物业公司员工管理手册样本.doc

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1、目录一、 目标-2二、 适用范围-2三、 管理标准-3四、 管理架构-4五、 管理步骤-6六、 用工须知-8七、 薪酬制度-11八、 福利制度-16九、 行为规范-17十、 文明用语-24十一、 SERVICE服务概念-28十二、 考勤管理-29十三、 奖惩要求-31十四、 考评管理-35十五、 办公室管理制度-37目标为了使职员管理工作有章可循，提升职员工作主动性，增强组织协调性、主动性；避免人为原因影响，使组织运作良性、有序、快速地发展；快速培养一支有纪律、专业化、规范化、互敬互尊、互助互学、敬业协作团体，特制订本手册。适用范围凡属本企业之职员管理，除法令或本企业其它规章另有要求以外，悉依

2、本手册实施。还未要求由分企业本部做出裁决。管理标准1、 统一指挥标准各级职员全部必需实施分企业决议，接收分企业统一领导。2、 层级管理标准每一级在工作中必需听从直接上级指挥或实施上级授权人员命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。但在特殊情况下，任何上级对下级全部有调动权。3、 分工负责标准每一个职员根据分工对自己分担业务工作负全方面责任。4、 利益连带标准每一个职员责任、权限、利益三方面连带生效。5、 命令服从标准每一个职员全部必需实施其上级命令。6、 督促工作标准各班组及人员要接收并主动配合分企业授权监督人员督查和指导，对工作中偏差，要立即采取纠正方法进行改善，决不许可对检验人员进行任何

3、形式攻击和抗拒。7、 民主参与标准每一个职员对本部门经营和管理均享受提议权和督促权。8、 友好协作标准在不影响本部门正常工作前提下，各部门有尽可能为其它部门提供协作责任和义务。9、 绝对标准每一个职员全部必需以分企业利益为己任，不做有损分企业利益事。若有突发事件，不管在什么情况下，全部必需尽力去处理，使损失减低到最小程度。10、奖优惩劣标准每一个职员功绩全部将受到奖励，其过失也将受到应有惩处。管理架构1、分企业南京及外地分企业B项目管理处A项目管理处C项目管理处行政财务部拓展经营部部管理培训部工程维修部安全护卫部 说明： 精干高效，一专多能，实施经理负责制。 内部实施混合型管理架构，加强横向职

4、能管理，提升工作效益。 分工明确，责任清楚。 管理机构统筹安排。2、项目管理处物业管理处收费资料信息服务中心护管队环车治境辆安维交消护通防维护运行运设房行施屋管维设理护备信行息政处人理事管协社理调区监服文控务化说明： 内部管理实施直线型，降低步骤，确保运行效率。 依据项目标交付情况分阶段配置职员。 首批职员到位时间为交付前1个月内；其它职员陆续聘用。 部分部门主管可采取兼职方法。管理步骤1、 内部工作步骤系统上级指示 跟踪调整 跟踪调整 跟踪调整责任人岗位主管项目责任人分企业经理 指令 安排 实施 各类计划性工作 各类非计划性工作 实施情况反馈 实施情况反馈 实施情况反馈 紧急情况请示说明：

5、内部工作步骤是一个连续封闭回路系统。 分企业依据分企业年、月、周计划和非计划性工作发出指令，由各级主管负责安排落实、进行有效监控并定时将指令实施情况向经理反馈。 分企业经理、各级主管既是指挥者，又是监督者。集计划、组织、控制于一身，避免管理步骤出现缺漏和盲点，有效确保管理立即到位。2、信息反馈系统 （1）、管理处反馈系统上级业主职员媒体其它下属相关部门、人员管理处 接收信息 公布指令 反馈信息 分企业 汇报请示 反馈信息 反馈信息 （2）、分企业反馈系统上级业主下级职员媒体其它下属相关部门、人员分企业 接收信息 公布指令 反馈信息 反馈信息说明： 控制中心接收并立即处理各方面信息，并跟踪督查。

6、 接收指令下属部门和人员必需快速制订方法、落实指令并立即反馈。 在质量控制上，对不合格服务制订纠正偏差方法。用工须知、对个人素质控制因为质量是分企业各个部门和全体职员共同努力结果，是分企业整个工作和管理水平综合表现，服务质量好坏是和每一名职员亲密相关。每一位职员工作全部直接或间接地影响着分企业服务质量，每一位组员全部负担着和自己工作相关质量职责。所以，为了取得所期望质量，每位职员个人素质必需符合岗位要求。、劳动条例1、聘用标准、招聘职员标准是依据分企业工作需要，依据应聘者是否适合应聘岗位职务素质和培养潜质，并以该职位人员应含有完备知识和操作技能作为考评标准“公开招聘，择优录用”。、用人标准是优

7、胜劣汰，能者任用，不能胜任者劝退或解聘。2、培训期应聘职员全部有培训期，学习所应聘岗位业务范围、本物业基础情况及分企业规章制度，培训期通常为七天至十五天，能够依据具体情况确定。如需延长，须由主管报经理审核同意。经培训考评后合格方可试用。3、试用期、新录用职员全部有试用期，以考评其实际工作表现和适应能力。试用期通常为3个月，也能够依据具体情况缩短或延长。如需缩短或延长，一样由部门主管报分企业经理审核同意，但试用期最长不得超出6个月，最短不得低于1个月。 、试用期内违反分企业要求或不称职者，分企业可随时解聘，而不作任何赔偿。4、调职分企业因工作需要或职员工作表现能力适合是否，能够决定职员工作调整。

8、5、晋升分企业对于工作能力强，表现良好或有特殊贡献职员，在认为合适时候，能够给晋升。晋升后第1至3个月属试用期，试用期满后，工作表现满意者则正式任职，不然取消晋升任命。6、辞职职员在协议期内，因有特殊原因需要辞职时，须提前15天书面知会行政部或缴交半个月工资额作为违约金，获准后按要求办理相关手续。若职员未按上述要求而私自离职，将不给该职员任何证实，并扣回该职员1个月工资总额以替换通知。试用期内职员须提前7天递交辞职申请，或以7天实际工资替换通知。7、解聘、职员在工作期间有重大过失，或属于聘用协议相关解聘条款，分企业有权随时解聘该职员而不做任何赔偿。、因业务调整或管理方面有改变而产生冗员，分企业

9、有权淘汰人数，但需提前15天书面通知职员。、认为职员不宜本职员作而又不可能调职，可提前书面通知职员，给予解聘。、其它事项 下列事项如有变更，职员须在变更后7天内通知分企业。1、个人变更事项；2、住址和通讯方法；3、婚姻和家庭。、工资管理 1、岗位设置及条件 依据分企业经营规模和发展需要，本着“精简、效能”标准，设置内部经营管理机构和部门，并根据职责范围和工作任务、岗位任职条件，定岗、定员、定责、定费。 2、岗位工资等级评定方法 、职员经招聘入职后，依据任职资格确定工作岗位。、试用期人职员资依据新聘人员从事岗位，按对应岗位试用期工资标准发放。3、工资发放月薪发放日为次月10日。各管理处于次月初将

10、考勤等情况上报分企业行政财务部，由行政财务部计算并经核准后发放。4、工资变动管理、建立职员工资动态管理。职员评定岗级后，工资根据岗位标准套入对应档次，做到薪随岗定，岗变薪变，易岗易薪。、依据企业经济效益和目标计划，由分企业领导研究决定调升和下浮职员工资百分比，以增强企业发展后劲。、工资调整实施考评制。对于职员表现将依据奖惩制度实施，发觉有违纪现象，立即填写“违规统计表”按对应处罚标准在当月工资中扣除。、奖励实施评选制。经过自我评议、群众评议、领导评议评出优异给奖励。薪酬制度、总则1、为了充足地肯定职员工作表现,并激励职员愈加好地提升工作业绩,依据中国劳动法及其它相关法律法规，特制订本制度。2、

11、职员个体薪酬依据个人技能、业绩（包含个人业绩、团体业绩、分企业业绩）、工作年限、学历、岗位等原因来确定。3、分企业总体薪酬依据行业水平和分企业财务情况来确定；分企业薪酬标准将保持在行业中上水平，在当地域拥有比较显著竞争优势。4、本制度自3月1日开始实施。、薪酬组成1、职员薪酬由固定薪酬、激励薪酬和津贴福利三部分组成。2、固定薪酬包含年功工资、素质工资、岗位工资、考评工资四部分。3、激励薪酬包含绩效挂钩工资、年底奖金、单项奖金和尤其奖金四部分。4、津贴福利包含伙食津贴、通讯及交通津贴、季节津贴、节日津贴和社会保障福利六部分。5、因为不一样岗位绩效考评方法不一样，故各岗位薪酬组成及激励薪酬比重也不

12、一样。、固定薪酬1、年功工资、年功工资表现了分企业对长久为分企业工作职员感谢。、职员工作年满1年后（含试用期），开始计算年功工资。、年功工资每十二个月增加50元，达成300元后停止。2、素质工资、素质工资表现了分企业对职员综合素质肯定和提升岗位专业技能激励。、素质工资发放标准（暂定）：、学历：高中（中专）100元；大学本、专科150元；硕士及以上200元。、所从事岗位专业资格：初级50元；中级100元；高级150元。、技能及经验考查标准，依据以下事实：和业务相关知识和经验掌握程度；对所做业务及相关业务精通程度；使所做业务或工作得到发展程度；有没有能力为分企业作出贡献特殊技能；是否出过事故、有过

13、过失和事故、过失大小；指导和统率下级能力大小。依据考查结果，部分确定本项素质工资等级（每级根据固定薪酬中2%计算，共5级）。3、岗位工资、因为各岗位需要负担对应工作职责，特发放不一样岗位工资。 、岗位工资关键用于职员行使岗位职责利益赔偿。、依据职员职务、责任和工作内容不一样，岗位工资也有所不一样。、岗位工资依据职员岗位改变情况随时进行调整。、岗位工资发放标准（见附表）。4、考评工资 、固定薪酬中20%为考评工资（见附表）。、对于工作考评结果不合格或违反分企业奖惩要求职员，按百分比部分或全部扣除考评工资（细则另定）。、管理人职员作考评关键对象为基础经济指标、工作表现、工作态度等。、操作人职员作考

14、评关键对象为工作表现、工作态度等。举例工作态度考查标准，依据以下事实：对本职员作责任心；遵守分企业规章制度情况；服从上级命令情况；和同事是否协调，能否合作共事；对材料、低值易耗品、机械设备或生产工具使用、处理态度；出勤率高低和迟到早退和为私事外出等现象发生频率；工作时劳动态度；推行往来客商诺言态度和接待用户态度；对下级指导态度和下级对其尊敬程度；对分企业内部秩序和气氛带来何种影响；对工作场所整理、整理及管理好坏；在分企业内外，是否有埋怨、发怨言等现象和这种现象出现频率；有否公物私用，或浪费公物，私自拿走分企业物品情况和这种情况发生频率。、激励薪酬1、管理人员绩效挂钩工资、分企业为了保障经营绩效

15、，特设置绩效挂钩工资。、绩效挂钩工资每个月按管理人员固定薪酬一定百分比计提：序号职位百分比副经理30%经理助理30%部门经理、主任25%部门副经理、副主任25%部门主管、主任助理22%管理处主管、工程师20%事务助理、技术员20%文员、收费员等15%、绩效挂钩工资每三个月考评发放一次，不跨年度。、绩效挂钩工资考评对象为绩效考评指标、出勤和工作表现。2、年底奖金、依据分企业效益，标准上以不低于当年税后净利润50%百分比发放年底奖。、年底奖依据职员职位、职级、个人工作业绩等发放。、标准上须工作六个月以上才含有发放年底奖资格。、年底奖由分企业经理评定并发放。3、单项奖金、为了激励单个项目标良好运作，

16、特设置单项奖金。、单项奖金关键针对短期或临时性项目。、奖金额度视项目效益（效果）而定。、单项奖由分企业经理评定并发放。4、尤其奖金、为了激励职员主动参与管理、主动热情服务，特设置尤其奖金（如“学习优异奖”、“优异提议奖”、“委屈奖”等）。、尤其奖金设置方法、种类依据分企业当初情况，能够随时进行调整。、尤其奖金采取随时发放方法。、津贴和福利1、伙食津贴标准：4元/天（按职员当月实际工作日计发）。2、通讯津贴和交通津贴标准（见附表）。3、季节津贴标准：防暑津贴8元/人/月（每十二个月7、8、9三个月）；保暖津贴8元/人/月（每十二个月1、2二个月）。4、节日津贴节日津贴由分企业视总企业要求及节日情

17、况决定。5、社会保障福利取适当事人同意,分企业为主管级以上职员额外办理社会养老保险、社会失业保险及社会医疗保险等（保险费用总额由分企业和个人各负担50%）。、试用期薪酬1、试用期固定薪酬为转正后固定薪酬80%。2、试用期期间发放伙食津贴、通讯和交通津贴、季节津贴（第二个月起）。3、当月转正薪酬按当月实际转正天数发放。、薪酬调整分企业结合分企业财务情况及同行业薪酬标准，每十二个月对职员薪酬标准进行调整。薪酬调整步骤：1、财务部门依据分企业财务情况，每十二个月初向分企业经理提出职员薪酬标准调整提议，并填具职员薪酬调整提议表交经理审批。2、经理同意后，由主管经理会同财务部门，结合分企业总体财务情况及

18、分企业发展需求，参考同行业薪酬标准，确定新职员薪酬标准上报分企业经理同意后实施。、常规提薪标准1、出现下列情况之一者，丧失提薪资格：、录用不满十二个月；、因工伤之外原因致使缺勤累计数达成30天以上；、在上十二个月度中，停职达成十天以上。、在上十二个月度中，受到过四次以上处罚。、正在提出辞职申请。、给分企业造成较大经济损失和较大不良影响。 、其它1、薪酬发放实施保密制，任何人均不得向她人泄露自己或她人薪酬额度，亦不得泄露分企业薪酬制度。2、薪酬制度解释权在分企业。3、分企业有权随时调整本制度。福利制度（一）休假(1)各部门休息日依岗位情况定出，实施轮休制。具体休息日视工作需要由各部门责任人预先排

19、定，报行政财务部立案。(2)职员享受国家法定有薪假期（元旦1天，五一节3天，国庆节3天，春节3天）。若因工作需要不能在法定假期休息及因工作需要加班人员，分企业安排补假或发放假期工资。(3)正常假期加班未休息职员应依程序申报“加班申请单”，“加班申请单”应事先交经理同意并交行政财务部立案，事后补单一律不计加班。 （二）补助(1)每个月按实际工作天数发放职员4元/天工作餐补助。(2)依据职员工种差异，为其配置不一样工作服(制服管理要求附后)。(3)多种社会养老保险、医疗保险等等均包含在工资总额内。 （三）其它福利等参考企业相关要求实施。行为规范（一）基础要求（1）遵守国家政策法令、法规，遵守南京市

20、市民行为规范，遵守分企业一切规章制度。无条件服从主管安排，亲密配合主管及部门工作。（2）职员必需以无私态度对待工作，团体精神是企业首要精神；敬业精神是团体之精神支柱；服务精神是企业利润源泉。（3）自觉接收业务指导、各类培训及考评，努力提升工作技艺。（4） 如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 （5）严格遵守劳动纪律，按要求要求开展工作，工作场所严禁无关人员逗留。（6）讲究社会公德和职业道德，严守分企业机密，廉洁奉公，维护集体利益和分企业声誉。（7）珍惜公物及公用设施，保持环境卫生，节电、节水、注意防火。（8）勤俭节省，注意节能和废物利用，杜绝一切浪费现象。（9）衣容整齐，精神饱满，

21、待人热情，文明用语。（10）关心分企业，主动提出合理化提议，为分企业作贡献。（二）工作态度 （1）服从领导不折不扣地服从上级工作安排及工作调配。（2）严于职守坚守本职岗位，不得私自离岗、串岗或睡岗。（3）正直老实对上级领导、同事和用户要以诚相待，不得阳奉阴违。（4）团结协作各部门之间、职员之间相互配合，同心协力地处理困难。（5）勤勉高效发扬勤奋扎实精神，优质高效地完成所担负工作。（三）服务态度（1） 礼貌这是职员对用户和同事基础态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。（2）乐观以乐观态度对待工作和工作中困难。（3）友善微笑是表现友善最合适表示方法，所以应以微笑迎接用户及

22、和同事相处。（4）热情对待用户要求应认真、周到，对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。（5）耐心对用户要求应认真、耐心地聆听，在不违反分企业要求前提下尽可能为用户排忧解难。（6）平等要一视同仁地对待每一用户、职员，不能有贫富之分、厚此薄彼。（四）仪表规范职员仪表是反应企业整体素质第一面，仪容仪表好坏、端庄是否是服务质量关键方面。 1、仪表要求 （1）工作时间穿本单位要求统一工作服，佩戴服务标志。 （2）工作服要整齐，领带、领花挺括洁净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。 （3）头发要整齐、梳理整齐，不得有头皮屑。 （4）发型要讲究：女职员：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发

23、式；男职员：不留长发、大鬓角和胡须。 （5）鞋子不得沾灰尘和油渍。 （6）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。 （7）女职员能够化淡妆，使用淡香型香水；不准留长指甲和涂有色指甲油；不许可当众化妆。 （8）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。 2、举止要求站姿：（1）坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠、往返走动、手足无措或双手插在裤袋。精神饱满，落落大方，随时准备为用户服务。 （2） 不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。不能叉腰抱胸，不能将手放在兜

24、内。 （3）双脚稍微拉开呈30度角。 （4）不准背靠它物或趴在服务台上。坐姿：和业主交谈或其它活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。行姿：（1）行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插进口袋，不左右摇摆。行走时速度适中，不过快过慢。注意前方，预防和人冲撞。路遇业主，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导业主行进，先问好，用手指示方向，走在用户右前方或侧身略向业主，保持1.5至2步距离；业主在过道或楼梯间时，不能从业主中间穿过，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方移步后再从侧

25、面经过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。（2）职员行走，通常靠右侧。和来宾同行时，要让来宾走在前面；遇通道比较狭窄，有来宾从对面过来时，职员应主动停下来靠在边上，让来宾先经过，但切不可背对着来宾。 （3）行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。 （4）如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。 （5）如引领来宾时走在来宾左前方两步远处，行至转弯处伸手示意。 （6）和来宾同行时，不能忽然抢道穿行；在许可情况下给来宾一定程度示意后方能越行。 3、眼光要求 （1）注视对方时间应占谈话时间三分之一，不然给人不信任感受。 （2）注视位置要合适。 通常社交场所应注视

26、对方双眼和嘴之间三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动。 （3）轻轻一瞥，表示爱好或敌意，疑虑或批评，所以，要尤其注意不要让这种眼光流露出来。 （4）切忌闭眼，因为连续一秒钟或更长时间闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里意思。 总而言之，职员应合适利用语言和眼光表示对用户热情关注。 4、行为要求 （1）服务动作要轻。 （2）在来宾面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。 （3）路遇熟悉来宾要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所和来宾相遇时，应主动礼让。 （4）不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。 5、手势要求 （1）手势要正规、得体、适度、手掌

27、向上。 （2）在指导方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。 （3）在介绍或指路时，不能用一个手指比划。 （4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 （5）在使用手势时，还应注意克服自己不良习惯。 （五）个人卫生要求 （1）常常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味食物，保持说话口无异味。 （2）发式要按要求要求梳理整齐。 （3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤剪发、勤剪指甲。 （4）工作服要勤洗勤换，保持整齐。 （5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和袜子要保持清洁。 （6）不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷

28、嚏。 （六）语言要求 （1）语气亲切，音量适度，讲一般话。 （2）适时利用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。 （3）称呼要适当，不要用“哎、喂”等不礼貌语言。 （4）不准粗言粗语，高声喊叫。 （5）语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。 （6）同来宾讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要和来宾靠得太近，应保持一公尺左右。 （7）语言简练、明确、充满热情。 （8）遇见来宾主动打招呼，一直宾问好。 （9）对来宾要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。 （10）讲究语言艺术，说话努力争取语意完整，合乎语法。（

29、11）适时利用六大接待用语：您来了，明白了，请稍等片刻，让您久等了，真对不起，谢谢。（七）工作行为规范（1）提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作（需交接班提前15分钟到岗）。（2）上班时按时签到，不得委托她人签到，也不得替换她人签到。（3）办公设施摆放整齐有序，桌面整齐。（4）出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其它部门办公室和用户室内，应先在门外轻扣门三下，取得同意后方可入内。若进去时门是关着，出来时则应随手将门轻轻带上。（5）维护平静、严厉工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、喧华，有事应走到相关人员面前轻声交待。（6）工作时间不谈论和工作无关事宜，或到其它办公室随意走动、闲聊。不

30、离岗、串岗、脱岗。（7）工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览和工作无关书籍杂志、报纸。（8）工作时间标准上不准接打私人电话；如有急事，通话时间不宜超出3分钟。严禁当着业主打私人电话、谈家事、谈股票。（9）上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、不得在办公室内化妆。（八）服务态度本企业职员不管何时何地，应有用户至上热情服务精神。1、电话礼仪规范（1）电话铃响三声内应该接听电话，超出三次应先道歉：“对不起，让您久等了。”（2）接电话者应先说“您好”，然后自报家门，语气平和。（3）对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是，请再拨一次，再见。”（4）不时用“嗯”、“是

31、”、“好”表示聆听，明白对方意思后应立即给合适反馈。（5）通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响她人。（6）通常情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完成应说“再见”，不得用力掷听筒。（7）接电话时事先准备统计本，关键事宜统计后还需要复述确定一次。（8）电话统计应有处理一栏，写明转达给部门、何人及处理结果。（九）电梯礼仪规范（1）职员须按要求乘坐电梯。（2）乘坐电梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同行用户、领导、女士或来访人员先行，切不可和业主争抢电梯。（3）乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大声说笑。（十）业主投拆1、电话投拆接到业主投拆电话时，态度要冷静、温和、谦

32、虚、礼貌，语气适中。不管业主投拆所反应情况是否属实或正确，接待人员全部应立即向业主表示歉意，同时将业主单位名称、座次号、投拆原因和时间认真统计下来，并答应用户会立即将她（她）意见汇报给相关人员处理。2、 书面投拆接到用户书面投诉时，态度要友好，对用户投诉信件应认真、仔细地阅读，同时向用户承诺立即将意见上报，并会将处理结果立即反馈给她（她）。3、 当面投诉假如碰到用户当面投诉时，应以慎重、富有同情心态度注意倾听，问清用户姓名、座号及投诉事项，认真做好书面统计，并当面致歉。4、 投诉处理接到用户投诉后，应立即做出反应，采取方法，依据具体情况分别处理：（1）管理中心接待人员对自己职权范围内能够处理投

33、诉，应立即按摄影关工作程序处理。 （2）对自己一时处理不了，或是超出了自己职权范围投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，或是通知管理中心采取有效方法处理。 （3）对用户投诉应立即跟进、落实。问题处理完后，在要求处理时间过后10分钟内，要主动向用户问询处理情况及对处理结果意见。5、 投诉注意事项（1）企业每一位职员碰到用户投诉时，全部应遵守以上标准，不得推脱或置之不理。（2）在听取用户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断用户谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得和用户当面争吵、论是论非。应该坦诚地告诉用户，她所讲意见将受到企业重视。（3）在就投诉问题向用户作解释时，不能顺着甚至引导用户一起埋

34、怨企业其它部门，使用户对企业整体形象产生怀疑，这么无助于问题处理，并给企业造成不好影响。 （十一）接待来访规范（1）遇有来访人及领导等客人进办公室，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好，客人入座后，自己方可坐下。（2）尽可能少让客人久等，不然应诚恳地表示歉意。（3）业主站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下才谈话，有条件时应送上一杯茶。（4）在业主面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。（5）相关人员不在，应礼貌地代为约定时间。（6）前台岗位工作人员，不得私自离岗位；如遇特殊情况离岗，必需在门口留言，说明原因及何时有些人在，并致

35、歉意。（7）她人相互交谈时，不要随意去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下能够吗？”得到许可后再插话。（8）送业主时，应等业主站起来后再起身，亲切道别。业主伸手后再握手离别。（十二）会议礼仪规范（1）参与分企业举行多种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。（2）会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、喧华。（3）待宣告散会时方可退场。（4）开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭或打震动。（5）会议退场时应让领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。文明用语为深入加强精神文明建设，提升职员素质，树立良好企业形象，

36、特制订本文明用语规范（要求使用一般话）。1.0 职员日常见语：1.1 问候语：你好！早晨（早上）好！1.2 祝贺语：节日好！节日愉快！恭喜发财！ 祝您好运!万事胜意！一路顺风！1.3 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！1.4 见面语：请进！请坐！请用茶！1.5 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！1.6 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！1.7 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！1.8 辞别语：再见！Bye-bye！晚安！2.0 各专业职员服务语言步骤规范：2.1接待来电来访语言步骤：（见下页） 接到电话接待来访您好！鹏基物业，请问有什么事？您好！请坐！请用茶！请问有什么事？问明事由

37、后： 快速判定处理问题方法、时间； 关键事项作好记载； 请示相关领导回复：“我们将在（ ）时间内为你处理（服务）” 如遇有处理不了或难以回复问题，或请示 领导后再回复，或做耐心解释。请问还有什么事？请问还有什么事？谢谢，再见欢迎再来，您慢走，再见！ 有 没有 没有 有2.2 其它专业服务语言步骤（见相关文件）3.0 护管员服务文明礼貌用语：3.1 当来访客人进入值班区域时，（起身）“请问先生（小姐）：您有什么事？（您找谁？）”3.2 当有上级领导、外宾在领导陪同下来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。3.3 在接待用户报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，

38、当报案人说准用户楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室汇报，并通知用户处理措施、时间。3.4 在巡查中，当发觉有违反治安管理条例人和事时，主动上前问询“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室帮助我们调查”。3.5 在巡查中发觉违章时，给予阻止，并遵守管理服务文明用语之对应要求。阻止违章时均要敬举手礼。4.0车辆管理服务文明礼用语：4.1 当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其它有效证件）换取车位牌（卡）”，当从司机手中接过征件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”4.2 当发觉有车辆违章停泊时，“先生（小姐）