中国北京同仁堂零售药店文化管理基础手册.doc
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1、中国北京同仁堂零售药店文化管理手册著名遐迩北京同仁堂，经过三百多年发展，已由前店后厂中药作坊发展成为技工贸一体现代中医药集团，企业品牌享誉海内外。同仁堂文化底蕴厚重。“同修仁德、济世养生”、“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”文化精髓，历经代人传承，光耀今世。同仁堂传人一直高度重视优异文化力杠杆作用，不停努力发掘、总结和提升优异传统文化，使之和现代文明有机融合，逐步形成了独具特色同仁堂文化管理体系。近些年来，同仁堂坚持以市场为导向，大力发展零售商业，已由“仅此一家，别无分店”经营方法，发展为拥有300多家零售药店现代连锁经营业态。快速发展和扩张同仁堂零售商业，亟待企业文化引领。高度重
2、视企业文化在子系统中实施和延伸，已成为同仁堂集团发展战略需要。同仁堂零售药店文化管理手册以同仁堂集团发展战略和同仁堂文化为纲领，结合零售经营实践经验和国家药品市场管理法规，在广泛调研和深入研讨基础上经整合和提升而成。本手册既是对同仁堂文化延伸和丰富，也是对同仁堂文化细化和落实。手册涵五部分，即同仁堂发展战略、同仁堂文化、同仁堂零售药店理念系统、同仁堂零售药店行为规范系统、同仁堂零售药店形象规范系统，规范范围包含同仁堂所辖全部连锁门店、非连锁独立店、合资药店、店中店、海外药店等零售终端。第一部分 同仁堂发展战略战略定位以现代中药为关键，发展生命健康产业，成为国际驰名现代中医药集团。 发展目标到发
3、展成为“三高一强”（高科技含量、高文化附加值、高市场拥有率、竞争力强）现代中医药集团。关键经济指标争“奋斗十年双加零”，即到总销售和利润比分别增加10倍，销售额达成300亿元人民币，利润达成13亿元人民币。发展框架“1032”工程：即关键建设十大企业、两大生产基地、两个院（研究院和中医院）和两个中心（信息中心和培训中心）。第二部分 同仁堂文化一、同仁堂传统文化精华古训炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力。修合无人见，存心有天知。 堂训同修仁德，亲和敬业；共献仁术，济世养生。求珍品，品味虽贵必不敢减物力；讲堂誉，炮制虽繁必不敢省人工。承同仁堂诚信传统，扬中华医药美名。拳拳仁心代代传，报国为
4、民振堂风。企业精神同修仁德，济世养生。经营哲学以义为上，义利共生。二、同仁堂文化创新关键价值观关键价值观是企业及其职员对本身存在意义评价标准和对行为价值选择标准，是企业理念体系基石。善待社会 善待职员 善待经营伙伴 善待投资者“四个善待”，既是对同仁堂几百年历史深刻总结和提炼，又是对同仁堂诚信文化和质量文化概括，更是新时期同仁堂经营思想创新。为满足社会发展需要广大消费者需求，建设高素质职员队伍并使之和企业同时成长，实现共同价值目标，同仁堂提出并实践了“善待社会”、“善待职员”；为抓住机遇提升市场拥有率，经过合资合作快速扩张和发明更佳业绩，在资本市场取得更多合作和发展机会，同仁堂提出了“善待经营
5、伙伴”、“善待投资者”。“四个善待”是对百年同仁堂立业精髓传承和治业品质延伸，是同仁堂新发展观逻辑起点。“四个善待”互为一体，善待社会是使命，善待职员是根本，善待经营伙伴是境界，善待投资者是责任，相得益彰突出了同仁堂新利益观同源性和共生性，表现了“以人为本”，坚持了利益相关者权益最大化追求，明示了团体思维和行为价值判定，是同仁堂和时俱进关键价值观和行为航标。“善待”即很好对待。指同仁堂在自律基础上，对利益相关者坚持平等、诚信和友好理念，强调了在发展中以利益各方协调发展为出发点，追求和社会、自然友好相处，以实现共赢为目标责任意识，是企业追求造福人类经营境界表现。善待社会。是同仁堂“弘扬中华医药文
6、化，领导绿色医药时尚，提升人类生命和生活质量”使命要求；是同仁堂坚持“以义为上，义利共生”，树立良好信誉，取得连续发展秘诀；是同仁堂坚持“仁术济世”，为大众提供“配方独特、选料上乘、工艺精湛、疗效显著”高质量医药产品表现；是同仁堂销售药品和传输文化并举，支持公益事业，推行社会责任追求。善待职员。职员是企业宝贵资源，是企业财富创作者。真诚对待职员，才能潜发职员主动性和发明性，使之和企业同心同德，共同为社会提供优质产品和服务；要为职员发明优良工作、学习和生活环境，提供成长空间和价值实现平台，促进职员全方面发展；既要满足职员目前利益需要，更要重视职员长远利益，确保职员和企业利益共同成长。善待经营伙伴
7、。经营伙伴是同仁堂事业发展同盟者和有力支持者。在处理和经营伙伴关系中，同仁堂坚持信义为重、互利互惠标准，努力营造老实守信经营环境，不仅考虑同仁堂品牌提升，而且追求利益双赢和共同发展。善待投资者。同仁堂要以高度责任感对投资者负责，确保资产安全和增值；要改善管理和经营方法，用最好经营业绩回报投资者：既要考虑投资者短期利益，更要着眼健康、协调、连续发展，致力于投资者长久回报。同仁堂人四项要求用同仁堂文化吸引人，用同仁堂干劲鼓舞人，用规范化标准要求人，用优良经营结果回报人。用同仁堂文化吸引人。同仁堂文化是同仁堂事业发展基石，同仁堂人要努力实践并不停创新同仁堂文化，展示同仁堂风采，赢得更多消费者，吸引更
8、多潜在合作者。用同仁堂干劲鼓舞人。历代同仁堂职员艰苦奋斗带来了同仁堂发展，同仁堂人干劲是同仁堂精神具体表现，它将激励同仁堂人继往开来，不停发明更嘉业绩。用规范化标准要求人。规范化标准是同仁堂品牌关键内涵。用规范化标准要求同仁堂职员，塑造同仁堂品牌人，是同仁堂金字招牌不倒根基。同仁堂人既要谨遵古训，又要利用现代科学管理技术和手段，在系统步骤中不停提升规范化管理水平。用优良经营结果回报人。同仁堂要以独特经营之道赢得更大市场，发明更优良业绩，愈加好地实现职员个人价值、满足投资者利益追求和社会对同仁堂期望。同仁堂人四个抓住抓住品牌整体发展，抓住共性协调发展，抓住人才促进发展，抓住文化保障发展。抓住品牌
9、整体发展。要充足挖掘、提升同仁堂品牌价值，以集团为母舰，组建进军中国外中医药市场联合舰队，拓展事业领域，以取得更为宽广全方面发展空间。抓住共性协调发展。同仁堂生产经营是一条含有多元结构产业链，分工明细，环环相扣。每个步骤全部要从大局出发，协调发展。零售商业要相互补充，覆盖更多市场；生产企业要发挥比较优势，实现集中生产；供给和研发系统要服从集团战略安排。抓住人才促进发展。人才是同仁堂事业发展根本，同仁堂坚持以人为本，吸引人才、培养人才、用好人才。充足发挥人才主动性和发明性，促进同仁堂连续快速发展。抓住文化保障发展。经济发展深层是文化。同仁堂药一直抓住同仁堂文化这个经济内核，不停进行理念创新、经营
10、模式创新和管理创新，用优异文化力量保障同仁堂永续发展。同仁堂人品格标准重仁守信重仁：为人正直，待人谦和，济世惟上，举善终生。守信：立言不苟，立行不易，承诺无虚，童叟无欺。三、同仁堂全体职员共同行为规范德 诚 信德仁德：做人以德为先光明正直，待人以善为重亲和友爱。药德：求珍品抵制假冒伪劣，重质量务必精益求精。美德：环境美有秩序无尘垢，行为美有礼节无秽语。诚老实：货真价实，做到童叟无欺。诚心：周到服务，不讲份内份外。诚恳：倾听意见，不计用户身份。信信念：服务同仁堂，献身同仁堂，立志岗位成才。信心：勇于面对困难，善于排除障碍。信誉：一言一行顾着集体荣誉，一思一念为了企业兴衰。第三部分 同仁堂零售药店
11、理念系统服务理念服务理念是指企业及其职员在服务活动过程中表现出来世界观和方法论。用户满意最大化 用户满意最大化，就是要让用户最大程度地满意同仁堂经营产品和服务。从药店气氛到现场销售，从药品质量到售后服务，同仁堂提倡用心服务、以情经商，将经营所为和用户所欲融为一体，追求“服务无缺点”，让用户满意于自己切身感受和价值体验。用户满意取决于药品质量。做到严把药品进口关，货真价实，质量优良，确保药品安全；用户满意取决于品种齐全。做到药品齐全，商品丰富，分类清楚，标示醒目，让用户满意而归；用户满意取决于心理满足。做到关注细节，周到服务，亲善亲和，信守承诺，让用户舒心而归；用户满意取决于职员素养。做到知识全
12、方面，专业精通，有问必答，指导用药，让用户放心而归；用户满意取决于品牌文化。做到文化厚重，气氛赏心，环境宜人店风纯朴，让用户愉悦而归。经营理念经营理念是对企业发展战略、经营方针哲学思索，是企业领导者为实现企业目标而在整个经营活动中坚持基础标准。同魂同质 同形同赢同创“五同”是同仁堂规范零售商业经营理念需要，是维护同仁堂品牌形象需要，是同仁堂做大做强走久需要，是同仁堂文化不停提升需要。同魂，即“药德为魂，诚信如一”。药德，是同仁堂立业之魂；诚信，是同仁堂发展之本。对内部，相互信任，以诚相待；对合作者，尊重契约，信守承诺；对消费者，一视同仁，以心换心。同仁堂将一如既往，用药德打造同仁堂零售商业诚信
13、之魂。同质，即“质量至上，千店一标”。质量至上关键是同仁堂“修合无人见，存心有天知”道德自律，即强调质量文化内涵，尊重生命和健康；强调质量文化落实，表现热情和爱心；强调质量文化提升，追求卓越和完美。对内部，严格审阅质量管理步骤，全员参与质量管理，重视绩效考评质量指标；对外部，认真倾听用户意见，倾听合作伙伴要求，倾听社会声音；对售品，严格遵守国家和国际质量标准，千店一标，不让一粒伪劣药进入零售药店，不让一丸过期药进入消费者手中。同形，即“文化传承，形象一致”同仁堂零售药店要传承同仁堂文化，表现同仁堂品牌形象，努力传输优异中医药文化，弘扬中华民族文化精髓。用心营造环境文化气氛。统一零售药店文化视觉
14、形象，精心设计门脸、店面装饰、职员衣饰、宣传文字、服务设施等，服务现场秩序井然，展现同仁堂传统文化和现代文明有机融合风格和形象。用心营造精神文化气氛。统一零售药店服务形象，规范服务言行，以益求精职业素养、一视同仁职业道德、热心耐心服务风范要求自我，一语一笑之中，举手投足之间，凸显同仁堂零售商业精神风貌和价值取向。同赢，即“竞合发展，实现共赢”同仁堂讲求开发合作，要和供给商、投资者、同行业等各方协同发展，做自己擅长事，取长补短，优势互补，携手结盟，展示“开放同仁堂、“现代同仁堂”风采。同仁堂追求理性竞争，以事业带动发展，要实现用户、合作者、企业等各方共赢共进，为消费者发明更大价值。同创，“创新变
15、革，和时俱进”同仁堂发展一直顺应时代时尚，贯穿着创新精神。因客而变，因市而变，因时而变，因地而变，是同仁堂品牌永固法则。发展中同仁堂要以科学管理手段，提升管理水平；要以国际化运行模式，更新运作方法；要以现代化经营观念，提升服务境界，超越用户期望。经营理念管理理念是对企业管理哲学思索，是企业管理人员在内部管理活动中所共同遵守根本标准。人本 成本 效本同仁堂强调以人为本，就是要充足调动职员主动性，挖掘职员潜能；以人为本能最大程度地降低制度管理成本；以人为本是提升效率和业绩有效确保。人本即“尊人格，重激励；讲学习，善为人”。尊人格，重激励：让自尊得到保护，让平等得到表现；让发明得到奖励，让优异得到推
16、崇。讲学习，善为人：主动学习超越自我，团体学习互动提升；胸怀坦荡为人正直，团结互助亲和友爱。成本即“控成本，质为先；降损耗，精管理”控成本，质为先。牢靠树立成本管理意识，科学利用成本控制手段；把握质量成本辩证关系，坚持药品服务质量为先。降损耗，精管理。改善工作步骤降低管理损耗，严格物流管理降低系统损耗；变革思维方法实现集约管理，提升科技含量实现精细管理。效本即“重效率，讲效果；重效益，讲协调”。人人重视有效率过程，事事讲求有价值结果；人人全部做见效益工作，事事表现相兼顾标准。第四部分 同仁堂零售药店行为规范系统一、零售药店全体职员基础行为规范热心、耐心、恒心、公心热心：主动接待，亲切自然，细心
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