门店新进员工加速成长手册模板.doc

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1、门店新进职员加速成长手册时间段实施人实施事项目标/效果工具/文档第1天柜组主管发放工牌和工衣（围裙）。从着装和外部标识上进行统一，增强职员对新环境认同感和融入度。工号牌、工作服和新进职员进行面谈沟通。1.向新员传达企业关注，拉近和下属距离；2.解答职员疑问，了解职员诉求；3.介绍日常工作内容，宣导企业正确思想；4.通知试用考评标准，激励职员加速成长。新入职职员面谈表引荐柜组各组员，欢迎新组员加入团体。拉近新老职员之间关系，保障柜组内部良好气氛和沟通，增强新进职员归属感。怎样欢迎新职员指定师傅，新老职员之间师徒相当。指定专员对新职员提供工作技能上帮助和指导，传输企业价值观和理念，解答企业管理制度

2、和步骤。师徒制培养管理措施第2-3天师傅指导新近职员接待用户。1.帮助新职员熟悉卖场环境并立即进入角色；2.处理部分职员无销售经验，“开口难”问题；3.系统掌握销售过程中寻机开场技巧。1.服务用语规范2.接待话术和技巧第4-11天师傅掌握本柜组基础产品知识。1.导购员熟练掌握产品基础知识并更深一步了解本职员作；2.经过专业知识学习建立导购员销售自信3.考评导购员学习能力并促进其适应学习。各品类基础产品知识门店店长入职一周面谈。1. 传达企业对新职员关心；2. 了解新职员对企业适应程度；3. 处理职员在工作中碰到困难。入职一周面谈表柜组主管产品基础知识笔试。1.了解新职员学习进度；2.考评新职员

3、学习能力及学习主动性；3.鼓励/鞭策职员主动学习、加速成长。笔试试卷由柜组主管自行确定。第12-19天师傅熟记商品底价和分成表。1. 帮助新职员熟悉产品型号；2. 便于导购员和用户进行价格谈判；3. 激励导购员销售主推机型。商品底价和分成表由采销部提供。第20-30天师傅掌握目前主推机型知识卖点、演示方法及销售技巧。1.深入让新职员了解本职员作，并形成最终销售能力；2.促进门店主推产品销售。1.家电导购员十大销售技巧2.主推机型知识卖点由采销部提供。柜组主管转正前面谈。1. 深入确定职员对本职员作掌握程度、试用期间心态表现；2. 了解职员以后发展意愿；3. 通知转正后薪酬政策。1.转正面谈表2

4、.试用评定表备注：新入职职员各阶段面谈表、产品知识笔试成绩及转正评定表应在职员转正时一起提交人力资源部存档。附件1：师徒制培养管理操作措施项目具体内容制订目标能够让新来职员愈加快、愈加好融入企业，和让后进职员立即跟上团体步伐，形成团体“梯队建设”，也能让“师傅”体验到更多职业成就感，也有效锻炼了师傅领导力。适用范围适适用于各门店新入职导购人员，确定师徒关系后新老职员双方能够师徒相当。新职员转正后3个月，师徒关系自动解除。师傅选拔标准1. 职员自愿成为师傅，并愿意帮助徒弟快速成长；2. 入职十二个月以上，稳定性很好，善于沟通且含有很好亲和力；3. 符合“诚信、上进、本分、负责”价值观；4. 很好

5、掌握了产品知识和销售技巧，业绩在柜组中排名中等以上；5. 相同条件下，选拔时可优先考虑星级较高职员；6. 师傅选拔采取宁缺毋滥标准，在无适宜人选情况下，新进导购员由主管亲自培养，但主管不享受以下要求培养奖励。师徒制培养方法1. 1对1培养，即通常情况下1个师傅只能培养1个徒弟；2. 部分职员在人员培养上表现尤其优异，可由门店店长向人力资源部作特殊申请，但标准上培养上限不得超出2人。师傅帮教内容1. 常常性、反复性和徒弟进行沟通，帮助其立即融入新环境，努力适应新工作；2. 帮助徒弟树立正确工作态度、爱岗敬业、忠于职守；3. 帮教徒弟了解所在门店、岗位工作步骤、职业特点；4. 帮教徒弟了解其岗位职

6、责范围，掌握本岗位服务和销售技能；5. 帮教徒弟立即学习总部下发各类制度或文件，尤其是薪酬及工作制度相关内容；6. 立即发觉并纠正徒弟违章行为或不良习惯，主动引导徒弟认同企业企业文化。奖惩措施1. 徒弟顺利经过企业考评并转正30天后，给师傅一次性奖励100元；2. 转正后3个月内，徒弟当月个人分成工资达成柜组平均水平，该月再奖励师傅100元；3. 转正后徒弟连续3个月拿保障工资，给师傅处罚50元；4. 培养合格徒弟数量将作为导购员竞聘柜组主管关键指标。特殊情况处理措施1. 师徒双方任意一方离职，则师徒关系自动解除。在师傅离职情况下，由柜组主管指定人员替补，替补人员只奖不罚；2. 对于师傅不妥指

7、令或违规行为，徒弟有权向柜组主管申诉，柜组主管在接到申诉后应本着公平、公正、立即标准妥善处理。拜师仪式为了增强职员使命感和荣誉感，提议各门店在晨会上举行拜师仪式。经过徒弟向师傅敬茶、师徒合影、共同宣誓、签署合约方法增强仪式感（仪式过程中可合适使用声、光效果）。柜组主管宣贯话术1. 现在是信息过剩年代，过去“教会徒弟，饿死师傅”年代已经一去不返。对于部分刚毕业，首次接触社会新职员来说，经过师傅率领，立即掌握自己立足立身本事，学习更多工作和社会经验，缓解初入社见面临多种压力和迷惑，对其愈加好融入社会是有着巨大帮助。说得大一点，师傅就是她步入社会一座灯塔。而对于师傅来说，除了自我能力提升外，也有着很

8、大社会价值，一个人能够经过自己阅一向帮助她人一起成长，那是功德无量一件事情。2. 师徒制是一个愈加主动完善培育新人手段。在企业管理中，不管是大企业，还是中小企业，全部存在这种“师傅带徒弟”培养模式。像过去国企老厂“师徒制”甚至有着“一日为师，终生为父”传统，出色演绎了整整一代人工作关系。3. 一个师傅要带好新人，重在做好三点：提供工作技能上帮助和指导，传输企业价值观和理念，解答企业管理制度和步骤。而一个新人要学好本事，也是重在做好三点：多问、多学、多做。当然，作为徒弟，还有2个小技巧能够使用，那就是：“嘴巴甜一点，手脚别值钱”：第一个好明白，就是礼貌要到位，比如：多说“麻烦您”、“请您”，而不

9、是“喂，你给我”；第二个则是要求徒弟主动勤学勤做，不要舍不得“动手动脚”。附件2：新职员入职当日面谈表门店： 柜组： 姓名： 面谈时间：面谈项目谈话统计1.自然切入话题（如职员家庭情况、爱好爱好等）2.入职手续办理是否顺畅？3.对门店第一感觉是什么？4.是否能很快融入集体？5.是否明确天天工作内容？（通知工作步骤及注意事项）6.个人职业生涯计划是什么?（通知星级及晋升标准）7.通知在工作中出现问题时处理渠道。8.有没有需要了解事项或需要帮助其它事项？9. 对职员加入表示欢迎，并提出试用期工作要求，要求立即达成转正标准，充足展现自己才华。附件3：新职员入职一周面谈表门店： 柜组： 姓名： 面谈时

10、间：面谈项目谈话统计您入职后对企业整体印象和入职前是否有反差？如有，请举例说明哪些方面有反差。请您谈谈同事间工作气氛、工作环境感受，有何提议？您对企业薪酬政策、规章制度是否了解？有何不清楚或疑问？您上级和师傅给帮助和关心程度怎样？有何提议？您现在和同事、上级相处关系怎样？您现在工作中有何困难？需要企业给您什么样帮助？附件4：新职员转正面谈表门店： 柜组： 姓名： 面谈时间：面谈项目谈话统计请您对入职以来工作进行工作总结和自我评价。请您对自己工作专业技能掌握程度做一个评价。您愿意在门店长久发展吗？您未来十二个月内想达成职业（工作）目标是什么？您入职以来工作中常常碰到困难有哪些？您是怎样处理？您认

11、为需要什么帮助？有何好提议？您来企业这段时间，看到企业有什么情况是您所不能认同？为何？有何提议？您现在工作、生活中有何困难？需要企业怎样帮助您？附件5：怎样欢迎新职员？步骤一：组织一场小型柜组会议表示对新职员欢迎，而且督促其它职员满怀热情欢迎新职员。步骤二：把新职员介绍给将和她一起工作同事。步骤三：准备一个笔记本、一支笔和一张卡片，卡片上请全部老职员写上对新职员欢迎和祝福，笔记本扉页上请留下各自姓名、联络方法（手机号码、QQ号码等）和爱好和爱好，由柜组主管把这些东西转赠新职员。步骤四：给新职员部分关键或供联络用电话号码，比如门店店长、人力资源部、采销部、中心仓等。步骤五：大家合个影吧，相片能够

12、提议她（她）传到自己QQ空间，或门店洗上一张放在职员风采栏里进行展示。注：以上欢迎新职员方法仅供参考，各门店或柜组可依据实际情况酌情选择或另行制订其它方法。附件6：服务用语规范在服务过程中需要和用户进行语言接触，通常情况下职员应讲一般话，接待用户时应使用相互全部懂语言。假如碰到不会讲一般话用户，而又听不懂用户语言，应微笑示意用户稍候，并立即请能听懂该语言人员帮助。一、文明礼貌用语1、称呼用语对男士通常称为“先生”；对女士尽可能称小姐或阿姨；对小孩子尽可能称“儿童”；对老年人遵称为“老伯”；“阿婆”等。注意称呼用户、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏，应注意称呼其姓氏。

13、指第三者时不能讲“她”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”不管何种情形全部严禁使用藐视或欺侮性称呼。2、招呼用语第一步：结合不一样时段，对刚进门用户应热情招呼：“先生，早上好，欢迎光临”；“先生，中午好，欢迎光临”；“先生，晚上好，欢迎光临”；或“您好，“欢迎光临”。第二步：对已进入门店用户应细心问询“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我立即就来。”3、导购用语“您需要商品在XX地方，我带您过去。”“这是您要商品，您看适宜吗？”“您需要商品临时缺货，请您留下姓名和联络电话。一到货立即通知您，好吗？”4、推介用语“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”“这种商品正在

14、促销，价格很实惠。”“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”“这种产品特点（优点）是”“使用这种商品时，请注意”“我提议您帮您好友（先生、太太、母亲、父亲）买这种。”5、解释用语“为了你我健康，请不要吸烟，好吗？”“对不起，不能带宠物进门店。”假如正忙于接待用户，另有用户需要服务时，应用和缓语气“请您稍等一下，我立即就来”并立即完善对前一位用户服务，同时还应注意商品安全。营业时间过后，如有用户期望进入门店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天营业时间已到，欢迎明天再光临选购。”若仍有用户在卖场内挑选商品，不得有任何催促言行，应象日常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。6、道歉用语“对

15、不起，让您久等了。”“对不起，让您多（空）跑了一趟。”7、答谢用语“多谢您激励（支持）。”“这是我们应该做。”“很感谢您提提议（意见），我们立即向店长反应。”8、收银用语“多谢，您所购商品一共是XX元。”“收您元钱。”“请问您有XX零钱吗？”“找您元钱，请您收好（请点一下）。”“您钱恰好。”“您钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”“这是您东西，请拿好。”9、道别用语“谢谢，欢迎再次光临！”“请慢走。”“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。”“这是您东西，我们帮您送到车上。”10、接听电话礼仪应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先说：“您好，XX门店，请问有什么可帮您？”“请问先生/小姐贵姓？

16、”通话过程中请对方等候时应主动致歉：“对不起，请稍候。”若接电话人不在现场：“不好意思，她（她）不在，请问有什么要转告吗？要么，您留下电话，我叫她（她）给您打过去”接到打错电话一样应礼貌对待：“不好意思，您打错电话了”。拨打电话前应有所准备，通话简练明了，不要在电话上聊天。通话完成应待用户、用户或上级领导先挂断电话，方可挂断。11、处理用户投诉用语“对不起，给您添麻烦了”“对不起，根据政府相关要求，已售出商品假如不属质量问题是不能退换。”“我很了解您心情，我立即通知店经理来接待您”二、文明礼貌禁语当用户需要帮助时，应立即面带微笑向用户打招呼，打招呼应使用标准招呼用语。绝不许可对用户说：“我正忙

17、着。”用户挑选商品时，严禁说：“不要摸商品，以免弄脏了。”“人比较多请你快点挑。”用户退货时，严禁说：“你才买，怎么又要换？”“买时候干啥去了。”“你买时候，怎么没挑好（没看清楚）？”“不是我卖，我不知道。”“肯定是你使用不妥造成，我们商品质量没问题。”“不符合我们退货条约，不退（换）。”附件7：寻机开场-接待话术和技巧情景1：用户独自走进家电卖场常见应对导购：“您好，欢迎光临！”（招呼太一般，缺乏新意，不利于深入销售推进）导购：“老板，想买什么家电？”（开场就问“买什么”会增加用户防范心理）导购：“小姐，请随便看看！”（语言消极，给用户“随便看看就走”暗示）话术范例导购：“先生，早晨好！欢迎

18、光临XX家电卖场！”（强调店名或品牌名，增加品牌形象。说完后后退半步，给用户一个宽松环境，停几秒后用户没有回应时，导购再缓步上前向用户问询）导购：“先生，想看什么电器呢？您是想自己先看看，还是让我相关键地给您介绍一下？”（尊重用户意愿，让用户自己做选择）导购：“大叔，您好！请进来看一看，这是XX专柜！很快乐能为您服务。家电是耐用性大宗商品，一定要多看、多比较。您不买没相关系，我会尽我所能为您提供资讯和服务。您是先逛逛看看，还是我陪您一边看一边介绍呢？”导购：“小姐，您好！我们这里是XX产品专柜，请随便挑选”导购：“小姐，买不买没关系，不过您一定要了解我们品牌冰箱。作为世界上最高级最优异冰箱，您

19、看了以后会对冰箱有比较具体了解，即使不买也会对您以后挑选冰箱积累宝贵经验。您是需要我为您推介一下，还是自己先看看呢？”引导策略家电产品专业性比较强，零售价格也比较高，所以用户进入卖场通常全部有一定购置意向或潜在需求。不过很多用户逛家电卖场并非立即要买，而是想了解一下产品知识，搜集部分产品价格、款型、功效及促销情况等资讯，所以轻易心怀疑虑，害怕受骗受骗。所以，用户刚刚进店时感觉陌生，最关键是打消其顾虑，消除其戒备心理。看到用户进店，导购应面带微笑主动相迎，对用户行注目礼，并在用户需要时候适时提供帮助，从而建立双方互信关系。导购切忌过于热情，一见面就不分青红皂白地推介商品，这么不仅难以成交反而轻易

20、吓跑用户。方法技巧打招呼，热情但不要喋喋不休热忱：导购热情向用户打招呼，对方心情会跟着好起来；眼光：用眼光注视着用户眼睛，让对方感受你诚意；笑容：真诚笑容能拉近你和用户之间距离，消除用户戒备。A.“买不买没关系，请放心选购！”B：“来着全部是客，买不买没相关系，能为您服务是我荣幸！”采取选择性提问导购提问时给用户提供2个选择，让用户在限定范围内做出选择，从而将主动权掌握在自己手中。句型为“您是想XX，还是XX？”举一反三请你对着镜子练习真诚、自然微笑。请你列举迎宾开场时三个选择性提问。情景2：用户和同伴一起进店常见应对导购：“你们好，请问是哪位想买家电？”(过早将双方置于买卖关系中)导购：“儿

21、童请不要乱跑，小心摔倒！”（这种话会让用户不快乐）导购：“老人家假如累了话，能够到休息区等候。”（对用户同伴不够礼貌）话术范例导购：“欢迎两位光临XX家电店！两位拿了那么多宣传资料，一定是跑了不少地方了。您看这位漂亮小姐还穿着高跟鞋，肯定累了吧？快请到这边坐下喝口水，先休息一会！先生，您正在看这几款是现在市场上主流机型。假如您感爱好话。让我为您介绍一下吧？”（适适用于夫妻或情侣一起来用户）导购：“三位美女，看你们提着大包小包，有说有笑，看来今天收获不少啊？现在是哪位美女想看什么类型产品呢？难得今天有两个贴心参谋在，相信一定能够挑到满意产品！”（适适用于两三个一起来女性用户）导购：“哇！一家人出

22、来逛商场真快乐啊！这位儿童，送你两个小气球（广告品），今天陪爸妈来选什么电器呢？”用户：“我们想看摄影机。”导购：“好，你们能够看看这款，是XX推出XXXX，只卖XXX元。若您有爱好话，我能够介绍一下！您女儿真漂亮，眉清目秀。皮肤像母亲一样白净。儿童今年几岁了？上幼稚园没有？”（适适用于带着儿童进店用户）引导策略通常情况下，用户逛家电卖场时往往喜爱携家人或亲友等同伴一起前来选购，让同伴给自己当参谋。即使用户同伴没有决议权，但她们提议对用户购置决定起着关键影响作用。假如同伴持反对意见，用户多数全部不会购置。所以，导购一定要重视用户同伴，能够经过用眼光关注、赞美、咨询意见等方法，和用户同伴建立友好

23、关系。只要留住了用户同伴，就等于成功地留下了用户。假如用户带着爱人或异性好友，导购能够经过赞美用户同伴来取得对方好感，假如用户带着小孩，则能够先和小孩拉拢关系，只要把孩子稳住，大人基础上就不会急着要走。导购应该快速判定出用户此行中谁是拥有决定权人物，然后先从她入手关键说服。通常情况下男士会更关注技术性等理性方面东西，而女士更多关注促销活动、产品外观、怎样使用等感性方面东西。方法技巧（接待多名用户关键点）夫妻或情侣用户：赞美女用户。向男用户征求对产品意见。和好友同来用户：简单寒暄。问询谁是购置决定人，然后向其推介产品。带小孩用户：赞美并安置好小孩，让用户放心挑选产品。举一反三你怎样和进店用户及其

24、同伴寒暄？你同时接待多名用户要注意哪些关键点？情景3旺场时同时接待多名用户常见应对1.导购：“您先等一下，我现在很忙！”（服务不耐烦，轻易引发用户不满）2.导购：“您别急，人家要买单了，我等一下就招呼您！”（有厚此薄彼之嫌，用户会所以生气离开）3.导购：“今天人太多了，要不您改天再来？”（显著赶客语言，一个合格导购是不会说这种话）话术范例1.导购：“先生，欢迎光临XX，请随便参观！假如有什么问题，我十分愿意为您解答！不过今天是周末，用户比较多，您先看看货物。有什么需要请随时喊我一声，我会立即过来为您服务！”（让刚进店用户自由参观选购）2.导购：“小姐，欢迎光临！期望您能在这儿选到满意产品！很抱

25、歉，这个时段来选购用户比较多，您是自己先看看产品，还是坐下来喝杯水，稍等片刻再让我为您具体介绍呢？”（给刚进店用户两个选择）3.导购：“大姐，不好意思，让您久等了！您是问这款XX全自动滚筒洗衣机吧，它是5.2千克大容量，40公分超薄设计，符合现代家居简约格调，能为您居所节省更多空间。您能够打开看一看啊？”（对等候问询用户具体介绍产品）4.导购：“大哥，对不起！请您稍等一会，我失陪一下立即就过来！您先看看产品或宣传说明资料，好吗？”（接待用户时被打岔或被其它人叫去时要向用户致歉）引导策略家电卖场往往有旺场和淡场之分。旺场时用户在某个时段同时大量进入卖场，用户数量大大多于导购数量；而淡场时则人流稀

26、少，往往导购数量比用户还要多。通常情况下，旺场时导购要服务好用户，抓住机会促成用户买单。而淡场时用户稀少，导购能够经过理货、清洁整理卖场等方法来制造忙碌气氛，吸引用户进店。旺场时销售气氛热烈，用户购置热情也比较高涨。导购往往要同时接待多名用户，此时一定要秉承一视同仁标准，对每位用户全部要平等对待，让每个用户感觉到随时有些人为其提供服务。这时候，导购要注意“接一顾二招呼三”，让用户认为你服务热情周到、工作忙而不乱。旺场时间有限，导购应加紧接待动作和服务速度，对有购置意向用户尽可能做到速战速决，努力争取多接待用户多成交。方法技巧“接一顾二招呼三”1.含义：当用户光临应接不暇时，导购手中应接待先来者

27、，用眼光照料次来者，嘴里照料以后者，让用户时刻感觉自己服务和热情，使用户皆能满意购置。赢得用户赞誉，争取最大销售机会。2.应用：先接待第一个用户，让其它两位稍等，提出“请您稍等片刻，立即接待您”，让用户在等候中保持良好情绪；在接待第二个用户时要说“不好意思，让您久等了”；接待第三个用户同接待第二个用户方法一样。举一反三1.练习使用“接一顾二招呼三”。2.旺场时同时接待多名用户，你要注意哪些关键点？情景4 用户在店内慢慢闲逛常见应对1.导购：“您好，请问您想买什么家电？”（错误，开场就说购置增加用户防范心理）2.导购：“先生，您需要什么？”（轻易遭到用户拒绝）3.导购：“大姐，夏季风扇特价展销。

28、”（没了解需求就乱推荐，且让人认为用户贪小廉价）话术范例1.导购：“您好，大姐！您吃过晚饭了吧？您反正现在有空，请来我们节能家电专柜了解一下怎样使用家电更省电吧（面带真诚微笑，做出请手势）？请问您家电视机晚上看完关机后，有否再关闭电源？假如没有话，相当于天天晚上全部开着一盏60瓦电灯。终年累积下来耗电量，几乎能够购置一台新电视机了！”2.导购：“大姐，看上这款五合一榨汁机了吧？这款机子集榨汁、搅拌、搅肉、碎冰、打豆浆五合一，是组合式结构、装拆简便，清洗轻易。（自己一边做展示介绍五合一功效，一边邀请用户观察并动手检验），这么全家人天天全部能够喝上您亲手调爱心豆浆和新鲜果汁。”3.导购：“大爷，想

29、换电视机吗？最近周围有好几位像您这么退休干部全部来买新电视机。听说你们又涨退休金了？哎，真是羡慕死我们这些打工了！您准备换一款什么样呢？”（用赞美来靠近用户）引导策略用户在店内慢慢闲逛是一个很正常现象。这类用户在家电卖场用户总人数中占60%以上，我们称这类用户为闲逛型用户。闲逛型用户通常没有显著购物目标，她们往往是经过闲逛来消磨时间，也可能是为很快未来购物计划先行了解行情。对于闲逛型用户，导购无须急于接触，也无需过分热情，而是给用户自由浏览、选择空间。只有当用户临近货架仔细看商品、用手触摸商品、将脸从商品处抬起、脚步停止、像在寻求什么之时，导购才上前为用户提供帮助，做到有问必答，耐心解释，尽可

30、能利用沟通技巧使用户对你和本店产生信任感。方法技巧（对不一样闲逛用户采取不一样靠近方法）1.对居住在周围闲逛居民：导购能够和她们聊聊她们家电使用情况，教给她们部分家电保养、省电等专业知识，以建立良好信任关系，当她们自己或好友有需要时候肯定会来找你。2.对闲逛消磨时间用户：导购能够经过新品、新款、新展示等吸引其注意力，但不要推销。3.对了解行情用户：对于为未来购物先行了解行情用户，最关键是诚恳、耐心、细致地介绍产品和回复疑问。举一反三1.结合你实际工作，请你从不一样角度列举三种应对闲逛型用户开场妙语。2.请你物色三个能够和贵企业产品特征相关联用户赞美点。情景6 用户停下脚步仔细看/触摸产品常见应

31、对1.导购：“您好，有什么能够帮助您吗？”（轻易引发反感，因为用户需要服务而非帮助）2.导购：“您好，请问您需要拿出来试一试吗？”（说话平淡，缺乏新意）3.导购：“您好，这是最新款，肯定适合您。”（过于强势，轻易让用户产生排斥）话术范例1.导购：“哇！小姐，您真有眼光！您看中MP4是我们本季最时尚主打产品，由明星XXX代言，在中央电视台及各大媒体上做广告宣传就是这个款式。我拿给您试试吧？”（先赞扬用户，再主动提供服务）2.导购：“先生，您真识货！这款便携式迷你烫斗是昨天刚到新款。它体积小，外观精巧，升温快速，而且电源和烫斗专题采取分离式设计，无空间限制，携带方便，尤其适合常常出差或旅行成功人士

32、。我拿给您试一下吧？”3.导购：“先生，您真是眼光独到！这可不是一套一般音响！您既能够在家看超级大片，立体围绕声让您如临其境。又能够在家唱卡拉OK，跟歌厅没啥区分，您把这套三合一音响带回家，相当于搬了一座电影院加一间歌舞厅回家。来，您先坐下来，我逐一为您调试，您好好感受一下，好吗？”引导策略当用户停下脚步仔细看某件家电数码产品并触摸时，说明用户对这件家电数码产品产生了爱好，想深入进行了解商品情况。这是导购靠近用户最好时机，假如此时导购能主动上前提供帮助，用户通常全部会欣然接收。此时导购靠近用户关键是初步降低用户戒备心理。导购能够采取简单赞扬用户方法靠近用户，表示时要注意分寸和时机，充足表现对用

33、户尊重，不要让用户有突如其来感觉。在取得用户初步信任后，导购再主动为用户提供服务、提议并帮助用户试用，自然过渡到用户感爱好家电数码产品上，向用户介绍其真正在关注家电数码产品。方法技巧1.简单赞扬用户A您真有眼光B您真是眼光独到C您肯定是行家D您真识货2.主动提供服务A我帮您取下来B我帮您打开C我帮您试机D我演示给您看举一反三请你列举三个适适用于首次靠近用户时简单赞扬用户短语？主动为用户提供服务要注意哪些关键点？请你练习主动为用户服务话术？情景7 用户随口问“这个多少钱？”常见应对1.导购：“哦，售价是XXXX元。”（直接回复价格，用户第一反应肯定全部是“太贵了”）2.导购：“这部手机正在促销，

34、特价XXX元。”（用户会问“还可方廉价多少”）3.导购：“价格牌上全部有标签，您自己看吧。”（对用户提问不耐烦，没有礼貌）话术范例1.导购：“先生，您真有眼光！您看中这款电热水器是国际品牌XX最新产品，所以它价格比较高！”（采取制约策略）用户：“到底多少钱啊？”导购：“XX元！”用户：“这么贵？”导购：“一分价钱一分货嘛，这款电热水器价格高就高在”2.用户：“这款冰箱多少钱？”导购：“大姐，您真是识货之人！不过这款冰箱可不廉价，质量比通常好，当然价格也不廉价！”（采取制约策略）用户：“那到底要多少钱？”导购：“XXXX元！”用户：“确实有些贵了！”导购：“价格是有些高，但它高有道理啊！像您这么

35、成功人士，买家电就要上档次，这么才能够显示您和众不一样身份。而且这款冰箱质量好，使用时间比一般冰箱长五年，这么算下来比其它冰箱更超值啊。您说呢？”导购：“先生，相关价格是这么，一般用户和VIP会员有一些差异，我们VIP会员能享受多重优惠。”（采取转移策略，把用户注意力从价格转移到一般用户和会员差异上）用户：“会员和非会员享受价格差异大吗？”导购：“那要看您想买什么电器，假如买上万元电器就能够节省好几百元啊。您想选购什么电器呢？”用户：“我想买空调。”引导策略用户在和导购早期接触中，常常每看到一款产品全部要问多少钱。这种直接问价是用户自然反应。通常不是为了购置而问。而是习惯地搜索产品价值信息，作

36、为心中一个价值参数。假如导购直接回复价格，用户逻辑就是认为太贵了，应该还可方廉价。这么，导购就没有任何解释空间，用户也不会给导购解释商品技术或独到领先之处机会。所以，只有在确定用户对货物比较了解基础上，导购才能够和用户谈论价格。对于用户随意单纯询价，导购宜采取“制约”或“转移”策略，先抑后扬，即先称赞用户眼光独特，再说明“贵”理由介绍产品价值，引导用户继续追问，再具体介绍该件商品性能、关键卖点和能带给用户好处，等用户对产品价值有所了解后，再说出具体价格，让用户感受到物有所值。方法技巧（对于问价“制约”策略）1.这件商品可不廉价2.它价格是有点高3.相对于一般产品而言，它价格是比较高4.它价格比

37、一般同类产品高30%举一反三1.对于用户随意问价，导购应该采取什么策略往返复？2.列举三句不一样于相关问价“制约”策略话。情景8“你别跟着我，我自己会看”常见应对1.导购：“好，那您随便看看吧！”（语言消极，暗示用户随便看看，看完就走吧）2.导购：“这是我工作啊，您认为我想跟着您？”（抢白用户，缺乏礼貌）3.导购：“哦，我只是想为您提供帮助！”（没有些人愿意认可自己需要帮助，此话会让用户反感）话术范例1.导购：“好，小姐！您肯定是行家，对产品应该比较了解。我不打搅您了。您慢慢看、多比较，假如有什么问题或需要请随时叫我，我很愿意为您服务！”（赞美用户，让其对产品感爱好之前先对你产生好感）2.导购

38、：“对不起，先生！我只是为了您有问题时会更方便得到解答！既然您想自己平静地看看，那我也不打搅您了。您请放心挑选，假如有什么需要就喊我一声！”（顺从用户，表示歉意，表明随时服务态度）3.导购：“哦，我只是想为您提供帮助！”（没有些人愿意认可自己需要帮助，此话会让用户反感）引导策略很多用户为了给用户最热情、最周到服务，常常会寸步不离地跟在用户身边，喋喋不休地向用户介绍产品。这种“贴身膏药式”热情服务会让用户感到一个无形压力、透不过气来。用户能够忍耐导购“烦琐”时间越来越短，她们要么以缄默或撒谎方法应对，要么就是赶快逃离卖场。当用户提出“你别跟着我，我自己会看”时，肯定是导购已经过分热情且让用户感受

39、到不安了。在这种情况下，导购需要调整接待节奏和策略。导购应该尊重用户意愿，首先经过主动性语言抚慰、稳定用户情绪，让其自由自在地观看和挑选，然后回到正常工作岗位上，用眼光留心观察用户，当她们出现需要帮助信号时再适时地提供帮助。方法技巧（抚慰用户语言）1.您放心，不会再有些人打搅您了。2.请您放心选购。3.买不买没相关系。4.有需要请随时叫我。举一反三1.导购对用户热情过分，关键表现在哪些方面？2.请你列举三句不一样于稳定、抚慰用户情绪话？情景9“你别说那么多，我自己会选”常见应对1.导购：“好！”（过于简短，不利于下一步销售）2.导购：“知道了，我不说话就是了。”（有赌气味道，用户听了会不舒适）

40、3.导购：缄默不语，退到一边。（消极应对，不利于销售进程推进）话术范例1.导购：“对不起！我这人就是嘴巴关不牢，打搅您了，还请您多包涵！您放心，从现在开始我会把这张嘴封起来，直到您认为它能够解封为止。您就放心挑选好了！”（以自嘲化解尴尬）2.导购：“好！我看您肯定是家电方面行家，在行家面前我可不敢班门弄斧！您就放心挑选吧，我们不会打搅您！”（合适小幽默）3.导购：“没问题，我确保立即自动消失！您就放心挑选好了，需要我效劳时就喊我一声，我会立即出现！”（合适小幽默）4.导购：“好啊，您真是个爽快人，打搅了您真不好意思！接下来您就放心慢慢挑选，需要什么就招呼我一声，我会立即过来为您服务！”（简单赞

41、美用户）引导策略有些用户进入家电卖场后喜爱一心一意挑选商品，不愿意导购在身旁做推荐。她们通常文化层次比较高、知识面广，不轻易接收她人见解和意见，购物时喜爱自己琢磨，自己挑选，不愿和导购员过多地交流，这类用户称为自主型用户，多以中青年知识分子为主。当用户说出“你别说那么多，我自己会选”这句话时，气氛会比较尴尬。此时导购应该经过一两句简单话语快速化解双方尴尬，缓解担心气氛。然后导购应以谦恭态度请求用户谅解，请用户自由挑选。导购忌讳跟过紧，说过多，以免引发对方反感，只要合适留心就行了。方法技巧（化解尴尬）1.自我嘲讽，以退为进。2.合适利用小幽默。3.简单赞美用户。举一反三1.假如要化解尴尬，你能够

42、从哪些方面着手？2.请你列举三句不一样于对“你别说那么多，我自己会选”回复话术？情景10 用户对导购爱理不理常见应对1.导购：“您想买什么？我再为您推荐一款，好吗？”（问题较空洞，用户难以回复）2.导购：“您不说出您想法，我怎么帮您？”（过于强势，令人反感）3.导购：“您仿佛心情不佳啊，是吧？”（问用户隐私问题是大忌）话术范例1.导购：“先生，听您口音，您应该是广东人吧？我们总经理也是广东人，她说话口音跟您一样！先生，您是到这边来旅游还是在这边工作呢？”（从用户口音推测用户籍贯）用户：“旅游。”2.导购：“欢迎光临到XX来！我们这里最有特色是”3.导购：“先生，我猜您在单位里肯定是当领导，对吗

43、？”（暂停，微笑着等候用户反应）用户：“哦，何以见得？”（用户开始有反应）导购：“首先，您穿着打扮即使低调，但面料和质感一看就知道价值不菲，然后我看您巡视了我们卖场半圈，您步履成稳大气，有一个不怒自威气势。我想只有身居要职领导才会在长久工作中铸造这么人格魅力。您所对吧？”用户：“你真会说话”（用户虚荣心得到了满足，心态也变开放）4.导购：“小姐，欢迎您来到我们店！您正在看是这款机型是XX推出XXXX，现在只卖XXX元。假如您感爱好话，我为您介绍一下它关键配置和功效，好吗？”（从用户感爱好产品着手）引导策略有些用户进入家电数码产品卖场后对导购招呼和热情问询置之不理，摆出一副爱理不理、拒人于千里之

44、外样子，让导购无所适从，难以应对。这类用户属于比较敏感而固步自封类型，对不熟悉人和事物有排斥感，也不轻易相信她人。实际上。这类用户只是对货物不熟悉，害怕言多必失遭受损失，而并不是否认你产品。在接待这类型用户时，导购说话时要小心，最好先让其自由浏览，观察其对哪类产品、何种款型留心较多，然后抓住最好时机走到用户身边，尽可能不要先谈产品，而是谈部分让用户感觉自己备受关注轻松话题。或找出和用户在一些方面相同点，用巧妙语言来突破用户心理防线，拉近双方之间距离，然后再向其说明她所关心产品。假如导购能有效克服用户排斥感，成交就变得轻易起来。方法技巧1.提起用户爱好话题A从试探用户舒适区域入手提问B从最近新闻

45、、时事、逸闻趣事等入手引发讨论C从用户外表、年纪、职业等话题入手寒暄2.寻求和用户相同点能够分别从口音、籍贯、爱好、职业、体态等方面着手，让用户在交谈中自然而然地对导购提出意见产生共鸣。举一反三1.请你列举三个引发用户谈话爱好话术？2.请你列举三个寻求和用户相同点话术？情景11用户看了一会儿，什么也没说就要走常见应对1.导购：“您这么快就看完了，那边还有新款呢！”（客套话，没有说服力）2.导购：“您别急着走，再挑一挑嘛！”（没有给用户留下来理由）3.导购：“您到底想买什么样家电呢？”（找打语言，让用户愈加反感）话术范例1.导购：“先生，您稍等！您买不买我产品无所谓，但我一定要教给您选购XX产品诀窍，以免您被忽悠、受误导。来，您先来看看我们这款产品（优质）和这款产品（劣质）有什么区分，看不出来吧？其实，这两款产品有很大区分，我来告诉您。”（引发用户好奇心）2.导购：“既然您专门抽时间出来选购家电，为何这么快就要离开呢？”用户：“没有适合我买。”导购：“是呀，很多用户全部说过这种话。”（引发用户好奇心，停顿一下接着说）“可是她们以后全部改变了见解。”用户：“哦，为何？”导购：“”（你接着就能够推销了）3.导购：“先生，您才看了一会儿，怎么就急着走呢？”用户：“看疲惫了，累死