电话客服年度工作总结范文（20篇）.docx

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1、电话客服年度工作总结范文（20篇）电话客服年度工作总结范文（精选20篇）电话客服年度工作总结范文篇1加入已了，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我 不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更 加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。一年的 工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然 后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省 和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如 何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务 于公司。一、总结一年n月23日，我开始加入，跟着老员工学习，第一次参与 订单登记和后台管理；第一次

2、参与英文客服订单验证工作；第一 次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到、投诉处理。在这 里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前 我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指 导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼 命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有 交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、 议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都 其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及 时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复 里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了

3、自动回复，自己也 要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面, 无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨 询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如 才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断 去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或 没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。电话客服年度工作总结范文篇4今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为 了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“

4、利润中心”的 转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得 了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度 工作总结以及下一年工作计划汇报如下：一、20年工作情况1 .恪尽职守，认真完成本职工作一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各 项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情 专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的 努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另 外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以

5、来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每 一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营 销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲 师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划， 合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高 效地完成了本年度的培训任务。2 .稳中求进，提高自身综合素质在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积 极参与QC成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场 夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参 观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百

6、日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。 工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散 步，也参加了 “橘子洲头马拉松比赛”。二.20_年工作计划1 .巩固业务，细心服务温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服 务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作 中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。2 .思学结合，提升技能从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫 中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足 岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌 握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。3 .培训创新

7、，与时俱进培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的 发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内 容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。电话客服年度工作总结范文篇5岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了， 一直在客 服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里, 我学到了很多，也成熟了很多。很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服 务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的 知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影 响到个人的性格，提升心理素质。不论

8、以前是学过什么专业，从 事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一 个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每 天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己 的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时 代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会 让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访， 怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面 的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表 情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。

9、反之，你的微 笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还 有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝 不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性 格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的 情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客 的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电 话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动, 购买了一定数量的产

10、品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品 暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到 朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况 就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的 重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏 明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认 这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要 来公司找麻烦，下场和导购一样等。由于很担心也很气愤，当时 的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来 了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解 释。电话这头的我一头雾

11、水的弄不清重点，不仅自己受气，而且 还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条 件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场 想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发 泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达 的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚 顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一 时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验, 互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以

12、让同事有个准 备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中， 我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向 上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤 想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的 动力。明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询 的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己 学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学 习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相 关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、 活动

13、、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会 做的更好。我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感 受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了 自己，提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我 们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐， 相信我们客服部会越来越出色。电话客服年度工作总结范文篇6但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉 的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、 系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并 非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练 运用在工作中的每一个细节

14、里。这段时间里我有过反省和思考， 在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自 己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。年月日，我开始加入，跟着老员工学习，第一次参与订 单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参 与问题单、完成订单回信；第一次接触到、投诉处理。在这里，我 看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助, 感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、 踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力 感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规

15、范化的操 作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也 是最重要的问题。在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问 题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面， 我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我 的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作 压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步 提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使 自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要 勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今 后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。新的一年即将到来

16、，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。 看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信， 有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协 助，加上我个人的不懈努力20一年会是我在实现蜕变的一年。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领 导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点， 懂得团队的力量和重要性。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中 遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。 比如信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回 答客人问题等。面对这些问

17、题，要自己先多了解，熟悉公司的产 品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进 入工作角色，用专业的言语向客户表达。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩 负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、 乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有， 没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因 此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的 上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要 勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。 不论是办公

18、室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到 更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自 己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐 熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取 精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作 中的亮点，加以学习和自我提高。电话客服年度工作总结范文篇7一年的时间没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非 常的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥， 每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是 非常漫长的。但是在工作中，

19、自己经过了学习和领导的指点，自 己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。现在看来， 自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥, 但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长！作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但 是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。我 对这一年工作的总结记录如下：一、个人的情况思想上：作为一名的电话客服员工，我在理念上保持与公司 一致& “坚持为客户提供最好的服务！”在工作的培训和学习中, 我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作 了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程 规范化的操作和控制，

20、这将是在未来的一年中，我要面临和改变 的首要，也是最重要的问题。在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问 题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面， 我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我 的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作 压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步 提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使 自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要 勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今 后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。二、计划新的一年即将到来，充满了挑战

21、和机遇，我必须更加的努力。 看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信， 有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协 助，加上我个人的不懈努力，年会是我在实现蜕变的一年。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。 时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领 导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工 作认真负责，有较强的责任感。工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及 时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安 抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解

22、决问题。在工作中学习 经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出 现问题。人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关 系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努 力提高工作能力。自己作为一名电话客服，总是要面临和各种客 户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互 相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。二、工作的情况在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯 错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题， 但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。在重新的对自己 检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作， 在和

23、客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的 方便。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的 更好。三、工作中的不足目前自己最大的不足，还是对公司产品了解的不够深入。在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有 些丢脸。为了防止再出现这个错误，我要更加深入的学习产品知 识，提高个人的只是储备。相信这样也能有效的提高公司形象！四、总结一年的工作结束了，说实话，电话客服的工作是比较简单的， 但是只有自己在工作中发现了乐趣，才能让自己找到目标，才能 让自己继续前进!在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进！电话客服年度工作总结范文篇8岁月如梭，不知不觉我来公司已经有两年

24、多了，一直在客服 部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我 们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我 学到了很多，也成熟了很多。很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服 务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的 知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影 响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从 事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一 个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每 天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己 的

25、工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时 代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会 让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访， 怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面 的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表 情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微 笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还 有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝 不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手 足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的

26、喂养指导。相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性 格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的 情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客 的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电 话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动, 购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到 朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况 就到超市闹了起来。渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场 想想，换

27、位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发 泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达 的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚 顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一 时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和 同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下， 二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠 不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调 整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有 过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃， 磨练才是成功最重要的动力。

28、明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询 的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己 学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学 习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相 关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、 活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会 做的更好。电话客服年度工作总结范文篇9一、工作总结-年n月23日，我开始加入到Usfine,跟着老员工学习， 第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证 工作；第一次参与问题单、完成订

29、单回信；第一次接触到 ChargeBack,投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到 更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。 感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。 在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一 个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没 有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的 一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。二、下一步工作计划新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。 看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信， 有更强的耐力。我坚信有公司领导的正

30、确决策，有各位同事的协 助，加上我个人的不懈努力，一会是我在Usfine实现蜕变的一月o（一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工 作效率。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。 时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领 导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点， 懂得团队的力量和重要性。（二）勤学习，提高专业服务能力。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中 遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。 比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话 验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多

31、了解，熟悉 公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己 很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。（三）多行动，坚守工作职责。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩 负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、 乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有， 没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因 此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要 勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。

32、 不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到 更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自 己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好 环境提升自己。（四）善于思考，理论联系实际。在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐 熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取 精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作 中的亮点，加以学习和自我提高。在这段工作期间，也查看了我们以前的客服工作。相对来说 不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这个部门，从这 段工作时间来看，虽然现在只有我一个人，但有些时候当我去咨 询的时候，

33、部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的缘故， 但是，我还是希望，当在我们项目开启的时候，客服这边会相应 的得到各部门的支持，毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口， 如果这个窗口给人的感觉不专业，效率慢，那么公司所有员工的 努力可能会功亏一簧的。所以，我非常希望在员工培训的时候， 能得到相关部门的大力支持。关于本月工作，在本周周报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。在这段时间里，虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚， 但还是很感谢很多同事的帮助，加上自己的努力和对自己信心， 相信在日后逐渐学习的日子里，会更加完善之前做过的工作，最 终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需

34、要，达到共赢的目 的。电话客服年度工作总结范文篇10我在一公司任职客服话务员。一个月的工作，使我对客服工作 有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作 如下总结：一、客服人员所需的基本技能及素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好 的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。二、作为客服人员，需要必须的技能技巧1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。2、不轻易承

35、诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职 责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客 户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职 责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。三、作为客服，

36、需要必须的技能素质1、良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信。2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务 的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为 业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户 投诉时如能换

37、位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。电话客服年度工作总结范文篇11在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长 会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天 外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学 员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化 我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余； 在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与 到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报 的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼 层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员 进行鼓励；在

38、这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小， 但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的 温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我 们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在银行电话 银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不 断完善自我？这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些 压力。懂得团队的力量和重要性。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中 遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。 比如信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回 答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产 品，订

39、单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进 入工作角色，用专业的言语向客户表达。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩 负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、 乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有， 没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因 此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的 上进心很强，的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于 动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不 论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做

40、到更 好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己 我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环 境提升自己。在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一 句话：“选择了建行就是选择了不断学习“。作为电话银行中心 的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种 责任，更是一种境界。1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。一、效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的 特点，善于发现各地区客户的

41、生活习惯和性格特征，高效的外呼。三、增强主动服务意识，保持良好心态；四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素 质。电话客服年度工作总结范文篇12我们客服部严格遵守本管理处的工作计划及指示精神，不断 规范工作流程。在各部门积极配合的共同努力下，圆满的完成了 上半年的各项工作任务，达到了预期的工作目标。具体工作情况 总结如下：日常工作情况。本部门认真学习公司的各项规范、制度、条例，以热情主动的服务、精神饱满的面貌、真诚地为业主提供服务。结合。九小 区的实际情况，开发商的施工单位遗留下来的问题非常严重。仅 仅上半年共接到报修1537次。其中土建179次、水暖85次、进 户门114次、车库

42、门108次、可视对讲123次、电28次、路灯声 控灯65次、天窗24次、窗户257次、漏水现象554次，我们针 对业主报修的具体问题及时与施工单位负责人协调联系，截止7 月末已完成维修1294户，维修率达到了 84.19%。剩余15. 81%未 维修是因为开发商施工单位的特殊原因还有待于解决。从上面的 数据可以看出业主的报修及维修协调的比较及时，大多数知情的 业主对我们的服务非常满意。有个别业主因为报修和维修次数过 频，返修率高，对客服人员进行指责，对此我们客服人员能够做 到面带微笑、耐心倾听，用亲切同情的口吻向业主详细解释，并 与施工单位联系把该业主的维修问题作为重点，最终都能让业主 高高兴

43、兴地离开。本部门在接待业主来电来访之余认真做好有关入住的各项准 备工作，半年时间陆续办理入住138户，其中住宅121户，车库 16户，网点1户。在业主办理入住的同时，不漏过需做的每一个 细节，宣传物业公司为业主服务的范围，详细介绍房屋的建筑结 构，加强入住装修的管理及装修垃圾的投放管理。建立了完善的用户档案，为日后的物业管理工作奠定了良好地基础。随着办理 入住的业主日益增多，剩余房屋的户数逐渐减少，我们仍然坚持 定期检查空置房屋的门窗及房屋的漏水现象，以便及时与施工单 位维修。本部门遵循管理处主任的指示，每周按时填写周工作计划及 工作总结，这样，既汇报了本周工作的完成情况，同时又将需要 领导协

44、调处理的事项在每周一例会之前转交给了上级。二、业余文化及其它方面。物业客服部本着以服务为主的原则，通过各种方式为业主提 供服务，本部门为了给业主带来更贴心的服务，每逢重大节日、 或有停水、停电、等特殊现象及时打印温馨提示粘贴在每个单元 门口以便提醒业主提前做好有关准备，避免不必要的损失。今年年初我们在管理处主任的启发下，有效的利用园区内的 宣传栏，定期更换丰富多彩的物业板报，不断地向业主宣传物业 管理条例、物业公司的服务范围等，使业主不但能了解物业，还 能支持、配合物业的工作。同时也出示一些有关季节性的生活小 常识、物业小故事等内容。客服部工作总结本部门积极参加公司 组织的各种活动，在上半年的

45、业余文化活动中最让我们自豪的是 参加公司组织的神秘谷一日游成功表演的节目。排练期间我部门 在管理处主任的带动下，积极组织各部门有表演才能的员工利用工作之余认真编排节目，经过大家的共同努力，短短几天的时间 里便登台表演出熟练、精彩的三句半。受到了公司领导的赞扬及 物质和精神上的奖励。突出了我们管理处对公司组织活动的重视 程度，也为我们。九庄园增添了荣誉。三、下半年工作计划。在下半年的工作中，我们客服部将在原有工作水平的基础上 认真学习物业管理条例及物业法等有关物业常识，提高个 人素质及服务标准。争取把客服部的工作做得更细，对业主的服 务做得更贴心。不辜负领导的期望，为实现我们O九庄园管理处 进市

46、优的目标而努力工作！电话客服年度工作总结范文篇13从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不 管时光的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电 话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不 知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了，在这 五个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上 班族的改变；从一个独立的个体到成为银行电话银行客服中心 的一员。在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这 天外呼就应注意哪些问题；在那里，我们小组成员之间、组长和 学员之间互相做案例

47、，从一个个案例中发现我们的不足之处，强 化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有 余；在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心 参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成 板报的设计到制作；在那里，我们每一天下班之前会召开大组会 议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步 的学员进行鼓励；在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些 事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大 家庭般的温暖；在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我 们工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在银行电话 银行中心企业文化的熏陶下，不断

48、提高我们自身的综合素质，不 断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到 有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我， 使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的 操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪 去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点: 一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时 光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：“选取了建行就是选取了不断学习“。作为电话银行中心的 客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种 职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高 业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼 自我。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习