(模板)酒店年终工作总结范文集合7篇.docx

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1、酒店年终工作总结范文集合7篇同酒店年终工作总结篇1虽然从成为酒店主管到本年年终惟独将近一年的时间，但我 能够通过职责的履行在当前职务上积累经验，对我来说这是工作 能力提升的过程自然要予以重视，怀揣着这样让我很重视本年度 酒店主管工作的完成，而我也在领导的安排下对酒店的各项工作 进行部署，无论是人员安排还是酒店业务管理都能够较好地完 成，但我也明白仅仅满足于些许成就的获得并不能带来工作能力 的提升，现对我在这一年酒店主管工作进行以下总结。做好人事安排管理从而监管好酒店员工的工作，我明白酒店 的发展与诸多员工们的努力是分不开的，因此我除了做好自身的 工作以外也会对其他员工的表现进行监管，主要是希翼

2、通过这种 方式来催促他们认真做好工作并提出合理的建议，对于工作状态 较差的员工也会及时进行警告并要求对方注意影响，在这一年的 工作中我能够对酒店的各项工作进行人事方面的安排，即安排员 工各司其职从而为了共同目标的实现而努力，事实证明这种有准 备地完成工作往往能够取得不错的发展。认真完成年初制定的目标并对酒店的经营策略进行调整，由 于在年初便制定好发展策略的缘故从而能够很好地完成自身的4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队实习生作为餐饮部人员的重要组成部份，能否快速的融入团 队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据 实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场如何由校园人转 化为企业

3、人的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色 转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好 充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情 绪，加快了融入餐饮团队的步伐。5、结合工作实际，开辟实用课程培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7 月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开辟了执行力课 程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”， 并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执 行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没 有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力 有了全新的认识和理解，在管理思想上形成

4、为了一致。四、存在的问题和不足本年度的工作虽然按计划完成为了，但在完成的质量上还做 得 不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面:1、管理力度不够，用力不均，部份环节薄弱。在管理过程中对部份敏感问题管理力度较弱，对多次浮现的 服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部份管理问题 长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服 务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。2、培训互动环节不够。在培训过程中互动环节不多，员工参预的机会较少，减少了 课堂的生气和活力。3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快。餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快， 语速太快，

5、使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部份 课程的培训效果。五、明年工作打算20_年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充 分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档 次，打造新的品牌项目，创造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形 象。1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质。将对20年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升 和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素（对 背景音乐进行调整），对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼 的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把 婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台。在现有服

6、务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容， 扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加），提升研讨会的深 度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平 台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质 量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。3、建立月度质量检查机制，发布各部门每月质量状况。20_年将根据质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工 程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼 貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公 布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质 量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理 工作推上

7、一个新台阶。4、以贵宾房为平台，创造服务亮点，树立优质服务窗口。将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主 抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调 整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质 服务窗口，创造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服 务品牌。5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量。出品是餐饮管理的核心，20_年度将协助餐饮部经理在顾客 意见采集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。6、调整培训方向，创建学习型团队。20_年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效 果，

8、提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工 积极参预餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知 识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家 承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人 才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打 造成为一支学习型的团队。7、优化培训课程，提升管理水平。20年的部门培训主要课程设置构想是：把20_年的部份 课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养。积极配合人力资源部的各项培训工作，宏扬企业文化，培养 员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，

9、增强员工的凝 聚力。20_年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关心， 也离不开人力资源部和行政部的匡助，更得力于餐饮部各分部门 对我工作的大力支持。新年新希翼，希翼来年在工作中能得到领 导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的 配合和支持。新年新起点，希翼在来年能将餐饮管理工作推上一个新台 阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未 来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提 升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！ 国酒店年终工作总结篇4酒店过去一年也是经历了不少，而我作为酒店的一位主管也 是认真的去做好工作，去根据酒店的要

10、求完成任务，一年下来也 是带领同事们做好了工作，在此也是就过去一年工作来做好个人 的一个总结。我负责的.也是前厅的部份，可以说工作上还是有很大的任 务的，但年初的那段日子也是没有办法，只能在家，而这段时间 我也是组织同事们去学习，去参加了一些线上的培训会议来提升 服务的水平，我明白既然暂时无法开业，那末也是要去想办法提 升自己，去让自己为以后的工作而做好准备，几个月的时间也是 让我们酒店损失很大，但是有些事情无法避免我们也是只能去想 办法在其他的方面去进行补救，或者在以后的工作里头去作出改 善，而那段日子也是很煎熬，每天在家，其实也是会去思量以前 自己的工作，以后回到酒店该如何的来做好管理，做

11、好前厅的工 作，也是让自己有了不少的一个思量，对于自己来说，算是一种 成长吧，同时也是感触到的确越是这个艰难的时刻越是可以考验 我们，究竟是去进步还是会有退步的表现，其实都是在于自己， 而我们部门也是接受了挑战，去积极的探讨，去学习和进步了。回到酒店开始这一年的工作，我们也是尽责的去完成服务的 工作，同时也是明白要做好其实并不轻松，压力大了，而且酒店 的客流开始也是比较的少，后面开始得到了改善，同时对于防控 工作更是要去做好，我们前厅本来就是防控的一线更是要为了客 人以及我们同事们的安全而去着想的。但是也是去尽责的做好 了，而我作为主管也是去带头做好，同时也是积极的了解同事们 工作的情况，清晰

12、他们的艰难，去帮忙解决，管理方面也是做好 了，一年下来也是得到了肯定，同时同事们也是赋予了我更多的 信任，会去把服务工作来做好，虽然我们并非负责销售的那一 块，但是每一个进入我们酒店的客户我们也是要竭力的去留住， 去让他们感受我们的服务，来为酒店的经营出自己的那一份力。一年的时间其实也是过得匆匆，但是也是在忙碌中感受到我 们的工作能被客户认可也是我们的一个成绩，同时也是有一些方 面还可以继续的去优化，去做好，同时对于来年的一个工作，我 也是有了一个计划，会去做好。同酒店年终工作总结篇5转眼间，一年已经过去，22年也正在向我们迈进，一 年来，在部门领导的带领下、以及各位同事的支持与努力下共同 走

13、完了一年，全年完成 这个数字也是值得庆喜的，但同时也有 不足之处需改变。现将一年的工作情况汇报如下：一、在现如今餐饮市场如此严峻的情况下、在领导正确的指 导思想下，将一楼至四楼餐厅进行扩建装修升级，打造出一个高 规格的婚宴接待及大型酒席接待厅，在市场上取得了极大的影响 力和创建了非常好的口碑和宣传，同时宴会厅的接待桌数及营业 额不断的上升，与去年大幅的增长。与此同时在服务质量上和宴 席接待上对客人接待和跟踪服务上，都要求每一位管理层和员工 做到让客人，高兴而来满意而归”二、在人员的缺少，技术力量的薄弱，餐厅生意的不好，我 的压力特殊大，但是面对艰难重重的工作，在大家团结一致、共 同努力下，餐厅

14、领导为了提高我们的管理水平和内在修养，素质， 特为我们买了书本让我们学习，在努力学习下，我们也对包间的 台面进行了调整设计，无论是管理、餐具的摆放、卫生以及服务色。三、为了我们能更好的接待每位客人，我将领班，经理，调 整为点菜员，这样客人会感觉到我们对他的重视同时我们的点菜 价位也有所提高，这项工作的调整大幅度提高了我们的营业额， 合理安排员工的工作岗位和接待工作尤其重要，制定员工的岗位 调换工作及每日工作安排工作计划进行合理分工，并对每天的工 作做出总结及突发事件的妥善处理，分析并改进，对每一个管理 层的工作进行督导和检查。四、为了工作能够更加顺利并良好的完成，每日坚持不断 的进行召开例会，

15、并检查员工仪容仪表、礼貌礼节，安排当天的 接待任务和人员的分工。、在年的下半年我们为提高大厅 的接待率，和窝窝团，维纳成进行了团购合作，活动做得相当的 成功也达到了我们要的效果，同时也历练了我们的员工为两会打 下基础。六、关注员工的思动态，稳定员工的思想，以保持良好的工 作状态，定期与员工沟通交流了解员工内心的真实想法与感受。 并让员工在这里感受到家的温暖，并调节好员工的情绪，从而去 给客人提供最优质的服务。七、为提高服务员的主动性，积极性，特设有服务明星奖， 从而调动了员工的积极性和激发员工的潜力，提高员工的服务热 情。国酒店年终工作总结篇6转眼间，一年已经过去，一年也正在向我们迈进，一年来

16、， 在部门领导的带领下、以及各位同事的支持与努力下共同走完了 一年，全年完成这个数字也是值得庆喜的，但同时也有不足之 处需改变。现将一年的工作情况汇报如下：一、在现如今餐饮市场如此严峻的情况下、在领导正确的指 导思想下，将一楼至四楼餐厅进行扩建装修升级，打造出一个高 规格的婚宴接待及大型酒席接待厅，在市场上取得了极大的影响 力和创建了非常好的口碑和宣传，同时宴会厅的接待桌数及营业 额不断的上升，与去年大幅的增长。与此同时在服务质量上和宴 席接待上对客人接待和跟踪服务上，都要求每一位管理层和员工 做到让客人，高兴而来满意而归”。二、在人员的缺少，技术力量的薄弱，餐厅生意的不好，我 的压力特殊大，

17、但是面对艰难重重的工作，在大家团结一致、共 同努力下，餐厅领导为了提高我们的管理水平和内在修养，素质， 特为我们买了书本让我们学习，在努力学习下，我们也对包间的 台面进行了调整设计，无论是管理、餐具的摆放、卫生以及服务色。三、为了我们能更好的接待每位客人，我将领班，经理，调 整为点菜员，这样客人会感觉到我们对他的重视同时我们的点菜 价位也有所提高，这项工作的调整大幅度提高了我们的营业额， 合理安排员工的工作岗位和接待工作尤其重要，制定员工的岗位 调换工作及每日工作安排工作计划进行合理分工，并对每天的工 作做出总结及突发事件的妥善处理，分析并改进，对每一个管理 层的工作进行督导和检查。四、为了工

18、作能够更加顺利并良好的完成，每日坚持不断的 进行召开例会，并检查员工仪容仪表、礼貌礼节，安排当天的接 待任务和人员的分工。、在年的下半年我们为提高大厅的接 待率，和窝窝团，维纳成进行了团购合作，活动做得相当的成功 也达到了我们要的效果，同时也历练了我们的员工为两会打下基 础。五、关注员工的思动态，稳定员工的思想，以保持良好的工 作状态，定期与员工沟通交流了解员工内心的真实想法与感受。 并让员工在这里感受到家的温暖，并调节好员工的情绪，从而去 给客人提供最优质的服务。工作，我也有在每月工作任务的基础上设立更高难度的目标，这 样的话也能够不断鞭策自己并争取在工作中做得更好，我也明白 计划的制定并非

19、是一成不变从而在不断调整着经营策略，毕竟市 场的变化以及客户的需求也会让酒店的生意受到影响，所以随时 进行调整从而采取适合酒店发展的策略则能够取得不错的成果。安排保安人员做好安全防护工作并对新员工进行培训，在酒 店各项工作中安全问题往往是需要予以重视的，所以我在本年度 安排了保安人员对酒店各处进行巡视，对于可能造成安全事故的 隐患进行排查并找出原因所在，而且酒店的消防设备也会定期进 行更新从而确保能够进行使用，我也邀请了相关部门的人员对酒 店保安进行培训从而提升他们对消防知识的学习。此外我也对招 聘的新员工进行了统一培训并匡助他们掌握工作技能，对我来说 这项工作的完成也是为了酒店的发展奠定基础

20、。酒店主管工作的完成着实让我在这一年积累了不少经验，我 也明白工作的完成与领导的支持以及底下员工们的配合是分不 开的，所以我要继续做好这份工作才干够对得起他们对自己的期 待。I国酒店年终工作总结篇220_年，人力资源部工作在正确领导下，坚持“以人为本” 重要思想为指导，在人事工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提六、为提高服务员的主动性，积极性，特设有服务明星奖， 从而调动了员工的积极性和激发员工的潜力，提高员工的服务热 情。国酒店年终工作总结篇7一、20_年度工作总结一元复始，万象更新。历史又翻开了斩新的一页。过去的一 年，是我店坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要 一年。一年来，我们

21、紧紧环绕全年经营目标和任务，始终贯彻“树 品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路，大力推进硬件设施 改造和核心产品个性化建设，克服了经营总量压缩、增收难度加 大、成本支出增加等重重压力和考验，使经营全局持续平稳、向 好。20_年之所以能够实现经营稳健发展、主要经营指标顺利 完成的良好局面，主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主 线，取得以下成绩：（一）经营指标执行良好，经营收入平稳增长20年是我店核心产品硬件大建设、大提升之年。装修施工 和较长的工程作业期对日常经营特别是客房、餐饮的创收带来了 较大的影响和艰难，但各部门克服种种不利因素，团结一心、振 奋精神、迎难而上、矢志争先，戮力谋发展、

22、抢商机、抓创收、 增效益，使年度计划和经营指标完成良好。（二）实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新20年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注 重于核心产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造。为此 于杨梅节后实施了创评“五星”后硬件的再次全面装修和改造。 整体改造涉及面积25000平方米，核心内容涉及全部客房、中西 餐厅、中小会议室、大堂中庭的更新装饰和内外园林式庭园景观 重塑，还将扩建打造余慈一流、功能前卫、规模之最的超大型宴 会厅。改造充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和个性 化建设，在保持原主建造特色和江南庭园格调的同时，刻意凸显 园林式主题饭店秀媚、典雅、别致的品位内涵

23、和特质。并以慈溪 上林青瓷文化作为文化主题烘托的基本格调，通过对青瓷文化的 深入渲染，通过特色文化主题创建，培植和构筑酒店的品质新亮 点、新魅力、新优势。当前，客房、“阿一鲍”包厢等核心设施 已装修一新并投入运营，待超大型宴会厅等工程全部竣工后，酒 店内外将更显绿色、灵秀、大气之韵味，届时，清新宜人的绿化 园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态型高端“阿一鲍翅” 餐饮馆、人与自然和谐相融的大堂中庭以及前卫恢宏的现代城市 宴会厅等焕然一新的饭店产品，将珠联璧合，相映成辉，形成酒 店独特的经营风格及品质优势，对酒店今后的进一步发展也势必 带来良好的预期和展望。（三）做大做强酒店品牌，创先争优成果

24、丰硕争创一流饭店，争树一流品牌，是我店多年来坚定不移的发 展宗旨和经营理念，并在经营管理中始终贯彻和把握。评定“五 星”以来，酒店服务品质、管理模式和经济效益备受业内称道和 上级主管部门褒奖，20_年更是佳绩骄人、捷报频传：年初，获 评宁波市饭店业20_年度最佳五星级饭店，为宁波县市级饭店 业惟一获此盛誉的单位；酒店商标“杭州湾”被省工商局评定为 “浙江省著名商标”，成为慈溪市旅游业首个获此殊荣的单位； 上榜20_年度宁波名牌产品，为慈溪市惟一一家获评宁波名牌 称号的旅游饭店品牌；喜获宁波市人民政府授予的“宁波市十 一五节能降耗工作先进单位”荣誉称号，宁波市饭店业中仅有 两家单位获评，“杭州湾

25、”上榜。在宁波市“十一五”节能降耗先进单位经验交流材料汇编中，酒 店的节能经验和做法还作为宁波市饭店业中惟一一家典型入编； 获评慈溪市旅游业“十强”并位居榜首；酒店总台创建省“青年 文明号”成功通过考评；清洁生产工作通过审核和验收，成为慈 溪市饭店业中首家清洁生产星级饭店。酒店作为宁波市旅游饭店 安全生产标准化建设指定试点和受检单位，通过了专家组的严格 考评，评价较高。一系列荣誉进一步提升了酒店的经营形象，树立了优良的经 营口碑，更印证了我们坚持创建高品质饭店、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一种鞭 策。（四）克服装修不利影响，经营创收业绩斐然20_年各项主打

26、产品经营指标得以超额完成，业绩来之不 易。这一年全店因大范围硬件装修改造而处于半营业半生产状 态，因装修而产生的噪音、油漆味以及不文明施工等现象和问题， 给客源市场的稳定带来较大的干扰，给正常创收带来较大的影 响，但各部门始终服从经营发展大局，千方百计克服装修不利， 千方百计突围经营困境，在经营亮点培植上，在精细化、个性化、 特色化产品出品上不断拓展思路、创造卖点、争取客源、稳定效 益，如：餐饮中餐面对“阿一鲍”装修关停、经营量压缩、经营 压力增大的客观艰难，勇挑经营重担，克服人员不足高质量完成 每一场重大宴会接待任务。同时加快菜肴新品研发，不断推出高 品质特色菜、时令菜、招牌菜等，有效遏制了

27、客源流失和经营滑 坡。全年实现收入5924. 67万元，超出年度计划指标23. 41%, 同比上年增收99.01万元，取得新的突破；前厅部面对客房封楼 装修、可供出租房大幅减少、宾客投诉多退房率高等不利态势， 灵便调整经营思路和方式，因时制宜采取各种措施挽留客户，并 广开渠道拓展客户市场，保持客房基本出租率。部门通过深化网 络合作、扩展网络营销、建立订房协作、加强金卡销售等手段， 为客房经营带来了相对稳定的客源。全年实现收入3142万元，完成年度指标任务，这是在艰难环境下取得的重大成就！其他如 西餐厅、康乐部、公关营销部等部门在酒店装修的大环境下，都 能自觉担当，化被动为主动，团结协作、攻坚克

28、难、开源增收， 较好地完成为了全年任务，实现了全年目标。（五）打造精细服务品牌整体服务水平提升做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，向来是我店 服务品质建设的核心内容。为哺育形成亲切待客、真情服务的酒 店氛围，构建和谐的客际关系，20_年精细化服务品质建设又创 新开展了 “亲和使者”评选活动。通过广泛地组织、发动、宣传、 引导及监督，基本哺育形成良好的服务氛围，增强了泛博员工的 亲和服务意识。为提升精细化服务水平，又深入开展了 20_版 星评新标的学习和宣贯活动。通过邀请专家授课解析新标，通过 专题培训和讨论比对差异，通过开展自评自查、知识考核寻觅差 距，促使泛博管理者和员工主动适应新标的

29、新变化、新要求，提 高新形势下酒店的服务与管理水平。打造精细服务品牌，更加重 视员工素质建设，20_年多次组织和开展了新员工入职培训、岗 位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓 展培训等等，通过酒店、部门、班组三级培训体系，通过形式多 样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有 所增强和提高；举行了第八届服务技能比武大赛，并邀请了省内 多所高等旅游院校的专家、教授前来指导和点评。比武全面检阅了员工的专业技能，发现了一批优秀的服务人材，同时通过专家 的点评又发现存在的不足和差距，为今后培养学习型、比赛型人 才、进一步提高员工素质提供了参考思路；推进服务创新，做精

30、做细传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力， 如：前厅部新推“欢迎茶”服务、“热毛巾”服务；客房部做细 “专职管家服务”、“一键通服务”，等等，体现了高星级酒店 精细化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。（六）关心员工文化生活员工凝结力得到增强员工是企业的珍贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一 年，更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工 生活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳 资关系。年初，对男、女员工宿舍统一配置、安装了宽带网络， 解决了宿舍无宽带、上网难的问题，满足了住宿员工对文化生活 的多重需求，受到了员工的普遍欢迎；多次安排举行员工代表座

31、谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意 见和诉求并竭力解决。重视精神文明建设，组织开展了迎新春闹 元宵春节联欢、清明节扫墓、中秋晚会、国庆节娱乐、美容和瑜伽培训等丰富多彩的文娱活动，丰富了员工的业余生活；关 爱员工，通过开展春游、秋游、出境游等旅游方式，组织安排了 先进工作者、优秀员工及主要管理者等放松身心；关爱员工，注 重营造互帮互助的企业氛围。3月，前厅部员工刘梦豪突患重病 就医后，酒店紧急发出捐款倡议，全体员工积极响应、踊跃捐款, 短短一天的时间，募集爱心款4万余元，使患病同事得到及时医 治。酒店上下爱心奉献，体现了杭湾大家庭人心凝结、温暖有情。高的新形式下，通过本部门

32、全体员工的共同努力，取得了一定的 成绩。以下是今年的工作总结：一、加强宣传宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部份，提高管理人 员、普通员工的竞争意识，对于酒店“平者让、能者上、庸者下” 的用人机制得以顺利健康的发展，具有很强的现实意义。酒店以 员工满意、客人满意、业主满意为准则，以资产经营与资本经营 相结合谋取回报率比，使酒店有更为广阔的发展前景。在这一年里，我们广作宣传，倡导“顾客第一、员工第一” 的并列存在，并采取了 “人尽其本”的用人原则，充分调动员工 的工作积极性，限度地激发员工潜能，一个有能做的事，决不让 两人去完成，充分利用了 “宁缺勿滥”的原则，使酒店员工队伍 越来越齐整，员工

33、素质有了大幅度的提高。在用人方面，我部广 开贤路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人这种现象，在今 年里，这种用人方式得到了彻底的杜绝，在人与人的工作之中， 我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息 的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参预感。二、礼节礼貌再提高工程礼节礼貌是酒店服务质量的核心，一家酒店缺乏先进完善的 设备，固然不能成为一流的酒店，但如果有现代的设备而不能提 供优质服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设， 在设备条件相同情况下，服务就成为了酒店竞争致胜的决定性 因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。古语道“主贤客来勤”，大家都知

34、道，酒店业是人的行业， 做的是人的生意，赢得了顾客，也就赢得了生意，同时酒店又是 礼仪行业，要讲究礼节礼貌，殷勤待客，有好此，才干赢得顾客， 试想一下，彬彬有礼的员工、端正清洁的仪表、适宜得体的谈吐， 优雅慷慨的举止，这不正是客人所寻求的吗？这也正是酒店吸引客人的原因所在，让员工明白了这些道理 之后，我们采取了集中培训、日常操作、平时抽查的方式，使酒 店礼节礼貌上了一个台阶；再者，我们特殊严格要求了各级管理 人员，因为酒店讲究礼节礼貌是全体员工的事，不管是前台、后 台都要讲礼节，有的人以为讲礼貌是服务员的事，与自己无关， 还有人认为，讲礼貌是下级的事，上级无所谓，这些都是错误的 看法，礼貌是相

35、互的，尊重友好也是相互的，惟独这样才干创造 一个相互尊重、相互友好的氛围，轻松愉快的工作环境，员工才 能更好地为顾客服务，下级也才干心情舒畅地工作，因此，我们 重点要求管理人员要身为表帅，并起到了一定的成效。三、加强员工事务管理，达到动作规范化员工事务工作对人力资源部来讲是酒店后勤的保持工作，负 责办理酒店各种卫生许可证的报批及复验工作，负责对外租及施 工单位的卫生管理并协调解决有关事宜，确保酒店的食品及饮用 水符合卫生标准，员工事务工作质量的好坏直接影响酒店员工的 士气和精神面貌，对一线服务的优劣起着举足轻重的作用，因此， 我部把增强员工对企业归属感和凝结力就成为了人力资源部工 作的重要目标

36、。四、充分发挥部门职能，尽可能提高员工工作积极性今年，是酒店人员波动较大的一年，酒店二期改造工程全面 启动，造成部份员工放假，针对此种现象，我部不敢松懈，根据 实际情况，及时调整了工作重点，把员工队伍的稳定，作为各项 工作的重中之重，常抓不懈，以落实民心工程为主线，不断加强 员工的思想政治工作，对在职员工、退离休职工有针对性的进行 拜访慰问，征求其对酒店的意见和建议，特殊是加大了对放假职 工的跟踪工作，尽可能地采取措施，可能地解除了员工的后顾之 忧。我部还积极深入员工队伍，了解员工的思想动态，及时了解 员工的实际艰难，对浮现不良思想原员工进行及时有效的纠正， 通过上述扎实有效的工作，沟通了与员

37、工的关系，增加了我部与 员工之间的感情，取得了员工的谅解，解除了员工的思想怠状。冏酒店年终工作总结篇320_年的日历即将翻过，现在即将迎来斩新的20年，回 顾过去一年的工作经历，餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运 营，这一切都源于餐饮部领导的支持和信任，新的一年到来之际， 透视过去的一年，工作中的风风雨雨记忆犹心，用最直白的语言 陈述一年中的工作经验。一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理 实力的综合体现，年度，在对各运作部门的日常管理及服务品 质建设方面开展了以下工作：1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况，

38、编写了宴会服务操 作规范、青叶庭服务操作规范、西餐厅服务操作规范、 酒吧服务操作规范、管事部服务操作规范等。统一了各 部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准 和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编 写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、 酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节 约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。2、加强现场监督，强化走动管理现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当 班期间按二八原则进行管理时间分配，并直接参预现场服务，对 现场浮现的问题赋予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，

39、 并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，阻塞管 理漏洞。3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务 的质量，编写了婚宴服务整体实操方案，进一步规范了婚宴 服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人 力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促 进了婚宴市场的口碑。4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量， 提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务 质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐 厅当月服务状况，检讨服务质量，

40、分享管理经验，对典型案例进 行剖析，寻觅问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相 互学习和借鉴，预会人员积极参预，各抒己见，敢于面对问题， 敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出 现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理 经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。5、建立餐厅案例采集制度，减少顾客投诉几率本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例采集制度，采集各餐厅 顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估 各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对采集的 案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性， 减少了顾客的投诉几

41、率。二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行 了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经 过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下， 取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服 务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝结力，鼓励了员工士气， 达到了预期的目的。三、开展各级员工培训，提升员工综合素质本年度共开展了 15场培训，其中服务技能培训3场，新人 入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：1、拓展管理思路，开阔行业视野各餐厅中层管理人员大部份是由低层员工逐步晋升（有些管 理人员在同

42、一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄， 为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为 中层管理人员设置了 7场餐饮专业知识培训，主要内容有顾客 满意经营、餐饮营销知识一、餐饮营销知识二、餐 饮管理基础知识、餐饮美学、高效沟通技巧、如何 有效的管理员工等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专 业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程 中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感 情。2、培养员工服务意识，提高员工综合素质为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开 展了餐饮服务意识培训、员工心态训练、服务人员的 五项修炼、员工礼仪礼貌、酒水知识等培训，这些培 训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象 及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次 的人力资源组织的大检查中没有浮现员工违纪现象。3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了贵宾房服务接待 技能培训、餐厅点菜技巧培训，以案例分析、演示的形式 对服务接待中浮现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销 技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。