联通装维服务礼仪培训(课堂PPT).ppt

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1、Confidentiality/date line:13pt Arial Regular,whiteMaximum length:1 lineInformation separated by vertical strokes,with two spaces on either sideDisclaimer information may also be appear in this area.Place flush left,aligned at bottom,8-10pt Arial Regular,whiteIndications in green=Live content Indicat

2、ions in white =Edit in masterIndications in blue =Locked elementsIndications in black =Optional elementsCopyright:10pt ArialRegular,white入户服务人员入户服务人员 规范服务一起探讨：一起探讨：第一单元第一单元 形象塑造形象塑造 第二单元第二单元 服务规范服务规范 培训内容培训内容培训内容培训内容第一单元第一单元 形象塑造形象塑造1.1 1.1 职业态度职业态度1.2 1.2 岗位素质岗位素质1.3 1.3 塑造职业形象的价值体现塑造职业形象的价值体现1.4 1

3、.4 职业形象职业形象形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造1.1 1.1 职业态度职业态度 以信为本以信为本 客户意识客户意识 积极主动积极主动 有责任感有责任感形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造1.2 1.2 岗位素质岗位素质【讨论讨论】你认为服务人员应具备什么样的岗位素质？你认为服务人员应具备什么样的岗位素质？态度态度知识知识技能技能成功态度（知识技能）成功态度（知识技能）形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造1.3.1职业形象对企业的价值职业形象对企业的价值【讨论讨论1】职业形象对企业的价值？职业形象对企业的价值？1.3 1.3 塑造职业形象的价值体现塑造职业形象的价值体现【启示启示】形象关乎企业前

4、程、决定企业命运形象关乎企业前程、决定企业命运 形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造1.3.2职业形象对个人的价值职业形象对个人的价值 【讨论讨论2】职业形象对个人的价值？职业形象对个人的价值？【启启示示】良良好好的的、专专业业的的形形象象是是你你打打开开成成功功大大门门的的一一把把重重要钥匙。要钥匙。形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造1.3.3行为规范行为规范举止大方，仪表端庄；举止大方，仪表端庄；用语规范，训练有素；用语规范，训练有素；态度亲和，诚实守信；态度亲和，诚实守信；主动热情，不卑不亢。主动热情，不卑不亢。形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造清洁出气质，清爽出风度清洁出气质，清爽出风度短短短

5、短发发发发，整整整整洁洁洁洁，前前前前不不不不覆覆覆覆额额额额，侧侧侧侧不不不不掩掩掩掩耳耳耳耳，后后后后不不不不及领。杜绝光头及领。杜绝光头及领。杜绝光头及领。杜绝光头清理鼻毛清理鼻毛清理鼻毛清理鼻毛不留胡须不留胡须不留胡须不留胡须清洁、无体味清洁、无体味清洁、无体味清洁、无体味形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造1.4.1 1.4.1 仪容规范仪容规范仪容规范仪容规范-干净整洁、修饰得体干净整洁、修饰得体女士着淡妆，清新、自然。女士着淡妆，清新、自然。女士着淡妆，清新、自然。女士着淡妆，清新、自然。表情亲切、友好。表情亲切、友好。表情亲切、友好。表情亲切、友好。女女女女女女士士着着淡淡妆妆，清

6、清女女士士着着淡淡妆妆，清新、自然。表情亲切、友好。清新、自然。表情亲切、友好。新、自然。表情亲切、友好。新、自然。表情亲切、友好。士士女女士士着着淡淡妆妆，清清新新、自自然然。表表情情亲切、友好。亲切、友好。着着淡淡妆妆，清清新新、自自然然。表表情情亲亲切切、友友好好。女女士士着着淡淡妆妆，清清新新、自自然然。表情亲切、友好。表情亲切、友好。头头头头发发发发：干干干干净净净净整整整整齐齐齐齐，无无无无头头头头屑屑屑屑、无无无无气气气气味味味味，发型端庄大方，色彩自然发型端庄大方，色彩自然发型端庄大方，色彩自然发型端庄大方，色彩自然面面面面部部部部：及及及及时时时时清清清清除除除除眼眼眼眼角角

7、角角、耳耳耳耳部部部部、鼻鼻鼻鼻子子子子等等等等部部部部位位位位的的的的污污污污物物物物（如如如如鼻鼻鼻鼻涕涕涕涕、黑头等）黑头等）黑头等）黑头等）口腔：口腔：口腔：口腔：清洁，无异味清洁，无异味清洁，无异味清洁，无异味口口清洁，不留长指甲清洁，不留长指甲清洁，不留长指甲清洁，不留长指甲形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造1.4.2 1.4.2 语言语言规范规范 规范要求：规范要求：准确传递信息准确传递信息（低声、语调柔和、语速适中、（低声、语调柔和、语速适中、吐字清晰、表达准确）吐字清晰、表达准确）积极交流情感积极交流情感（伴随着微笑、目视对方、（伴随着微笑、目视对方、专心专心 倾听语义）倾听语

8、义）恰当控制情绪（恰当控制情绪（建立乐观心态，有效情绪管建立乐观心态，有效情绪管 理，同理心的建立）理，同理心的建立）如果声音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有当声如果声音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有当声音这朵小花深深地植根于情感这片丰腴的土壤中，它才能开出音这朵小花深深地植根于情感这片丰腴的土壤中，它才能开出美丽的花朵。美丽的花朵。形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造金十字金十字 嘴上加一个嘴上加一个 请请 代表（气质）代表（气质）嘴上道一声嘴上道一声 谢谢谢谢 代表（感恩）代表（感恩）嘴上说一声嘴上说一声 对不起对不起 代表（修养）代表（修养）嘴上讲一句嘴上讲一句 您好您好 代表（问

9、候）代表（问候）嘴上加一句嘴上加一句 再见再见 代表（真诚）代表（真诚）形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造称呼礼节称呼礼节 职务、职称性称呼职务、职称性称呼王局长、王工王局长、王工 姓名称呼姓名称呼小王、王平小王、王平 行业称呼行业称呼 李老师、张医生李老师、张医生 性别称呼性别称呼张女士、李先生张女士、李先生 根据当地风俗习惯称呼根据当地风俗习惯称呼赵大娘、张大爷赵大娘、张大爷 忌讳的称呼方式忌讳的称呼方式张寡妇、王瘸子张寡妇、王瘸子 形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造 问候礼节问候礼节 您好您好 你好你好 早上好早上好 中午好中午好 晚上好晚上好 节日好节日好形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造

10、服务忌语服务忌语 质问语 以训斥、教训的口气对客户说话。烦躁语 向客户宣泄烦躁等不良情绪的语言。否定语 不能满足客户需要、否定客户意见、观点的语言，一般不宜直接说出。形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造【讨论讨论】怎样有礼貌地对客户说否定语怎样有礼貌地对客户说否定语场景：场景：某维护经理上门为客户安装宽带时发现客户某维护经理上门为客户安装宽带时发现客户要求安装的位置不合理，你该如何否定要求安装的位置不合理，你该如何否定 对不起，对不起，XXXX（先生、女士等），这个地方（先生、女士等），这个地方（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换

11、一个地方。故等），您能否考虑换一个地方。1.4.3 1.4.3 着装规范着装规范不不要要：过过分分暴暴露露、过过分分薄薄透透、过过分分紧紧身身、过分艳丽过分艳丽着着裙裙装装应应穿穿过过膝膝长长筒筒肉肉色色丝丝袜袜，不不得得有有破破损损，并至少备用一双。并至少备用一双。保持袖口，领口清洁保持袖口，领口清洁裤子清洁，挺括裤子清洁，挺括深深色色皮皮鞋鞋、深深色色中中筒筒袜袜子子、鞋鞋面面保保持持整洁清洁整洁清洁基本规范要求：基本规范要求：清洁、挺括、统一清洁、挺括、统一饰物以少为佳饰物以少为佳符合身份、规范符合身份、规范形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造着装一览表着装一览表内容内容男士男士女士女士上装

12、上装西装要合体，衬衫要干净整洁，衬衫袖西装要合体，衬衫要干净整洁，衬衫袖要长出西装袖要长出西装袖1厘米厘米职业套裙职业套裙下装下装西裤长度（着鞋后）距地面西裤长度（着鞋后）距地面1厘米厘米领带领带图案要根据场合和身份而定；领带不得图案要根据场合和身份而定；领带不得脏污、破损和歪斜松弛；长度应到皮脏污、破损和歪斜松弛；长度应到皮带扣处带扣处领带夹领带夹着西装时，夹在第四和第五粒扣之间着西装时，夹在第四和第五粒扣之间袜子袜子长度适当，颜色与西装相协调长度适当，颜色与西装相协调和套裙色彩协调、无皱、无和套裙色彩协调、无皱、无脱丝脱丝鞋子鞋子皮鞋要光亮无尘，颜色与西装相协调皮鞋要光亮无尘，颜色与西装相

13、协调皮鞋要光亮无尘、颜色与套皮鞋要光亮无尘、颜色与套裙相协调、鞋跟高度不裙相协调、鞋跟高度不宜过高宜过高配衬品配衬品手表、笔、名片夹、钱夹、皮带等，尽手表、笔、名片夹、钱夹、皮带等，尽可能使用同一色系和同一品牌可能使用同一色系和同一品牌形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造 穿西装的六原则穿西装的六原则 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要熨烫平整要扣好纽扣要扣好纽扣要不倦不挽要不倦不挽要巧配内衣要巧配内衣 要少装东西要少装东西 形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造 电话礼仪电话礼仪1、三要素三要素：先问好先问好报部门、姓名报部门、姓名通话结束说再见通话结束说再见2、打电话：打电话：选择时间

14、拨出电话选择时间拨出电话自我介绍自我介绍 确定对方及问候确定对方及问候说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 您好，我是鹤壁联通的维护经理XXX形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造3、接电话：接电话：n 三声响后，要接起电话三声响后，要接起电话n 问候与介绍问候与介绍n 确认对方名字确认对方名字 n 询问来电事项询问来电事项 n 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 n 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 n 挂电话挂电话 您好，我是山西联通的维护经理XXX形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造电话礼仪电话礼仪 注意事项：注意事项：接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开

15、头问候语要有精神,声音声音清晰、悦耳、吐字清脆。听听到到电电话话铃铃响响，若若口口中中正正嚼嚼东东西西，不不要要立立刻刻接接听听电电话话，应应迅迅速速 吐出食物，再接电话。吐出食物，再接电话。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口讲电话的声音不要过大，话筒离口 的距离不要过近的距离不要过近转接电话要注意礼貌转接电话要注意礼貌,避免客户重复陈述避免客户重复陈述.控制语速控制语速语气的作用语气的作用 1.41.4.4.4 仪态规范仪态规范 形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造u站立姿势站立姿势%禁忌：禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠

16、、浑身身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身乱动、双手插兜、抱胸叉腰乱动、双手插兜、抱胸叉腰基本要求：头正、颈直、肩平、挺胸、基本要求：头正、颈直、肩平、挺胸、基本要求：头正、颈直、肩平、挺胸、基本要求：头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰，双目平视，下颌微收收腹、立腰，双目平视，下颌微收收腹、立腰，双目平视，下颌微收收腹、立腰，双目平视，下颌微收形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造u坐姿坐姿 规范要求：规范要求：规范要求：规范要求：头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重 禁忌：禁忌：双腿分开太大，

17、高架双腿分开太大，高架“二郎腿二郎腿”，反复抖动；反复抖动；当众剔牙、掏鼻、挖耳、搓等不雅举止。当众剔牙、掏鼻、挖耳、搓等不雅举止。形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造u蹲姿：蹲姿：形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造u鞠躬：鞠躬：规范要求：规范要求：双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线 致意式鞠躬致意式鞠躬（迎接客户时）（迎接客户时）15度度 致谢式致谢式鞠躬（感谢或恭送客户时）鞠躬（感谢或恭送客户时）30度度 致歉式鞠躬（向客户表示歉意时）致歉式鞠躬（向客户表示歉意时）4590度度形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造u递物接物：递物接物：&规范要求：双手为宜

18、、主动上前、方便接拿、规范要求：双手为宜、主动上前、方便接拿、尖刃内向、慎用左手尖刃内向、慎用左手 名片名片递、接、看、放递、接、看、放 禁忌：禁忌：指指点点、掷、甩等不礼貌行为指指点点、掷、甩等不礼貌行为形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造u 递接名片递接名片 事前准备好名片，放在名片夹中。事前准备好名片，放在名片夹中。递送名片递送名片-名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的 公司及姓名。公司及姓名。接收名片接收名片-微微欠身、点头，双手接名片，并读出名片上微微欠身、点头，双手接名片，并读出名片上 的主要内容，并道谢。的主要内容，并道谢。互赠名片互赠名片

19、-则右手递，左手接。则右手递，左手接。收藏名片收藏名片-收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走 时将名片遗忘。如同时收到几个人的名片，时将名片遗忘。如同时收到几个人的名片，不要将名片与本人搞混。不要将名片与本人搞混。整理名片整理名片-记录对方的主要特征，如声音、喜好等。记录对方的主要特征，如声音、喜好等。形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造u 握手握手&规范要求规范要求:目光关注对方，尊者为先，伸出右手，目光关注对方，尊者为先，伸出右手，力度适当，时间一般为力度适当，时间一般为35秒。秒。禁忌：禁忌：禁忌：禁忌：目中无人；长时间握住不放；手不干净；目中无人

20、；长时间握住不放；手不干净；目中无人；长时间握住不放；手不干净；目中无人；长时间握住不放；手不干净；戴手套握手；握手后，当场擦手；别人戴手套握手；握手后，当场擦手；别人戴手套握手；握手后，当场擦手；别人戴手套握手；握手后，当场擦手；别人伸出手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。伸出手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。伸出手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。伸出手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造u敲门敲门/按门铃按门铃敲门：敲门：用中、食指以适量的音量匀速敲门，三下一个间隔，用中、食指以适量的音量匀速敲门，三下一个间隔，三遍为一个周期。一般可敲两个周期，第二个周期的音量三遍为一个周期。一

21、般可敲两个周期，第二个周期的音量可比第一个周期略高。可比第一个周期略高。门铃：门铃：按门铃时声音要短，中间要有间隔，一般两次为一个按门铃时声音要短，中间要有间隔，一般两次为一个间隔。间隔。对讲器：对讲器：按呼叫键，一次为宜，三次为限，有应答时，应先按呼叫键，一次为宜，三次为限，有应答时，应先致问候。致问候。注意：注意：在敲门时不可力度过大、频率过快；按门铃时不可按在敲门时不可力度过大、频率过快；按门铃时不可按长铃，以免引起客户反感。长铃，以免引起客户反感。敲门后或按门铃后不要紧贴着敲门后或按门铃后不要紧贴着门。要向后退一步，以表示对客户的尊重。门。要向后退一步，以表示对客户的尊重。形象塑造形象

22、塑造形象塑造形象塑造u开门开门向外开门时向外开门时A、打打开开门门后后把把住住门门把把手手，站站在在门门旁旁，对对客客人人说说“请请进进”并施礼并施礼B、进入房间后，用右手将门轻轻关上、进入房间后，用右手将门轻轻关上C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言等语言向内开门时向内开门时A、开门后，自己先进入房间、开门后，自己先进入房间B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼并施礼C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造u 表情表情&规范要求规范要

23、求:热情、友好、自然热情、友好、自然 笑容-最有魅力的语言最有魅力的语言 微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。如果你遇到的人没有对你微笑，如果你遇到的人没有对你微笑，如果你遇到的人没有对你微笑，如果你遇到的人没有对你微笑，那么请把你的微笑慷慨地给他吧，那么请把你的微笑慷慨地给他吧，那么请把你的微笑慷慨地给他吧，那么请把你的微笑慷慨地给他吧，因为没有比不能对别人因为没有比不能对别人因为没有比不能对别人因为没有比不能对别人 微笑的人更需要微笑。微笑的人更需要微笑。微笑的人更需要微笑。微笑的人更需要微笑。形象塑造形象塑造

24、形象塑造形象塑造 笑口常开笑口常开 顾客愿来顾客愿来形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造 目光目光公务视线：注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。公务视线：注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。社交视线：注视的位置在对方唇至双眼之间的三角区域。社交视线：注视的位置在对方唇至双眼之间的三角区域。亲密视线：凝视的位置在对方双眼至胸之间。亲密视线：凝视的位置在对方双眼至胸之间。视线向下表现权威感和优越感视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线向上表现服从与任人摆布权威权威视线水平表现客观和理智视线水平表现客观和理智形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造人人不不可可能能有有第第二二次

25、次机机会会给给别别人留下美好的第一印象。人留下美好的第一印象。形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造第二单元第二单元 服务规范服务规范 2.1 2.1 预约服务规范预约服务规范2.2 2.2 上门服务准备工作规范上门服务准备工作规范2.3 2.3 上门服务工作规范上门服务工作规范2.4 2.4 其他工作规范其他工作规范服务规范服务规范服务规范服务规范2.1 2.1 预约服务规范预约服务规范u客客户户现现场场服服务务实实行行预预约约服服务务。社社区区维维护护人人员员接接到到工工作作单单后后，上上门门前前与与客客户户进进行行预预约约确确认认，确确认认后后预预约约时时间间应应精精确确到到某某小小时时。为为

26、客客户户提提供供修修机机服服务务时时，要要尽尽快快与与客客户户联联系系，确确定定修修障障时时间间。与与客客户户预预约约成成功功后后，应应立立即即将将相相关关信信息息记记入入个个人工作计划。人工作计划。u按按预预约约时时间间赴赴约约，且且赴赴约约误误差差前前后后不不得得超超过过十十分分钟钟。要要尊尊重重客客户户的的“时时间间优优先先选选择择权权”，如如由由于于局局方方原原因因，不不能能按按约约完完成成服服务务的的，必必须须在在第第一一次次预预约约时时间间之之前前及及时时与与客客户户进进行行沟沟通通，争争取取客客户户理理解解。同同时时，对对上上次次预预约约时时间间进进行行修修改改（二二次次预预约约

27、），且且本本次次为为最最终终预预约约，不不得得出出现现第第三三次次预预约约的情况的情况。服务规范服务规范服务规范服务规范u 预约服务时讲清三句话：预约服务时讲清三句话：（1 1）、请问您是）、请问您是XXXXXX先生（女士）吗？先生（女士）吗？（2 2）、我是联通公司维护经理）、我是联通公司维护经理XXXXXX，您申请的，您申请的X X业务，由我业务，由我来负责为您完成，我会在来负责为您完成，我会在XXXX时间内到达您家，请您家等候，时间内到达您家，请您家等候，好吗？好吗？（3 3）、请问您还有其他要求吗？好的，感谢您使用联通业）、请问您还有其他要求吗？好的，感谢您使用联通业务，再见！务，再见

28、！u 预约确认后讲清两句话：预约确认后讲清两句话：（1 1）、）、“好的，我将按您的要求，在好的，我将按您的要求，在XXXX时间准时上门为您时间准时上门为您服务。服务。”（2 2）、）、“谢谢您，再见！谢谢您，再见！”u 在施工单上记录预约时间，以及预约的更改记录。了解在施工单上记录预约时间，以及预约的更改记录。了解并记录客户是否需要同时安装电话与宽带，是否需要布放并记录客户是否需要同时安装电话与宽带，是否需要布放室内电话线，以及走线是否需要穿墙。并提前作好相关准室内电话线，以及走线是否需要穿墙。并提前作好相关准备、衔接工作。备、衔接工作。服务规范服务规范服务规范服务规范2.2 2.2 上门服

29、务准备工作规范上门服务准备工作规范一）一）施工单存放施工单存放1 1、使用统一规格的工单夹存放施工单。、使用统一规格的工单夹存放施工单。2 2、施工单不得毁损、丢失、产生污迹或随意涂抹，保持工单整、施工单不得毁损、丢失、产生污迹或随意涂抹，保持工单整洁。洁。二）工具准备二）工具准备1 1、工具包、工具包1 1个；个；2 2、配备各类所需工具及用品，并排放整齐有序，便于取放，注、配备各类所需工具及用品，并排放整齐有序，便于取放，注意保持包内整体清洁；数据调测还应携带有关设备驱动软件意保持包内整体清洁；数据调测还应携带有关设备驱动软件盘。盘。三）其他物品的准备及确认三）其他物品的准备及确认1 1、

30、工作证随身佩带；、工作证随身佩带；2 2、洁净抹布一块；、洁净抹布一块；3 3、洁净垫布一块；、洁净垫布一块；4 4、洁净鞋套一双；、洁净鞋套一双；5 5、垃圾袋一个；、垃圾袋一个；6 6、服务联系卡、服务联系卡；服务规范服务规范服务规范服务规范2.3 2.3 上门服务工作规范上门服务工作规范上门服务工作规范上门服务工作规范入户入户u 敲门以客户听见为宜，一般应敲三下停顿一会；按门铃时敲门以客户听见为宜，一般应敲三下停顿一会；按门铃时间不宜过长；和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语，间不宜过长；和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语，u 进门前要讲三句话：进门前要讲三句话：（1 1）

31、您好！）您好！（2 2）我是联通公司维护经理）我是联通公司维护经理XXXXXX，工号：，工号：XXXXXX。（3 3）我来为您安装（维修）电话（宽带），可以进去吗？）我来为您安装（维修）电话（宽带），可以进去吗？u 经客户允许后，进门时套上干净鞋套进门。经客户允许后，进门时套上干净鞋套进门。服务规范服务规范服务规范服务规范上门服务工作规范上门服务工作规范-核对信息核对信息 u 与客户核对信息与客户核对信息 “请问您装（移、修）机的登记号（电话号码、宽带等）请问您装（移、修）机的登记号（电话号码、宽带等）XXXXXXXX，户名是户名是XXXXXX吗？吗？”u 与客户商量装、移机位置与客户商量装、

32、移机位置 （1 1）、）、“请问，您准备安装在什么位置？请问，您准备安装在什么位置？”（2 2）、当发觉客户选择的位置不恰当时，或对提出过份要求的客）、当发觉客户选择的位置不恰当时，或对提出过份要求的客户首先表示户首先表示“理解理解”，其次如实说明不能接受的理由，并给予替代，其次如实说明不能接受的理由，并给予替代性的建议。应说：性的建议。应说：“对不起，对不起，XXXX（先生、女士等），这个地方（不（先生、女士等），这个地方（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换一个地方。一个地方。”u （在可能的条件下）（在可能

33、的条件下）“好的，我按您的新要求来做。好的，我按您的新要求来做。”服务规范服务规范服务规范服务规范上门服务工作规范上门服务工作规范施工施工u 需要搬或挪动物品需要搬或挪动物品 1、“对不起，先生（女士），能否搬（挪）对不起，先生（女士），能否搬（挪）物品物品?”2、安装、调测过程中挪动了客户物品，调测完毕后，需将、安装、调测过程中挪动了客户物品，调测完毕后，需将 被挪动的物品归复原位被挪动的物品归复原位。u 施工当中，所用施工当中，所用工具、施工余料应放置在洁净垫布上工具、施工余料应放置在洁净垫布上；施施工废弃物应随手放入在垃圾袋中工废弃物应随手放入在垃圾袋中。施工完毕，。施工完毕，用自带抹布

34、用自带抹布清除手印等不洁痕迹和施工造成的灰尘清除手印等不洁痕迹和施工造成的灰尘。服务规范服务规范服务规范服务规范上门服务工作规范上门服务工作规范-施工完毕施工完毕 u当施工完毕并试通后：当施工完毕并试通后：“XX先生（女士），您的先生（女士），您的XX业务已装（移、修）好，请您试一下。业务已装（移、修）好，请您试一下。”u请客户在工作单上签字。使用请求语气，并为客户准备好笔，收请客户在工作单上签字。使用请求语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢。单时要真诚致谢。1、请客户在工作单上签字时：、请客户在工作单上签字时：“XX先生（女士），我的工作已完成，您感觉满意吗？如果满意，先生（女士），我的

35、工作已完成，您感觉满意吗？如果满意，请您在工作单上签上您的姓名、日期和时间。请您在工作单上签上您的姓名、日期和时间。2、客户签完字后：、客户签完字后：“如果您在使用过程中遇到问题请拨如果您在使用过程中遇到问题请拨10010咨询，我们会尽快为您咨询，我们会尽快为您解决。解决。”我们公司随后会有我们公司随后会有 回访和在线调查，如果您对我的服务满意请为我打回访和在线调查，如果您对我的服务满意请为我打10分，分，如果您有不满意的地方，请告诉我，以便我改进，谢谢您如果您有不满意的地方，请告诉我，以便我改进，谢谢您！”服务规范服务规范服务规范服务规范小技巧小技巧u留下客户服务联系卡。留下客户服务联系卡。

36、出门前向客户道别，应微笑说道别语：出门前向客户道别，应微笑说道别语：“打扰您了打扰您了,谢谢您的配合和帮助，再见！谢谢您的配合和帮助，再见！”。一般情况下不。一般情况下不需主动与客户握手，如客户主动把手伸出来，在需主动与客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。轻轻地为客户关上门微笑、注视对方。轻轻地为客户关上门服务规范服务规范服务规范服务规范2.4 2.4 其他工作规范其他工作规范u遇到客户递烟或感谢时：遇到客户递烟或

37、感谢时：“谢谢您，这是我的正常工作。我们公司有规定，不允谢谢您，这是我的正常工作。我们公司有规定，不允许在客户家里吸烟。许在客户家里吸烟。”“不客气，这是我应该做的不客气，这是我应该做的”u服务人员要主动指导客户如何使用电话、上网业务。请客服务人员要主动指导客户如何使用电话、上网业务。请客户试用确认质量。指导客户如何查询通信业务，主动向客户试用确认质量。指导客户如何查询通信业务，主动向客户宣传联通公司的业务。户宣传联通公司的业务。为客户留下宣传页为客户留下宣传页服务规范服务规范服务规范服务规范Confidentiality/date line:13pt Arial Regular,whiteM

38、aximum length:1 lineInformation separated by vertical strokes,with two spaces on either sideDisclaimer information may also be appear in this area.Place flush left,aligned at bottom,8-10pt Arial Regular,whiteIndications in green=Live content Indications in white =Edit in masterIndications in blue =Locked elementsIndications in black =Optional elementsCopyright:10pt ArialRegular,white谢谢！谢谢！让我们一起努力！让我们一起努力！