酒店服务心理学-第三章--酒店顾客的知觉过程(课堂PPT).ppt

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1、l一封旅游者的投诉信一封旅游者的投诉信课程导入课程导入出租车绕道宰客出租车绕道宰客旅游商品假冒伪劣旅游商品假冒伪劣市民态度恶劣市民态度恶劣Page 1l好印象带来大收获好印象带来大收获课程导入课程导入高先生入住深圳某酒店高先生入住深圳某酒店 “高先生，祝您生日快乐，吉祥如高先生，祝您生日快乐，吉祥如意意!”高先生又出现在酒店顾客名单中高先生又出现在酒店顾客名单中高先生主动与酒店销售部联系，高先生主动与酒店销售部联系，提出将此酒店定为其公司员工到深提出将此酒店定为其公司员工到深圳出差定点酒店。圳出差定点酒店。优质服务让第一次入住酒店的高先生十分满意，愉悦的经历给高优质服务让第一次入住酒店的高先生

2、十分满意，愉悦的经历给高先生留下了深刻的印象。良好的认知，肯定的态度，形成了果断的消先生留下了深刻的印象。良好的认知，肯定的态度，形成了果断的消费决策，美好的第一印象产生了巨大的心理效应。费决策，美好的第一印象产生了巨大的心理效应。Page 2l名人效应名人效应 评析评析 名人广告，容易让公众形成感情倾向，影响消费行为。名人广告，容易让公众形成感情倾向，影响消费行为。Page 3酒店服务心理学第三章 酒店顾客的知觉过程Page 4学习情境学习情境子情境子情境情境名称情境名称情境描述情境描述情境情境1 1酒店顾客心理酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、

3、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征1.1 顾客消费动机1.2 顾客的知觉过程1.3 顾客的态度与消费决策1.4 顾客的个性心理情境情境2 2服务心理服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理2.3 投诉心理与售后服务情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理情境情境4 4职业心理职业心理懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心

4、理调适的方法4.1 员工从业心理4.2 员工情绪控制4.3 员工心理保健Page 5第三章第三章 酒店顾客的知觉过程酒店顾客的知觉过程认知认知情感情感意志意志知觉过程知觉过程消费态度形成消费态度形成决策与行为决策与行为认知认知认知认知认知认知认知认知第一节第一节 顾客的一般消费心理过程顾客的一般消费心理过程Page 6第一节第一节 消费的知觉过程消费的知觉过程l认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程从低到高包认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象、注意和思维。括：感觉、知觉、记忆、想象、注意和思维。感觉

5、感觉注意注意想象想象思维思维知觉知觉记忆记忆 直接作用于感觉器直接作用于感觉器官的刺激情境的整体官的刺激情境的整体属性在人脑中的反映。属性在人脑中的反映。感觉感觉注意注意想象想象感觉感觉注意注意第一节第一节 顾客的一般消费心理过程顾客的一般消费心理过程一、认知过程一、认知过程 第一节第一节 顾客的一般消费心理过程顾客的一般消费心理过程一、认知过程一、认知过程 第三章第三章 酒店顾客的知觉过程酒店顾客的知觉过程Page 7第一节第一节 顾客的一般消费心理过程顾客的一般消费心理过程二、情感过程二、情感过程 情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识

6、过程中表现出来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。（一）情绪情感的外部表现（一）情绪情感的外部表现（二）影响顾客情绪、情感的因素（二）影响顾客情绪、情感的因素（三）情绪、情感对消费行为的影响情绪、情感对消费行为的影响（四）激发和调节顾客情绪激发和调节顾客情绪第三章第三章 酒店顾客的知觉过程酒店顾客的知觉过程Page 8第一节第一节 顾客的一般消费心理过程顾客的一般消费心理过程三、意志过程三、意志过程 意志过程是指人自觉地确定目标，克服内部和外部困难并力意志过程是指人自觉地确定目标，克服内部和外部困难并力求实现目标的心理活动。求实现目标的心理活动。l

7、认知是产生情感、意志的基础。认知是产生情感、意志的基础。l人的认识活动往往随着情绪、情感波动而趋于理性或非理性。人的认识活动往往随着情绪、情感波动而趋于理性或非理性。l意向和行为是在认知的基础上，在情感的推动下产生的。意向和行为是在认知的基础上，在情感的推动下产生的。l意志反过来可以促进和提高认识，增强情感。意志反过来可以促进和提高认识，增强情感。l意志也可以控制和调节情感。意志也可以控制和调节情感。第三章第三章 酒店顾客的知觉过程酒店顾客的知觉过程Page 91.1.整体性：把不完备或分散的整体性：把不完备或分散的对象组织完整的整体。对象组织完整的整体。ABCl邻近原则邻近原则l相似原则相似

8、原则l封闭原则封闭原则第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉一、知觉的特征一、知觉的特征第三章第三章 酒店顾客的知觉过程酒店顾客的知觉过程Page 10Page 112 2选择性：从背景中选择性：从背景中选择出知觉对象的特选择出知觉对象的特性。性。Page 12n3 3恒常性：在一定范围内，知恒常性：在一定范围内，知觉条件变化，知觉映像保持不觉条件变化，知觉映像保持不变。变。n4 4理解性：人在知觉时，用过理解性：人在知觉时，用过去知识理解当前知觉对象，用去知识理解当前知觉对象，用词语加以概括，赋予它确定的词语加以概括，赋予它确定的含义。含义。Page 13案例“说菜”说旺淮扬菜馆 郑先生

9、的家乡淮安是居于中国四大菜系之首的淮扬菜的主要发源地。他特意从家乡淮安和扬州请来专门做淮扬菜的厨师，在西安开起了餐馆。开业后由于顾客对淮扬菜还没有很深的了解，所以客人稀少。郑先生发现这个情况后，便以“说菜”为应对方法，向顾客介绍淮扬菜的特色和菜肴的历史人文背景等，并在客人点的菜上桌时，能够把桌上每一道菜的做法、吃法以及这些菜相关的典故和传说由来都非常流利地讲解出来。通过“说菜”，增强了餐馆的人文气氛，张扬了特色，对顾客产生极大吸引力。郑河的淮扬菜餐馆最终完全摆脱了困境。现在，他已经在全国各地拥有15家分店。Page 14二、知觉的类型二、知觉的类型（一）空间知觉（一）空间知觉 空间知觉是人脑对

10、事物形状、大小、距离、方位等空间特征的知觉。（二）运动知觉（二）运动知觉 运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。通过运动知觉，我们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店顾客的知觉过程酒店顾客的知觉过程Page 15二、知觉的类型二、知觉的类型（三）时间知觉（三）时间知觉 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。影响时间知觉的因素有活动的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等。比如：“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”、“怨人觉夜长，壮士嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁时，度日如年”、“年怕中

11、秋日怕午，星期就怕礼拜三”。顾客对酒店服务的时间知觉的基本要求是：顾客对酒店服务的时间知觉的基本要求是：响应要快速，服务要高效，时机要恰当，上菜要限时且有节响应要快速，服务要高效，时机要恰当，上菜要限时且有节奏，处理投诉要及时等。奏，处理投诉要及时等。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程Page 16三、酒店服务中的错觉 大家知道，法兰西共和国的国旗是由蓝、白、红三条色带组成的。这三条色带人们看上去显得非常自然、匀称，一般都觉得它们是宽窄一致的。其实，它们的宽度并不相等，蓝、白、红三种颜色之比是30：33：37。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒

12、店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程Page 17Page 18Page 19三、酒店服务中的错觉（一）错觉的含义（一）错觉的含义 错觉的实质就是主体对于客体的表面现象或外部联系的直接的、歪曲的知觉。（二）错觉产生的原因（二）错觉产生的原因 1.认识对象的客观环境，在异常的外部条件下来认识客体时往往容易引起错觉。2.事物本身。如活动的内容就与时间长短的知觉有关。颜色错觉也是这样，浅颜色给人以宽大的感觉，深颜色使人感到窄小。3.主观方面的原因。（三）错觉现象及在旅游工作中的运用（三）错觉现象及在旅游工作中的运用 错觉现象包括几何图形错觉、形重错觉、大小错觉、方位错觉和运动错

13、觉等。在旅游资源开发和建设中也常常利用错觉，以增加旅游审美效果。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程Page 20四、社会知觉四、社会知觉 社会知觉就是个体在生活实践过程中，对别人、对群体以及对自己的知觉。社会知觉是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。（一）对人的知觉（一）对人的知觉 对人的知觉主要是指对别人的外表、言语、动机、性格等的知觉。对人的知觉主要包括对他人表情的知觉、对他人性格的知觉和角色知觉等。对人的知觉依赖于多种因素，如认知主体、认知客体以及环境等。（二）人际知觉（二）人际知觉 人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉，表现为

14、接纳、拒绝、喜欢、讨厌等各种亲疏远近的态度。（三）自我知觉（三）自我知觉 自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程Page 21五、顾客对酒店的知觉五、顾客对酒店的知觉对酒店硬件环境方面的知觉对酒店硬件环境方面的知觉对服务人员的知觉对服务人员的知觉 对客我关系的知觉第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程Page 22六、酒店顾客的知觉定式六、酒店顾客的知觉定式（一）首次效应（第一印象）（一）首次效应（第一印象）l鲜明、深刻而牢固的第一印

15、象，形成一种固定的看法，影响甚至决定着今后的交往关系。l影响第一印象的主要因素，一方面是对方的外部特征的直接影响，另一方面是有关对方的间接信息的间接影响。l比如：旅游者每到一处新地方，接触到第一个服务员、导游，吃第一餐饭等，留下的印象都会特别深刻，甚至会影响到整个旅游过程的心情。作为旅游工作者一定要时刻注重自己的仪容、言谈、举止和态度，给游客留下良好的第一印象。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程Page 23案例案例 酒店放长线钓“大鱼”，一年茶水投资十来万只为留下好印象 一进酒店大堂，你就可以看见桌子上放着糖果、橄榄；刚坐下，菜还没点，先

16、上来的是茶水。对于这样的服务，消费者应该早已司空见惯。但是，这看似简单的服务，酒店可是做足了“功夫”，一年几万元、十几万元的投入，为的是吸引更多的顾客，钓到更多的“大鱼”。楠溪第一楼的金总说，他们每年需要投入十来万元在豆浆上。这其中还不包括员工的工资以及做豆浆所需的设备，就单单做豆浆的原材料就需要耗费这么多资金。而晨曦炖品阁，每年需要花上六七万元为顾客提供白木耳、胖大海凉茶等。晨曦炖品阁的总经理戴晨义说，他们会根据季节的变化为顾客提供不同的茶水，一家店一般一天需要花100元200元准备材料。而五马美食林、云天楼等酒店也都表示，餐前茶水需要不少的投入 如今，每家酒店都十分重视餐前服务，在这小小的

17、茶水里下足了“功夫”，但效益并不是“立竿见影”，精明的酒店经营者是如何考虑的呢？“重视餐前茶水服务，主要还是只为给顾客留下好的印象。”楠溪第一楼的金总说。虽然酒店提供的豆浆、茶水会增加投资，有时还会影响到酒店的饮料销售，但投资要往远处看，顾客对你的服务满意了，树立了好的形象，就会有下次的光顾，间接带来效益。“餐前为顾客服务，为的就是树立好口碑，能长远发展。”晨曦炖品阁的总经理解释道。Page 24六、酒店顾客的知觉定式六、酒店顾客的知觉定式 （二）晕轮效应（二）晕轮效应l晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。l

18、比如：“一俊遮百丑”、“一坏百坏”。l比如：客人第一次到某饭店投宿，碰到了一个态度傲慢的服务员，他就会认为这个饭店整体的服务都不好。又如，有的外国人第一次到中国旅游，碰巧遇上了交通事故，他就会认为在中国旅游很不安全。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程Page 25六、酒店顾客的知觉定式六、酒店顾客的知觉定式（三）刻板印象（三）刻板印象 指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响。比如：人们普遍认为山东人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聪明伶俐、随机应变。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客

19、人知觉过程酒店客人知觉过程Page 26六、酒店顾客的知觉定式六、酒店顾客的知觉定式（四）近因效应、标签效应、经验效应等（四）近因效应、标签效应、经验效应等 第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程Page 27思考：n如何在服务中运用知觉的心理定式？如何在服务中运用知觉的心理定式？Page 28思考思考&行动方案行动方案一、思考题一、思考题1消费者的消费心理过程一般包括哪几个阶段？2顾客的情绪情感对其消费行为有着怎样的影响？如何激发顾客积极的情绪？3.在酒店经营和对客服务中如何充分发挥知觉心理定式的积极作用？4.在一些外国人心目中，到中国旅游是

20、“白天看庙、晚上睡觉”，如果你是旅游公司海外销售部的负责人，你将如何做才能改变外国游客对中国的知觉偏差？Page 29思考思考&行动方案行动方案二、实训练习二、实训练习1.收集3-5家星级酒店的介绍资料（如图片、文字、广告等），认真阅读后谈谈你对他们的评价。2.调查学校周边最受学生欢迎的餐厅（商店等）是哪一家，并分析其受学生青睐的原因。3.以身边的某个人物为研究对象，谈谈你对他的印象，并分析形成这种印象的原因。Page 30思考思考&行动方案行动方案要的就是这种感觉要的就是这种感觉 王小姐乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”当门童正准备

21、关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？”门童将手机递还给客人，同时附带上一张小条子，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“您好，欢迎光临，请问有没有预订？”王小姐说：“我早在十天前已经预订了一个单人间。”接待员办完入住手续，最后说：“小姐，你住在1501房，这是你的房卡与钥匙，祝你入住愉快。”三、案例分析三、案例分析Page 31 行李员带着王小姐刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“您好，欢迎光临，请出示房卡。”“请这边走。

22、”服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping.”王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将外衣脱下随手扔在了床上，便走过去将客人的衣服挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“您还有什么需要帮助吗？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢。”“祝您在本酒店住宿愉快！”然后两个服务员告辞退出。王小姐躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，不禁感叹：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”分析题：分析题：1 1请分析酒店顾客需要怎样的感觉？请分析酒店顾客需要怎样的感觉？2.2.如何才能让顾客都有一种如何才能让顾客都有一种“满意满意”的感觉呢？的感觉呢？Page 32周耀进制作E-mail:声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途Page 33