酒店餐饮政策及服务标准程序模板.doc

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1、餐饮部政策和规程服务标准程序 餐饮部 部分第一版文件编号: ZZHL/ZP 10001-公布日期：二00九年 月 日 实施日期：二00九年 2 月 1 日第一节. 机构设置1. 组织机构设置图2. 岗位设置第二节. 岗位责任制及工作内容1. 餐饮部经理2. 餐厅经理3. 餐厅主管4. 餐厅领班5. 餐厅领位6. 服务员7. 调酒员8. 总厨9. 主厨10. 厨房主管11. 厨房领班12. 厨师13. 厨工14. 实习生第三节. 餐饮操作和接待服务程序（一）. 中餐厅1. 中餐厅之操作手册2. 中餐厅服务内容和标准3. 大厅散餐操作服务程序4. 贵宾房散餐操作服务程序5. 中餐宴会操作服务程序6

2、. 备餐间操作服务程序（二）.西餐厅1. 西餐厅/ 咖啡廊操作手册2. 西餐厅服务内容和标准3. 早餐散餐操作服务程序4. 午餐散餐操作服务程序5. 晚餐散餐操作服务程序6. 宴会散餐操作服务程序7. 备餐间操作服务程序8. 早餐自助餐操作服务程序9. 自助餐操作服务程序10. 宴会自助餐操作服务程序11. 酒吧操作服务程序（三）. 宴会工作项目、程序和标准1. 宴会操作服务程序（四）.会议室1. 会议室操作服务程序（五）.中厨房1. 生产操作服务程序2.（六）.西厨房1. 生产操作服务程序第四节. 餐厅各项操作规章制度1. 餐饮部职员守则2. 餐饮部职员奖罚制度3. 餐饮部个人卫生及仪表修饰

3、之准则4. 怎样处理客人投诉第一节机构设置（一）、组织机构设置图（二）.岗位设置 1.餐饮部经理 2.中餐经理 3.中餐主管 4.中餐领班 5.中餐领位 6.中餐服务员/实习生1. 西餐经理2. 西餐主管3. 西餐领班4. 西餐领位5. 西餐服务员/实习生6. 中厨总厨7. 中厨大厨8. 中厨主管9. 中厨领班10. 中厨厨师11. 中厨厨工12. 中厨实习生13. 西厨总厨14. 西厨大厨15. 西厨主管16. 西厨领班17. 西厨厨师18. 西厨厨工19. 西厨实习生第二节岗 位 责 任 制 职称： 餐饮部经理 部门： 餐饮部汇报至： 俱乐部副经理、俱乐部经理 管辖： 中/西餐厅及各餐饮、

4、酒吧部门总务工作概要：负责餐饮部日常营运工作，提供高质量、高水平来宾服务，并维持俱乐部批核预算之利润。职 责：1、 编制餐饮部各项规章制度并清楚传达成每位餐饮部职员。2、 编制节能及工作安全程序并张贴于通告牌上。3、 对会员及嘉宾提出要求或意见做出直接回应。4、 对所属部门职员提供技术性之帮助。5、 对所属部门职员提供理论性及技术性之培训。6、 常常保持个人形象，和会员及嘉宾维持良好关系。7、 安排足够人手应付日常工作安排, 批核各所屬部門排班表。8、 常常和所属职员回馈客人意见并做出整改或奖惩。9、 确保各营业点于营业时间前做好准备。10、监督各厨房出品之质量，冷、热菜均需保持菜品质量。11

5、、常常检验营业用具、厨房用具等之可用性及发出维修汇报。12、有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。13、每七天六提交本周工作汇报至俱乐部副经理、俱乐部经理。14、制订餐饮部整年营业预算及营运方案。15、制订整年推广计划。16、保持高度市场触角及竞争对手动向。常常和中/西餐行政总厨紧密沟通，研究新菜谱以吸引用户。17、对所属部门之应聘者做技术性、个人行为性评审。18、熟悉俱乐部聘用条例、奖惩制度及解聘程序。19、对纪律处分之职员做文字性存档。20、对各职员一视同仁，常常聆听职员意见并做出正面回应。21、帮助及参与财务部进行每个月最终一天食物及酒水盘点。22、帮助及参与财务部进行每十二个月叁次俱

6、乐部全盘盘点。23、保持餐饮部各营业点及厨房清洁卫生。24、出席每七天行政会议及天天行政晨会。25, 主持每七天餐饮部会议 职称： 中/西餐经理岗位责任制 部门： 餐饮部汇报至： 餐饮部经理 管辖： 中/西餐厅及酒吧部门工作概要：负责中/西餐厅及酒吧部门日常营运工作，提供高质量、高水平来宾服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。职 责：1. 认真落实餐饮部经理任务，主动落实各个时期工作任务。2. 帮助餐饮部经理制订各个时期食品花色品种及各时期大菜牌价格制订工 作。3. 帮助餐饮部经理制订食品毛利，严格控制饮食成本及毛利率。4. 做好饮食推销、促销工作，常常了解市场信息，制订饮食宴会促销计划。5. 制订

7、多种相关表格、文件，和各部门做好沟通、协调工作。6. 做好职员培训，熟悉掌握职员思想情况，工作表现和业务水平，常常开展 礼貌和职业道德教育，加强业务技术培训，激励属下做好饮食销售工作。7. 负责本部全方面工作，完成好俱乐部下达任务。8. 做好工作计划制订和工作总结。9. 完成上级交办工作任务。10. 負责宴会安排及各項服务所須。11. 热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不停改善服务质量,加强现场督导,营 业时间坚持一线指挥,立即发觉和纠正服务中产生问题。12. 負責部门每週/月排班及考勤工作，核实制表上报。13. 负責餐厅/酒吧低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。14. 负責餐厅/酒

8、吧固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。15. 负責餐厅/酒吧原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。16. 负責餐厅/酒吧卫生标准乎合要求。 职称： 中/西餐厅主管岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：中/西餐厅经理/餐饮部经理管辖： 中/西餐厅及酒吧部门領班, 服务员, 实习生工作概要：负责帮助中/西餐厅经理维持中/西餐厅及酒吧部门日常营运工作，提供高质量、高水平来宾服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。职 责：1 . 帮助餐厅经理工作，或代行餐厅经理职责。2 . 培养和指导职员，以确保餐厅经营活动顺利进行。3 . 把为来宾发明舒适就餐环境作为工作关键，监督并帮助餐桌上各项服务。4 . 和领班保持

9、亲密联络，指导职员提升水平，使规范服务得到落实。5 . 负责统计来宾预订项目，适时提供服务，承接现场公派菜肴和备餐车服 务工作。6 . 安排餐厅职员工作时间表，合理分配人手。7 . 加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品使用情况。8 . 做好餐具、用具清洁卫生，保持餐厅清洁及环境卫生。9 . 立即检验餐厅设备情况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。10. 做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。11. 做好各级职员培训及纪律工作。12. 帮助餐厅经理做好部门每週/月排班及考勤工作，核实制表上报。13. 帮助餐厅经理做好餐厅/酒吧低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。1

10、4. 帮助餐厅经理做好餐厅/酒吧固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。15. 帮助餐厅经理做好餐厅/酒吧原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。职称： 中/西餐厅领班岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：中/西餐厅主管,经理管辖： 中/西餐厅及酒吧部门服务员, 实习生工作概要：负责帮助中/西餐厅主管、经理维持中/西餐厅及酒吧部门日常营运工作，提供高质量、高水平来宾服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。职 责：1 . 帮助餐厅主管工作,就餐厅业务问题直接和下属进行联络和指导。2 . 负责餐具、用具保管。3 . 纳入服务员分组之内，照料45张4人餐桌。4 . 接收上级指示，按来宾订餐、点菜情况准备餐具和提

11、供上菜服务。5 . 要负责准备派菜用具，满足客人对服务要求。6 . 落实天天卫生工作计划，保持餐厅清洁。7 . 开餐前检验餐台摆设，台椅定位情况，收餐后检验餐柜内餐含有用情况。8. 立即阻止服务员不良行为，并依据情况轻重向主管提出后理意見。9. 向餐厅主管提出建设性意見及改良餐厅环境及营业情况等。10. 負責分组之内职员遵守职员守則及餐飲部要求各項规章制度。11. 負責分组之内职员之服务培训工作。12. 負責分组之内职员每日岗位工作安排，检验仪表仪容等。职称： 中/西餐厅领位岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：中/西餐厅主管,经理管辖： 無工作概要：负责帮助中/西餐厅主管、经理日常接待工作，提供高

12、质量、高水平来宾服务。职 责：1 . 负责迎接客人，将客人带至餐桌。2 . 负责接听电话订座或客人订座。3 . 熟悉俱乐部服务设施和项目，餐厅及宴会菜单方便解答客人问询。4 . 负责保管、检验、更新、派送菜牌、酒水牌。5 . 做好指定范围公共卫生。6 . 营业时间看管好餐厅大门，如有公关部率领客人参观，应给帮助。7 . 如有需要，帮助厅面招待客人。8. 设有空位给客人时，要认真主动向客人解释，并先请客人坐在休息区 并奉上热茶。9. 客人离开时应立即欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。10. 当班结束后和下一班做好交接工作，营业结束后做好收尾工作。职称： 中/西餐厅服务员、实习生岗位责任制部门：

13、餐饮部汇报至：中/西餐厅领班、主管管辖： 無工作概要：负责帮助中/西餐厅领班、主管日常餐厅工作，提供高质量、高水平来宾服务。职 责：1 . 帮助餐厅领班完成上级指令及工作。2 . 依据来宾订菜单准备用餐工具。3 . 负责餐厅日常服务工作，保持环境卫生，全部餐具补充，方便餐厅服务不受 影响。4 . 在来宾离台后负责收拾餐桌，立即补充餐桌上欠缺餐具。5 . 作为餐厅和厨房联络员，负责将菜肴送至餐厅服务桌。6 . 严守本部纪律及上级要求。7 . 认真学习相关菜单及工作上需要之知识，提升业务水平，主动参与并在工作 中实践。8. 遵守职员守則及餐飲部要求各項规章制度。9. 工作态度认真主动，勤劳肯干。1

14、0. 碰到问题立即向上级汇报，要能做到逐层向上汇报。11. 保持餐厅环境卫生。 职称： 中/西餐厅调酒员岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：中/西餐厅领班、主管管辖： 無工作概要：负责帮助中/西餐厅领班、主管日常酒吧工作，提供高质量、高水平来宾服务。职 责：1 . 做好班前准备，各项需要物品。2 . 负责酒吧内各项饮品调制。3 . 进行补充货物及存仓事宜。4 . 保持酒吧内部环境卫生及清洁。5 . 帮助经理研究新饮品。6 . 负责全部酒吧饮料及用具订购及领用。7 . 认真学习各项操作技能，主动在工作中实践。职称： 中/西厨房行政总厨岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：俱乐部副经理/经理管辖： 厨房部总

15、务工作概要：1在俱乐部副经理/经理领导下负责食物出品部门全方面管理工作，是厨房作业组织者和指挥者。2依据餐厅特点和要求，制订餐厅菜单及其菜谱。3制订厨房操作规程。4熟悉和掌握货源，制订餐料订购计划，控制餐料进货、领取。常常检验餐料库存情况，预防变质和短缺。5合理使用原材料，控制菜式出品、规格和数量，把好质量关，降低损耗，降 低成本。6依据不一样季节和重大节日，推出时令新菜式，增加花式品种，以促进销售。7听取客人意见，了解销售情况，不停改善和提升食品质量。8把好食品卫生关，落实实施食品卫生法和厨房卫生制度，预防食物交叉污染，杜绝发生食物中毒事故。9定时培训厨师專业技能。10. 負責部门每週/月排

16、班及考勤工作，核实制表上报。11. 负責厨房低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。12. 负責厨房固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。13. 负責厨房原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。14. 监督各厨房出品之质量，冷、热菜均需保持菜品质量。15. 常常检验营业用具、厨房用具等之可用性及发出维修汇报。16. 有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。17. 每七天六提交本周工作汇报至俱乐部副经理、俱乐部经理。18. 监督厨房出品之雇员餐质量，冷、热菜均需保持菜品质量。19. 常常检验营业用具、厨房用具等之可用性及发出维修汇报。20. 有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。21.

17、每七天六提交本周工作汇报至俱乐部副经理、俱乐部经理。22. 制订整年推广计划。23. 保持高度市场触角及竞争对手动向。常常和中/西餐厅经理及餐饮部经理紧密沟通，研究新菜谱以吸引用户。24. 对所属部门之应聘者做技术性、个人行为性评审。25. 熟悉俱乐部聘用条例、奖惩制度及解聘程序。26. 对纪律处分之职员做文字性存档。27. 对各职员一视同仁，常常聆听职员意见并做出正面回应。28. 帮助及参与财务部进行每个月最终一天食物盘点。29. 帮助及参与财务部进行每十二个月叁次俱乐部全盘盘点。30. 保持厨房清洁卫生。31. 出席每七天行政会议及天天行政晨会。32. 出席每七天餐饮部会议职称： 中/西厨

18、房大厨岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：行政总厨 管辖： 厨房部各级职员工作概要：1 . 帮助总厨处理日常事务,负责本部工作安排,在管理上起承上启下作用。2 . 立即处理工作中问题，直接向上级部门反应。3 . 安排厨房人员工作时间表，合理分配人手。4 . 熟悉业务，对菜式制作和要求了如指掌，并能以身作则，向职员示范。5 . 做好厨房财产管理，降低无须要费用开支。6 . 加强各岗人员业务知识培训，严格实施职员纪律，检验职员仪容仪表，确保健康上岗。7 . 辅助处理厨房设备和硬件保养等事项。8 . 参与各岗位业务操作、检验和理论学习。9 . 定时对部门工作进行总结，对职员表现作考评，并向上级汇报。做好

19、各级职员培训及纪律工作。10. 帮助总厨做好部门每週/月排班及考勤工作，核实制表上报。11. 帮助总厨做好厨房低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。12. 帮助总厨做好厨房固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。13. 帮助总厨做好厨房原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。职称： 中/西厨房主管/领班岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：大厨/行政总厨 管辖： 厨 师/厨 工工作概要：1 . 帮助完成上级工作。2 . 负责本部天天工作安排。3 . 督导各下属职员做好天天食品制作，控制质量。4 . 妥善保管本班组设备，和做好维修保养工作。5 . 搞好班组团结和相互协调，做好上下级沟通和横向沟通

20、工作。6 . 严格对待食品成本，负责天天所需餐料领用工作，并做好每个月盘存工作。7 . 认真学习相关菜单食品制作方法，提升业务水平，主动参与并提供饮食信 息。8 . 率领班组人员定时搞好卫生工作，抓好纪律工作。9. 率领班组人员搞好安全工作，对厨房用具、设备之安全使用要常常培训下 属职员。职称： 中/西厨房厨师/厨工岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：主管/领班/大厨 管辖： 無工作概要：1 . 帮助厨房领班完成各项任务安排。2 . 负责本班部工作，从而提升生产效率，确保食品质量。3 . 认真学习相关菜单食品制作方法，提升业务水平，主动参与并在工作中实践。4 遵守职员守則及餐飲部要求各項规章制度。

21、5 工作态度认真主动，勤劳肯干。6 碰到问题立即向上级汇报，要能做到逐层向上汇报。7 保持厨房环境卫生。第三节.餐饮操作和接待服务程序中餐厅之操作手册Time IE Deseription10:00am 11:00am11:00am 12:00pm一、职员必需上班时打好工咭，不能代她人打咭。二、10:00am按时穿好制服到岗。三、要签好职员签到本（职位、姓名、时间）。四、主管预备营业及要实施每日营业前检验表。五、主管/部长分配服务员之工作和岗位。1、楼面部安排工作：1.1 检验热水器之开启（吧台、班地厘）。1.2 预备足久之茶叶和茶壶及底碟，清洁检验。1.3 预备好每一个服务柜台面上之抹布和长

22、方盆及圆盆清洁、齐整。1.4 预备好留座牌和认真检验留座名单。1.5 预备全部厨房单和酒水单、结帐本。2、班地厘安排工作：2.1 预备充足之瓷器及用具。2.2 实施每日营业前班地厘检验表。2.3 预备要求之计酱数量。2.4 预备长方盆、圆盆各五个。2.5 把班地厘柜台面清洁、整齐。 2.6 留下职员认真当班。2.7 班地厘实施营业前检验表。2.8 班地厘预备计酱补充。 2.9第一批职员用膳时间三十分。3.0第二批职员用膳三十分钟。3.1短暂之早上会议十分钟。Time IE Deseription12：00pm2：30pm2：303：003：005：005：005：301、服务员检验服务柜之用具

23、。1.1 清理全部抹布或更换。1.2检验地上清洁卫生。1.3 检验台面上之骨盆、筷子、筷子架、餐巾、套茶杯碟、台布。1.4 清洁花瓶、广告牌或推销牌。1.5 其它服务员认真继续站岗。1.6 酒吧预备功夫茶用具、酒水存量、酒水之冰制。1、第二批职员用膳完成，立即回到工作岗位。2、午市提供特价套餐及全日菜牌。午市结束后把特价套餐牌清洁放好，留在明天使用。 1.1 补充服务柜之用具。1.2 清洁全部抹布或更换。 1.3 检验全场地上之清洁和卫生。1.4 检验台面上之家俱清洁、整齐和摆设。 1.5 更换布草（安排时间）大约3：00pm。1.6 检验门口之展示柜清洁、整齐。1.7 安排职员4：30pm用

24、膳。1.8 主管负责全部订台之预备工作。晚市前会议十五分钟检验职员仪表、个人卫生、厨师推荐会所方针。1、最终一批职员用膳完成5：30。2、班地厘预备营业时所需用具。3、班地厘实施每日营业前检验表。4、每一个分区之部长和厅房服务员，检验自己区内之清洁卫生。5、V、1、P房之酒水摆设和按客人要求。Time IE Deseription5：309：309：3010：001、晚市提供全日菜牌，厨师精选小菜牌及厨师推介。2、全部职员认真当班，提供最好服务。1、最终通知客人，需要增加菜肴或点心。2、把台面家俱全部收拾好放回服务柜。3、把全部菜牌检验、清洁、盘点、锁好。4、班地厘把汁酱瓶、台面用具清洗。5、

25、把银器及不锈钢用具清洗完，锁好。6、写好预算酱料领料单，交给当班主管。7、把木衣架放回箱柜和用象皮圈把单子卷好后，交给当班主管。8、检验热水器关掉，确保电源断送。9、酒吧员检验热水器关掉，确保电源断送。10、酒吧员收拾全部洋酒和珍贵酒水锁好。11、补充酒吧之玻璃家俱。12、清理酒吧之垃圾桶和地上之清洁卫生。13、检验之酒水存货量和制作每日报表，写好明天领料单。14、各通道、厨柜、抽屉必需锁好。15、主管实施每日下班检验表。16、经理制作每日汇报，送到餐饮部办公室。17、主管做好每日之交班汇报。18、检验关掉空调和灯光。19、每位职员结束手上工作，才一起下班。20、签到本上，签下离开时间和下班打

26、咭。21、职员下班后，必需离开企业，不能逗留企业范围之内，违者重罚。(1) 中餐厅服务内容和标准目标： 统一工作步骤，方便各职员更清楚地掌握服务关键点。服务程序：接收客人用餐预订1 问候客人（1） 当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人。（2） 当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己名字，并表示愿意为客人提供服务。2 接收预订（1） 礼貌地问清客人姓名及房间号或联络电话，客人用餐人数、用餐时间正确快速地统计在订餐本上。（2） 问询客人对就餐是否有其它特殊要求。（3） 假如客人需要预订宴会，应主动地向客人提供宴会预订服务。3 重述客人预订用礼貌热情语气咨询客人有没有其它意见后，重述客人预订姓名、

27、人数、房间号、用餐时间，有没有特殊要求，并取得客人确实定。4 通知相关人员（1） 通知当班领班按预订人数摆台。（2） 将客人特殊要求通知总领班和厨师长。三、零点摆台1 铺台布（1） 选择尺寸适宜台，需洁净、无破损、熨烫平整。（2） 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股缝向上，中股缝方向面对玻璃窗，台布四面下垂部分相等。（3） 铺好台布后再次检验台布质量及清洁程度。2 摆放烟缸、牙签筒、火柴、鲜花（1） 圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两 个烟缸边线和两个牙签筒边线垂直，火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面 向里，店徽向上，鲜花摆在转盘正

28、中间。（2） 长方桌摆放方法：中股缝距靠桌边10公分处摆放牙签筒，相距5公分处摆放烟缸，火柴盒摆在烟缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆放在中股缝正中间。3 一套餐具摆放（1） 银盘距离桌边1指距离，银盘上面摆放骨碟。（2） 骨碟右前方摆放筷子架、筷子、公勺、小酱碟、鱼翅碗、汤勺中心在同一条连线上。（3） 筷子套上方摆放高脚水杯，杯同筷间距1指。（4） 餐盘上立式摆放折叠或扇形口布。四、问候客人1 问候客人（1） 问候客人遵照女士优先标准。（2） 使用专业语言问候客人。（3） 假如知道客人姓名和职务，要称呼客人姓名和职务。2 再次问候假如第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人

29、就座后，再次问候一次。五、引领客人入位1 问候客人当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人。2 确定客人预订（1） 确定客人是否预订，知客人还未预订，立即为客人做预订。（2） 问询客人是否吸烟，假如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座。3 帮助客人存放衣物（1） 帮助客人脱去外衣或围巾，并提醒客人自己保管好珍贵物品。（2） 离开时，帮助客人拿外衣及围巾。4 引领客人入位（1） 领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必需四指并拢，手心向上。（2） 领位员引领客人进餐厅时，和客人保持1至1.5米距离。（3） 领位员将客人常到预定餐桌前，咨询客人意见，是否能够座在这。（4） 领位员帮

30、助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。5 领位员和服务员交接领位员须通知服务员就餐人数，或客人之姓名及房间号，方便服务员能够称呼主人姓名。六、菜单展示1 餐前检验菜单（1） 领位员在开餐前应认真检验菜单，确保菜单洁净、整齐、无破损，并在菜单第一 页配有厨师长特荐菜单。（2）点清菜单数量。2 为客人递送菜单（1） 当客人入座后，领位员打开菜单第一页，站在客人右侧，按先宾后主，先女士后男士标准，依次将菜单送至客人手中，同时有礼貌地告诉客人“这是您菜单”。（2） 告诉客人今日厨师长特荐内容，并大约介绍其特点。3 收回菜单（1） 客人订餐完成后，服务员应把菜单整齐放回领位台。（2） 领位员适

31、时进餐厅将菜单收回领位台。（3） 再次检验菜单数量，清洁程度。七、铺口布1 在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主标准。2 通常情况下应在客人右侧为客人铺口布，假如在不方便情况下，可从客人左侧为客人铺口布。3 铺口布时应站立在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说：“这是您是口布”。4 当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后。5 如有儿童用餐，依据家长要求，帮助儿童铺口布。八、小毛巾服务1 第一次毛巾服务（1） 客人入座后，提供第一次毛巾服务。（2） 将毛巾箱内折好毛巾放入

32、中毛巾碟内，摆放在托盘内。（3） 服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主标准。（4） 将毛巾碟摆放在餐盘左侧，并对客人说：“这是您毛巾”。2 第二次毛巾服务客人用餐完成后，提供第二次毛巾服务，标准和第一次相同。九、饮料单确实定1 问询服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，问询客人是否需要饮料或茶水。2 推荐（1） 如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合客人口味。（2） 推销及提议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接收。3 填写饮料单（1） 在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。（2） 将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上

33、，字迹要清楚。（3） 书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上。（4） 记清每位客人分别所订饮料，方便正确地为客人服务饮料。4 重述订单内容为客人重述饮料订单内容，以取得客人确定。十、服务饮料1 取饮料（1） 填写完成饮料单后，服务员去酒吧取饮料。（2） 在托盘中摆放饮料，依据客人坐次次序摆放，第一客人饮料放在托盘远离身体侧，主人饮料放在托盘里侧。（3） 取饮料时间不超出5分钟。2 服务饮料（1） 饮料取回后，按先宾后主，女士优先标准，依次从客人右侧服务饮料。（2） 客人餐具前酒杯和饮料杯摆放要从大到小摆放，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于 取到位置。（3） 斟倒饮料时要对客人说

34、：“这是您饮料”。（4） 斟倒饮料速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体饮料溢出泡沫。（5） 对同一桌客人要在同一时段内次序提供饮料服务。3 添加饮料随时观察客人杯中饮料，当发觉客人杯中仅剩主饮料时，立即问询客人是否需要填加，如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。十一、食品单确实定1 咨询服务员为客人服务开胃酒后，主动走到客人餐桌前，问询客人是否能够订食品单。2 推荐（1） 为客人介绍菜单和潮州菜特点，使客人了解菜品主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接收。（2） 要有推销意识，立即推销高级菜品及厨师长特荐菜品。（

35、3） 必需时向客人提出合理化提议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如海鲜类、肉类、蔬菜类搭配，注意味别搭配，浓烈及清淡搭配。3 填写食品单（1） 在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。（2） 将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份。（3） 食品订单在书写时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。4 重述订单内容为客人重述食品订单内容，以取得客人确定。5 送出订单（1） 将客人菜单收回，放在服务边柜上。（2） 用最快速度把订单分送到厨房、传菜部、收款员。十二、服务酱油1 服务酱油（1） 客人订完食品单后，为客人服务酱油。（2） 左手持叠成12

36、公分见方口布，右手持酱油壶，按先宾后主，女士优先标准，从客人右侧依次为客人服务酱油。（3） 每倒完一位客人酱油后，立即用左手中口巾擦净酱油壶壶嘴。（4） 酱油倒入客人酱油碟1/3 即可。2 撤筷子套（1） 服务完酱油后，撤筷子套。（2） 服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套。（3） 拿起配有筷子套筷子，将筷子从出口倒出。（4） 把筷子上店名英文或汉字一致向上，用左手拿住筷子下端1/3以下部位，放在客人筷架上。十三、送食品进餐厅1 准备工作（1） 准备好和菜量相符合银托，放在长托盘上。（2） 准备好所需要调味汁，并配好餐具及银托。2 送食品进餐厅（1） 全部食品必需在做好后2分

37、钟内送到客人餐桌上。（2） 食品送进餐厅后，传菜员要正确通知餐厅服务员菜名称和台号。（3） 服务员站在主人右侧，左手托托盘，右手拿起配有银托菜，放在客人餐桌上。（4） 每上一道菜，全部要向客人报菜名。十四、食品质量确保1 传菜部领班检验食品质量和数量（1） 每一道菜色、香、味全部要符合标准，不合标准立即退给厨师长。（2） 每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格。（3） 确保食品新鲜、不变质。（4） 传菜部须确定每一道菜和客人订单相一致，才能够将菜送进餐厅。2 餐厅服务员再次检验食品质量和数量传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检验食品质量，确保菜种类、数量和客人订单一致，然后再端

38、到客人餐桌上，不然退回厨房，请厨师长处理。3 妥善处理客人相关食品投诉（1） 假如客人投诉食品质量问题时，服务员应对客人表示诚恳歉意，并立即将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅经理。（2） 餐厅经理向客人道歉，并取得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并确保质量。（3） 餐厅营业结束后，将客人食品投诉统计在餐厅每日报表上，汇报总经理。十五、客人骨碟更换1 准备工作（1） 客人用餐过程中，随时观察客人餐桌，当估计需给客人换骨盘时，应立即做对应准备。（2） 通常情况，不超出两道菜为客人换一次骨盘。（3） 从边柜中取出洁净骨盘码放在托盘上。2 更换骨盘（1） 服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问

39、客人“请问我能够换一下骨盘吗？”（2） 得到客人许可后，拿起银托上用过骨盘放在托盘中。（3） 将洁净骨盘放在银托上。（4） 按顺时针方向，从客人右侧为客人换骨盘。十六、传菜员传菜程序1 餐前准备工作（1） 在传菜台右侧准备10个左右洁净无损长托盘及5个圆托盘。（2） 准备银托，将洁净无氧化痕迹银托整齐摆放在传菜台左侧，大银托10个，小银托20个。（3） 准备饭煲中米饭。（4） 准备洁净无损餐具，包含：40个米饭碗整齐地摆放在饭煲旁边，并配好饭勺，另外准备40个小吃盘，和40个小吃垫盘。2 传送冷菜（1） 传菜员接到订单后，检验订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及

40、日期。（2） 检验订单上是否有客人特殊要求，如有立即通知厨师长，并将结果告诉服务员。（3） 通知冷菜间制作冷菜，并确保冷菜在5分钟内送进餐厅。3 传送热汤估计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅。4 传送热菜（1） 传送热菜时，先传高级菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最终传送蔬 菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即根据客人要求传菜。（2） 小吃配有对应热菜送进餐厅，注意辛辣小吃配清淡菜。5 传送甜食接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超出10分钟。6 餐厅营业结束后收尾工作（1） 将全部银托放回银器柜。（2） 托盘及餐具送管家部清洗保管。（3） 将所剩米饭交给厨师。（4） 更换传菜台台

41、布。十七、白葡萄酒服务（略）十八、红葡萄酒服务（略）十九、加饭酒服务1 准备工作（1） 客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒，并准备和客人人数相符合中式加饭酒杯。（2） 从管家部取冰梅及黄酒壶，冰桶内装1/3开水。（3） 将冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上横放一条叠好口布。2 加饭酒展示及加热（1） 用一块洁净口布垫着加饭酒坛向客人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需要加热时间，请客人等候。（2） 将加饭酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水冰桶内加热约23分钟即可。（3） 将加饭杯放在客人筷子右上方。3 加饭酒服务（1） 将冰桶架拿到主人座位右侧。（2） 当加饭酒加热至35左右时，开始为客人

42、倒酒。（3） 倒酒时，左手拿口布，右手从冰桶中拿出黄酒壶，用口布将壶底部擦洁净，按女士优先，先宾后主标准依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯中4/5即可。4 加饭酒添加（1） 随时为客人加酒。（2） 随时更换热水，以保持酒温度。（3） 黄酒壶酒倒完时，立即将加饭酒坛中倒入黄酒壶中，继续加热。（4） 当加饭酒坛中酒将要倒完时，问询主人是否再加酒，如主人同意加，服务程序和标准和上同。（5） 如客人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，将空杯撤掉。二十、白酒服务1 准备工作（1） 客人订完白酒后，立即去酒吧取酒，不得超出5分钟。（2） 准备一块叠成12公分见方洁净口布。（3） 准备和客人人数相符白酒杯，酒杯需洁净无破损。2 白酒展示左手掌心放叠成12公分见方口布，将白酒瓶底放在口布上，右手挟住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示白酒。3 白酒服务（1） 取得客人同意后，在客人面前打开白酒。（2） 服务时，左手持