超市管理新规制度完整版.doc

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1、前言1.公司使命：为提供顾客舒服、便利优质购物环境，成为城区好邻居，及值得消费者信赖采购代表。2.公司定位：会员制连锁平价购物便利店3.服务态度：热情、微笑、协助、真诚。4.团队精神：服务增援、可以讨论、互相学习、具反省力。5.组织气候：心怀感激、面带微笑、处处掌声、欢乐团队。6.咱们诉求：新鲜、舒服、便利。7.咱们目的：顾客满意。8.工作态度：甘愿做，欢喜受。9.咱们职责：增进顾客购物愉悦度。10.做人原则：同仁互帮互助关系。 顾客老板关系。 厂商合伙伙伴关系。11.基本理念：以人为本、以客为尊、参加管理、共同成长。12.公司愿景：成为最受顾客爱慕、信赖员工引觉得傲一流零售业者。13.公司文

2、化：感恩，责任，态度，服务，学习，共赢。14.创业精神：勤与俭 所谓勤：亲临现场，以身作则; 所谓俭：为顾客节约每一分钱。15.如何提高进步率：保持创业精神、要有执行力、执行力没有任何借口。16.满意保证：品质有保证、售后有服务。17.咱们工作是：协助顾客购物服务人员。18.四个坚持：品质、价格、服务、效率。文明服务十项规定：1、顾客进店，热情欢迎，不冷落人。2、顾客询问，详细回答，不讨厌人。3、顾客挑选，诚实简介，不欺骗人。4、顾客少买，同样热情，不讽刺人。5、顾客退还，事实求实，不抱怨人。6、顾客不买，自找因素，不讥讽人。7、顾客意见，虚心接受，不报复人。8、顾客有错，耐心解释，不指责人。

3、9、顾客伤残，关怀协助，不取笑人。10、顾客离店，热情道别，不催促人。员工守则：1、服从管理，勤奋工作，不从事有损公司行为。2、团结同事，尊章守纪，不从事有损团队行为。3、热爱生活，努力学习，保持旺盛精力和精神。4、规范服务，互相协助，公司兴衰是咱们共同命运。全员原则：1、全员必要熟悉各岗位工作职责及工作流程。2、全员必要树立安全防范意识，减少商品损耗。3、全员必要按公司运营原则执行，热情服务礼貌待客。4、全员必要有团队精神，共同维护公司荣誉和利益。5、全员必要遵守工作纪律，遵守法纪，爱护国家和公司。超市运营主管工作规定（1）召开晨会，布置当天工作，传达公司有关信息。（2）检查本部门人员出勤、

4、商品陈列、环境卫生规定。（3）检查商品陈列与否丰盈、整洁。（4）检查本部门货源状况，规定台面商品充分、补货及时。（5）检查工作贯彻状况和店内管理工作。（6）巡视卖场，检查员工违纪状况。（7）监督、检查卖场卫生清洁工作状况。（8）检查清场后各项设施安全状况。（9）协助盘点工作。超市店长岗位职责（1）保证店内良好销售； （2）严格控制店内损耗； （3）保持店内整洁生动陈列； （4）合理控制人事成本，提高员工工作效率； （5）保证卖场内良好服务态度； （6）审核店内预算和店内支出。 超市店长重要工作： （1）全面负责门店管理及运作； （2）指引各部门业务工作，努力提高销售业绩、服务态度； （3）倡导

5、并督促实行“顾客第一、服务第一”经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒服购物环境； （4）严格控制损耗率、人事成本、运营成本，树立“低成本”经营观念； （5）进行库存管理，保证充分货品、精确存货及订单及时发放； （6）督促门店促销活动； （7）负责全店人员培训； （8）授权值班经理解决店内事务； （9）负责店内其她寻常事务及辅助工作； （11）指引员工工作，努力提高销售业绩、服务态度。 （12）倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒服购物环境。 （13）进行库存管理，保证充分货品、精确存货及订单及时提交。（14）保障营运安全，严格清洁、防火、防盗寻常管理，设备寻常维

6、护。 （15）负责店内其她寻常事务。（16）监督门店商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等关于作业；（17）执行总部下达商品价格变动告知； （18）执行总部下达促销活动，掌握门店销售动态，建议新商品引进和滞销商品裁减； 理货员岗位职责（1）掌握商品整顿技巧、保证商品整顿包装完毕后整体观感。（2）理解门店整体布局和商品陈列详细原则，熟悉商品陈列图表，随时整顿商品。（3）经常巡逻陈列架商品状况，维持商品整洁形象。（4）掌握库存与陈列架底下商品存储原则。例如分类、分包装大小、规格等，保证不阻塞通道。（5）及时将问题商品分类解决。（6）做好每天商品缺货、补货、损耗报表，及时报告商品质量和实时

7、销售状况。（7）理解本岗位所辖商品品质、功用、形状，利于向顾客及时推介和收货提供原则。（8）保证本岗位用品正常使用、维持周边环境、通道、货架卫生整洁。（9）对顾客疑问耐心解释、回答、指引。多说：“请稍等、很抱歉”、“我带你过去” 。（10）理解商品销售动态，及时提出补货建议，并开出补货单。（11）要有强烈责任心，注意商品安全，做好商品防盗防损工作。（12）搞好卫生，涉及通道货架和商品等。（13）对顾客合理化建议，要及时记录并向主管报告。（14）服从门店主管管理和工作安排。理货员工作流程（1）营业前准备工作： 打扫责任区内卫生。 检查购物篮和购物车准备和卫生状况。 检查劳动工具准备状况。 作好货

8、架上有关货品补货。 检查缺货到位状况，做到对缺货心中有数。 检查用电设备，如电子称正常状况。 整顿好商品陈列。 检查仪容仪表（女理货员规定束发）。 核对与否有未做到标价签和特价牌并补充好，没有要及时登记记录并报到信息部。 整顿补充必备物品，各种记录本、抹布等。（2）营业中工作职责： 巡视卖场及责任区货架，理解商品销售动态 依照销售动态及时做好领货补货货架整顿及保洁工作，做到抹布不离手。协助其她部门做好销售工作。（3）营业后扫尾工作： 打扫卫生。 整顿劳动工具。 检查商品缺货状况并上报。 整顿商品进销存单据，并交专人保管。 检查所有门窗、货架、电器等安全。理货员补货规定（1）补货必要迅速清理场面

9、卫生，不得留下任何杂物。（2）补货要及时。（3）补货要遵循先进先出原则；（4）补货必要检查商品有无条形码，价格签与否一一相应；（5）检查价格签与否对的等；（6）事先依照商品陈列台账，做好固定陈列位置管理；（7）商品应做好迈进陈列，体现丰富感；（8）新商品必要在到货当天上架，并完善价格等事宜工作；（9）理货发现破损/折包商品要及时解决，不得放于卖场内；（10）理货时应注意食品商品保质期与生产日期，注意商品有效期防止过期商品上架销售。（11）注意商品安全陈列。收银员岗位职责（1）每日按规定期间交清营业款项。 （2）准时到岗，备足营业用零钞、发票，做好营业前准备及清洁工作。 （3）认真辨认钞票真伪，

10、发现假钞应及时退还，向客人解释并调换。 （4）认真填写营业后交款单据，须做到帐物相符。 （5）禁止在收银台存储酒水或与工作无关私人物品。 （6）收银员不得在上班时间擅自离开岗位。 （7）收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现一律开除并补偿经济损失。（8）收银员应认真整顿好每日帐单，避免单椐漏掉。（9）收银员在营业结束后，应认真核对好当天营业收入款，如浮现短(长)款，应及时查明因素，如属收银员自身导致短款，由当天收银员全额补偿，属其她因素导致或未查明因素，报财务部，经财务部查明后解决 （10）收银员应严格遵守财务保密制度，必要严格按指定收银折扣、管理人员签字权限操

11、作（如有超过及时提示），否则给公司带来经挤损失由收银员补偿。 （11）收银员在操作过程中，如遇错单作废必要由总经理签字方能承认，否则一切损失由负责人承担。收银员工作流程：分三个某些 开店前准备工作； 营业中工作； 营业终了工作。 做好营业前各项准备工作，涉及清洁卫生、必备物品准备、零用金领取等等。清洁整顿作业区：涉及收银台、收银机、收银台四周之地板、收银台前头柜、购物车、篮放置处等。 整顿补充必备物品：涉及点钞油、打印色带、吸管、汤匙、各式记录本及表单、胶带、塑料袋、笔、便条纸、剪刀、钉书机、钉书针、空白收银条、装线币袋、暂停结帐牌等。检查收银机：涉及日期与否对的，机内程式设定和各项记录数值与

12、否对的和归零，当前收银机与否联网等。收银运作：熟记单价及促销活动重要商品所在位置，便于顾客询问；及其她注意事项，如仪容仪表、规范用语，正式进行收银。钞票收款程序顾客结帐时，收银员要使用礼貌用语，面带笑容，热情接待顾客。唱收唱付涉及：（1）结算商品总金额告知顾客，共计多少元。（2）收取顾客支付金钱时，确认支付金额，并检查与否为伪钞。（3）找钱给顾客时，“找您多少钱”商品入袋：将商品按顺序依次放入购物车（袋）内。送客：欢迎下次光临，并提示顾客，不要遗忘包装袋。（1）招呼顾客，为顾客做好结帐及商品入袋服务，配合促销活动作相应收银解决。（2）交接班时，清理整顿各类备用金。（3）无顾客结帐时，提示并补充

13、收银台各项必备物品，整顿购物车、篮，整顿收银台前台柜商品，前台整顿顾客退货、擦试收银台，整顿环境。（4）适时对顾客予以引导和提示。收银员管理条例（收银员作业纪律）：（1）收银员在上岗工作时，身上不可带钞票，以免引起不必要误解。（2）收银员在收银作业时，不可擅离收银台，以免导致钱币损失或顾客等待结算不满和抱怨。（3）收银台上除不能放茶水及任何私人物品。（4）收银员不可任意打开收银机抽屉，查看数字和清点钞票，以免导致不安全因素，或使人产生对收银员营私舞弊怀疑。（7）收银员在营业期间要随时注意收银台前和视线所见卖场内状况，以防止和避免不利于公司现象发生。（8）收银员要熟悉商品位置，以及变价商品和特价

14、商品，以及经营关于状况，以便顾客提问题随时作出解答。（9）收银员作业错误解决：一是要及时发现；二是要及时纠正；三是要做好事后检查。一、收银差错发生因素：结帐发生差错（收付找赎）；顾客携带钞票局限性，暂时退货等；多打或少打价钱。解决办法：1.结帐发生差错时：无论顾客与否有错，都必要预先致歉，并及时改正。2.假钞解决：收到假钞未发现，由收银员所有补偿。3.所有差错补偿须于事发次日前予以反馈。超市采购职责：(1)一方面要保证便利店正常供应。(2)特价商品支持和有关促销活动，选取制定促销商品。(3)对规定退货商品或临近保质期商品，审核后及时和供应商协调节退，调换货，对不能调退商品应及时控制定货并制定促

15、销解决方案。(4)对于每档期搞特价商品在调价后，要及时告知门店。(5)原则上按单收货，仔细清点验收，规定供应商提供送货清单，核对供价与否一致。检查商品实际库存与帐存数与否相符。信息与财务岗位职责： (1)保证录入商品信息与订单商品信息一致 。(2)保证商品信息与价签信息精确无误 。(3)保证所有商品信息保存、整顿、分类、归档 。(4)协助做好库存盘点工作。 (5保证每批新货上架时及时将商品信息输入电脑系统。财务管理流程：(1)整顿单据，依照收银日报表各类收款内容，逐个核对；(2)收银员下机，将钞票、单据（刷卡、礼券等）、备用金，整顿好后，分别封包；(3)将封包物交金库出纳，或直接投入金库投库孔

16、； (4)备用金应在上班之前予以收银员。库管员岗位职责：(1)定期查看库存，惯用货品需要补货时及时告知采购，规定标明物品名称、数量、规格、库存量、等。(2)入库货品，依照购货清单核对，发现少货，名称不相符时及时与采购员核对，的确存在问题及时沟通。(3)刚到新产品，外观通过检查没有问题要及时登记。(4)物品入库后要立即入账，精确登记入库单，台帐、电脑帐都不能漏。(5)物品出库时要按照关于规定办理，做出入登记，以便日后查找。有特殊状况，需关于领导签字批准。(6)协助市场人员工作，市场人员在询问货品时，要问清型号、数量、颜色并及时告知有无库存。(7)做好月盘点工作，账物相等，账账相符。做好各种单据报

17、表归档管理工作。(8)禁止擅自借用仓库物品。(9)库仓库管理人员应对所管物品种类、品名、数量、规格、单价、入库日期等项目进行造册、登记。(10)做好有关记录，做好退换货记录。仓管员有责任保证自已负责管理区域产品存储安全（涉及与否存在有漏水,漏电,阳光直射等状况,由于咱们产品均有怕光,怕水和怕混合特性,因此一定要防止浮现上述状况）和寻常仓库存货环境卫生打扫和保持。每天下班前至少要巡视负责区域一到两遍,看与否有异常状况(特别是下暴雨时),如有异常状况要及时上报主管解决。(11).库管不但是要负责货品进出,还要管理仓库货品相应数据进出存帐,对仓库进行适时动态数据管理,做到货品不多数少数,不断货、不囤

18、货、无呆滞货品浮现，及时和系统数据进行核对，提供应财务和各相应管理部门(进货提供应采购,出货数据供应客服部)，做好每月财务盘点前帐务和实物核对工作。库管要规范仓库：货品摆放要根据同一种货品摆放在一种区域或相临位置原则,摆放要整洁,以便搬运,摆放要合理规划。(依照货品周转状况，预留好货品存储和搬运位置）(12).库管员有责任保证自已负责管理区域产品存储安全（涉及与否存在有漏水,漏电,阳光直射等状况,由于咱们产品均有怕光,怕水和怕混合特性,因此一定要防止浮现上述状况）和寻常仓库存货环境卫生打扫和保持。每天下班前至少要巡视负责区域一到两遍,排除异常状况(特别是下暴雨时)发生,如有异常状况要及时上报主

19、管解决。库管员工作详细流程:1.对于收货,库管要全权负责,全程控制。(1)一方面对于收货要提前和采购确认货品多少.货品名称和包装方式与否符合订单规定 ,品质与否达到咱们原则.如有问题要及时向采购提出要供应商换货或退货,退货同步开出退货单.如要补回货时做详细记录。(2)收完货后要检查货品与否存在烂包、包装袋脏等状况,如有这种状况要及时与采购联系。. (3)到货产品包数或包装如果有异常需及时与采购联系。(4)库管员要全程监控收货过程,收货时管不得离开现场。(5)货品搬运和摆放要按规则放在卡板上时：特别是规定搬货人员按同种货品摆放同一地点,并码放整洁,轻拿轻放,一层垒压一层,摆放整洁,不歪斜。(6)

20、入库单填写规范需填写内容有：日期、序号、品名、规格、数量、毛重、净重、单包重量、与否检查桶盖、备注日期：填写当天收货日期内保与维修工作职责：（1）负责卖场内部商品及财产设备安全防范工作； 肩负卖场安全保卫工作，维护商场正常秩序及人员安全。（2）负责解决商品损坏、流失、被盗等事项； 负责卖场设备和商品安全。（3）负责收银员收款、结款安全；防范内部职工盗窃问题。（4）及时解决各种突发事件、如火警、抢劫、盗窃、斗殴、寻衅滋事等在商场范畴内违法事件。（5）重大促销活动及会议秩序维护。（6）商场内突发事件应急解决。（7）检查商场安全状况，发现隐患及时解决并上报。（8）分析商场发生盗窃状况，及时采用防范办

21、法。（9）禁止员工未穿工服进入卖场，禁止员工带包进入卖场等。对需晚上值班员工进行核算登记等。（10）做好顾客进出人流疏导。（11）顾客购物后做好购物小票稽核。（12）维护卖场秩序，保证卖场财产安全、顾客和员工安全；（13）检查卖场防盗系统、消防等安全设施使用状况，定期维护与保养；（14）巡视商品商场内各个安全通道、消防重点区域以及禁烟状况，杜绝一切安全隐患；超市生鲜及散称岗位职责（1）对散称及瓜果蔬菜商品价格、质量和保质期进行检查。（2）负责销售信息收集和反馈。（3）负责每天报损记录等。（4）保证生鲜食品品质良好，包装完好；（5）及时补货，保证排面美观丰满；（6）控制损耗和存货量。.（7）及时

22、调节商品构造与品项。（8）保证优质服务态度;（9）负责生鲜商品陈列，保持卖场安全、整洁、干净、舒服购物环境;（10）负责生鲜促销筹划实行，拟定竞争品项，提高季节性商品销售业绩，这是不可忽视超市生鲜岗位职责;（11）控制缺货和库存过多，保证仓库商品安全存储；补贴制度：（1）加班超过三小时按半天算，15元补贴；超过六个小时按全天算，60补贴。（2）值班人员100元/月。（3）采购每人300元/月。员工管理制度（1）上班迟到或早退者，超过1至10分钟，罚款10元，10至30分钟罚款30元，超过半小时局限性四小时扣除一天工资（2）因个人因素，打烂商品或浮现差错导致公司损失，视详细状况予以照价补偿。 （

23、3）在卖场或后勤区域乱扔垃圾。（50元/次）（4）上班未戴工牌上班未穿工服。（50元/次）（5）未做好班次交接就离岗下班，初次予以警告；超过三次者予以罚款。（50元/次） （6）未告知管理人员，擅自换班、调班、调休，初次予以警告；超过三次者予以罚款.。（100元/次） （7）由于工作疏忽或失职，导致商品丢失，按公司全员防损规定进行补偿；属失职行为，追究关于人员责任。 清代“红顶商人”胡雪岩说：“做生意顶要紧是眼光，看得到一省，就能做一省生意；看得到天下，就能做天下生意；看得到外国，就能做外国生意。”可见，一种人心胸和眼光，决定了她志向短浅或高远；一种人但愿和梦想，决定了她人生暗淡或辉煌。人生能

24、有几回搏，有生不搏待何时！所有机遇和成功，都在布满阳光，布满但愿大道之上！咱们走过了黑夜，就迎来了黎明；走过了荆棘，就迎来了花丛；走过了坎坷，就走出了泥泞；走过了失败，就走向了成功！一种人只要心存但愿，坚强坚韧，坚持不懈，勇往直前地去追寻，去摸索，去拼搏，她总有一天会成功。正如郑板桥所具备人格和精神： “咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东南西北风。”梦想在，但愿在，人就有奔头；愿奋斗，勇拼搏，事就能成功。前行途中，无论咱们面对如何生活，无论咱们遭遇如何挫折，只要坚定执着地走在布满但愿路上，就能将逆境变为顺境，将梦想变为现实。实现人生梦想，咱们必要但愿和拼搏同在，机遇和奋斗并存，要一如既往，永远走在布满但愿路上！