物业公司员工行为规范.docx

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1、物业公司员工行为规范 物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，感谢！ 物业公司员工行为规范【物业管理阅历共享】 物业公司员工行为规范 第一章总则 第一条为了更好地规范员工行为，树立良好的企业形象，创建一流的服务质量，特制定本规范。其次条公司每位员工都应严格遵守本规范的要求，自觉维护公司的形象，使“让客户更满足”成为全体员工共同和永无止境的追求。其次章工作看法第三条礼貌 礼貌是公司员工最至少的素养。无论对待客户、同事，都要以礼相待，运用敬语。在工作或服务中做到：见面有问候、离别有致谢、对工作差错和失误有致歉。第四条友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式。微笑要发自内心。 第五条细致

2、细致是公司员工最基本的要求。在工作或服务中要热忱耐性，注意细微环节，用心细致，一 丝不苟。 第六条勤勉 勤勉是公司员工最基本的品德。勤勤恳恳，兢兢业业，主动主动，尽职尽责。第七条客观客观是公司员工最基本的准则。实事求是，讲实话，办实事，求实效。 第八条协作协作是公司员工最基本的看法。工作相互协作，相互支持，遇到问题不推诿，处理问题 不拖拉，敢于担当责任。 第三章职业道德 第九条敬业爱岗，遵章守纪严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策，自觉遵守企业各项规章制度； 酷爱企业，酷爱本职，仔细执行工作标准、岗位职责和工作程序，自觉维护企业的利益。第十条钻研业务，勤奋工作主动学习专业领域新学问、新方

3、法，娴熟驾驭本职业务和工作技能，不断提高业务素养和实际工作实力； 勇于创新，勤奋工作，干一行，专一行，创一流的工作业绩。 物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，感谢！ 第十一条团结协作，乐于奉献弘扬团队精神，同心同德，酷爱集体，顾全大局，同事间和谐相处，相互支持，上下级相互敬重，上级支持下级，下级听从上级管理； 以工作为重，不计较个人得失，乐于为企业多作贡献，努力营造心情安逸、暖和和谐的工作氛围。 第十二条诚恳守信，优质服务讲究诚信，信守承诺，不损害客户的合法权益； 坚持“平安、干净、环保、满足”的综合管理方针，端正服务看法，仔细倾听客户的需求和期望，不断改进服务质量。 第四章

4、基本行为规范第十三条仪容仪表 员工应衣着整齐，精神饱满。 服饰着装 1、在上班、值班期间必需穿工作服，工作服要整齐，纽扣要扣齐，不翻卷袖口、裤脚； 2、男员工穿西装应系领带，并将衬衣下摆扎入裤内。领带应系好拉正符合规范，并留意与西装、衬 衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛； 3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地配戴在左前胸规定位置；4、男员工应穿深色皮鞋，女员 工着裙装时鞋跟以半高跟为宜。鞋面应保持光亮无灰尘，不得穿凉鞋、拖鞋上班； 5、工作场所不得穿短裤、背心或奇装异服； 6、男女员工均不允许戴有色眼镜。 须发 1、头发要常洗，保持干净、整齐； 2、女员工前发不遮眼，后发不超肩部；3、男员工后

5、发根不超过衣领，不盖耳，不蓄须； 4、不梳、留、染怪异的发型，不许剃光头。 个人卫生 1、指甲常修剪，不残留污物。女员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近； 2、常常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后刚好换洗； 3、保持眼、耳清洁，无残留眼屎、耳垢；4、工作期间尽量不吃有异味的食物，保持口腔清洁。 其他 1、女员工上班应化淡妆，不得浓妆艳抹，避开运用气味过浓的香水；2、每天上班前检查仪表，不 在客户面前或公共场所整理仪容仪表。 第十四条行为举止 员工应行为得体，举止端庄。 站立：双脚自然垂直分开与两肩同宽、肩平、头正、目视前方、 挺胸、收腹。双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧，或于体

6、前交叉，右手放在左手上。不得插兜， 物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，感谢！ 不得扎堆； 坐姿：保持上身挺直，把双腿平行放好，双手自然放在膝盖上, 目视前方，大体坐在座位三分 之二的位子，不行身靠座位背部。女员工两个膝盖要并起来，不行以分开。不得翘二郎腿，不得将 腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋； 行走：两眼平视，抬头，挺胸，收腹，步伐轻松稳健：1、行走时不得把手放进衣袋里，不得 抱胸或背手走路； 2、尽量靠路又右侧行走； 3、乘坐电梯时，要遵循先出后进的原则；4、在上下楼梯、通道、走廊等狭窄地段行走，应让客户 先行，不得抢道； 5、与他人同行时不得搂腰搭背，游戏打闹；

7、 6、在公司内与客户、同事相遇应面带微笑主动问候或点头致意。与上级领导相遇应停止前行面带微 笑主动问好。握手：应站着握手，面带微笑，目视对方，伸出右手用手掌和手指用一点力握住 对方的手掌。在上下级之间、长辈与晚辈之间或男女之间，行握手礼时，应等上级 伸手后，下级才能伸手相握； 其他行为： 1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、不在公共场所及客户面前吸烟； 3、工作时间不允许吃零食； 4、不得在客户面前挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打噴嚏、打哈欠和伸懒腰。第十五条接听电话 接听电话时，语气亲切，口齿清晰，妥当处理。 全部来电，应在三声铃响之内接听；接听外线电话首先以“您好，振业物业部门” 或“您好，

8、振业物业管理处号为您服务”来问候，语气要亲切、热忱。 仔细倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人， 如对方有公事相告或相求时，应将对方要求 逐条记录，然后向对方复述一便，并尽量具体回答； 结束电话交谈时，应礼貌热忱道别，说一声“再见”，待对方挂断电话之后，方为通话完毕， 自己再放话筒，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒； 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话号吗？”或“不好意思，请稍候， 我不会说广东话”； 电话里接受客户投诉时，尤其要留意语气亲切。 物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，感谢！ 第十六条拨打电话拨打电话应尽量

9、避开在对方正常睡眠时间。 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍； 运用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰； 通话要简明扼要，不在电话中闲聊； 通话完毕，应说“感谢，再见”。 第十七条接待客户为客户服务时，主动热忱，面带微笑，礼仪周到。 办事要讲究方法，做到条理清楚，永不急躁； 急客户之所急，想客户之所想； 对待客户，不论老少，一视同仁； 在约定的时间内接待客户，不能迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方； 接待重要客户时，有关领导及主要管理人员要出门等候，不能坐在室内静候； 在会客室接待客户后，应主动倒上茶水； 面带微笑地引导客户进入接待区域，并在落座后起先谈话。

10、不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈； 客户来访而需接待的人不在时，应主动热忱的接待对方， 能解决的问题应主动为其解决； 员工在处理工作、打电话和与客户交谈时，如有其他客人走近，应马上示意以表示已留意他 的来临，不得无所表示，等客人先开口； 和客户交谈时应眼望对方，耐性地倾听客户诉求，不打断客户话语，不与客户争论； 不得当着客户打私人电话、谈家事或与工作无关的话题； 客户发脾气时，应保持微笑，友善地劝解和说明； 客户有过激行为时，应奇妙地躲避； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户； 依据详细状况确定恰当的送行方式。送客时，应等客户站起来后再起身，面带微笑，亲切道别，客户伸手之后再伸手握

11、别，同时要目送客户远去。对于一般客户以送至前台为宜，等待客户提出“留步”后方可说“宽恕我不能远送，欢迎再 来！”，返身进门时关门要轻 ; 对于重要客户、领导或长辈，应送至大门以外，并面带微笑挥手道别， 直至客户离去后返回。 第十八条上门服务 上门服务，应考虑周到，合理支配工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患。 应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待 30 秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约 60 公分远的地方。除特别状况外，不应大力敲打或撞击业主门窗； 物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，感谢！ 业主开门后先说问候语：“您好”；

12、主动向业主说明身份及来访目的； 得到业主同意后，应说“感谢”； 主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套； 服务工作，要一次到位，快速且不返工；与业主交谈时要求用语规范； 未经业主许可不得在沙发上就座； 不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不开心的事情或话题； 不乱翻乱摸业主的物品； 不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点； 告辞时，向业主说“再见”或表示谢意。第十九条拾遗不昧拾获物品一律上交，任何状况下，不得擅自动用。 在物业管理区域内，拾获任何物品，应马上上交至客户服务中心，并做好具体记录，不能据为己有；将拾获物品交还失主时，不得索取、收受物品及小费。第五章内部行为规范 其次十条同事关系同事之间

13、应相互敬重，相互帮助，和谐相处，以诚相待。 工作中要听从上级： 1、各级员工必需听从上级的工作支配，按时完成任务，不无故拖延、拒绝上级支配的工作；2、有 疑难或不满可干脆向所属领导请示或投诉，不当面顶撞领导或在背后挑拨离间； 3、发生重大事情应刚好向上级汇报，不有意隐瞒或虚报、捏造事实。 相互敬重，友好相处，不揭人之短；敢于负责，不相互指责，不贪功诿过； 团结协作，主动关切同事。主动帮着同事做一些力所能及的事； 不得在背后争论他人，不拉帮结派，不传播小道消息。其次十一条通讯联系员工应建立良好的通讯渠道，保证通讯畅通。 每位员工须供应精确的联系电话，联系电话变更要刚好通报公司办公室； 公司员工在

14、工作期间要保持通讯畅通，公司中层以上员工手机应处常开状态，如关机则应呼叫转移至所在处电话。其次十二条办公秩序 自觉遵守办公秩序，保持办公环境的整齐美观。 按时上班，不提前下班，不擅离工作岗位，处理完当天工作才能下班； 办公桌面不做任何标记，不粘贴或悬挂任何物品； 办公室内各类文件、资料、办公用品摆放有序； 在公司内任何场所谈话，要以不影响他人工作为宜，维护宁静、肃穆的工作气氛。有事应走到有关人员面前轻声交待； 物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，感谢！ 上班时间不得用办公电话打声讯电话，不在上班时间上网闲聊和参加在线嬉戏； 办公环境应避开走动中接打电话，手机铃声应避开影响形象

15、的非正规铃声。 在办公场所做到走路轻、说话慢、操作稳、尽量不发出物品相互碰撞的声音； 进入他人办公室沟通、请示、报告，无论房门是否关闭，肯定要先轻轻敲门，听到应答后方可入内。进入后，应主动回手关门且动作轻缓，不得随意翻动室内物品。 其次十三条会议培训员工应主动参与公司各种会议或培训，做好会议记录和学习笔记。 应提前 10 分钟到会场或课室， 不迟到早退； 遵守会场或课室纪律； 会场或课室内不随意走动。动作要尽量轻缓； 主动发言，踊跃探讨。发言要简明扼要，切合主题； 应将手机置于振动模式或关闭。其次十四条值班 公司依据工作须要支配员工值班，员工应听从公司的值班支配。 公司依据工作须要制定值班表，

16、 员工应按值班表支配值班；值班员工必需坚守工作岗位，发觉问题刚好处理，并做好值班记录； 按时交接班。接班员工应提前非常钟到达岗位，具体了解上一班状况和本班应留意事项，接班人员未到达之前，当班人员不得离岗； 做好交接班记录并签名，做好前班交下来的续办事项。其次十五条网络信息爱惜公司网络，科学合理、平安牢靠的运用公司网络。 爱护学问产权，合理运用软件和信息；爱护网上的公共资源，保持其完整性； 定期对本部门计算机系统和网络数据进行备份，尽量避开计算机感染病毒，有义务帮助网管杀毒； 未经网管批准，任何人不得变更网络软硬件线路及配置； 禁止任何变更网络设置和攻击网络系统的行为，不得进入未经许可的计算机系

17、统更改系统信息和用户数据； 不得在网上发布虚假信息，不得制作、复制、传播侵害公司名誉和妨害公司稳定的信息； 不得利用网络从事危害国家平安、社会稳定的违法活动，严禁阅读反党、反政府、反国家和反社会主义的网站及黄色网站。其次十六条保密守则员工有为公司保密的义务。 不该说的不说，不该问的不问； 重要文件、资料要随时存放，保管妥当； 物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，感谢！ 公司网络内各类网络帐号和密码不得泄露或有意暴露给他人； 未经批准，不得对外界传播或泄露公司业务、职务机密及员工薪酬等重要资料、数据和信息。其次十七条公共财物 爱惜公司的一切财物，妥当保养，正确运用。 对于可以重

18、复利用的用品，必需重复利用。除印有涉及商业隐私的资料外，全部已运用一面的打印纸应将反面再次运用； 节约用水、用电。下班离开公司前关闭所负责的用电设备等电器的电源。用水后或发觉有水龙头未关，要自觉关紧； 对公司财物不能据为己有，离职时须交还。 其次十八条宿舍管理员工宿舍应保持干净整齐。 遵守员工宿舍管理规定，未经批准，不得私自搬迁宿舍，不得私自留宿他人； 入住期间，员工应按时交纳租金、水电费； 入住期间，员工有义务维护房屋的完好，如因本人运用不善造成房屋损害，要照价赔偿； 自觉保持宿舍内、外干净整齐，被褥叠放有序，统一、美观。其次十九条员工食堂食堂就餐应留意卫生，提倡节约，杜绝奢侈。按时就餐，并

19、排队领取餐具和食物，保持餐厅宁静； 按需取食，不奢侈粮食； 留意保持地面和餐台的卫生，就餐结束后应将餐具放到指定位置； 当患有感冒、乙肝等传染性疾病时，应自觉运用一次性餐具。 第三十条业余生活员工应培育与专业相关的业余爱好和爱好。 利用业余时间，拓宽学问面； 主动参与文体活动，促进身心健康。不参与“黄、赌、毒”活动，不养成低级趣味；业 余时间也应敬重内、外部客户。 第六章应急处理 第三十一条员工应熟识自己的岗位环境、操作设备及物品的状况。发生紧急突发事务时，应保持冷静，镇静面对，第一时间报警并向公司领导报告，刚好、快速限制事故，并消退危害后果，最大限度地削减人员伤亡、财产损失和对公司造成的负面

20、影响。第三十二条遇险呼救 遇险时应刚好呼救，争取得到相关人员的救济；呼救电话火警： 119 匪警： 110 交警： 122 医疗急救： 120 煤气抢修：物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，感谢！ 报出精确具体的出事地点、主要险情、病情以及呼救者电话、姓名。第三十三条火警与消防 接到火警报告后，消防限制中心应立即通知巡逻安管员带对讲机到达现场查看处理； 确认发生火灾的，安管员应立刻报告消防监控中心，同时就地用灭火器材灭火；监控中心立 即向“ 119”报警，并向管理处主任、公司领导通报火灾状况； 管理处马上召集管辖范围的应急处理小组成员和义务消防队员紧急集合，分工负责，刚好组织

21、火灾现场人员的疏散和疏导工作， 开展初期火灾的扑灭和限制，支配人员在路口引导公安消防人员刚好、精确到达现场；严禁任何人乘坐非消防电梯； 火灾造成人员受伤的，应先救人后救火，先抢救伤员； 发觉火灾现场有毒气爆炸危急的，应先实行防毒措施后再灭火； 协作消防机关调查、分析着火缘由，清理火灾现场。 第三十四条燃气泄漏发觉燃气泄漏时，应马上熄灭现场旁边的全部火源，关闭总阀或分闸；严禁运用门铃、电开关、电话等一切能冒火花的工具； 轻轻推开全部能打开的窗户，使空气流通，疏散气体； “用手拍门”呼喊业主，若业主无应答时，应实行可能的措施或报消防部门入室救人； 发觉昏迷，应刚好抢救，尽快护送中毒者到就近医院；

22、通知燃气单位和其他有关单位到场，协作调查缘由，了解状况。第三十五条电梯困人 消防中心接到电梯应急电话或安管员巡查发觉困梯，应马上报告当值队长和值班领导，同时将被困电梯详细方位、电梯编号、停留楼层通知维护中心，组织安管员到现场帮助维护人员协调限制电梯和解救被困人员； 监控中心通过电视监控屏视察电梯内人员状况、用电梯应急电话与被困者联系，做好说明安 慰工作，稳定被困人员情 绪； 如遇特别状况无法消退故障或被困人员中有身体严峻不适时，应马上报消防部门或求助有关部门解决； 被困者被救出后，应接着询问其：是否有不适，是否须要帮助等：要求其供应姓名、住址、 联系电话及到本大厦的缘由。 第三十六条治安刑事案

23、件 发觉或接到治安刑事案件报告后，应快速前往发案现场，制止犯罪，如是聚众斗殴的应进行 劝阻，劝散围观人员，并保持中立看法； 马上向公安机关报警，如现场有生命危急的马上送往 物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，感谢！ 就近的医院 救； 案犯逃离 的， 向目 者 清案犯人数、年 、性 、面型、 式、衣着等明 特征； 力争既要抓 罪犯，又要保 好自己的人身平安； 保 ，不接触摸案犯 留在 的作案工具，并制止无关人 靠近案 ，直到公安人 到来； 助公安机关做好善后 理工作。 第三十七条急救 主 生意外、受 、 倒或 病情危重， 工 主 供应救济， 打急救 ； 在主要路口指引救 和救

24、人 到 救 ，须要 助送病人到医院。 第三十八条在突 事务 生 ，原 上下 听从上 ， 一样，镇静冷静，既要有效做好 急 理，又要保 好自身平安。 推卸 任、 脱逃的 工无条件解除 合第七章文明用 第三十九条 候 ：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 第四十条 迎 ： 迎您来我 住宅小区、 迎您入住本楼、 迎光 。第四十一条祝 言：恭喜、祝您 日开心、祝您圣 快 、祝您新年开心、祝您生日快 、祝您新婚快 、祝您新春快 、恭喜 。 第四十二条告 ：再 、晚安、明天 、祝您一路平安、 迎您下次在来。 第四十三条致歉 ： 不起、 原 、打 您了、失礼了。第四十四条道 ： 、特别

25、感 。 第四十五条 答 ：是的、好的、我明白了、 您的好意、不要客气、没关系、 是我 做的。 第四十六条征 ： 您有什么事、我能 您做什么 、须要我帮您做什么 、您有 的事 。 第四十七条 求 ： 您 助我 、 您好 。 第四十八条商议 ：您看 好不好。 第四十九条解 ：很愧疚， 种状况，公司 定是 的。 第五十条基本礼貌用 10 字：您好、 、 、 不起、再 。 大家 ，感 您的打 支持，我 将更加努力提高哦我 的 水平 您服 . 第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页