护卫员专项培训方案样本.doc

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1、护卫员培训方案(一)一企业概况 二、企业理念 三 、企业精神 四 、管理模式 五 、质量目标 1、企业新接管物业两年内达成省级“城市物业管理优异大厦”标准和“省级文明大厦”标准。 2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。 3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。 4、房屋及公共设施完好率达98%。 5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。 6、职员上岗前培训合格率达100%。 六、职员行为规范 （一）职员守则 1、 遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本企业规章制度。 2、 人事部门

2、要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。 3、 根据本企业培训制度要求接收业务指导、各类培训及考评。 4、 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5、 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所严禁无关人员逗留。 6、 讲究社会公德和职业道德，严守企业机密，廉洁奉公，维护集体利益和企业声誉。 7、 珍惜公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8、 勤俭办公，节省用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9、 衣容整齐，精神饱满、待人热情，文明用语。 10、 关心企业，主动提出合理化提议，发扬企业精神，为企业作贡献。 （二）工作态度 1、 服从领导，不

3、折不扣地服从上级工作安排及工作调配。 2、 严于职守坚守本职岗位，不得私自离岗、窜岗或睡岗。 3、 正直老实对上级领导、同事和用户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、 团结协作各部门之间、职员之间要相互配合，同心协力处理困难。 5、 勤勉高效发扬勤奋扎实精神，优质高效地完成所担负工作。 （三）服务态度 1、 礼貌这是职员对用户和同事最基础态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、 乐观以乐观态度接待用户。 3、 友善“微笑”是表现友善最合适表示方法，所以应以微笑来迎接用户及和同事相处。 4、 热情尽可能为同事和用户提供方便，热情服务。 5、 耐心对用户要求应认真、耐心地聆

4、听，并尽可能在不违反本企业要求前提下办理。 6、 平等一视同仁地对待全部用户，不应有贫富之分，厚此薄彼。 （四）仪容仪表 1、 职员必需保持衣冠整齐，按要求要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2、 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持洁净、光亮，不准钉响底。 4、 男职员应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女职员头发应梳理整齐，不做怪异发型。 5、 面部、手部必需保持干爽清洁，女职员不得浓妆艳抹，并避免使用浓味化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油。 6、 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 （五）行为举止 1、 举止应大方得体，和人交谈双眼应

5、平视对方，不要左顾右盼。 2、 遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 3、 站立正确姿势是：双脚和两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外） 5、 进入上级领导或其它部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，取得同意后方可入内；若进去时门是关住，出来时则应随手将门轻轻带上。 6、 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行用户、女士或来访人员先行。 7、 对用户或来访人员提出问询、疑难、要求、意见，要耐心

6、倾听，在不违反保密制度标准下，有问必答并做到回复正确（对自己无把握回复应婉转地表示歉意，联络相关人员给解答，或留下文字统计，限时给予回复）。 （六）接听电话 1、全部来电，务必在三响之内接答。 2、拿起话筒先说“您好，*（单位）！”，语气平和。 3、通话时，话筒一边置于唇下约5厘米处，尽可能不使用免提键。 4、必需时要做好统计，将关键点向对方复述一遍。 5、通话完成后应说“再见”，不得用力掷话筒。 6、班时间通常不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超出3分钟（严禁打声讯电话） 七、奖惩制度 为确保企业各项规章制度落实实施，充足调动职员工作主动性、发明性，实施奖勤罚懒用人机制，特制订职员奖惩制度

7、。 （一）奖励 1奖励种类 颁发奖状；通报表彰；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。 2奖励条件 （1）对改善企业工作、提升服务质量有重大贡献者。 （2）为用户提供热情、耐心、周到服务，受到用户表彰者。 （3）在发明发明、技术改善、节能等方面提出合理化提议，使企业在管理中取得良好经济效益者。 （4）在各类报刊或学术研讨会上发表相关物业管理论文者。 （5）发觉事故苗头，立即采取方法，预防重大事故发生者。 （6）控制开支、节省费用有显著成绩者。 （7）廉洁奉公，勇于抵制不正之风，事迹突出者。 （8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。 （9）拾金（物）不昧，主动上交者。 （10）敬业爱岗

8、，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守企业规章制度者。 3奖励程序 凡符合奖励条件者，由所在部门将职员事迹以书面形式汇报并填写奖励提议书呈报人事部，由人事部核实无误后报企业领导同意后实施。 （二）处分 1甲类过失。有下列行为者属甲类过失： （1）不按企业要求着装。 （2）仪表、仪容不整。 （3）不按企业要求佩戴职员证。 （4）不使用本岗位礼貌用语。 （5）不认真填写交接班统计。 （6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。 （7）在当值岗位使用企业电话办理私事超出3分钟。 （8）在当值岗位上吸烟。 （9）丢失企业财物。 （10）私自使用企业长途电话。 （11）无特殊原因不按时完成上级交付办任务。 （12）

9、工作时间接待私人来访时间超出15分钟。 （13）工作散漫，粗心大意。 （14）无故不参与企业业务培训。 （15）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超出10分钟。 2乙类过失。有下列行为者属乙类过失： （1）委托她人或代她人打卡。 （2）当班时间睡觉。 （3）撤离工作岗位，常常迟到或早退（1周达3次）。 （4）因服务态度差受到用户投诉时，和用户争辩、喧华。 （5）在大厦内变相赌博或从事不道德活动。 （6）未经同意私自配制大厦内房间钥匙。 （7）弄虚作假，涂改单据、证实、统计。 （8）私自向外界泄露企业机密资料。 （9）有意损坏企业或业主财物。 （10）不服从领导正确命令并在公共场所顶撞领导

10、。 （11）超越职权范围或违章操作，造成一定经济损失。 （12）工作时间消极怠工。 3丙类过失。有下列行为者属丙类过失： （1）以权谋私，敲诈勒索用户或下属。 （2）组织及煽动罢工、聚众闹事。 （3）工作时间酗酒、赌博、打架。 （4）欺侮、谩骂、恐吓、诬告、威胁她人，造谣惑众、搬弄是非。 （5）服务态度极差，和用户吵架，或1年累计被用户投诉达3次以上者。 （6）偷窃企业或用户财物。 （7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。 （8）恶意破坏公物或她人财物，造成企业或她人重大损失。 （9）连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。 （10）不服从正常工作调动。 （11）私自在外兼职或利

11、用病假、事假炒更。 （12）受到国家法律及治安条例处罚。 （13）其它严重违反企业要求行为。 （三）处罚种类及实施方法 1口头警告。仅限首次触犯甲类过失行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核立案。 2书面警告。职员反复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给书面警告，并扣除当月浮动工资20。 3最终书面警告。职员反复触犯乙类过失将给最终书面警告处分，扣当月浮动工资20并下调工资一级。 4降级、免职、罚款。职员违规除给书面警告外，还能够给降级、免职、罚款、处分。 5解聘或开除。职员触犯丙类过失，企业有仅给解聘或开除处理，企业也有仅对反复触犯乙类过失、情节严重职员给解聘处分。 6经企业领导同意，管理部可

12、直接对违规职员签发警告通告书。 （四）处罚程序 1职员有违纪行为，由所在部门填写职员违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人署名后，送管理部。 2一般职员违纪处罚，由管理部经理审批。 3主任级以上职员（含主任级）违纪处罚，由常务副总经理审批。 （五）处罚取消 职员从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，主动工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到企业通报表彰，经所在部门主管提出，企业领导同意后，可取消警告处分。 （六）申诉 职员若对所受处分不服，应在3日内书面向管理部或企业领导提出申诉。管理部经理或企业领导对职员申诉进行认真核查，并作出对应处理决定。 八、保安部任务

13、 保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全关键辅助力量.保安部关键任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，立即发觉和打击违法犯罪分子活动，保护大厦设施及辖区内用户财产安全。保安部必需果断实施“谁主管，谁负责”和“群防群制”标准，应推行以下职责： 1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”四防工作，维护大厦范围内治安秩序。 2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天二十四小时巡查、进出货物检验等治安防范工作。 3、严格消防管理，落实消防责任制，立即消除火险隐患。 4、主动配合公安机关打击大厦内及周围发生违法犯罪活动。 5、负责对大厦各用户治安、消防工作宣传、指导和监督。 6

14、、抓好保安队伍业务培训。 九、岗位职责 （一）保安部经理岗位职责 1、对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对大厦治安保卫工作和消防工作负全方面责任。 2、熟悉和掌握大厦内业主地理位置，关键要害部位和设施布局基础情况。 3、落实落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安领导工作，调解大厦内多种纠纷。 4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定时检验实施情况，并对所存在问题及隐患按要求期限立即加以处理整改。 5、主持部门例会，传达落实总经理及相关主管部门指示精神。 6、配合物业顾问，抓好治安保卫部人员管理和培训，监督检验警容风纪和工作落实情况。 7、监督和检验大厦四防安全情况和交通管理情况，处理大厦

15、内各类治安案件，协调和主管公安机关和派出所关系。 8、做好大厦内业主四防安全和法制宣传教育工作提升业主安全意识和法制观念。 9、带头遵守企业各项规章制度，以身作则，不许滥用职权 10、保安员聘用，解聘提出提议。 （二）保安部班长岗位职责 1、在保安部经理领导下，安排本班各项具体工作。 2、监督本班职员实施上级各项工作指令及企业规章制度。 3、检验本班各岗工作情况，立即纠正工作偏差。 4、如实统计并小结本班工作情况，并立即向上级汇报。 5、做好保安器材交接和保管工作。 （三）大堂保安员岗位职责 1、负责维持大堂秩序，确保大堂出入口通畅。 2、亲密注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。 3、

16、负责查验大件物品放行手续。 4、负责非大厦人员出入登记工作。 5、负责邮件、报刊等收取统计工作。 6、巡查所辖区域治安消防工作。 （四）监控室保安岗位职责 1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备监视工作 2、负责监控室内卫生清扫工作。 3、发觉异常情况和可疑人员立即汇报，并通知对应保安员到现场查看。 4、负责监控录像带管理工作。 5、发觉火警立即汇报并按报警程序报警。 （五）停车场保安员岗位职责 1、负责指挥引导进出车辆，安排进入车辆停放在指定位置 2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况统计，对有损伤车辆请司机署名确定。 3、负责检验车场消防器材完好情况，保持消防通道通畅。 4、负责车场安全管

17、理，维持车场秩序。 5、负责进入停车场车辆停放费用收取工作。 6、做好当值期间各项情况统计工作。 （七）巡楼岗保安岗位职责 1、负责巡查大厦各楼层，留心治安消防情况。 2、负责巡查可疑人员，立即将推销及闲杂人员劝离大厦。 3、监督检验用户装修现场治安消防情况，立即处理违规装修。 4、非办公时间负责检验用户门窗锁闭情况，发觉问题立即处理。 5、负责非办公时间加班用户登记工作。 6、负责七楼物业办公室治安保卫工作和外来人员登记工作。 十、操作步骤 （一）交接班管理规程 交接班要求 为认真做好岗位工作交接和公物交接，降低因交接不清引发工作失误及公物损失，特制订本制度。 1、本班相互转换岗位时，须认真

18、做好岗位工作统计。 2、本班最终一岗和下一班交接时，要将本班工作情况具体交待给下一班，方便下一班开展工作。 3、交班人员将公物转交下一班，并在最终一岗工作统计栏目里写明下一班接岗人姓名。 4、发觉问题，交接双方须当面说明。假如交班人离开后，接班人才发觉属于上一班问题，应立即汇报班长或部门经理处理。 5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。 6、接班人未到，交班人不得离岗，不然由此产生一切后果由交班人负责。 班长交接班制度 1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作统计，问询工作情况，方便班前列队时将工作关键明确给保安员。 2、交班人须将本班工作情况具体交待给下一班，并将本班已完成和待

19、完成工作认真统计在每班工作交接表上，交接双方署名确定。 3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上署名确定。 4、交班人须将相关统计书写清楚，并将相关统计簿移交给接班者。 5、发觉问题，交接双方须当面说明。假如交班人离开后，接班人才发觉属于上一班之间问题，应即时汇报部门主管处理。 （二）警棍佩带使用要求 为严格规范警棍使用，特制订以下要求： 1、警棍是保安人员实施公务时佩带自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借她人。 2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 4、处理通常问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。 5、非紧急情况或人身安

20、全未受威胁情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击她人。 6、当值保安员要妥善保管所佩带警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。 7、交接班时要检验清楚后再交接，接收人发觉警棍被损坏而不汇报，应负责赔偿。 （三）对讲机使用要求 对讲机是保安部必备关键通讯工具，全体保安人员必需实施对讲机使用要求，熟悉对讲机性能，珍惜并熟练地使用对讲机。 1、 使用要求 （1）、持机人负责保管和使用对讲机，严禁转借她人或将天线拆下来使用。 （2）、发觉对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司汇报，由部门主管检验后交维修部维修，严禁自行拆修。 （3）、严格按要求频率使用，严禁乱按或乱调其它频率。 （4）、严格

21、按对讲机充电程序充电，以保障电池性能、寿命和使用效果。 （5）、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用情况；接机者当场查验，发觉损坏或通讯失灵，立即汇报当值主管或班长。 2、对话要求 （1）、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最终讲“收到请回话”。 （2）、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回复“清楚”或“明白”。 （3）、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈和工作无关事情。 （四）紧急事件处理程序 1、突发事件处理程序 （1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必需保持冷静，立即采取方法，并汇

22、报当值主任。 （2）简明说明事发地点、性质、人数、特征及损失价值。 （3）驱散无关人员，保护好现场，留心现场周围情况。 （4）查看本部各类统计、出入登记、各电视录像，检验有没有可疑情况和人员。 （5）对勒索、打架事件，监控中心应亲密注意事发觉场情况改变。 （6）对纠纷事件应立即了解具体原因，主动协调，劝阻争吵，平息事态。 （7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。 （8）对包含刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致伤亡事故，应立即汇报公安机关并由护卫部经理、班长帮助调查处理。 （9）护卫部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制

23、工作，预防事态扩大，并拍照留证。 （10）护卫部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，依据事态大小程度报派出所、相关部门及管理企业总经理。 2、殴打暴力事件处理程序 （1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制态度，除非正当防卫，通常情况下应尽可能避免和人发生武力冲突或争吵。 （2）巡查发觉或接报有斗殴等暴力事件，应立即用对讲机、消防电话或其它最快方法汇报大厦保安中心，简明说明现场情况（地点、人数、斗殴程度、有没有使用武器等）。如能处理，即时处理；不然监视现场，等候护卫部指令。 （3）护卫部接报后视情况派合适数量保安员立即到场阻止，将肇事者带往护卫部接收调查。如场面无法

24、控制，应立即报派出所。 （4）斗殴事件中如大厦财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作具体调查以明确责任和落实赔偿。 （5）如包含刑事责任，应交派出所立案处理。 （6）事件中如有些人员受伤要立即组织抢救，并立即送往医院。 3、偷窃等破坏事件处理程序 （1）巡查发觉或接报大厦内有些人偷窃，应立即抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其它方法立即汇报大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等候保安中心指令。 （2）护卫部接报后，应快速派合适数量护卫人员到场阻止，设法抓获肇事者，带往护卫部调查处理。 （3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，

25、留下目击者，做具体调查，以明确责任、落实赔偿。 （4）如包含刑事责任，应交派出所立案处理。 4、电梯困人处理程序 （1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发觉困梯，立即汇报当值班长和部门经理，组员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯具体方位、电梯编号、停留楼层通知维修部和电梯企业。 （2）监控中心经过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话和被困者联络，做好解释抚慰工作。 （3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求援相关部门处理。 （4）部门经理填写重大事故汇报表，具体统计故障情况及处理经过。 5、水浸处理程序 （1）当值各岗保安员如发觉大厦

26、范围内水浸，应立即将出事地点和情况汇报主管，同时立即采取就近防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。 （2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。 （3）设法查明浸水原因，并采取有效阻截方法。如水浸是来自大厦外暴雨洪水，应该在各低于水位出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应该临时将反溢地下水道能往大厦入口封闭，并用排水水泵将大厦积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施损坏或故障，应该先关闭控制相关故障部位水掣或供水泵。 （4）组织当值人员依据水浸情况，协同维修部采取有效方法，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域电掣、在水漫延通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠

27、、开启排水泵、用吸水机等，尽可能降低水浸所致损失。 （5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损设施，立即恢复大厦正常运作。 6、停电事故处理程序 （1）接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前10分钟抵达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。 （2）未预知情况下大厦忽然发生停电，立即联络维修部，立即采取方法恢复供电。 （3）使用紧急照明，确保公共地方及关键通道照明。 （4）派保安员到各关键电梯厅及大厦出入口维护秩序。 （5）监控中心和巡楼保安

28、员亲密注视大厦各楼层，以防有些人趁机制造治安问题。 （五）消防报警信号处理程序 1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时： （1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实； （2）即时向当值主管汇报，讲清报警地点； （3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况立即向当值主管汇报。 2巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，而且遵照以下规则： （1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检验。 （2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简明说明理由后，进入报警地点检验。 （3）报警地点在商场内，和商场管理人员一起进入报警地点检验。 （4）

29、报警地点在停车场内，和停车场管理人员一起进入报警地点检验。 （5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时汇报当值主管和商场当值责任人，留守现场观察，等候当值主管和商场当值责任人到场后决定是否破锁进入检验。 （6）报警地点在写字楼单元且上锁，即时汇报当值主管，并留守注意观察，等候当值主管到场后决定是否破锁进入检验。 3、当值主管接到消防监控中心值班汇报后，即时率领机感人员最快速度赶到报警地点现场检验。 （1）经到报警地点现场检验，确定属误报，即时通知消防监控中心当值人员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检验，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。 （2）报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且

30、已上锁时，若观察到有明火或烟，必需破锁进入现场检验，排除险情后加锁，并通知用户。 （3）经现场检验认为火警后，按早期火警处理程序处理。 4、消防监控中心当值班人员收到当值主管指令后信号复位，并做好统计。 （六）早期火警处理程序 1、发觉早期火警，在场人员应该： （1）即时汇报大厦消防监控中心，汇报内容包含火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等； （2）立即利用周围灭火器械扑救，尽可能控制火势发展； （3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。 2、消防监控中心当值保安员收到现场汇报后： （1）即时汇报当值主管； （2）联络护卫部主管，汇报情况； （3）亲密监视报警地点情况。 3、当值主管收

31、到火警汇报后： （1）率领消防人员，携带灭火器以最快速度抵达火警现场； （2）立即指挥在场人员进行灭火扑救； （3）指挥火警现场及可能受影响范围内人员使用安全通道疏散。 4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等候企业调查。 5、若扑救无效，当值主管即时决定： （1）将灭火人员撤离至安全距离内； （2）立即向上级汇报； （3）进入火灾紧急处理程序。 （七）火灾紧急处理方案 早期火警扑救无效，火势无法控制并深入蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管汇报。 1、大厦当值最高主管接到汇报后： （1）立即召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组责任人率领本组人员各就各位； （2）向消防中心发出

32、指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散； （3）第一时间抵达现场，决定是否向消防局报警求救。 2、大厦消防监控中心人员收到大厦当值最高主管指令后： （1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散； （2）向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等； （3）将监控镜头定在起火楼层亲密监视； （4）检验电梯有没有困人，若出现电梯困人，即时向当值主管汇报，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。 3、快速行动组接到指挥部指令后： （1）以最快速度抵达现场，组织灭火； （2）关闭防火分区防火门或卷闸； （3）安排人员携带灭火工具检验相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延； （4）针对燃烧性质不一样采取对应灭火方法

33、。 3、救护疏散组接到指挥部指令后： （1）指挥用户疏散，疏散次序先从着火层以上各层开始，抚慰暂不需疏散楼层用户； （2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随即查漏； （3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等候营救，并组织水枪掩护； （4）医疗救护小组携带抢救药品和器械到疏散集中点。 4、护卫组接到指挥部工作指令后： （1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序； （2）严禁无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦； （3）等候引导消防局消防员到火灾现场。 （八）停车场管理守则 1、车辆进入本停车场停泊，须按要求交费，并服从车场管理人

34、员调度。 2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。 3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。 4、车辆进入后，按车场指导箭头、提醒语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。 5、不得在停车场内加油、修车。 6、珍惜停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。 7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，不然按占车位交费。 8、 驾驶员离开前须检验车门、车窗是否关好，不得在车内存入珍贵物品；若车况有问题，须在车辆检验记录表上署名认可。 不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。 9、 车辆不得堵塞停车场行车道，不然管理企业将采取强制方法疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责

35、. 护卫员怎样对大厦商场进行管理 1、商场公共区管理 1）掌握活动于商场范围客人动态，维护商场区域秩序，注意发觉可疑情况，并立即汇报。 2）关键保护珠宝柜、名表行、古董柜等。 3）提升警惕预防以购物为由进行扒窃，偷窃或诈骗财物人员。 4）保安员无特殊情况不得进入营业柜内。 5）对租赁商场从事经营活动厂家或个人在进出货物时标准上在晚上10点以后进行，不然保安员有权给阻拦。 2、对停车处及“士”管理 1）大厦停车场交通、治安、收费均由保安部负责，任何车辆司机全部必需服从车场工作人员管理。 2）大厦停车场是收费公共停车场，只提供停车方便，不负责保管，只占位停车车辆（排队候客出租车除外）均应照章交费，

36、乱停乱放车辆酌情给处理。 3）保安部派岗，只有经考评、结业并持有“调度证”人员才有权对大堂前客人用车进行调度。 4）出租车辆应按指定位置排队候客，不得乱停乱放或抢活拉客。 5）调度员不得和出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便，一经发觉从严处理。 6）凡违反大厦管理要求出租车司机，保安部将给批评教育或处罚，甚至宣告为“不受欢迎人”。 7）护卫员应维护好车场秩序，看好停放车辆，以预防造成损失。 8）遇有重大活动时，停车场中任何车辆全部应该避让活动车辆，确保活动安全。 9）严禁出租车司机使用大厦内部电话或设施。 10）制订停车场管理措施、收费标准及范围。 3、对商场突发事件管理 1）护卫部对火灾等

37、事件制订“应急处理方案”，在发生突发事件时职员必需无条件听从总经理或相关领导指挥调动。 2）职员一旦发觉可疑情况及各类违法犯罪分子活动，有责任立即汇报护卫部。 3）大厦如发生偷窃、抢劫、凶杀或其它突发性事件，在汇报保安部和公安机关同时，立即保护好现场，除紧急抢救伤员外，不得进入现场。 4）当公安人员进行安全检验和处理案件时，护卫员和职员应主动配合 六、服务用语 1、对来访人员说： 您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您证件” 2、当对讲机无人接听时应对来访者说： “对不起，您要找人不在，请您稍后和她联络，好吗？” 3、当来访人员离开时应说 “谢谢您合作，欢迎您再来”，“再见”。 4、对违章行车者说

38、 “对不起，我们这里是单行线，请您按要求方向行驶” “谢谢您合作” 5、对违章行车应说 “对不起，消防通道严禁停车，请您将车泊在车位里好吗？” 6、对车场内闲杂人员说 “您好，为确保您安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您合作” 7、对车辆出车时应说 “您好，您车位使用费用 元” “这是您收据，祝您一路顺风” 8、当车辆进车时应说 “ 请您将门窗锁好，珍贵物品随身带走，不要放在车内 一、护卫人员应含有职业道德 1、忠于职守、勇于奉献 保安服务职业特护卫要求护卫人员在任何时候、任何情况下全部必需忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真推行护卫人员义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位利

39、益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益行为进行斗争。 2、热爱本职员作，精益求精 高尚职业道德和良好职业修养既来自护卫人员对本身职业深刻了解和执着热爱，也来自于对专业知识认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。 3、热心服务，礼貌待人 全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场关键确保。 4、清政廉洁，奉公遵法 保安人员作为帮助公安机关维护社会治安一支辅助力量，应含有较强遵纪遵法意识和清政廉洁高尚品质，要求她人遵守规章制度首先本身要严格遵守，不属于自己职权范围

40、内事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不许可。 5、遵守社会公德 护卫人员作为社会一个群体，不管在工作岗位上，还是在日常社会活动中，全部应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域延伸。 二、保安人员应含有素质 1、高度警惕性 警惕性关键要求保安含有高度责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，立即揭露和打击她们种种违法行为。 2、高超策略性 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚尤其是防身时要充足发挥自己一方优点和优势，隐蔽自己一方短处和劣势，从而用较弱力量战胜犯罪分子。 3、防卫灵活性 灵活性指在实际格斗中，

41、要求依据具体情况来决定使用哪种技术方法，或交替使用一个或多个方法在一二招之内将对方制伏。 三、护卫人员应含有礼仪 护卫员作为公共代言人，她礼仪举止要得体，以下从三个方面来叙述 1、敬礼 护卫敬礼关键有两种：举手礼、注目礼 举手礼我就不多讲，相信大家全部比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场所使用： 1）护卫没戴帽子时，不管停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。 2）护卫手携武器或手提物品时，不管戴帽是否，均行注目礼。 3）在举行阅兵式时，当阅兵首长靠近受阅部队队列时，除了在指挥位置干部行举手礼之外，其它人员均行注目礼。 4）在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗敬礼”口令，除在指挥

42、位置干部行举手礼外，其它人员均行注目礼。 2、仪容 1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超出1.5毫米，女护卫发辫不得过肩，不得烫发。 2）衣饰 护卫不能随意追求地方群众装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 3）佩戴 护卫着制服时，只佩戴企业统一颁发奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣左上方。 4）着装 A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必需按要求佩戴帽徽、领花、肩章。 B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场所可分为礼服、常服和工作服，根据要求，帽子、上衣、裤子必需配套穿着，

43、不得将在不一样季节，不一样场所穿制服随意混穿，更不许可和便服混穿。 C 整齐。穿开领式服装时必需内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超出2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要常常换洗，保持洁净。 3、举止 1）坐如钟。护卫席地而坐姿势是：左小腿在右小腿后交叉，快速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐全部是绝不许可，军人姿态应有庄重挺拔，稳如泰山美感。 2）站如松。保安站立

44、时，要精神振奋，态度严厉、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这么站立姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。 3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常见，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有显著节奏。 四、护卫员火警报警程序 不管什么时候,发觉火情人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应根据下列程序工作 1、立即用火场周围电话通知保安部，如周围无电话时，可打火场周围手动报警器完成报警工作。 2、采取电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有些人被围困，火势情况和是

45、否正在采取扑救方法等，然后通报自己姓名和部门，以后注意倾听对方是否有补充问询，并做认真回复，得到许可后方可挂断报警电话。 3、在扑救人员未抵达火场前，报警者采取对应灭火方法，使用火场周围消防设施进行补救。 4、关闭火场周围电源开关及门窗。 5、切勿在火场周围区域高喊“着火了”，以免造成无须要混乱， 6、引导火场周围客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。 7、灭火后，要保护好现场，严禁无关人员进入 物业管理职业道德教育 物业管理属第三产业，管理企业关键经过多种优质、高效管理和服务获取酬金，并以此建立起自己人才队伍和行业声誉。10多年来，中国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白情况下得

46、到了快速而良好发展，一大批敬业乐业物业管理者发挥了关键作用。现在，在很多管理企业及其所属管理处担任中高级管理者正是这群早期物业管理从业人员。伴伴随中国物业管理发展，在相当长时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验管理者仍将是中国物业管理“领头羊”。 不过，因为物业管理发展飞速，管理人员不停增加，加上人才培训跟不上、致使中国物业管理者整体素质仍然跟不上行业发展要求，满足不了业主和使用人需要。作为一个新行业，物业管理行业规范还未真正形成。在众多投诉案例中，业主投诉焦点，除了管理和服务质量外，便是管理人员从业道德规范。所以，一个困扰政府主管部门、管理企业、业主和管理人员问题便显得愈加突出了，这就是：现在物业管理者，应该含有和遵照哪些职业道德？ (一)物业管理者职业道德基础内容 职业道德是指从事一定职业人，在职业活动整个过程中必需秉承和遵照职业思想、行为规范和行为准则。 良好职业道德基础原因，包含职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不停提升职业认识基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好职业行为和习惯。 物业管理者职业道德基础内容包含：物业管理者职业思想、行为规范和行为准则。 1.