酒店员工个人年终工作总结（20篇）.docx

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1、酒店员工个人年终工作总结（20篇）酒店员工个人年终工作总结（精选20篇）酒店员工个人年终工作总结篇1一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了年，迎来了充 满期望的2_年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同 在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获 是丰硕的，在那里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个 人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值， 所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导， 感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配 合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：一、工作方面在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门

2、 划分、工种分配、人员定位等自然状况，综合部行使办公室职能， 一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小群众中 的一员，每一天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在 管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而 且是重要安全保障部门。作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生状每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电 费。3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房 间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存 在的问题，管区领

3、班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加 以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们 也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核， 取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方 式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化， 有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整 个集团形成了 “一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从 而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到 实际的全面梳理和提高。三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：1

4、.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时 有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树 起：顾客就是意识。2 .房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3 .各个岗位的服务规范需要进一步加强。4 .设施设备维保计划未落实到位。5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚， 致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严 加防范，以免出错。四、关于明年，我的计划是：1、认真做好每一天的每一项工作。2、细化服务措施，提高宾客满意度。3、加强教育培训，强化员工队伍素质。4、规范管理，促进企业健康有序发展。5、加强市场营销，不断调整客源结构。6、认真做好上门

5、散客的销售工作。7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服 务档次。9、多学习其他东西，充实自己。实践证明，随市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要 提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略 和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不 同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继 续保持较高水平。在一年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征 程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更 上一层楼，谢谢！酒店领班年终工作总

6、结范文（四）转眼间入 职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐 厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将年度工作情况作总 结汇报，并就一年的工作打算作简要概述。一、厅面现场管理1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用 语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要 求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共 同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整 理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪 礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员 在用餐高峰期的时候进行合

7、理的调配，以领班或助长为中心随时 支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进 行分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行 为客人服务。5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏, 凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟 单到人、有所总结。6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必 须马洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘 无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的 现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待 高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同

8、时也应注意桌位， 确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客 人，做到忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了自助餐服务整体实操方案，进一步规范了自助 餐服务的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提 供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问 题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几 率。二、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团 队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员 工特点

9、及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态， 正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分 的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加 快了融入餐饮团队的步伐。2、注重员工的成长，时刻员工的心态，要求保持良好的工 作状态，不定期一员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训 效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定 期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问 题解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管 理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使 员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上

10、形成了 一致。三、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多 的情况下，主次不是很分明。2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。四、一年工作计划1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的 深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平 台，相互学习，相互借鉴，服务经验，激发思想。3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服 务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的 薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服

11、务窗口，制造服 务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行， 有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。五、对餐厅整体管理经营的策划1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级, 增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训 员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及 时制止并严格执行相关处罚制度。3、加强部门之间协调关系。4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增 加会员率。酒店员工个人年终工作总结篇420年转眼已逝，这

12、一年在酒店全体员工的共同努力下，我 们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广品牌、不断扩大酒 店社会影响。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工 作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里 努力再创佳绩。一、经营情况20年酒店主营业务收入共计一万元，发生成本费用一万元， 盈利一万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营目标。客房部实现收 入一万元，月均收入一万元。二、管理情况（一）外聘经理人，理清经营思路。酒店一月份聘请宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整，成 为酒店经营业绩转好的关键点。（二）引进本地从业人员，拓宽酒店影响力。通过本地从业 人员的大力宣传及

13、多年工作经验，使酒店对外工作得到有力提升。（三）内部人员整合，实现人尽其能。通过营销经理及餐厅 经理的兼任，有效提升营销工作力度。工程部专人负责，确保工 程问题得到及时解决。客房部经理由具有专业知识管理人员担任, 提升客房服务质量、统一服务流程。（四）顺利完成一级酒店市级评定工作。20_年酒店围绕评 开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体员工 的辛勤工作下，使酒店基本达到一级酒店标准并得到评定专家的 认可。三、其他方面（一）提高产品质量。首先，推出广受环县人民喜爱的五碗 席，并在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所提升。 其次，大量购置客房客用物品，满足宾客需求，实现人性化

14、服务。（二）提升服务。培养员工开口意识，做到“来有问声，走有 送声”合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使服务成为对外竞 争的着力点。（三）优化采购方式，降低成本。本年多样物品通过网上购物方式进行对比并购买，通过较低价格购得质量合格产品。（四）提高员工待遇，增加员工福利。20_年人均工资较前一 年增加一元左右。采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员 工福利，关心员工生活。（五）开展培训。培训是酒店永恒的主题，本年度酒店组织 开展酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等，采取上大 课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能。四、不足之处（一）经营方面客源市场不科学，大型接待所占比例

15、较低。服务管理不达标， 服务意识不浓厚。各项优惠活动未收到预期效果。（二）管理方面团队缺乏凝聚力及执行力。管理人员能力有待提高，管理方 法欠佳。上传下达工作不到位。（三）员工队伍建设人员流动性较大。服务技能欠缺。员工队伍文化建设缺失。五、20年工作计划（一）狠抓管理。中层人员执行力决定酒店运转能力，20_年 酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习，从思想上断绝工 作惰性，强化执行力度。（二）经营创收。20_年将继续在菜品质量及营销工作上推 陈出新，做到菜品的人无我有、人有我优。营销部结合南区开发 进度及现阶段实际情况提出销售方法，争取营业额实现新突破。（三）提高服务。以一级酒店服务标准及流程

16、为依据，对员 工服务和流程进一步统一，同时加大力度吸纳来自员工及宾客的 可贵意见及建议，在人性化服务上狠下功夫。（四）深化培训。由行政部牵头，由具有相关专业技能人员 对各部门员工进行服务意识、服务技能培训。通过集中学习的方 式宣讲酒店相关制度及理念，明确岗位职责。（五）开源节流。挖掘收入新增方式，合理利用后院场地规 范停车费收取。基于目前酒店各项开支较大的情况，继续推进节 能减排工作，强化员工节约意识。（六）提高待遇。落实酒店关于与部分员工签订相对固定劳 动合同并购买保险事宜。在酒店业绩增长的同时在员工伙食、节 日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升。成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，

17、我们满怀着收获 的喜悦，迎来了充满希望、催人奋进的20年。风正济时，正当 扬帆远航。任重道远，仍需激流勇进。让我们统一思想，坚定信 心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风， 在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌！况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展, 我从最初只明白看到此刻拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进 步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，透过出 版报不仅仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达潜力，评 估期间承蒙李总的信任在王经理的帮忙下整理了两份评估材料。我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到 一线服务是最有收获的地

18、方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整 理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的 迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服 务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需 见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要但是了， 好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙但是来，看到她 们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的 员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多 么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的群众而感动， 奉献是无私的所以温暖、激-情是火热的所以发亮，这就是企业的 财富、壮大的资本！二、学习心得作为事业

19、单位下属的经营类场所国际饭店有其独特的优越 性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整酒店员工个人年终工作总结篇5一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了迎来了充溢希望的20_年，回首我来到酒店的这一个月，新颖与欣喜同在，感动与感 谢并存，一个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这 里的每一天，每经验的一件事，每接触到的一个人，这个过程的 含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢一总 能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢一经理无微不 至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的协作和生活上的照看, 就详细工作如下总结：一、工作方面在这段日子里，我了解了酒店的

20、指导方针、布局建设、部门 划分、工种安排、人员定位等自然状况，综合部行使办公室职能， 一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中 的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管 理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且 是重要平安保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无 论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我 们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼 睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内 宣扬的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增加了我的语言表达实力，评估期间承蒙一总的信任在一经理的帮助下

21、整理了 两份评估材料，我深切地感受到自己的语言排列功底和逻辑思维 的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然惊慌但是 我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等学问， 与专家的迎来送往中了解到专家的喜好刚好的将信息反馈，以便 更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正好高校生 供需见面会在一召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好 久之前便做好了打算，但是楼层服务员的确忙不过来，看到她们 废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员 工，就这样我没有参与聘请会，我讲这个并不是说我自己都多么 的宏大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉 献是无私

22、的所以暖和、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财 宝、壮大的资本！二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所国际保店有其独特的优越 性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整 体素养也在高校这个特定的氛围内得到了熏染，能够高瞻远瞩， 开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾 大局的.观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和 创建力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争 的浪潮冲击下肯定会展露出柔弱的一面，也肯定会有冲突问题的 产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争 也是企业的发展动力，

23、关键是要驾驭竞争的技巧避开竞争，增加 创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市 场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌 企业。多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑 语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是将来的一年又是以今 日作为一个起点，新目标、新挑战，就应当有新的起色，在新的 一年中接着努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最终祝福我们 酒店在清澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝福各位经理在工作的征 程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝福各位同仁在新的一 年里续写人生新的辉煌！酒店员工个人年终工作总结篇6时间飞逝，转瞬间20_年即将过去。在这一年里，

24、一酒店管理 部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的理念落 实好部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务，多次获得 客人的好评。现将今年来的工作状况汇报如下：一、加强业务培训，提高服务水平体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，能够高-瞻远瞩, 开拓外部市场的同时切身为员工的利益思考，能够有识大体、顾 大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和 创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了期望。但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争 的浪潮冲击下必须会展露出柔弱的一面，也必须会有矛盾问题的 产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争 也是企业

25、的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强 创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市 场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌 企业。多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑 语都在昨日的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以这 天作为一个起点，新目标、新挑战，就就应有新的起色，在新的 一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们 酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征 程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一 年里续写人生新的辉煌。酒店员工个人年终工作总结范文520年，是我在劳模实业有限公司供

26、职不平凡的一年，也是在公司领导下个人才能得以充分发挥的一年，一年来，我按照公 司组织安排，从龙溪景区调往徽商大酒店商务中心工作，在全新 的服务环境里，全力树立徽商酒店的窗口形象，与全体员工共同 打造徽商酒店优质的服务品牌，同时，不折不扣地完成公司临时 交付的各项中心任务，并将自己掌握的客户信息及时向公司反馈, 当好上级领导的参谋，为酒店的优质运作贡献自己的一份力量。 现将本人一年来在酒店的主要工作总结如下一、服从公司安排，按质按量完成本职工作。自月份徽商大酒店开业以来，我在商务中心对公司交付的一 切打字文稿，传真、复印等工作，均以高度的责任心任劳任怨地 对待，同时，发挥在景区工作的经验优势，认

27、真做好顾客的旅游 接待，以专业型面貌展示给八方游客，赢得了顾客的一致好评。 开业以来，本人在工作中无一起责任事故发生，使接待的多游客， 和承办的多场大型会议均达到“高效、优质、安全、满意”的效 果，受到有关单位和领导的赞许。二、树立酒店大局服务意识，发挥服务行业的团队合作精神。绩溪徽商大酒店是我县打造徽菜品牌的知名企业，月日开业 前后，千头万绪的繁杂工作不是单每个部门各行其是能够解决的, 特别是在月曰，又恰逢我县首届徽菜美食节，酒店承办个人烹饪 比赛，期间，人手少，事物杂，时间紧，为此，我不计个人得失，坚决服从大局，长期义务加班加点，并与其他各个部门紧密配合， 哪里需要就到哪个岗位顶班，从无怨

28、言。确保了商务中心的团队 合作作用。三、认真学习，在岗位练兵中体现敬业奉献精神。一年来，我在劳模实业有限公司不同服务岗位的实践中，不 断学习，在学中干，在干中学，不仅体会到成功的集体荣誉感， 也发挥了自己的潜能，特别是在酒店中心工作任务中，全面“岗 位练兵”让自己得到了锻炼，体现出服务行业的社会需要和尊重, 自己敬业奉献的动力也随之产生。一年来，在公司领导下，我在服务行业取得了一定的业绩， 但离公司的要求还有一定差距，在新的一年里，我将再接再厉， 为徽商大酒店的优质服务添砖加瓦，贡献自己的一份力量。酒店员工个人年终工作总结篇2对于这份工作，我能认仔细真，踏踏实实的做好本职工作。 虽然我只充当一

29、个一般的角色，这个角色不单单是收钱这么简洁, 其中还有许多困难的程序。在工作期间我吸取了不少的阅历，曾 添了不少见识。但是作为收银员必须要具备一颗主动、热忱、主动、周到的 心态去服务每一位顾客。在工作中间或会遇到许多不开心的事， 但是我都必需克服，不能带有负面的心情，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的看法。每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对 不同的顾客我们应供应不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是: “顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，供应礼貌的服 务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不开心 的事情，假如我们仍旧以笑脸相迎，那么再无理的客人也

30、没有理 由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客快乐自己 也舒心。虽然这只是简简洁单的一个收银员，在别人看来是那么微乎 其微，可是从中却教会人许多道理，提高我们自身的素养。不断 地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品德，提高道德修养，提高服 务技巧。哪怕是一般的一个收银员，只要不断的向前走，才能走 我们自己想要的一片天！以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必需懂以及 必需自我要求的观念：1、急客人之所急，想客人之所想。（每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们 供应不同类型的服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝！）2、对

31、顾客笑脸（以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使 在结账服务工作遇到不开心的事情，仍能以笑脸相迎，信任再无 理的顾客也没道理发脾气。）3、不要对客人做出没有把握的承诺。（当客人的需求需由其他部门或个人的帮助下完成时，就应 当询问清晰后再作确定，因为客人想得到的是最精确的答复。但 无论如何这并不是意味着可以不想尽一切方法为客人解决问题， 关键是让客人明白他得问题不是你可以立刻解决的，而你的确在 尽力帮助他。很多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客 人可以在其他经营点小费，计入房费项目，这样既能为酒店增益， 又能满意客人的需求，但绝不行为附和客人而违反原则。）4、考虑如何弥

32、补同事及部门工作的失误，保证客人刚好结账 令客人满足。（前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常 会在结账时向我们投诉酒店的种。种服务，而这些问题并非由收 银人员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人， “事不关己，高高挂起”的作风最不行取。不能弥补过失，反而 让客人怀疑酒店的管理，从而加深客户的不信任程度，所以应镇 静冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或者部门讲明状况，恳求帮助，问题解决之后，应再次征求客人看法，这时客人往往被 你的热忱帮助感化，从而变更最初的不良印象，甚至会建立密切 和相互信任的客户和我们之间的关系。）5、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己

33、的服 务技巧。（不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品德，提高道德修 养，提高服务技巧。让我们迈着矫捷的步伐，不断的向前走，才 能走我们的一片可以展翅高飞的天空。）信任我，我可以把它做的更好，感谢领导的赏识，我热爱这 份工作，我要把它做得！各位同事，让为我们一起并肩作战吧。 加油。酒店员工个人年终工作总结篇3紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作， 有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一 下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。一、工作的整体回顾：一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保 障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文

34、章。客 房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、 舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人 员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作 会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约， 部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服 务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一 分钱都是集团的利润。二、一年我完成了以下工作：1 .学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服 务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客 房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而 后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务 用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任 何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习 应用的力度。2 .开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着 节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做 起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用