客服年终总结集合15篇.docx

《客服年终总结集合15篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服年终总结集合15篇.docx（54页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客服年终总结集合15篇客服年终总结1时光荏苒，转眼之间来到美通大众已有一年多的时间，在领导 的耐心指导与帮助、同事的配合及理解下我对自己的工作有了很 好的认识，现将20_年我对客服工作的总结、认识与感想汇报如 下：一、工作总结1、销售a、四日内电话回访：从满意度系统中提取客户的联系方式以 及相关信息，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回 访结果，将客户反馈的意见或建议向销售部门及时反映，与销售 顾问沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时 跟进，尽快给客户答复，保证客户满意度。b、客户档案整理：根据满意度系统中客户信息填写客户电话 回访表，按月整理存档，针对客户核实信息准确

2、性及回访时客户 的意见建议将客户整理排序以便对客户有清楚的认知，每周每月 按时做出周报、月报整理存档方便销售部门及时了解客户情况， 集团以及厂家要求检查的文件进行整理。c、向销售顾问提供三天、七天、十五天需要关心客户名单提醒销售顾问交车后关心客户。四、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开 出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就 可以了，而定在15： 00,个人觉得有点早，但是具体怎么做呢， 按时间3点前有发票的单，最迟3： 30录完，剩余30分钟开出库 单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有 想出比之前提出的更好的方案客服年终总结4首先简单的介绍

3、下，我叫，是 售前_,时间过的很 快，在每天的紧张和充实的工作中，转眼间已经来到这个公司差 不多半年了，很荣幸遇到你们，在同事和领导的热情指导与帮助 下，我学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往会 出现一些始料未及的问题，这时候需要大家的配合解决。以下是 我在这些月来简单总结：我觉得一名合格的客服首先要做到热情的去接待每一位顾客, 学会良好的语言沟通之类的术语，这样可以让客户感受到尊重。 同时作为客服是必须要对自己店内的商品有足够的了解，这样才 可以给客户提供更多的建议，可以很快的回答顾客的问题，让顾 客接受你的产品，最终达成交易，而且我们经常会遇到一些对我 们销售的产品挑三拣四的顾

4、客，所以我们难免想和顾客争吵。但 是想想我们的目的是为了达成交易，而不是想去赢得胜利，与客 户争吵是决不了任何问题的，只会导致顾客不买我们的产品，即使有时候我们会很生气，但是我们也不可以把情绪影响到顾客。 每次开会主管都有跟我们提醒过，我都记在心里，所以和顾客交 流的时候应该有耐心点，其实有些顾客还是蛮善解人意的，不管 是遇到商品有问题还是迟迟不回消息向这些我们只要和顾客道歉 和解释目前咨询人数比较多等等原因，就会理解我们的难处。当 然这样理解我们也只是小部分的顾客，所以要时刻提醒自己，顾 客是上帝，让顾客感受到我们的热情和尊重，尽量满足顾客的要 求，其次不要用冰冷的语气和顾客沟通，在跟顾客交

5、谈的时候即 使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字 里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表现。就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来说我对自己 工作也不是很满意，因为每次售后问题我都犯错比较多，我希望 以后会更加努力做好每一步，更细心的更热情的去接待每一位顾 客，这就是客服必要的工作，也谢谢我们可爱的主管对我一直 以来的关心照顾，来到一个好的公司遇美好的你们，在我会 做一个优秀的售前客服，加油！客服年终总结5劳碌的一年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一 年来我在公司各级领导的关怀和支持下、在服务中心全体人员的 乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了

6、 肯定的成果。一、提高服务质量，规范管家服务。自、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作 中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不 管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连 惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作 效率和服务质量。依据记录统计，在“一对一管家式服务”落实 的同时，还参与公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务 规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、 送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还 进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规 范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使我的服务

7、水平有 了较大的提高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及（其它）相关法 律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业 管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和 规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格掌握、加 强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动 身，善意劝导，准时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关 部门进行沟通，制定了相应的整改（措施），如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立刻发整改（通知书），令其马上 整改。三、加强培训、提高业务水平。专业学问对于搞物业管理者来说

8、很重要。实践中缺乏阅历。 市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条 件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规 及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸 代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我 们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表。良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度 和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以便我们关心业主解决这方面问题。前台服务人员必需站 立服务

9、，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样， 即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象, 更突出了物业公司的服务性质。2、搞好专业学问培训、提高专业技能。除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合_市住宅区物业管理条例、 工业园区住宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方法等法律、法规、学习相关（法律学问），从法律上解决实际当中遇 到的问题，清晰明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业 管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家 共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等。 都需要我们在工作中不断学习、

10、不断积累阅历。年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区 入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全 体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神 去迎接新的一年，共同努力为我们物业公司逸庭服务中心谱写 崭新辉煌的一页！年我们的（工作方案）是：1、针对年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以 便提高一年入住率。2、连续规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的（岗位职 责）。3、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、 仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行 为，提高员工素养及服务水平。4、全力协作各部门做好房屋交付工作。5、全力做好装修巡查工

11、作，合理支配相关人员巡察，做到准 时发觉准时处理。时间如梭，不知不觉中来服务中心工作已有一年了。在我 看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工 作技巧与专业学问，时间已经消逝；漫长的是要成为一名优秀的 客服人员今后的路必定很漫长。客服年终总结6（入职）一年以来，在领导和同事的关心下，本人对淘宝客 服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。 现就工作（学习心得），工作的内容要点及工作中消失的问题作一 个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预 备。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。

12、其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及 其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作（阅历）但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后 服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于 它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一 般包括打招呼、询问、推举、议价

13、、道别等这几个方面。在打招呼 方面，无论旺旺是在线或都（其它）状态，自动回复这项必不行 少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客感受到我们 的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。 除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要关心的。在 询问答疑方面，无论是什么状况都牢记关注旺旺显示顾客在关注 店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的 任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如 才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断 去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少

14、，无论是成交或 没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。客服年终 总结7今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的 转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得 了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度 工作总结以及下一年工作计划汇报如下：一、一年工作情况1 .恪尽职守，认真完成本职工作一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英 语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各 项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情 专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的

15、事情耐心做。我的 努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另 外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营 销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身 边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营 销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名 列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内 部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计 划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆 满高效地完成了本年度的培训任务。2 .稳中求进，提高自身综合素质在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积

16、极参与QC成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场 夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参 观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的 “百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散 步，也参加了 “橘子洲头马拉松比赛”。二.20_年工作计划1 .巩固业务，细心服务温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服 务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作 中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。2 .思学结合，提升技能从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼

17、叫 中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足 岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌 握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。3 .培训创新，与时俱进培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的 发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内 容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果客服年终总自己有幸成为银行这个温暖大家庭中的一员，我能积极参 加分行和支行安排的政治、事务学习，学习态度规矩，恪守行纪 行规，敬重领导，联合搭档，清晰训练意图，服从安排，积极参与 内部事务，谦虚请教，积极主动地把大学所学的理论常识运用到 实际作业傍边来。

18、虽然在该岗位的学习时刻只要短短的一年，可 是我却从中受益匪浅，慨叹良深，下面便是自己一年来作业的作 业总结：一、在思维上一方面，我坚决自己的政治信仰，努力前进自己的思维觉悟， 建立了以客户为中心的服务思维，在学习和实践，进一步地知道 了 “以客户为中心”的重要性。来到了专柜后，才发现这并非是 一句空泛的标语，在竞赛空前剧烈的、金融业中，只要牢牢建立以 客户为中心的思维，不遗余力为客户服务，为客户发明更多的便 利和财富，尤其是在这个金融业竞赛空前剧烈的年代，唯有牢牢 建立“以客户为中心”的观念，切实为客户服务，才能在竞赛中 立于不败之地。二、在事务上来到专柜后，才发现银行并不是曾经知道的那样只经

19、办单纯 的存取钱事务，还有许多的事务是我所不知道的，要学习的还有d、对一网投诉客户进行跟踪整理存档形成具体客户抱怨投诉处理单，以及月抱怨总结，以便公司及厂家查询。2、售后流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关心及原因分析, 服务顾问定保首定保分配，每月首保客户进店整理。3、客户维系在客户的生日、爱车购买次日发短信祝福客户。二、认识与感想作为客服人员，要具备良好的心理素质，尤其是针对抱怨客 户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户， 我们就是客户在4s店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要 学会忍耐与宽容，耐心听取客户诉求，对不满客户进行原因分析， 以便找到适合的解决方法，为

20、销售后期做好安抚工作。我们要以 微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。三、下步工作重点：对提出意见或建议的.客户所反馈的信息，配合销售部门及时 给予客户答复，达到客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂 数量，促使客户转介绍。四、需改进的方面：在领导的指导、同事的帮助下我顺利的完成了 20_年的各项 许多。在搭档的协助下，现在我基本上了解了储蓄专柜的运转流 程，对个人金融事务的操作系统达到了较为娴熟的操作，可以作 为一名银行客服独立的上岗操作，承当相应的职责和责任，承受 绩效办理的归纳评价和相应的鼓励束缚方法。三、在学习上我还使用闲暇时刻认真学习其他相关金融事务常识，开辟学 习空间。凭

21、仗自己对文学的喜好，和素日的多加练习，具有了必 定的文字总结、查询统计剖析才能，可以及时对客户服务中发现 的市场需求、产品和途径等方面存在的问题以及客户主张等构成 剖析，以争夺用最好的方法来解决问题和困难。总归，我不只学到了许多在书本里没有的常识，还愈加确认 了我的学习训练方针，规矩了我的作业态度，检测了我的作业热 心和耐性，愈加坚决了我的作业决计。一起，在与人的触摸中， “团队、敬业、立异、贡献”的精力地鼓动了我，“诚信亲和， 谨慎标准，求真务实，奋斗前进”的风格也深深地留在我的脑 海中。这段时刻来，我也感受到自己在多个方面的不同程度有了前 进和前进，为今后银行客服作业打下杰出的根底。好的开

22、始是成 功的一半，信任在接下来的时刻里，我会以更丰满的热心，争夺 学到更多的常识，保质保量地完结底层训练作业。客服年终总结20_年转瞬即过，20_年又将到来。在这新旧交替之际，回 顾过去一年的历程，谨作以下：1,热情：首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每 天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐 的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持 一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观 察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候，他 对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需 要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从

23、而给他推荐更 为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生 生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。 所以，心态是作为一个最基本，同时也是最重要的一个素质。给 顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转 化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面 提高。2,专业：对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样 才能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘 宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。 虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一 些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下

24、来后对于这种没有办法回答的 问题要自己去看，至少要做到下次 再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和 淘宝帮助中心找到的问题，或者可以找库房查证的问题，就尽量 当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在领域，要让顾客 觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。3,技巧：在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答 技巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直 入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进（例如顾客犹豫时，或 者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品），顾客确定购 买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连 带，不要惜字如金，避免被动接待。一些问题

25、上需要避重就轻， 而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被 踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。4,配合：做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。 顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清 楚（赠品啊，特殊需求等类），让库房打包时能心中有数。售前接 待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死（例 如关于快递），顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者 质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好 评率，动态评分过低。店内产品数量众多，经常做活动，发现有 产品价

26、格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时 通知美工部门修正。5：,展望：进入公司3年，经历了 20_年的高速发展期，也 经历了 20年的低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里, 我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。 曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，20_年 内公司的发展让我觉得很欣喜。首先，重新拿回，挽回了不少 老顾客。经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力（不是 指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应），另外若干年的苦心经 营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的； 其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液（赶

27、得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响 淘宝排名了），仅凭一个单品，就为店铺下半年带来了不少的 二次多次下单的忠实顾客；另外，公司也于今年正式推出了自己 的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产 品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网 购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养和08 年-至今的杂乱发展时期，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的 要求。未来几年内的淘宝，一定是大浪淘沙，优胜劣汰的结局。 这是我们公司的机遇，也是对我们的考验，我们要尽快完善内功， 做更好的产品更好的

28、服务，拥抱变化，迎接未来，迎接20年的 到来!客服年终总结10忙碌的一年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体 人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且 取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，一年是全 面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都 能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜 都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性 的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记 录统计，今年前台的电话接听量达2

29、6000余次，接待报修10300 余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次； 日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访 平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩， 使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管

30、理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的、整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这

31、样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%； 三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，

32、 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，

33、天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立 服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这 样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司 的形象，更突出了物业公司的服务性质。客服部一年工作计划：一、针对一年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理， 以便提高年收费率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职 责三、推行员工待客基本行为准则，提高员工素质及服务水 平。四、根据公司要求，在一年对客服部全体人员进行业务素质 及专业知识培训，及时进行考核。五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加 以完善。六、完成阳台维修工作公司客服工作总结【2】时光飞

34、逝，转眼间到移动公司工作有了一段时间，感受颇多， 收获颇多。新环境，新领导，新岗位，对我来说是一个良好的发民机遇，也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会。刚 到营业厅工作时，我就感受到了一种蓬勃向上，积极进取，暖如 春风的工作氛围，感觉到了同事们的热情，执着和敬业。正是在 他们的启发和感染下，我开始认真学习业务知识，扎扎实实地苦 练服务技巧。业务一点一滴的学习，心灵一分一分的融入，工作 一点一点的进步，我不断坚持着自己的信仰和追求，在此，首先 特别感谢领导和同事们给予我的大力支持，关心和帮助。使我能 够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入 公司工作以来，我认真了解公司的

35、发展概况及企业文化，了解公 司的规章制度，熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本 操作在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的 完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从 点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备 的基本要求和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务， 优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客 户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收 益。记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很可 爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服 务杰度很重要，永远站和第一位，服务态度首先是热情，

36、而表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的笑容。为了让自己 的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到 自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手 之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中， 我本着“沟通从心开始”的服务理念，热情地，真诚地接待每一 们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。 对于每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记“用户永远 是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同 样耐心的解释，去化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里， 把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门 而入，一

37、进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只有保 持微笑面对，请客户坐下，耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地 向客户解释疑惑，一边给客户核查话费详意单。疑惑终于打开了， 原来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除5元的包 月费，而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了，所以虽 然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清楚，并 征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时 的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些， 态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释给我听， 恩，移动公司的服务态度挺不错！”听了这段话，我终于理解了工作的同时还存在很多的不

38、足，在新的一年里我会努力提高专业 知识，多学习汽车相关销售维修保养知识，了解销售流程，对在 电话中有疑问的客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方 式方法可能不对等原因对其他同事造成的不便深感抱歉。在新的 一年里我会积极调整方式方法，希望20_年工作愉快。客服年终 总结2目前，做淘宝的人越来越多了，胜利者屡见不鲜，有谁知道 他们身后还隐蔽着一个胜利的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客 服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能留住许多 客户，促成许多交易，给公司带来利润，是公司财宝的最直接的 制造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作、不知不觉已快半 年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星

39、期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的 东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五 湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反 复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问 题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得 它是那么的生疏，但是我信任对于卖衣服确定不生疏，可是它和 想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我 都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对客 户，如何做好服务工作那就是“以诚待人，务实求实！”然而对于目前的工作，

40、我只是踏入了门槛，还有很多不足之 处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发 挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缗强服务意 识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练 习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学 的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换们思考 的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗， 热情，自信，坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼搏中 实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希 冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意 外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广

41、和经验不足解决 不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满 的宣泄可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工 作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。此外，现代的工作环 境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作 效率。加入了移动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的 氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中， 主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下问，虚心求教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱护，关 心，指导和帮助，都尽可能容纳我的不妥之外，让我感到很感激。 走进这样的学习集体，让我变得更加有动力了。在接下来的工作 日子里，

42、我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时 才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查 准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。据了解，在中国身信息化社会迈进的今天，它不仅能够满足 人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐，休闲，商务，学 习等更多层次的需求。在移动工业厅前台工作，接待用户，开展 业务，协调关系，化解矛盾，咨询，受理投诉等也发挥着重要作 用。我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易，这就要 求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求， 及时地向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的 需要。为适应日趋激烈的竞争，公司要提出服务与

43、业务领先的战 略，开展各特色活动，创建各特色服务。加强与其他先进企业或 优秀服务窗口的经验交流，不定期组织员工到其他服务行业窗口 进行参观，学习，进行对比。通过参观，学习发现自身的不足，促 进我们营业窗口服务水平的不断提高。并加大员工自向业务素质 及礼仪规范的培训力度，助于班组整体水平的提升。加强客户的 关怀，在营业窗口开展各类亲情化服务，加强对投诉用户建议用户的档案建立，继续完善对此类用户的回访与关怀制度，让客户 更深切的感受到窗口的优质服务。同时继续定期开展客户满意度 调查或客户评议评选等活动，让客户参与我们的服务管理工作。 做到企为的服务宗旨：“追求客户满意服务“。还要优化经营策 略，对

44、不完善的营销方案进行清理规范。总结经验和教训，在清 理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题，共同维持良好的市 场秩序为“做世界一流通信企业”打好坚实的基础。能走进移动是我的荣幸，更是我人生的机遇，对移动提供给 我这样的机会，我心寸感激，公司给了我一个发挥自我的机会， 而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力量，创造出自己的精彩。 良好的开始是成功的一半，众里寻他千百度，蓦然回首那人却在 灯火阑珊处。面对着如此大好机遇，我怎么能不努力呢？ ？在这激烈竞争的年代，前进的脚步绐终不能放松，不只我还 有我们大家都应该要有信心不辜负移动对我们的期待，虽然肩上 的担子很重，也要务实，求实地工作，一起为公司“做

45、世界一流 通信企业”做出自己应有的贡献。 公司客服工作总结【3】对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会 了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有 一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻 涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接 近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另 外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味, 这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行 管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服 代表

46、，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素 质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之 一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭 用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化 管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规 章制度而受到处罚时情

47、绪波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉 自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的 关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下 的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活， 这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润 滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围， 稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一 定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本

48、部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努 力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经 被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？ ” 一个好象人头的黑点顺着波 浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。“ 一位老 者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个 蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸， 或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井 然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是 蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍 然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我 开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅 速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我 们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理 纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，畸，一