饭店公共区域保养与清洁管理.ppt

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1、第五章第五章 公共区域清洁保养与管理公共区域清洁保养与管理1*学习目标学习目标n1.了解公共区域卫生与管理的特点；了解公共区域卫生与管理的特点；n2.掌握公共区域卫生与管理的内容；掌握公共区域卫生与管理的内容；n3.了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法。了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法。2*导言导言n酒店公共区域是酒店的一个重要组成部分，它就酒店公共区域是酒店的一个重要组成部分，它就像一面镜子，能映照出一所酒店的档次及管理水像一面镜子，能映照出一所酒店的档次及管理水准。除了住店客人之外，前来用餐、开会、购物、准。除了住店客人之外，前来用餐、开会、购物、娱乐的人，往往都停留在公共区域，公共区

2、域的娱乐的人，往往都停留在公共区域，公共区域的环境和卫生质量直接影响客人对整个酒店的印象，环境和卫生质量直接影响客人对整个酒店的印象，从而影响到酒店的声誉和形象。因此，做好公共从而影响到酒店的声誉和形象。因此，做好公共区域的清洁保养工作具有非常重要的意义。区域的清洁保养工作具有非常重要的意义。3*雨雨 伞伞 套套 某杂志社几位采编人员一连三天躲在饭店的房间里整某杂志社几位采编人员一连三天躲在饭店的房间里整理采访来的材料。忽然，门铃响起，开门一看，正好是他理采访来的材料。忽然，门铃响起，开门一看，正好是他们翘首等待几天的同济大学某教授。他们发现教授手中的们翘首等待几天的同济大学某教授。他们发现教

3、授手中的雨伞外有一个细狭的塑料套子，不禁赞扬教授的细心了。雨伞外有一个细狭的塑料套子，不禁赞扬教授的细心了。要是没有这个套子的话，大酒店豪华的地毯早就被湿透的要是没有这个套子的话，大酒店豪华的地毯早就被湿透的雨伞上的水滴弄湿了。雨伞上的水滴弄湿了。“哪里，哪里，哪里，哪里，”教授一边坐下一教授一边坐下一边说，边说，“我哪里想到这一层，是酒店大堂服务员给每个进我哪里想到这一层，是酒店大堂服务员给每个进店拿着雨伞的客人套上的。既方便面了客人，又保护了酒店拿着雨伞的客人套上的。既方便面了客人，又保护了酒店地毯，保持了酒店环境整洁。店地毯，保持了酒店环境整洁。”4*分析：小小的雨伞套，折射出了酒店对分

4、析：小小的雨伞套，折射出了酒店对于环境的重视程度，通过这个案例，你于环境的重视程度，通过这个案例，你是不是也对如何保持酒店整洁的环境有是不是也对如何保持酒店整洁的环境有了更深的体会？了更深的体会？5*在你们所了解的饭店中，在你们所了解的饭店中，它的公共区域应该包括哪些它的公共区域应该包括哪些？6*第一节第一节 公共区域卫生管理公共区域卫生管理 一、饭店公共区域的概念一、饭店公共区域的概念 饭店公共区域（饭店公共区域（PA）是指饭店公众共有、共享的区域和场所。）是指饭店公众共有、共享的区域和场所。根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为客用根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为

5、客用 部分和员工使用部分；根据其所处的位置，又分为室外部分部分和员工使用部分；根据其所处的位置，又分为室外部分 和室内部分，而室内部分由前台区域和后台区域构成。和室内部分，而室内部分由前台区域和后台区域构成。7*饭店的前台区域包括哪些？饭店的前台区域包括哪些？后台区域包括哪些？后台区域包括哪些？8*n前台区域主要包括饭店的入口、大堂、走前台区域主要包括饭店的入口、大堂、走道、电梯、客用洗手间、健身设施、餐厅、道、电梯、客用洗手间、健身设施、餐厅、宴会厅等；宴会厅等；n后台区域主要包括后台区域主要包括员工电梯、员工通道、员工电梯、员工通道、员工更衣室和洗手间、员工休息室、员工员工更衣室和洗手间、

6、员工休息室、员工餐厅、倒班宿舍餐厅、倒班宿舍等。等。9*二、饭店公共区域清洁保养工作的特点二、饭店公共区域清洁保养工作的特点 10*饭店公共区域的各个部分由于所处的饭店公共区域的各个部分由于所处的位置不同、功能不同、设备材料及装饰位置不同、功能不同、设备材料及装饰布置不同等多种原因，其清洁保养工作布置不同等多种原因，其清洁保养工作的任务和要求就不可能完全一样。的任务和要求就不可能完全一样。下面，我们来具体学习饭店公共区域下面，我们来具体学习饭店公共区域清洁保养的任务及具体要求。清洁保养的任务及具体要求。11*1、清洁的准备n n心理准备n n物质准备12*2、清洁的方法n n从上到下n n从里

7、到外n n循环整理n n干湿分开n n注意死角13*3、清洁的分类日常清洁保养面层的清洁保养墙面的清洁保养14*日常清洁保养15*A、前台清洁保养n n大门口内外地垫的清洁大门口内外地垫的清洁 16*最佳防护地垫分布最佳防护地垫分布中部酒店大门外酒店内部17*地垫18*n n10001000人次会带人次会带1.21.2磅或磅或0.540.54公斤的灰尘公斤的灰尘n n下雨天将带进下雨天将带进3.63.6磅或磅或1.621.62公斤的尘土公斤的尘土n n尘土是地毯损坏的主要原因尘土是地毯损坏的主要原因n n每每500500美元才能去除地毯美元才能去除地毯0.450.45公斤的尘土公斤的尘土19*

8、日常护理n n将地垫翻转，抖落沙土。通底型地垫则无需翻转，直接抖落沙土。n n用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土。n n将地板清理擦拭干净。n n重新摆放好地垫。20*清洁翻新n n与日常护理一样，抖掉地垫上的尘土。n n使用高水压水管冲洗，最好用40以下水温冲洗，可以适当使用中性清洁剂，不能用酸碱性清洁剂清洗。n n保持干爽。n n重新摆放好地垫。21*n n除尘除渍22*清洁用品清洁用品 尘推尘推纱线含棉量高，股束紧密，集尘性能强，能经得起反复洗涤，不易脱落。合成纤维背衬，耐磨性高，易损部位特设加厚层，经久耐用。23*增强吸尘去污能力。将本品喷于尘推的底部，晾干后直接使用，吸尘后极易抖

9、去尘土。静电吸尘剂24*推尘n n使用使用喷有静电吸尘剂的尘推进行工作。喷有静电吸尘剂的尘推进行工作。n n将尘推平放在地面上，直线方向推尘，尘推不可将尘推平放在地面上，直线方向推尘，尘推不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。n n每推尘一次后，用吸尘机吸干净尘推上的灰尘。每推尘一次后，用吸尘机吸干净尘推上的灰尘。n n推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。度而增减次数。n n每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。地面不能留有脚

10、印、污迹。25*抹尘n n用用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。灰尘。n n将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。n n用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。重点擦除污迹，达到光亮清洁。26*n n整理休息区物品归位清洁垃圾委婉劝阻27*案例：能不能将烟灰缸放在我旁边？n几位客人坐在某酒店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一支，点燃后，顺手将放在茶几中间的烟灰缸

11、移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接一支抽烟。n负责大厅情节的服务员小叶看到烟灰缸中已经有了三四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟灰缸（如何更换？叙述标准操作流程），然后将干净烟灰缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟灰缸已不在他方便的位置，便又一次将烟灰缸移至自己身旁。n在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟灰缸，她还是将干净烟灰缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟灰缸放在我旁边？”小叶回答说：“对不起，先生，酒店规定要求我们将烟灰缸放在茶几中间。”28*n n清洁公共洗手间及时清洁及时清洁清除垃圾清除垃圾清洗洗手台台面等处清洗洗手台台面等处

12、清洗马桶、便池清洗马桶、便池补充物品补充物品清洁地面清洁地面结束工作结束工作29*去污力强，除臭功能显著，用后留下芳香气味。用1份兑6份水，将其喷到清洗物的表面进行清洗，数分钟后用清水过净即可。避免触及皮肤和眼睛。特效洁厕剂30*31*n n烟箱的清洁用用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。每每隔隔1515分钟巡查清理烟箱一次，视分钟巡查清理烟箱一次，视客流客流 量量情况增加清洁密度。情况增加清洁密度。交班交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟烟 箱箱盖。工作时小心轻放烟箱盖。

13、工作时小心轻放烟箱盖。盖。32*33*n n清洁金属器具准备好准备好抹布和清洁剂。抹布和清洁剂。每日每日用柔软平纹干抹布擦拭。用柔软平纹干抹布擦拭。清洁清洁器具妥善保管。器具妥善保管。34*不锈钢洁亮剂能有效去除油污，锈迹，用后在表在形成保护膜，使金属表面光洁如新，防尘，防手指印残留。35*n n清洁玻璃、镜面用柔软洁净的干抹布，按一定顺序从上至下抹去玻璃或镜面上的浮灰。若有斑迹，可用抹布蘸上少量清水擦拭。若仍无法去除，可在斑迹处喷少许玻璃清洁剂，再用抹布用力擦拭。若仍去除不掉，可用剃须刀片轻轻刮去，但应注意刀口平推，勿刮伤镜面。36*37*n n电梯的保养打开打开控制箱，按动按扭使电梯停止控

14、制箱，按动按扭使电梯停止运行。运行。将将“正在工作正在工作”告示牌放在电梯门前。告示牌放在电梯门前。用用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面。玻璃清洁剂清洁玻璃镜面。用用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。用用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。用用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。用用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。湿布抹干净地面和门轨的灰尘。地面地面干后，装上地脚保护板进行打蜡干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光。抛光。工作工作完成后完成后，把，把控制按钮恢复原位，关好控制按钮恢复原位，关好控制箱。控制箱。38*39*n

15、n大型吊灯的清洁准备好准备好升降梯升降梯、喷壶、喷壶、雨布等工具和清洁剂。、雨布等工具和清洁剂。熄灭熄灭吊灯，使之冷却。吊灯，使之冷却。拉拉上警戒线或摆放警示牌。上警戒线或摆放警示牌。用用雨布张起一个漏斗状积水容器。雨布张起一个漏斗状积水容器。喷壶喷壶装配制好的清洁剂对吊灯饰件喷雾清洗。装配制好的清洁剂对吊灯饰件喷雾清洗。喷壶喷壶装清水对吊灯进行过水处理。装清水对吊灯进行过水处理。清洗清洗完毕，撤去用品。完毕，撤去用品。擦擦净地面水渍，将清洁用品妥善放置。净地面水渍，将清洁用品妥善放置。40*41*n n清洁餐厅酒吧地面地面吸尘。吸尘。擦拭擦拭餐椅吧座。餐椅吧座。擦拭擦拭墙面。墙面。金属金属质

16、品和桌椅要擦拭去尘并上光。质品和桌椅要擦拭去尘并上光。擦拭擦拭吊灯、顶灯和其他灯具。吊灯、顶灯和其他灯具。擦拭擦拭门窗玻璃。门窗玻璃。定期定期清洗地地毯和墙面的装饰布。清洗地地毯和墙面的装饰布。清洗清洗卫生间。卫生间。42*43*n n清洁会议室清洁清洁会议室的桌椅。会议室的桌椅。抹抹窗台、踢脚板。窗台、踢脚板。擦擦清洁接待室。清洁接待室。清洁清洁洗手间。洗手间。地面地面拖抹、地毯吸尘、除渍、清洗。拖抹、地毯吸尘、除渍、清洗。清洁清洁空调出风口。空调出风口。清清倒垃圾。倒垃圾。44*45*n n清洁养护植物花卉无无残枝败叶。残枝败叶。淋淋水充分。水充分。定期定期施肥。施肥。不不定期进行杀虫处理

17、。定期进行杀虫处理。适时适时修剪。修剪。46*47*B、后台清洁48*n n清洁办公室一般安排在上班前或下班后中午倒一次垃圾49*n n清洁员工更衣室、浴室每日每日必须定时刷洗淋浴间及厕所。更衣柜必须定时刷洗淋浴间及厕所。更衣柜区区 域域每日至少用清洁剂拖一次地面。每日至少用清洁剂拖一次地面。每日每日须至少两次清倒所有垃圾及烟灰。须至少两次清倒所有垃圾及烟灰。随时随时保持厕所的保持厕所的清洁，清洁，及时补充卫生用品。及时补充卫生用品。注意注意更衣室内安全、灯光及设备的完善，更衣室内安全、灯光及设备的完善，若若 有有故障应及时报修。故障应及时报修。每月每月安排一次更衣室内设备的保养工作。安排一次

18、更衣室内设备的保养工作。50*51*n n其它清洁整理后台后台区域的清洁时间最好安排在夜间。区域的清洁时间最好安排在夜间。不同不同的地面材料应采用不同的清洁方法。的地面材料应采用不同的清洁方法。各各通风口、空调口、电灯定期清洁。通风口、空调口、电灯定期清洁。消防栓和灭火器需要经常擦拭。52*C、室外清洁53*n n酒店环境每天每天须多次清扫，保持清洁。须多次清扫，保持清洁。外墙外墙应定期清洗。应定期清洗。根据根据自身情况，配置专门的清洁设备。自身情况，配置专门的清洁设备。可可委托专业清洁公公司。54*n n庭院每天每天用扫帚进行清扫。用扫帚进行清扫。绿色植物绿色植物的养护、清洁工作。的养护、清

19、洁工作。地面地面一般每周应和水冲洗一两次。一般每周应和水冲洗一两次。酒店酒店口要不断地清扫，可先洒适量的水。口要不断地清扫，可先洒适量的水。及时及时去除污迹。去除污迹。55*n n停车场每天每天清扫，保证地面无垃圾。清扫，保证地面无垃圾。一一次数次清洁烟灰筒内外。次数次清洁烟灰筒内外。擦拭擦拭各种装饰指示牌及装饰物件。各种装饰指示牌及装饰物件。每天每天清理沟渠、花槽等处。清理沟渠、花槽等处。每天每天清倒垃圾。清倒垃圾。56*n n清运、处理垃圾集中集中至垃圾房。至垃圾房。将将有用物品分拣出来，做好登记移交。有用物品分拣出来，做好登记移交。杀菌杀菌消毒。消毒。当天当天清运。清运。保持保持整洁。整

20、洁。无关无关人员不得进入。人员不得进入。57*面层的清洁保养58 n n地毯的清洁保养预防吸尘点清洁定期清洗59*地毯（carpet/rug）60*客人流动密度普通地方(办公室、会议室)频密地方(走廊、餐厅、商场)非常频密地方(电梯、门口)吸尘每天一次每天三次每天三次以上清洁每季度一次半月一次每周一次抽洗一年一次半年一次每季度一次地毯清洁周期表地毯清洁周期表61*点清洁的程序用用刀或刀或匙匙去除去除固体污物。固体污物。用吸湿用吸湿的的纸巾吸除污水。纸巾吸除污水。使用使用相应的清洁剂喷相应的清洁剂喷到污到污处停留处停留3 3分钟。分钟。用抹布或海绵由外向内揉搓、擦拭，直到污物清除。用抹布或海绵由

21、外向内揉搓、擦拭，直到污物清除。视情况过水，并立即吸除水分。视情况过水，并立即吸除水分。如果污渍面积较大，应立即报告公共区域领班，安排如果污渍面积较大，应立即报告公共区域领班，安排专业清洁保养工进行清洗。专业清洁保养工进行清洗。如果地毯未干，可铺上一块干净抹布，等地毯干后，如果地毯未干，可铺上一块干净抹布，等地毯干后，用软毛刷将地毯纤维梳理平整。用软毛刷将地毯纤维梳理平整。62*n n食用油渍：用汽油或四氯化碳等挥发性溶剂清除，残食用油渍：用汽油或四氯化碳等挥发性溶剂清除，残余部分要用酒精清洗。余部分要用酒精清洗。n n酱油渍：酱油渍：新渍先用冷水刷过，再用洗涤剂洗即可除去。新渍先用冷水刷过，

22、再用洗涤剂洗即可除去。陈渍可用温水加入洗涤陈渍可用温水加入洗涤 剂和氨水刷洗，然后用清水漂剂和氨水刷洗，然后用清水漂净。净。n n鞋油渍：用汽油，松节油或酒精擦除，再用肥皂洗净。鞋油渍：用汽油，松节油或酒精擦除，再用肥皂洗净。n n尿渍：新渍可用温水或尿渍：新渍可用温水或10%10%的氨水液洗除。陈渍先用的氨水液洗除。陈渍先用洗涤剂洗，再用氨水洗，纯毛地毯要用柠檬酸洗。洗涤剂洗，再用氨水洗，纯毛地毯要用柠檬酸洗。n n果汁渍：先用果汁渍：先用5%5%的氨水液清洗，然后再用洗涤剂一遍。的氨水液清洗，然后再用洗涤剂一遍。但氨水对纯毛地毯纤但氨水对纯毛地毯纤 维有损伤作用，故应尽量减少使维有损伤作用

23、，故应尽量减少使用，一般可用柠檬酸或肥皂清洗，用酒精也可。用，一般可用柠檬酸或肥皂清洗，用酒精也可。n n冰淇淋渍：用汽油擦拭。冰淇淋渍：用汽油擦拭。63*n n酒渍：新渍用水清洗即可。陈渍需用水清洗即可。陈渍酒渍：新渍用水清洗即可。陈渍需用水清洗即可。陈渍需用氨水加硼砂的水溶液才能清除。如果是毛、丝材料需用氨水加硼砂的水溶液才能清除。如果是毛、丝材料的地毯，可用草酸清洗。的地毯，可用草酸清洗。n n咖啡渍、茶渍：咖啡渍、茶渍：用氨水洗除。丝、毛地毯，用草酸清洗用氨水洗除。丝、毛地毯，用草酸清洗剂浸剂浸10-2010-20分钟后再洗除，或用分钟后再洗除，或用10%10%的甘油溶液清洗。的甘油溶

24、液清洗。n n呕吐渍：一种方法是用汽油擦拭后，再用呕吐渍：一种方法是用汽油擦拭后，再用5%5%的氨水擦的氨水擦拭，最后用温水洗净。另一种方法是用拭，最后用温水洗净。另一种方法是用10%10%的氨水将呕的氨水将呕吐液润湿，再用加有酒精的肥皂液擦拭，最后用洗涤剂吐液润湿，再用加有酒精的肥皂液擦拭，最后用洗涤剂清洗干净。清洗干净。64*清洗地毯的注意事项n n要合理配置清洁工具和清洁剂。要合理配置清洁工具和清洁剂。n n水温不能过高。水温不能过高。n n清洗前先移开家具及其他障碍物。清洗前先移开家具及其他障碍物。n n边角部位要手工处理。边角部位要手工处理。n n地毯如果污染较重，要重复洗。地毯如果

25、污染较重，要重复洗。n n必须待地毯完全干燥后才能使用。必须待地毯完全干燥后才能使用。n n局部严重污迹，可先用手工清除。局部严重污迹，可先用手工清除。n n安全操作。安全操作。65*n n大理石的清洁保养使用前必须清洗、打蜡。使用前必须清洗、打蜡。重视防护工作：铺放防尘垫，日常保洁，打蜡重视防护工作：铺放防尘垫，日常保洁，打蜡 保养，抛光保养，日常清洗，定期清洁。保养，抛光保养，日常清洗，定期清洁。定期除蜡、打蜡、抛光。定期除蜡、打蜡、抛光。避免使用酸性清洁剂66*67*n n花岗岩的清洁保养打蜡抛光防护68*大理石与花岗岩的区分：大理石与花岗岩的区分：一是从外观上，二是从硬度上一是从外观上

26、，二是从硬度上69*大理石与花岗岩性能大理石与花岗岩性能对比对比大理石大理石大理石大理石n n有连续的脉络状纹理。有连续的脉络状纹理。有连续的脉络状纹理。有连续的脉络状纹理。n n中硬石材，结构较密。中硬石材，结构较密。中硬石材，结构较密。中硬石材，结构较密。n n花纹品种多，色泽鲜艳，花纹品种多，色泽鲜艳，花纹品种多，色泽鲜艳，花纹品种多，色泽鲜艳，石质细腻。石质细腻。石质细腻。石质细腻。n n耐酸性差，碱性物质过耐酸性差，碱性物质过耐酸性差，碱性物质过耐酸性差，碱性物质过多也会造成损害。多也会造成损害。多也会造成损害。多也会造成损害。n n抗风化性能差。抗风化性能差。抗风化性能差。抗风化性

27、能差。花岗岩花岗岩花岗岩花岗岩n n单独的晶粒。单独的晶粒。单独的晶粒。单独的晶粒。n n属坚硬石材，结构细密。属坚硬石材，结构细密。属坚硬石材，结构细密。属坚硬石材，结构细密。n n耐酸、耐磨、耐冻，吸水耐酸、耐磨、耐冻，吸水耐酸、耐磨、耐冻，吸水耐酸、耐磨、耐冻，吸水性小，抗压强度高。性小，抗压强度高。性小，抗压强度高。性小，抗压强度高。n n缺点是自重大，质脆，耐缺点是自重大，质脆，耐缺点是自重大，质脆，耐缺点是自重大，质脆，耐火性差。火性差。火性差。火性差。n n抗风化性能好。抗风化性能好。抗风化性能好。抗风化性能好。70*大 理 石71*花岗岩及球状风化72*大理石与花岗岩保养大理石

28、与花岗岩保养对比对比大理石大理石大理石大理石n n适宜铺在室内。适宜铺在室内。适宜铺在室内。适宜铺在室内。n n新铺的大理石，启用前必须新铺的大理石，启用前必须新铺的大理石，启用前必须新铺的大理石，启用前必须打蜡。打蜡。打蜡。打蜡。n n定期喷磨。定期喷磨。定期喷磨。定期喷磨。n n定期起蜡补蜡，打磨。定期起蜡补蜡，打磨。定期起蜡补蜡，打磨。定期起蜡补蜡，打磨。花岗岩花岗岩花岗岩花岗岩n n适宜铺在室外。适宜铺在室外。适宜铺在室外。适宜铺在室外。n n新铺的花岗岩新铺的花岗岩新铺的花岗岩新铺的花岗岩很难与蜡吸很难与蜡吸附附，启用前不宜打蜡。，启用前不宜打蜡。，启用前不宜打蜡。，启用前不宜打蜡。

29、n n可免打蜡喷磨工作。可免打蜡喷磨工作。可免打蜡喷磨工作。可免打蜡喷磨工作。n n有磨损时可打蜡喷磨。有磨损时可打蜡喷磨。有磨损时可打蜡喷磨。有磨损时可打蜡喷磨。73*n n木质地面的清洁保养打蜡、抛光打蜡、抛光防护防护定期起蜡、打蜡、抛光定期起蜡、打蜡、抛光74*n n水磨石地面的清洁保养经常经常除尘除迹除尘除迹避免避免沾染油脂类污物沾染油脂类污物适时适时清洗清洗避免避免使用碱性清洁剂使用碱性清洁剂清洁清洁保养时，通常保养时，通常选用选用 含含碘硅酸盐、磷酸盐碘硅酸盐、磷酸盐等等 清洁剂清洁剂和合成清洁剂。和合成清洁剂。75*水磨石76*n n瓷砖地面的清洁保养 避免地面潮湿避免地面潮湿避

30、免使用强酸性清洁剂避免使用强酸性清洁剂避免使用粗糙的东西摩擦避免使用粗糙的东西摩擦77*瓷砖78*1、79*墙面面层的清洁保养n n硬质墙面用掸子掸除表面的灰尘和蜘蛛网。用掸子掸除表面的灰尘和蜘蛛网。用浸过清洁剂的半干毛巾，沿着墙面从上往下用浸过清洁剂的半干毛巾，沿着墙面从上往下来回擦拭，再用清水抹布湿擦，彻底擦净。来回擦拭，再用清水抹布湿擦，彻底擦净。定期用喷雾蜡水清洁。定期用喷雾蜡水清洁。定期用碱性清洁剂清洗，洗后须用清水将清洁定期用碱性清洁剂清洗，洗后须用清水将清洁剂漂净。剂漂净。80*n n墙纸墙面用掸子掸除墙面表面的浮尘和蜘蛛网。用掸子掸除墙面表面的浮尘和蜘蛛网。定期吸尘，将吸尘机换

31、上专用的吸头，依定期吸尘，将吸尘机换上专用的吸头，依次全面吸尘一次。次全面吸尘一次。耐水墙纸墙面上的污迹，可用浸过清洁剂耐水墙纸墙面上的污迹，可用浸过清洁剂的湿抹布擦洗，再用清水抹布擦净，最后的湿抹布擦洗，再用清水抹布擦净，最后用干抹布擦干水迹。用干抹布擦干水迹。不耐水的墙纸墙面的污迹，则可尝试用橡不耐水的墙纸墙面的污迹，则可尝试用橡皮、细砂纸等轻擦去除。皮、细砂纸等轻擦去除。81*82*墙纸、墙布83*n n软墙面用锦缎等覆盖墙面、内衬海绵等物用锦缎等覆盖墙面、内衬海绵等物不能经常用清洁剂擦拭不能经常用清洁剂擦拭84*n n木质墙面用干抹布沿墙面从上而下擦拭。用干抹布沿墙面从上而下擦拭。对轻

32、度的局污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布对轻度的局污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布在表面用力反复擦拭。在表面用力反复擦拭。定期打家具蜡。定期打家具蜡。防止硬物或尖锐物刮坏墙面。防止硬物或尖锐物刮坏墙面。85*木质材料装饰86*87*n n涂料墙面用掸子掸除墙面的灰尘和蜘蛛网用掸子掸除墙面的灰尘和蜘蛛网用干毛巾轻擦墙面上的污迹；若擦不掉，则可用干毛巾轻擦墙面上的污迹；若擦不掉，则可 用橡皮、细砂纸轻轻擦掉。用橡皮、细砂纸轻轻擦掉。墙面沾上泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可尝试墙面沾上泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可尝试 用铲刀轻轻铲掉。用铲刀轻轻铲掉。88*89*n n金属墙面与玻璃的清洁方法基本相同。与玻璃的

33、清洁方法基本相同。不锈钢的饰面，应用绒布揩拭，并用不锈钢不锈钢的饰面，应用绒布揩拭，并用不锈钢光亮剂定期上光。光亮剂定期上光。紫铜、金箔等饰面，一般需用掸子轻轻掸几紫铜、金箔等饰面，一般需用掸子轻轻掸几次即可；若仍有污迹，可用清水喷洒在其表次即可；若仍有污迹，可用清水喷洒在其表面，再用绒布根据需要轻擦，最后擦上相应面，再用绒布根据需要轻擦，最后擦上相应的光亮剂。的光亮剂。90*91*案例：如何维护酒店形象，又服务好客人？n在某酒店大堂，有两位客人正在办理入住手续，突然，其中一位“噗”的一声，吐了一口浓痰在刚擦干净的地板上。说时迟那时快，一名服务员及时赶到用拖把擦去，同来的客人看在眼里，记在心中

34、。再接下来办手续的约10分钟里，那位服务员提着拖把始终在离他们不远不近的地方。正在此时，背后又有“噗”的一声，只见那位服务员旋即转身去擦。n两位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张“请勿吸烟”的标识，可是他们谁都没有掐灭手中正在燃烧的香烟，照抽不误，就在这个时候，旁边一位身着酒店员工制服的员工悄无声息地伸过一个烟灰缸，在电梯运行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到两位客人走出电梯。n刚才乘电梯的客人在房间里稍微消息了一会儿，再乘电梯下一楼，此时，两位客人手中不再拿着香烟了。92*饭店PA新观念n轻轻地，我走了，带走了一片白云，为您留下了一片湛蓝的天（抹尘）n环道外，包房边，地毯碧连天；天之涯，

35、海之角，纸屑半零落，一碗泡面尽余欢，今宵更漫长（吸尘）n我有一支笔，他不能写字，不能作画，不能表达我丰富的情感，但是每个人看见他从眼前划过的时候，都会带给人美好的印象（拖地）n墙面、地面、黑边死角；正门、后门、防火楼道；车道、花草、环保树；玻璃、铜件、绿植物；烟灰缸、电梯、卫生间（PA白班）n我时常看见自己的微笑，挂在另一张嘴上，窗外的风景在幻想中延绵，而自己的影子却视而不见，我时常挥手，在这漫长的过程中，像是无数次和自己说再见（擦玻璃）n在那些想见你却见不到你的寂寞的夜里，身处在星空筑起的屋顶下，我明白了什么叫属于情侣的忧伤（筒灯清洁）n面对人们走过的足迹，我仔细寻找岁月留下的伤痕，在无数次

36、的重复过程中，渐渐抹去了模糊的身影，眼前展现出了无限光明（地面抛光）93*清洁 保持光亮和卫生 1、清洁的理念2、清洁的标准3、清洁的检查4、清洁的表格94*以人为本以人为本预防为主预防为主持续改进持续改进1、清洁的理念95*以人为本多指导多奖励管理是主因96*预防为主预防胜于补救第一次就做对97*持续改进归类分析，制订改进计划内化为主动98*操作标准时效标准质量标准2、清洁的标准99*感官标准n n四壁四壁无灰尘、蜘蛛网；无灰尘、蜘蛛网；n n地面地面无杂物、纸屑、果皮；无杂物、纸屑、果皮；n n卫生间卫生间清洁，无异味；清洁，无异味；n n金属金属把手无污渍；把手无污渍；n n灯具灯具无灰

37、尘、破损无灰尘、破损；n n整洁整洁无六害（老鼠、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）无六害（老鼠、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）n n卫生卫生无无死角死角100*生化标准n n茶水具：细菌总数不超过茶水具：细菌总数不超过5 5个个/M2/M2；n n卫生间不得查出大肠杆菌群。卫生间不得查出大肠杆菌群。n n一氧化碳一氧化碳含量每立方米不得超过含量每立方米不得超过1010毫克；毫克；n n二氧化碳含量二氧化碳含量每立方米不得超过每立方米不得超过0.07%0.07%；n n细菌细菌总数每立方米不得超过总数每立方米不得超过20002000个；个；n n可可吸入尘每立方米不得超过吸入尘每立方米不得超过0.150.15

38、毫克；毫克；n n氧气氧气含量应不低于含量应不低于21%21%。101*微小气候质量标准n n夏天：室内适宜温度为夏天：室内适宜温度为22-2422-24；湿度为湿度为50%50%；风速为；风速为0.10.1米米/秒秒0.150.15米米/秒秒;n n冬天：室内适宜温度冬天：室内适宜温度20-22 20-22；湿度为湿度为40%40%；风速不得大于；风速不得大于0.250.25米；米；n n春秋季：室内适宜温度为春秋季：室内适宜温度为23-25 23-25；湿度为湿度为45%45%；风速为；风速为0.150.15米米0.20.2米米/秒。秒。102*采光照明质量标准n n客房室内照明度为501

39、00勒克司；n n楼梯、楼道照明度不得低于25勒克司。103*3、清洁的检查104*检查的方法 看 摸 试 嗅 听 105*检查方式检查方式 自我检查自我检查 日常检查日常检查 抽查抽查 突击检查突击检查 重点检查重点检查 定期检查定期检查 暗查暗查 客人的最终检查客人的最终检查106*检查的内容 清洁卫生质量 物品摆放 设备状况 整体效果107*检查的其它相关内容 工作状态 劳动纪律 操作规范 礼节礼貌 工作进程 最终的质量效果108*够用实用，方便填写够用实用，方便填写整理统计，分析汇总整理统计，分析汇总4、清洁的表格109*公共区域工作检查表 日期 领班工作安排岗位姓名时间检查记录备注使

40、用说明：110*清洁巡视表清洁时间清洁人员签名清洁状况检查人签名时 分时 分时 分时 分时 分时 分111*区域项目签名备注区域项目签名备注入口脚踏板柜台电脑屏幕入口自动门装饰桌入口玻璃门书报架窗户与窗台所有灯具落地门窗办公椅子大厅玻璃门办公桌及柜台大厅脚踏板往庭院门壁灯及灯罩往餐厅门大理石地板电源开关大厅大型花瓶地毯吸尘壁书及古董大理石地面镜面及铜条窗户及窗台玻璃桌桌灯及落地窗一般茶几沙发大厅检查表112*时间项目07:0008:0009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:00马桶垃圾桶卫生纸烟灰

41、缸植物小便池擦拭镜面洗手台大理石墙面补充备品洗手皂电灯泡地面清洁通风口其他客用化妆室检查表公共洗手间检查表113*1、岗位职责2、制定相关的规章制度3、使员工养成习惯4、安全操作规范习惯 养成纪律的习惯114*1 1 1 1、岗位职责、岗位职责、岗位职责、岗位职责PAPAPAPA主管主管主管主管检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的 清洁保养效果。清洁保养效果。巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养 护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作

42、质量 和进度，保证绿化系统的良好动作。和进度，保证绿化系统的良好动作。督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管 理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。115*制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。、工作计划和人力安排计划。负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举 止、服务质量符合饭店的标准。止、服务质量符合饭店的标准。负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客

43、情需要及负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及 员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布 置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。完成上级布置的其他工作。完成上级布置的其他工作。116*PAPAPAPA领班岗位职责领班岗位职责领班岗位职责领班岗位职责每日班前看交接薄及留意当日每日班前看交接薄及留意当日PAPA主管提示。主管提示。检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。检查员工签到记录，合理安排

44、下属员工工作。检查所辖范围的清洁保养效果。检查所辖范围的清洁保养效果。随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器 具等，并及时调整，发现异常情况及时汇报。具等，并及时调整，发现异常情况及时汇报。指导及评估下属的工作质量。指导及评估下属的工作质量。负责员工的业务培训，提高他们的技术。负责员工的业务培训，提高他们的技术。完成上级布置的其他任务。完成上级布置的其他任务。117*PAPAPAPA员工岗位职责员工岗位职责员工岗位职责员工岗位职责通过对公共区域清洁保养工作，为宾客提供舒适、干通过对公共区域清洁保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：

45、净、方便的生活环境，具体职责有：根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。时报告和报修。做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。理好库房。118*服饰着装要求服饰着装要求上班统一穿工作服。上班统一穿工作服。佩带工作牌。佩带工作牌。鞋袜穿戴整齐清洁。鞋袜穿戴整齐清洁。不穿背心、短裤、拖鞋等。不穿背心、短裤、拖鞋等。不戴金银手饰。不戴金银手饰。不应戴有色眼镜。不应戴有色眼镜。2、使员工养成良好习

46、惯119*员工的须发n n女前发不遮掩，后发不超过肩部，不梳怪异女前发不遮掩，后发不超过肩部，不梳怪异 发型。发型。n n男后发跟不超过衣领，不盖耳，不留胡须。男后发跟不超过衣领，不盖耳，不留胡须。n n头发应保持清洁、不染怪异颜色。头发应保持清洁、不染怪异颜色。n n不剃光头。不剃光头。120*员工的个人卫生n n手部干净。手部干净。n n勤洗澡。勤洗澡。n n上班前不吃异味食品。上班前不吃异味食品。n n女员工应淡妆打扮。女员工应淡妆打扮。n n上班前检查仪表仪容。上班前检查仪表仪容。121*员工服务态度n n对客人服务面带微笑，热情主动，对客人服务面带微笑，热情主动，n n在将客人劝离工

47、作场所时要文明礼貌。在将客人劝离工作场所时要文明礼貌。n n对客人投诉耐心倾听，并及时汇报领导。对客人投诉耐心倾听，并及时汇报领导。122*行为举止行为举止n n行走：姿态端庄，不把手插入口袋或背手或行走：姿态端庄，不把手插入口袋或背手或 抱胸，不勾肩搭背，不嬉戏打闹，不与客人抱胸，不勾肩搭背，不嬉戏打闹，不与客人 抢道穿行，动作轻快，不应奔跑。抢道穿行，动作轻快，不应奔跑。n n操作时：做到三轻；有客人经过时，应停下操作时：做到三轻；有客人经过时，应停下 手中的工作，面带微笑，并打招呼；不可坐手中的工作，面带微笑，并打招呼；不可坐 在地上工作；保持乐观态度。在地上工作；保持乐观态度。123*

48、语言语言n n与客人交谈时：称呼姓氏，保持与客人交谈时：称呼姓氏，保持1 1米左右距离，请字当米左右距离，请字当 头，谢字不离口，目光专注，圆满答复问题。头，谢字不离口，目光专注，圆满答复问题。n n服务中语言方面应注意的几个问题：三人以上的对话，服务中语言方面应注意的几个问题：三人以上的对话，要用互相都懂的语言；不要模仿他人的语言、声调；不要用互相都懂的语言；不要模仿他人的语言、声调；不聚堆闲聊、高声喧哗或高声招呼另一个人；不与顾客争聚堆闲聊、高声喧哗或高声招呼另一个人；不与顾客争辩；不讲有损酒店形象的语言；不顶撞、讽刺、议论顾辩；不讲有损酒店形象的语言；不顶撞、讽刺、议论顾客；不讲粗话或使

49、用歧视或侮辱性的语言；不与客人开客；不讲粗话或使用歧视或侮辱性的语言；不与客人开玩笑、打闹或取外号。玩笑、打闹或取外号。124*酒店清洁制度日常清洁保养制度专项清洁保养制度酒店卫生检查制度3、制定相关的规章制度125*质量分析制度信息录入分析报告案例通报档案管理126*员工管理制度员工培训、考核制度奖惩制度员工安全生产制度127*不安全的行为及不正确的观念与态度不安全的行为及不正确的观念与态度n n缺乏知识、技术、经验的人员上岗操作、值班。缺乏知识、技术、经验的人员上岗操作、值班。n n有生理缺陷或生理条件不符合要求的人员上岗操有生理缺陷或生理条件不符合要求的人员上岗操作、值班。作、值班。n

50、n上岗操作准备不充分，与同伴联系配合不当。上岗操作准备不充分，与同伴联系配合不当。n n操作姿势不正确，用力过猛，速度过快，工作位操作姿势不正确，用力过猛，速度过快，工作位置不当。置不当。128*n n安全装备设置错误或失效。安全装备设置错误或失效。n n以身体代替工具，或以抛递代替手传等不安全以身体代替工具，或以抛递代替手传等不安全动作。动作。n n饮酒、服药、过饥或过饱时工作。饮酒、服药、过饥或过饱时工作。n n带病、超负荷、超时、过度或恶劣环境工作。带病、超负荷、超时、过度或恶劣环境工作。n n未使用或错误使用防护用品、工具或穿着不安未使用或错误使用防护用品、工具或穿着不安全的服装。全的