餐厅员工手册模板.doc

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1、XX餐厅职员手册欢迎您当您阅读这本手册时，我们衷心欢迎您加入XX餐厅，成为这个大家庭中一员，相互关心，共同发展！我们XX餐厅不仅仅是由砖瓦和灰浆砌成，也不是由炒锅烤箱等等设备组成，而是由一起工作、共同为用户服务而且相互帮助职员组成。这是我们一直以来所提倡经营理念之一。我们也一直深信我们XX餐厅之所以能够在猛烈市场竞争中蓬勃发展，是因为我们一直怀着这么精神，不停寻求多种愈加好为用户和同事服务方法。让我们永远铭记：客人是XX餐厅餐厅,直接和间接交往中至关关键人.客人不依靠我们,但我们要依靠她.不要把客人误认为工作中累赘,她们是XX餐厅工作目标所在.我们为客人服务不是施舍恩惠,客人愿意接收服务是我们

2、荣幸.今天，您将成为其中一员，我们深切期望着您能秉承XX餐厅“服务用户 尊重同事 追求卓越”经营理念，竭尽全力把工作做到最好，成为XX餐厅中更有价值一员。同时，XX餐厅将给予您宽广事业发展天地，您能够充足发挥自己聪慧才智，也能够勤奋工作和接收企业培训，从一般职员成长为一名优异管理人才或专业技术人才。为了帮助您了解我们XX餐厅企业文化、企业各项政策、福利和人事管理制度，同时了解作为XX餐厅职员所拥有权利、义务和怎样规范自己行为，我们编写了这本手册。当然，没有哪一本手册能够面面俱到、包罗万象。所以，假如你有什么不清楚地方，请和您上级主管沟通或直接向人力资源部门咨询。因为XX餐厅发展和经营环境改变，

3、手册部分内容可能也会随之修改和完善，当然其中也会融入您合理提议和要求。一旦修改，您也会得到立即通知和解释。最终，请您切记：从现在开始您代表即是XX餐厅！您是我们企业留给用户形象！您也是用户再次光临关键原因餐饮职员守则 目 录第一章 XX餐厅概况 05 第一节、XX餐厅介绍 第二节、企业文化第二章 职员守则 06 第一节、总则 06 第二节、仪容仪表 岗位礼仪 07一、仪表二、礼仪三、礼貌服务、文明用语第三节 使用电脑电话要求 08第四节 环境要求 08第五节服务意识 09第六节老实标准 09第七节职员思想素质 10第八节 廉洁自律标准 10第九节 工作规范 10第十节 职员工作要求 10第十一

4、节 餐厅服务标准 11第十二节 服务工作六不准 六不计较12一、 服务工作六不准二、服务六不计较第十三节 拾遗 13第十四节 XX餐厅财产 13第十五节 节能降耗 13第十六节 职员更衣柜、休息室14第十七节 职员通道 14第十八节 忽然停电处理 14第十九节 工牌、制服、来宾设施15一、工牌二、制服三、来宾设施第二十节 门岗制度 15第三章 职员福利 15 第一节 有薪假期 15第二节 无薪假期 16一、病假二、事假三、请假程序第三节 店龄工资 16第四节 薪金 16第五节 职员餐厅 17第六节 培训 17第七节 职员活动 17第四章 劳动条例 17第一节、职员录用 17一、 聘用条件二、不

5、符合聘用条件三、形象要求四、入职要求：五、试工期及试用期要求六、劳动协议第二节 个人档案和资料建立18第三节 调职 18第四节 晋升、降职、降级18一、晋升二、降职、降级第五节 辞职 解聘 除名 19一、辞职二、解聘、除名第六节 工作时间及考勤制度19一、工作时间二、休息日三、出勤考评四、旷工第五章 奖励和处罚 20第一节 奖励 20一、通常性奖励二、关键性奖励三、特殊性奖励第二节 处罚 21一、赔偿类二、罚款类通常违纪行为较重违纪行为严重违纪行为第六章 公事处理程序 23第一节 授权 23第二节 职员投诉 23第七章 培训 考评 24第一节 培训 24一、培训目标二、 培训类型第二节 考评

6、24一、考评类型二、考评内容三、考评等级第八章 安全守则 25第一节 安全 25第二节 防盗 25第三节 消防 26第四节 防意外 27第五节 电梯故障 27第九章 离职程序27一、申请辞职二、劝退三、自动离职四、解聘开除五、不管何种原因均应办理移交手续第十章 其它 28一、职员通告栏二、职员提议第十一章 附则 28第一章 XX餐厅概况第一节 XX餐厅介绍XX餐厅餐饮成立于，是一家秉承国际经营管理理念，设备完善，档次豪华股份制餐饮企业。企业现在经营面积1500平方米，地处繁荣解放路和蒸阳路交汇处崇业商业广场五层。餐厅三面全景双层玻璃幕墙，鸟瞰四面，车水马龙，商海峥嵘，静坐其中，轻音绕梁，美食飘

7、香，餐厅拥有卡座、卡包、雅座等大小150个台面，优质环境、优质菜品、温馨服务及合理收费价格是你下班休闲，亲朋小酌，家庭聚餐理想场所。第二节、企业文化1、XX餐厅经营理念 服务用户：用户才是真正老板。没有我们用户，就没有我们生意。我们不愿意看到用户带着不满情绪离开我们XX餐厅。提供优质服务和出色菜品，努力争取超出用户期望是我们成功关键所在。 尊重同事：我们一直在提倡并努力营造一个象大家庭一样温暖、友好气氛，为大家提供一个愉快工作环境，携手达成相互关心，共同发展目标。 追求卓越：不管是对待用户还是对待合作伙伴，大汇堂酒楼全部为拥有卓越商业信誉而自豪。一样，在XX餐厅管理和出品质量和品种，我们也一直

8、保持这么高标准要求。2、XX餐厅企业精神：品质为本服务领先诚信至尚学习创新团结建立一支相互了解、精诚合作团；创新走好每一步，创新每一天，不停开启思维，超越自我，和时代同时；学习求生必需求知，图强必需图智，吐故纳新，汲取精华，提升价值，发明未来；3、XX餐厅服务理念：来宾至上，服务第一，用户价值最大化用户就是亲人 我们严格实施国际饮食服务行业制订服务规范，有完善服务管理制度，严格遵守“用户就是亲人”服务准则，并时时要求职员用“我为亲人做佳肴”意识服务，使XX餐厅服务水平以亲切、自然、热情、周到著称4、XX餐厅发展目标： 正本开源规模经营城际连锁百年老店 5、XX餐厅关键价值观： 诚信、尊重、关心

9、群策群力 同心同德 相互信任：我们相互信任，相信全部些人全部出于好动机，激励出计划策并广招多元化及背景不一样职员。 认同激励：我们为其它同事成功而庆贺并乐此不疲。 教导支持：我们相互教导，相互支持。我们首先肯定对方，再谈怎样能做愈加好。 有责任心：我们说到做到，担负责任正如我们是主人。 落实卓越：我们经过不停改善和创新来交出十二个月比十二个月漂亮成绩单，并不停地追踪考评。 正面主动：我们以正面角度看待问题，主动行动，我们痛恨官僚并避免其带来全部没有聊现象。 努力争取而合：经过有建设性辩论、不管相聚或分驻各地，我们全部能实践团体合作。6、XX餐厅企业宗旨：诚信为本，立足民族火锅事业 ；稳健经营，

10、打造餐饮品牌。 7、XX餐厅管理理念：以人为本，计划有序，工作高效，实施根本。 8、XX餐厅质量理念：品质为本，安全第一；优质服务，享誉城际；连续发展，百年老店。9、XX餐厅人才理念：有德者使其扬其善；有能者使其用其长；有才者使其得其任。 10、XX餐厅用户关系理念：精诚、真诚、坦诚、忠诚 11、XX餐厅竞争理念：在竞争中合作在合作中竞争 12、XX餐厅财富理念：财散才聚 才聚财来 13、XX餐厅健康理念：整齐、卫生、安全放心；绿色、营养、愉快健康 14、XX餐厅市场理念：质量是有形市场，信誉是无形市场，用户满意是永恒市场 15、XX餐厅团体理念：各尽其才，乐于服从第二章 职员守则第一节 总则

11、为了确保企业之日常工作得以顺利进行，确保和提升服务质量，维护企业形象，每位工作人员全部要自觉遵守以下各条守则。服从必需服从上司指挥，严格根据上级指示，完成指定工作任务并立即反馈完成情况。如对上级指令存在异议，应遵照“先服从，后投拆”和“逐层上报”绝对服从标准。遵纪严格遵守国家法律、法规、遵守企业各项规章制度。上级和同事违反企业制度和行为，职员有责任向总经理投诉。礼貌必需以礼待人，以礼待客，文明礼貌是餐饮从业人员必需含有素质和基础准则。守时按时上、下班，不迟到、早退，不擅离工作岗位。团结团结友爱，相互帮助，发扬合作精神，不拉帮结派、造谣诽谤。忠诚忠诚老实，不说谎话；忠于企业，不循私情；不假公济私

12、，果断维护企业利益和声誉；对上级和同事违反企业制度、损害企业利益行为，主动向总经理投诉。道德做人需讲究职业道德，严禁偷窃，侵占企业财物和挪用公款及收受索取客人小费等。拾获用户遗失财物，应立即上交部门主管。不然将会遭受信任危机，事事无成。保密每位职员全部必需尽忠职守，对企业商业机密有保密责任和义务，未经授权，全部职员不得泄露企业各式资料及营业情况，如经发觉，视为严重违反纪律将受到解聘处理。尊重尊重上级是一个天职，尊重同事是一个本分，尊重下级是一个美德，尊重用户是一个常识，尊重全部些人员是一个教养。严谨工作生活重视计划性，合理性，待人接物条理清楚。自律重视本身品质修养，举止文明行为得体，养成尊重她

13、人，谦虚坦诚，互谅互助良好美德。反省常常开展自我检验，立即发觉，调整工作中不足，吸收优异工作经验，不停提升工作水平。节俭树立主人翁思想，本着科学节省标准，合理使用各项原材料和物品。珍惜企业设备，妥善使用多种设备设施。主动热爱本职员作，工作中主动上进，圆满完成本职员作。清洁严格实施企业卫生标准，维护环境卫生，养成良好工作及个人卫生习惯。用心既然选择了服务业，选择了XX餐厅，就不要把它看成随时就要离开客桡，就应该浸淫其中，享受服务乐趣，劳动收获，成长快感。专业全方面掌握操作标准和服务技巧，不停提升本身素质和工作水平，成为一名拥有专业技能、专业素养工作者。专注工作中专注于自己工作，不围观，不看热闹，

14、不闲谈，不为店内店外和本职员作无关事情分散注意力，从而影响工作效率和质量。第二节、仪容仪表 岗位礼仪一、仪表 1、职员上岗时必需穿着整齐制服和鞋子；不吃异味食品，保持清新口气；勤洗澡，勤洗头剪指甲，勤换衣裤和袜子。2、头发常常清洗，保持洁净整齐，男士头发不得过长，前面发稍在额上，侧发稍不许遮耳部，后发稍不过衣领，不可染发、卷发、不可留胡须，胡须浓密者必需坚持天天刮须；女士头发不可披发、染发，刘海不可遮住眼睛，蓄长发之女职员必需把头发正确盘于脑后。3、职员不可留指甲，指甲应勤修剪，女职员只可涂透明无色指甲油，不得涂有色指甲油。男生手指没有烟熏痕迹。4、职员不可佩戴耳环、项链、手镯，只可佩戴手表和

15、结婚戒指一个。5、女职员需化雅淡清装上岗，给人清新自信感觉，忌浓装艳抹和珠光宝气，职员不得纹身。6、女职员不得使用过浓香水7、职员上班穿工服，工服领口和袖子不得有污垢，里面穿着便服不能超出工作服，职员穿轻便皮鞋和布鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋。8、职员上班一律佩带胸牌，胸牌应端正佩戴于左胸前，不得佩戴她人胸牌，如遗失须到企业办理有偿补领手续。二、礼仪保持得体姿势，合理利用肢体语言，拥有一双会说话眼睛。1、在营运区域，不管何时何地碰到上司或客人，必需有礼貌和合适地称呼和问好。2、在工作区域内，不得抽烟或吃槟榔，不得接打个人电话。3、站立姿势，腰背挺直，两臂自然下垂，在公共场所不双手交叉抱胸。4、在企业

16、场所中，不管何种情况，职员碰到上司和用户要礼让，让上司和客人先行。如遇拿重物职员，心须礼让其先行。5、递交点菜单、零钞、应双手递交给用户并清析唱票。6、握手时手感要轻柔，腰要直，上身向前倾，眼睛正视对方，面露微笑。7、尊重用户宗教信仰和风俗习惯，对奇装异服或举止尤其人不围观，不交头接耳，对伤残和有缺点人不岐视，服务周到。8、当客人离店碰到任何职员，职员必需使用适宜感谢语言。9、当客人携包、行李、物品进店时，引座员必需帮客人携拿，离店时当值服务员必需帮其携带送离本店。10、对属于自己值台客人用餐完成离店时，服务员必需送客人至酒楼大门口，再交由迎宾送出店门。11、专注工作，不得观景窗外或因店外其它

17、事物分散注意力。12、时刻保持良好精神面貌，面带微笑，给人亲切、轻松、自信感觉。三、礼貌服务、文明用语1、态度和蔼，仪表端正，着装整齐，面带微笑，站立服务，使用礼貌用语，对待用户问询，做到有问必答，简明扼要，语速温和。2、保持口腔清洁，上班前严禁食用大蒜等有异味食物和饮酒。3、同事之间相互尊重，言语和睦。4、巧妙利用多种语言技巧。语言是表示思想，交流感情工具，职员利用良好服务语言和肢体体语言，既能表现职员本身文化素质和道德水准，也在一定程序上展现企业企业文化。1、你好！欢迎光临！ （迎接用户时候）2、请，谢谢！对不起！ （向用户表示敬意及致谦时候）3、请稍等！ （在用户等候时候）4、你好，菜上

18、齐了，请慢用。祝你用餐愉快。5、帮您调下火好吗？以免锅烧糊了，影响您就餐。6、请慢走！欢迎下次光临！（送别用户时候） （依据服务过程，增加实用性礼貌用语）以上服务用语，并不能全部包含日常工作中所包含到语言，我们应树立强烈服务意识，依据现实情况采取多种服务用语，让用户宾至如归。第三节 使用电脑电话要求1、使用电脑过程中，应掌握相关操作程序。2、对电脑软件程序及文档，严禁私自更改和删除。3、非工作需要，严禁打印、拷贝企业一切文件资料。4、打接电话应坚持礼貌用语、快速、认真、负责等标准。5、在第三声铃响后取下话筒，通话时先问候“您好，欢迎致电XX餐厅”，对方讲话需记下关键，未听清时，立即告诉对方。结

19、束通话时，礼貌道别并等对方先挂电话再放话筒并立即向相关部门工作人员传输信息。6、对于对方部分要求，必需妥善处理，如问询企业经营情况、总经理电话等不便立即回复问题时。7、对方因工作需要，要求其它人员听电话，应请对方稍等片刻，快速通知所要接听人员。8、工作时间内，标准不能打接私人电话。如接到找职员私人电话，一要通知对方，上班时间不接私人电话，二非关键事情能够代为转达，三关键事情通知本人接听，四作好登记：时间，接听人，事由。9、工作完成后，应立即关闭多种办公电器。第四节 环境要求1、注意通风，空气保持清新无异味。2、依据时段调整灯光，灯光要柔和明亮。2、背景音乐选择要经过审察，要求舒缓轻柔，音量适中

20、。3、过道通畅，无阻碍。4、地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍，天花板无蛛网灰尘。5、玻璃镜面整齐，无水渍及破损。6、店内清洁，吧台酒水堆码合理、整齐。7、沙发、椅套定时清洗，确保洁净清爽。9、桌椅放置清楚。10、清洁桌面时，要求使用洗洁精（喷壶），确保桌面洁净无油渍；同时检验沙发椅子上是否有水渍，保持沙发椅子上无灰尘残渣。8、清洁用具（含抹布）放在指定位置并确保洁净。12、工作柜随时保持整齐，无异味，物品分类规范，一个物品一个位置一个名字。9、废弃物及回收物品（如空纸盒等）初步处理后放在指定地点。10、消防通道不得阻塞。第五节服务意识（一）“用户至上”。服务业必需遵照宗旨，全体职员必需以此

21、为已任，努力达成上述宗旨。（二）微笑。微笑服务是企业中对职员基础要求，发自内心、自然得体微笑是人间挚爱桥梁，她会使来宾感到宾至如归、温馨友好、轻松愉快。（三）责任。凡职员必需对各项工作全部要有责任心，对客人、对企业要有高度负责精神，责任心是你走向成功基础。（四）老实。老实、可靠、正直是你取得她人认同、赞赏首要条件，全体职员必需做到不循私情，不贪图她人财物，树立起良好个人形象。（五）细致。工作仔细，认真，耐心，兢兢兢业业，一丝不苟，这是企业对全部职员基础要求。（六）效率。效率是企业追求目标之一，全部职员应对工作不推诿，不拖拉，不丢三拉四，待人接物要善始善终，工作要快捷、正确。（七）勤勉。工作勤奋

22、，好学上进，自强不息，这是你走向成功开始。（八）热情。热爱自己工作，喜爱选择职业，热情大方，善待工作中挫折和委屈，永远保持最好态。（九）谦让。全体职员必需含有谦让、容忍专业精神，不然你将无法胜任服务工作。（十）职员应含有良好服务技巧我们必需天天以多种可能方法表示出对用户感激之情，为用户提供亲切、周到优质服务，我们天天所做一切，全部是为了使用户满意。（十一）职员应含有良好服务意识经过现场指导和培训提升职员业务素质，使职员愈加有效率开展工作。（十二）职员应含有良好服务理念我们最终目标是一致，致力于销售业绩提升，确保企业和个人共同成长。（十三）职员应含有基础业务素质：1）要有做事干劲，对于本职员作能

23、用心地去投入，换句话说是要有主观能动性和工作主动性。2）要有充沛体力，拥有一个健康强壮身体，在工作时才能充满活力。3）要有参与热情，这么才能在工作中寻求乐趣，自觉地培养自己对本职员作极大热情，为自我成长打下良好基础。4）主动服务意识，用户消费行为不仅仅是简单消费动作本身表现，更多是对服务附加值一个期待。5）良好沟通技巧应变能力，能够愈加有效促进业绩又不会使用户造成反感。6）丰富菜品知识，一问三不知服务员不讨用户喜爱，也不是企业期望。第六节老实标准一、正直和老实，是职员必需含有品质。所谓正直和老实：就是恪守职业道德，遵照职业操守。二、职员须提供真实、正确个人资料和有效证件。三、职员不得利用工作之

24、便，损害企业利益。四、对不老实施为应勇于揭发和投拆。第七节职员思想素质一、职员应有强烈责任心、事业心、集体荣誉感和自豪感，遵规守纪，严格自律，坚守岗位，尽职尽责，努力学习。二、职员应以职业道德标准严格要求自己，牢靠树立全心全意为用户服务思想三、职员有义务保守企业秘密，企业秘密包含：经营情况，工资标准，操作程序，厨房工艺步骤。第八节廉洁自律标准一、严禁任何管理人员，职员向用户供给商收受不正当“利益”“利益是指小费、回扣、酬劳。二、酒水在销售中产生奖品和赠品、礼品是企业财产一部份，一律不能私拿。 三、职员本身消费将以用户身份进行，绝不能利用职务，取得任何利益。四、厨房菜品属于商品范围，非经许可不得

25、私自品尝，不然作偷窃处理。五、全部现金款项必需当日入帐，不能有截留，挪用。六、任何贪污偷窃行为职员，一经查实，除赔偿损失外并作开除处理。第九节 工作规范企业对每个岗位工作全部制订了工作程序和规范，这是依据行业特点和需要而制订，作为约束和职员工作步骤，在通常情况下，职员不可随意更改，全体职员必需掌握和熟记，不然企业将视情况作出处罚。第十节 职员工作要求1、职员应在要求上班时间基础上合适提前抵达岗位作好准备工作.工作时间不得擅离职守或早退.在下一班职员还未接班前当班职员不得离岗.职员下班后,无公事,应在30分钟内离开企业。1、进入工作岗位前，要检验、整理个人仪容仪表。2、服务姿态：直立、正视、微笑

26、、问好。3、和用户说话时，端正站立，手放在前或两侧。4、接待用户友好热情，谦虚谨慎,举止稳重.，不过份亲热，甚至动手动脚，也不得露出厌烦、轻视和冷漠表情。5、用户临近时，主动打招呼、热情接待，微笑站立服务并耐心地介绍。6、和用户交流时应用心倾听，,对待用户投诉和批评时应冷静倾听, 耐心解释,任何情况下全部不得和客人争论,处理不了问题应立即告直属上司.7、和用户相遇时应靠边行，不要从中间穿行。8、在和她人交谈时，咳嗽、打喷嚏时应转向无人处并说“对不起”。9、上下班前，清理好工作场地。检验电源、水源及一切责任区设备，检验门窗是否关闭。 10、按XX餐厅操作规程,正确立即地完成各项工作.11、职员对

27、上司安排有不一样意见但不能说服上司,必需先服从实施.12、职员对直属上司回复不满意时,能够越级向上一级领导反应.13、职员不得在工作时间任何场所接待亲友来访.工作时间，职员手机只能放在更衣柜中，不能带入工作区，未经部门责任人同意,职员不得使用客用电话.外线打入私人电话非关键事情不予接通,14、工作时间，未经部门责任人同意，职员不得进入休息区。 15、上班时严禁串岗,闲聊,吃零食.严禁在餐厅,厨房等工作场所吸烟,不做和本职员作无关事.16、热情待客,站立服务,使用礼貌语言.17、未经部门经理同意,职员不准在工作时间在餐厅做客或陪客,职员不准利用职务之便给就餐亲友以多种特殊优惠。下班职员在餐厅用餐

28、，一律不得穿工服。.18、当值职员应保持正确仪态，下列是部分不良行为，应严禁。站立时靠在其它物体上或驼背、弯腰等。和客人交谈过于亲热或把手按在台上，按在椅子靠背上等。俯趴桌椅，倚靠墙壁，坐踩商品。插兜、插腰、脱鞋、跺脚、剪指甲、伸懒腰、打呵欠。掏耳朵、挖鼻子，抹鼻涕、打哈呵、双手交抱于胸前。两人挽手或搭肩而行。工作时间哼歌曲、吹口哨、大声喊叫。未着工作服，未佩戴工号牌。迟到、早退、旷工和私自离岗。在工作区域内吸烟，吃槟榔，吃零食，看书报杂志，打接私人电话。聚堆闲谈，嬉戏打闹，会客长谈。坐立服务。带外来人员进入厨房区。拿吃企业食物，吃用户剩下食物和饮料。坐在食物或饮料堆上。16自买自卖，私分商品

29、、赠品和纪念品，索要接收用户小费。17在工作岗位放置私人物品。18因本身工作未完成而怠慢不理用户。19以任何借口讽刺，挖苦，顶撞用户，甚至和用户顶嘴吵架。她人有纠纷，不立即调解。第十一节 餐厅服务标准餐前注意事项(1)服务人员服装，应永远保持整齐，值勤时穿着要求号衣制服，还得围腰作为整理工作时穿用，用以免弄脏制服。(2)营业前上班打卡后，接收点名和工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅清新。 (3)清点餐具，补充备用物品，领取菜单、铅笔，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天服务工作开始。餐中注意事项 (1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地轻拉出椅子，帮

30、助客人入座。 (2)服待七要件须留心餐桌、椅必需永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒适。 烟灰缸必需保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。菜单必需永远是完整，要充足了解其内容，向客人作合适销售。结账必需将账单和银钱正确而快速地结算清楚。(3)不得在餐厅中奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感服务客人(因客人全部在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎 重，态度友好。(4)对待客人按先来后到次序服务，不可有双重标准，引发客人反感。(5)和客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人谈话，更不得批评客人任何举动，也

31、不宜对人有过分言行。(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应相互相互合作，相互支援地为客人服务。(8)客人交待之事，尽可能办到，应对要诚恳，口齿要清楚。(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分后，快速清洁洁净。(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必需忍耐或申请上司出面处理。(11)对儿童照料，应透过其父母作有程度服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑危险性。(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13)领班留心事项： 在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)工作态度，随机应变，机动指 挥。 指示各

32、服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应常常训练各服务人员怎样领会领班“眼式”。服务人员如因疏忽触怒了用户时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。 对于酒醉客人，应妥予照料保护。餐后注意事项 (1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。 (2)客人离去时，要以笑容欢送，并称致谢。 (3)客人退位后，注意有没有遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间和餐桌号码，办失物招领。 (4)客人离去，立即收拾桌面，撤消残余餐具，并将地面清理洁净，座椅部署整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。 (5)打烊整理清洁工作不可忽略，将全部器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，

33、保留最低照明。须知打烊工作做得好，降低明日工作量，使 工作更有秩序。餐厅安全注意事项 (1)地面上尽可能保持地板清洁洁净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立即擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。 (2)在湿滑地板上渍以防滑垫，以保行走安全。风雨时，要尤其留心全部进口内外。 (3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗她处地板。倘有客人还未离去，隔开清洗地方，以使客人远离此区域。 (4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要亲密注意行人，不可用硬纸板铺地板。 (5)未根据要求路线进出配餐间或厨房时，从指定门进出，当只有一扇门时，应小心开启

34、，以免碰及从另一方来人。 (6)未注意周围其它工作人员动作，进入她们行走方向，而须先行顾警。(7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗或放置过高而且参差不齐，不然常会造成无须要破损和意外。第十二节 服务工作六不准 六不计较一、 服务工作六不准对用户光临不主动接待。对用户没有“接一顾二招呼三”，招呼多声不理会。对用户接待时表情冷漠，用语生硬，回复不礼貌。.对用户挑选，比较菜品不耐烦。对用户合理要求不尽力满足。对用户离别时不礼貌道别。二、服务六不计较 对用户问询称呼不妥不计较。 主动和用户招呼，用户不理会不计较。 用户欠文雅不计较。 用户语言生硬态度不好不计较。 用户提出意见和事实有出入不计较 营业繁忙

35、时，接待欠周，用户不了解不计较。第十三节 拾遗1、在XX餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴吧台，并作好具体统计.2、任何人不能将在XX餐厅拾到钱或遗留物品据以任何方法据为己有。3、如物品保管三个月无人认领,则由XX餐厅管理层依据具体物件决定具体处理方案.4、拾遗不报将被视为从偷窃处理.第十四节 XX餐厅财产XX餐厅物品(包含发给职员使用物品)均为XX餐厅财产,不管疏忽或有意损坏,当事人全部必需酌情赔偿.职员如犯有偷窃行为,XX餐厅将立即给予开除,并视情节轻重交由公安部门处理.第十五节 节能降耗节能降耗，不管是对于社会，还是对于企业来说全部是很关键。在全国范围里，目前，中国电力能源形势很不乐

36、观，中国大多数省区市不停发生拉闸限电或停产避峰。甚至到了用电淡季全部出现了电力不足。相关教授指出，大量空调、照明集中使用，给用电负荷高峰期造成了很大负担。水是人类生命之源，而全国缺水城市达成了60%。一次性用具给环境资源造成影响也是十分巨大。浪费，给经济建设带来了不小负面影响；节省，已经成为可连续发展基础要求。节省，既表现出了合理适度开发利用自然资源理性，又传承和发扬了中华民族优良传统，其意义不言而喻。就XX餐厅而言，电价达成1.3元/度,水达成3.68元/吨。水电、一次性用具消耗将占企业经营费用中很关键份额。这就要求我们必需做到：1、 依据时间，光度合理控制使用照明灯。2、 依据温度、营业时

37、间合理调整空调。3、 勤巡台，依据用户用餐情况立即合理地调整电磁炉、烧烤炉档位。4、 在卫生、洗洁工作中合理有效地利用水源。5、 合理、有效使用拖把、扫把、毛巾及洗洁精、洗衣粉等卫生用具用具。6、 前厅服务员要珍爱铅笔、点单，不得乱涂乱画人为损坏，不得下班后带出店外而造成遗失。7、 全部易损易耗品使用采取领用登记记制，电表及水表也采取定时定时统计。8、 企业将对水电消耗、用具用具消耗实施数据化管理，并依据和销售情况对照分析，给奖励或处罚。 第十六节 职员更衣柜、休息室1, 职员衣柜配给由部门主管负责,必需时,可两个或两个以上职员适用一个衣柜.职员衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分.2,职

38、员须常常保持衣柜清洁和整齐,柜内不准存放食物,饮料或危险品.3,人事部配给衣柜时,无偿发给一把钥匙.如遗失钥匙,须赔人民币10元.4,如有紧急情况或职员忘带钥匙,可向部门主管借用备用钥匙。有意损坏衣柜,则须赔偿,并予纪律处分.5,不准在衣柜上私自装锁或配钥匙,企业指定人员可随时检验衣柜,检验时两个以上人员在场.6,下班人员不准在更衣室内无事逗留。7、部门主管可依据工作具体情况指定职员在某时段进入休息室休息，也可依据工作具体情况随时终止职员在休息室休息。8、职员工作时间严禁私自进入休息室。如确有需要，须经部门主管同意方可进入，并在处理完事情后快速返回工作岗位。9、同意在休息室休息职员能够看书看报

39、、打手机，甚至睡觉。但不准在休息室喝酒、吐痰,乱扔抽烟,头、乱扔垃圾，大喊大叫。职员必需自觉维护休息室卫生和正常秩序。10, 职员离店时,必需清理衣柜,并把钥匙交回人事部,不立即交还衣柜,XX餐厅有权清理.第十七节 职员通道1,职员上下班从指定职员通道出入店,随身携带物品须经企业指定人员检验。2,后台职员非工作关系不得任意进入店内餐厅。3,职员在工作时间要离开XX餐厅时经部门主管同意后方能离店.第十八节 忽然停电处理1、部门主管快速组织服务员负责指定区域。8、向物业问询停电情况。检验电梯里是否有用户被困，如有，立即作对应处理。2、服务员立即向用户致歉，并提醒用户保管好自己随身物品，尤其是手机钱

40、包等。3、通知用户请稍侯，电要过会才来，再次致歉。4、为用户点燃准备蜡烛。5、安全通道放置短蜡烛。提醒用户注意安全。6、为用户准备酒精炉。7、针对要求退单用户，服务员和收银员配合，和用户商议退单事宜，态度要平和镇静，充满歉意。标准上，一、酒水不在退单之列；二、吃完食品不退。但用户强烈要求，请示主管后可和之协商处理。8、收拾好用户未动菜品。第十九节 工牌、制服、来宾设施一、工牌（一）职员当勤时必需佩戴工作牌，如有遗失，应立即补领，但需缴付元作为工本费，凡不佩戴工作牌职员将受四处罚。（二）职员离职时，应把该工牌交回，不然将赔偿元。二、制服（一）企业将依据职员岗位需要发给其制服。（二）制服是企业财产

41、，职员应妥善保管，如有些人损坏需作出赔偿。（三）制服只提供职员在岗时穿着，其业余时间不应穿着制服外出。（四）在非工作时间，职员不得穿着制服在企业消费用餐或从事和工作无关事。（四）职员应保持制服整齐。（四）职员离职时须把工作服交回企业,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费.三、来宾设施（一）职员不得使用供来宾使用餐具、餐椅及一次性用具等物品。（二）职员不得使用客用卡包从事睡觉、打牌、就餐等和工作无关个人行为。（三）音响、影视等设备必需严格按企业操作规程由指定人员操作，所播内容应依据企业经营特点，认真选择，审核后方能播出。未经同意，职员不得私自使用企业音响、影视等设备。第二十节 门岗制度职员携带

42、任何物品进店，需主动交保安员登记；携物（包）出店需主动配合保安员检验。第三章 职员福利第一节 有薪假期1、正式职员职员每十二个月可享受国家要求有薪法定假期六天：五一劳动节一天，十一国庆节一天，元旦一天，春节三天。依据服务行业特点，节假日当日不得休息，具体休息安排在当月某天。2、职员试用期满后，每个月有两天带薪假。具体休假日期，上月底由部门主管组织落实。休假日期确定后标准上不得更改。3、依据服务行业特点，职员带薪假标准不安排在国家公休日和重大节假日进行。4、正式职员生日，凭身份证可享受一天带薪假及企业奉送二十元现金。5、结婚假期。(1)正式职员结婚时,可享受有薪假期3天,但职员必需提供结婚证原件。(2)婚假在三个月内有效。6.丧假：职员直系亲属(父母儿女、配偶、配偶父母)死亡, 经企业领导同意,可给3天有薪丧假。第二节 无薪假期一、病假（1）申请病假需持县级以上医院证实，并将病假条及病历单、药费发票、医院证实交部门责任人审批方可生效，并在考勤统计上作病假记载。（2）职员因临时病症，而不能亲自到企业请假，必需于上班前一小时致电部门主管。（3）二天（含二天）以下病假只扣除当日工资。