什么是一个企业的核心竞争力.docx
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1、 什么是一个企业的核心竞争力卷烟商业企业作为桥梁和纽带,上接卷烟工业企业,下连卷烟零售客户。在烟草专卖体制下,从大烟草的概念动身,它与国内卷烟工业实质上是一体经营。根据商品流通的供应链原则,上游企业要为下游企业服务,因此它的主要任务是服务零售客户。作为商品批发行业,卷烟商业企业的业务形式是服务,核心是物流。为了实现卷烟商品最有效的流通,卷烟商业企业自20世纪90年头就开展了卷烟销售网络建设。随着卷烟市场秩序的规范、经营观念的转变及现代技术的应用,卷烟商业企业的服务水平和质量不断提高,这从卷烟物流的改变轨迹上可以看得非常清晰。由最初的下伸批发网点为便利客户提货服务,到实行访送一体,对客户开展送货
2、服务,进而实行访送分别,对客户开展配货服务,即提货送货配货,这种改变轨迹体现了卷烟商业企业向现代流通不断转变的过程。为了打造优质、高效、低成本的卷烟销售网络,使其更具市场占有力和竞争力,国家烟草专卖局提出开展市场经营主体建设,即以地市级公司为经营主体,推行现代流通模式,主要是以市场为导向组织客户订单,建立高素养的客户经理队伍,开展客户关系管理,大力提高客户满足度。同时,削减企业层次和物流环节,提高卷烟周转速度,降低经营管理成本。简言之,通过内强素养、外树形象,不断提高卷烟销售网络的市场化运作水平,一步一步地提中学国烟草商业企业的竞争力。目前,必需醒悟地看到,我们的卷烟销售网络建设虽然取得了长足
3、的进步,市场占有率也明显提高,但这只是万里长征走完了第一步。卷烟商业企业的竞争力还是非常有限的。目前,在专卖体制下,卷烟商业企业没有竞争对手,对可能发生的竞争分析都是通过国外同行、国内其他行业的阅历教训,以及对假想竞争对手的估计来完成的。可以设想,假如市场放开,卷烟商业企业现在所做的一切,其他行业的公司能不能做到?你能探望客户,供应利润,组织货源,配送上门,处理投诉等,人家是否也可以做到?答案是不言而喻的。虽然他们要为此付出肯定的转移成本,但他们要付出的成本比我们现在的成本要小得多。因为他们没有历史包袱,不须要对整个市场负责,可以采纳更敏捷的经营方式等。因而在人力成本、管理成本、运营成本上具有
4、相当大的比较优势,这不能不说是一个可怕的威逼。它迫使我们在销售网络建设上必需接着加大力度,在优质、高效的基础上,下功夫做好降低成本的文章,努力争取把成本降到最低限度。当然,这仅是企业素养、企业实力的竞争。全部的竞争最终还要落实到对客户的竞争上,即所谓决胜终端。所以我们要在提高企业素养、增加企业实力的同时,发挥先入为主的市场优势,探讨如何进一步提高客户服务水平,不断创新、不断深化我们的销售网络建设,走有特色的服务营销的路子,把客户市场牢牢地驾驭在自己手中。一、一个故事的启迪曾经听说过这样一个故事:一家跨国公司的高级经理余先生有一次出差来到泰国东方饭店。这是他相隔一年、其次次入住该饭店。这是一家世
5、界知名的高级饭店,在历年的世界五星级饭店评比中皆名列前茅。余先生入住的其次天,早晨走出房间,欲用早餐。在走廊里遇到恭候客人的服务生,服务生即上前问候:“余先生,早晨好!是否去用早餐?”余先生点点头,但反过来一想,此时用早餐不难揣测,但他怎知我姓余,随即问了一句,服务生答道:“这是酒店的要求。每个楼层服务生接班时,首先要记住每位客人的姓名和房间号,以便服务。”服务生把余先生引导到电梯里,并按下餐厅的楼层键,鞠躬告辞。当电梯到达餐厅楼层,余先生走出电梯,立刻有迎宾小姐前来问候引导,同样叫出了余先生,余先生对此又问了一句,迎宾小姐答是楼层服务生用耳麦通知的,属于服务程序。当走进餐厅,小姐问道:“余先
6、生,是不是还坐老地方?”余先生忽然深感惊诧,上次匆忙一行,早已遗忘坐在何处,但随口答道:“好吧。”小姐便把他引导到一处靠落地窗、面对湄南河的座位上坐下后礼貌告辞。余先生回想起来,上次的确是坐在这里。这时订餐员走过来问道:“余先生,请订餐,是不是老菜谱?”余先生又惊诧了,就让订餐员把老菜谱讲给他听听,订餐员说完后,他感到正是自己喜爱吃的食物,就又加了一道水果。用完早餐,余先生心情好极了,起先了他在泰国的工作。离开东方饭店后,过了很长时间,某一天,余先生突然接到一封电报,打开后发觉是东方饭店发来的。上面写道:“余先生,今日是您的生日,我们酒店全体员工向您表示诚心的庆贺!我们特别惦念您,希望您下次来
7、泰国时肯定下榻我们饭店。”余先生看后特别感动,心想再去泰国,无论如何也要住东方饭店。余先生之所以如此,是因为酒店的服务使他感到:一是亲切,大家都用“余先生”称呼他,似乎他乡遇故知;二是轻松,自己想做的,饭店已经给做了,比如找座和订餐;三是满意,自己遗忘的饭店却记住了,比如过生日;四是尊贵,似乎全饭店的人始终都在照看和关怀自己,哪怕是离开饭店之后。这样,他对饭店自然就赞美有加了。我们通过故事可以想到,假如卷烟商业企业也能对客户供应类似的服务,那么客户联盟会不会更紧密?销售网络会不会更坚固?市场竞争力会不会更强大?答案当然是确定的。二、数据库营销是核心竞争力在泰国东方饭店看似简洁却很奇妙的服务背后
8、,是计算机数据库的有力支持和服务流程的规范到位。数据库是基础,服务流程是保证。没有数据库的支持,东方饭店是无法实现这种对众多客户长时间、多环节、全方位、细致入微、打动人心的服务的。东方饭店作为酒店服务业,在完全市场竞争的条件下,利用服务过程中取得的客户资料和信息,通过细心筛选和恰当运用,优化并提升了对客户的服务,极大地提高了客户满足度,使饭店在全世界同行业中独占鳌头,取得了胜人一筹的竞争优势。他们的做法事实上就是数据库营销。数据库营销是基于客户资料、竞争者资料及公司内部信息存储在计算机数据库中的一种交互式营销处理方法。宝洁公司在全世界日用消费品德业中是最具竞争力的跨国公司,重要缘由之一是它建立
9、了浩大的消费者数据库。在美国8200万个家庭中,它驾驭了4400万个家庭的相关信息资料。依据这些信息资料,它知道每个家庭在用什么品牌,宠爱哪个品牌,它的购买量和运用周期。它能预料消费者在什么阶段用什么品牌,将来产品向什么方向发展,等等。这为企业制定生产什么、生产多少的经营安排,开发市场、开发什么的发展战略,都供应了精确牢靠的依据。因而有人说,全世界全部的企业都有可能倒闭,只有宝洁公司倒不了。它的生命力在于拥有能够精确把握消费者行为的数据库。这是其企业长盛不衰、不断壮大的核心所在。一个企业在市场竞争中能否立于不败之地,关键在于它是否具有核心竞争力,是否具有竞争优势。核心竞争力和竞争优势,简言之,
10、就是企业在经营中所独有或领先的经营要素。在烟草专卖制度下,零售客户经营卷烟,首先要取得专卖许可证,这就使卷烟商业企业可以建立一套完整的客户资料。随着计算机技术在销售网络中的推广和应用,我们完全有条件把客户的经营信息、经营数据与客户资料结合起来,建立一个更为完整的、更具价值的客户数据库。同时,还可以通过技术的延长和数据库的扩展,建立消费者数据库,投诉与改进数据库以及学问共享案例库等,从而丰富和充溢数据库内容,更加精确地把握客户和消费者的行为。这个数据库就是卷烟商业企业现在独有、在将来可以领先的经营要素,就是卷烟商业企业应当着力培育的核心竞争力。三、服务的理念至关重要要使企业长期发展,必需建立完整
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