京东自营初级售前客服认证考试答案直通车售前客服岗位.docx

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1、单选题：1客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？A告知客户赠品赠完即止B告知客户满赠需购物车领取C直接告知商品无赠品D告知客户未满足赠送赠品条件参考答案：c2以下说法错误的是()A京东安装：在商品详情页选择配送地址后，页面显示“安装服务” “送装服务” 标识，告知客户参见订单详情页的安装收费标准，或参照链接B厂家安装：在商品详情页面，选择配送地址后，页面不显示安装相关信息，需 客户联系厂家预约安装(厂家电话查询路径：商品页面-售后保障-售后服务电话), 如有本厂家的其他安装方式，提供至客户即可C如商品无需安装，可告知使用教程D如客服不清楚，直接引导客户咨询京东客服即

2、可参考答案：D3客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？A判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B直接建议联系京东C直接建议取消D告诉客户无法修改参考答案：A4如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？A扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元B扣除厂商当月综合服务评分10分C不扣分参考答案：B5如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是()A红包有效期一直有效B退回的红包有效期不变C退回红包使用条件不变D退回的红包有效期无法延期参考答案：A6符合闪电退款说法正确的是()A全部商品类目和虚拟类目都可参与B魔镜等级S2及以上可享受C会员享受的授信额度全部一致参考

3、答案：B7客户标准下单提示赠品无货，需删除赠品下单，客服解答错误的是()A告知客户赠品数量有限，赠完即止B收货地址区域赠品无货，下单时会提示赠品无货，需要删除赠品才可以下单成 功C告知客户您可以多多尝试D如商品有其他促销可建议客户关注，如无可正常告知赠品无货，需要删除下单参考答案：C8客户咨询发票是否开具，催开具，客服解答错误的是()A告知客户对应发票开具时效B如在时间内，可建议耐心等待C建议客户咨询京东客服D可通过客服助手自助组件，向客户“发送发票”卡片查询参考答案：C9发票金额会包含那种方式支付金额()A京东E卡B优惠券C京豆D京东账户余额参考答案：D10在同一天内监控中，同一商家出现多次

4、引流问题，咨询账号为同一账号，按 照服务问题判断标准中处罚几次？A1次B2次C3次D出现几次罚几次参考答案：A11客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看()A商品标题B商品页面促销栏C商品详情页D商品参数参考答案：B12商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理()?A优先致歉，建议申请售后B婉拒，建议客户留用C解释物流问题，建议联系京东处理参考答案：A13客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，说法错误的是？A联系京东客服催促B告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间C如已开通工单权限，可工单仓储核实D未开通权限可联系商持客服咨询核实参考答案：A14客户想

5、要取消订单，需要告知客户什么？A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C告知不支持取消订单D多次拒收会扣除京豆作为运费参考答案：D15客服在哪里查看客户订单是否有修改按钮？A我的-客户服务B客服助手-客户&订单C帮助中心D客服没有权限参考答案：B16客户想要取消订单，需要告知客户什么()A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C告知不支持取消订单D多次拒收会扣除京豆作为运费参考答案：D17下列对售后服务时间说法正确的是？A8-24B9-21C9-24D8-22参考答案：B18对于客服工作描述不正确的是哪项？A不需要具备情绪管理能力B掌握基础知识C了解客服规范D具备客服技能参考答案：A1

6、9客户表示购买商品的同时购买了延保，现在需要申请延保，但是无法申请, 客服怎么处理？A建议客户咨询金融在线客服B建议客户咨询京东电话客服C告知客户无法处理参考答案：A20生鲜类商品价格保护周期多久()?A48小时B30天C7天D15天参考答案：A多选题：1客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改的范围是？A支付方式B商品数量C颜色D不同城市参考答案：ABCD2根据服务问题判断标准中，总共分为几级投诉？AA级投诉BB级投诉CC级投诉DD级投诉参考答案：ABC3不支持价格保护的场景有哪些？A非京东网站()购买的商品不支持价格保护B已经申请售后服务单的订单不支持价格保护C售后换新订单、拼购

7、订单、商采订单不支持价格保护D在线支付订单未支付时不支持价格保护参考答案：ABCD4客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，可支持修改范围()A姓名B电话C地址D配送时间(以修改订单页为准)参考答案：ABCD5电话结束时，常见的结束语有哪些？单选题：工客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？A告知客户赠品赠完即止B告知客户满赠需购物车领取C直接告知商品无赠品D告知客户未满足赠送赠品条件参考答案.c2以下说法错误的是()A京东安装：在商品详情页选择配送地址后，页面显示“安装服务” “送装服务” 标识，告知客户参见订单详情页的安装收费标准，或参照链接B厂家安装：在商品详情页

8、面，选择配送地址后，页面不显示安装相关信息，需 客户联系厂家预约安装(厂家电话查询路径：商品页面-售后保障-售后服务电话), 如有本厂家的其他安装方式，提供至客户即可C如商品无需安装，可告知使用教程D如客服不清楚，直接引导客户咨询京东客服即可参考答案：D3客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？A判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B直接建议联系京东C直接建议取消D告诉客户无法修改参考答案：A4如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？A扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元B扣除厂商当月综合服务评分10分C不扣分参考答案：B5如客户订单取消后，红包返回过期

9、，解答错误的是()A红包有效期一直有效B退回的红包有效期不变C退回红包使用条件不变D退回的红包有效期无法延期参考答案：A6符合闪电退款说法正确的是()A全部商品类目和虚拟类目都可参与B魔镜等级S2及以上可享受C会员享受的授信额度全部一致参考答案：B7客户标准下单提示赠品无货，需删除赠品下单，客服解答错误的是()A告知客户赠品数量有限，赠完即止B收货地址区域赠品无货，下单时会提示赠品无货，需要删除赠品才可以下单成 功C告知客户您可以多多尝试D如商品有其他促销可建议客户关注，如无可正常告知赠品无货，需要删除下单 参考答案：c8客户咨询发票是否开具，催开具，客服解答错误的是()A告知客户对应发票开具

10、时效B如在时间内，可建议耐心等待C建议客户咨询京东客服D可通过客服助手自助组件，向客户“发送发票”卡片查询参考答案：c9发票金额会包含那种方式支付金额()A京东E卡B优惠券C京豆D京东账户余额参考答案：D10在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按 照服务问题判断标准中处罚几次？A1次B2次C3次D出现几次罚几次参考答案：A11客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看()A商品标题B商品页面促销栏C商品详情页D商品参数参考答案：B12商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理()?A优先致歉，建议申请售后B婉拒，建议客户留用C解释物流问题，建议联系京东处

11、理参考答案：A13客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，说法错误的是?A联系京东客服催促B告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间C如已开通工单权限，可工单仓储核实D未开通权限可联系商持客服咨询核实参考答案：A14客户想要取消订单，需要告知客户什么？A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C告知不支持取消订单D多次拒收会扣除京豆作为运费参考答案：D15客服在哪里查看客户订单是否有修改按钮？A我的-客户服务B客服助手-客户&订单C帮助中心D客服没有权限参考答案：B16客户想要取消订单，需要告知客户什么()A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C告知不支持取消订单D

12、多次拒收会扣除京豆作为运费参考答案：D17下列对售后服务时间说法正确的是？A8-24B9-21C9-24D8-22参考答案：B18对于客服工作描述不正确的是哪项？A不需要具备情绪管理能力B掌握基础知识C了解客服规范D具备客服技能参考答案：A19客户表示购买商品的同时购买了延保，现在需要申请延保，但是无法申请, 客服怎么处理？A建议客户咨询金融在线客服B建议客户咨询京东电话客服C告知客户无法处理参考答案：A20生鲜类商品价格保护周期多久()?A48小时B30天C7天D15天参考答案：A多选题：1客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改的范围是？A支付方式B商品数量C颜色D不同城市参考答

13、案：ABCD2根据服务问题判断标准中，总共分为几级投诉？AA级投诉BB级投诉CC级投诉DD级投诉参考答案：ABC3不支持价格保护的场景有哪些？A非京东网站()购买的商品不支持价格保护B已经申请售后服务单的订单不支持价格保护C售后换新订单、拼购订单、商采订单不支持价格保护D在线支付订单未支付时不支持价格保护参考答案：ABCD4客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，可支持修改范围()A姓名B电话C地址D配送时间(以修改订单页为准)参考答案：ABCD5电话结束时，常见的结束语有哪些？A感谢您的致电，祝您购物愉快，再见B好的，拜拜C如果有问题，请您再和我们联系，谢谢您，再见D感谢您给我们提供的宝贵意见

14、，再见参考答案：ACD一商品处于正常发货周期内，客户催促发货，客服该如何处理？A未发货：告知客户预计到达时间，安抚耐心等待B已发货未到营业部：告知客户目前物流信息，建议客户耐心等待C已到营业部：告知客户中小件：19点前到营业部，告知客户预计当日送达，建 议耐心等待；19点后到营业部，告知客户预计次日送达，建议耐心等待D已分配快递员：告知客户快递员已拿到商品，如有需求，可在物流信息中查看快递员电话进行联系参考答案：ABCD7发票金额包含哪些支付部分呢()A余额B银行卡C京东E卡D优惠券E京豆参考答案：AB8关于修改订单，正确的说法是()A可以修改商品信息，省市级地址B如订单详情页没显示修改按钮，

15、说明已经不支持修改C订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收D确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买参考答案：BCD9客户咨询订单取消，客服需告知客户哪些取消订单注意事项？A告知订单取消申请一旦提交成功，将无法进行任何修改或恢复，请您谨慎操作 B若订单取消失败，订单会继续为您配送，您可根据需要签收或拒收C订单若包含赠品、加价购、满减、东券、套装等促销活动商品，若主商品订单 取消，关联促销商品也将取消D订单拆分后取消订单的运费计算规则可点击：I查看参考答案：ABCD10申请价保的时候，需要注意哪些？A通过SHOP系统-全程跟踪物流信息查看商品是否在价保周期内B不符

16、合价保规则，需要根据不符合原因与客户解释安抚C如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级京东(权限未前 置前，可反馈；前置后，自行处理)D原订单无赠品，现商品有赠品，可为客户补发赠品，备注需补发的备注商品编 号、数量进行升级(权限未前置前，可反馈；前置后，自行处理) 参考答案：ABCDA感谢您的致电，祝您购物愉快，再见B好的，拜拜C如果有问题，请您再和我们联系，谢谢您，再见D感谢您给我们提供的宝贵意见，再见参考答案：ACD6商品处于正常发货周期内，客户催促发货，客服该如何处理？A未发货：告知客户预计到达时间，安抚耐心等待B已发货未到营业部：告知客户目前物流信息，建议客户耐心等待C已到营业部：告知客户中小件：19点前到营业部，告知客户预计当日送达，建 议耐心等待；19点后到营业部，告知客户预计次日送达，建议耐心等待D已分配快递员：告知客户快递员已拿到商品，如有需求，可在物流信息中查看 快递员电话进行联系参考答案：ABCD7发票金额包含哪些支付部分呢()A余额B银行卡C京东E卡D优惠券E京豆参考答案：AB