集团客户服务规范手册模板.doc

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1、工作 内部资料注意保密集团用户经理必读手册（二）-营销服务规范黑龙江移动通信有限责任企业二00五年五月目 录前 言2第一篇 导论篇3第一章总 则3第二章 营销和服务理念4第二篇标准集团用户经理营销服务规范10第一部分 售前营销服务10第一章用户走访前准备10第二章用户访谈13第三章用户分析15第四章 用户需求讨论22第二部分 售中营销服务24第一章撰写整体处理方案24第二章业务演示和用户培训26第三章内部协调29第四章签署协议30第五章业务实施30第三部分 售后营销服务31第一章 用户关系维护31第二章 业务使用情况跟踪46第四部分 首席用户代表制49第五部分 服务礼仪及其它工作规范50第一章

2、 商务谈判规范50第二章 电话造访礼仪51第三章 上门造访礼仪55第四章 会议规范60前 言伴随移动通信中高端市场日趋饱和，集团用户市场竞争逐步由市场进攻转入市场防御阶段，服务竞争将逐步替换价格竞争，服务将不可避免地成为各运行商竞争关键方向，这就对集团用户服务提出了更高层次要求。以往粗放服务将远远不能适应未来新竞争，服务理念、服务价值、服务方法和服务内容全部必需对应调整。集团用户服务团体作为直接为集团用户提供服务一线窗口，一线服务人员服务水平高低对稳定和发展集团用户，提升用户满意度和忠诚度起到至关关键作用。强化一线服务人员服务意识，规范服务人员服务行为，逐步实现“双百服务”，即用户百分百全方位

3、满意零投诉服务和赢得用户长久信任、和用户保持心灵相通百分百零距离服务。服务，始于规范，最终满意。服务规范手册对一线窗口服务人员言、行、举、止及服务步骤设定了规范标准，指导一线服务人员日常工作。服务规范化和标准化是建立在职员和用户高度认同基础上，只有经过一线服务人员不懈努力和落实实施，才能发挥应有作用。总 策 划 刘晓宇策 划 孙岩峰 索世儒 李鸿昌 梁梦策划总监 陈艳主任编辑 杜 勇责任编辑 张怡冰 周永和 赵辉 梁振中 万龙峰 杨柏棣 段兰平 王继伟、徐阔第一篇 导论篇第一章 总 则一、依据中国移动通信集团企业移动通信服务质量考评管理措施（试行）和信息产业部所颁发电信服务标准（试行），结合黑

4、龙江移动通信有限责任企业实际情况，特制订本服务规范。二、本服务规范以满足用户需求为出发点，以提升服务质量为根本，以树立黑龙江移动通信有限责任企业新服务形象为目标，以提升黑龙江移动通信有限责任企业著名度和美誉度为宗旨。三、本服务规范对黑龙江移动通信有限责任企业集团用户服务内容作了具体描述，指导用户经理为用户提供规范化服务。黑龙江移动通信有限责任企业一直以追求用户满意，争创世界一流移动通信运行企业为奋斗目标，而一线服务人员服务规范化和服务技能提升是实现这一宏伟目标前提条件。四、本服务规范使集团用户服务工作愈加规范化和含有实际可操作性，促进用户经理为集团用户提供“优先、优质、优惠”和“差异化、个性化

5、、亲情化”服务，全方面提升集团用户满意度和忠诚度。五、本服务规范适适用于黑龙江移动通信有限责任企业集团用户团体全部服务人员。六、本服务规范修改权和解释权归黑龙江移动通信有限责任企业集团用户营销部。第二章 营销和服务理念一、服务内涵集团用户服务中心为用户提供服务，其内涵包含服务内容、服务方法、服务质量、和服务意识等。服务英文是SERVICE，对一线服务人员微笑服务、视用户为上帝、关注用户需求等要求表现在：S微笑待客（Smile for everyone）E敬业、专业、到位（Excellence in everything you do）R对用户亲切友善（Reaching Out to every

6、 customer with hospitality）V个性化服务，视用户为上帝（Viewing every customer as special）I提升用户忠诚度（Inviting your customer to return）C营造温馨服务环境（Creating a warm atmosphere）E用心关注用户全部需求（Eyes contact that shows we care）服务是“一切活动，一个表现，一项努力”；服务不是实物，但却常常依靠实物表现出来。服务是有形产品和无形产品结合，是结合有形设施和产品和无形内涵文化而形成复合体。集团用户服务规范系统建立使看似无形、无序化服务

7、成为“有形、有序化”服务，在用户服务需求日新月异情况下使服务标准化，提升服务质量和用户满意度。一线服务人员服务水平高低从本质上讲代表着黑龙江移动通信有限责任企业形象，强化用户经理服务意识，规范服务行为，提升服务水平，其带来直接效果即是拥有更多忠诚用户，最终经过服务促进增收，为企业发明更多利润。二、服务准则一个标准 用户永远是正确两个提升 不停提升服务意识 不停提升服务技能三要求 接待用户要求文明礼貌 处理问题要求实事求是 对待工作要求热情主动四心 接待用户热心 解答问题耐心 接收意见虚心 工作认真细心五要 嘴巴要甜 微笑要诚 肚量要大 理由要少 行动要快六换 用我爱心换您舒心 用我热心换您省心

8、 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您快乐 用我恒心换您同心七标准 遵照有利于集团用户服务质量提升标准 遵照有利于集团用户服务差异化标准 遵照有利于集团用户服务个性化标准 遵照有利于集团用户服务亲情化标准 遵照有利于集团用户服务优先标准 遵照有利于集团用户服务增值标准 遵照有利于集团用户消费标准三、关键理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为。服务理念是大家从事服务活动主导思想意识，反应了大家对服务活动理性认识。中国移动通信作为一个提供服务行业，视用户为企业生命。在“沟通从心开始”服务理念指导下，用户服务人员秉承用户为尊、教育为先、营销为本、品牌为魂、管理为根、速度为赢、和用户分

9、享、服务无边界、服务领先半步服务思想意识，为用户提供全方位服务，从而全方面提升集团用户满意度和忠诚度。（一）用户为尊在用户服务中，视用户为“亲友”，想用户之所想，急用户之所急，以百倍热情、贴心关心、用心服务，使每一位用户愉快地感受到我们亲情、友谊和热情。在用户服务中，以用户为中心，一切活动围绕着用户。用心聆听用户声音，满足用户不一样需求，使每一位用户愉快地感受到我们重视，体验到我们个性化服务。（二）教育为先在用户服务中，应以通俗语言，生动展示，向用户介绍和演示有利于用户消费业务和服务。经过展示移动业务及服务特点，强于竞争对手优势，给用户带来便利及成功案例，使用户愈加好地了解我们业务及服务，从而

10、激发用户爱好，唤醒用户潜在需求，引导用户消费行为，为用户发明更大价值。（三）营销为本“用户是企业生命线”是由企业寻求更高利润原始经营动机所决定，也是企业社会性质所决定。在用户服务中，用户经理应依据用户不一样需求量体裁衣，为用户量身制作移动业务和服务，不停满足用户多样化、个性化、复合化需求。（四）品牌为魂品牌是企业成功赢得用户忠诚关键武器。在用户服务中，服务人员应加强和用户沟通，向用户时时传输“使用移动品牌，彰显集团地位”、“拥有全球通，成功在手中”、“关键时刻，信赖全球通”信息，关键塑造和提升移动品牌在广大集团用户心目中形象，赢得用户忠诚。（五）管理为根协调和控制是管理两项关键职能，管理为根关

11、键表现在对服务过程控制和部门之间协调两个方面。用户对服务感受是一个体验过程，服务过程中任何一个步骤全部可能造成用户不满。所以，用户满意度提升应该从大处着眼，细处着手，控制好服务过程中每个细节。营业厅、客服热线、集团用户中心作为直接为用户提供服务一线窗口，相互之间存在着紧密联络。明确三个部门职责，整合各部门资源，协调好部门之间关系，能够从整体上提升我们服务水平。（六）速度为赢伴随社会经济高速发展，用户越来越追求方便快捷服务。“速度为赢”意味着对于用户需求，用户经理能够主动回应，快速处理。服务竞争，速度致胜，服务速度在一定程度上决定了服务效果。（七）和用户分享我们将一直以多样化优质产品和专业化优质

12、服务真诚地和集团用户分享所拥有信息、媒体、技术、数据等丰富资源；我们将永远关注集团用户需求，并以此为导向，和时俱进，改革创新，为用户发明更高价值。（八）服务无边界我们所做任何一项服务工作全部是为了满足用户需求，追求用户满意，而用户需求是千变万化，所以我们服务追求也是永无止境。每一个用户全部是“我们大家”用户，每个服务人员全部代表黑龙江移动通信有限责任企业整体在为用户服务，我们服务并不存在部门和区域边界。（九）服务领先半步领先半步服务，是追求卓越服务；服务人员要一直寻求愈加好服务方法，不停超越自我、创新进取。领先半步服务，是贴近用户需求服务；我们需要以用户为中心，从用户实际需求出发，让我们服务愈

13、加符适用户需求，不管何时何地，我们服务和用户需求相比全部应领先半步。领先半步服务，是领先用户需求服务；我们需要是对用户充足了解和对用户需求改变正确把握，并在此基础上对用户需求快速反应并不停提升服务效率。领先半步服务，是领先竞争对手半步服务；我们不仅要在业务上，而且要在服务上全部领先竞争对手半步。第二篇 标准集团用户经理营销服务规范第一部分 售前营销服务第一章 用户走访前准备一、确定营销目标漫无目标营销活动是失败营销，好营销员对自己营销工作应有明确目标而且有达成目标决心，目标分析法是培养良好营销工作习惯有效方法之一。用户经理在营销前应对以下工作了然于胸：（一） 依据整年任务确定本月自己应负担销售

14、业务量，制订一个略高于这一数量目标值。确定本月应走访多少家集团用户，本月计划签约几家集团用户，本月估计和多少家单位建立联络等等；（二） 销售目标分析，用户经理应养成良好目标分析习惯，每个月月末分析本月目标是否达成。假如未达成，剔除客观原因，分析是因为本身哪些主观原因致使目标没有达成：A、是否是自己决心不够，未付出实践；B、可能是计划不够周详；C、可能是事先制订目标不合理；D、其它。找出没有达成目标原因，逐一加以更正完善，最终会探索出一套适合于自己实际水平营销目标，同时锻炼了努力工作肯于付出工作精神、养成了周密考虑问题良好工作习惯。二、发觉潜在用户和挖掘目标集团用户确定目标营销数量后，应明确目标

15、集团用户群体，确定哪些集团用户为下一步将要发展目标，这些集团用户称之为潜在集团用户。潜在集团用户是指有购置可能或期望集团用户。 怎样判定潜在用户：含有较强付款能力，有某种潜在购置需求，有购置决定权，认同用户经理营销工作。（一）发觉潜在用户基础标准1、随时随地寻求利用一切能够利用场所和机会。2、利用人际关系。利用诸如血缘、地缘、亲缘、校友关系及多种团体，发觉潜在用户。3、寻求突破口，利用连锁关系，发觉潜在用户。（二）发觉潜在用户方法：1、直接访问：登门访问或利用电话访问；2、老用户介绍：利用老用户关系，介绍潜在用户；3、同事帮助：利用本企业其它销售人员介绍潜在用户；4、产品展示：比如路演等，由此

16、吸引潜在用户；5、利用多种名册：如电话黄页、工商名目、社团名目等；6、交换名单：不一样行业销售人员相互交换用户名单。发觉潜在用户后，充足利用多种信息源掌握用户基础资料，依据基础资料初步确定目标用户。取得用户基础资料信息源关键包含：政府部门，多种协会、研究机构，各类工商企业，各类信息机构，多种传输媒体等。三、起草走访提要用户经理走访前准备一个尽可能完备走访提要有利于整理思绪、掌握时机充足获取用户信息，用户经理走访提要应把握两个基础关键点：（一）目标明确，有放矢（走访目标：搜集用户资料了解需求、推荐满足用户需求业务即业务推荐或联络感情等等）；（二）提要内容应尽可能精练、充足，通常走访提要必备项目有

17、：集团名称、走访时间、走访人、走访目标、访谈内容（集团性质、内部机构、下属分支机构、业务职能范围、职员人数、移动用户数、其它运行商用户数话费报销情况、享受优惠政策），依据不一样走访情形以上情况会发生变动，比如用户数量、托收用户改变情况，掌握这些信息改变有利于立即分析集团用户动向；（三）谈话内容准备：尽可能将期望表示内容及用户会做出反应进行猜想，尽可能避免预备不足带来现场被动；四、其它准备（一）必备营销工具走访是用户经理联络用户关键方法，走访前准备充足是否直接关系到此次走访工作是否成功，起草走访提要是用户经理在工作思维上进行理性梳理，而走访物品准备是用户经理走访工作开始前“物资配置工程”。用“两

18、多两少”能够诠释走访物品准备工作关键性：1. 多一样业务宣传品，可能激发用户一项新需求2. 多一样形象产品展示，便是向用户宣传企业科技业务领先一个契机3. 少一样物品，极可能令用户经理手忙脚乱4. 少一样物品，便可能错过抓住用户需求契机甚至失去用户以下是对营销工具提议：1、掌握资源：了解企业营销政策、资费政策；2、集团产品宣传资料：增强用户对产品认知度，激发用户新需求；3、名片：建立联络必备工具；4、计算器：立即为用户理清通信方面预算；5、笔记本电脑（配GPRS上网卡）：用于现场演示业务推荐幻灯片、铃音试听；6、笔记本、钢笔：用于访谈过程中立即统计用户关键信息；7、部分产品样品：商务电话等；8

19、、演示手机：激发用户对新业务认知度及使用需求；（二）走访路线用户经理在造访集团用户时，用户经理应熟悉集团用户地理位置、行车路线、店铺名目等信息，了解关键交通工具起始时间和票价，从而选择最好用户访问路线，节省时间和成本。依据集团用户位置确定预约时间，有利于设计合理路线提升工作效率。依据预约时间和所在位置，能够将路线分为三类：1、 直线式：从企业出发，沿途造访全部预约用户然后直接返回企业。2、 跳跃式：从最远用户开始访问，然后在回企业路上对用户进行访问。3、 循环式：从企业开始根据圆周形式访问时恰好回到企业。（三）仪容仪表详见营业厅服务规范手册服务形象篇第二章 用户访谈一、访谈内容访谈目标：营销产

20、品同时，更关键是自我营销（争取集团用户对用户经理认可），同时搜集有效信息；（一）多关心对方人和事：不管在什么情况和见到什么人，全部不要忘记在合适地方，合适时候呼叫对方名字、雅号或尊称；不要忘记对方跟你讲过人和事，并时刻注意对方微小改变，以表示对对方尊重和重视，使之开启心扉热诚欢迎你，让谈话气氛变友好而融洽。（二）多作同感，少作辩解：如在碰到问题时，多听听对方意见和想法，不要急于解释问题，并和其反驳自己见解，那样会让用户更难接收而且心理极度反抗。要先让对方发泄全部不满，再等对方冷静后作一定了解和分析，并快速或在短时间内给合理回复。在和用户交谈或合作中和企业利益相冲突时，不能当面顶撞和表现不满，先

21、站在对方立场表示其条件合理性，再分析对方条件给企业难为之处及困难，让其产生同情和谅解不能接收或给考虑，或再和用户商议寻求大家合理平衡点。（三）时刻站在用户方立场考虑问题：为其设身处地去感受一样事物和心情，以己比人，为她着想处境和困难，尽己所能提供方便和帮助，那么用户也会一样来了解你处境，处理问题。（四）多说对方爱听话：每个人几乎全部有自己喜爱词语或语气，只要平时多注意对方言语，说部分用户喜爱特定语或在谈话中加入几句流行语，会在相互交流中增加亲切感，同时也烘托起当初谈话愉快气氛，产生共鸣，逐步瓦解用户心理武装。（五）由琐碎事物开始交谈：有时为了使说词能够通达用户深层心理，必需暂停业务谈论，说部分

22、不着边话题，从四面相关琐事和小事开始交换意见，可使用户心理不再设防。（六）该说才说，善于把口：大家往往认为员工个个全部是口若悬河，其实有时候知道把握说话时机人才能真正赢得用户信任。（七）谈话能够用问答形式交流：先从用户关心地方提出问题，然后把这一问题作为双方共同关心焦点来探讨，同时参与自己对这一问题见解。提问技巧提问技巧是访谈中最关键技巧，通常包含4种方法澄清式提问（Clarifying questions）挖掘式提问（Probing questions）开放式提问（Open-ended questions）封闭式提问（Closed questions）二、访谈礼仪访谈礼仪参考第五部分相关服务

23、规范。第三章 用户分析对用户进行分析不仅有利于企业掌握用户资料,提出集团用户处理方案（如案例一），更有利于用户了解使用我企业业务前后本企业办公,生产效率改变,成本收益改变（如案例二），从而选择我企业业务,并和我企业建立长久稳定战略伙伴关系。利用对集团用户进行分析结果说服其接收我企业业务，更含有说服力，更能够使用户心悦诚服。一、数据分析通常对集团用户进行数据分析大致进行以下几方面:（一）侧重集团用户整体数据分析。（二）对集团用户近6个月当地通话费、长途费、漫游费（省内外）、IP、短信、新业务使用、积分信用、付款方法等变动情况分析。（三）抽取用户近30天语音业务、数据业务进行消费习惯分析。（四）有

24、针对性地进行业务组合推广和服务推广（集团用户及集团中个人高端用户会享受什么样个性化服务等）。（五）集团用户投入测算。（六）假设模型：从中表现给集团用户带来利益。案例一：对某一个集团用户近期消费和业务办理情况进行抽样分析，抽取该集团一名用户资料分析以下：（1） 用户业务办理统计序号号码操作类型付款金额操作时间付款方法地点1改服务方法02月5日现金龙华2集团组员申请09月26日现金用户关系一3GPRS套餐办理011月16日现金综合室（2） 用户缴费统计序号号码流水号操作类型付款金额付款方法操作时间18月结销账￥0.00现金-10-30 19:2119改付款￥0.00现金-11-8 10:2120实

25、时划账￥150.00划账-11-21 21:3421帐户收费￥6.90托收-12-23 21:3422月结销账￥156.90现金-12-25 18:3423实时划账￥234.00划账-12-29 14:3424帐户收费￥3.00现金-11-21 21:3425月结销账￥236.00现金-11-21 21:3426实时划账￥0.00划账-11-21 21:3427帐户收费￥0.00划账-11-21 21:3428月结销账￥236.00现金-11-21 21:3429实时划账￥0.00划账-11-21 21:3430帐户收费￥0.00现金-11-21 21:34（3） 用户当地话费线状图（4） 用

26、户国际中国长途话费线状图由以上数据分析得出以下结论：（1） 该用户消费特征关键有：A、 对公用户在网时间六个月以上B、 交费统计良好C、 近六个月月平均消费额低D、 业务办理数量极少，不了解业务E、 长途话费占总话费额30%以上（2） 拟推广业务有：A、 宣传VPMN用户IP电话折扣和优惠B、 宣传话费储蓄计划以加强用户忠诚度C、 辅以17951IP话费卡在该单位推广D、 向用户推广手机钱包、电费在信、移动气象服务、移动彩票投注业务或12580 等新业务。案例二：经考察后，我企业和某公安单位已达成合作意向，共同开发警务查询系统。估计合作成功后将发展超出4000户公安干警使用此查询系统。本系统由

27、警用手持终端和无线查询服务系统组成，利用短信、GPRS等无线通信技术，和后台公安业务信息系统无缝连接，含有本机查询、短信无线查询和GPRS无线查询三种查询功效。能够随时随地地查询全国CCIC、常住人口、暂住人口、机动车辆、驾驶员等数据库，为执法工作提供立即正确数据，将公安信息系统延伸到了干警工作第一线。在为用户分析投入-产出效益分析时，用户经理及其所在集团用户管理部门应为用户罗列出基础设备项目和软件支撑项目。在本案例中，警务查询系统软件工程有我企业现有技术实现，无需用户投入，用户经理应对用户需配置或购置硬件设备投入进行预算。用户投入测算：本例中，某公安单位开发警务查询系统估计必备设备开支：数据

28、服务器防火墙、路由器 50万元身份验证服务器 专线租用及设备投入（2MB10MB）：24万元/年+8万元=32万元终端： 多普达686手机 6000元/部平板电脑 5500元/部一般手机 2600元/部公安系统服务器：150万元（公安内部原有）累计：232万元（不含手机终端）实际上，该公安单位在此次合作中估计投入只有82万元（150万元公安系统服务器为该单位已经有设备）。经过预算，用户能够很清楚地了解自己投入成本，充足利用用户原有设备能够为用户节省大量开支，使用户更利于接收合作条件（232万元投入和82万元投入差距）。（还缺一部分；用户使用业务后所节省通信或办公费用）二、用户行业分析行业特征是

29、行业结构在某一时期基础属性，它综合反应了该行业基础情况和发展趋势。分析行业特征，关键是分析行业竞争特征、需求特征、技术特征等方面。经过行业分析能够取得：该行业内集团用户基础组织框架、行业特征和我企业产品融合切入点、行业内部竞争关键点，为我们制订行业产品标准奠定基础。举例：政府执法部门，如公安、工商、税务等部门，常常发生外勤人员巡查情况，检验工程中需要对被检验对象多种信息数据进行查对。能够利用GPRS网络建立执勤信息巡查系统，巡查人员手机、掌上电脑等终端设备经过GPRS网络访问单位内部数据库，对检验信息进行查对。因同一行业不一样单位其工作性质含有类似性这一特点，为用户经理进行用户需求分析提供了大

30、量借鉴资料，如上例，用户经理预欲签署一税务单位，苦于挖掘用户需求，同时已经有一在公安部门利用GPRS网络访问单位内部数据库成功案例。该用户经理经过用户行业分析了解税务部门和公安部门属于相同行业，便不难分析出在税务部门一样存在检验人员手机终端利用GPRS访问数据库潜在需求。已为成型行业处理方案举例：1.针对物流行业，我企业提供处理方案中,物流管理移动业务应用内容包含：（1） 定位查询服务：车辆定位、车辆跟踪、历史查询（2） 物流信息公布：车辆调度信息公布、公共信息公布（3） 物流信息管理：派车情况、车辆调度2.针对银行行业用户我企业可提供远程移动办公服务包含：（1） 多个接入方法综合，实现随时随

31、地接入（2） 多个VPN技术确保安全接入集团用户内网（3） GPRSWLAN实现全国履盖无线网和宽带无线网无缝连接（4） 多个业务套餐节省集团用户成本3.针对政府综合信息服务系统服务包含：（1） 整合多种通信资源，尤其移动通信资源，开发多种应用服务（2） 能够经过多个方法接入政府服务办公界面（3） 移动手机查询政务信息（4） 提供政府对外办公信息服务：申请、计划、审批、办理通知三、其它分析通常在对集团用户使用我企业业务、实施集团处理方案所产生预期经济效益无法定量分析时，采取定性分析方法。定性分析描述方法举例说明:1.文字描述法 比如：“集团用户经过和我移动企业合作取得收益：（1） 节省办公、生

32、产成本。经过我企业数据服务，在信息流处理上，能使该集团用户有着更大自主性，更高便捷性，节省了大量人力、物力。（2） 经过我企业数据服务，处理了该集团以前信息流不畅，降低了无意义会议使其能够随时随地进行沟通。”2.图形描述法比如：用象限图解标出用户对我企业业务需求迫切性、指出用户办理该项业务含有较强支付能力，在我企业技术支持下，项目实施难度不大且风险小收益大象限分析。支付能力高高发展关键低占有资源高发展关键低风 险高高发展关键低高高发展关键低实施难度第四章 用户需求讨论一、了解集团用户管理运行模式确定业务应用需求了解集团用户管理模式，对发觉集团用户业务和我企业业务产品切合点，对最终确定集团用户业

33、务应用需求含相关键意义。了解集团用户管理模式关键从集团用户组织机构设置、生产管理步骤、信息传输步骤、机构地理分布等方面入手，寻求我企业业务应用空间，利用业务优势引导用户，确定业务应用需求。案例：假定某一大型集团组织机构特点表现为：下属单位众多，属于扁平式管理模式，而且地域分散，区域行政分明。这么管理模式下，对移动VPMN和会议电话应用有较大使用空间。走访时，在用户需求问询过程中，用户普遍存在降低通话资费要求，而对通信知识了解较少用户往往极难提出其它方面需求。这就需要用户经理有提醒引导能力，使用户经剪发觉业务应用空间转化为用户实际需求领域。在本案例中用户经理在初步确定智能网短号码应用空间后，能够

34、问询用户是否有记忆号码麻烦、沟通困难问题、是否划分职员公话私话需要、是否有控制职员话费需要、对现有话费报销步骤是否满意，有没有改善愿望等等。因该集团用户下设机构较多，地域分散，据此估计会议电话有较大应用空间。再如：基于武钢职员居住地较为集中特点，可开发小区服务项目，如：手机费、固定电话费、物业费、暖气费、上网费、电视费、电费、水费等各项生活资费查询及缴费提醒服务。实际采取机关干部批量订制或个人采取电话短信订制两种方法。二、头脑风暴确定用户需求集团用户中心、项目小组等营销组织能够组织头脑风暴会对用户需求进行讨论。依据用户背景、性质、业务职能、相关数据分析结果及用户要求,归纳出用户需求。依据用户需

35、求来确定为用户提供什么样产品或应用。组织头脑风暴会主持人应合理组合参会人员知识层次。参会人员包含：经验丰富用户经理、熟悉企业业务技术人员（如数据中心工作人员、研发人员），必需时邀请集团用户联络人（如该集团通讯部门工作人员等了解该集团生产步骤、通讯步骤工作人员）。第二部分 售中营销服务第一章 撰写整体处理方案一、项目提案（内部）目标：深层次挖掘集团用户近期需求及远期需求，针对用户需求做网络、技术、投资测算、收益测算等分析，并分析方案实施后社会效应、宣传效应等情况，明确此项整体处理方案可行性。内部提案内容：(一)方案背景1、 用户概述：用户性质、用户经营范围、社会地位、办公自动化情况、国家直属部门

36、政策及要求、内部机构、其它分支机构、决议层结构、领导分工情况、业务职能范围、职员人数、移动用户数、其它用户数、话费报销情况、享受优惠政策、期望优惠政策。2、 需求分析：经过深入了解集团用户内部管理、生产步骤、办公自动化情况等，为集团用户提供满足近期需求及远期需求产品或应用。（二）方案描述列出所提供各项产品或应用功效、网络拓扑图、各步骤实现步骤、部门分工等描述。 （三）方案分析1、 投资预算：完成业务企业需要资金、资源等投资预算及关系营销所需投入成本等。2、收益估计（1） 直接收益:业务功效开通后，我企业话音业务收入、集团业务收入等收益测算。（2） 间接收益：提升企业形象、扩大社会影响力、整个案

37、例社会效应及样板作用等方面预期。二、营销策划（外部） 目标:1、了解集团用户实际需求，扩大用户存在问题，使用户对整体方案愈加认可。2、利用移动企业优异技术，领先服务，结合集团用户行业特点、内部管理、生产步骤、办公自动化情况、资金配置情况、直属单位政策等为集团用户提供个性化、多样化、亲情化服务、满足个性化需求。使集团用户生产步骤、内部管理愈加顺畅，提升办公效率，提升集团用户形象。方案内容：（一）方案背景:1、企业介绍：移动企业介绍及社会地位、已成功运行于各行业应用介绍、数据业务带动科技发展前景、“双领先”发明品牌理念等。2、需求分析：分析集团用户现存问题为其带来不便之处，提供有针对性提议处理方案

38、。(二)方案描述：移动企业为集团用户提供各项业务、实现功效、实现网络图拓扑图、实现原理、集团风险、为集团带来效益（经济效益、工作效率、行业影响力、社会地位等）等具体描述。(三)投资分析用户方：1、投资预算：方案实施用户需要投资设备、资金、人力资源、物力资源等预算。2、收益估计（1）直接收益：提升工作效率，降低成本支出； 用户共享，增加用户群，扩大市场拥有率； 增加服务内容，提升服务水平，增加业务收入。（2）间接收益：提升了集团用户社会形象及社会影响力。我企业方：1、投资预算：完成各项业务，企业需要投资设备、金额、人力资源、物力资源等预算。2、收益估计（1）直接收益: 业务功效开通后，我企业话音

39、收入、集团产品收入、整个案例社会效应及样板作用等收益。（2）间接收益：提升企业形象、扩大社会影响力等方面分析。第二章 业务演示和用户培训一、业务演示集团用户综合性处理方案是移动企业针对怎样处理集团用户现存问题、工作中弊端为集团用户提供话音、数据等多个产品/应用方案，为愈加好地配合这一方案实施，让用户对方案有初步了解认识，每位用户经理全部应该针对用户需求及其现存问题为用户准备一套有针对性演示文档。演示文档编排要求简单明了，抓住用户需求，突出关键，对业务方面介绍，提议以书面语言和专业化语言相结合,做到通俗易懂且含有专业性，要关键说明演示文档专题及所要达成目标,突出演示文档要说明特征。同时,要求演示

40、人员语言表示能力强、话音清楚、熟练操作、灵活利用、举一反三，做到独立操作、演示、答疑，给用户老实可信感觉。在日常工作中立即依据我企业推出各项新业务更新改善演示文档，为集团用户演示前要对相关业务酌情添加、删减，对和用户相关业务要具体介绍并引用成功案例增加说服力，使文稿简明扼要。在给用户演示业务时，要依据所介绍业务演示文档，有针对性地介绍我企业业务。在演示过程中应该避免以下几点：1、 衣着随便、语言生活化；2、 缺乏准备；3、 忽略用户或听众；4、 只介绍一堆信息和数字；5、 语言表示生硬、按稿就班；6、 不区分用户群体领悟能力，常见套式语言演示。 演示业务前应有充足准备，了解集团用户整体情况及听

41、众组成情况，做到知已知彼，依据用户工作需要具体介绍相关集团产品及应用。提议采取互动式参与演示，即依据用户需求进行现场实际操作，同时以案例介绍增加说服力，以提升用户对我企业集团产品及应用浓厚爱好。（一）演示技巧分析演示内容大致分为开场白、功效讲解和数据演示、案例引用、互动参与、结束语，每个部分强调关键点和对应技巧分析以下： 1、开场白 简明介绍一下我企业雄厚技术实力、在同行业中地位、领先业务、领先服务和网络覆盖、取得荣誉等，这些关键目标是让集团用户对我企业有所了解并初步肯定。 2、功效讲解和数据演示假如是效果性演示，以模块形式展现我企业多种集团产品及应用特点、功效和实际效益。此时采取“步骤图”方

42、法，简单明了，即点到为止，让用户只知道企业这项业务，不做具体讲解。假如是功效性演示，就要针对集团用户所关注关键问题（在数据演示之前，要了解用户每个部门所需要处理关键问题，但必需指明哪一个问题是她们尤其关注问题）提供对应处理方案。在功效性演示过程中要注意到： （1）要依据事前准备数据进行有目标演示。（2）针对用户提出问题，要灵活解答。演示过程中要观察用户反应，对方不感爱好地方尽可能少讲或不讲，对方感爱好地方能够多讲，让用户和我们融为一体。一个功效、特点介绍以后，可稍作停顿，以增强节奏感，但停立即间不可太长。在演示过程中，用户提出问题，能够进行解答，但解答完成即应进入下一个功效点介绍，切不可停留或

43、扯到别事情上去。（3）演示中“眼动、手动、口动”三者充足结合。为了增强演示效果，在演示过程中，要将“手和口”有机结合起来，同时要利用“眼”，观看用户反应，灵活快速变动演示内容。深入讲，“眼动”是指观察用户反应方便做出下一步决议；“手动”是指操作；“口动”是指嘴上说就是手上动，手上动即是嘴上说。三者之间亲密配合，不致脱节，让用户感觉是在听一场优美演讲，浑然一体、一气呵成。 （4）演示员行为和信心。在数据演示过程中，演示人员本身精神风貌和举止言谈是很关键。演示人员一定要有信心，充满精神、朝气，要注意数据演讲过程中种种细节，如回复问题技巧，软件演示姿势等。从某种角度上讲，演示人员本身精神风貌也是促成

44、最终协议不可忽略原因。3、 案例引用引用我企业利用相关业务建设成功案例作为论据，不仅加深用户对我企业业务信任度，同时使其在同行业中也有例可循、有据可依。4、 互动参与部分业务可引用互动方法讲解，以加深其了解，如集团彩铃、集团短信、短信互动平台等，用户现场感知会胜过长篇大论。5、 结束语总结我企业为集团用户量身定做各项资费及集团产品/应用，再次强调我企业集团业务可满足不一样行业需求。最终注意要向全部参与者及听众致谢。二、用户培训集团用户接收我们整体方案之前，我们要主动为集团决议人或集团用户职员讲解方案内容，用户经理应掌握对用户进行培训基础要素，为方案全方面展开做好铺垫。（详见本规范第二篇第五部分第三章）第三章 内部协调在集团用户整体处理方案确定后，企业各个部门将由专员组成项目小组，理顺整个方案步骤、时间进度，并确定各步骤负责部门及人员。用户经理应负责企业各部门和用户之间协调工作。此时用户经理应全方面地掌握企业内部相关部门在方案落实阶段（工程建设阶段）所担当角色，方能更出色把握方案进度，从而提升工作效率，使方案立即落实。第四章 签署协议在和用户接触、联络、进行合作、达成合作意向后就要签署协议。用户经理在和用户代表签署协议时要注意以下几点：一、 协议要严格约束双方责任和义务，同时对违约处罚要要求明确，避免出现事故无人负担