项目二-地陪导游服务优秀PPT.ppt
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1、导游实务导游实务主编主编 王雁王雁12024/7/8导游实务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序项目二项目二 地陪导游服务地陪导游服务导游实务导游实务22024/7/8制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游模块二模块二 导游服务程序导游服务程序3制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校地陪导游服务程序地陪导游服务程序送团服务送团服务其他服务其他服务社交活动服务社交活动服务服务准备服务准备购物服务购物服务模模块二二 导游服游服务程序程序入住饭店服务入住饭店服务迎接服务迎接服务核对商定日程核对商定日程参观游览服务参观游览服务 用餐服务用餐服务
2、后续服务后续服务4制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校情景导入:情景导入:5制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校走,去青岛!我们来自:济南我们来自:济南 人数:人数:20人人 年龄:年龄:16-18岁岁情景导入:情景导入:6制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校青岛春秋国际旅行社 接待计划书组团社济南中国国际旅行社团号GLOTS-0205B客源地济南旅游团构成人 数:20人组团社计调 王勇男:12人1618岁 全陪 李丽 158#3323女:8人1618岁 领队无抵离时间2015年10月1日(济南青岛)乘动车赴青岛,抵达时间:8时41分2014年10月2日(青岛济南
3、)乘动车回济南,开车时间:18时01分行程安排活 动 内 容入住饭店用餐情况D1:青岛海滨一线(栈桥、海军博物馆、八大关、五四广场、奥帆中心)青岛黄海饭店中餐、晚餐:含D2:青岛崂山回济南早餐、中餐:含 备注1此团为济南*学校的学生旅游团2团餐安排:1早3正,10月1日早餐自理。餐标:早餐:5元/人;中晚餐:20元/人地接社青岛春秋国际旅行社团队等级常规团 计调温键 电话:86721432 地陪张辉 电话:138#6819 汽车青岛旅游汽车有限公司(30座金龙)司机李君 电话:138#5678情景导入:情景导入:7制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务一服务准备任务一服务准备一、业
4、务准备一、业务准备二、知识准备二、知识准备三、形象准备三、形象准备四、心理准备四、心理准备五、物质准备五、物质准备模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务8制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校一、业务准备一、业务准备熟悉接待计划熟悉接待计划落实接待事宜落实接待事宜1.旅游团及团员基本情况2.旅游团及团员特殊要求与注意事项1.落实接待日程安排2.落实交通工具3.落实食宿安排4.落实相关单位和人员的联络方式5.落实参观及游览项目6.与全陪取得联系模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务任务一任务一 服务准备服务准备9制作:王雁制
5、作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校做好语言翻译、导游准备做好语言翻译、导游准备做好专业知识准备做好专业知识准备做好时政要闻准备做好时政要闻准备做好客源地知识准备做好客源地知识准备二、知识准备二、知识准备模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务任务一任务一 服务准备服务准备10制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校做好语言翻译、导游准备做好语言翻译、导游准备做好专业知识准备做好专业知识准备做好时政要闻准备做好时政要闻准备做好客源地知识准备做好客源地知识准备二、知识准备二、知识准备模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务任务一任务
6、一 服务准备服务准备11制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校着装准备着装准备化妆准备化妆准备个人卫生准备个人卫生准备上团前,应将胸卡(IC卡)佩戴于胸前三、形象准备三、形象准备在工作期间,一般不宜佩戴饰物,不化浓妆,不用味道太浓的香水任务一任务一 服务准备服务准备模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务12制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校准备面临艰苦而复杂的工作准备面临艰苦而复杂的工作准备承受抱怨与投诉准备承受抱怨与投诉四、心理准备四、心理准备任务一任务一 服务准备服务准备模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服
7、务13制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校准备规定物品准备规定物品准备应急用品准备应急用品准备个人用品准备个人用品表明身份的物品、提示游客的物品业务活动用品防范保障用品、小配件小工具活动小奖品食品和水、卫生用品合适的工作包五、物质准备五、物质准备任务一任务一 服务准备服务准备模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务14制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校你们准备好了吗?让我们满怀信心去迎接旅游团吧!模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务15制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务二迎接服务任务二迎接服务
8、一、旅游团抵达前的工作一、旅游团抵达前的工作二、旅游团抵达后的服务二、旅游团抵达后的服务三、赴饭店途中服务三、赴饭店途中服务模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务16制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校一、抵达前的工作一、抵达前的工作任务二任务二 迎接服务迎接服务模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务确认抵达的准确时间与司机联络再次核实抵达时间与行李员联系持接站牌迎候2小时1小时抵达 前半小时团名 团号 姓名(领队/全陪)17制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校二、抵达后的服务二、抵达后的服务任务二任务二 迎接
9、服务迎接服务模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务认找旅游团核实人数集中清点行李集合并引导游客登车目前采取行李同车方式目前采取行李同车方式东西方客人的差异东西方客人的差异18制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校三、赴饭店途中服务三、赴饭店途中服务任务二任务二 迎接服务迎接服务模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务首次沿途导游调整时差致欢迎词抵达饭店时提醒工作19制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎欢迎对旅行社、本人作简要对旅行社
10、、本人作简要介绍介绍隆重隆重介绍介绍司机司机表示提供服务的表示提供服务的诚挚愿望诚挚愿望并期望得到游客的配合并期望得到游客的配合预祝预祝旅游愉快、顺利旅游愉快、顺利致欢迎词模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务20制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校致欢迎词模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务位置车厢前部面向游客姿态两腿微开上身挺直语言用词恰当语言简练21制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校调整时差模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务1、首站入境旅游团、首站入境旅游团介绍时差
11、调整到北京时间2、首站入境旅游团(全陪)、首站入境旅游团(全陪)地陪不必重复22制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校中国与重要城市时差表中国与重要城市时差表模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务调整时差23制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校风风光光风风情情饭饭店店集集合合模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务首次沿途导游24制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务抵达饭店时提醒工作旅游车车牌号码停车地点和再次集合的时间然后提醒客人带好
12、随身行李物品下车25制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务26制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校一、登记入住一、登记入住二、带领旅游团用好第一餐二、带领旅游团用好第一餐三、宣布下一步活动安排三、宣布下一步活动安排四、照顾行李进房四、照顾行李进房五、确定叫早时间五、确定叫早时间模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务任务三、入店服务任务三、入店服务27制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校协助办理住店手续协助办理住店手续介绍饭店设施和服务介绍饭店设施和服务照顾游客入住照
13、顾游客入住处理游客个别要求和问题处理游客个别要求和问题一、登记入住一、登记入住任务三任务三 入店服务入店服务模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务28制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校住宿押金住宿押金身份证件身份证件住房卡住房卡模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务协助办理住店手续协助办理住店手续29制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校领领 队队全全 陪陪u收发证件收发证件u分发房卡分发房卡u交押金交押金/领房卡领房卡u 协助分房协助分房 u提醒还证件提醒还证件模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:
14、地陪:地陪导游服游服务协助办理住店手续协助办理住店手续30制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校外币兑换处外币兑换处中西餐厅中西餐厅娱乐场所娱乐场所商品部商品部公共卫生间公共卫生间医务室医务室模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务介绍饭店设施和服务介绍饭店设施和服务31制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校出 口踏板放水手续办理西 餐书 报快 餐识别饭店公共图标识别饭店公共图标识别饭店公共图标模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务介绍饭店设施和服务介绍饭店设施和服务32制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校
15、模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务照顾游客入住照顾游客入住33制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校怎么处理怎么处理客房内设备不达标准1 12 23 34 45 56 6游客要求调换不同朝向的房间客房内有老鼠 蟑螂等情况游客要求住更高标准的客房住双人间的游客要住单人间同屋闹矛盾要求住单人间模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务处理游客个别要求和问题处理游客个别要求和问题34制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校餐前交代餐前交代餐中服务餐中服务二、带领旅游团用好第一餐二、带领旅游团用好第一餐任务三任务三 入店服务
16、入店服务模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务形式形式 地点地点 时间时间 有关规定有关规定引领引领 介绍介绍 告知告知 巡视巡视 征询征询35制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校事先与全陪和领队商量事先与全陪和领队商量宣布当日或次日活动宣布当日或次日活动三、宣布下一步活动安排三、宣布下一步活动安排任务三任务三 入店服务入店服务模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务36制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校三、照顾行李进房三、照顾行李进房任务三任务三 入店服务入店服务模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2
17、:地陪:地陪导游服游服务四、确定叫早时间四、确定叫早时间领队领队 通知通知 全体游客全体游客地陪地陪 通知通知 饭店总服务台或楼层服务台饭店总服务台或楼层服务台37制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务四核对商定日程任务四核对商定日程一、一、与全陪或领队核对、商定与全陪或领队核对、商定 日程安排日程安排二、二、将商定结果通知游客将商定结果通知游客三、慎重对待领队、全陪和游三、慎重对待领队、全陪和游 客的修改意见客的修改意见模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务38制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校情形处理措施提出小的修改意见或增加新的游览
18、项目反映;合理而可能的,尽力安排;反映;合理而可能的,尽力安排;加收费用的,事先将明并收取;无加收费用的,事先将明并收取;无法满足的,解释说服。法满足的,解释说服。提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时婉言拒绝,说明不便单方不执行合婉言拒绝,说明不便单方不执行合同;确有特殊理由,并由领队提出,同;确有特殊理由,并由领队提出,请示旅行社并按指示办理。请示旅行社并按指示办理。领队或全陪手中的计划与地陪的计划有部分出入时首先报告旅行社,查明原因,分清首先报告旅行社,查明原因,分清责任;接待方责任,实事求是说明责任;接待方责任,实事求是说明情况,并向领队和游客赔礼道歉,情况,并向领队和游客赔礼道歉,及
19、时纠正。及时纠正。模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务怎么处理怎么处理39制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校40制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校41制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校42制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校43制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校44制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校45制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务五参观游览服务任务五参观游览服务一、出发前的准备工作一、出发前的准备工作二、途中导游服务二、途中导游服务三、景点导游服务三、景点导游服务四、参
20、观活动四、参观活动五、返程途中工作五、返程途中工作模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务46制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.1.做好游览的各项准备做好游览的各项准备.核实、清点实到人数核实、清点实到人数.预报天气,提醒游客注预报天气,提醒游客注 意事项意事项.组织集合登车组织集合登车一、出发前准备工作一、出发前准备工作任务五任务五 参观游览服务参观游览服务模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务做好游览准备提前到达地点核实餐饮情况督促司机准备提前10分行车准备协调落实47制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学
21、校1.1.重申当日活动安排重申当日活动安排.沿途导游讲解沿途导游讲解.活跃车内气氛活跃车内气氛.介绍游览景点介绍游览景点.抵达景点前的提醒工作抵达景点前的提醒工作二、途中导游服务二、途中导游服务任务五任务五 参观游览服务参观游览服务模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务48制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校重申的内容午晚餐时间、地点到达景点途中所需时间介绍当日新闻、事件模模块二二 导游服游服务程序程序 项目目2 2:地陪:地陪导游服游服务1.1.重申当日活动安排重申当日活动安排49制作:王雁制作:王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校沿途风光导游沿途风光导游
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