2023年酒店前厅部年终总结范文（3篇）.docx

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1、2023年酒店前厅部年终总结范文（3篇）20年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下， 经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服 务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务 客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的 更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店 在在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管 理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的 精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的 员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项 接待任务，全年共接待了 vip团个，

2、会议无数次，在整个接待过 程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；管理人员要有承担责任的勇气，遇到问题首先尽可能的解决问题, 而不是先推诿责任，事后再来总结得失；培养管理人员调动员工 积极性的能力（这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的 而繁琐的，加上

3、生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的 时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成， 那也是提供的不优质的服务）。今年前台由于人员相对去年还是比较稳定，通过一年的磨练, 前台所有员工的业务水平也有很大的提高，目前有人离职的情况, 部门员工都有吃苦耐劳的精神，再忙再累也能够完成相关的工作。 部门积极拿出方案做好思想工作调动管理人员全力协助前台各项 工作的开展，今年通过前半年最艰难的时期部门各班组在部门团 结方面得到了很大提高，员工之间都在互相帮助，前台给予客人 办理行李寄存，礼宾协助前台撤消房卡及写团队房卡，哪里需要 哪里就有帮忙，大家的共同目的就是使部门的各项工作正常有序 的

4、开展。2023年酒店前厅部年终总结范文 篇3前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于顾客人来说，前 台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店 的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形 象。同时，酒店对顾客人的服务，从前台迎顾客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做 好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的 规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：一、像所有其他的服务行业一样。礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候顾客人，如何为顾客 人提供服务，在服务中对顾客所要用的语言等。二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面

5、。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用 良好的精神面貌对顾客，从而维护酒店的形象，让顾客人了解并 看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也 有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人 生。三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，顾客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信 息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工 作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！ 以免给顾客人和自己的同事带来很多的不便！四、前台英语。一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，

6、这样才能好为来自外国的顾客人服务。对于英语的接待方面， 我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来 在接待外国顾客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多 没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施 设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接 待的英语培训I,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学 到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过 这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了 学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步， 才让自己各个方面的能力不断增强！五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时

7、间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配， 我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员， 我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动, 加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的 基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的 交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是顾 客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我 一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！ 虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都

8、是要认真才能做 好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公 司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的, 外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才 能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的 为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表

9、来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品， 用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅 部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒 店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价, 前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只 要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争 取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好

10、坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。年客房收入与 20年客房收入进行对比，住房率增

11、加了，但收入却减少了元， 主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低，入住 率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好,直接影响到了商务中心的收入。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20年对 前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出. 年工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、“硬件”

12、老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备 老化的不足；4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成 酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实 际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一” 的宗旨。2023年酒店前厅部年终总结范文 篇220年前厅部在各级领导及各部门的支持配合下，在部门员 工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从深抓内部管理、 降低成本、强化业务培训、关心员工生活等方面着手开展了工作， 在酒店新一轮的整合工作中，着力做好员工心态及业务上的培训 着手，通过前厅部所有员工的共同努力，全年也较好的完成了各项工作任务，现就20年的

13、工作做如下总结：一、经营情况1、客房整体经营截止到20年11月30日，酒店客房收益额为一元，共出租 客房间/晚，其中会议团队间/晚、协议客户间/晚、旅行社团队客 人间/晚、旅行社散客间/晚、自来散客间/晚、网络订房间/晚， 平均房价为元，年平均入住率为。从数据上与去年对比，各项 数据都比去年的低，所以今年酒店总体收益不如去年。前台为充 分发挥客房销售的作用，酒店为前台制定了较好的政策，给予前 厅部自来散客高价房销售奖励，调动员工积极性、大大提高了员 工散客销售意识和积极性。前台重点还是以自来散客卖高价房为 原则，为确保提高酒店出租率对进入酒店的客人已合适的价格入 住酒店，但相比去年也有减少。此

14、外，我们通过推出节假日活动房、 钟点房、淡季活动房等促销活动进一步拓宽了市场，增加了宾馆 的营业收入，并得到了新老客户的满意与认可。但今年的自来散 客比去年少的较多，今年网络房价格较低，大量客人都是从网络 上订房。积极配合做好网络房间及代理平台网络客人的各项接待 工作，通知客人对网络房做好夜床服务，做好退房的宾客意见的 收集，积极做好解答和处理，争取客人给酒店多一些好评。二、主要完成的工作1、部门岗位整合，稳定思想，加强业务培训，提高员工素质。部门通过新的一年人员编制的调整，针对预订岗与前台整合， 部门人员上充分的融合。预订岗人员进入前台后的思想动态进行 关注，通过几个月的适应和培训已基本达到

15、相关工作要求。部门 全年严格按制订的培训计划落实好培训，切实以提高部门员工的 业务水平为中心，结合班前会针对日常存在的问题进行总结分享， 提高员工日常事件的综合处理能力。通过一年的部门全员轮岗培 训，大副、礼宾主管对前台接待的相关工作都已掌握，在前台人 员少的时候管理人员都可以进行补位，很好的确保了部门的正常 运转。在日常工作中，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作， 发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。2、加强“开源节流，增收节支”的意识配合酒店做好节能降耗工作。加强各区域的巡查工作，及时 发现及时处理，提出合理化建议，确保酒店各区域节能降耗合理 化。日常工作中强调员工

16、的节约意识，从点滴水、每一张纸、每 一度电去做好节能降耗工作，部门针对仓库现有的单据进行利用， 虽然格式已经进行了调整但不影响相关原则的情况控制酒店成本, 将旧的单据全部利用，对今年部门的印刷费用还是降低了很多。3、注重各部门之间的协调工作部门前半年前台新员工较多，在与各部门配合时还是存在很多问题与不足，在各部门的共同帮助下部门度过了艰难的时期，员 工也很快得到了进步。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在 工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。 前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮部、销售部、客房部、 财务部等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主 动地和该部门进

17、行协调解决，我们都应主动地进行协调解决，避 免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事” 服务态度。工作中存在的问题在部门班前会当中对案例进行分析， 强调各项服务工作都是靠各部门配合完成的。4、加强各类报表及报关数据的安全管理前厅部按照公安局的规定对每一位入住的宾客进行入住登记, 坚决执行公安部规定治安管理条例，并及时将入店客人身份证及 时输入治安管理系统，境外客人的资料通过酒店前台手工输入境 外人员临时住宿系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报送。 每一项工作都是前台接待员认真完成的，境外资料由夜班接待员 手工一个个录入，再由早班人员抽出时间检查后上传，所以在今 年永定区派处所

18、多次的暗访检查工作中均达到公安机关要求并受 到好评。5、部门安全工作的开展，时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈前厅部要求员工积极参加酒店组织安全知识培训，必须掌握 防火、防盗的基本知识和工作中的自我保护方法，加强自防、自 救的能力。除此之外，部门在平时交班会上将安全事项重点强调。 我们要求员工必须保证宾客的人身安全和财产安全及其个人私密 空间不受侵犯，确保酒店财产安全不受侵犯。确保宾馆客人和在 岗员工的人身和酒店财产的安全。同时我们很抓了了钥匙的保管 和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对 住客的贵重物品寄存做到提醒寄存；保证了客人的财产不受损失。 其次就是前台晚班一人当值

19、情况下，部门做好与安保部的沟通， 部门也制订有效的安全管理，晚班交接班时将前台备用金存放在 保险箱内，前台收银柜随时上锁，如需离开前台必须安保员到前 台代班，办公室的复印机调整到前台便于护照的复印，这所有的 工作调整都是确保做好晚班的安全工作考虑。三、工作中存在的不足之处1、做为对客部门在服务标准上不够稳定，服务的灵活性和主 动性还不够；今年部门由于前台及礼宾人员紧缺，导致部门服务质量不够 稳定，服务过程中标准时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个 人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；特别是服务员缺乏 一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后

20、的工作中。作为前厅部各 岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高 度的责任心做好各项接待工作，今年部门后半年以针对的问题制 订了相关的方法，在班前会上微笑、电话接听等礼貌用语的练习， 让员工将礼貌用语挂在嘴边。2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于宾客的投诉、意见建议，前台员工只是简单的告之责任， 很少去了解和第一时间做好对客解释工作，往往因怠慢客人而遭 到投诉。在处理客人投诉及意见很多时候客人就是想知道酒店处 理事件的态度，或者想发泄下，如果前台员工能很好的主动安抚 客人，做好对客解释工作，将事件处理的很及时，就大大降低了 客人投诉升级。所以在今后的工作中将执行首问责任制和问题回 头看，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度，加大重要客户的 跟踪服务，在今后的工作中将把宾客回访客人反映的问题作为重 点由大堂副理进行跟进落实。3、部门管理人员的管理水平有提升空间做为管理人员我们要创造一个轻松的环境让员工保持一颗快 乐的心，这样的状态服务才有大的飞跃，在此基础上既要团结协 作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高， 为此要培养管理人员要有大局观，眼光不能只放在自己部门上；