房地产公司销售部管理制度汇编样本.doc

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1、 机 密 销 售 部 管 理 制 度 汇 编房地产销售部管理汇编手册使用说明书一、 内容及使用范围本手册是百大地产销售部内部管理制度、业务操作、分配和实务操作程序汇编，用于向管理人员和各销售单位专职人员提供日常操作参考、查询和政策指导。此手册仅供百大地产企业销售部正式职员、办公室人事管理人员、企业部门经理以上人员查阅。二、相关页码手册出台后，遇有政策、制度上变更或步骤上增减，将可能随时增加或变更手册相关内容，所以三本手册采取活页形成装订，以利于新版内容替换。对应地，页码编采取“章节号+文章序号”形成，给一篇文章整体编号。三、相关板式本手册版本为电子版（在企业LOUSE网中“部门信息”栏目查阅）

2、和文字版（发至每个售楼处项目经理、销售部内管员、办公室人事主管各一份）；四、 相关字体颜色本手册中黑色字体为成文法令文件，灰色字体为近期（1-3个月内）立即公布法令（查阅人员可对这类法令提出异议或提议）,红色字体为罚则条目号。五、 相关本手册管理由销售部内管员负责：本手册发放和签收、领用人离职时收回并保管、本手册内容答疑和讲解推广为。六、 手册持有些人注意事项1、 当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询、回复；2、 保管手册，不得损毁、丢失；3、 更换手册新内容，并将旧版内容交本单位人事专职人员处；4、 离职时，交回手册。 房地产 销 售 部 权密和权益说明本手册仅百大地产部门经理级以上管理

3、人员和人事专职人员使用及百大地产销售部正式职员内部查阅。 未经百大地产销售部书面尤其授权，不得供企业外人员借阅、复印、拷贝或以任何形式加以使用。 如有百大地产以外人员申请借阅此手册， 请其直接和销售部联络。销售部内管员： 电话：目 录第一章 销售部门职能第二章 销售部内部结构和管理架构第三章 职务说明书第四章 销售人事管理制度第五章 销售部工作步骤第六章 销售人员行为准则和服务标准第七章 销售人员业绩考评措施第八章 销售人员薪金、奖励、处罚第九章 销售工具领用、使用、管理措施第十章 销售会议制度第十一章 销售部授权（责）、命令、汇报制度第十二章 销售部保密制度第十三章 销售协议、印鉴、用户资料

4、管理制度第十四章 销售协议内容填写依据第十五章 用户投诉、异议处理方法第十六章 销售部和企业其它部门业务协调制度第一章 销售部职能 部门名称：销售部 直接上级：总经理室下属部门：售楼处、地铺门市部门本职：组织、完成企业所属物业发售； 组织、完成代理楼盘物业发售； 确保企业回款目标完成；关键职能：1、 进行年度销售估计汇报提报总经理；2、 制订年度销售计划，进行目标分解，并实施实施；3、 管理、督导销售部正常工作运转，正常业务运作；4、 设置、管理、监督各售楼处正常运转；5、 开拓、设置、管理、监督各地铺门市正常运转；6、 建立各级用户资料档案，保持和用户之间双向沟通；7、 合理进行销售部预算控

5、制；8、 研究掌握售楼员需求，充足调动主动性；9、 制订业务人员行动计划，并给予检验控制；10、 接洽、维系项目发展商，取得代理楼盘资格；11、 配合总工室作好项目方案（产品定位）及调整、修改；12、 配合企划部作好楼盘推广、促销；13、 配合物业企业作好楼宇交接；14、 搜集市场信息。15、 估计市场危机，并呈报并处理；16、 配合财务部，统计、催收和结算房款；17、 作好销售服务工作，促进、维系企业和用户间关系。18、 组织、完成各类物业销售。19、 调整、修改产品20、 搜集市场信息二、 销售部管理架构： 经 理 副经理 内务主管 项目经理 项目经理 项目经理内 管 内 管 售楼员 售楼

6、员 售楼员三、 销售部职务说明书：A：销售部经理直接上级：总经理直接下级：副经理、项目经理、地铺门市经理本职员作：完成销售目标和回款目标。直接责任：1、 分析市场供给、需求、成交量等竞争情况，正确作出市场销售估计报批；2、 确定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；3、 依据发展计划合理进行人员预编、配置；4、 汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改提议；5、 把握关键用户，参与重大销售谈判和签定合约；6、 关注所辖人员心态改变，立即沟通处理；7、 编审销售预算，并对预算做过程控制，降低销售费用；8、 寻求、洽谈代理楼盘，并组织、参与发展商谈判、签约；9、 组织建立完整用户档案，确保销售人员

7、离职后用户不丢失；10、 指导、巡视、监督、检验下属；11、 定时向直接上级述职；12、 向直属下级授权，部署工作；13、 负责直属下级任用提名；14、 报直接上级同意后，依据需要调配直属下级岗位，转人事部门；15、 制订部门工作程序和规章制度，报批经过后实施；16、 制订直接下级职务说明（岗位描述），并界定直属下级工作范围；17、 受理直属下级上报提议、异议、投诉，根据程序处理；18、 举行听证，处理间接下级对直接下级投诉、异议、冲突和争议裁决；19、 负责直属下级工作程序培训、实施和检验；20、 填报直接下级过失单和奖励单；21、 参与企业例会和相关销售业务会议；22、 处理紧急突发事件；

8、领导责任：1、 对销售部工作目标完成负责；2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责；3、 对企业商誉负责；4、 对销售指标制订和分解合理性负责；5、 对销售部给企业造成影响负责；6、 对所属下级纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；7、 对销售部预算开支合理分配负责；8、 对销售部工作步骤设计、正确实施负责；9、 对销售部负责监督制度实施情况负责；10、 对销售部所掌管企业秘密安全性负责；关键权利：1、 有销售部代表权；2、 有对部门所属职员及各项工作管理权；3、 有向总经理汇报权；4、 对促销活动现场指挥权；5、 有对直属下级岗位调配提议权和任用提名权；6、 有对所属下级工作监督检验权；7、 对

9、所属下级工作争议裁决权；8、 对所属下级管理、业务、业绩考评权利；9、 对预算内销售经费支配权；10、 有代表企业和政府相关部门和其它企业在和销售相关事务上代表权；11、 一定范围内价格优惠权；12、 一定范围内换房、退房审批权；13、B：销售部副经理直接上级：销售部经理直接下级：内务主管、地铺门市经理本职员作：管理内务和代理经理职能。直接责任：1、 依据发展计划合理进行人员预编、配置；23、 汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改提议；24、 把握关键用户，参与重大销售谈判和签定合约；25、 关注所辖人员心态改变，立即沟通处理；26、 寻求、洽谈代理楼盘，并组织、参与发展商谈判、签约；27、

10、 组织建立完整用户档案，确保销售人员离职后用户不丢失；28、 指导、巡视、监督、检验下属；29、 定时向直接上级述职；30、 向直属下级授权，部署工作；31、 负责直属下级任用提名；32、 报直接上级同意后，依据需要调配直属下级岗位，转人事部门；33、 制订部门工作程序和规章制度，报批经过后实施；34、 制订直接下级职务说明（岗位描述），并界定直属下级工作范围；35、 受理直属下级上报提议、异议、投诉，根据程序处理；36、 举行听证，处理间接下级对直接下级投诉、异议、冲突和争议裁决；37、 负责直属下级工作程序培训、实施和检验；38、 填报直接下级过失单和奖励单； 领导责任：11、 对销售机构

11、设置、人员结构合理性负责；12、 对所属下级纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；13、 对销售部工作步骤设计、正确实施负责；14、 对销售部负责监督制度实施情况负责；15、 对销售部所掌管企业秘密安全性负责；关键权利：1、有销售部代表权；2、 有对部门所属职员及各项工作管理权；3、 有向销售部经理汇报权；4、 有对直属下级岗位调配提议权和任用提名权；5、 有对所属下级工作监督检验权；6、 对所属下级工作争议裁决权；7、 对所属下级管理、业务、业绩考评权利；8、 对预算内销售经费支配权；9、 有代表企业和政府相关部门和其它企业在和销售相关事务上代表权； 当销售部经理在以下情形之一时，代理行使销售部

12、经理全部责权：1、 经理被调、撤、换等离职，而新经理未聘用或到岗时；2、 经理因病不能任职时；3、 情况紧急，不能立即通知经理时； 对内务主管授权，并负责：1、 人员招募、培训、考评；2、 负责部门制度编制、修改、实施；3、 负责监督各项目部销控管理和回款计划实施；4、 负责部门基金管理、使用；C：内管主管 负责销售部内务管理工作，对副经理负责； 负责各项目标销售统计，提交统计报表（包含销控表、用户资料、收款资料）； 负责销售工具领取、发放和控制； 负责颁布各项制度，汇总意见、提议，文档管理； 负责销售信息搜集和整理； 主持经理例会、经理尤其会议、销售方案讨论会；D：项目经理直接上级：销售部经

13、理直接下级：售楼员本职员作：依企业销售策略进行物业（散户）发售； 所辖售楼处人员、工具等管理；直接责任：1） 严格实施企业制订物业售价；2） 规范实施售楼接待程序；监督下属行为规范；3） 对较大用户转交销售部经理处理；4） 按月制订售楼处销售计划，报批经过后实施，完成销售目标；5） 正确、立即传达上级指示；6） 监督、检验下属职员各项工作；7） 接收用户投诉，立即处理相关问题；8） 搜集来访用户、成交用户信息立即上报；9） 定时听取直接下属述职，并对其工作评定；10） 立即对下级工作中争议做出裁定；11） 掌握售楼处工作情况和该项目相关数据；12） 受理下级职员提议、异议，根据程序处理；13）

14、 制订售楼处职员岗位技能培训计划，报批后实施，考评；14） 填报下级过失单和奖励单，依据权限实施程序；15） 依据工作需要调配下级岗位，报直接上级同意后实施；16） 定时盘点销售额/回款额/销售面积/套数等，定时报送上级和内管员；17） 关心下属思想、工作、生活；18） 定时向直接上级述职；19） 管理协议、印鉴、用户资料、领导责任：1） 对所辖项目标销售计划完成负责；2） 对所辖售楼处工作步骤正确实施负责；3） 对所辖售楼处给企业造成影响负责；4） 对下属纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；5） 对企业商誉负责；6） 对所辖售楼处负责监督检验规章制度实施情况负责；7） 对所辖售楼处清洁卫生、物

15、品保管负责；关键权力：1） 有对所辖售楼处职员和各项工作指挥权；2） 有对下属岗位调配提议权；3） 有对下属工作监督检验权；4） 有对下属工作争议裁决权；5） 有对下属奖励提议权；6） 有对下属提名权；7） 有对下属任用否决权；8） 一定范围内价格折扣权；9） 一定范围内换房、退房权； 全方面负责管辖项目标各项工作，对销售部经理负责； 负责管辖项目销售计划编制 对所辖项目售楼处售楼员授权，进行：1、 销售计划实施；2、 售楼处销售资料（帐表、合约、印鉴等）管理；3、 管辖售楼处日常管理，包含：1） 售楼处清洁卫生；2） 销售工具和售楼处管理；3） 作息时间安排和出勤考评；4） 行为规范监督实施

16、； 负责和代理开发商接洽，关系促进； 负责处理用户投诉和意见； 负责检验房屋质量、设计，并督促工程部整改； 参与该楼盘企划；E：售楼员直接上级：项目经理本职员作：用户（散户）接待、谈判、签约。 催收个人发生交易物业销售回款；工作责任：1） 严格实施售楼程序，规范销售；2） 严格实施行为规范，热情服务；3） 对个人洽谈用户，负责售后服务；4） 对个人发生楼盘销售，催收销售款项；5） 接收用户异议和意见，立即上报，并帮助项目经理处理；6） 作好销售统计工作，填报各项要求表格； 7） 听从项目经理指挥，实施项目经剪公布其它命令。第二章 销售人事管理一、 销售人员招聘二、 销售人员培训1、 试用期职员

17、培训1） 踩盘2） 房地产知识3） 销售技巧4） 项目培训5） 企业、销售部管理制度培训2、 在职培训1） 踩盘2） 技巧交流会3） 考察4） 讲座和汇报会5） 双向交流3、 新任职务培训1） 职务说明2） 职业交流第三章 销售部工作程序一. 销售预算方案制订、审批程序二. 销售计划制订、审批、调整程序三. 销售预算控制程序四. 销售目标制订、审批、分解程序五. 物业定价、调价程序六. 销售人员业绩考评程序七. 市场调查制订、审批程序八. 市场信息采集、反馈程序九. 促销方案制订、审批程序十. 来访用户接待程序 电话接听、填表 售楼员 未来访 电话跟踪、填表 售楼员 接待来访用户、填表 售楼员

18、 未签约 支付定金，签定购协议 售楼员 财务部 10天内未交首期款，未签协议 取消保留，拆盘 售楼员 交首期款，签署协议 售楼员 申请贷款 财务部 财务部 催办贷款手续 填报应收帐款催收表 售楼员 逾期未付 催收逾期款 售楼员 催收房款 项目经理 无故逾期15天以上 售楼员 交房通知书 售楼员 按约处理并拆盘 项目经理 付款收据复印件 财务部 入住 物业企业十一. 用户投诉处理程序十二. 物业建设修改程序十三. 销售服务程序十四. 用户退、换物业程序十五. 协议条款审批程序十六. 协议签定程序十七. 收取房款程序十八. 销售统计作业程序十九. 销售结果汇报程序二十. 销售款项催收程序二十一.

19、坏帐申报程序第四章 销售人员行为准则和服务标准一、 销售人员仪表标准1、 卖场着装：禁则：男：1） 非西装、甲克、有领衬衫；2） 帽子；3） T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄、4） 不穿袜子；5）2、 发式：禁则：男：1） 长度超出15公分和或后发过领和或耳发盖耳；2） 除黑色外全部颜色之染发；3） 光头；4） 结辫；5） 粘结或头屑严重女：1） 长度短于5公分；2） 除黑色外全部之染（喷）发；3） 蓬松；4） 光头；5） 黏结或头屑严重；3、 指甲：禁则：1） 任何一手指指甲边界长度超出3毫米；2） 涂指甲油（膏）（无色除外）；3） 指甲内有污垢严重；4、 化装：男：女：5、 饰物 任

20、何非纪念性首饰； 纯装饰饰物；二、 销售人员行为标准1、 坐：2、 站：3、 行： 禁则：1）严禁在用户面前吸烟；3） 严禁当用户面进食；4） 严禁4、 言：5、三、 接听用户电话服务标准1、 在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话；2、 使用：“你好（或早上/下午/中午/晚上好），百大地产（或望湖雅筑等案名），请问-您-对不起-再见（或BYE BYE）”等礼貌用语；3、 想象用户在面前时应作表情和动作（手势）；4、 后于用户挂电话。四、 用户接待来访服务标准1、 用户刚进门时，当值售楼员为其开门、引领；2、 全体售楼处于场人员（包含其它部门人员，除正在谈判人员）起立；脸带微笑或点头示意。3

21、、 当值售楼员负责将用户：物品存放在妥善地方；随从安排在休息处或谈判桌处；孩子交给其它售楼员抱或玩耍（用户要求其它除外）。4、 其它售楼员（仅其后当值售楼员责任优先）为其到水、拿图纸、添水等服务；5、 禁则：1） 谈判期间，主谈售楼员严禁接收：电话、传呼、手机、私人造访；2） 谈判期间，其它人员严禁：在谈判区域行动，严禁在用户背后3米以内出现；3） 谈判期间，项目经理不得安排主谈售楼员其它工作。严禁任何打断谈判行为；五、 服务禁则：1、 和用户发生语言、动作冲突；2、 挖苦、挖苦、嘲笑、作弄用户；3、 在卖场大声说话或奔跑；4、 在卖场同事间动作冲突；5、 在卖场同事间口角；6、 在卖场当用户

22、面进食；7、 在卖场当用户面吸烟；8、 在卖场当用户面看报、读小说、打私人电话等；9、 用户在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作；10、 和用户打赌；11、 对在场用户发表议论、评论；三、着装规范 上班着装应保持整齐、大方、得体，男职员不得留长发，女职员不得浓妆艳抹。男职员：着衬衫、西装、皮鞋，系领带。女职员：着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋或凉鞋。第五章 销售人员业绩考评措施一、 接待来电二、 接待来访1、 接待次序2、三、 销售分组四、 销售业绩计算规则五、 大用户业绩考评第六章 销售人员薪金、奖励制度一、 工资、；1、薪金组成：由岗位工资、工龄工资组成。1) 岗

23、位工资等级： 经 理 1500元/月 副经理 1350元/月 内管员1000元/月项目经理 1000元/月 售楼员 600元/月 试用期：岗位工资80%。2. 工资发放时间: 付薪日期为每个月16日，按实际工作天数支付薪金，支付是上月16日至本月15日薪金。若逢付薪日是周日或公众假日，则提前支付。3. 工资调整：随国家政策、企业要求调整而调整。二、 福利： 职员试用期满、经企业考评转正后，在企业服务期间均可享受企业要求相关福利待遇。1. 养老保险：按职员基础工资核定，企业交纳23%，个人交纳4%。2. 平安康泰险：十种重大疾病险，在企业服务期间由企业交纳，离开企业后险费由个人负担。3. 住院医

24、疗保险：逐年购置。4. 置装费：祥见企业置装要求。5. 生日礼品：除享受企业生日贺礼外，还将收到销售部价值100元生日礼品。三、 销售奖金（分成）1、 分成计算2、 方法 销售奖金额=销售额*分成比率-应交所得税 （销售额：在单位时间业务当事人或管理人发生成交业务销售回款额）3、 销售奖金分成比率：按销售回款额计发 经理：管辖楼盘 2 完成目标0-40%：按1 完成目标40-70%：按1.5 完成目标70-100%：按2； 完成目标100%以上：超出部分按3%； 副经理：管辖楼盘1 项目经理：管辖楼盘2.5 完成目标0-40%：按1.5 完成目标40-70%：按2 完成目标70-100%：按2

25、.5； 完成目标100%以上：超出部分按4%； 售楼员： 当事业务3 完成目标0-40%：按1.5 完成目标40-70%：按2 完成目标70-100%：按3； 完成目标100%以上：超出部分按4%； （试用期职员销售奖金等同非适用期职员）4、 发放比率:按企业（或所代理楼盘发展商）拨付销售部相同百分比发放。5、 分成发放时间：每个月5日发放上月分成；四、 尤其奖励1、 冠军售楼员：每十二个月1月1日、4月1日、7月1日，9月1日，经统计上一季度完成销售额最多售楼员，将发放其销售额1作为尤其奖励；年度金牌售楼员，年度内，发放其销售总额万分之一作为尤其奖励。2、 冠军项目经理：3、 销售提议奖：提

26、供相关销售管理、业务方面书面提议（被采纳），将发放200-3000元/次奖金。4、 尤其奖励：为企业提出合理化提议，致使成本下降、售价上升、品牌提升，由部门向企业申报企业奖励。第七章 处罚条款一、 处罚对象三、 处罚程序四、五、以下行为组成过失，将处以对应罚款。严重将会造成解聘；处罚金只在销售奖金中扣除，底薪不扣。一 级 过 失：1、 在工作时间内接打私人电话一日内超出2次且每次超出5分钟或接待私人探访超出30分钟。2、 在售楼现场大声喧哗、吸烟或吃东西。3、 售楼现场脏、乱、差或破坏清洁卫生，乱扔垃圾。4、 上班时间睡觉。5、 不按要求着装上班。6、 将个人情绪带到工作中，对用户或同事无礼。

27、7、 在工作时间看和业务无关书报杂志。8、 事先未通知且无充足理由迟到超出10分钟。9、 在未经许可情况下用企业电话拨打私人长途或拨打168信息或上网。第八章 销售部基金、 销售部基金起源1) 罚金2) 企业（或代理项目发展商）拨划，分配剩下部分；3) 代理用户销售费；4) 关联销售代理佣金；5) 部门自营利润；、 销售部基金管理：1) 销售部基金属销售部全体人员集体全部。2) 设置专门帐册，由副经理进行专员管理，每个月5日前向企业财务部经理和分管销售部领导申报。3) 依据部门人员流动情况，以成为企业正式职员为界，将金额核定到个人。离开销售部时，可领取其在销售部期间所占基金份额。、 销售部基金

28、使用1) 支付尤其基金；2) 支付部门全体职员参与行动；3) 支付部门职员生日贺礼。标准：100元/年人；4) 部门建设需要、企业不能支付销售费用；5) 支付经部门全体职员以上表决任何费用；第九章 销售工具领用、使用、管理措施 为使销售部办公用具采购、领用合理化、规范化，并降低物品损耗，杜决浪费。依据销售部具体情况制订以下制度；1、 销售部全部办公用具由内管员专员统一领取，建立个人帐户后领用。2、 新进试用期职员，首次领用个人日常办公用具，须向部门经理提出申请，经同意后视岗位情况核实发放，但金额不能超出50元；试用期内，每个月领取办公用具应在15元以内。3、 销售部人员办公用具领用按以下标准实

29、施，但跟据具体情况可由部门经理进行调整、平衡。 职员：每个月20元以内，每十二个月不超出200元。 项目经理：每个月30元以内，每十二个月不超出400元。 部门经理：每个月40元以内，每十二个月不超出700元。4、 须购置非日常性办公用具时，须确定计划书（急需物品除外）。经部门经理审批后，由专员购置。5、 传呼机、手机费用由部门经理加注意见后，交由专员办理。6、 摄相机、摄影机、录音机等电器领用，由领用人提出申请（注明用途），由部门经理批注后办理。 注意事项：1、 购物申请，应尽可能明示物品名称、规格、产地、质量、等级、估量价格等内容。2、 所购物品由专员验收、保管、发放。未经授权、同意后申报

30、，私自采购物品不予验收、报销。3、 全部公物、设备一律不得私自借用。个人所领办公用具在离职时须办理退还手续。4、 个人对办公用具应珍惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。5、 职员应含有良好个人素质，借用办公用具后应即时归还，不得未经同意而私自乱拿、使用第十章 销售会议制度一、 经理例会1、 时间：每七天二：（或由内管员通知）2、 地点：经理办公室3、 召集人：内务主管；主持人：经理；参与人员：正副经理、内管员、项目经理4、 会议程序：1) 由内管员公布上期销售情况、处罚事件；2) 副经理、各项目经理提交需部门讨论动议；3) 经剪讲话；5、 会议纪律：1） 不得迟到；2） 缺席向经理申请，同意

31、后通知召集人；3） 会议期间将手机、BP机设为震动档或无声档或关机；6、 会议统计：由二、经理尤其例会三、早训：天天10分钟。 1、 项目经理召集并主持；2、 项目经理部署当日工作；3、 交流预留房情况；四、晚结：天天10分钟。1、 售楼员汇报本日成交量，来访用户情况；2、 项目经理作分析、总结。五、 周例会：1、 每七天一由各项目部自行召开；2、 总结本周热销户型、面积和用户起源、区域等情况；3、 统计并申报上周销售情况；4、 提出需经理例会处理问题。六、 月例会：1) 每个月末30日由各项目部自行召开；2) 当月营销工作全方面总结分析，方便有针对性地明确下月总体营销策略，制订营销计划和细化

32、方案。七、 销售信息会八、 销售经验交流会九、 企业会议第十一章 销售部授权（责）、命令、汇报制度一、 授权标准； 上级向下级以命令、通知形式授权（授权必需授责，要有时限）。二、 汇报标准： 下级向上级以汇报、请示形式汇报（汇报必需有提议、有回复时限）三、 越级条件、 当发生以下情形时，上级可越级授权（） 当上级认为直接下级无法胜任此项工作时；（） 情况紧急；（） 事关重大，需上级直接指挥时；（） 需统一指挥时；、 当发生以下情形时，下级可越级汇报（） 情况紧急，又无法和直接上级取得联络时；（） 包含上级有嫌疑危害企业利益时；（） 包含上级对自己有严重不公平处理时，可越级汇报；第十二章 销售部

33、保密制度一 对企业要求保密事项保密。二 对项目标以下资料保密：1 土地成本 2 总成本 3 平均价 4 已成交低于折扣价5 已成交用户（用户申明不保密除外）三 对部门内部情况保密：1 部门保密级管理文件2 销控表、统计表3 销售率4 内部教材5 注明保密一切受控文件6 内部分配情况7 销售基金使用第十三章 销售协议、印鉴、用户资料管理制度一、购房协议签署及管理措施 为规范企业协议签署及文档管理，做好部门协同工作，特制订本措施：u 领用购房协议（以下简称“协议”）销售部依据需要可一次性从办公室领取空白协议（已盖章）五十份，并登记协议编号。销售部应指定专员保管空白协议，并对领用者进行登记。因误填等

34、原因作废空白协议须交回办公室销毁。如有丢失，应即时通知办公室，并依据协议编号登报申明。u 签署过程1、 购房协议由销售部人员（法人代表委托授权）负责签署，协议正本一式两份至五份，销售部应将企业留存原件全部交办公室档案员保管。2、 收取定金：用户定金在5000元（含）以下，由销售部指定人员收取，并在当日交到财务部；定金在5000元以上，由财务部收取，出纳应以最快速度抵达销售现场，时间不得超出40分钟。u 协议条款依据（企业方）1、 协议面积以总工室出具XX暂测面积为标准。以非标准分割单位出售，须经总工室测定，总经理签字认可。2、 协议金额以总经理签发XX价格汇报书为标准。以低于标准价格出售，须经

35、总经理同意。3、 付款方法、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发相关文件为标准。4、 以上标准应交办公室存档，财务部备份。u 协议更改因某种原因须更改协议，经双方协商后（企业方必需经总经理同意），签定程序同上。作废协议处理措施同上。u 协议查询及使用1、办公室将协议内容录入企业局域网供相关人士查询；2、办公室负责协议资料正确性、立即性、保密性；3、查询权限为企业总经理、副总经理、销售部正副经理及该协议签署人，财务部正副经理、办公室正副主任及协议保管员；4、 调用或查看原件权限为总经理、副总经理、销售部经理、财务部经理、办公室主任。其它人员须经以上人

36、士同意，方能调用或查看。u 协议内容审查财务部依据协议条款为依据，立即（三个工作日内）对每份协议进行审查，如有不符合标准情况，须立即和总经理核实。u 报表统计财务部依据协议汇总销售报表，并经过邮件方法每七天呈总经理，报表关键参数指标为：用户姓名、签约日期、成交面积、成交金额、已付金额、未付金额、本月应收款、本季度应收款、本年度应收款等。六、 销售部印章使用和管理：1. 销售部印章由内管员负责保管。印章使用只限于公务用途。2. 职员使用印章时必需填写印章使用记录表，说明用途，由内管员审核后方可盖章。3. 发觉有非法使用印章职员将被立即开除。七、 用户资料管理： 对凡到各售楼处看房来访用户，售楼员全部必需具体、认真地统计相关资料，由项目经理负责整理和管理，各售楼处用户资料共享。第十四章 用户投诉、异议处理方法一、 用户投诉、异议处理标准二、 投诉处理响应时限三、 投诉总结第十五章 售楼处管理要求一、售楼处营业时间 二、 售楼处物品摆放三、 售楼处清洁卫生四、 售楼处安全和物品、资料保管五、 售楼处突发事件处理程序第十六章 销售部和企业其它部门业务协调制度