网络舆情应对及引导处置.ppt

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1、网络舆情对应与引导周 瑜2012 年年 4 月月 13 日日1简介简介舆情舆情：就是舆论的实际情况，又称为社情民意，是公众的意愿和态度，包括公众对各种政治和社会现象及问题的认识或看法，是群众心理、情绪、意见、要求和思想的综合表现。网络舆情网络舆情：网络舆论是民众对于公共事务通过信息网络公开表达的具有影响力的意见,是指在互联网背景之下，众多网民对社会（现实社会、虚拟社会）各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，简言之，即网络上的社情民意。2一、网络舆情的形成一、网络舆情的形成3现代传播技术的发展，大大改变了媒介传播的方式和格局。随着全球卫星系统的发展和成熟以及个人电脑的普及和网络

2、信息传输速度的迅速提高，一个以网络媒体为主、其他媒体为辅的全球大众传播格局正在形成。我国现有五亿多网民是一支很强大的队伍。（一）网络舆情的传播特征（一）网络舆情的传播特征4具有传播范围广、速度快、影响大的特点。网络传播具有无限性，具有强影响力的公共事件一旦发生，网友就会很快将自己所看到的记录下来，然后通过手机短信、手机上网、论坛发帖，网络聊天等形式传播出去。在网络世界中，传者与受者的身份比较模糊，这种特点就造成了网络传播的传受同时性，这种特点加速了网络传播。在官方消息不确切、语焉不详的情况下，更促使网民传播自己的揣测。5 1 1传播的爆炸性传播的爆炸性 2 2主体的隐蔽性主体的隐蔽性 3 3信

3、源的模糊性信源的模糊性 4 4网民的互动性网民的互动性 5 5意见的指向性意见的指向性 6 6影响的显著性影响的显著性6如四川成都“6.5公交车燃烧事件”、浙江杭州“飙车案”、湖北巴东“邓玉娇案”，湖北石首骚乱，高考状元造假事件；上海市“户籍新政”、陕西神木县“全民免费医疗”；如河南郑州市副局长“替谁说话”事件，铁道部发言人王勇平说：你们信不信反正我是信了河南灵宝市“王帅案”以及云南晋宁县躲猫猫事件。789（二）网络舆情的形成过程（二）网络舆情的形成过程从网络舆情形成的结构特征来看，网络舆情的形成是一个“线性过程线性过程”，网络舆情形成的每个阶段环环相扣。公共事务公共事务发生发生刺激性刺激性信

4、息传播信息传播个人情绪个人情绪态度和意见态度和意见的形成的形成网络互动网络互动网络舆情网络舆情的形成的形成与表达与表达图图图图1.1 1.1 1.1 1.1 网络舆情形成的线性过程网络舆情形成的线性过程网络舆情形成的线性过程网络舆情形成的线性过程10（三）网络舆情的形成模式（三）网络舆情的形成模式 1 1渐进模式渐进模式一般情况下，网络舆情的形成会呈现出一个渐进的过程。在社会矛盾的形成和积累之下，指向某种矛盾的舆情在暗暗地滋生和积累，经历有无到有、由弱到强、由隐匿到公开的过程，最终可能会以某一公共事务为导火索而在网络上爆发出来。11 2.2.突发模式突发模式网络舆情形成的突发模式在体现“刺激反

5、应”机制时更为明显，其刺激物就是突发事件，网路上民众的舆情就是反应物。突发事件一经发生，便在网络上迅速传播，激起公众的强烈反应，舆情表达集中且剧烈。12（四）网络舆情的形成动因（四）网络舆情的形成动因外部动因外部动因：外部动因包括社会环境作用力合网络空间的舆情空间作用力。内部动因内部动因：内部动因则包括利益需求和心理作用力，其中，公众自身的利益需求是舆情形成的动力源头。13因互联网的匿名性，快速反应性及跨越地理阻隔、行政区划的信息传送能力使用越来越关注“生活决定”的中国民众有了发表意见的崭新渠道，特别是使新兴的中产阶层分子中的舆论领袖找到一个令其“乐此不疲”地”灌水”、发泄的言论平台。14网络

6、舆情巨大的舆论能量网络舆情巨大的舆论能量在全球金融危机的背景下，中国在全球金融危机的背景下，中国3030多年经济增长和社会多年经济增长和社会转型所积累的各种矛盾凸显，在有些时候、有些地方呈转型所积累的各种矛盾凸显，在有些时候、有些地方呈现激化态势，社会出现仇官、仇富仇、警察等现象。现激化态势，社会出现仇官、仇富仇、警察等现象。网民的表达意愿和参与意识持续高涨，踊跃发声建言。网民的表达意愿和参与意识持续高涨，踊跃发声建言。在一系列突发事件上，在一系列突发事件上，“新意见阶层新意见阶层”进一步显示出巨进一步显示出巨大的舆论能量。大的舆论能量。政府一方面强化网络管理，以抑制过于偏激的言论政府一方面强

7、化网络管理，以抑制过于偏激的言论;另另一方面对网络舆论的反应提速，从中央到地方初步形成一方面对网络舆论的反应提速，从中央到地方初步形成了政府对网络民意的监测、反馈和吸纳机制。了政府对网络民意的监测、反馈和吸纳机制。形成网络之形成网络之殇殇15网络之殇网络之殇网络在带来传播自由与便利的同时，带来了许多虚网络在带来传播自由与便利的同时，带来了许多虚假信息、不良信息和非法内容的传播。假信息、不良信息和非法内容的传播。侵犯公民名誉、传播淫秽图像，网络犯罪的行为也侵犯公民名誉、传播淫秽图像，网络犯罪的行为也是屡见不鲜。是屡见不鲜。反党反政府言论的传播以及叛乱分子利用反党反政府言论的传播以及叛乱分子利用B

8、BSBBS发表煽发表煽动性民族分裂言论等严重政治、经济和社会问题也动性民族分裂言论等严重政治、经济和社会问题也日益常见。日益常见。为了维护国家安全与公共利益，实现言论自由与其为了维护国家安全与公共利益，实现言论自由与其它公民权利的平衡，对互联网言论进行管制是各国它公民权利的平衡，对互联网言论进行管制是各国的通行做法。的通行做法。16关注网络水军出现网络水军，网络水军受雇于网络公关公司，为他人发帖回帖造势的网络人员。但为客户发帖回帖造势常常需要成百上千个人共同完成，那些临时在网上征集来的发帖的人被叫做“网络水军”。版主把主帖发出去后，获得最广大的“网民”的注意，进而营造出一个话题事件的群众。17

9、鉴于“网络”在互联网世界的确有必然的负面效果，对其进行必然的治理与指导是需要的，然则，网民纷歧定是水军，可水军却必然是网民，袭击水军须防止殃及无辜网民。假如由于“网络”的存在，而招致网民在网上留言、谈话等谈吐自在遭到限制，则一定有剖腹藏珠之嫌；假如一些当地部分和官员以“网络”为托言，把网络民意视为虚伪民意，漠不关心甚至予以袭击封杀，则能够会招致更严重的结果。181、灵活性可以更具任务的不同选择不同的水军进行操作，没有局限性。2、不可控性水军大都是不识身份的网民，大都穿马甲和雇佣者交易，无法掌控。3、零散性水军分散在全国各地，有活时才聚在一起，完成项目后又分散开。网络水军的特点191.2.3.4

10、.任务如无特别强调时限，则默认为8小时内完成。逾期将不能汇报从速原则为客户保密。包括不在公共场合讨论客户相关的话题,进行任务时所使用的账号昵称不得与水军相关,保密原则回帖不得抄袭其它楼层的内容,不得从主帖文中摘取一段进行回复,同一任务在不同网站也不能使用相同回复,认真原则完成任务过程中，帖子被锁定，或被删除，造成无法完成，请及时放弃任务,其它情况,网络水军常识20二、网络舆情信息的主要来源二、网络舆情信息的主要来源21网络环境下的舆情信息的主要来源有：网络环境下的舆情信息的主要来源有：网站新闻评论（网易、腾讯、新浪搜狐、凤凰）网站新闻评论（网易、腾讯、新浪搜狐、凤凰）论坛与社区论坛与社区BBS

11、BBS（天涯、猫扑、百度强国论坛等）（天涯、猫扑、百度强国论坛等）聚合新闻聚合新闻RSSRSS把新闻标题、摘要（Feed）、内容按照用户的要求，“送”到用户的桌面就是RSS的目的QQ QQ 腾讯公司的即通信工具腾讯公司的即通信工具MSNMSN博客博客BLOG BLOG 微博微博MicroBlogMicroBlog（后四项被认为是现在最重要的（后四项被认为是现在最重要的Me MediaMe Media或或We MediaWe Media，自媒体，自媒体)22尤其在Web2.0时代，网络活动的用户之间的“互动和分享”更加方便和频繁，这些网络传播本身的特点造成了热门话题的高跟帖率、高转载率，从而导致

12、了议题迅速扩展为网络舆情；2324三、网络舆情的收集三、网络舆情的收集25“新意见阶层新意见阶层”关注什么？关注什么？政府官员政府官员违法乱纪行为违法乱纪行为 （以前阜阳白宫）（以前阜阳白宫）涉及代表强制涉及代表强制国家机器国家机器的政法系统、公检法、城管的政法系统、公检法、城管队伍、拆迁办等队伍、拆迁办等涉及代表涉及代表特权和垄断特权和垄断的政府部门、央企（中石化、的政府部门、央企（中石化、银行）银行）衣食住行衣食住行等全国性的民生问题（物价、食品安全）等全国性的民生问题（物价、食品安全）社会分配社会分配不合理、贫富分化不合理、贫富分化 官二代官二代 富二代现象富二代现象涉及涉及国家利益、民

13、族自豪感国家利益、民族自豪感重要或敏感国家、地区的重要或敏感国家、地区的突发性事件（西藏、新疆）突发性事件（西藏、新疆）影响力较大的影响力较大的热点明星热点明星的火爆事件（李双江儿子）的火爆事件（李双江儿子）26网络舆情收集评估的流程，大体包括三个基本环节，如图2.1所示：舆情收集和整理舆情收集和整理舆情分析和研判舆情分析和研判舆情总结和报告舆情总结和报告图2.1 网络舆情的评估流程27 1 1舆情的收集与整理舆情的收集与整理舆情信息的收集，也就是进行舆情艘搜寻、调查和采集。应该组织专人或委托专门机构，建立健全舆论信息网络。28（1 1）舆情的收集舆情的收集 抓住关键渠道收集网络舆情信息抓住关

14、键渠道收集网络舆情信息中央重大政策和改革措施的出台所引发的舆情,以主流媒体、政府重点新闻网站为主要挖掘渠道。与社会民众切身利益相关性较强的政策、做法所引发的舆情,以权力部门的相应网站为主要挖掘渠道。国内外要闻、重大事件的跟踪报道、热点评论等,以新闻网站为主要挖掘渠道。社会热点问题以及突发事件,以虚拟社区的热门版块和BBS跟帖为主要挖掘渠道。小道消息、谣传、各种议论的集散地,蕴含着倾向性、苗头性的舆情信息,并通过转载扩大影响,以个人网页为主要挖掘渠道。（如前不久北京出现的虚假扁）社会思潮以及理论动态舆情,以学术类理论网站和社科类言论网站为主要挖掘渠道。29 把握有价值舆情点收集网络舆情把握有价值

15、舆情点收集网络舆情舆情热点舆情焦点舆情兴奋点舆情波动点舆情重点舆情诱发点30不同阶段采取不同方式收集网络不同阶段采取不同方式收集网络 舆情信息舆情信息舆情酝酿阶段舆情初现与发展阶段舆情形成与外显阶段31（2 2）舆情的整理舆情的整理经过搜集而获得的原始舆情信息和样本通常是繁杂无序且真假混合的，因此需要进行整理。整理的过程就是信息和信息样本的组织过程，目的就是使信息从无序变为有序，成为便于分析评估的形式。32 2 2舆情的分析与研判舆情的分析与研判对调查获取后的舆情，应该组织专人或委托专门机构进行分析和评估。舆情分析的重点是舆情发展的未来态势，包括舆论发展的方向、强烈程度，以及对社会政治、经济、

16、文化等的影响，尤其是对社会稳定是否存在着潜在危险。舆情研判的标准是看舆情的发展是否符合舆论引导的目的。33 3 3舆情的总结与报告舆情的总结与报告最后，对舆情分析资料进行归纳总结，写出舆情评估报告。34三、言论自由与政府干预三、言论自由与政府干预我国我国宪法宪法第第 3535条明确规定条明确规定:“:“中华人民国和国公民中华人民国和国公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由。有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由。”从从民主角度出发，言论自由是民主的前提。民主角度出发，言论自由是民主的前提。按照按照宪法宪法的规定，每一个公民都有利用互联网的权的规定，每一个公民都有利用互联网的权利和自

17、由，中国政府支持互联网的发展和广泛的应用。利和自由，中国政府支持互联网的发展和广泛的应用。但同时任何自由都并非没有边界，每一个公民又要自觉但同时任何自由都并非没有边界，每一个公民又要自觉地遵守法律和秩序，维护国家的、社会的和集体的利益。地遵守法律和秩序，维护国家的、社会的和集体的利益。35政府干预言论自由的目的政府干预言论自由的目的从理论上说从理论上说 ,政府干预言论自由只能是为了政府干预言论自由只能是为了两个目的两个目的:一是为了保障言论自由这一公民基本权利的一是为了保障言论自由这一公民基本权利的有效实施有效实施;二是当言论自由的价值与宪法保障的其它价二是当言论自由的价值与宪法保障的其它价值

18、发生冲突时的一种取舍，如为了社会公共值发生冲突时的一种取舍，如为了社会公共利益或者国家利益的利益或者国家利益的 ,或者是为了保障第三或者是为了保障第三人的正当权利。人的正当权利。36政府应积极地有所作为政府应积极地有所作为如果政府对所有言论都放任自由，不予以任如果政府对所有言论都放任自由，不予以任何干预，那么强势者的言论势必压倒甚至淹何干预，那么强势者的言论势必压倒甚至淹没弱势者的声音，一部分人的言论自由非但没弱势者的声音，一部分人的言论自由非但没有得到保护反而受到了压制，即所谓的没有得到保护反而受到了压制，即所谓的“沉寂化沉寂化”效应。效应。政府应当在某些情况下积极地有所作为，通政府应当在某

19、些情况下积极地有所作为，通过过制度安排制度安排和和政策手段政策手段保障平等的言论机会。保障平等的言论机会。在这个意义上，政府可以是言论自由的朋友在这个意义上，政府可以是言论自由的朋友而不是敌人。而不是敌人。37十六家造谣传谣网站被关新浪腾讯微博被惩处此前3月30日新华社消息称，记者从北京市公安局了解到，近期，有个别网民在互联网上特别是微博中编造、传播所谓“军车进京、北京出事”等谣言，产生了恶劣的社会影响。北京市公安机关迅速展开调查，依据有关法律法规，对在网上编造谣言的李某、唐某等6人依法予以拘留，对在网上传播相关谣言的其他人员进行了教育训诫。相关人员对编造、传播谣言的行为供认不讳，对自己的行为

20、表示悔过，并作出检讨。38四、我国政府近年网络舆论管理措施四、我国政府近年网络舆论管理措施391 1、建立了以法规为主体的互联网政策框架体、建立了以法规为主体的互联网政策框架体系。系。2 2、高度重视对互联网信息发布的管理。、高度重视对互联网信息发布的管理。3 3、整顿互联网信息发布者、整顿互联网信息发布者4 4、铁腕管制网吧经营、铁腕管制网吧经营5 5、行政指导：网络评论员引导网络舆论、行政指导：网络评论员引导网络舆论6 6、安装技术软件对互联网内容进行管制、安装技术软件对互联网内容进行管制40五、网络舆情的引导五、网络舆情的引导41网络舆情引导网络舆情引导：就是政府针对网络舆情进行干预和调

21、控，以抑制网络舆情对公共决策的负面影响，促进网络民主舆论健康发展。42（一）建立应对处置机制，及时控制网络舆情（一）建立应对处置机制，及时控制网络舆情 1.1.建立舆情处置机构建立舆情处置机构 2.2.建立快速应对机制建立快速应对机制 3.3.建立新闻发布制度建立新闻发布制度 4.4.建立后续联动处理机制建立后续联动处理机制43（二）加强网络评论队伍建设，理性引导网络（二）加强网络评论队伍建设，理性引导网络 舆情舆情44（三）加强与传统媒体互动，形成主流（三）加强与传统媒体互动，形成主流 舆论强势舆论强势从理论上来说从理论上来说,网络传播的特点使任何人在网络上都网络传播的特点使任何人在网络上都

22、有传播信息的可能。但实践证明并不是所有的人都有传播信息的可能。但实践证明并不是所有的人都会去接受网上已发布的所有的信息。会去接受网上已发布的所有的信息。发挥主流媒体的传播优势来引导舆情更显其重要性。发挥主流媒体的传播优势来引导舆情更显其重要性。45 （四）发挥（四）发挥“意见领袖意见领袖”作用，引导网民自我作用，引导网民自我 教育教育“意见领袖”(opinion leader)又称舆论领袖,通常指在信息传递和人际互动过程中少数具有影响力、活动力,既非选举产生又无名号的人。政府需要找到恰当的方式,与网络“意见领袖”进行沟通,引导他们理解党和政府的方针政策,理解政府解决种种复杂问题的基本思路和实际

23、操作,让网络上的“意见领袖”多一些建设性意见,少一些破坏性意见。这样,通过网民引导网民,用网民自己的声音引导、感染网民,实现网民自我教育、自我引导,往往能够达到事半功倍的效果。46七、网络舆情评论方法七、网络舆情评论方法47评论在新闻媒体中一直占据着重要的地位，它是一个媒体的灵魂和旗帜。在互联网高速发展的今天，网络评论更成为使网络媒体不同于传统媒体的一个重要部分，而网络评论所涉及的范围和意义也远不同于传统新闻媒体评论，它打破了授者与受众的界限，也打破了正统文章与市井俚语的区分。如何正确认识和运用好网络评论，应该是网络新闻媒体应加以研究的一个重要课题。481 1、网络评论工作是与网民的双向交流、

24、网络评论工作是与网民的双向交流。与传统媒体的单向灌输大大不同的是，网评不只是互联网工作者的事，网民既是受众，又是评论员。网民不一定要长篇大论，有时一句句的“顶”或一个个地“拍砖”就足以构成对某一事物的网上评判标准。因此，网络评论工作必须允许不同声音的存在，不能寄希望于一篇评论可以说服网民，对于网民已形成偏见、错误定论的，需要通过不断地讨论、交锋，让网民自己逐步认清事实真相。http:/ 2、了解网络上的、了解网络上的“主流发言人主流发言人”从网民发言中可以看出，其中不乏社会科学和技术科学领域的专门人才，这些人虽然在网民中占较小的比例，但却都是社会精英，分析问题尖锐深刻，表达意见直接到位，容易博

25、得广大群众的认同和跟从，起到潮头舆论、先导舆论的作用，是互联网上的“高端读者”和“意见领袖”。从人类社会的发展历史看，每一次推动社会进步的理论大多在这一群体中迸发，每一次引发社会动荡、造成不稳定的歪理学说也多来自于这一阶层。在互联网已成为一个重要媒体的今天，对其把握得好是十分可喜的，把握不好则是十分可怕的，如何对其进行疏导，就成为一个十分关键的问题。503 3、网络评论的形式要灵活多样、网络评论的形式要灵活多样相对于传统媒体来说，互联网受众主要包括白领人群和青少年，前者需要缜密、理性的思维，后者则易被极端思潮激动；这两种人都反感板起面孔说教。传统媒体的评论文章常因其过于正规、沉闷而不能吸引网民

26、。相反，一些嬉笑怒骂、讽刺调侃的文章却往往能引起网民共鸣。评论只是方法，引导舆论才是目的。514 4、网络评论必须以、网络评论必须以“理理”服人服人网评文章切忌“假”，空话、套话、大话只会被网民“拍砖”，而一旦哪条含有“水份”的论据被知情网民揭穿，则该文章和作者再不会得到网民的信任和尊重。反过来，有时可能只是讲述身边真实发生的一件小事，就足以改变网民的立场和态度。525 5、论坛、贴吧是网络评论的重要、论坛、贴吧是网络评论的重要“战场战场”应使其成为政府与网民的沟通桥梁。政府部门应该重视网上声音，不要让网民总是“自说自话”。如果网民在论坛上发表的意见、建议能得到相关部门的重视，问题能够得以解决

27、、甚至只要知道自己的呼声能引起有关部门的关注，就会大大增强网民对政府的信任度，而政府部门更应让官方论坛成为了解民意、收集信息、化解矛盾的场所。536 6、网络评论应形成、网络评论应形成“立场效应立场效应”一方面是论坛和评论员的“立场效应”，如果一个论坛或一名评论员只会歌功颂德的话，很快会让网民感到厌倦，从而转移阵地；而能够适度地针砭时弊，则是获取网民认同感的最好办法。54另一方面，网评工作不能有事时才说事。根据诺埃勒.诺依曼的“沉默螺旋”理论，人为了防止交往中的孤立，总是寻求与周围关系的和谐，这样就导致当人们感到自己的意见属于“多数”或处于“优势”时，便倾向于积极大胆地发表这种意思；当发觉自己

28、的意见属于“少数”或处于“劣势”时，遇到公开发表的机会，可能为防止孤立而保持沉默。553月月29日阜南吧出现题目为日阜南吧出现题目为发些东西。县衙发些东西。县衙和衙役不会关我小黑屋吧和衙役不会关我小黑屋吧的帖子。的帖子。阜南县人民医院良心丧尽,道德败坏.误诊害了一条幼小的生命,为了逃避责任,竟然半夜偷抢尸体.还把死者误诊的证据一起偷走,毁尸灭迹.道德沦陷.在挣枪过程中还把死者的家人从三楼推下,造成其家人腰部严重性骨折不能下床.他们密毛好了。这边死者家属去追尸体那边他们就不死者的死亡证明和一切有关证据以及父母为可怜的孩子筹来的看病钱。他们来了个毁尸灭迹。从尸体被抢到现在已经十多个时辰.*给的答复永远都是,等待俩字,而医院也不做出任何的回答.在万般无奈下,其家人就坐在医院门口,希望广大的人民群众能帮忙讨回公道.但是无耻的*却把他们拉到里面联合医院保卫科一起把他们一顿殴打,他们甚至连八十多岁的老太太都不放过.56后评论现在医患纠纷很多，死人头有有镖头。只要死人了，医院有没有责任都会去医闹已经成为常规。请双方都理性对待这件事情，出现医疗纠纷应该理解发闷，医院必定是公众服务的地方，如果把大门堵住，一但有急诊病人需要抢救，救护车无法正常出诊可能最后影响的还是公众利益。网民了解后平息发贴http:/ 你到底想干什么你到底想干什么?http:/