最新版俏江南服务标准手册模板.doc

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1、俏江南服务标准培训手册通常来说，高端餐饮服务质量全部是很好，下面本资料带大家看看俏江南服务是怎么样，经过本资料，相信能够帮助很多需要改善服务质量企业。俏江南介绍：俏江南创始于，自成立以来，俏江南遵照着创新、发展、品位和健康企业关键精神，不停追求品牌创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、天津、成全部、深圳、苏州、青岛、沈阳、南京、合肥等50多家店，从服务商业精英、政界要员到北京奥运会场、上海世博会历经十年健康成长，俏江南已经成为了中国最具发展潜力国际餐饮服务管理企业之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。本资料俏江南服务手册，俏江南服务标准手册关键内容：第一章：俏江南职员最好形象1、仪表端庄

2、2、真诚微笑3、举止优雅4、语言得体第二章：俏江南优质服务标准1、尊重备至2、热情真诚3、快捷高效4、无微不至第三章：俏江南卫生操作规范1、基础标准：随手清洁2、各个岗位卫生步骤3、清洁卫生细则第四章：俏江南前厅工作服务步骤一、客人订餐服务步骤(一)客人订餐服务步骤（二）客人订餐服务步骤要求（现场预订内容）（三）客人订餐服务步骤要求（电话预订内容）二、迎接和引客服务步骤（一）迎接和引客服务步骤（二）迎接和引客服务步骤要求三、为客人点菜服务步骤（一）为客人点菜服务步骤（二）为客人点菜服务步骤及要求四、传菜服务步骤（一）传菜服务步骤（二）传菜服务步骤及要求五、上菜服务步骤（一）上菜服务步骤（二）上

3、菜服务步骤及要求六、分菜服务步骤（一）分菜服务步骤（二）分菜服务步骤及要求七、撤换服务步骤（一）撤换骨碟服务步骤（二）撤换骨碟服务步骤要求（三）撤换汤碗、汤勺服务步骤（四）撤换烟缸服务步骤（五）撤换酒具服务步骤（六）撤换台布服务步骤八、结账服务步骤（一）结账服务步骤（二）结账服务总体步骤及要求九、送客服务步骤（一）送客服务步骤（二）送客服务步骤要求十、收拾台面服务步骤（一）收拾台面服务步骤（二）收拾台面服务步骤要求十一、散台服务、宴会服务步骤（一）散台、宴会服务步骤（二）散台、宴会服务步骤要求第五章：俏江南服务技能操作步骤一、托盘服务步骤（一）托盘服务步骤（二）托盘服务步骤要求二、摆台服务步骤

4、（一）摆台服务步骤（二）摆台服务步骤要求三、餐厅折花服务步骤（一）折花服务步骤（二）折花服务步骤要求四、斟酒服务步骤（一）斟酒服务步骤（二）斟酒服务步骤要求第六章：前厅服务突发事件处理步骤一、处理客人投诉服务步骤（一）处理客人投诉服务步骤（二）处理客人投诉服务步骤要求二、处理客人报失物品服务步骤（一）处理客人报失物品服务步骤（二）处理客人报失物品服务步骤要求三、处理客人损坏物品服务步骤（一）处理客人损坏物品服务步骤（二）处理客人损坏物品服务步骤要求四、处理醉酒服务步骤（一）处理醉酒服务步骤（二）处理醉酒服务步骤要求五、餐厅常见问题处理第七章：针对40分钟上齐菜对点菜员注意事项1、相关40分钟上

5、齐菜承诺2、针对40分钟上齐菜传菜部具体要求3、郑重承诺4、相关前厅上菜速度跟踪具体要求5、相关点菜员对上菜速度跟踪具体要求第八章 保安人职员作站第一章：俏江南职员最好形象1、仪表端庄男职员头发-梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房职员要戴工作帽，头发藏在工作帽里。面部-天天刮脸修面，不留胡须。手-保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。制服整齐，衣扣要扣好，衬衣要洁净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣、内裤不可外露。鞋袜-袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味。胸卡-无破损，统一配戴左胸前。饰物-除手表（严禁

6、配戴奇形怪状时装表和首饰）外，不佩戴其它任何饰物，如耳环、项链等。女职员头发-梳理整齐大方，发不过肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房职员要将头发藏进工作帽中。面部-淡妆上岗，脸、颈、耳朵洁净。手-保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。制服-整齐、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。鞋袜-穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损，袜子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。胸卡-无破损，统一配戴在左胸前。饰物-除手表（严禁配戴奇形怪状时装表和首饰）外，不佩戴其它任何饰物，如耳环、项链等。2、真诚微笑三米微笑标准当客人在我们前厅

7、用餐时，我们全部服务员在餐厅内，不管在任何时候，任何地方碰到客人，距我们三米时候我们全部应该点头、微笑、眼光交流。（过多语言反而会使客人感到厌烦）比如：当传菜员送菜路上碰到客人时，当服务员为客人取饮料途中碰到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口途中，当保洁员在洗手间碰到客人时等：我们会在餐厅内碰到多种在餐厅走动客人，我们应该主动为其提供优质服务，比如：当客人东张西望，通常表示她需要帮助，我们应立即问询客人，“您需要帮助吗？当客人带很强目标性走出去，我们只需要向客人点头、微笑。关键时刻当我们在各自岗位上为客人提供优质服务时，我们在以下多个关键时刻对客人致以微笑。迎宾员-当客人走近餐厅时，离门3米远

8、时当客人出门，离门3米远时回复客人问询时给客人发等位号时值台员-客人落座问候时给客人点菜时回复客人问询时给客人作解释时传菜员-给客人上菜时回复客人问询时工作和客人相遇时收银员-客人走近柜台3米远时回复客人问询时收钱时找客人零钱时3、举止优雅站姿身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双臂自然下垂，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。站立时双脚分开V字形，50度左右，漆和脚跟分别靠紧。站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。下面站立不美观：双手环抱胸前、叉腰、插入口袋、身体倚靠墙、物等。走姿上体正直，身

9、体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。走时步伐要清稳、雄健，两脚行走线迹应是正对方呈直线，（或紧邻平行线），步幅适度，前一个脚脚后跟距后一个脚脚尖为一个半脚长左右。脚步要利落，有鲜明节奏感。服务员通常要靠右行走，如遇来宾，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要和客人抢道而行。以下行走不美观：行走脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去。见面礼节握手：相距约一步左右，两脚跟并拢站立，双脚屹立，上身向前倾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并拢，拇指张开，右手掌握对方右手掌指部位轻握，眼

10、视对方，面带微笑，点头示意，如和女士握手，可轻握女士手指部位即可。注意：在服务工作中如需握手，应待客人先握手。多人同时握手时，注意不能够交叉握手，应等候她人握完后再伸手。讲究前后次序，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。鞠躬鞠躬是表示对她人敬重一个郑重礼节。行礼时立正站好，身体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前，身体上部向前倾斜15-30度左右，面带微笑同时问候：您好，欢迎光临，等，以后身体恢复原来姿势，这时双眼有礼貌地注视对方。注意：1、不能带帽鞠躬2、鞠躬时眼光应向下看，表示一个谦恭态度。3、鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。致意当服务员距客人较远时，可行致

11、意礼，身体保持正直，眼光注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意，双手自然下垂，也可举起右手招呼。操作礼节取低处物品借助下蹲和屈漆动作，以一漆微屈为支掌点，将身体重心移此，另一腿屈漆，将腰慢慢直下拿取物品。这么姿势不美观：撅臂部、弯上身、低头。指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远时，手臂可抬高些或方便时能够带客人过去。动作“三轻”说话轻、行走轻、操作轻我们面对客人提供优质服务，这就要求每一位服务员必需注意自己举止形象，不良举止所留给客人印象是无法收回。从人生理结构来看，假如姿势不协调、不正确，器官功效就会受到影响，严重话会造成局部器官畸形，从而影响形体美，从外观上看，也

12、不会给人留下端庄、典雅、大方、自然印象。4、语言得体服务用语八标准决不能说，不；“我不知道”客人期望我们知道相关我们产品和服务情况，假如客人向你问一个问题，你答不上来，你能够说：抱歉，我能够帮您去了解后告诉您，“我做不了，因为这不属于我工作”对于客人来说，你就代表了企业，她期望每位职员全部能够帮助她；“你就得这么。”客人并不关心你有什么样制度，她们期望看到是机动，灵活服务，我们应该遵照唯一要求是使客人满意；“不是，是这么。”客人也讨厌解释，假如客人对我们产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人处理；上面忌禁最为普遍是对客人说“不”，客人最不爱听这个字；绝不能说“不”除非客人要求违法，即便如此，

13、也要礼貌地向客人解释，主动招呼客人来进餐期望看到热情问候，亲切语言，如同见到好友，如同回到家中，下列情况是你主动招呼客人时机：当客人走近你时；当你行走遇见客人时；当客人从你身边走过时；当客人眼光和你相遇时；当客人望着你欲言又止时；。当和同事在一起工作，相互见面时相互问一个好，全部会有一个好心情；亲切友好生硬语气语气会使客人难以接收，所以要进行语言训练，达成柔和、圆润、自然。不要用命令客人口气，如：你得。，你必需。，你应该。即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。发音正确客人来自四面八方，要用标准一般话和客人交谈；吐字清楚音量要适中，以说话双方全部能听清为限，语速不能够太快，不然客人

14、会听不明白，在报菜名、结帐、接收预定时尤应如此；注意礼貌不要在客人面前和同事说方言，不要用不正规服务语言。不旁听客人说话，也不随便加入客人谈话，有急事需立即和客人说话时，应说声：对不起，打搅一下能够吗？不和客人开玩笑，但能够应酬客人玩笑。不包含客人忌讳和个人隐私方面事情，如客人收入、家庭情况、年纪、工作单位等。讲究艺术在对客服务时，难免有部分不便直说话，为避免使客人难堪，就需要选择语言表示方法。使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，合适使用幽默风趣言语；语言自然和客人说话时，相距一步半左右，眼光注视对方双额至下额三角区，表情要安详，自然大方，可伴有合适手势，通常情况下双手可在提前交叉。当和座

15、着客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，这么也使双方视线保持基础一致，便于沟通；勤说：五声，杜绝四语；来宾到来有迎声，碰到客人有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人有道歉声，来宾离店时有送客声；杜绝蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语；接听电话规范；铃响三声之内接听，英语问候语，说出单位和部门名称；Good morning,south beauty,国贸店，can I help you?您好，俏江南国贸店，很快乐为您服务。聆听对方问话，做出合适回应。电话找人：您好，请问您怎样称呼？先生，请稍等，对不起，她现在不在，方便留下您电话，她回来时给您回过去，好吗？先生，您现在在什么位置，我能够告诉您我们具体位置，

16、或我以信息形式给您回复我们位置，好吗？先生，您现在要找客人，已经离开我们店了，大约在半小时左右离开；电话问讯：按当初具体情况回复；电话投诉：很对不起，您投诉很关键，我是领位员，您稍等，我立即去叫经理来接听您电话；经理接电话时：很抱歉，我对我们给您带来不愉快深表歉意，我已经具体地统计了您投诉内容，我们会在天或小时之内给您回复，请您留下您联络方法好吗？听不清对方说话时：对不起，我听不太清楚，请您方便在说一下能够吗？不要因为听不清挂断电话；简单复述我现在在将您订房间反复一遍。接束通话先生，您还有什么需要交代吗？好，晚上见，对方挂断电话后，方可挂电话。服务用语规范示例：基础服务用语：“欢迎光临”，您好

17、，谢谢，谢谢您；是，明白了，听清楚了，请您稍后，请您等一下；让您久等了，让您着急了；对不起，实在对不起；再见，欢迎您下次光临；请慢走，请再次光临；接待服务用语：当客人进餐时：中午好，先生，请问您几位？请问您有预定吗？请往这边走：请跟我来请坐请稍后，我立即为您点菜；请您等一等，别着急；立即就来；请您先看一看菜单；先生，您喜爱座在这里吗？对不起，您跟那位先生适用一张桌台好吗？对不起，这里有空位吗？对不起，我能够用这把椅子吗？为客人点菜时：对不起，先生，您现在能够点菜吗？您喜爱用什么饮料，我们餐厅有。先生，您喜爱用些什么酒呢？您是否喜爱。您是否有爱好品尝以下今天特色菜？请问还需要什么？真对不起，这个

18、菜需要较长时间，您多等一会好吗？真对不起，这个菜刚刚卖完，您看需要给您推荐这个菜能够吗？好，我跟厨房联络一下，会使您满意；假如您赶时间，我给您安排制作快菜好吗？您是否有忌口菜或有些不放些什么样调料吗？为客人上菜时：现在为您上菜能够吗？对不起，让您久等了，这道菜是。，请慢用；真抱歉，耽搁了您很长时间；请原谅，我把您菜记错了；实在对不起，我们立即为您重做；先生，这是您点本店招牌菜。席间服务时：先生，您菜上齐了，请慢用；给您再添点米饭好吗？您是否还需要加些饮料？您喜爱再加点别吗？对不起，我立即问清楚后告诉您；我能够帮您分一分菜吗？我能够为您服务吗？我现在能够清理桌子吗？谢谢您帮助。餐后为客人结帐并送

19、客时：先生，这是您帐单，请核实；先生，这是找您零钱和发票，请拿好，谢谢。期望您对我们菜肴和服务多提宝贵意见。谢谢，您提宝贵意见，我们会在您意见中改善；谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。第二章 俏江南优质服务标准1、尊重备至尊重是俏江南服务特色关键部分之一。以尊重赢得尊重。礼貌是尊重表现，她能够发明美好而永久印象。我们要尊重客人喜好、信仰、习惯、尊重客人选择。我们决不能贬低、羞辱、为难和怠慢客人。你期望她人怎样待你，你就应该怎样待人。我们必需永远根据客人要求和愿望行事（除非客人要求是违法）2、热情真诚真诚发自内心，以真诚赢得真情。真诚给客人以宾至如归之感，如好友般亲切。主动招呼、微笑服务。

20、诚信无欺，一视同仁。时时四处为客人着想。3、快捷高效立即应答、回复立即提供优质服务善于发觉自己要做事为每项服务要求时间我们对客人时间效率承诺和客人相距3米远有微笑，2米远有欢迎问候声；客人入座15秒内有服务员过来打招呼，2分钟内上茶客人点菜完成10分钟内上第一道菜客人所点菜品在40分钟内上完，（部分制作复杂菜肴除外）客人餐中添加菜肴在15分钟内上桌客人要求加热、加味、加汤服务人员5分钟内完成为小台客人点菜5分钟以内完成，为大台客人点菜10分钟以内完成为客人结帐在5分钟内完成为客人打包在2分钟内完成餐后清台时间为：1-4人台，2分钟以内，4-6人台，4分钟以内，6-10人台，6分钟以内；4、无微

21、不至 服务无小事 关注细节 体味言行举止真正含义 不仅使客人满意，更要让客人惊喜 细致化、个性化、情感化、 似乎无关紧要事情能够赢得客人心，也可能永远失出一个用户第三章 俏江南卫生操作规范1、基础标准：随手清洁俏江南对清洁卫生工作理念是：随手清洁，既关注你周围卫生情况，随时整理打扫，当你离开时，它一定是清洁洁净。清洁卫生是餐厅关键工作，内容较多，要求细致；2、各个岗位卫生工作步骤俏江南对前厅不一样，制订了较具体一日卫生工作步骤，如前厅分有不一样班次，则要界定每个班次具体工作内容，各分店可依据实际情况，将餐前一部分工作内容安排在收市时做。第四章 俏江南分店前厅工作服务步骤领位员是服务接待第一站，

22、客人对俏江南良好印象就从这开始，领位员也是服务接待最终一站，假如客人有什么不满意，能够经过最终努力得到填补，领位职员作站要负责客人进餐预订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐，咨询意见、送别客人等工作，领位员要记住客人姓名和相貌，用适合语言去称呼她们，用最甜美微笑带给客人无限春光。一、客人订餐服务步骤（一）客人订餐服务步骤(现场预订)第一步 招呼客人、问询客人第二步 复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料第三步 和客人道别、信息回复客人预订情况、等候客人用餐（二）客人订餐服务步骤要求（现场预订内容）1、（1）当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“早上好，欢迎光临俏江南店，（2

23、）当确定客人是订餐时，需主动问询客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、企业名称、电话号码、正确、无误、快速地统计在预订本上，2、（1）问询客人对就餐是否有其它特殊要求，（2）客人需要预订包间时，征求客人是否看房间，是否提前配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上，（3）客人不是预订当日用餐时间时，我们通知客人没有按时来用餐，保留时间为延后半小时，客人因有其它事情而改时间，要提前电话通知餐厅，我们好对其它客人包间预订调整，3、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌话语和客人道别，（等候您光临，慢走）十分钟后回复信息给客人通知预订成功，使得客人满意。4、领位员在了解是本店老用户时或是我们VIP客人时，

24、要在登记本上做好统计注明，要立即通知销售部门做好客人喜好准备，如（客人爱看杂志、爱品茗水、爱吃水果等）提前做好准备，方便使客人满意，如是关键接待，提前通知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，依据不一样客人身份来去创意不一样雕刻摆花工作，需提前15分钟上桌（三）客人订餐服务步骤要求（电话预订内容）（1）电话铃响三声之内拿起电话，用清楚语言，礼貌语气招呼客人，说：Good morning,south beauty,国贸店，can I help you?您好，俏江南国贸店，很快乐为您服务。假如客人首先报出自己姓名，应该开始称呼客人姓名仔细聆听客人预订情况，正确统计客人预

25、订情况，反复客人预订内容，同时通知客人我们所处位置及行车路线、或以信息回复通知客人行车路线，具体统计客人姓名、企业名称、用餐时间、人数、宴会性质、（商务宴请、好友聚会、过生日等）如有客人特殊要求时，处理不了要向客人道歉，让客人稍等，找销售部人员来处理（在很忙情况下，要征求客人电话回复）并统计客人联络方法，姓名，并通知客人5分钟内电话回复和客人结束谈话前，需对客人说：谢谢，欢迎光临俏江南店！等候您到来（1） 等客人挂断电话后在放下听筒十分钟内给客人回复成功预订情况信息，等候客人用餐领位员了解是本店老用户、VIP用户时，要在预订本内做好统计注明，立即通知销售部门人员做好客人喜好准备工作，如（客人爱

26、看杂志、爱吃水果、爱品茗水等）提前做好准备，方便使客人满意，假如是关键接待客人，需通知销售部门人员做好雕刻摆花工作，销售人员通知厨房部做好雕刻摆花工作，依据不一样客人身份来去创意不一样雕刻花式来去雕刻，需提前15分钟摆上桌。二、现场迎接服务步骤（一）现场迎接步骤第一步 1、 站在前厅门口，等候客人光临、2、面带微笑上前三步迎接客人、3、向客人打招呼，熟悉客人称呼职务4、问询客人有没有预订及就餐人数5、客人有行李时，帮助客人拿起6、引导客人入席第二步 1、递上菜单给客人2、祝客人用餐愉快第三步 告诉盯台服务员客人人数及姓氏第四步 1、如大厅坐满需征求客人意见是否等候，客人等候时需送上热茶及等候礼

27、品2、 回到前厅门口迎接下一桌客人（二）现场迎接服务步骤要求（1）当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人，中午好，欢迎光临俏江南店，领位员手里将准备菜单、酒水单、茶单、点菜单等候客人确定客人是否预订，如客人还未预订，要立即为客人做预订，问询客人人数及姓氏问询客人是否吸烟，假如客人不吸烟，安排客人到非吸烟区领位员左手拿菜单，右手为客人指示方向，不能够用一个手指指方向，必需四指并拢，手心向上，同时说，请这边走领位员引领客人进餐时，和客人保持要求距离1米，领位员引领客人时需站在客人右侧引领客人领位员将客人带到预订餐桌前，咨询客人意见，确定后帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回把菜单放

28、到客人手里，同时祝客人用餐愉快领位须通知服务员就餐人数、主人姓名及企业名称，方便服务员称呼主人姓氏（1）假如餐厅坐满无空席时，可先征求客人是否愿意等候，假如同意，可率领客人到等候区休息（2）等候时需送上热茶、报纸、企业宣传册给客人，同时送上我们准备等候小礼品给客人，方便让客人满意（3）回到前厅门口迎接下一桌客人用餐三、引座服务步骤（一）引座服务步骤第一步 引领客人入席第二步 不一样客人就座安排第三步 客满后，安排客人等位（二） 引座服务要求1、（1）引导客人入席时，应走在客人之前1米带路，并随时回头招呼客人，碰到拐弯以手势（手指并拢，掌心朝天）礼貌地作方向指导（2）途中有台阶或特殊地面时，应先

29、通知客人，小心台阶或小心地滑、以免发生跌倒，抵达预订餐桌时，立即介绍负责该餐桌领班或服务员认识客人，并在说话时语言和动作相协调（3）在安排客人入位时，确定客人没有预订时，要把客人往里边安排，以后客人安排在朝外地方，（4）有客人特殊要求时，全部要尊重客人选择，给安排，（5）如发生有特殊要求需要处理时，必需得到其它客人认可，方可调整，并真诚地向客人表示感谢2（1）夫妻或恋人到餐厅来用餐时，应引到平静优雅地方就座，这些地方比较有情调气氛好，或安排有两个席位餐桌用餐（2）贵宾光临时要安排在餐厅最好位置（3）对带着小孩客人，把她们安排在孩子声音影响不到其它客人餐桌比较适合，（4）对老弱幼妇或行动不便者，

30、要主动搀扶，安排座位要路线短，方便出入（5）男士或女士单独用餐时，引到靠窗边位置为佳（6）打扮漂亮女性通常期望自己打扮能够被她人欣赏，最好安排在客人能够看到座位上，不过假如有类似女性在场时，为了不使她们产生争高低竞争心里，餐桌安排最好分开一点，多个男士一起就餐，可能有贸易之类事情商谈，应引到最近边角位置3（1）餐厅高峰期，人员坐满时，要耐心向客人解释，可提议她们在大厅或其它休息处等候，假如等候区没有座位，能够礼貌如实告诉客人需要等多长时间才能得到座位，由客人决定是否等候，假如她们时间有限，能够提议到就近其它分店用餐，客人同意后能够帮助客人预订安排，这么能够增加客人对我们满意度（2）在餐厅空位较

31、多时，有客人来用餐，要征求客人意见，让客人自己挑选座位，使得客人满意三、为客人点菜服务步骤（一）为客人点菜服务步骤第一步 1、向客人问候，自我介绍2、问询客人人数第二步 1、为客人增减餐具2、为客人沏茶3、递菜单给客人浏览，问询客人是否点菜第三步 1、向客人推荐本店招牌菜、特色菜2、问询客人是否有特殊交代第四步 确定菜单后，在复述订单内容第五步 送出订单，招呼客人等候（二）为客人点菜服务步骤要求（1）先生，晚上好！在点菜前要为客人自我介绍，（先生，中午好，我是，很快乐为您服务）面带微笑，语言和蔼用双手把菜单递交给客人浏览确定客人人数后，增减桌面餐具，并利用托盘作合适处理（1）在客人浏览菜单时，

32、要递上小毛巾让客人使用在点菜时不许强行推销菜品及酒水介绍本店特色菜时，要站在客人身旁，不能够靠、或依在桌边及椅子边3、客人点完菜后，要反复客人所点菜肴，问询客人是否有菜品上特殊要求4、将客人所点菜肴具体统计在点菜单上，并依据开单要求，根据桌面人数、菜单名称、分量、及负责开单人员姓名，开单时间，具体填入点菜单上5、(1)下单之前要问询客人是否上菜，方可下单，有特殊要求，要写在点菜单上，（等叫、起、先上凉菜、主食先上等）（2）做好餐前准备工作（菜肴中所配器皿），客人所点酒水等菜式搭配规律1、了解厨房备料。部分原材料有很强季节性，而且原材料供货有时也会出现短缺，所以菜单上菜肴有时不能提供给用户，另外

33、，厨房因为备料，贮备等原因，会有部分原料过剩，需要大量销售。厨房天天会出一份当日沽清单，列出能够供给活鲜时令菜，大量推出，最新推出，和不能够供给菜，等，这些职员全部是天天全部要知道，传菜部天天全部要在例会上向服务员介绍。2、服务员知道客人进餐目标，及消费档次。客人进餐目标和消费档次会对选择菜肴相关键影响。吃便饭经济实惠，可口。私人请客有特色，价格适中。企业商务宴请精巧，美观，上档次。家庭聚餐兼顾老小，实惠可口，有主打菜式。好友聚会品种齐全，口味多样，有下酒菜，新菜，价格灵活，据情而定。3、客人口味客人口味多个多样，通常可分为三种：清淡口味，少盐少油，以咸，鲜味为主，如青菜，清蒸类菜，部分热炒菜

34、等。浓郁口味；味重，汁浓或略带微辣，如炖菜，烧菜。辛辣口味：味辣，刺激。4、客人人数菜量少会不够吃，多了又造成浪费，而且有些菜份量大，有些菜则不耐吃。服务员点菜时要依据客人人数结合菜式特点来考虑。点菜数量=客人人数+15、菜肴基础要素搭配（1） 原料，要荤素搭配，禽肉活鲜搭配。（2）味型，以一个味型为主，兼顾其它口味，如以清淡为主，兼有浓郁，以辛辣为主，兼有清淡等。（3）烹调方法，炒，烧，焖，蒸，炖，煨，炸，卤等，不一样烹调方法制作菜肴含有不一样口感特点。炒菜特点干香，爽口，油少无汁。烧菜特点入味，软烂，成型，色泽酱红明亮，欠薄，咸鲜微辣，鱼类鲜嫩。炖菜，煨菜特点选料上等，原汁原味，酥烂而脱骨

35、，汤宽汁浓，有回味。蒸菜特点原料鲜活，突出本味，型状美观，软烂。炸菜特点外酥里嫩，香醇。（4）出菜速度。不一样菜肴因为制作上不一样，其成菜时间也不一样，点菜时要考虑客人是否赶时间，通常预制好炖品，热炒，凉菜比较快，烧菜，主食，部分蒸菜比较慢。厨房生产为热炒，炖品，蒸炉，凉菜，主食，多个档口，点菜时最好各挡口菜肴兼有，不能过于集中一个档口，造成局部担心，菜做不出来。依据具体情况，对制作时间较长菜肴可事先通知客人，或提议客人调整部分菜肴。（5）色泽。注意颜色搭配，使一桌菜肴摆在一起时美观，令人有食欲。（6）器皿。盛菜容器高底错落，形状协调，赏心悦目。（7）营养。不一样菜肴原料搭配，就表现出了营养丰

36、富，另外依据不一样人群营养需要来选择菜式。6、客人对象。依据客人年纪，性别，职业，籍贯，等特征来选择菜式。尊重客人禁口，风俗习惯。推销技巧应用1、加法术：将菜肴全部优点，特色罗列出来，加在一起向客人介绍，一定要说清楚，流利，给客人感觉是；这菜值得一试。2、假设法；也称为减法术，即先假设一个情况，然后在说明这种情况带来不好后果，使人感到如此留下遗憾，比如，现在是吃大闸蟹最好季节，您现在不吃，只有明年这个时候才能够重新尝到，这种方法适宜介绍时令菜，独家特色菜。3、除法术；当客人感到菜肴太贵了，可将菜肴价格除以进菜人数，得到一个人花费，这么想起来还是划算。4、选择法；当客人问询哪一个品种时，不要一下

37、子报出很多，使客人无法决议，可有针对性地说出多个，最多不要超出三个。5、补缺法；当客人点了多个菜时，注意整体考虑一下，对照菜式搭配规律，看缺乏哪类菜肴，然后在关键介绍，如；先生，您点了多个炒菜，您看是否在点一个本店炖品，我们店炖品杂粮炖排骨，很受欢迎，是本店特色，汤纯味厚，营养丰富。6、引导时尚；向客人介绍当今流行菜，或上了本店销售排行榜菜。7、借用典故。8、求新法；将本店创新菜介绍给客人。9、营养保健，将菜肴有营养及保健功效介绍出来。10、尤其关照；看看在座客人，有没有能尤其引发重视，然后专门针对这类客人介绍菜肴，如；今天有儿童，是否给孩子们点一份虾怎样？11、合适补缺法：如客人点了很多菜肴

38、时，要合适时提醒客人，帮助客人把好关。四、传菜部服务步骤（一）传菜服务步骤第一步 接到订单浏览2、准备所需器皿第二步 检验订单要求及注明2、通知厨房订单上要求及注明，3菜品次序第三步 检验菜品是否符合要求2、检验装菜器皿是否合格，3、上菜时需要注意事项第四步 将菜品正确无误传输给当桌服务员2要将菜名、台号、响亮报给服务员第五步 将收回来器皿送回清洗间第六步 做好收尾工作及清点统计工作（二）传菜服务步骤要求（1）准备传菜时所需大小托盘及配合上菜时所需使用器皿，如保温用盘、盖上菜时所需附带作料（2）接到订单后，应检验订单上是否盖章，订单上是否写订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期（1）检验订

39、单上是否有客人特殊要求，如有，立即通知厨师长，并将结果告诉下单服务员订单上无特殊注明起菜时间，首先通知凉菜房起凉菜，并确保凉菜在15分钟内上完(3)在传热菜时，先传高级菜肴（每位），在有序传输主打菜肴，次序为凉菜-汤-高级菜-海鲜-热荤（小炒、煲仔、蒸菜）热素菜-主食-甜点-点心-水果，如有特殊要求，要根据客人要求传菜（1）检验从厨房出品菜品及需配酱汁、作料、分勺等是否根据不一样菜品要求 配足，检验出菜器皿是否有破损、裂痕、是否洁净、卫生上菜时需要加盖盖子方可上桌，要保持菜品温度（3）用托盘端菜时不要逞强，以免发生意外，造成没有必需损失，也给自己工作成绩得了折扣，也影响了上菜，造成客人投诉，端

40、送菜品时注意不要盘叠盘，弄脏放在底层菜品，也不要弄乱了菜品造型，尤其时讲究工艺性和美观性菜品，更要小心端送，走路时要轻、稳确保菜品质量，碰到客人着急催菜时，传菜员要和厨房专门出菜责任人沟通，不能在厨房外大声喊叫，以免影响到其它客人用餐（1）传菜到包间或散台时，不要自己直接送到客人桌上，因为没有经过确定，不可直接上桌，要把所端菜肴通知服务员桌号、菜名餐后要将全部传菜部器皿，以前厅包间或散台收取，送回洗碗部清洗，擦洗洁净后，保管到柜内，做好每晚清点数量正确无误，记好统计天天值班服务生做好卫生工作，每晚值班服务生要盘点传菜部家私及银器是否数量正确，要很好登记五、上菜服务步骤（一）上菜服务步骤第一步

41、问询主人用餐时间，同时祝客人用餐愉快第二步 准备酒水及所需器皿第三步 等候传菜员传菜2、查对菜品是否和菜单相符3检验器皿是否有破损、裂缝4检验菜品分量、形状是否相符第四步 上菜时站在副主人右边2把转盘上菜品均匀腾出位子3、将刚上菜转到主人及主宾面前第五步 上主打菜及特色菜时要做出说明及菜品典2、等候传下一道菜第六步 全部菜品上完要通知点菜人2餐桌摆位要求、3需要加菜时立即下单通知传菜部（二）上菜服务步骤要求上菜前先问询主人上菜时间，同时祝客人用餐愉快，2、（1）上菜前先准备客人所需要酒水、及菜品所配置器皿，客人点了白酒要准备白酒所需器皿，还要准备所需部分公杯，在多备部分杯子，方便客人需要在给客

42、人倒酒时，倒酒标准为白酒9分满，啤酒8分满，红酒三分二，花雕酒依据配置器皿来定，3、（1）上菜前准备工作就绪后，等候传菜员按菜单所列次序逐项传输上桌（2）上菜次序为：先冷后热-先位菜后汤-先鲜后咸-先辣后炒-先烧后蒸-先清淡后肥腻-先主食后甜品-先点心后水果-先优质后通常服务人员将菜准备上桌前，必需先查对传菜服务员所传到菜是否和菜单上所列相符，确定后方可上桌，上菜时有些菜上桌后方可开盖，上菜时要检验器皿无破损、菜量是否符合标准4、服务员上菜时要顺时针上菜，全部菜均在主人和主宾中间过目，在服务时要关键服务主宾、主人5、（1）上菜前先将上菜位置腾出，站在副主人右手边上菜时，报菜名要声音洪亮、清楚，

43、并用手示意，有配料应先上配料后上菜，介绍菜名，如：这是本店招牌菜过桥排骨，我们做排骨口味浓郁，微辣，是客人最受欢迎一道菜，还有历史典故，我给大家讲个小小说吧，取得客人同意后讲小说，“相传西蜀和平年间，每当丈夫出门经商，妻子全部要精心烹制一道辣香四溢排骨，配一把便于剔骨竹剑，还意味深长在状如石桥排骨下摆放香软土豆，期望丈夫不管走到哪里，对她爱情全部如桥下石头一样，海枯石烂也不改变，并祝福丈夫翻过桥后在商场如履平地，顺利取得象征权势和富贵宝剑，以后平安富贵相随”。祝大家富贵相随，谢谢！（3）上位菜时，主动征求客人是否需要加米饭，（上白米饭时应把每碗端到客人餐位上），并在菜单上写上白米饭数量餐桌上有

44、多个菜已经占满位置，而下一个菜又不能够放在转盘上，应征求客人意见，将台上剩下最少部分菜，换到小盘里，切忌将新菜叠压在另一道菜上面注意客人台上菜是否齐全，但有些菜等候很久没有上桌，要立即查单，看是否有遗漏（或通知当区责任人追菜），接到通知有沽清菜，要立即告诉客人，不过需要婉转说明，不要让客人有意见，改菜后并立即通知传菜部立即上下一道菜，退菜单上需要写明原因，领班署名方可下单上部分（位）菜时，首先上桌时要告诉客人这道菜特点及口味，同时提醒客人小心烫6、（1）上菜时，要注意家禽、海鲜摆盘规矩，如：鸡不现头、鸭不现尾、鱼不现脊，不要把鸡头、鸭尾、鱼脊对准主宾或主人摆菜，上菜过程中，讲究美观，协调，色泽搭配。摆菜时要注意为：一个中心，二平，三三角，四四方，五梅花，上最终一道菜时，要主动告诉点菜人，您菜已上齐，并征求客人是否加些菜、甜品，（在晚市时间很晚时，要取得客人意见是否加菜，不加菜要立即通知传菜部）主动向客人介绍水果拼盘等，来提升营业额六、分菜服务步骤（宴会）（一）分菜服务步骤第一步 当菜肴中有（件、根、）需要给客人分位上桌2当客人要求在餐桌前分菜时，先从主宾开始分菜，第二步 分菜时需要注意事项第三步 分菜要求（二）分菜服务步骤要求当有部分菜是有（件、根）要征求客人后方可分