酒店前台员工个人年终工作总结（23篇）.docx

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1、在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供 不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我 却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位， 也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以 后的工作中，我会做好个人，会努力在这里创造出属于自己的辉 煌！酒店前台员工年终工作总结20_（五）不知不觉中，20年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐 而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的一 年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友 好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是 顾客

2、接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要 的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己的形象，用我 们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们 的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好 每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙 回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提不等。第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要 主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的 姓名，这一点非常重要，宾客会为此

3、感受到自己的受到了尊重和 重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为 他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手 续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活 习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人客人退房时，客房查 房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间 间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评 时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把 对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑 容也会给客人灭火，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语， 对

4、待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉 声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有 注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出 色。第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是 休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为_酒店的一员，我将奉献自己的一份力量 为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级领导的安 排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤， 在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在 以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问

5、题，那样我们才 能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都 是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。 每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的 服务，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢 公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前 台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热 爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟， 遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会 多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适

6、应公司的快速发展， 做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为 了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创 造出属于自己的辉煌！酒店前台员工个人年终工作总结篇13即将过去的20_年是充实而忙碌的一年。在这岁末年初之际, 我站在新旧交替的时间站台上，回首过去、展望未来，不禁思绪 万千。初到前台的场景仿佛就在眼前，转眼间在前台的工作岗位 上已经就职一年了，这一年也是收获满满。在领导和同事的帮助 及鼓励下，我在前台的学习工作得到了较大的提高，能够较好的 完成自己的工作任务，工作方式也有了较大的改变。值此辞旧迎 新之际，有必要回顾总结过去一年的工作及不足，以利于扬长避 短，

7、奋发进取，在新的一年里努力再创佳绩。一、经营分析1、20年度，实现客房总收入万元，同比20年。2、20_年度出租率为，平均房价，同比20年出租率，平均 房价。3、20年度共接待团队一次，同比20年，团队用房间，同 比20_年。4、20年度共接待散客人数，同比20_年。二、日常工作1、加强业务素养，提高自身素质。前台作为酒店的门面。每 个员工都要直接面对客人，所以前台人员的服务质量就反映出一 个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点。今年来针对工作要求制定了详细的培训计划：针对接电话， 我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存 服务进行培训；接待员的礼节礼貌和

8、售房技巧培训；特别是今年 对前台所有员工在电话双语接听上进行了培训，为今年的星评复 核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务 技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。2、加强销售意识和销售技巧、提高入住率。根据市场情况, 积极推进散客房销售。今年来宾馆推出了 一系列的客房促销方案, 我们在掌握优惠政策的同时根据当天入住情况灵活掌握房价，前 台的散客有了明显的增加，尤其在一月，前台都较好地完成了任务 额。一直以来强调“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客 人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。3、注重各部门之间的协调工作。宾馆就像一个大家庭，前台 是整个酒店的中枢部

9、门，它同餐饮、市场销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦， 协调的好坏在工作中将受到极大的影响。所以在日常的工作中我 们较注重与各部门的协调工作，如出现问题，我们都能主动地和 该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为我们深知只有这样 宾馆才能得到长足的发展。三、自身存在的不足1、工作经验匮乏需要尽快积累2、管理能力欠缺有待提高。3、对客服务缺少情感化服务。四、下一步工作目标1、由于在前台工作时限短，所以在工作经验方面较为匮乏, 需要从通过各种途径积累经验，加强工作能力。向领导、同事多 请教，注重别人优点，查找自己不足，提高自己。力求将自己的 业务水平在20

10、_年有大幅度的提高，做好经理的左膀右臂。2、走入管理岗位后，发现自己年纪轻，见识短，管理能力欠 缺，所以要细心、耐心与用心地处理管理当中的每个问题。力求 每一次处理都会有所成长。我会不断增强自身的管理和协调能力, 在管理能力上尽快提高，获得一个质的飞跃。3、情感化服务是吸引客人的一种重要手段。这方面我较为缺 失，新的一年里我会学习大量知识，翻阅相关资料，活学活用将 服务短板也迈上新台阶。以上是我的工作总结及下一步工作目标，新的一年即将开始, 我将在宾馆领导的带领下，踏踏实实，认认真真做事，积极主动 配合经理完成各项工作，努力提高自身综合素质，带领前台员工 较好地完成20年的工作。“剑虽利，不砺

11、不断”，“勤学后方知不足”，只有不断的学习才能磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧，我 会迈着矫健的步伐，不断的向前走。相信终有一天会展翅高飞。酒店前台员工个人年终工作总结篇14一、前台接待工作我始终认为作为一名前台一定要有一个优质的服务，让顾客 能够满意，做好自己的本职工作非常的有必要，工作就是工作一 定要有一个非常正面积极的心态去面对，我想不管是在什么时候 都应该清楚自己的职责所在，现在我能够做到这些也是希望对过 去有一个交待，毕竟这是自己的问题，一年来的在接待工作方面 我始终非常的清楚自己的本职所在，做好每一件事情，提高自己 的礼仪礼节，前台是非常的重要的，在很多时候也会给顾客直

12、接 的影响，无疑顾客在进入酒店的第一接触的人就是前台，我能够 感受到自己背负的职责是多么的重要，所以我一直在提高自己的 业务水平，提供热心的服务，把每一个细节都完善到位，让顾客 对酒店能够有一个直接好的印象。二、个人能力方面做前台工作我始终都不会忘记自己的能力有多高，我深深地 知道能力有多高就去做多大的事情，这是一定的，我希望能够在 工作当中有一个好的心态，去学习沟通，过去的这一年让我沉淀 了很多，看待自己能力我从开不敢有所骄傲，工作总结不管自己能力是怎么样，一定要正确的去就看待，我始终相信这一点，所 以我这一年来都一直把自己看到很低，周围很多值得学习的人我 都会在他人身上寻优点，弥补自己的不

13、足，我希望能够有一个好 心态去提高自己的业务水平，提高自己综合能力。三、工作不足之处过去的这一年，让我想起了很多，有做的好的地方也有做的 不好的地方，好的东西是值得发扬的，比如说我能够保持一个好 的心态去学习，去接受更加优质的东西，现在我也想了很多不管 是在什么时候都应该清楚这些，不足的地方就是不能临时的应变, 作为前台这也是一个必备的技能，我还需要加强学习，完善自己。酒店前台员工个人年终工作总结篇15自学校毕业来宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员, 直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我 20年工作总结：前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们 要保持自己

14、的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面 去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好， 称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务, 这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足 客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关 心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地 的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客 人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房

15、需要等待 几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人 住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进 一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的 种种不快。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲 究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的， 应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不 打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面 对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持 笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人灭火，很多问题也 就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走 时

16、有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不 要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。 只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供 不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我 却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位， 也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以 后的工作中，我会做好个人，会努力在这里创造出属于自己的辉 煌！酒店前台员工个人年终工作总结篇16时光荏苒，已是岁末，亦是伊始时至今天，来到丰大国

17、际已经一年有余了。依然记得那时初入丰大时的心情，崭新的行业，崭新的酒店。 对于当时的我来说，酒店是陌生的，富丽堂皇的，也是在那之前 的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情，带着好奇和兴 奋开始了我在丰大国际礼宾员的工作。因为其工作特性，使我很 快的融入并熟悉了新的环境，在打消初来酒店不安心情的同时， 也从新的集体中体会到了家的感觉。见识且学到了丰大国际顽强, 勤俭。正气。博大的精神和理念，并让我受用终身！在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，张总把我调岗至前台! 这是一份完全在我能力和学历之外的工作，但还未还得及作过多 的思考，就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作氛围之中。负责其他服务和联系

18、工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银 可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、加强我的

19、销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生一遇闲时，便会扪心自问，能不能、行不行？当然，亦如此类的 自问自答也只局限在遐想之中所谓师父领进门，修行在个人，能力卓越的师父将前台工作 的精髓教与我，而我也在师父的督促下完成了一个月的“领进门 “，即将面临

20、的则是“个人修行” ！于是，错误不如人愿的来了20年，可以说整个上半年，我都是在惶惶不可终日里度过。 出错的频率、影响及程度，把我深深得活埋。大错小错，并没有 考虑我能否接受，接二连三的发生着。带来的后果，虽然不至于 惨重，却也将我摧残的遍体鳞伤！ ！一开始，我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学 透彻的知识，就再向同事们请教，但是可想而知，事情远远没有 自己想象得那麽简单。其次，那段时间身体本来就不够理想，又 时常饮酒，整天浑浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导 致工作拖沓不前，于是把酒戒了有时候因为账目不清晰、工作 交接不够清楚，下班后电话的铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔， 在倪时

21、、在睡时，总是不期而至。甚至那段时间都怀疑自己是否 患上了这方面的综合征，于是，干脆的、顺理成章的换了手机 呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已曾想过要以能力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼 宾部，试图藉此改变这差强人意的一切，回头想想即使真回去了，除了工作不同还有什么区别呢，更何况也让对我寄予期待的领导 和同事们会作何感想的未愈的身体开始提醒着我，难道要这样一 直混下去，这又只是我该做出来的事情麽在我以为这一切不会有转机的同时，自己也等待着改变。我 不想停滞不前，不想因为自己成为害群之马，不想拖整个团队的 后腿，不想自己对自己失望！ ！我还想进步有幸，天助自助者！我很感谢贵

22、哥一一王一经理，感谢一群时刻指点着我的同事们。 是经理在我一次次遇到困难和挫折以后，提醒我、教导我、劝诫 我。是犯过很多错误，可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我，似 乎总能窥透我在心灰意冷的时刻。是这个谈吐风趣、管理有方、 爽朗直言的领导，带领着我们、打着快乐工作的旗号，也让我在 自己的生命中又创新高！一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏 远我，依旧不离不弃、不耐其烦。在经理和同事们的用心良苦下，我终于如醍醐灌顶得醒悟， 改变得靠自己、心态和细节！意识到了问题的所在，最重要的就 是执行了。当然我只是笨，但不见得懒。经过一段时间的见贤思 齐、数省吾身以后，效果也日渐明显。把每个人都当做是自己的 镜

23、子，弥补自身的不足！与之前同样的工作不但遭到了更快捷的 方法，而且也极大的减少了出错率，同样的步骤和结果也不会因 省一秒而又费三分的再去返工了。自己也明白了当事情一出现后，首先最不应该做的就是纠结在是谁出犯的.错误，而是分析问题的 逻辑性、严重性，然后马上处理。也知道工作就像扁鹊行医，不 是怎样完美的处理问题，而是能杜绝此类问题的再次出现，将其 扼杀在孳生病根的摇篮里！同样也不会因为明知道只是很小问题, 而与顾客、与同事争执！从身心到工作，再至周围的一切都有了 焕然一新的改变。不但重燃了我对工作的信心也提高了兴趣，同 时也对生活更加充满了激情！ ！ ！这一年的我，用我们秉承丰大国际八字箴言顽强

24、、勤俭、 正气、博大”的精神理念来概括，一点也不为过！顽强：纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布，我们也要相信、 也要坚强得走过去，也许山重水复的尽头，便柳暗花明。不怕犯 错只怕不改过，只要有打不死的精神，困难只是暂时的！勤俭： 笨鸟先飞谓之勤，声名显赫不忘本谓之俭，即使再充裕也不能浪 费，不浪费时间、不浪费粮食！正气：坚持正确的，不轻移、不亲佞，不能因为无理的、狐假 虎威而丧失我们的道德底线和服务尺度，以正立身才能做大做强!博大：不张狂、不傲慢，每个走进酒店的都是我们的客人， 以高规格礼遇相待，对谏言、建议，诚实诚恳、虚心以受！这一年，最火的汉字无疑是“微“，微意是小，是细节。巨 细无遗、体贴入

25、微的微人性、微服务、微管理，彻查周身，细致入微的微心态、微细节，蓄势待发、厚积薄发的四两微力量，以微 卓著、以小博大，坚定自己的步伐、赢在当下！这一年，我在丰大，这一年我们跟着生机盎然、英姿勃发的 丰大国际见证了它在这块热土上从诞生逐渐走向成熟的点点滴滴, 为其取得的成绩惊喜的同时，也更加的认清了自己！这一年，我 在丰大！这一年，我把丰大国际当成了家！酒店前台工作总结范文2：过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之 际，回首来时的路，在来到我们酒店的差不多5个月里，作为一 名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下， 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当

26、班。从 不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我 帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面5个月来的工作 做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的 一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总 结起来可以用以下的五个方面来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服

27、务，在服务中对客所要用 的语言等。二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所 以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的 精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿 邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们 自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日 常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供 信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对， 排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真， 细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不

28、 便！四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台 接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英 语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问 题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒 店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店 组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习 和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设 备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候 都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自 己有更好进步，才让自

29、己各个方面的能力不断增强！五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休 假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合， 不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒 店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门 之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了 往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方 面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些 不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年 到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢 给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会

30、去 改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎， 但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。 感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!酒店前台工作总结范文3：14年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合 营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街 道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可, 付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会 议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不 足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看 出了我们的不足。鉴于此情况在

31、今后的工作接待中我们将总结过 去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范， 并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变 化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价 格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元 以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住 时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头 客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可， 同时也使酒店得到了 一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待 员掌握一定的销售技巧，怎么才能把

32、我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从 高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄， 没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售， 这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此 让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出 品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的 工作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务 均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎 声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应 该犯的错误，当然还是有些员工做的

33、比较好。在今后的工作中。 作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热 情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今 年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素 质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进 行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固 树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访 为主，对客人反馈的一些意见和建议积

34、极予以采纳和解决，为酒 店以后的良好发展奠定了基础。金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏, 在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能 很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最 大化。酒店前台员工个人年终工作总结篇1720年1月底我成为公司的一员，于1月至12月这段期间担 任酒店前台服务员一职。在前台这段工作期间主要是学习酒店的 日常接待客人工作，每天主要负责给客人安排客房住宿、收银结 账与解决客人在住宿过程中出现的服务问题。前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的 部门，一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始 的。前台作为

35、客人直接接触的部门，所以客人的很多要求都是首 先向前台提出，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。 客人的要求基本都差不多，电视无法打开、借个吹风机、日用品 不足、需要些衣架或内部设施有所损坏无法使用等，通常都是琐 碎的小事，同时偶尔也有个别的客人会无理取闹些，提出一些超 出服务范围内的要求，都必须妥善的解决客户问题。在前台工作期间，我由一开始的“一无所知”，在几位经验 丰富的同事关照与耐心教导下，逐渐的胜任工作，与同事们友好 相处，在工作中相互协调、帮忙。认识与我们酒店合作的旅行社， 酒店主要客源来自于旅行社，所以和旅行社打好交道是咱们前台 工作人员的必备技能。同时要熟悉周边环境，因为

36、经常会有客人 问路，人民公园、机场大巴、中山小吃街等地点都是常常问到的。 面对客人的服务要求，首先必须以微笑面对客人，注意自己的语 言方式与态度；其次要以一个服务的职业态度来为客人服务，学 会一些沟通技巧去面对不同的客户；最后及时、效率、妥善的帮 助客人解决问题。一、不足之处在这段工作期间，我一直严格要求自己，认真及时做好领导 布置的各项工作，对于工作中遇到的问题虚心向领导和同事请教, 不断提高充实自己。我现在已经能够初步地处理本岗位的日常工 作及其他一些相关工作，有时仍需领导的帮助才能够完成。工作 中也存在不少问题，主要表现在：1、积极主动性不强：没有积极主动地去完成各项日常工作, 而是被动

37、适应工作需要。领导交办的事情基本上都能完成，但未 交代的事情有时并没有积极主动去提前完成。2、工作不是很扎实：忙碌于日常小事，工作没有上升到一定磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时

38、，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关 已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀 疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着 冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮 助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你 的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和 相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫 健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天 空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！高度。不能专注于工作学习，很多

39、知识虽然了解但却不精，比如 表格的设计、分类等都不是很精通。在今后的工作中，我将努力 改正自身缺点，以更大的热情投入到工作中去。二、未来工作计划我充分认识到自己的工作虽然琐碎但也有它的重要性。在以 后的工作中我一定严格要求自己，在工作中发挥自己最大的能力 为公司服务。希望在以后的工作中，再接再厉，取得更大的成绩。 在往后工作的我，为改正自身缺点，提高工作效率我将做到如下 两点：1、不断提高自己：抓住每一次让自己学习和成长的机会，以 饱满的热情全身心地投入工作学习，为自己的工作积累必要的基 础知识和基本技能。虽然办公室的工作琐碎、繁杂，但是我将从 多方面努力进一步提高自身的工作能力，以积极的心态

40、面对每天 的工作任务。2、端正工作态度：要抱以一个正确的心态，踏踏实实、任劳 任怨地完成上级交派的工作；在以后的工作中不断的学习、进取、 完善自己，以便更好地完成自己的本职工作。认真对待工作中的 每一件事情，不论事情的大小，都尽可能的避免出现差错。三、总结 感谢领导和各位同事在这半年里对于我工作的帮助和支持,今后我将严格要求自己用心做好每一项工作任务，虽然我还有一 些经验上的不足和能力上的欠缺，但我相信只要通过努力就会有 收获，只要我们彼此多份理解与沟通，相互配合，相信超大未来 会更加美好。酒店前台员工个人年终工作总结篇18我平时总是认为酒店的工作很简单的，只是在工作上繁琐了 一点而已，但我进

41、入实习之后，看着每天的培训中需要牢记的这 么多知识和规范，我不得不承认是我小看了这份工作。在经过了 艰难的试用期之后，我也深有感触，再此特地写下这份试用期的 工作总结，来记录我的成长。我的试用期工作总结如下：一、培训期做为新人的我们不可能直接上手，在进入正式工作前我们都 还有一周的培训期需要度过。在培训期间，我认真的学习着指导员 教导的每一项要点，并深深的惊叹原来做这份工作还有那么多的 重要细节需要掌握。等到晚上回去的时候，我又捧起了酒店的员工守则细细的读 了起来，毕竟在接触了几天后我发现一酒店对于规矩管理非常严格, 我可不想在不知情的情况下犯下什么错误。在仔细的阅读之后， 我发现酒店的员工守

42、则最主要规定的不是员工对酒店方面的要求, 更多的是在面对顾客的时候该怎么做，如此重视顾客的服务，这也许就是一酒店办的这么大的原因之一吧。二、正式上手在一段时间的培训后，通过了考核的我开始被试着安排到前 台进行实际操作。在等待了不久后我就遇上了我的第一个顾客， 在按照培训中所学的标准流程走了 一套后，顾客爽快地定下了房 间。然后就是我通过管理系统为顾客准备房间，这个我也早就学 习过了，一气呵成的就完成了工作。当我看向旁边的带教时，她虽然点了点头，但还是过来指出 了我的一些不对的地方。例如：“虽然该做的礼仪都做了，但是 还没有做到位，因该发自内心的为顾客服务，而不只是做做样子； 在为顾客开房时，虽

43、然手脚要快，但是在完成时因该最后检查一 遍，以免出错”听了她的指点，我也认识到了自己过于的自 信导致了 “聪明反被聪明误”的情况，在今后我便老老实实的按 照工作的准确流程进行着工作。三、总结在这段时间里，我学习了不少以往没见过也没想过的技巧和 知识，让我对酒店前台这项工作有了全新的认识。但是在这段时 间里，我依然没能达到像一样的行云流水般的接待操作，这慢慢 的达到这种境界，再超越这种境界就是我今后工作的目标。酒店前台员工个人年终工作总结篇19要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。 这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对公司的第一 形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是成

44、功的一半。我觉得， 不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构 中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。这个月以来，我们做好了以下几项工作：一、组建了前台工作班子现在前台有4人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人， 中班两人。二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房 工作。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决， 避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和 处理好将对酒

45、店带来一定的负面影响。三、解决纠纷，处理问题，服务至上由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引 起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到 了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提， 尽量使客人能够满意。在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员 的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存 在着很多问题。一、微笑服务的缺乏总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微 笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑， 服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的

46、服务。而当客人 一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言 的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻 把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。二、销售技巧的缺乏由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠 缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住 情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默 契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来” 的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安 应配合上前主动降价留住客人。三、财务交账的漏洞由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大；电脑程序也因为可以人为

47、的随意修改而无法查出实际开房数量和价格; 这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从 中贪污金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补 起来。酒店前台员工个人年终工作总结篇20经过了第三周的六场会议，我们这个大的团队也迎来了一个 新的成绩，新的进步！进步都是有目共睹，可是问题还是存在不 少！相比第一周的成绩确实是有进步，总体成绩有提升，可是却 一直没有突破目标！而且成绩相对说来现出很不稳定！六场会议 中，每场会议到人以用成效单数都十分不稳定，少的时候到场人 数只有几人，多的时候都坐不下，有时多，有时少，一直都不在 预计之中！波动、起浮非常大，从侧面也反映出了，我们每一个

48、人的心态都不太稳定！而且本周中明显有一天大家思想出了很大 分歧，表现上每一组都还算团结，积极，可是组与组，团队与团 队之间并不是那么团结；凝聚力，相比第一周明显下降！其实事 件很小，可处理这件事件时，我们所有的人不论是当事人或是领 导，及每个个人表现的都很欠佳，并且处理得不妥当，事情没有 缩小化，在团队中还是引起了不同程度的影响，六场活动中，业绩最差的那一场就出现在那两天中。团队就是一块块宽木板，一 起绑成一个圆柱形，再装上水就是一个水桶，哪一块木板出了问 题，这一桶水都会漏出来！一块木板对自身的木板都会有相应的影响，所以这是我们这 一周问题之一！其二是，激情在冷却，除了个别真的很优秀的同 事外，大部分同事包括自己都感觉到激情，热情调动出了问题， 虽然说成绩上有所进步，可是不见涨，这一周不同人员都出现了 或多或少的消极情绪，虽然每个人表现的地方不一样，可还是觉 得整个大体没有每一周时那么的积极！所以在下一周要在这方面 更加注重个人的情绪调节，以及对自身每一位同事情绪上的一个 调动！思想决定行动！思想出了问题，行动不可能正确！这一周 中，也不管有再现很优秀的，以及特别突出的！最突出的是我们 级的黄秀明，但虽然成绩很突出，可也不容小视，轻视，从他身 上确实学到了很多，我自身所不具备的优点，特质