物业客服主管年终工作总结（12篇）.docx

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1、物业客服主管年终工作总结（12篇）物业客服主管年终工作总结（精选12篇）物业客服主管年终工作总结篇1我从20年6月1日物业正式成立后，接管物业客服部客服 领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个 月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了 公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。 在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们 却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、 愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周 到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高

2、。1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作 标准、工作规程。二、规范服务的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理 以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌训 导，遇到坏人坏事大胆管理，使小区的安全防范工作情况良好。（六）其他1 .搞好维修服务工作为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发商、 施工方、生产厂家联手，确定了维修程序和办法，保证了维修工 作的及时率和完

3、成率。共计接到维修投诉42起，完成42起，完 成率为100%。配合工程部做的工程维修及检查约为170余次，在 公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施进行保养、检查， 发现问题及时维修，及时处理，保证业主的正常使用不受影响。2 .加强小区装修管理工作小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉及 到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观，我们并根 据小区实际情况与管理要求，制定了详细的管理制度，如装修须 知、装修垃圾清运方式等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做 好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。保证房屋主 体结构完好，保证小区外观整齐划一，完好美观。3.认真听以业主意

4、见，及时为住户排忧解难。业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作 解释工作，并及时为住户排忧解难。二、存在的问题和教训虽然，我们在半年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需 要完善与加强的地方。第一、管理和服务人员整体素质不高，服 务意识不强，各方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有待提 高；第二，与业主的沟通不够，了解不足。第三，设备、设施管理 力度还需加强。针对以上几个问题，在20_年的工作中，将吸取 经验与教训，努力提高员工的业主技能与管理水平，把工作做得 更好。三、20_年工作计划（一）部门管理方面：整合管理处的资源，培

5、训员工的工作技 能，推行考核机制，强化全员的竞争意识。对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避免工作 中出现死角，把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步 提升的基础上，努力部门整体的管理和服务水平，保证无重大安 全责任事故的发生，使逸园上院、纳日歌朗两个项目的物业服务 更加细致、高效。建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系， 推行月度工作考核机制，倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。（二）配合工程部做好接管验收和日常巡查工作；配合销售部 做好售楼和开盘的各类准备工作。（三）加强制度建设，强化监督检查。（四）建立家政服务、有

6、偿维修，做好会所和车场的经营管理， 完善物业服务。（五）搞好对外协调工作，进一步理顺各类关系，紧密与开发 商配合，积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联 系，以便顺利开展物业服务。物业客服主管年终工作总结篇4我从20年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客 服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。 历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中， 都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持 与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难， 但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一 群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实

7、工作，勤奋敬业，协调 各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如 下：、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作 标准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基 础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的

8、工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管， 请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385 件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公 共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理， 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服 务量高达740件，公

9、共区域752件，小区维修量大，技术人员少， 要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修 任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人 得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从 这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。 汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求 业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来 没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一 部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的 身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随 到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无

10、悔地奉献，真诚地执着地付 出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主 按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违 章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面 报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题， 落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水 供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民 晾晒等问题及时打报告学校筹建

11、。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区 负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地 调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实 清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫 除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化 养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自 我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质， 宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持 正确的服务理念（有理也是无理），及时向业

12、主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的 理解和支持。九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将 所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念 有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处 事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效 果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身 就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君 子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群 体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高， 必然要求

13、提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此， 诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设 备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中 予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习， 掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更 大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。 希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、 管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑

14、物业随着新 年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！”物业客服主管年终工作总结篇5根据公司20_年工作总结与计划中提出的客服部20_年 工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划 和措施：一、20_年工作计划1、20年一月份之前统计一年以上欠缴物业费业主的详细资料, 做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。2、月份开始催缴多层20年度物业服务费，贴催费通知、 电话通知、短信通知，营造缴费氛围。3、月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工 作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的

15、规章制 度，继续定期组织部门员工做好培训工作。5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作 计划。6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方 式来提高服务技能。7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访， 借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。8、领导交办的其他工作。二、一年工作中存在问题和改进措施（一）_年物业费收缴率仅为其中有各种维修问题的影响 因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。1、收费方法简单年我小区物业费收缴率低，大部

16、分收费员采取的方法是电 话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要 电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周 六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机 会攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理我部门现在采取周一户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果 明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务， 但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难 度就加大了，后期也没有及时的调整。对于20_年的物业费收缴 我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体 任务情况要经过慎重

17、研究，合理科学，对收费员既有压力又有完 成后工资化的诱惑。3、收费员的管理问题（一）去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足， 工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有 及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别 收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员 的动力明显不足。20_年的物业费催缴工作我要改正以往工作中 存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决问题。（二）客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的 作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工 作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。 20

18、年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、 礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客 服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的 服务素质。部门树立了 “周至k而寸心、热情、细致”的服务思想， 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主 的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度， 对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基 础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的工作任务

19、，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管， 请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385 件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公 共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理， 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服 务量高达740件，公共区域

20、752件，小区维修量大，技术人员少， 要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修 任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人 得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从（三）客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录 不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报 各种安全隐患和违反临时管理规约的行为。新的一年我部要 制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严 格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事, 每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有 据可查。年我部工作存在诸多不足，有新的问题，

21、有老的顽症，但 是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好20年 全部工作。物业客服主管年终工作总结 篇6随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的20年, 迎来了满怀希望的20年。承蒙公司的信任，我于去年年初被提 升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考， 希翼于能提炼经验，更上台阶。作为业服中心的主管，我的工作主要是：好各岗位上的资料 并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，协助胜 基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做好售 水电情况的月结统计并上报，检查督促前台岗位的接待工作，落 实规定的任务目标，协助同事处理好较为复杂的售水电业务，协调与

22、业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回 访等等。一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规 政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良 好的人际关系。我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不 要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严 于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为 我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作己应有的核 心作用。其次，及时做好新员工的培训前台文员一直人数较少，尤 其在去年底今年初，随着相继离职，给我们部门的工作衔接带来 一定影响。在及时补充人员后

23、，通过我手把手的演示，耐心详细 的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我 们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负 责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街 门面进行物业费的预缴工作，此外，及时对相关数据进行统计。严格实行痕迹管理，即彻 底摆脱过去事情又无记录的情况，所有存在的情况都有书面记录,业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修 业主投诉建议会议记录等进行归档。再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂 屋资料。还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意

24、 度调查，清理所有车库杂屋水电费。一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道 自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决 问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作， 对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题, 今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教和同事， 进一步提高业务能力，进一步提高工作效率；其次要在严谨、细致 上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力 不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。另外，我在一公司工作的五年多时间里，积累了许多工作经验, 尤其是接待业主服务业主方面，起来有以下几个方面的经验和收 获：

25、（一）只有摆正自己的位置，心态平和，态度谦虚，才能又快 又好的做好各项服务工作，赢得业主的满意；（二）只有牢固树立服务意识，加强沟通协调，才能消除业主的担忧，赢得业主的信任。最后，感谢公司的信任。同时相信我们物业公司在20年各 项工作能更上一层楼。附一：业服中心统计数据1 .入住情况：到20年12月31日止，一小区总计交房数：_ 户（其中）；未交房数：户（其中）。2 .相关费用：收取停车费总计一元。物业费一元，物业费缴费 率。长期欠交房屋物管费（一年以上）户数：户共计欠交房屋物 管费：（附录详单）3 .水电：20_年共处理售水电报告一次，其中与业主协商补回 公司透支水吨，补回因机械表不转的水吨

26、，补回透支电度，补缴 电费一元，共计收回损失一元。4 .接待有效投诉共计一次，均做好解答和回访工作。物业客服主管年终工作总结 篇7回顾20年，物业公司客服部门可以说是进一步发展的一年, 是精益求精，提高各项治理绩效的一年。在这个过程中，物业客 服部门得到了公司领导的关心和支持，也得到其他部门的大力协 助。经过全体客服人员一年来的辛勤工作，客服部门的工作较前 一年有了很大的进步，各项工作制度不断完善，“业务第一”的 服务理念也深深地烙印在每一位客服人员的脑海中。回顾过去一年的客服工作，有得有失。过去一年的客户服务工作总结如下：一是深化公司规章制度和客服部门制度的落实在20初步完善的规章制度的基础

27、上，20_的重点是深化实 施。为此，客户服务部将根据公司的发展现状，加深对物业管理 的熟悉和理解。同时，随着物业管理行业一些法律法规的出台和 完善，客服部门也及时调整客服工作的相关制度，以更好地适应 新形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员培训利用客服部门每周五的例会时间，加强对这部分员工的培训。 培训工作是根据过去一周工作中遇到的实际问题进行的，做到了 理论和实践的结合，让每个客服人员更加熟悉服务理念。三、日常维修处理根据每个周末的工作量统计，每天接待的各种形式的维修申 请已经达到十多次。根据维修报告的不同内容，我们应该积极派 工人在最短的时间内解决问题。同时根据修复报告完成情况及时 回访

28、。四.区物业费的征收根据公司年初下达的收费指标，积极开展及区物业费的征 收工作。最后，在物业经理、秘书等部门的支持下，公司完成了公司下达的收费指标。五、能源成本的收取区按期完成了每季度抄表到户收费工作，同时完成了公司 交办的新任务一一区首次抄表到户收费工作。六、一区底商租赁工作制定了底层商户的租赁方案，下半年引进了龚景的超市和药 店。七.收回部分楼宇一月完成了_#和_#的收楼；同时，区部分楼宇（_#-1、2单 元）已被收回。八.爱青海玉树地震组织募捐活动得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区 举行募捐活动，向灾区人民献上一份爱心。接到指令后，客服部 门全体员工积极提出建议，最终成

29、功完成了募捐活动。九.节日期间公园的装饰在各种节日期间，积极完成园区内的装修布置工作。今年， 公司加大了圣诞节（一个吸引年轻人眼球的节日）期间公园的装饰 和布局力度，在社区门和区大堂购买了圣诞树和各种装饰品。十.业主座谈会春节前夕，组织了一年一度的业主座谈会。受邀业主在会上 积极发言，充分肯定了物业公司的服务工作，并提出了中肯的建 议。总之，在20_年工作的基础上，我们充满了信心和希望。在 新的一年里，我们坚信，只要我们努力工作，努力工作，积极探 索，锐意进取，就一定能够尽最大努力完成公司下达的各项工作 目标。物业客服主管年终工作总结篇8一、本年度个人工作情况_年4月在公司的支持和提拔下，因为

30、客户量的增加以及一 些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的 工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个 人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢总在我 的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工 作状态。20_年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工 作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。20_年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及 商铺销售工作的开展。20_年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸 底的工作。20年n-12月主要就是一期客户

31、的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工 作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与 工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工 程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感 谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款 手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成一总 临时安排的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那 项工作做的完想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是 有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然经常强调要做

32、好细节, 但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带 来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率, 这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今 后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个 人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一 次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一 定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是

33、从公司还是 个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工 作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面 的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工 作我们应该抱着有一个客户就处理一个客户，一个问题就解决一 个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实 在在的落实到位。三、20年的20_年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一 个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验， 充满着挑战。一年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司 一年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以 及工程滞后的原因导致一期的交房工作进

34、行的并不是十分的顺利, 在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花 费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响, 房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观 望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮 都给我们20年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候 我们我们更应该强硬自身，提高自己的认识，增强全局意识，加 强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自 己，按以下几点迎接20年的工作。物业客服主管年终工作总结篇9如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对

35、 客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单 调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名 合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的 工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单一下：1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主 解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务 事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争 取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时这家到那一户，从来都是热

36、情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。 师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自 行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申 请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北 苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影， 无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢 谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳 的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主 按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违 章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种 方式

37、帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面 报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题， 落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水 供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民地进行回访。3、每天早晨检查各部门签到情况。4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打 扫干净。5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。6、催收商铺的水电费及物业费。7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 小区物业管理的服务质量及服务水平。在完成

38、上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 我 认为做好客服最重要是：（1）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果 顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们 更加信任。（2）我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对 小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了， 我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作 中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努 力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理,完善客服接待的细节。2、进一

39、步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责 任心和培养工作积极性；3、多与各位、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面 能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入阳光水岸的团队，此时此刻, 我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取 得更大的进步！谢谢大家，我的工作完毕！物业客服主管年终工作总结 篇10在20年，客服部在公司的大力支持和各部门的团结合作下, 在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责, 热情接待业主，积极完成交办的各项工作，办理手续及时、服务 周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提 高，顺利完成了年初既定的各项目标

40、及计划。截止到20_年月日，共办理交房手续312户，办理二次 装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106 户。车位报名218户。以下是20_年重要工作任务完成情况及分析：1、日常接待工作。每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、 电话回访业主。累计已达上千项。2、信息发布工作。本年度，客服部共计向客户发放各类书面 通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知 拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容， 做好相关解释工作。3、业主遗漏工程投诉处理工作。20年8月18日之前共发 出86份遗漏工程维

41、修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单 28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40 份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业 主投诉报修维修率43%。客服部回访78份，回访率89%,工程维 修满意率70%o4、地下室透水事故处理工作。20_年8月4日，地下室透水 事故共造成43户业主财产损失。在公司的指挥下，客服部第一 时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业 主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。5、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作 的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程 中的意见及建议，不断提高小

42、区物业管理的服务质量及服务水平。 截止20年 月 日，客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对客 服部的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%, 回访工作的满意率达80%。6、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案312份, 并持续补充业主电子档案。7、协助政府部门完成的工作。协助街派出所对入住园区的 业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社 内户口变更证明。8、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下, 客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念, 到物业人员的沟通技巧，到物业管理

43、的各个环节工作，再结合相 关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理 圈。部门员工由一个认识不足、对工作没有激情的队伍，成长为 对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门 员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管 理知识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难如下：1、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高；5、客服工作内容琐

44、碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范, 并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。6、对小区的文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的 文化娱乐活动，尚未组织开展起来。20年工作的努力方向及工作设想：客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培 训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范， 并按照目标、预算和及时做好各项工作：1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质 量；3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、 准确；5、通过部门的日常工

45、作安排和心理调试技巧学习，营造出 “在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧 张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。6、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。7、做好小区的文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期 组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工 作。综上所述，20年，客服部虽然取得了 一定的成绩，但还没 有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离, 我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接下，依据有关物 业管理的法律法规及物业服务合同为业主规范、快捷、有效 的服务，认真做好接待工作，为业主创造优

46、美、舒适的生活氛围， 提升物业的服务品质。物业客服主管年终工作总结 篇n时间匆匆，转眼已是新的一年，回顾过去的一年，真是百感交 集。要的实在太多了，现简单如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有一年了， 感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时 感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真 是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻 阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠， 可不可以包邮等等之类的问题，本身

47、我自己也会从上购物，买东 西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是 我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然 是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这 类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以 还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对 方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售, 敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就 只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会 心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收 到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了

48、一些面料，第一次认识这么多的 面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买 了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知 道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也 不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家 进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做 客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的 用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个 锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心， 要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。年终工作延伸阅读物业客服主管个人年终工作当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要我们来对前段时 期所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳 出经验教训，以便于更好的做好下一步工作。以下是准备的物