服务质量保证专项措施.doc

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1、服务质量保证办法人员保障1、保证人员队伍稳定为了保证达到预定服务目的和质量，我公司严格按照方案商定人员配备规定进行招聘、调节人员，保障人员稳定。同步，狠抓队伍建设，组建一支稳定保安服务团队。2、保证人员素质达标要保证服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员素质，重要从三个方面进行保障，一是从内部选调某些素质过硬，业务能力强人员作为服务中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选用素质较高，能力较强人员补充到队伍中来。三是加强素质教诲与培训，让全体人员不断提高自己综合素质，保证队伍凝聚力和战斗力。3、整体保证人员服务技能服务技能是服务实现前提，为了保证全员服务技能与客户需求相适应。我公司将从

2、各种方面来提高人员服务技能。一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员服务技能。二是定期不定期进行委外培训，涉及聘请专家入企培训和组织人员参加相应专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高人员补充到团队中来。通过以上几种方式来保证队伍较高服务技能。设备保障1、设备配备到位要做好服务，必要设备是不可缺少要件。为了保证做好贵单位保安服务工作，保证与保安服务目的相适应，我公司将依照贵单位安保特点配备相应设备。2、保证设备状态良好要发挥设备功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要前提。我公司将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良好状态，随时可以高效运用。机制保障1、全面履行ISO质量管

3、理体系。公司将全面按照ISO质量管理体系规定进行管理，涉及质量、环境、职业健康与安全。以保证管理科学、合用。2、建立经理联系制度本着对客户单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理状况及时反馈到公司决策层，同步使公司决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。3、严格考核制度为了勉励全体队员积极性，充分调动服务主观能动性，公司将按照考核制度实行，并将考核成果应用到工资中去，把全体队员切身利益与服务质量相结合，进而使队员乐于去把服务做好。4、建立义务监督机制为了保证服务质量和效果，公司将派督察人员通过明查暗访等形式对所有服务内容进行监督，依照监督成果作出应对办法和考核，保证服务质量。

4、5、保安队绩效考核制度依照公司对郑州市妇幼保健院安队伍进驻后构想，为客观公正地评价队员绩效和贡献，更好地激发勉励保安队员爱岗敬业，乐于奉献，强化队员竞争与责任意识，提高工作效能，呈现保安队伍良好精神面貌，依照公司管理制度对郑州市妇幼保健院出台绩效考核细则，最大限度地勉励队员站好岗，执好勤，对外展示郑州市妇幼保健院窗口形象。为充分体现奖优罚劣用人原则，特制定绩效考核制度。一、考核目主线目：1、建立科学、有效绩效管理机制，客观、公正地评价队员绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效放大和提高。2、为队员工作奖惩提供参照根据。3、作为公司提高竞争意识和责任意识办法。直接目：考核成果将作为工资分派、任务奖

5、金和岗位晋升参照。二、考核范畴郑州市妇幼保健院保安队所有在职人员，涉及：1、项目经理2、保安队员三、考核原则1、以提高队员绩效为导向，奖罚分明原则；2、以定量工作体现为根据，客观、公平、公正原则；3、个人绩效目的与公司目的保持一致原则；4、反馈与提高原则：即把考核成果，及时反馈，并对完毕绩效过程进行业务指引。四、考核办法以绩效为导向，对服务过程中可量化或可行为化核心指标予以考核。1、按照本次招标文献中郑州市妇幼保健院预设岗位配备43人，全面负责郑州市妇幼保健院人员财产安全，做到不缺人、不漏岗，严格履行安保工作职责。2、公司指定杨海锐作为郑州市妇幼保健院保安项目经理，负责组织好队员工作、食宿和每

6、日考勤记录，月底汇总考勤时通过队员本人签字承认后按照实际出勤天数核定基本工资。除此之外还要严格队伍管理，安排好岗位、班次，关怀队员生活，免除队员后顾之忧，为队员做好后勤保障工作等。4、实行差别化薪酬和级别工资，每个队员所得都将依照当月体现进行评估。对工作体现突出，当月被评为先进队员在基本工资原则上，予以200元奖励；当月被评为良好队员在基本工资原则上，予以100元奖励；当月被评为合格队员维持基本工资不变；当月被评为较差队员从基本工资中下调100元；当月被评为极差队员从基本工资中下调200元；持续3个月被评为极差队员予以清退；持续3个月被评为先进队员基本工资增长100元。5、考核算行百分制，考核

7、内容分为：仪容着装、行为举止、精神面貌、礼节礼貌、执勤状态、服从意识、团队纪律、个人卫生、暂时任务、完毕工作质量等，考核小组每月从以上各种方面进行综合考核，并结合河南省公安厅保卫科监督小组意见后形成评估成果。6、惩罚种类涉及：警告、严重警告、罚款、清退、开除，详细内容如下：迟到一次警告，二次严重警告，三次罚款20元，三次以上乘以合计倍数予以惩罚。早退一次警告，二次严重警告，三次罚款20元，三次以上乘以合计倍数予以惩罚。看书报一次警告，二次严重警告，三次罚款30元，三次以上乘以合计倍数予以惩罚。听收音机一次警告，二次严重警告，三次罚款30元，三次以上乘以合计倍数予以惩罚。衣冠不整一次警告，二次严

8、重警告，三次罚款30元，三次以上乘以合计倍数予以惩罚。抽烟一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以合计倍数予以惩罚。吃零食一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以合计倍数予以惩罚。玩手机一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以合计倍数予以惩罚。串岗聊天一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以合计倍数予以惩罚。脱岗一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以合计倍数予以惩罚。头发长未可以及时修剪一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以合计倍数予以惩罚。混穿服装一次罚款20元，二次罚款50元，三次罚款100元，三次以上予以清退。旷工一次罚款30元，二次罚款60元，三次罚款100元，三次以上予以清退解决。酒后上岗一次罚款100元，二次罚款200元，三次罚款300元，三次以上予以开除解决。破坏公共财物一次照价补偿，二次双倍补偿，三次5倍补偿，三次以上予以开除解决。7.本制度自发布之日起执行。郑州市妇幼保健院保安队工作纪律考核表姓名仪容着装10分行为举止15+分精神面貌5分礼节礼貌5分执勤状态15分服从意识10分团队纪律10分个人卫生5分暂时任务5分完毕工作质量20分综合得分考核小组签名保卫科审核