酒店客房部年终工作总结和下年工作计划模板.doc
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1、酒店客房部年底工作总结和下年工作计划立即成为历史,我们又将迎来崭新十二个月,虽过去但却不能忘记,在过去十二个月里,我们到底做过哪些具体有益工作?又有哪些工作我们做还不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在开创一个好局面,更为了比04工作做有进步,我们应该未雨绸缪, 总结工作经验,吸收教训,推进下十二个月工作开展。 一、我部完成了以下工作: 1规范各管区、各岗位服务用语,提升对客服务质量。 为了表现从事酒店人员专业素养,在元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流语言指南,同时,也将做为我们培训新
2、职员教材。自规范服务用语实施以来,我部人员在对客交流上有了显著提升。但到了后期,很多职员对此有所松懈,对本身要求不严,有回来原来迹象,这也是较遗憾地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检验方面力度。2为确保客房出售质量,严格实施三级查房制度。 酒店主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲是怎样使客房达成一件合格商品出售,它包含房间卫生、设施设备、物品配置等,为了切实提升客房质量合格率,我部严格实施“三级查房制度”,即职员自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,努力争取将疏漏降到最低,而且还增加了返工单分析和主管查房统计,对客房各项指标检验用数据来反应存在问题更直观,据统计
3、,我部在客房质量达标率为98%。 3实施首问责任制 实施首问责任制要求处于一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握信息量大,如海陆空交通信息、旅游资讯、各关键单位电话号码等等,还有职员处理事情灵活应变能力,对客服务需求处理能力。首问责任制是在正式实施前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已知识面,方便愈加好为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式实施以来,工作较去年有了很大进步,去年有多起因转手服务而耽搁客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。 4开展技术大练兵,培养技术能手,切实提升客房人员实操水平。 为了做好客房卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼
4、层职员开展技术大练兵活动,对职员打扫房间技能和查房技巧进行考评和评定。从中发觉职员操作很不规范、不科学,针对存在问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在问题加以分析,对职员进行重新培训,纠正职员不良操作习惯。经过考评,取得了一定成效,房间卫生质量提升了,查房超时现象少了。 5建立“免查房制度”,充足发挥职员骨干力量,使领班有更多时间和精力将重心放在管理和职员培训工作上。 为了使职员对客房工作加深认识,加强职员责任心,今年10月份,管家部和各班组职员骨干签定免查房协议,让职员对自己工作进行自查自纠,并让职员参与管理,负责领班休假期间代班工作,充足表现出职员本身价值和酒店对她们信任,使职员对工
5、作更有热情。到现在为止,4人申请免查房中无一人出现过大工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上工作量,有更多时间和精力放在职员管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员工作职能。 6开展多种“爱好班”,丰富职员业余生活,从而提升职员素质。 近两年,伴随我店客源结构不停扩展,常常会有部分境外团,如日本团、东南亚部分国家团体入住我,和客人在语言交流上障碍成为我们做好外宾服务最大难题。为了和时俱进,我们利用来店实习外语专业实习生,办起了“外语爱好班”,给我们职员进行日常(英语、日语)用语培训;考虑到酒店商务楼层开发增配了电脑和开通了网线,职员对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”,还创办了“美术
6、班”,此举,首先表现了有专长职员在酒店价值,其次,增加了职员知识面,丰富了职员业余生活。7开源节流,降本增效,从点滴做起。 客房部是酒店关键创收部门,同时也是酒店成本费用最高一个部门,本着节省就是创利润思想,我部号召全体职员本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在职员技能考评中,节能也做为考评项目,目标是加强职员节能意识,关键表现在: 管家部一直要求职员回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电方法,这么日复一日实施下来,为酒店节省了一
7、笔不少电费。为了做好物品成本控制,客房物管针对酒店给部门下发预算指标,对各管区物品领用进行了合理划分,各管区每个月申领物品全部有定额,且领货不得超出定额85%,如确因工作需要需超出,必由部门经理指示后方可领取,且客用具领用责任到人。 8坚持做好部门评优工作,努力为职员营造一个良好工作气氛。部门以优异职员评选方案为指导,坚持每个月评出5名优异职员,每人奖励30元,并在内部资讯上公布,以激发职员工作热情,充足调动她们主动性、自觉性,从而形成激励优异,鞭策后进良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使管家部管理工作愈加规范化和更具创新力,充足发挥领班真实管理水平,并以带动班组职员工作主动性为主旨。今年
8、11月份,酝酿已久管家部班组评优方案开始实施。经过评优,让部分优异班组脱颖而出,部分在队伍中混日子人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每个月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、职员更直观了解到自己班组成绩和所处名次。经过30天运行,取到了预期效果。9.对外围进行绿化改造,努力为酒店装扮一幅完美脸。 我部前后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全方面改造,共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等,使外围绿化有了一定改善。 10建立工程维修档案,跟踪客房维修情况。 从今年开始,服务中心建立了工
9、程维修档案,对部分专题维修项目进行统计,便于立即跟踪、了解客房维修情况,从而更有力保障了待出售客房设施设备完好性,同时更能了解一间客房设施设备在一段时间内运转情况。 11.组织部门内审,使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近 自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来,我部果断落实实施,要求各分部依据酒店和部门“质量目标”制订出各分部“年质量目标”,并依据每个月服务情况汇总和工作统计,制作出每个月质量目标分析汇报,为部门和酒店服务质量分析提供了数据,为服务质量改善提供了有利帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审,关键目标是检验各分部工作是否根据ISO质量管理体系要求认真实施,也
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