电话礼仪培训管理制度样本.doc

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1、电话礼仪培训1、 打电话应注意礼仪(1) 三三制：三声之内接听电话、私话要在三分钟内完成。(2) 接听电话后要问候、自报家门。(3) 电话机旁摆一只笔和一只统计本。(4) 客人打警报电话或紧急情况电话时要关心抚慰、主动帮助、必需指导及急客人所急语气。(5) 客人打电话所找人不在时，你要留言：5W/H When、What、Who、Where、Why 和How。留言时一守要将笔记结果再反复一便，以防失误。(6) 接电话时最好左手拿电话右手拿笔，养成职业习惯。(7) 挂电话前应有礼貌地用结束语如：“抱歉，打搅您了。”“感谢您来电话。”等。(8) 传话放听筒时应轻轻放下，再转告她人听电话。(9) 在电

2、话中人没有离开时，不要和她人说笑(如：告诉她我不在)2、 接听电话技巧1) 电话礼仪“要”(1) 把微笑纳入你声音(2) 电话铃响三声内要接听，说：“早上/下午/晚上好”，(3) 极大可能地随时提供帮助：有什么能帮到您?(4) 知道客人姓名就立即称呼XX先生，XX小姐，使客人感觉是受到重视和亲近(5) 给来电人一个主动回应及柔和声调，“谢谢，好，请稍等”。(6) 让来电人知道你正在做每一个步骤。(7) 确定细节：和客人一同确定姓名，房号等。(8) 在和另一个等电话人通话前，要完成整个通话过程(9) 确保30秒钟回来。(10) 回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了，真是抱歉”(11) 一直要

3、有一支笔和纸，准备在通话时候随时统计。(12) 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后处理。(13) 假如受话人正在出席宴会，能够告诉对方：(14) “宴会正在进行，可否 稍后打来”(15) 到受话人身边悄声转告， 并示意电话方向。(16) 假如客人就座比较稠密不便转告时，应将对方姓名、企业记下来再转告受话人。(17) 14挂电话前应说：“王小姐，期望能再次见到您。”谢谢您电话。(18) 让客人先挂电话，可能她还有话要说，你再轻轻放下电话。(19) 继续跟进：你工作仍没有完成，不要挂了电话把什么全部忘了，一定要跟进。2) 电话礼仪“不要”(1) 不要说太快，使用温和，清楚，热情声音不要叫

4、嚷!或说：“HELLO， HI， OK， RIGHT”。(2) 不能确定客人是否了解时，不要用省略语或俚语，比如，客人是否知道F&B呢(3) 不要同时和两个人进行交谈，假如不得已，你能够向客人解释后放下话筒，客人可能不愿听到你谈话。(4) 不要打断，常常说：“是，我明白了。”表示在仔细聆听(5) 不要不耐烦，语言生硬说：“你刚刚打过电话来，怎么又打来”(6) 不要傲慢，比如：“不知道，不在，”。(7) 不要当着客人面在电话里争吵。(8) 假如客人提出问题需要查询资料后才能够处理，就不要让客人在电话中等你去慢慢查询，而应问清对方电话号码，让对方先挂掉电话，确保立即查询后再打回电话。(9) 永远全

5、部不要在通话时候吸烟，咬铅笔。(10) 如有事求见上司，尤其是总经理和副总经理，不要直接打电话，最好请秘书转告或安排时间。(11) 和同级同事联络，不要随便打搅她人。应先通电话约定时间，地点。3、 转拔电话1) 转拨客人电话对客人说：“我将立即为您接通，先生/夫人。”一定要等到客人和对方接通以后，再轻轻放下听筒。假如无人接听或忙音时，应说：“对不起，无人接听”，“对不起，对方占线”。如仍然占线，提供留言服务。2) 转拔上司电话：上司在时，“是，她在，请问哪位找她“她在听电话，可否请你等会儿。”“她正和她人谈话，我能够帮到您吗”就算上司不在应帮助来电人，说明大致返回时间，“大约两个小时”，“她不

6、在办公室，我能够帮到您吗”“她开会去了，刚刚出去。我请她复电给您好吗”忌说“她出去了”“她正在忙”“她没时间听”“她仍未回”“她在开会”“外出品茗”“不知在哪里”结束时“谢谢您来电”4、 留言在客人要求留言前，主动提供留言帮助，告诉客人：“对不起，没人听电话，您需要留言呢，还是稍后再打过来?”若留言方法不正确，将会给酒店造成客人流失，所以当你统计留言时，要确保留言完整和正确，千万不要忘记把留言转达成。统计以下内容：留言对象和留言人，日期和时间，房号、企业名等。关键内容，必需时注明“紧急”。确定：“请许可我反复(检验)一遍”承诺：“我们将立即将留言送到客房/相关人。”跟进：立即将留言传达成和之相关人。因为电话沟通仅依靠于声音，它比面对面沟通更难掌握。因为我们看不到对方口形，所以很轻易产生误解。我们之间怎样传输信息：7%用文字，38%用声音，55%用行为和表情。打电话人永远不知道她是否打断接听者，有效专业使用电话需要不一样沟通技巧。