客户投诉处理学习心得（3篇）.docx

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1、客户投诉处理学习心得（3篇）客户投诉处理学习心得（精选3篇）客户投诉处理学习心得篇1客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往 是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满 抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关 单位协助安排处理。虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是 也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投 诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失 更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问 题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大， 因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次

2、活动每位客服人 员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应 不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况， 但是处理的方式总是万变不离其宗：1、不回避，第一时间处理2、先处理心情，再处理事情3、了解客户的背景4、探察投诉的原因，界定控制范围5、不做过度的承诺6、必要时，坚持原则7、争取双赢8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。在处 理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注 意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投 诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积 极掌握一些售

3、前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范， 避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的 客户投诉。要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一 些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问 题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比 客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达 到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界。客户投诉处理学习心得篇2为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5月11日公司组织班组 所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习 的沟通技巧及投

4、诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识，案例 分析，专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致 用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。为了提高 电话营销人员的电话沟通技巧，就需要提升在电话中的感染力及 倾听技巧，同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的 甜美，在电话中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户。在受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的具体原因，可 以使用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可 以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能及时有效的为 客户解决问题。在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，通过好 的案例和需要改善的案例进行对比，

5、在好的案例中学习到了面对 骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同 时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不 足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。客户投诉处理学习心得篇3一、要熟悉自己的业务及产品。这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询能力。1、熟悉业务：只有熟悉自己的产品，才能使解决客户问题成为可能，一旦 你熟悉自己的产品，自然会在与客户沟通中充满信心，增加双方 的信任。为了提升我们自己处理投诉的能力，我们除了要熟悉基本的 业务外，还可以根据历史的投诉数据（一般的呼叫中心都会留存）， 分析出投诉比较敏感的业务，

6、然后再有针对性的学习，重点巩固， 这样自然能在与客户沟通中游刃有余，轻松应对；2、对各种情况的处理流程心中有数：一些成熟的呼叫中心，会根据客户历史投诉的情况，制订出 不同的投诉客户，在各种情景下的特殊处理流程。这些是历史累 积下来的经验，非常实用，解决问题的效率非常高，不管你是否 会接到投诉的客户，务必要熟悉，防患于未然。人有时的无缘无故的担心是因为未知，而如果我们提前熟悉 客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的担 心了。3、掌握系统查询的能力：有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询。 特别是一些大型服务中心同时有多套系统查询资料，也许你的答 案可能会分散在不同的

7、系统（现在才知道“系统一体化”多么的重要吧?），不熟悉系统的查询，估计你无法快速定位客户的问题。 相反，如果你熟悉系统的各项菜单，以及查询的路径，它能帮助 你在通话均长中占尽优势。快速且专业的服务，自然能博得客户 的好感。二、具备良好的心态心态改变行为，而行为又反作用于我们的心态。如果老是害怕，说不定说话都颤抖了，表达都不清楚，谈何 处理投诉，客户还没发话，你先自乱阵脚，自然就输了三分，所 以，在处理投诉之前，先要调整好心态。我们只有先从意识方面做出改变，发自内容的服务好客户， 才能更好解决客户的问题，也能从底气十足和客户顺畅的沟通。1、端正心态：别把客户想像得那么可怕，并不是每个客户，都是喜

8、欢投诉， 或者不讲理的，他们只是在自己需要服务，或者需求得不到满足 的情况下，才会选择投诉这种维权的途径来处理，所以，你只要 处理好，就没有什么问题了，更不需要刻意在意，否则你越在乎， 处理的效果会适得其反（相信考验大家听过“墨菲理论” ）o其次：要对自己有信心，相信自己能利用处理投诉的机会， 锻炼自己的解决问题的能力，相信自己能充分利用自身的知识点、 沟通技巧，和公司的资源，想尽办法解决客户的问题。如果能处理好，无形成就是对自己成长的一个很好的学习机会，你感谢客 户都来不及，谈何害怕，喜欢得很。2、良好的服务态度：什么才算是好的服务态度呢？通俗的讲，要为客户提供有温度 的服务，具体表现为：不

9、要急，慢慢说，说话柔和，音量适中，与 客户有良好的互动过程，对每个问题能热情回答，不因时长而出 现不耐烦等。纵观以往的投诉，有一部分并非问题没解决，或者需求没满 足，更多的是由于员工自身服务态度的.服务引发客户的不满意, 进而投诉员工。3、主动服务的意识：人的声音就是那么奇妙，对于声音比较敏感的客户，即使没 有和你面对面，一样能通过电话中感受你的每个表情、动作。所 以服务中不能过于轻视，否则你的服务质量会大打折扣。传统意义的服务，只是解决问题就可以，但随着物质、精神 水平的提高，客户对于服务的要求也有所差异。我们服务还要多 为客户多考虑几步，主动提醒，解决客户的潜在需求，甚至可能 向客户推介适

10、合的产品，帮客户节省费用，这些都是做为一个优 秀的服务需要具备的基本要求。而要达到这些要求，如果你没有具体主动服务的意识，是不可能发自内心的去做这些事情的。三、学习应对的智慧：光具备以上两点，还是不够的，那我们如何轻松应对？我们需 要两项轻松应对的能力：1、学会变通：公司规定的各项流程只是大概思路，无法将全部情况概括进 去，你接听电话，永远都不会知道下一通电话会遇到什么问题， 特别在一些敏感的节日，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能 出现。成熟的呼叫中心会让员工处理问题有一定的处理原则，甚至 会给一定额度话费权限，所以，你要有一定的变通能力，这种体 现在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户，这

11、很讲究一个员 工把握尺度的能力。这一点，可以参考一些星级酒店给予员工（甚至清洁工）免房 费权限的例子，例如香格里拉的员工，包括清洁工都有免房权限， 海底捞的普通员工也直接能免单，或者送小菜。通俗说，做服务，就是要尽量在遵守公司规范与客户需求的 中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，这需要从事 服务的同事慢慢去琢磨，去研究。2、寻求支援:你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你背后 有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处 理，甚至包括你手中的可以使用的权限。一旦你在熟悉流程的前 提下，如果判断自己无法解决的，可以在征得客户同意的情况下， 及时寻找你的上级或者后台支撑协助，给予处理意见，在短期内 无法处理的情况下，你要将客户记录下来交给专人跟进。成熟的呼叫中心，每个人都有自己的岗位职责，你不要试图 将别人的工作全部做完，一来你没有这个能力。二来和你的工作 定位并不符合。不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的服务。