行政人员的沟通技巧.ppt

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1、Do not copy行政人员的沟通技巧行政人员的沟通技巧2日程日程q什么是沟通q沟通之前的热身活动q行政办公的沟通技巧3日程日程q什么是沟通q沟通之前的热身活动q行政办公的沟通技巧4有效的沟通有效的沟通 q什么是沟通？一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 发起者 %$# 通道 %$# 接收者 销售沟通模型 信息信息 信息信息 信息信息 信息信息 反馈 5无效沟通可能会导致的结果无效沟通可能会导致的结果q 事业受损失q 个人信誉降低q 身心疲惫q 失去热情和活力q 产生错误和浪费时间q 自尊和自信降低q 团体合作性差q 失去创造力q 等等6造成沟通困

2、难的因素有造成沟通困难的因素有q 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够q 人的记忆力有限q 对于重点的强调不足或条理不清楚q 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主q 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求q 准备不足，没有慎重思考就发表意见q 失去耐心，造成争执q 时间不足q 情绪不好q 判断错误q 语言不通7沟通程序沟通程序说话者说话者 倾听者倾听者考虑：我想表达的是什么？考虑：我想表达的是什么？动作：找出听觉和视觉上动作：找出听觉和视觉上的的方式方式发出沟通信息发出沟通信息动作：正确无误地接收沟通信息动作：正确无误地接收沟通信息考虑：将得到的信息结合转考虑：将得到的信息结合转化化为对方要表达的

3、意思。为对方要表达的意思。意图意图效果效果8日程日程q什么是沟通q沟通之前的热身活动q行政办公的沟通技巧9了解自己，了解正在跟你打交道的人了解自己，了解正在跟你打交道的人什么是交际风格？什么是交际风格？交际风格的类型困难情况下的沟通交际风格的弹性因人而异的沟通10观察交际风格中的注意事项观察交际风格中的注意事项q避免太快地确定一个人的交际风格q更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽q把交际风格和个人的角色、职位分开q在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信q给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开放式的问题11练习练习分析不同角色的交际风格（分析不同角色的交际风格（10分钟）分钟）

4、 q练习说明请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请写下对自己同组的其他成员的评估请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色的交际风格以及和他们沟通需要注意的要点选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由12练习练习-评估你的交际风格，你的名字评估你的交际风格，你的名字:_自我评价自我评价同事评价同事评价感性理性理性感性内向外向内向外向感性理性理性感性内向外向内向外向1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 13如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话理性感性内向型外向型和善型和善型NO！分析型

5、分析型好吧，你是对的好吧，你是对的表现型表现型你觉得呢？你觉得呢？驱动型驱动型抱歉抱歉14日程日程q什么是沟通q沟通之前的热身活动q行政办公的沟通技巧15成功的沟通的组成成功的沟通的组成q 心态决定一切q 聆听，聪明地聆听q 传达，技巧地传达16我们以什么样的心态来对待工作我们以什么样的心态来对待工作q 每天我们都可以选择做一个快乐的人，或者不快乐的人q 我们每天都可以选择一种心态来面对我们的工作q 我们可以选择让我们的工作是充满快乐，或者都是抱怨17行政工作中最重要的沟通方式行政工作中最重要的沟通方式聽听的种类听的种类忽略不听忽略不听假装在听假装在听有选择地听有选择地听集中注意力地听集中注意

6、力地听用心投入地听用心投入地听18听也是有技巧的听也是有技巧的q表示尊重q主动聆听q给以建设性的回应19如果你想表示尊重，如果你想表示尊重，Think about it!q 傲慢q 破坏性行为先入为主刻意低估讽刺武断q 空杯心态20态度态度q 目光练习对视q 面部表情表演q 语气表演q 身体语言练习21易地而处的聆听易地而处的聆听q 留心及专注，语言和非语言上都要营造正面气氛q 对对方的需求表示兴趣，我们的目的是要明白对方q Listen or hearq 确认恰当时机的提问22练习练习: :主动聆听主动聆听目标: 练习你主动聆听的能力注意听以下一段描述，然后判断下注意听以下一段描述，然后判断

7、下列描述是否正确：列描述是否正确：1. 1.在店主关灯后，有个男人来到了店里在店主关灯后，有个男人来到了店里2. 2.这个强盗是个男的这个强盗是个男的3. 3.一个男人要钱一个男人要钱4. 4.店主打开了收银机店主打开了收银机5. 5.店主把收银机里的全拿走了店主把收银机里的全拿走了6. 6.有人打开了收银机有人打开了收银机7. 7.收银机里面有钱，但不知道多少收银机里面有钱，但不知道多少8. 8.强盗向店主要钱强盗向店主要钱23有建设性的回应有建设性的回应q 对事不对人q 探索改善的方式，批评不是不可以用，但要合理地用q 把重点放在对方可以改善的行为上q 寻求对方的意见而不是强加自己的上去2

8、4表达自己表达自己q 赞美 赞美以美点为主，抽象为副 赞美对个人/不在群体里赞美同位平等个体25处理异议处理异议q 原因： 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）？ 他们是在敷衍？q 原则： 不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。q 技巧： 我的提议被别人反对的时候 永远不要表现出焦虑！ 辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对” “真实反对” 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问 “烟雾式反对”他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，而没有具体原因。q 问问题找出原因同时给自己时间做准备 常用句型： “这是一个好问题. ” “你能说的再具体一些吗？” “你能举个例子吗？ ” “你的

9、建议是什么呢？” “我知道你关心，但你不喜欢吗？” “是我做错了什么吗？”26处理异议处理异议q 发表自己的观点： 常用句型： “我理解你的感受，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现” “我知道你想，然而，你认为呢？”q 别人的提议我不愿意接受时 直接说“不” 态度友好，语气平和 “我不能把车借给你，你最好去租一辆。” “我一会儿要用，不能借你。” 立场坚定 不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。27处理异议处理异议q 有条件让步 问问题同时想“我的计划是什么？” 目的： 1. 他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？ 2. 谁会重视这件事？ 3. 这件事会花多少时间，他想什

10、么时候要？ 4. 这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？ 5. 我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？q 常用句型： “你能说的再具体一些吗？” “你的意思是” q 发表自己的观点： 常用句型： “我认为可以，如果” “有几种方法，都可以满足你的要求” “根据你的要求，这样是不是更好？”28达成协议达成协议q 感谢 善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。 对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 积极转达外部或内部的积极反馈。 对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。29跟别人说不跟别人说不q 在邮局大厅内，一位老太太走到一个中年

11、人跟前，客气地说：“先生，请帮我在明信片上写上地址好吗？”“当然可以。”中年人按老人的要求做了。“谢谢！”老太太又说：“再帮我写上一小段话，好吗？”“好吧。”中年人照老太太的话写好后，微笑着问道：“还有什么要帮忙的吗？”“嗯，还有一件小事。”老太太看着明信片说，“帮我在下面再加一句：字迹潦草，敬请原谅。” 30跟老板说不跟老板说不q最好私下进行q问题第一q争论一定要有准备q和气的开头q时间不要太长q客气地结尾q同一问题不要争论多次31最后一条：口齿清楚最后一条：口齿清楚q 初入江湖初入江湖：化肥会挥发 小有名气小有名气：黑化肥发灰，灰化肥发黑 名动一方名动一方：黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑 天下闻名天下闻名：黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花一代宗师一代宗师：黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞；灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花 超凡入圣超凡入圣：黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞；灰黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花化为灰 天外飞仙天外飞仙：黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞；灰化灰黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花回化为灰32 知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。 了解自己的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的沟通。 锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。