外呼中心服务综合规范及管理核心制度汇编.doc

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1、目 录第一章 总则 . 2第二章 服务道德和准则 3一、 服务道德 3二、 服务准则 3第三章 人员编制 4第四章 组织管理 5第五章 岗位职责 6一 话务班长岗位职责 6二、 外呼管理员岗位职责 7三、 外呼员岗位职责 8四、 投诉管理员岗位职责 9五、 投诉处理员岗位职责 10第六章现场环境规范 11一、室内环境卫生标准 11二、办公设施卫生标准 11三、更衣橱卫生标准 12第七章 设备管理规范 13一、设备管理规范 13二、其它设施管理规范 14第八章 外呼中心服务规范 16第九章 培训制度 22第十章 安全保密制度 27第十一章 设备管理制度 29第十二章 服务案例搜集制度 30第十三

2、章 合理化提议搜集及奖励制度 33第十四章 文化活动建立制度 37第十五章 服务环境管理措施 39第十六章 会议制度 . 41第十七章 绩效考评措施 . 42一、总则 . 42二、服务等级考评关键指标、步骤 . 42三、考评细则 . 44第十八章 突发事件应急处理措施 . 50第一章 总则 第一条 依据中国移动通信集团企业移动通信服务质量考评管理措施（试行）和信息产业部所颁发电信服务标准（试行），结合张家界移动分企业实际情况，特制订本服务规范。第二条 本服务规范对张家界移动分企业服务窗口管理作了具体描述，深入指导外呼服务窗口怎样为用户提供标准化服务行为，展现张家界移动分企业一直追求用户满意服务

3、理念，更将立志为争创世界一流移动通信运行企业而奋斗！第三条 本服务规范以满足用户需求、愿望和利益为出发点，以“快捷、正确、方便、贴心”为服务方针，以提升服务质量为根本，以树立移动新服务、新形象为目标，以不停提升张家界移动用户满意度和忠诚度为宗旨。第四条 本服务规范适适用于张家界移动分企业外呼中心全部服务人员。第二章 服务道德和准则一、服务道德 热爱本职员作，精通移动业务；坚守工作岗位，切记操作规范； 文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵纪遵法，维护企业形象。二、服务准则1、“一个标准”：用户永远是正确。2、“两个提升”：不停提升服务意识、不停提升业务技能。3、三个转变：从普遍服务向品牌服务转变，

4、从传统服务向服务营销转变，从封闭式服务向开放式服务转变。4、“四要”：办理业务要熟练快捷，提供信息要简明正确，服务设施要方便舒适，关心用户要贴心周到。第三章 人员编制第一条 为了合理地计划外呼中心人数，做到企业人力资源充足利用，降低无谓浪费，特制订本要求。第二条 岗位设定标准1、外呼员：依据年内外呼服务量和实际情况设定；2、投诉处理人员：依据投诉量大小设定；3、外呼管理员：依据实际管理外呼人员数量设定；4、投诉管理员：设定一个岗位；5、话务班长：设定一个岗位；第三条 人员编制方法1、每个外呼服务台席日平均呼出量保持70100起，成功数量保持在6080起，若日平均外呼量高于此范围，则应考虑增加外

5、呼台席数量，若日平均业务受理笔数低于此范围，则应考虑增加外呼量；2、投诉处理台席标准上不超出2个，视外呼中心接收投诉量大小可合理调配人员；3、外呼管理员标准上设定一个岗位，也可依据实际管理外呼人员数量增加；4、投诉管理员标准上设定一个岗位；5、话务班长标准上设定一个岗位；第四章 组织管理话务班长投诉处理员外呼员投诉管理员外呼管理员第五章 岗位职责一、话务班长职 位名 称外呼中心话务班长所属部门客服中心职位目标1、 负责外呼中心全方面管理，确保外呼中心正常运行，确保各项考评指标完成；2、 建立和省、市各部门信息联络和协调；3、 外呼中心运行现实状况及信息动态分析；4、 完善外呼中心管理制度，增强

6、职员企业归属感。 职责内容具体描述全方面管理负责外呼中心人、财、物全方位管理及安全工作。完成上级下达各项指标任务，提升外呼服务、投诉处理服务水平，确保为用户提供优质服务。组织会议定时召开外呼中心各项会议，对各项指标完成情况进行通报，立即总结外呼中心工作情况，对出现业务问题和服务上微弱点加以改善，不足之处提出整改方案，强化管理时效性。指导工作对外呼管理员和投诉管理员管理工作进行指导和监控，指导其现场管理方法和技巧，对外呼管理员和投诉管理员管理进行监督。制度落实立即落实在外呼中心范围内实施各项制度。对中心人员进行全方面、公正考评，落实奖勤罚懒、奖优罚劣激励机制。工作检验检验职员工作情况，客观公正地

7、对每个职员工作能力进行评定。疑难处理负责受理重大问题投诉，对用户投诉立即进行调查和分析，做好解释和善后工作。部门协调建立和省企业相关部门和市企业后台支撑部门联络和协调，对不能立即处理问题立即转交相关部门，重大问题立即上报。营业分析立即对本中心外呼、投诉信息及服务效果进行动态分析，确定服务现实状况汇报及总结，帮助上级部门立即掌握中心情况。制度完善完善本中心各项规章制度。改善服务不停对于职员工作中关键、难点及特殊服务及投诉处理案例进行搜集和分析，改善服务细节。职员训练针对职员特点训练职员服务技能，加强团体建设，提升职员服务水平和凝聚力。突发事件处理如出现系统断网、停电、记者采访、失火等特殊突发事件

8、，及进行相关处理。资格条件生理条件年纪：2035岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在当地县（区）级医院体检合格。学识学历：大专或大专以上学历。知识技能打字速度：汉字50 wpm，英文100 wpm。 电脑操作熟练，一般话和当地方言标准流利。经验本行业工作年限2年以上。素质要求1、较强管理能力和组织协调能力； 2、较强劝服力和工作责任心；3、较强沟通能力和应变能力。二、外呼管理员职位名称外呼中心外呼管理员所属部门客服中心职位目标1) 加大外呼现场控制力度，确保现场秩序；2) 增强服务督导力度，促进职员提升服务水平；3) 特殊及紧急情况帮助处理；4) 外呼人员管理及人员调配。

9、职责内容应负责任具体描述现场管理现场督查巡视外呼现场服务情况，检验外呼人员服务规范、服务态度、业务处理技能，立即发觉服务问题，依据具体情况进行教导、提醒和纠正。组织会议班前会传达紧急业务通知，调整外呼人员上岗情绪，检验上岗着装仪表标准。班后会总结当日外呼服务存在问题，分析服务案例，分享服务经验。疑难处理解答外呼人员在服务过程中碰到疑难问题，处理无法处理疑难问题。设备及环境检验外呼工作开始前，对外呼相关设备进行检验，确保其正常工作。依据服务环境规范中指标要求，进行环境检验。人员调配做好职员排班工作，依据外呼量安排外呼人员轮休 改善服务不停对于职员工作中关键、难点及特殊案例进行搜集和分析，改善服务

10、细节。职员训练针对职员特点训练职员服务技能，提升职员服务水平。突发事件处理如出现系统断网、停电、记者采访、失火等特殊突发事件，则依据服务规范或具体情况进行相关处理。业务管理设计外呼问卷负责外呼问卷设计、修改，并依据问卷难易、长短合理安排外呼。外呼质检天天不定时对外呼服务人员外呼情况进行质量检验业务培训定时对外呼人员进行服务技巧、疑难问答、业务知识学习，提升外呼水平。 FAQ库维护负责定时对FAQ库进行维护，立即修改、补充、删除客服资料，确保FAQ库资料正确性、完整性和立即性。基础管理考勤和考评负责外呼人员考勤工作和月度考评工作。制度完善帮助话务班长完善各项外呼中心管理规章制度。总结分析每个月对

11、外呼工作情况进行汇总、分析，立即上报给话务班长。资格条件生理要求年纪：2030岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在当地县（区）级医院体检合格。学识学历：中专或中专以上学历。知识技能打字速度：汉字50 wpm，英文100 wpm。 电脑操作熟练，一般话和当地方言标准流利。经验本行业工作年限1年以上。素质要求1、较强管理能力和组织协调能力； 2、较强用户服务意识和工作责任心；3、较强沟通能力和应变能力。三、外呼员职位名称外呼中心外呼员所属部门客服中心职位目标1) 负责按外呼要求进行外呼服务如：用户回访、用户关心、服务营销、用户调查等；2) 负责在外呼过程中对用户进行业务受理、

12、业务咨询、用户投诉受理工作；3) 负责搜集外呼服务中用户信息并立即反馈。职责内容应负责任具体描述现场工作外呼服务依据外呼要求和步骤，按质按量完成业务推广、用户关心、用户调查等外呼任务。解答咨询在外呼过程中认真解答用户提出咨问询题，对于自己无法处理特殊或疑难问题，向相关人员立即请教后回复，不推诿用户；对于无法处理埋怨或投诉用户，立即交相关人员或上级进行处理。主动营销在外呼服务过程中依据用户特点，主动向用户介绍、推荐适宜产品或服务。投诉受理在外呼服务中受理用户投诉，立即处理、转办、回复用户。对用户提议反馈给外呼管理员。设备管理正确使用外呼设备，如有故障立即向外呼管理员反馈。工作区清洁负责使用设备清

13、洁和保管工作，清扫本台环境卫生，保持工作台、电脑打印设备清洁、整齐。业务工作总结、分析天天对外呼服务进行总结，每个月对本月外呼回访服务进行分析交外呼管理员。疑难点汇总每日统计工作中疑难点，及用户提出提议立即反馈外呼管理员。学习业务业务学习不得随意迟到、缺席；业务笔记完整、规范；新推出业务会使用、会操作和会讲解；业务变更资料保管全方面；资格条件生理要求年纪：2030岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在当地县（区）级医院体检合格。学识学历：中专或中专以上学历。知识技能打字速度：汉字50 wpm，英文100 wpm。电脑操作熟练，一般话和当地方言标准流利。素质要求1.强烈责任心

14、；2.主动服务意识 3.情绪稳定、亲和力佳4.主动学习进取心 5.良好沟通意识四、投诉管理员职位名称外呼中心投诉管理员所属部门客服中心职位目标1) 负责依据客投诉处理步骤做好用户投诉处理等综合工作；2) 负责处理来自省、市企业转办投诉；3) 对投诉处理质量进行考评和评定；4) 负责提升用户投诉处理综合能力，确保投诉处理各项指标完成。职责内容应负责任具体描述现场工作投诉处理负责安排投诉人员完成全部投诉工作，如：派单、督办各类转办单等，确保投诉处理质量。监督检验对投诉处理人员操作和服务情况，立即发觉和阻止违章作业，给予纠正和考评。检验审核对天天投诉处理单进行检验审核，对不合格进行分析、处理，对对应

15、投诉处理员进行考评。疑难处理对投诉处理员转办疑难投诉进行处理，不能处理立即和相关部门协调或向上级领导汇报处理。组织会议班前会传达紧急业务通知，调整外呼人员上岗情绪，检验上岗着装仪表标准。班后会总结当日外呼服务存在问题，分析服务案例，分享服务经验。人员调配做好职员排班工作，依据外呼量安排外呼人员轮休 突发事件处理如出现系统断网、停电、记者采访、失火等特殊突发事件，则依据服务规范或具体情况进行相关处理。业务工作疑难培训每个月将投诉处理中疑难问题进行汇总、分析，并定时组织学习。分析上报每个月定时对上月投诉处理情况进行汇总、分析后，将分析结果上报至话务班长。绩效考评每个月初制订投诉班当月计划，对上月工

16、作进行考评评定。完善制度明确内部分工，制订并完善投诉处理人员工作职责、考评标准。资格条件生理要求年纪：2030岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在当地县（区）级医院体检合格。学识学历：中专或中专以上学历。知识技能打字速度：汉字50 wpm，英文100 wpm。电脑操作熟练，一般话和当地方言标准流利。素质要求1. 热情大方，态度友善，情绪稳定2. 了解力和语言表示能力3. 学习能力和进取心4. 较强沟通能力五、投诉处理员职位名称投诉处理员所属部门客服中心职位目标1）负责做好省、市各部门转办投诉;5) 负责投诉处理过程中对用户进行业务受理、业务咨询工作；6) 负责用户投诉回复

17、、回访。4）搜集整体咨询、投诉相关信息，并上投诉管理员.职责内容应负责任具体描述现场工作投诉处理根据企业步骤立即正确处理各类用户投诉。咨询解答处理投诉时解答用户和业务受理相关咨询。主动营销在投诉处理过程中针对用户特点有针对性地营销。疑难上报立即将受理疑难投诉转办至投诉管理员，并负责最终回复。交接工作每日严格推行交接班手续，将当班受理业务、咨询、投诉登记齐全，同时将未处理问题具体统计转交下一班。工作区清洁负责使用设备清洁和保管工作，清扫本台环境卫生，保持工作台、电脑打印设备清洁、整齐。整理归档天天对步骤结束投诉单、转办单等原始单据均要按类别进行整理、归档。业务工作搜集案例每七天对本周处理疑难投诉

18、有总结、分析上交投诉管理员汇总。每个月对当月投诉处理情况、用户信息和提议汇总上报投诉管理员。学习业务业务学习、投诉处理技巧学习不得随意迟到、缺席；笔记完整、规范； 资格条件生理要求年纪：2030岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在当地县（区）级医院体检合格。学识学历：中专或中专以上学历。知识技能打字速度：汉字50 wpm，英文100 wpm。电脑操作熟练，一般话和当地方言标准流利。经验本行业工作年限六个月以上。素质要求1. 电脑操作熟练2. 强烈责任心3. 情绪稳定、细心周密4. 良好条理性5. 主动学习进取心第六章 现场环境规范一、室内环境卫生标准1.1 灭火器在使用期

19、内，摆放整齐，位置显著，光洁明亮、无污点。1.2 业务资料栏表面整齐，洁净无灰尘，无杂物，多种资料摆放整齐有序，确保资料洁净无卷页、破页、缺页。1.3 便民箱，要保持箱内洁净、无灰尘、无污点，便民物品摆放整齐有序，立即添减，严禁放置易燃易爆等不安全物品，严禁空箱。1.4 黑板，光洁明亮，无灰尘，张贴物整体有序。1.5 地面干燥、洁净，无灰尘、纸屑、脚印、水渍等。1.6 墙壁整齐，无划痕、手印、脚印、乱涂乱画乱贴现象等，但可挂有宣传企业文化装饰品。1.7 抹布：洁净、无异味，用后摆放整齐，无乱丢乱放现象。1.8 垃圾桶：桶体洁净，桶内垃圾每日清理，桶内垃圾无溢出无异味。二、办公设施卫生标准1.9

20、 打印机表面光洁明亮，无灰尘、无污点，机内无杂物纸屑，确保正常使用。1.10 话机外表洁净，无灰尘、无污渍，按要求摆放。1.11 传真机表面洁净，无灰尘、无污点，按要求位置摆放，纸源充足，收发文件立即收走。1.12 微机保持主机、键盘、显示器等各部位洁净、无灰尘、光洁明亮。放置有序，屏保、桌面统一。1.13 办公桌上无杂物，办公用具摆放整齐有序,文件夹和资料夹摆放在统一位置整齐有序。1.14 多种设备位置统一、摆放整齐有序、方向一致、要有屏保。1.15 电源插座保持电源线整齐有序，插座洁净无灰尘，无破损。1.16 耳机表面洁净无尘，统一悬挂于工作台面坐侧。1.17 工作人员操作使用工作物品统一

21、样式、统一位置、数量合理，根据统一标准进行摆放。如：鼠标垫、订书机、印台、公章、别针等，统一放置在可文件夹中，方便于移动、清洁。1.18 工作人员私人物品，如：私人手机、水杯等私人物品，手机放在统一隐蔽处；工作所用钥匙、统计本等必需放置在统一文件夹内。三、更衣橱卫生标准1.19 私人物品全部入柜摆放。1.20 更衣橱 保持橱面洁净无灰尘，橱面不乱张贴。 橱内物品摆放整齐，无杂物垃圾，橱内无异味。 确保橱子随时上锁。 第七章 设施管理规范一、设备管理规范1 台式计算机1.1 必需保持清洁卫生、摆放整齐，未经许可，不得随便移动、私自拆卸及野蛮操作。1.2 严禁随意删除计算机内多种软件、数据，随意使

22、用外来软件等，确因工作需要应报相关部门同意，经检验后方可。1.3 严禁随便修改微机设备设置，如系统配置、口令、地址等；严禁撕毁微机设备外标识性文字、封条及固定资产标识等。1.4 严禁利用网络异地传输大批量和大型图形文件，使用她人用户名及密码，利用微机及网络设备泄漏企业资料。1.5 在一台微机上不能开多个用户窗口，操作人员受理业务完成时，必需退出用户资料；若交接或工作结束离开时，必需退出应用程序。1.6 显示器必需设定屏保，内容可设定为企业理念、服务理念、品牌标识等，做到统一。1.7 严禁用湿抹布擦拭显示器，必需使用防静电专用抹布擦试，预防屏幕损坏。1.8 微机开关机必需按以下次序：使用微机时，

23、应先开，再开外围设备（打印机、显示器等），最终开微机主机电源；工作结束后，先退出全部应用程序后关机，再关外围设备，最终关电源。1.9 若微机设备出现故障，要立即通知维修人员或相关部门，严禁自行维修。1.10 严禁涂抹、损坏、撕毁台式计算机外部固定资产标识。2 打印机2.1 必需保持清洁卫生、摆放整齐，不得随便移动或私自拆卸。2.2 不能在换打印纸、墨盒时野蛮操作。2.3 打印机正在打印时，工作人员应注意观察，如出现卡纸时应立即停机处理。2.4 严禁借工作之便打印和工作无关资料。2.5 若发觉打印机出现故障时，应立即请维修人员处理，严禁自行维修。2.6 严禁涂抹、损坏、撕毁打印机外部固定资产标识

24、。3 传真机3.1 必需保持传真机洁净、无灰尘、无污渍，摆放在固定位置，不得随便移动或私自拆卸。3.2 严禁撕毁传真机设备外标识性文字、封条及固定资产标识等。3.3 传真机必需由投诉管理员负责维护，定时查看、添加碳粉或通知相关部门更换墨盒。3.4 工作中，必需严格根据传真机不一样型号使用说明正确收发传真，使用其它功效，严禁违章操作。3.5 确保传真机纸充足。3.6 严禁在传真机上放置任何物品，及其周围放置液态物品，以防液态物品浸入机身，造成设备损坏。3.7 若发觉故障，立即通知专门维修人员现场处理，严禁自行维修。特殊情况需取走设备时，需登记。3.8 严禁涂抹、损坏、撕毁外部固定资产标识。4 办

25、公家俱4.1 办公家俱关键包含沙发、茶几、桌椅、写字台等硬件设施。4.2 全部办公家俱均由外呼中心话务班长统一负责管理，登记立案。4.3 话务班长可依据实际情况，安排办公家俱摆设。4.4 保持多种办公家俱洁净整齐、无灰尘、无污渍。4.5 严禁用利器、刻刀等工具人为性破坏办公家俱。4.6 天天工作前，当班卫生人员负责办公家俱整理、整理、清洁工作。4.7 发觉现场家俱混乱时，当班人员立即将家俱还原到指定位置。4.8 发觉办公家俱损坏时，立即通知综合部门负责修理。4.9 定时清洗、保养珍贵家俱。4.10 中心全体职员必需珍惜多种办公设备。5 办公用具5.1 办公用具关键包含文件夹、笔、纸张、印油、碳

26、粉、传真纸、宣传品、各类投诉受理单等低值易耗品。5.2 依据相关要求，立即申请领用，确保日常工作需要。5.3 话务班长负责管理办公用具，按要求摆放有序。5.4 本着节省目标，合理分配、计划使用所需办公用具。二、其它设施管理规范饮水机1.1 必需保持机身洁净整齐、无灰尘、无手印，固定位置摆放，不得随便移动、私自拆卸。1.2 天天上班前，当班卫生人员负责检验饮水机内水量、水杯，立即更换充足饮用水，放置一次性水杯，确保需求。1.3 上班时间，开启饮水机开关。1.4 饮水机内无饮用水，必需立即关闭饮水机电源开关，预防意外发生。1.5 定时清理使用过水杯，立即清理废水盒，废水盒内保持无污垢、废水。1.6

27、 如若发觉饮水机出现异常或故障，立即撤换，并通知维修部门立即维修。1.7 工作结束，关闭饮水机电源开关。第八章 外呼中心服务规范一、现场服务规范1、 工作人员按时抵达，换好工作服，参与班前会。2、 遵守电信条例，确保用户登陆资料保密性，不得向第三方提供用户档案、资料和其它个人信息。3、 不得在电话里和用户闲聊。4、 严格实施企业相关要求，不向用户承诺无法实现服务，不向用户透露企业内部不公开其它优惠方法，不向用户透露企业内部系统故障。5、 在工作时间内，不得拒办应办服务工作，不得有意刁难，为难用户。6、 在工作现场不得接听私人电话，进入现场后立即手机调至静音状态7、 因特殊原因需要离席处理私人事

28、务，应先向现场管理人员提出申请，在得到同意后方可离席，处理完成后立即返回原岗位。8、 坚守工作岗位，服从指挥制度，严守交接班制度9、 离席之前，交班人员必需将桌面收拾洁净，将全部物品归位，带走全部私人物品和废弃纸张等垃圾，最终下班人员，必需关闭电脑。二、行为举止1、 主动热情，精神饱满，彬彬有礼，真挚周到。2、 和用户对话心平气和，语音适中，面带笑容；使用一般话，也能够依据用户特殊要求使用方言。3、 有问必答，应答立即，态度热情诚恳；任何情况下全部不能训斥、顶撞、责备用户，更不能谩骂用户。4、 有理让人，耐心解释，不和用户产生争吵、喧华，超出乙方受理权限需具体统计并立即提交直接主管。5、 工作

29、出现差错时，应立即纠正并向用户道歉，对用户批评应诚恳接收。6、 坐姿端正，不趴在座席台上休息，不坐在座席台上。7、 走动时脚步轻、稳，不大声谈笑喧哗、聚集聊天；不在机房内就餐、吃零食，看书报和做其它和工作无关事情。8、 尊重用户个人信仰和生活习惯，不和用户开恶作剧性质玩笑。9、 业务受理完成后，要用服务用户离别。10、做到“四个一样”: 闲时忙时一个样，易难电话一个样，顺利不顺利一个样，有没有检验一个样。三、服务礼仪第一节 仪容仪容是个人仪表关键组成部分，它由发式、面容和人体全部未被衣饰遮掩肌肤（如手部、颈部）等内容组成。（一）、男士l 发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发

30、，以不盖耳、不触衣领为宜。l 面容。忌留胡须，养成天天修面剃须良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。l 口腔。保持口腔清洁，上班前不吃有异味食品，不饮酒或含有酒精饮料。l 耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。l 手部。保持手部清洁，要养成勤洗手勤剪指甲良好习惯，指甲不得长于1mm。l 体味。要勤换内外衣物，给人清新感觉。（二）、女士l 发式。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。l 面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。

31、工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。l 口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味食品。l 耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。l 手部。保持手部清洁，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。l 体味。要勤换内外衣物，给人以清新感觉，不使用香味过浓香水。第二节 着装服装是一个无声语言，是人体形态外延及内涵表露，它显示着一个人个性、身份、素养、及其心理状态等多个信息，所以，在服务中，得体着装会给人留下很深刻印象，从而能够提升用户对移动企业企业形象认知度。（一）、男士l 身着企业统一制服、领带。l 佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰物、标识和吉祥物。l 手腕部除手表外不得带有

32、其它装饰物，手指不能配带造型奇异戒指，佩带数量不超出一枚。l 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。l 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。l 衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。l 西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。l 系黑色皮带。l 穿深黑、深蓝、深灰色袜。l 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。（二）、女士l 身着企业统一制服。l 佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰物、标识和吉祥物。l 项链应放在制服内，不可外露。l 配带耳环数量不得超出一对，式样以素色耳针为主。l 手腕部除手表外不得带有其它装饰物，手指不能配带造型奇异戒指，佩带数量不超出一枚。l 服装要熨烫整齐，不得

33、有污损。l 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。l 穿裙装时，必需穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。l 工作期间在办公室统一着黑面胶底平底布鞋，在办公室外统一着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。第三节 座姿（一）、男士l 头部挺直，双目平视，下颏内收。l 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。l 挺胸收腹，上身微微前倾。l 采取中坐姿式，坐椅面2/3左右。l 手姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。l 腿姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超出肩宽。（二）、女士l 头部挺直，双目平视，下颏内收。l 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。l 挺胸收腹，上身

34、微微前倾。l 采取中坐姿式，坐时占椅面2/3面积。l 手姿式：双手自然轻放在柜台上。l 腿姿式：双腿自然并拢垂直于地面。 （三）、入坐、离坐时姿态规范坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，所以，在服务过程中应掌握以下规范：l 就座时，要尽可能轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。l 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。l 女士如因坐立时间长而感到有所疲惫时，能够变换腿部姿势，即在标准坐姿基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。l 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。l 离开座椅后，要先站定，方可离去。第五节 行姿（一）、男士l 方向明确。l 身体协调，姿势稳健。l 步伐从容，步态平衡，步

35、幅适中，步速均匀，走成直线。l 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（二）、女士l 方向明确。l 身体协调，姿势优美。l 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。l 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。第七节 表情向用户提供满意服务，就要重视服务过程中每一个细节。用户态度和喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节全部可能引发用户怨言。表情是服务用户最关键一个方面，外呼服务虽没有直接和用户接触，但你表情却能让用户感觉到，好表情能让你和用户在友好气氛中进行交流和相互了解 （一）、表情l 表情亲切自然而不担心拘泥。l 神态真诚热情而不过分亲昵。l 眼神专注大方而不四处游动。（二）、微笑l 微笑是服务人

36、员在工作岗位上一个标准表情。微笑应是发自内心笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。l 微笑关键特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充足表示友善、诚信、和蔼、融洽等美好情感。l 微笑基础方法是：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。（三）、眼神l 同用户交流时，眼神不能游离不定，应认真听用户和用户沟通并立即在问卷、微机上统计下来。（四）、倾听在倾听用户要求或意见时，应该暂停其它工作，在倾听过程中，可合适加入部分“嗯”、“对”保持回应。耐心听取对方叙述，严禁在倾听中打断用户；严禁明确指出用户在通话中所出现错误，使用方便用户听懂语言，表意简练易懂，严禁出现不冷不热，讽刺性或辱骂用

37、户语言。第八节 服务用语外呼中心职员必需注意谈话技巧，正确地使用合适措辞能够提升用户满意度，形成好口碑，增强移动企业美誉度。开场白即向用户表示问候，声音亲切甜美，给用户以安全感和亲和感、时刻注意礼貌用语使用，语气及语速要和用户向匹配；切实使用礼貌用语，多说“您好、请、谢谢、对不起”（一）、声音利用l 声调。平稳，显得自信。l 音量。适中，特殊情况下，应视用户音量而定。l 语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。l 语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。（二）、语言选择l 通常情况下使用一般话，但可依据用户要求使用方言；若是外宾，应使用简单英语。l 在解答用户疑难问题时，要用简单易懂语言，尽可能不使用

38、专业术语。（三）、称呼用户服务用语l 男士通常称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确定用户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。l 对于无法确定是否已婚西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。l 知道用户姓氏时，可称“先生/小姐。”l 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”（四）、礼貌用语l 欢迎语：欢迎您拨打我们热线/欢迎您选择使用我们中国移动网络等。l 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好。l 祝福语：祝您生日愉快/祝您节日愉快。l 结束语：再见l 咨询语：需要我帮助吗？/有什么能够帮到您？/我能够帮忙吗？/我解释您满意吗？l 答应语：好/是/立

39、即就好/很快乐能为您服务/这是我们应该做/不要紧/没相关系。l 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作疏忽。l 答谢语：谢谢您称赞/谢谢您提议/多谢您合作。（五）、服务忌语l 不行。l 不知道。l 找领导去。l 你懂不懂。l 不知道就别说了。l 这是要求，就不行。l 着什么急，我正忙着。l 有意见，告去。l 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。l 你想好了没有，快点。l 我就这态度，不满意到别处问。l 干什么，快点。l 你问我，我问谁。l 我处理不了。l 不是告诉你了，怎么还不明白。l 说了这么多遍还不明白。第九章 培训制度第一条 为树立职员服务意识，提升人员素质和服务水平，充实其知识和技

40、能，培养团体精神，明确营业厅内部培训工作内容和目标，使外呼中心培训工作更具导向性，特制订本制度。第二条 培训课程设计一、个人综合素质培训。优异服务团体，必需塑造优异人才，优异人才首先应含有是良好个人综合素质，所以重视个人综合素质培训，对提升服务质量一样含相关键作用。该系列课程可循环讲解，也可按受训者分类分层次讲解。课程内容大致可分为以下几类：l 个人形象塑造；l 树立正确心态；l 日常情绪管理；l 职业道德培训；二、业务知识培训。没有娴熟业务技能，就没有高质量服务可言，业务知识培训是日常培训必不可少一项内容。课程内容大致可分为以下几类：l 事实案例分析（这一培训课程以经验分享和研讨方法来进行，

41、主讲人对课程进行引导，并给总结）；l 新业务知识培训；l 手机知识培训；l 网络知识培训；l 系统知识培训。三、技能、技巧培训。课程内容大致可分为以下几类：l 服务规范培训（采取现场训练形式进行培训）l 外呼服务和投诉处理技巧培训（采取现场演练加讲师点评方法进行培训）l 外呼服务营销培训（采取现场演练方法，培养营销意识、教授营销方法）l 疑难投诉处理及埋怨处理技巧培训(采取现场案例分析形式进行培训)四、企业文化培训。经过企业文化培训，能够培养职员对企业忠诚度和团体凝聚力，也是企业文化建立和发展关键路径。课程内容大致可分为以下几类：l 行业现实状况培训（了解行业现实状况，计划企业愿景）；l 企业文化培训（了解企业发展史和企业发展动态，培养职员自豪感）；l 服务理念培训（了解服务理念，培养服务意识，提升服务水平，树立行业典范）。五、其它培训。依据本中心内部需要，立即增补部分