软件开发项目服务方案（纯方案45页）.docx

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1、目录1. 响应方案21.1. 服务技术方案21. 1. 1.项目组织实施方案22. 1.2.项目开发管理方案63. 1.3.系统验收方案154. 1. 4.质量保证计划195. 1.5.项目进度计划256. 1. 6.技术培训计划337. 1.7.售后服务方案37流程：项目经理向项目总体经理发起资源申请，由项目总体经理 召集该项目经理、技术支持团队项目经理来讨论资源调配计划，进行 资源调配。公司内部资源调整发起原因：当项目总体团队内部的调配无法解决资源短缺的问题, 需要发起公司内部的资源调整流程。协调内容：从公司其它事业部抽调资源，补充在目标调整实施团 队。流程：项目总体经理向项目总协调发起资

2、源短缺报告，项目总协 调向项目总负责发起资源申请计划，由项目总体负责调集其它事业部 资源，进行资源调配。1. 1.2. 5.项目变更规范通过控制和管理配置变更，确保软件配置库的正确性和完整性。变更流程(1)由项目经理或项目组人员提出配置项变更申请，填写配 置项变更控制表；配置项变更控制表编制应至少包括以下内容：被变更项目名称及版本；变更现状分析，包括项目目前所处阶段、变更的级别，变更所处的状态情况等;分析引起变更的原因，并分析评估变更产生的影响范围、工作量、成本、进度、风险等方面；变更实施的解决方案；变更验证活动记录和验证结果；相关审查和批准人的签字。变更现状分析：当开发文档或代码纳入基线后，

3、如果出现以下情况，所有的更改 都要作为项目变更进行控制（对用户手册的更改可不受此限制）。客户需求更改，或增加需求；由于实现方案中技术的改变；编程中出现了错误需要修改。判断变更的级别，确定审批人或机构。描述变更所发生的阶段及 目前变更所处的状态，以便对变更所影响的部门和涉及的模块、文档 作出分析。在配置项变更控制表中要清晰表述这些内容。分析原因和影响面：分析引起变更的原因，并分析评估变更产生的影响面，如变更涉 及的相关部门、变更对开发成本、项目进度、项目风险、产品质量等 方面的影响。变更的解决方案：变更的解决方案主要涉及变更范围和工作分配两个方面。如果变更发生在产品代码已形成后，应在配置项变更控

4、制表 中说明对软件项需要进行的实际修改工作。如果改动内容较多，则应 另外形成变更方案进行说明。比如对需求分析说明书的修改将会 影响概要设计说明书、详细设计说明书、数据库设计说明 书，以及相关的程序模块，此时应当说明将会对设计书的哪些部分 以及哪些程序模块进行改动。对于因对开发文档或模块的更改而导致项目组以外的部门进行 相应工作的变更（系统测试中对测试组的要求除外），须在配置项 变更控制表中注明要求的工作，并记录实际执行的结果。项目经理考虑项目开发设计变更的规模大小和难易程度，以及项 目开发进度的可能变动情况，估算出由于项目开发设计变更而导致增 加的项目开发成本以及可能发生的额外开发经费支出。在

5、整个变更过程中，项目经理负责记录变更活动的每一个状态, 严格按照配置管理规程中的规定标识变更项。变更验证活动记录和验证结果：对软件项进行更改后，必须进行测试，以证实修改的正确性。测 试时至少应测试被修改的模块以及与相关的模块的接口部分。测试的 过程应写入相关的记录中。更改后，应按配置项变更控制表中规定的验证方案，对被更 改的软件项以及可能受影响的软件项进行测试验证，确认其有效性, 并做好记录。项目组成员按配置项变更控制表对项目进行更改。对软件代码的更改，除了要填写配置项变更控制表外，还应以程序注释、 附件或是管理工具的形式，标识与此申请对应的实际的对代码的修改 过程。(2)根据配置变更的级别确

6、定相关审查和批准权限。一般级别 的配置变更只需经项目经理批准即可，重要级别的配置变更必须经过 SCCB审查和批准；(3)项目经理根据配置项变更控制表中配置变更的解决方 案，实施变更方案，并且变更相应的开发计划(如风险分析、成本计 算、人员安排和进度计划、质量保证等)；(4)项目经理按配置项变更控制表中变更实施方案规定的 验证方法，组织相关的验证活动。对被更改的软件项以及可能受影响的软件项必须进行测试验证, 以证实修改的正确性和有效性。测试时至少应测试被修改的模块以及 与相关的模块的接口部分。测试的过程应写入相关的记录中。SQA验 证变更活动是否符合规程的要求。(5)在变更实施中，项目组严格按照

7、配置管理规程中的规 定标识变更项，记录变更活动的每一个状态，保持配置库的正确性和 完整性。(6)配置变更验证通过后，配置管理员负责纳入配置库。变更完成后，项目经理填写配置项变更控制表的变更落实情况。申请表纳入配置库管理。更改完成后，应对改变后的软件项进行重新标识，并更新有关的文件。对被更改的文档，不得销毁，在做出相应的标识后，留做参 考资料。对代码的更改，应至少保存本次修改前的一个版本。纳入配置库后，开发文档和代码依据配置管理规范执行。项目结项后，将配置项变更控制表作为文件卷宗，纳入产品库。变更流程图变更流程示意图1. 1.3.系统验收方案项目验收主要过程分为项目开发方进行内部验收和甲方验收两

8、 部分。甲乙双方制订验收测试大纲，依据验收测试大纲要求对 产品进行验收，验收合格后，我公司和委托方签订产品验收报告。1. 1.3. 1.开发方内部验收方案 项目组验收前自检项目组全部项目的安装调试并通过自验和试运行测试后，在项目 验收前召开项目内部验收评审会，对照投标书和项目合同，检查提供 成果的完备性，检查测试报告，检查系统部署情况，填写项目验收表， 向公司项目组提出内部验收申请。 公司项目组内部评审项目经理向公司项目组提出内部评审，由公司项目组对项目进行 评审，确定是否达到评审要求，如达到评审要求，由公司项目组签署 评审意见，同意提交甲方验收。 甲方验收方案项目经理向甲方提交验收申请和验收

9、材料，由甲方组织验收。如 验收不通过，将由项目组进行整改，并重复项目组验收前自检、公司 项目组内部评审等验收流程。 验收组织构成建议验收组由技术指导小组、项目技术小组、客户应用小组、验收事务小组四个小组组成:五 iis客户应用d%短收事物理项目验收小组组织(1)技术指导小组技术指导小组主要负责整个项目验收的监督、评测以及提出项目 的鉴定工作。就整个项目取得的成绩给予评估，同时，根据本项目模 拟训练系统建设的进展，提出今后模拟训练建设的指导性意见。专家 指导小组由高等院校、科研院所等相关专家组成，可由我公司和甲方 单位从多种渠道共同邀请，保证专家指导小组的权威性。(2)项目技术小组项目技术小组主

10、要负责整个项目验收过程中的技术问题解答、现 场测试、技术指导等方面的工作。项目技术小组由参加项目实施的核 心工程技术人员组成，由项目技术负责人和项目经理共同担任项目技 术小组的组长。(3)客户应用小组由日常业务处理人员、数据处理人员以及系统管理人员组成，主 要是负责系统的演示、测试、业务处理以及系统管理和维护的工作。 客户应用小组由客户方能够熟练使用系统的人员组成。(4)验收事务小组验收事务小组由我公司以及甲方的相关人员联合组成。主要负责 验收的准备、验收过程的支持、以及后续事务的处理工作。由双方组 织人员。组长可以选择责任心强、具备敬业精神的人员组成。1. 1. 3. 2.验收方法实际的验收

11、过程分为四个部分，实际考察、项目总体汇报、详细 演示以及答疑和征求意见。(1)实际考察实际考察主要是对系统目前的运行情况、硬件的部署情况以及最 终用户使用情况进行实际的考察。(2)项目总体汇报项目总体汇报的目的是让各个专家组成员对系统整体上有一个 了解。我公司的技术人员对整个系统的体系结构、框架、关键技术以及 开发方式等进行讲解，对系统的性能以及安全性等从总体方面进行说 明。由甲方负责对整个项目的部署以及系统建设的总体情况向专家 组进行汇报，对到验收期为止的时期内的系统应用情况进行汇报。(3)详细演示由业务处理人员对系统的所有功能进行详细的演示。(4)答疑和征求意见由专家小组进行提问，由我公司

12、负责专家问题的答疑；并记录专 家对本项目系统以及以后的系统建设提出的建议。涉及系统问题的, 由我公司负责改进。1. 1. 4. 质量保证计划1. 1.4.1.全面质量管理体系建立和完善质量体系，作为确保产品符合规定要求的一种手段， 是公司内部质量管理的需要，也是取得外部信任的保证。公司是以总经理负责批准并发布项目的总体质量目标。针对项目 的设计、开发、生产、安装、服务过程制定有效的质量措施。对特殊 工程、产品从设计到调试全过程制定专门的质量措施，确定并配备必 要的控制手段、资源和文件，编制质量计划，确保特定的工程项目、 产品或合同满足规定要求。管理者代表负责审查公司总体质量目标， 对招标项目的

13、中质量目标的整个实施过程进行监控和管理。其中质量 管理部负责公司总体质量目标的制定、组织实施和质量目标记录的保 存。并且各部门会同质量管理部对项目质量目标进行横向展开，编制 项目质量目标分解表，报管理者代表审批。质量管理部将分解后 形成的各项具体目标以书面形式下达各有关部门。高层管理人员负责积极领导公司推行全面质量管理，对项目的质 量负全责；明确各部门的职责和权限；负责对质量管理体系的管理评 审；确保在组织内建立适宜的沟通过程，确保质量管理体系的有效性 得到沟通；制定资源策略，为质量管理体系配备有效的资源和环境； 保证公司与质量管理体系有关的各环节正常运行，确保目标责任落实。项目经理根据项目所

14、需设备和材料的采购需求和合同的规定货 物清单，完成货物提供和结算。同时负责组织安排对软件包和数据库1 .响应方案1.1. 服务技术方案1.1.1. 项目组织实施方案1.1.1.1. 项目技术人员配备方案为确保项目的顺利进展，在本公司项目管理及实施组织架构的基 础上，结合本项目的具体情况，我司特将选派经验丰富、专业能力强 的人员组成精干有力的项目组，下设项目管理领导小组、项目质量组、 评审专家组、项目经理等项目小组及人员，组织项目人员研读有关的 制度、文件、报告等资料，确立实施内容和步骤。制订详细项目进度 计划，提交从合同签订之日起的周工作进度安排。严格按照本技术规 范要求和工作计划开展能力建设

15、标准及检查评估系统研制开发工作。1. 1. 1.2.项目实施组织架构成立项目管理及实施组织，负责落实项目的实施，并监控并管理项目的资源、范围、质量、问题、风险和进度，以确保项目正常运行，的验证和保管工作，将提供的货物提交给客户后，负责请客户签署货物验收单，协调客户、开发和集成商与我方进行货物的安装和验收工 作。测试负责人、开发负责人、调试负责人对各自工作的质量目标实 现的执行过程全权负责。公司严格安照IS09001标准对项目的软件供货进行质量控制和监督，具体如下表所示:阶段角色任务描述工作成果立项高层领导参加立项评审活动，下达任务书项目任务书项目经理填写立项申请书，参加立项评审。立项申请书需求

16、分析项目经理将合同中有关软件采购的内容确定提供的软件产品。需求分析说明签订合同及 供货项目经理签订采购合同，经高层领导审批 后，合同盖章生效，交经营管理部备 案。根据合同内容对客户所需产品进 行供货。采购合同软件产品安装与调试调试人员在客户规定时间内进行软件产品的安 装与调试。安装手册货物验收项目经理请客户签署验收单，协调客户、开发 和第三方与我方进行验收工作。验收单技术支持技术支持项目整个过程及后期使用过程中的问 题解决。/计戈的执行QA-1W通过软件质量保证活动包括：制定软件质量保证计划、评审和批 准软件质量保证计划、执行软件质量保证计划(包括：协助 项目组完成需求规格说明书、软件开发计划

17、及配置管理计 划等文档，定期检查项目组的软件开发活动与软件工作产品与标准、 规程及计划的符合性，检查各阶段的质量评审，定期汇报项目各阶段 的质量保证活动状态及质量保证人员的工作情况，重大质量问题的提 出与分析以及质量信息的收集、分析与使用等)、修改软件质量保 证计划。1. 1. 4. 3.质量审计(1)里程碑评审里程碑评审的目的是为保证阶段性的软件工作产品的合理性、正 确性、完整性以及与需求及计划的一致性等。(2)基线评审软件质量保证人员应在基线评审之前，按软件配置管理计划 中关于基线的规定，对配置项的状态及配置状态报告的符合性及 完整性进行检查，并提出与分析其中存在的质量问题。将检查情况记

18、录在定期的项目质量保证状态报告中，如有重大问题则填写重 大问题报告。(3)检查点检查软件质量保证人员应在检查点处对项目的进展状态进行审计，然 后将检查情况定期填写软件质量保证状态报告，对质量信息进行 采集，提出与分析发现的质量问题。(4)软件质量保证活动的评审软件质量保证人员负责对软件开发过程中发现的所有问题的解 决过程进行过程符合性的跟踪检查及参与结果的验证。1. 1. 4. 4.质量改进在软件质量保证计划执行的过程中，由软件质量保证人员对质量 保证计划的执行过程进行测试并记录相关的测量数据。度量数据为软 件工程和管理活动中收集到的数据，并定期将测量到的数据放入相应 数据库中，作为质量改进的

19、依据。对规程或软件项目计划的变更经审批后，由项目经理(软件项目 经理)及软件质量保证人员组织相关人员分析变更对项目产生的影响, 并将软件项目计划的变更并入新版的软件项目计划中，然后重复上述 工作，直到项目结束。1. 1. 4. 5.质量控制为确保项目的实施质量，有专人负责项目的品质管理是非常重要 的。质量保证组的工作将通过以下几个方面的工作来实现项目品质的 控制。技术架构检验：负责检验技术设计是否合理和架构的质量。技术规范指定：通过技术规范的指定来指导和约束项目的开发。编程检验：技术小组的负责人在开发任务临近结束时将负责完成 编程的检验以保证编程是按照技术方案指明的条款完成的。项目流程监控：按

20、项目进展时间表监控和审核项目的实施情况以 保证项目实施的总体质量。1.1.5. 项目进度计划1. 1.5.1.系统研发进度计划我公司将严格执行本项目系统研发进度规划，并按时提交相关成 果，按天的形式定期向学院汇报进度，沟通技术方案，并接受学院检 查和监督，以保证项目顺利执行，在合同签订后3个月内完成产品交 付。(1)项目进度规划表项目进度计划表阶段工作内容时间区段项目启动规划阶段1、签订项目合同；2、组建项目团队；3、明确项目目标、确定项目范围；4、进行项目工作分工和制定工作计划；5、准备项目环境。6、召开项目启动大会里程碑一：项目准备阶段结束合同签订后第1个月 周内项目需求 调研和分 析阶段

21、1、确定需求管理办法；2、技术方案论证，3、确定软件系统整体设计方案4、开发系统原型5、进行业务分析；6、进行系统需求分析。里程碑二：项目规划阶段结束合同签订后第1个月 周内系统设计 阶段根据训练、考核科目要求，1、进行系统模型设计；合同签订后第1个月 周内2、系统概要设计；3、系统详细设计4、组件选型和定制；系统开发 阶段1、编写各模块代码；2、完成软件各模块的开发3、完成装备物资数据的采集完成4、三维模型的制作。里程碑三：系统开发与测试阶段结束合同签订后第二个月内系统测试联调阶段1、制定测试计划；2、集成测试;3、联调测试；4、系统数据对比和功能优化； 生产环境准备和系统安装部署 用户培训

22、；里程碑四：系统部署完成合同签订后第二个月内系统初验 阶段系统试运行系统优化和改进系统初验里程碑五：系统试运行和初验结束合同签订后第三个月内系统验收 阶段1、系统终验；里程碑六：系统验收结束合同签订后第三个月内(2)项目进度控制的目标进度控制是目标控制，进度控制是指在限定的工期内，以事先拟 定的合理且经济的项目进度计划为依据，对整个建设过程进行监督、 检查、指导和纠正的行为过程。开发周期是由从开始到项目完成的一系列施工活动所需的时间构成的。工期目标包括：1）总进度计划实现的总工期目标；2）各分进度计划或子项进度计划实现的工期目标；3）各阶段进度计划实现的里程碑目标。通过计划进度目标与实际进度完

23、成目标值的比较，找出偏差及其 原因，采取措施调整纠正，从而实现对项目进度的控制。进度控制是 反复循环的过程，体现运用进度控制系统控制项目建设进展的动态过 程。（3）项目进度控制的原则为确保实现工期目标，我方若中标后将采取以下原则对工程进度 实施控制：1）合同原则项目进度控制的依据是项目启动、收资、开发、测试、交付合同 所约定的工期目标。2）质量、安全原则在确保项目质量的前提下，控制进度。3）目标、责任分解原则项目进度控制必须制定详细的进度控制目标或对总进度计划目 标进行必要的分解，确保进度控制责任落实到各职能部门。4）动态控制原则采用动态的控制方法，通过随时检查项目进度情况，及时掌握项 目进度

24、信息，并进行统计分析，对项目进度进行动态控制。5）进度控制应实行全过程控制原则项目进度计划的实施中，控制循环过程包括：A执行计划的事前进度控制，体现对计划、规划和执行进行预测 的作用；执行计划的过程进度控制，体现对进度计划执行的控制作用， 以及在执行中及时采取措施纠正偏差的能力；执行计划的事后进度控制，体现对进度控制每一循环过程总结 整理的作用和调整计划的能力。（4）项目进度控制的具体措施事前控制：1）分析进度滞后的风险所在，尽早提出相应的预防措施。根据 我们以往同类项目的开发经验，造成进度滞后的风险主要有以下几个 方面：设计变更不能及时确认、单位人力不足、质量不合格造成返工 等。2）分析所报

25、送的进度计划的合理性和可行性，提出审核意见， 由项目经理执行，公司技术总监应结合本项目的具体需求，即：规模、 质量目标、技术难易程度、交付时间等情况，管理体系和作业层的素 质水平，全面分析项目进度计划的合理性和可行性。事中控制：1）认真审核项目编制的周进度计划。2）每周监理例会检查进度情况，将实际进度与计划进度进行比 较，及时发现问题。对滞后的工作，分析原因，找出对策，并调整可 以超前的工序进行弥补，尽量保证总工期不受影响。3）积极协调各有关方面的工作，减少项目中的内耗，提高工作 效率。事后控制：1）根据项目进展的实际情况，适时调整局部的进度计划，使其 更加合理和有可操作性。2）当发现实际进度

26、滞后于计划进度时，立即签发监理工程师通 知单位采取调整措施。应督促采取措施纠偏，若此延误无法消除，则 其后的周进度计划均需相应做出调整。3）对由于需求变更、人员组织不到位导致的工期滞后，在项目 例会上进行协调，并由我公司负责采取措施解决。（5）项目进度汇报项目由于其涉及的专业、人员多且业务复杂，如果没有明确的计 划任务和分工，会使计划变来变去无法按要求完成和不合理的冒进, 任务分工的不明确会带来互相推诱、工作任务无法安排、项目无法推 进近而影响总进度。1）制定项目管理的成本、进度、质量等计划。在项目建设开始 时制定科学合理的项目详细任务计划和进度计划，制定各阶段实施计 划，明确阶段目标和任务，

27、并且计划要得到双方项目负责人的认可。(1)项目管理领导小组的职责项目管理领导小组有贵方项目主管领导、我公司板块主管领导及 事业部领导组成，对重大业务变革、项目范围、进度、设计变更、人 力需求、项目风险等重大议题进行决策。(2)项目质量组的职责项目质量组由我公司质量管理部人员组成，负责：全程参与项目 实施，为项目质量控制提供支持；制定质量保证计划；对项目实施过 程进行指导、跟踪、监督和检查；定期或事件驱动向项目经理提交质 量报告和不符合问题报告。(3)评审专家组的职责评审专家组有贵方现场运行专家、我公司技术专家、外聘技术专 家组成。其职责是：按照项目阶段划分，对项目过程中里程碑点的成 果物进行评

28、审工作。(4)项目经理的职责由我公司具有丰富项目实施和管理经验的人员承担。其职责是:全权负责项目目标的落实，领导项目团队准时、优质地完成全部 工作。与客户沟通，了解项目的整体需求。并与客户保持一定的联系， 即时反馈阶段性的成果，和即时更改客户提出的合理需求。制定项目开发计划文档，量化任务，并合理分配给相应的人员。跟踪项目的进度，协调项目组成员之间的合作。2）成立领导、管控、开发、实施、监督项目组，明确各组的责 任及任务，并落实各组具体人员的岗位责职。3）加强对计划落实的监督管理，以周、月例会的方式汇报进展 情况，测评项目各项工作的开展是否按计划进行，对发现的问题及时 进行调整纠正。项目周报、月

29、报明确项目信息、当前项目所处阶段、 周、月度计划、以及完成情况，项目执行存在问题及解决措施等。1.1.5. 2.各阶段交付成果本系统开发过程，将各阶段的成果严格按照IS09001质量管理体系管理规范提交给用户，主要成果内容如下：阶段性文档成果类型序号名称时间计划1项目实施计划项目准备结束2项目调研计划项目准备结束3项目管理规范项目准备结束4项目人员调配计划项目准备结束5项目沟通计划与制度项目准备结束6项目开发计划总体设计阶段7系统软件测试计划总体设计阶段需求8需求规格说明书需求阶段设计9软件构架设计说明书总体设计阶段10系统总体设计说明书总体设计阶段11数据库设计说明书总体设计阶段用户文档12

30、系统操作手册初步上线13系统安装维护手册试运行14培训材料试运行验收15初步上线评审报告初步上线16总体上线评审报告初步上线17系统终验评估办法终验18系统终验评估报告终验过程输出文档类型序号名称时间工作汇报1项目状态报告每周2工作情况汇报表每周3测试状态报告测试阶段4软件过程审计报告定期事件驱动数据收集5度量汇总表定期变更及跟踪6变更控制表事件驱动评审7评审问题追踪表评审结束8项目评审表评审结束9预审问题清单评审结束10评审通知和确认单评审结束会议/交流11会议/交流纪要事件驱动最终交付产品序号名称交付形式数量单位1能力建设标准及检查评估系统（含源代码）光盘1套2软件技术说明书纸质或光盘1套

31、3软件使用说明书纸质或光盘1套4软件测试大纲纸质或光盘1套5软件概要设计纸质或光盘1套我公司承诺按照委托方的要求，以专人送达的方式将产品交付到 委托方制定地点，并负责产品的安装调试。产品到货后，由我公司提交验收申请，由采购方组织验收。申请 验收应提交验收申请书、验收大纲和全套产品。验收采用测试验收或 会议评审等方式进行。我公司承诺未经采购方同意，不得将由采购方提供的有关采购合 同或任何合同条文、规格、计划、图纸、模型、样品或资料提供给与 履行采购合同无关的任何其他人。即使向与履行采购合同有关的人员 提供，也应注意保密并限于履行合同必须的范围。1. 1.6. 技术培训计划我公司承诺为学院提供人员

32、培训服务，具体培训方案如下：1. 1.6. 1.培训的目标为了使学院的相关人员能够全面了解和更好的使用系统，方便用 户对系统的日常使用、维护和管理，我公司将对用户方提供全面的、 系统的培训。整个培训工作主要分为两大部分：使用维护培训和研发 平台培训。使用维护培训的目的是让学院相关人员对系统有一个全面 的了解，包括对系统使用、调试、设置、管理及维护等工作，力求做 到让学院相关人员根据我公司的培训和系统建设文档能够独立使用、 运行、维护整个系统。研发平台培训的目的是让学院相关人员更好的 使用、管理该装备，以及后续的数据升级和深层维护，帮助学院相关 技术人员熟悉所使用软件开发平台及硬件环境搭建的相关

33、关键技术。2. 1. 6. 2.培训内容1 .使用维护培训投标方需针对系统的使用、维护和管理等对学院相关人员进行全 面培训，使其能独立有效地进行软件的使用、调试、设置、维护及管 理等工作。2 .研发平台培训为便于甲方技术人员更好的使用、管理该装备，以及后续的数据 升级和深层维护，投标方应帮助甲方技术人员熟悉所使用软件开发平台及硬件环境搭建的相关关键技术，如模型的编辑导入、场景的编辑、 硬件参数的调整等。1. 1. 6. 3.培训方式培训由我公司选派具有丰富教学、应用经验的培训工程师承担, 并按合同规定安排培训时间和培训名额，为所有被培训人员提供相关 培训材料。培训工作一般在学院本地进行，培训方

34、式采用集中课堂讲 解培训、参入研发过程培训以及上机操作培训等。若确实需要在外地 培训的，我公司为所有被培训人员提供差旅及食宿费用。集中课堂讲解培训集中理论培训采用课堂授课方式，通过集中授课培训，使用户初 步掌握系统架构、运行原理、每个模块的组成及功能分析以及常见故 障的判断分析。参入研发过程培训我公司在项目实施过程中，和用户单位一起做好现场项目实施工 作，在项目实施过程中会碰到各种问题，因此在现场培训对于用户来 讲是一个理论结合实际的很好的场所，我公司在实施过程中将常见问 题对用户进行培训。上机操作培训我公司将通过上机操作系统的演示，让用户对系统有一个感性的 认识，并能够对系统进行一般的操作、

35、维护和常见故障的判断分析。在上述的实践培训和实际操作过程中，我公司将和被培训人员一起分 析遇到的问题，并对被培训人员进行故障判断、排除等方面的使用维护培训。1. 1. 6. 4.培训质量控制坚持理论联系实际、学用一致、按需施教、讲求实效的原则； 坚持把知识培训与学员实际工作需要紧密结合起来；A坚持把培训需求调查、课程设计、组织管理和培训评估等教学 的主要环节有机结合起来，努力提高培训质量和培训效果；A坚持以学员为主体，以讲师为主导，积极运用参与式教学，把 自学、面授、研讨等方法有效地结合起来，达到经验共享的目的；A按需施教、学以致用，培训工作必须根据培训的需求分析，按 照实际需要进行有针对性地

36、培训；A培训结束，可由学员对教师进行教学质量评估；以及对学员进 行考核。以保证和督促教师的培训质量以及学员的学习质量。1. 1. 6. 5.培训计划具体培训计划见下表:序号计划安排时间1同采购人确认培训方案（时间、人员等）0.5天2确认培训地点并通知被培训人员0.5天3被培训人员报道0.5天4培训实施，结束返回0.5天1、确定培训时间和培训方案。我公司将根据用户实际需要着手 安排为学院相关人员进行培训，首先同学院协商培训时间和培训方案, 确定培训时间后我公司将向学院提交培训申请，确认被培训人员名单 和人数，得到反馈后及时安排培训地点和培训讲师，完成所有的培训。2、安排培训设备。确定培训时间和需

37、要参加培训的人员后，我 公司将着手进行培训设备的安排和协调。3、培训实施。进行培训实施。4、培训讲师情况。在本项目中安排的培训讲师为我公司具有丰 富教学、应用经验的培训讲师。5、培训总结。培训结束后将对培训进行总结，我方会真诚听取 学院相关人员的建议和意见，以期待后续会有更好的培训效果。1.1.7. 售后服务方案1. 1.7.1.售后服务内容系统上线和验收不是项目和服务的结束，而仅仅是和客户合作的 开始。优质完善的技术服务是项目建设所必备的条件之一，也是项目 保持强劲生命力的有力保障。我方所追求的质量目标是产品以适用性、 稳定性，工程用户满意率，维护处理效果和效率来取得顾客满意率评 价。将一如

38、继往充分发挥全国服务网点的优势，在为广大客户提供完 整的系统解决方案和满意的产品的同时，以最热忱、最真诚、最快捷、 最优质的服务回报广大用户！公司按开发、技术支持和售后服务三条业务主线组织整个技术支 持体系。客户服务中心负责用户的远程维护需求、必要的现场维护支 持等工作；技术支持负责对用户系统的安装、调试、跟踪运行和升级 服务等技术支持工作；开发部门负责对我方新产品的开发、新需求升 级等工作，以及重大项目的现场技术支持。此外，公司还设有培训部 专业负责系统用户的培训和公司内部员工的岗位培训。公司本部技术总监负责接受用户对技术支持和售后服务投诉，监 督整个体系的运行质量。按照公司的质量管理制度，

39、客户服务中心每 个月都将主动向用户电话调查系统运行情况和服务满意度，并将调查 结果上报各级分管负责人，直至公司总裁。同时技术总监每个月也必 须对分管部门领导进行电话沟通，听取对整个技术支持体系的意见和 建议。（一）交货时间、地点与方式1 .交货地点：2 .交货期：合同签订之日起3个月内全部交货并安装调试完毕。3 .交货方式：现场交付。（二）售后服务1 .质量保证期：自交货验收完毕之日算起，所有产品质保6个月。 我方对提供的货物在质保（保质）期内，因产品质量而导致的缺陷, 必须免费提供包修、包换、包退服务，因此导致的损失采购单位有权 向我方追偿。2 .保修期：自甲方接收之日起24个月。3 .我方

40、承诺履行保密义务，在甲方活动中提供应急支援保障服 务。4 .我方承诺提供该货物的技术培训、技术支持和维修巡检服务, 并在应标文件中提供相应书面方案。根据项目情况，提供产品建档计 划等。5 .我方提供生命周期内零备件和消耗品清单，并明确供应周期 和价格等优惠条件。6 .我方承诺，对售后服务需求提供7X24响应，在1小时内响 应，48小时内到达现场实施维修。72小时仍未排除故障、恢复正常 运转的，由报价方提供同类型备品、备件等。7 .技术培训形式、人员要求、培训效果及收费标准等。8 .日常维护及服务标准等。（三）专利权和保密要求我方保证使用方在使用该货物或其任何一部分时，不受第三方侵 权指控。同时

41、，我方不向第三方泄露采购单位提供的技术文件等资料。（四）付款及结算方式付款方式：签订合同后，支付总金额的30%,经验收合格后支付 总金额的60%,余下10%作为质保金，质保期满后付清。1. 1. 7. 2.运行服务方案我公司对各系统的质量保证期为6个月，在质量保证期内，我公 司免费提供日常维护服务、重大事项的响应、服务的请求方式、服务 的请求流程、数据更新服务、系统升级服务等。2. 1. 7. 3.日常维护服务保证系统正常运行，对于任何影响系统正常运行的因素排除提供 日常维护服务，处理系统的常见故障，保障系统的正常运行。包括对 系统进行测试、维护和性能与容错管理，如有故障将及时排除，以保 证系

42、统的正常运行和操作。系统升级服务本项目中系统在质量保证期内如有系统升级需求，我方可为学院提供必要的系统升级服务。监督产生项目进展各阶段的文档，并与QA即时沟通，保证文档的完整和规范。与客户协商，进行项目变更控制。(5)需求分析组的职责需求分析组成员由我公司技术专家组成，在项目经理的领导下参 与项目前期的需求调研及分析工作，职责包括：进行项目需求的收集、 交流、分析与鉴别；提供研发所需的需求分析、说明；进行项目型需 求的沟通、鉴别、引导、把握；需求变更管理。(6)设计组的职责由我公司经验丰富的设计及开发人员组成，在项目经理的领导下 进行三维动画课件的设计，职责包括：按照项目需求的要求，进行课 件

43、阶段的模块划分、剧本设计；提供开发所需的课件设计文档；进行 设计变更管理。(7)美术资源组的职责由数据采集、模型制作、动画制作、后期合成开发人员组成，其 职责是：参与项目涉及的美术方面设计，根据项目对美术资源的要求, 承担所有课件的美术资源开发工作，对三维动画质量及进度负责；参 与进行关键技术验证以及技术选型工作；与项目经理沟通并确定项目 开发需求；配合学员验收测试工作。(8)软件开发组的职责1）在质量保证期内，系统功能需求不变，我公司免费必要的系 统升级服务，完成系统升级服务后，向学院提交升级后新版本及相关 系统升级技术文档；2）在质量保证期内，系统功能变更，需重新设计，对我公司开 发的软件

44、系统进行完善升级，系统升级服务费用根据系统升级需求协 商决定。升级后我公司向用户单位提交新版本以及相关系统升级技术 文档。系统优化服务提出在正常条件下改进系统性能的各项建议，包括系统资源分配 与效率改进建议、软件配置规划和性能优化建议、系统容量预测建议 等。定期对系统进行性能测试；对数据库进行优化和维护；保证系统的最佳运行状态；提交系统优化报告和系统健康状况报告，并提供对硬件和系统软 件的建议性报告。数据更新升级服务本项目中系统在质量保证期内如有数据更新需求，我方可为学院 提供必要的数据更新服务。在质量保证期内，系统功能需求不变，更新系统数据，我公司免 费提供项目范围内数据更新服务，完成数据更

45、新服务后，向学院提交 数据更新后的数据更新技术文档；1. 1. 7. 4.售后服务的请求方式 重大事项的响应对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急 情况处理体系。由专职服务经理负责，成立危急情况处理小组，调集 相关的资源。该小组需每天向公司汇报处理进展，每小时更新紧急情 况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动相关资源, 找到我公司最具经验的专家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以 尽快解决问题。 服务流程在需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的 形式通知我公司技术服务中心，技术服务中心的技术人员将在第一时 间与用户联系，了解用户的准确需求，如果是软件系统运行问题，技 术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为学院提供解决方 案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行 分析，制定解决方案。在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、 配置错误、通讯线路错误或软件故障、软件完善性问题、软件错误, 技术服务中心在得到了用户的故障服务请求之后，将搜集充分的故障 信息，分析故障的种类，根据不同故障采取相应的解决方案，视具体 情况对用户进行电话支持或者现场服务。在故障排除之后，将问题的 详细描述以及解决方案记入知识库，以便为日后的技术支持工作