识、服务礼仪的培训，建立一支服务意识强烈、服 务规范的高素质管理队伍。5 .实行工作过错、过失责任制，对责任人进行帮助教育，并给予相应 处理。6 .接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。十五、管理人员专业培训合格率承诺指标：100%测算依据：培训合格人数/培训总人数X100%保证措施：1 .实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业管理上岗证制度，保证 管理人员百分之百持证上岗。2 .精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验

5、丰富的教员，对 员工进行入职培训、岗位培1) I和定期的培力IL3 .采用内培与外培相结合的培训方法，向员工灌输先进的管理理念。4 .严格执行培训考核制度，保证培训效果。5 .鼓励员工立足岗位，自学成才，管理处为员工的发展提供良好的条 件。十六、物业管理服务满意率 承诺指标：95%以上测算依据：（对物业管理服务很满意人数+满意人数调查人数x 100%保证措施：1 .建立物业管理网站，发布物业管理信息，方便用户提建议、发表意 见、投诉等，实现与用户即时沟通。2 .每半年做一次用户意见调查，利用计算机网络系统，将征询到的信 息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果及时向用户 公布。3

6、.物业管理处经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高 服务水平。4 .将培训作为管理企业可持续发展战略之一，加强对员工的培训，全 面提高员工的综合素质，提高服务意识和服务技能。5 .根据用户的需求，服务推陈出新，注重服务细节，让用户感受到服 务的真诚和温馨。十七、违章处理率 承诺指标：100%测算依据：处理违章次数/发生违章次数X100% 保证措施：1 .严格执行巡视检查制度,及时纠正和制止各种违章行为。2 .利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。3 .通过用户手册、宣传栏、互联网等，加强对有关规章制度的宣传， 以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。4 .实行违章处理跟踪制，

7、对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。十八、化粪池、雨水井、污水井完好率承诺指标：99%测算依据：化粪池、雨水井、污水井完好数/化粪池、雨水井、污水井 总数x 100%保证措施：1 .每天由专人对排水系统进行巡查，发现问题及时通知工程部进行维 修。2 .坚持日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3 .公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机 制。十九、公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率承诺指标：99%测算依据：设施完好数/设施总数x 100%保证措施：1 .每天指定专人对公共文体设施、休息设施及小品雕塑进行巡查，发 现问题及时通知工程部进行维修。2 .坚持日常维

8、护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3 .公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机 制。4 .制定详细的月、季、年度维修养护计划，并按计划严格执行。做到 有计划、有检查、有记录。二十、资料完整率承诺指标：100%测算依据：（收取的档案资料+管理资料）/（应收档案资料+管理资料）X100%保证措施：1 .房屋及配套设备设施档案资料齐全，分类成册,管理完善。2 .住用户档案、房屋及其配套设施权属清册完整。3 .日常管理资料完整，分类明确，查阅方便。4 .建立健全的档案资料借阅审批、登记制度。测算依据：（完好房屋及配套设施、公用设施场所+基本完好房屋及配 套设施、公用设施场所）

9、面积/总房屋及配套设施、公用设施面积X100%保证措施：1 .根据科技型物业的具体情况，参考国家和地方有关法律、法规，编 制房屋本体维修、养护计划以及配套设施、公用设施场所大、中修及维 护保养计划，经物业管理委员会及物业主管部门审批后实施。2 .将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质 量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3 .针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、 保养，延长其使用寿命，保证其安全正常使用。4 .严格装修审批、登记、验收制度，对施工全过程进行严格控制、跟 踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配套设施 安全

10、的行为。5 .每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定 一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。6 .公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机 制。三、设备设施及房屋零修、急修及时率承诺指标：100% 测算依据：零修、急修及时完成次数/零修、急修总数X100%保证措施：1 .以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向用户公开， 实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。2 .接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务 及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对用户应有交待, 同用户共同协商处理措施并限时完

11、成。3 .实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现 问题的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回访。4 .根据配套设备、设施的品牌及性能特点，从合格供应商处采购一定 数量常用备件和材料作好储备，以备急用。四、设备设施返修率承诺指标：1%以下测算依据：返修次数/维修总数X100% 保证措施：1 .加强员工业务技能培训，全员熟悉科技型物业的所有设备设施，提 高维修技术。2 .实行分项目工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。3 .维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。4 .工程部长对每项设备设施的维修进行及时回访，杜绝返工，确保维 修工作质量。五、零星、小、

12、大、中修工程质量合格率承诺指标：100%测算依据：工程合格数/工程总数x 100%保证措施：1 .对工程全过程进行质量跟踪监督。2 .由专业工程师对工程质量进行分项检查，按照国家有关工程验收规 范及程序文件严格把好验收关。3 .工程材料的采购严格按照质量验收控制程序进行，把好材料进场验 收关，杜绝不合格的材料进入现场。六、维修工程质量回访率承诺指标：重大维修100% 测算依据：维修回访数/总维修数X100%保证措施：1 .实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访。回 访方式多样化，如上门回访、电话回访等。2 .每半年进行一次用户意见调查，并进行分析总结。3 .利用计算机建立维修

13、回访档案。维修工程档案实行双档制（电子档、 文本档）4 .管理处经理或副经理每季安排对用户专访，各部长每月随机专访用 户，管理处员工日常随机走访用户。七、绿化完好率承诺指标：98%以上测算依据：完好绿地面积/绿地总面积x 100%保证措施：1 .采用招投标方式择优录用一家高质量的专业绿化管理企业，并建立 一套行之有效的考核监督机制。2 .实行全员质量管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开 展宣传教育工作，树立全员绿化环境维护意识，人人有义务对损坏绿化 的行为进行制止，并认真听取用户意见，接受用户监督。3 .严格审核绿化工作计划，内容包括时间、品种和质量标准。4 .根据各种植物的生长特性

14、，制定科学的日常养护、维护计划，并结 合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造 型。5 .绿化养护实行专业化管理，责任到人，分片负责，每周对绿化工作 完成情况、工作质量进行检查、考核。八、清洁保洁率承诺指标：98%以上测算依据：保洁达标面积/保洁总面积x 100%保证措施：1 .采用招投标方式择优录用一家高质量的专业清洁管理企业，并建立 一套行之有效的考核监督机制。2 .清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，发现污染及时 科学地处理。3 .办公室、会议室（厅）清洁做到使用前整理好，使用后及时清洁、 洎毋。4 .垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。5 .

15、定期进行消杀，区域内无蚊蝇、鼠害。6 .杜绝乱张贴现象。7 .管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。8 .加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。9 .采用科学、合理的作业方式，减少对用户的干扰，给用户创造一个 良好的工作环境。九、停车场、道路完好率承诺指标：99%以上测算依据：停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积x 100%保证措施：1 .指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，工 程部对维修质量及维修及时性全面负责，管理员每天对广场、道路、停 车场进行巡视检查，维护保养记录建档备查。确保广场、道路、停车场 各项设施完好。2 .利用停车场

16、管理系统实现车辆全封闭自动化管理，有效控制外来车 辆进入地下停车场（库）。3 .对外来车辆按规定有序停放在地面停车场，车辆停放整齐划一。4 .制定停车场管理规定，对停车场及配套设施每天进行巡视检查、定 期保养，发现问题及时处理。十、路灯亮灯率承诺指标：99%以上测算依据：路灯完好数/路灯总数x 100%保证措施：1 .实行维修工人、管理人员、保安三条线巡视检查制度，发现问题及 时协调工程部处理。2 .维修保养责任到人，实行量化考核，日常保养与定期检修相结合。3 .根据路灯型号、规格，从合格供应商处采购一定数量的备用件。4 .建立采购质量验收制度，并认真贯彻执行。十一、机电设备完好率 承诺指标：

17、95%以上（中、小型机电设备）测算依据：完好的机电设备数/机电设备总数X100%保证措施：1 .征得业主同意后，将主要机电设备（如电梯、空调主机等）分包给 有资质的高素质的专业管理企业进行维护保养，并按程序文件要求对分 包商的工作全过程进行严格监督和质量控制。2 .主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术 人员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%。3 .配备专业工程技术人员，实行工程师负责制。4 .所有技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处 理。5 .利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和 科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安 全、优质、高效运行。6 .制定各系统节能方案和应急处理方案。十二、治安案件发生率 承诺指标：1%。以下，因管理原因造成的治安案件发生率为0