楼面服务手册全套模板.doc

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1、楼面服务手册这一套服务标准是为大鸭梨集团职员设计服务指导，意在为怎样向用户提供专业，一致服务提供参考标准。每位职员守则须知首先要了解企业并非一时骄傲而 建立，是想经过你帮助而去发明一间优质、永恒酒楼。职员精神：肯挨、肯学、肯拼搏；企业文化：以人为本，开拓进取；经商方针：忠实“三优：对外三优：优质出品、优质服务、优质环境；对内三优：优质品德、优质操作、优质管理；好吃、经济、实惠；”职员操作：放眼未来，胸襟开阔、不贪不怒、建立好群体中形象，为自己未来而努力；阶级关系：以大为尊，以小为本；职员规范：每日上班精神充沛，心情愉快，出岗前注意仪容、仪表个人卫生，按时抵达岗位，接收新一天工作。工作以一礼、二

2、巾、三茶，步快而不粗，醒目而不反驳为指导；礼貌应习认为常，谢不决口，微笑挂面；下班下班不留铺，企业制服不外穿。作为酒楼一份子，需按企业规则工作，在我们基础上，加上大家殷勤招呼，企业业务一定会在群策力下而发光，、所以大家必需在自愿下做好所确定各项工作安排、招呼、及清洁工作；成绩是大家。服务员应遵守工作范围1、珍惜企业声誉及企业财务。2、依据本企业制订标准为用户提供优质餐饮服务。3、准备自己所管辖工作范围内用具是否洁净、齐全。4、听从上司指挥，为用户服务。5、摆设及清理餐桌，确保餐桌洁净，符合标准。6、帮助传菜员上菜。7、每日早晨十点三十分、下午五点参与班前会议。8、帮助部长做好每个月、日盘点。9

3、、遵守本酒楼多种制度及程度。10、要推行地其它职务，11、树立良好公德心、爱心。12、遵守及负责所分配工作，养成良好工作习惯。13、按时上班，避免无须要请假。14、工作时间内不可随便吃喝东西。15、同事之间相互帮助、团结友爱、并能友好一起工作。16、和后勤人员及其它部门同事维持良好关系。17、在企业范围内不准抽烟。18、在工作时间内不要因聚集聊天而疏忽工作。自我修练修养篇之一（一） 做人标准做事要强、为人要善、立品要谦、对事要严、对人要宽，小处着手、大处着眼。（二） 人格魅力人和人之间相处时候，一定要含有一个强烈吸引对方魅力，假如你做不到这点，你就不是一名好职员，一个出色职员肯定是一个充满个性

4、魅力人，是令周围人喜爱、尊重、依靠、爱戴人。要知道任何一个人全部有感受这种魅力能力，假如她取得了这种感受，她会自觉听从于你，跟随于你，效力于你，甚至效仿于你，把你当成了她心中标兵和精神力量。“魅力”是什么呢？是一个超出旁人人格力量，它是一个人价值观念、人生观念、情感层次、常识修养、道德水平、精神境界、人生经历自然流露，这种“魅力”不是能伪装出来。它不领带于人容貌、体态，而是一个综合素质表现，即人心理素质、品格素质、知识素质、经验素质、能力素质综合表现。心理素质：即性格、气质、情感、自我意识、价值观等心理要素组成一利最好心态，这种心态充满热情、活力、乐观、自信、平和、自制面能承受压力，胜不骄、败

5、不妥。品德素质：能以企业利益为重，不被个人利益所困扰，有不可磨灭信念，能牺牲自我、奉献她人和事业，并能从无到有发明一切，心地光明磊落，老实、公正、坦荡无私、知足、谦虚、乐于助人，勇于负责、言而有信，有强烈责任感、严以律已、宽以待人，顾大局，守纪律，实事求是，艰苦朴素，勤俭、廉洁，是真善美化身。能以自己行为影响她人尊重、敬佩、爱戴和跟随。知识素质：精通现代化餐饮企业经营管理科学，有广博知识面，通晓生产、技术、销售、服务和计算机知识。经验素质：对所从事专业有效长时间实践经验，而且有领导该企业综合经验，如：懂行政、人事、法律、烹饪和服务、劳资、管理等，最少有以上三个部门经验。能力素质：组织、指挥、协

6、调能力、创新能力，吸收她有智慧用人能力，应时果断决议能力，规范能力，应变、判定能力，社交能力，经劳能力，知人善任、高瞻远瞩能力，善于调动她人主动性、使人热情而乐观工作能力，善于用于谈心做工作说明能力。含有了这些素质人肯定使你在众多优异者中脱颖而出，甚至于让要一些方面才智高于你人愿意为你效力。修养篇之二（三） 克服“娇”“骄”二气“娇气”即受不得艰辛劳苦，不能适应艰苦环境，过不了苦乐关。“骄气”即受不得批评委屈，不能正视自己缺点、错误，尤其在取得成绩和功劳时，自尊心、自我意识增强，心理承受力去减弱，过不了荣辱关。娇骄二气之人意志微弱，缺乏磨练，不能在艰苦和逆境中生存，在顺增中也轻易为自己设置阻力

7、，变顺为逆。娇骄二气是一个不成熟、眼光短浅表现，轻易走向失败。一个人不怕你有本事，娇骄二气在身，就能够让你从高处摔下来，甚至粉身碎骨。娇骄二气是人生大敌，它能妨碍、改变人命运，让你取得一切又统统丧失。一个人要取得一时一事成功轻易，而要想在成功起跑线上跑到终点，想有大作为，就勿必先过两关：苦乐关、荣辱关。要有意识到艰苦逆境中去磨练自己，锻炼自己心理承受力，要淡化自我、缩小自我，把自己摆出来，学夹住尾巴做人，谨慎、谦卑处世，时时刻刻反省自己言行，做到荣不惊、辱不燥、累中叫、苦不恼，工作中碰到难题能沉住气想措施，想到困难用来训练我、考验我、助我有更大成就。面对批评、委屈能冷静下来，一直以乐观心态处之

8、，这就是大将风度，假如一个人有才、有功，又没有娇、骄二气，必是天才，必有大回报。“酸甜苦辣”全部是人生宝贵财富，积累得越多，成功底蕴就越丰厚，世界上“苦”是最好吃。“亏”是最好吃，“委屈”是最好受，因为“神”就在后面紧跟着。修养篇之三（四） 挑战困难、超越自我人生遭遇困难时，也正是发挥最好大潜能时候。纵使遭遇最艰苦处境也决不沮丧，反而激发出超常斗志，冲破难关，含有这种素质人必能成功。在每一个成功者背后，全部有一股巨大力量、自信心在支持和推进她们不停向自己目标前进，成功欲望是发明和拥有财富源泉，人一但拥有了这种欲望，就会激发出自信、热情、精力和智慧，从而发明出奇迹。明智人对待困难和压力，冷静、沉

9、着、泰然自若，首先控制好自己心态，并以乐观、主动态度从容对付它，不让自己心境被困扰，保护自己不受她人消极情绪干扰，并控制住她人消极态度传输，而不是采取鲁莽担心、害怕，失控方法。在困境中要利用主动幽默来调整自己和她人心境，降低不安和担心感，以一个能够增强自己力量方法来重新判定形势。告诉大家和其使自己丧气，倒不如让自己充满力量，去挑战困难。在压力和困难时，让自己放松，是缓解压力最好方法。第三章 各部门及具体岗位人员岗位职责职位：楼面经理直接上级：总经理直接下级：楼面主任、楼面部长、服务员、服务生、后勤、吧员、迎宾、收银管理职能：负责楼面全方面管理岗位职责1、 帮助总经理处理日常楼面运作；2、 检验

10、日常操作程式不足之处；3、 合理安排下属工作，做到立即调整；4、 制订餐听各级职员编排表，确定各级职员工作时间及工作范围；5、 确保用户得到最满意服务，聆听并处理用户投诉；6、 主持每日例会，讲解菜单、每日尤其介绍，检验职员着装及仪容仪表；7、 督导、协调并了解职员行为，并给合适奖励或处分；8、 负责新职员到职培训及跟进；9、 监管职员服务标准及日常运作标准，魔术语标准是否达成企业要求；10、 和客人建立良好用户关系；11、 做好工作日志，搞好交接班，做好工作计划和总结；12、 留心各部门工作情况（有急需时，提供帮助）；13、 时常提醒职员要有安全意识，预防、避免意外工伤；14、 留心企业开源

11、节流工作及不一样时段冷暖合适程度；15、 立即检验酒楼设备情况，做好酒楼安全和消防工作；16、 配合行政人事部做好人员招聘及调动工作；17、 关心职员生活，组织职员活动，帮助职员处理生活及工作上困难；18、 了解每日销售食品及销售情况；19、 新菜讲解及价格调整；20、 确保酒楼一切操作符合餐饮服务规则；21、 控制酒楼用具使用及供给；22、 处理本部门一切相关文件；23、 完成上级交办其它工作。职位：楼面主管直接上属：楼面经理直接下属：楼面部长、服务员管理职能：帮助楼面经理搞好楼面各项工作岗位职责1、 帮助经理整理日常楼面运作，严格实施和监管下属；2、 紧密和经理配合，遵照及实施酒楼各项规章

12、制度；3、 检验部长、服务员仪容仪表是否整齐；4、 检验卫生是否清洁，餐具是否卫生洁净，摆设是否整齐美观；5、 热清服务，主动推荐及介绍菜式，督促职员做好各项服务并留心工作进度，确保出品及服务工作正常进行；6、 繁忙时带动部长和服务员看好台面工作，紧守岗位；7、 受理并处理客人投诉，立即向经理汇报；8、 正确了解当初出品部估清情况；9、 灵活调动职员，确保各部门营业顺利进行；10、 关心、帮助下属，如有困难立即处理；11、 督导职员做好餐前一切准备工作，并做好收市善后工作，确保餐听清洁整齐；12、 立即向经理汇报职员出勤及工作情况；13、 确保酒楼各项物品用具供给正常，维修项目立即呈报并做好统

13、计；14、 完成楼面经理随时交办其它工作。职位：楼面部长直接上级：楼面主管直接下属：服务员管理职能：督导、协调并了本组职员各项工作岗位职责1、 给用户最优质服务，并确保全部食品及饮品正解程序并立即送达。2、 了解尤其菜式或急推销食品，方便给客人介绍和推荐适宜菜式；3、 向职员传达当日菜式，尤其安排及检验下属仪容仪表；4、 观察并统计所负责地段服务情况及台数、人数，并立即帮助；5、 检验每市每时段每订台情况，做好开餐前一切准备工作，确保有足够用具，并确保餐具符合卫生要求标准；6、 遇有尤其情况或客人投诉，必需立即向经理或主任汇报，由经理或主管做出处理；7、 确保各地段有良好、顺畅服务气氛；8、

14、除率领本组职员做好自己地段服务工作外，应关注邻近餐桌客人，对其它地段职员给必需帮助，回复客人要求；9、 完成当班工作后，向主管汇报，并在开市前向主管汇报出勤情况；10、 做好本组职员当日出勤统计，并在开市前向主管汇报出勤情况；11、 咨询客人用餐后意见，欢迎客人再次光监；12、 完成楼面主管安排其它工作。职位：服务员直接上级：楼面部长管理职能：负责向客人提供饮料、食品及有效服务岗位职责1、 维护企业声誉及企业财物；2、 依据企业制订标准为用户提供优质餐饮服务；3、 备好自己所管地段工作范围用具是否洁净、齐全；4、 熟悉每市服务步骤及服务标准；5、 熟悉菜牌及价格，方便向客人推销菜式，增加营业额

15、；6、 摆设及清理餐桌要符合企业标准；7、 帮助传菜员上菜及帮助部长每个月盘点工作；8、 负责餐听全部器具、布草、杂项替换补充；9、 根据规格及客人所订菜式填写菜单；10、 按时参与天天班前会议；11、 确保个人仪表及制服符合企业标准；12、 遵守企业各项规章制度及工作程序，按需要推行其它职责；13、 服从分配，随时接收到不一样岗位及轮班工作安排；14、 树立良好团体精神，同事之间要互助友爱。15、 完成上级交办其它工作。二、传菜部及各岗位人员岗位职责职位：传菜部长直接上级：楼面经理直接下级：传菜员管理职能：负责菜品立即、正确无误送达岗位职责：1、 督导传菜部服务标准及魔术语；2、 监督传菜员

16、操作是否合格，安全并立即将菜送至餐台；3、 根据出菜次序要求上菜，正确做好出菜登记工作；4、 控制出菜时间、速度，保持菜式热度；5、 主动配合楼面运作，做到出菜立即、正确；6、 同出品部沟通，使工作顺畅进行；7、 精通各项酱料配搭及标准；8、 确保仪表及制服符合企业标准；9、 营业前准备好多种调味料，菜式配料及出菜用具；10、 保持负责地段卫生清洁和出菜用具清洁洁净；11、 认真完成上级交办工作。职位：传菜员直接上级：传菜部长管理职能：负责菜品立即、正确无误送达岗位职责：1、 根据规格及客人所订菜式上菜，避免错上、漏上2、 营业前准备好多种调味料，菜式配料及出菜用具；3、 保持负责地段卫生清洁

17、和出菜用具清洁洁净；4、 控制出菜时间、速度，保持菜式热度；5、 服从分配，随时接收到不一样岗位及轮班工作安排；6、 保持传菜用具洁净、整齐；7、 配合服务员做好交接班工作；8、 确保仪表及制服符合企业标准；9、 认真完成上级交办工作。三、迎宾部及各岗位人员岗位职责职位：迎宾部长直接上级：楼面经理直接下级：迎宾员管理职能：负责迎宾部各项工作岗位职责：1、 掌握酒楼当日订台和餐台安排情况，按时到岗；2、 含有迎送接待和交际能力，熟悉餐听各项服务设施和本企业服务步骤，妥善解答客人问询；3、 以笑容可掬和热情服务语向用户致礼，问候；4、 要热情引领用户到合适就餐位置，拉椅让座，送上菜牌，并将用户姓氏

18、交接给楼面同事，使用户有一个宾至如归感；5、 客坐满时派发等候票，安排等候客人，将流失客人量减至最低；6、 和各部门保持合作联络；7、 安排迎宾日常工作；8、 监督迎宾仪表及制服是否符合企业标准；9、 要保持迎宾地段及候客地段清洁卫生，做好留座和每市餐菜牌发放；10、 相关用户投诉或不满要帮助处理；11、 完成上级交办其它工作。职位：迎宾直接上级：迎宾部长管理职能：仪容端庄、热情大方、笑脸迎客岗位职责：1、 接收电话和当面订座，务必复述客人要求，以保正确清楚填入订座簿；2、 在用户面前，要保持友好、愉快、整齐形象；3、 向用户提供周全服务；4、 对用户不满不可露在表面，可向主管汇报；5、 处理

19、找客和留言事宜；6、 安排用户入座时要和楼面人员交接用户姓氏或用户尤其喜好；7、 有丰富本酒楼知识和产品知识，能够应对通常客人查询；8、 用户坐下时，假如没有楼面人员交接，不可离开用户；9、 客人饭后离开酒楼，要说：“谢谢”“再见”“欢迎下次光临”；10、 配合整体客务工作，遵守主管指导。职位：洗碗工直接下级：前听主管管理职能：负责清洗器皿及家私岗位职责：1、 珍惜酒楼财物，清洗器皿时要轻拿轻放，不能有大力碰撞器皿情形；2、 清洗全部家私要细心，确保家私安全洁净；3、 清洗全部家私整齐放在指定位置；4、 职员用餐餐具也需要根本清洁；5、 添加清洁剂要使用量器，不得直接在桶中注入；6、 不能无故

20、离开工作岗位；7、 每日需要完全清洗完多种家私，并做好洗碗房清洁才能够下班；8、 认真完成上级交办其它工作。职位：清洁工（洗手间）直接上级：部长管理职能：负责洗手间全方面清洁工作岗位职责：1、 见到客人要出示下列身体语言：包含笑容、手势、眼神接触、点头、“中午好”、“晚上”等；2、 每日在开市前检验洗手间温度是否足够；3、 检验洗手间水箱、水龙头是否正常动作；4、 检验洗手间厕纸、洗手液是否足够；5、 检验照明设备是否完好，可通知工程部更换；6、 客人出入洗手间，一律要帮客人开门；7、 当客人方便完时，在合适时候可打开水龙头，给客人示意洗手，完成后，再去帮客人开门，立即清洁客人用过地方；8、

21、地面上不能有水渍、烟蒂和垃圾，马桶内不能有杂物，烟盅要保持清洁；9、 洗手间空气保持清新，不能有异味；10、 不能收取客人小费；11、 认真完成上级交办其它工作。职位：酒吧员直接上级：前听主管管理职能：负责酒水、饮品供给及清洁工作岗位职责：1、 负责饮品，果汁冷藏及供给；2、 保持良好仪态、笑容，制服洁净整齐；3、 负责清洗、擦亮多种玻璃器皿，清理酒吧工作区域用具、设备、地面卫生工作；4、 全部陈列酒柜每晚收工前要清洁；5、 全部器皿保持明亮洁净；6、 杯子和用具应以二段方法处理，第一段清洗，第二段拭干、擦亮；7、 了解酒水牌及熟悉掌握酒水基础存量及价格；8、 天天下班前做好酒吧工作区域或用具

22、卫生工作，擦干并存放好。9、 负责每个月盘点做表工作，并上交财务。（二）营销部及各岗位人员岗位职责部门名称：营销经理直接上级：总经理直接下级：营销员管理职能：负责酒楼用餐销售工作岗位职责：1、 编制多种销售计划、目标责任和考评指标，并帮助落实实施；2、 负责同行业市场调研和估计工作，提出市场形容汇报供领导参考；3、 负责酒楼菜品或服务广告业务，负责和委托广告企业、公布媒体保持正常联络；4、 负责本部门职员业务培训、绩效考评；5、 负责酒楼销售协议及其它营销文件资料管理、归类、整理、建档和保管工作；6、 负责用户、用户投诉统计，帮助相关部门妥善处理；7、 负责外联用户，做好客情以用户保持良好关系

23、。8、 认真完成上级交办其它临时性任务。职位：营销员直接上级：营销经理管理职能：负责酒楼用餐销售工作岗位职责：1、 认真落实酒楼销售管理要求和实施细则，努力提升本身推销业务水平；2、 主动完成要求销售量指标，为用户提供主动、热情、满意、周到服务；3、 负责和用户签署销售协议，督促协议正常准期复行并催讨所欠应收销售款项；4、 对用户在销售和用餐过程中出现问题、须办理手续，帮助或联络相关部门妥善处理；5、 搜集用户意见，对企业营销策略、广告、菜品改善等提出参考意见；6、 做到以酒楼利益为重，不索取回扣，遵守国家法律，不组成经济犯罪；7、 认真完成上级交办临时性其它任务。职位：收银部长直属上司：财务

24、会计1、 帮助上司安排好下属职员班次、岗位及考勤考绩，并督导她们工作；2、 熟悉和掌握各国货币当日况换率，能识别各国货币真伪。3、 熟悉和掌握处理支票、信用卡工作程序。4、 熟悉和掌握收银和计算机操作方法。5、 编制每日营业报表交上司。6、 天天收市后将所收来宾现金支票信用卡帐单汇总接到收银主任方可下班。职位：收银员直属上司：收银部长1、 负责在餐听饮食销售活动中为用户结帐收款。2、 核实帐单及信用卡。3、 能识别各国货币真伪，熟悉和掌握各国货币当日况换率。4、 熟悉和掌握收银机和计算机操作方法。5、 接到值台送来收款帐单后要累计食品、饮品、茶芥（杂项）等费用，开出搜集单交值台为客人收帐。6、

25、 不可将不一样客人点菜饮品单等搞混。7、 结算后将入厨菜单和帐单存根钉好交稽查核实。8、 编制当日营业情况汇报或报表交财务会计汇总；9、 收市后，负责将用户用现金、支票、信用卡结帐帐单立即送上司方可下班。整齐1、 整齐头发，不可过长，男职员应天天剃须。2、 清洁牙齿，保持口腔无异味。3、 洁净笔挺制服。4、 洁净双手和指甲。5、 精神焕发，饮食正常，睡眠充足。6、 注意其它个人卫生。工作卫生除注意个人清洁卫生外，更要保持地方清洁：1、 执勤时避免触摸头发及脸孔。2、 手指不可接触到食物。3、 避免手指接触到食物。4、 手持餐具握柄，不可用手指碰触叉尖、刀尖、筷子端及汤匙之盛汤部分。5、 从碟上

26、掉下来食物不可给客人食用。6、 不可使用掉落过地上餐具及餐巾。7、 擦拭台上食物污渍时，使用洁净布巾。8、 在合适范围内要常常使用托盘。训练自己成为一个出色服务人员避免意外事件：1、 装置托盘方法要正确，勿将碗碟堆叠过多，这么轻易使倾覆。2、 不可用手指同时拿着数只杯子在一起，小心杯边相互碰撞，不然碰碎或裂痕。3、 注意周围其它工作人员动作，避免相互碰撞。4、 开酒瓶或有气饮料品要远离客人，不然液体会溢到客人身上。5、 热盘碟、食物等要通知客人。6、 清理台面时，酱油碟和翅碗分开回收，筷子架、分更等则放在骨碟上回收，避免菜汁滴在客人衣服上。7、 全部碗碟玻璃器皿使用前要仔细检验，破损要挑开，不

27、可给用户使用。8、 拾取破碎瓷器玻璃器等要用而或扫把，不要用手。9、 瓷器及玻璃器、银器等要分开收拾。10、 拿取刀叉或其它锐利物件，不可掉以轻心。11、 不可在小孩子、老人身旁上菜。12、 不可在企业内玩耍。仪态及谈吐：1、 姿态要自重，有朝气。2、 在任何时刻要保持礼貌及常带笑容。3、 不要让她人态度影响自己举止。4、 不操污言秽语。5、 切勿站立离客人太近或注视客人谈话。6、 不管客人给小帐若干，不可做成不喜悦面孔。7、 向同事要求帮忙时要说“请”和“谢”。8、 和客人讲话时应先说“不好意思，打搅您”，方便客人知道。9、 不可和用户争吵，应由上级处理。细微服务功夫：1、 服务员不需要向她

28、人问询人数，应向迎宾查询，避免客人反复回复2、 留心客人眼神及举动。3、 留心牙签标准用量。4、 随时巡视餐桌，将茶壶注满水，勤更换烟灰缸，拾取碎纸片，保持你负责区域清洁。5、 更换碗碟必需要快速，如碗中还有食物，要问询客人“是否”要，才能够撤走。6、 客人离座时，留心是否有遗留下物品，方便立即通知客人。接收批评能力1、 每个人全部会犯错，当你有错误时要勇于认可它。2、 自我批评后从中吸收教训。推销术：1、 服务员被视为“推销员”。当用户点菜时就能分辨出服务员一个优异“推销员”或仅是一个“服务员”，有提议性推销和强迫使用户生厌推销之间有很大差异，后者令用户认为被愚弄，或是酒楼是急于脱手一些不实

29、际或非名副县长其实东西，其次不要让自己对食物喜厌和偏见影响你向用户推荐菜式，你不喜爱食物可能是用户所欣赏，不可对任何客人所点食品表示厌恶。2、 切记客人姓名和客人爱好食品，方便以后再次光临时称呼和介绍菜式方面增加对你信心。3、 熟悉菜单，明白所推销菜式品质和制作方法，介绍时易于解释，不可过分夸大，以免用户期望值太高。4、 用户不能决定要什么时，推销员可凭猜客人可能会喜爱食物来提供提议。最好方法是推介企业今天优惠菜式或尤其菜式，由客人去选择，当客人问“今天什么最好”时，应该准备好一个推荐。5、 不可强令客人多消费，在任何场所，用户满足是比销售量更为关键。6、 有时客人不认为饿，但也会因推销员生动

30、和描述性字眼而引发食欲。7、 额外餐点，常常假定客人需要饭后甜品，主动推介今天特色甜品。服务秩序接待：1、 和用户最初接触最为关键，要称呼“先生”“太太”“小姐”“女士”并问“您好”、“晚上好”等，使她们感到受欢迎，用友善态度，愉快腔调及真实笑容去招呼客人。有迎宾员率领客人到桌旁，服务员应替客人拉出座椅，并帮助放置随身物品，问客人需要什么饮品，然后进行产品推介，当客人在看餐台牌时，要稍退站于用户右边，不要俯身于客人身上，和客人交谈，不管是否熟客，适可而止，交谈不可太长或态度轻率，令客人有厌恶之感。2、 至于儿童用户，决不能够轻视，应态度友善而乐于帮忙，不可和儿童开玩笑，决不能抱起或逗弄婴儿。不

31、要在客人之间评论小孩，不能在背后指点客人。不许可小孩在酒楼内乱跑，应率领小孩回到家人身边，对她解释危险性，不能够直斥儿童。接待用户、服务：1、 熟悉菜牌，对客人提出任何问题，皆能正确回复，立即推介符合时令菜式，使客人有新鲜感，提议菜肴制作方法要均匀，不宜有太多同类型食物。2、 若客人还未决定关键点什么菜，应通知客人稍后再来服务，绝对不可催促客人，或为了等候而显出不耐烦态度，如嘴唇发声，用铅笔敲帐单等。应试着提议部分菜肴，或向客人解释菜单，以帮助客人选择。3、 重述客人所点菜单，以免犯错。4、 如有些食物餐听内没有供给，一定要向客人道歉，并说“很抱歉，现在我们没有这个，是否可请您换XX或XX，这

32、道菜一样十分可口。”5、 若客人长时间等候并追问菜肴时，要真实回复，不可敷衍了事，要表现出真诚服务精神。快速呈上账单：1、 账单上记载，服务员必需要写清楚，以免令收银处模糊。2、 不可让客人久候账单。3、 结帐时应先检验是否有错漏。离席：对离去客人有礼，切记要说“谢谢”和“再见”，“欢迎下次光临”，期望她们认为愉快，也期望她们能再来，这种态度才能使客人感觉到真正受欢迎。听房宴会等服务1、 首先了解宴会性质，向迎宾取得相关宴会资料，方便作合适安排。2、 在客人来到前十分钟应该准备好酒水（由订餐薄内得悉），方便客人来到时能立即奉上酒水或茶。3、 客人自备酒水，应立即登记数量和种类，以免混乱。4、

33、分辨谁是主人即主宾，方便合适安排座位。5、 上酒水时应女先男后，或由主人右手边开始（上菜必需在一个固定打荷位上菜）6、 添酒水或中途开新酒必需先取得主人同意。7、 上菜后不要立即离开岗位，方便客人随时呼叫。8、 起菜时间快慢视宴会性质而定，并需知会传菜部，便于控制出菜速度，使食物保持热度，不至于影响出品效果。9、 如客人点到“白灼虾”、“蒸蟹”等要跟上洗手盅。10、 每款菜式上桌时要介绍名称及所跟上酱料，由客人随意调味。11、 甜点及甜汤应同时上桌，生果要准备好并摆在合适位置，让客人知道。12、 把碟碗全部收去，只剩下茶杯。替客人添上热茶，然后报清全部饮品食物单，报单要小心不要遗漏，如客人继续

34、闲谈时应留心添加茶水。13、 必需由部长级以上买单，方便听取客人意见，未来有所改善，而且表示关切和谢意。大型宴会侍应服务一、 准备关键点：1、 了解菜单。2、 集合服务员讲解工作程序，了解更换碗碟次数。3、 菜到时必需立即上桌，不可因换碗碟而将菜置于一旁。4、 起菜时间以一小时内为准。5、 留心每桌人数，方便有足够碗筷。6、 更换碗碟时间要快速。7、 轻易冷却菜式分菜时要快。二、 服务职员作：1、 杂项安排：将主家携带来物品登记清楚（如洋酒、白酒、香烟、礼品等等）。2、 奉茶：每位客人全部要奉上热茶。要不时替客人加添热茶。当客人离开座位时候，能够将茶收去。3、 清洁：台面要保持清洁，注意清理瓜

35、子壳，糖果、纸，并勤换灰缸。4、 客人叫食物：客人叫食物，一定先经主人家同意签认，并由主人指定一位助手签认食物单，如你需要离开，须将你工作向同事交待清楚，以免将食物混乱。5、 准备程序：（收茶）在未接到主管通知前，切不可私自作主收走餐位，以免主场凌乱。（安排座位）除主管尤其通知外，每席座位必需摆足椅，先问询饮品，然后除筷子套，上小食，酱料。（收去多出摆位）等全部客人就座后，起菜前五分钟方可撤走。6、 上酒水及其它：如用户自带酒水，同事间要默契，切不可各持一支，因为酒水通常是能够回尾。一则不会浪费，二则客人会欣赏我们服务。7、 何时加添酒水：在上第三道热荤菜后，应替客人添加酒水，因主人会在上第三

36、道热荤菜后敬酒。8、 骨碟替换：更换次数按菜单而定，但凡在骨菜肴均需要更换骨碟，上生果前再换一次。9、 上碗：全部汤碗需加上底碟和匙更。10、 上茶：在上主食之前上热菜。11、 收公勺、公架：在用餐完成后、上甜品前，方可撤走。12、 上甜品：先将汤碗、匙更连底碟放在转盘两边，然后收去席上碗碟，再上甜品。13、 离席：等客人完全离座后方可收拾席上餐具。水杯和瓷器等器皿要分开收拾。备注：1）席上多位客人喜爱抽烟，就必需多摆放些烟灰缸。2）常保持工作台清洁，物件摆放要有秩序，切匆随手乱放。三、 后勤工作：1、 杂项安排：听从主管指挥，负责楼面杂务工作，准备碗碟供给。2、 起菜时：帮助搬动工作，立即补

37、充碗碟及烟灰缸供给。3、 离席：等客人离座后，帮助清理场面，或由主管指派帮客人搬运东西。四、 酒吧职员作：1、 清点客人自带酒水及水果。2、 当台面放妥后将全场就用啤酒及饮料等送到每一个工作台。3、 起菜时负责清理空酒瓶及饮料瓶。4、 负责切水果。5、 登记宴会所用酒水。服务标准一、 奉茶标准：1、 全日第一轮用户，要替用户斟茶。2、 每次开茶，必需保持茶壶清洁。3、 名茶品种统一供给。二、席巾使用技巧：1、午、晚市要使用席巾。2、铺席巾摺起三角形铺。3、不可当私人及清洁用途。三、洗手盅使用标准：1、 凡需要用手进食菜肴时，一律要上洗手盅，方便用户洗手用。2、 洗手盅统一做洗：用温水加二片柠檬

38、片。（不可用滚水加冰做法）不可加茶胆。3、 上洗手盅数量：两位一盅。四、倒洗碗水技巧：1、 主动帮助用户将台面洗碗水清理。2、 严禁将水桶和托盘放在台面上，让用户倒水。五、标准手法：1、 筷子、匙更、公更、公勺：要拿尾端。2、 骨碟、菜碟：手指尽可能不可触碟面。3、 碗、茶杯：不可将手指进食具中央。4、 水杯：要拿杯脚位置。5、 红、白酒杯、白兰地杯：拿杯底及杯脚之间位置。6、 各类瓶装汽水及酒类不可拿瓶颈（正确方法是手拿瓶身，商标面向客人）。7、 各类餐具要保持清洁：不清洁不上台，破损不能使用。六、清台标准：1、 在用户埋单前一定要清理台面。2、 清理餐具时必需征求用户意见是否能够撤走。3、

39、 严禁将下拦盘放在台面上收食具。4、 清理台面主动推介今天企业甜品，然后上礼貌茶，每人一坏。结账程序一、 准备结账工作：1、 客人就餐完成，值台服务员需预先对好单据：对人数、台号、杂项看有否漏单，然后到收银台先打预结账单，随时准备用户示意结账。2、 打预结帐单服务员必需问询用户是否添加其它避免有改单现象。二、现金结帐注意事项：A、点清数目，技巧识别真假币。B、反复数目让用户明确。C找加余钱。三、卡结账注意事项：A、 了解酒楼全部之信用卡种类。B、 检验信用卡使用期。C、 问询用户是否有密码D、 请用户在机订纸上签上全名。E、 把用户联合给用户，其它两联交回收银台。F、 如收到黑名单上卡及过期卡

40、要礼貌小小必处理，不要惊动同桌或其它客人。四、 支票结帐注意事项；A、 将帐单给客人过目。B、 将客人支票、帐单、付款人身份证、付款人单位（卡片）及财务联络电话号码交收银台。C、 由收银员办理相关事宜（包含印章是否清楚、日期有否过期等）D、 将发票及身份证归还给客人。五、 签单注意事项：A、 在用户示意结帐，并要求签单时，服务员快速通知（部长级以上人员）到收银员填写好签单表。B、 部长级以上人员快速将签单表和帐单金额查对明确，一起放在帐单夹里送呈到客人面前。C、 属本企业授权签单，直接在签单上署名（如有必需写上签单者单位及联络电话）。D、 属本酒店住客则请客人出示房卡，负责结帐人员对照房卡上房

41、号和客人签字是否一致。E、 如签单金额较大则要打电话问询前台，该客押金是否足够。F、 住各签单时通常餐听不开发票，而在前听统一结帐时一起开给客人。G、 客人签完单后，应热情地向客人致谢，然后快速将签过字帐单送交收款台。四、 托盘利用技巧：1、 收拾任何餐具必需使用托盘。2、 不准将托盘摆放在地上。3、 传菜部一律使用防滑方形托盘。4、 楼面部一律使用防滑圆形托盘。5、 托盘清洗不准用漂白水或热水冲洗耳恭听。五、 转盘使用标准：1、 转盘及转心要保持清洁。2、 搬转盘是示准将转盘沿地滚走。3、 清洁转盘用两条毛巾抹布（干、湿布）。六、 台布使用技巧：1、 台布要保持清洁，破损及有油渍时不能使用。

42、2、 不可将台布反转铺。3、 收拾用完台布，应使用春卷式包法。4、 台布不可当私人用途及用做清洁用途。七、 餐具摆位标准：餐具按下列标准：1） 苏菲碟及垫2） 骨碟、次碗、匙更、茶杯及碟。3） 筷子架、筷子、公更。4） 水杯。5） 席巾。6） 台牌号、牙签。7） 上菜位及公筷。八、上菜服务：1、 服务员要主动帮助传菜员上菜，介绍菜名称、然后说：“请慢用”。2、 传菜员不能够自行上菜。3、 当菜上齐后，主动问询客人是否能够上主食。九、主动服务：1、 用户带有小童，服务员应主动为用户拿取小童椅，并提议座合适安全位置。2、 当用户将衣服挂在餐椅背上时，应主动拿衣套将用户衣服套好并提醒客人珍贵物品要随

43、身携带。3、 准备足够披肩提供用户使用。十、避免意外发生：1、 用完卡式炉气罐，不可弃置在下拦盘内，或高温地方，避免爆炸。2、 云石地板在拖地时要摆放“小心地滑”牌提醒用户，及准备好干地拖。十一、避免骚扰用户：1、 服务员在为用户提供服务时，同事之间如有必需事情需问询，应在服务员服务完成以后方可。2、 收摆餐具时注意声音要细小，避免噪音。3、 转换台板时，在台板落地时要注意轻落，降低噪音。十二、迎客程式：1、 当迎宾部同事带客人进来时，服务员应主动上前打招呼，帮用户拉开座椅子。2、 拉开座椅时，当用户坐下时，并以双手向前推进让用户入座。十三、外卖食品处理：1、 用户要将所剩食品带走，服务员要帮

44、助用户将食品包装入外卖盒内给用户携走。2、 纯外卖不加价不收服务费，按当餐牌价收费。3、 常备一次性筷及匙更，方便用户外卖使用。4、 饭盒要是合适处理，注意卫生。十四、老火汤标准（1）1、 例汤名称：称为“老火汤”。2、 例汤汤渣：称为“汤料”。3、 上汤料必需跟酱油（提醒用户这是点汤料用酱油）。4、 入单后，必需准备餐车、汤碗、小勺、底碟、汤勺。5、 上汤时必需介绍汤名，示意将汤放在旁边分好再上。十五、分老火汤技巧及标准（2）1、 分汤时必需将汤料捞起，然后再分汤，汤料尽可能分类摆放，然后上台。2、 盛载汤料底碟（统一用扒碟）传菜部送出。3、 分汤后必需每位上，并放在台面合适位置，介绍汤名，

45、提醒用户小心热。4、 分完汤必需通知用户，汤已经分完。5、 装汤一碗为八分满。十六、炖汤技巧及标准：1、 炖汤落单后，必需预备餐具。2、 炖汤到时候必需知会用户及介绍汤名，然后示意放在旁边分汤。3、 分汤必需将汤料小心捞起，然后再分汤，汤料尽可能分类摆放，及立即分完，然后上汤。4、 盛载汤料底碟连同酱油（统一用扒碟）由传菜部送出。5、 分汤后必需每位上，并放在台面合适位置，介绍汤名，提醒用户小心热。6、 未能分完汤必需盖好盖。7、 分完汤必需通知用户，汤已经分完。8、 装汤一碗为八分满。十七、送客程式：1、 用户离座时要帮助用户拉椅子。2、 如用户带有大型包裹，应帮助用户提到大门口。3、 包间服务员必需将客人送大门口。4、 当用户走时，服务人员应和用户道别，称呼用户姓氏及“谢谢，请慢走，欢迎下次光临。”十八、职员默契：1、 在服务时不可有太多服务员一齐上前打招呼（最多二名）2、 问询用户意见时，需由区域部长级以上负责，避免打搅用户。3、 凡叫起菜式，应用记号替换，避免犯错。十九、其它知识：A、 服务注意事项1、 不可将托盘上餐具整盘倒入下栏盘内。2、 不可将台布及毛巾隔空飞去。3、 不可将剩下食品放在热水撑顶。4、 任何食品分完后应向用户说情况。5、 拿放餐具时，一定要轻拿轻放。6、 不可在听面上大声哗。7、 全部职员如离开工作岗位，一定通知岗位主管