[合作数字参考咨询中的知识管理研究]什么是知识管理.docx

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1、合作数字参考咨询中的知识管理研究什么是知识管理(1.内蒙古中蒙医医院院办；2.内蒙古中蒙医医院图书馆，内蒙古 呼和浩特 010120)摘 要：文章将学问管理理论引入合作数字参考询问服务 ，应用学问管理理念，对合作数字参考询问服务中的队伍配备问题、资源建设问题、问题分 配问题以及学问共享问题进行了探讨，力图为合作数字参考询问服务的进一步完善供应新的 思路与理念。关键词：合作数字参考询问；学问管理；学问库；询问队伍中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编 号：10176921(2022)160134021 合作数字参考询问与学问管理1.1 合作数字参考询问的基本特征图书馆数字参考询问服务兴

2、起，是基于图书馆工作的数字化、网络化和社会化。由于 图书馆信息资源数量和种类的增多，用户信息需求的多样化和特性化，单个图书馆难以满意 用户的询问需求，于是各个图书馆以肯定的方式联合起来，合理地安排资源和人员，利用各 种信息技术，形成了一个分布式的虚拟信息服务网络，为任何时间和任何地点的用户供应信 息服务，即合作数字参考询问服务。合作就成为此类参考询问活动的基本特征。1.2 学问管理理念与方法的引入学问管理是一种以人为中心的，以信息为基础，以技术为支撑，以学问创新为目标， 利用学问共享的组织文化加速学问的积累与建立，促进组织发展的管理思想。企业的学问管 理无疑以学问创新为最终目标。而图书馆情报机

3、构的学问管理则主要是以学问共享为目标。 合作数字参考询问服务实现了人员的共享、资源的共享以及服务的共享。但是由于合 作数字参考询问服务涉及多个图书馆的信息机构，在合作开展询问服务的过程中必将涉及人 员的配备、资源的共建、问题的安排和组织的沟通等问题。要解决这些问题，有必要刚好研 究和借鉴学问管理的思想与技术手段。IBM的学问管理探讨院给出的较重要和具有实践意义的学问管理探讨主题，包括“团 队”、“学问管理技术”、“学问共享”等方面。本文将这些学问管理的理论探讨领域与研 究方法应用到合作数字参考询问服务，以及帮助解决合作数字参考询问服务过程中出现的各 类问题。2 主要问题和解决方案在合作数字参考

4、询问工作中实施学问管理，主要是通过对显性学问和隐形学问的有效管理， 促进学问的共享、沟通和利用，提高参考询问服务的水平和效率。因此必需建立一个包括隐 性学问、显性学问在内的学问共享机制。学问管理不仅是对学问本身的创建、获得、加工、 存储、传播和应用的管理，还涉及学问组织、学问设施、学问资产、学问活动、学问人员的 全方位和全过程的管理。在合作数字参考询问工作中除了必需营造良好的学问管理意识和环 境外，实行下面的学问管理的关键措施是必不行少的。2.1 队伍配备与组织架构合作数字参考询问服务的人员配备问题，应参考企业确定团体的方式，组建合作数字 参考询问服务队伍。合作数字参考询问团队中人员应包括面对

5、用户的询问人员、询问技术支 持人员、后备工作人员、询问质量监督与评价人员，询问工作调度与调配人员等。在组建 询问团队时应依据爱好、实力、阅历、特长、专业背景等因素选择参与服务的人员，并明确 他们的职责。在合作开展服务的过程中还应制定明确的人员培训安排，建立一整套的培训体 系，造就一只具有敏锐的信息意识、良好的职业道德、较强的信息处理实力的复合型询问专 家队伍。2.2 资源建设学问管理的基础就是学问库，其中存储着大量的专业学问以供参考。这些学问包括有 关用户服务的问题以及解决方案、阅历、特别技术等，可以通过网络进行查阅、运用，供员 工学习。在开展参考询问服务过程中，询问台收到大量的重复提问，询问

6、人员可通过学问管 理系统，将问题解决方案保存于学问库中，构建合作数字参考询问服务的学问库，解决信息 资源、学问资源的建设问题。基于学问管理的学问库包括学问资源库、询问档案库和FAQ库。合作数字参考询问系 统必需建立一个学问资源库。各成员馆馆藏资源、信息资源以及网上各类型的学问资源都是 该库的重要组成部分。学问资源库还应包括特性化的资源导航库和不同学科、不同专题特色 资源导航库。依据各个图书馆特色营造的特色资源库也是重要的学问资源。此外，其他信息 询问机构在开展询问过程中形成了具有自身特色的学问库，其中包含的大量的学问产品和知 识解决方案也为参考询问工作供应了极有价值的学问源。询问人员应将这些学

7、问资源加以组 织整合，构建学问资源库，为合作数字参考询问服务供应资源保障。询问档案库记录了读者提问与馆员问答的全部过程。每个问题解答后自动生成一条记 录加入库中并发布到网上，供读者阅读，并能进行检索。Question point在其学问库的建设 中要求每个成员馆为学问库供应包含问答的数据。资讯馆员发布询问答案的同时，系统自动 建立询问档案，也可以通过软件对询问服务的全过程进行跟踪和记录，最终形成学问库。建 立询问档案库有利于记录询问人员的工作起到了借鉴作用。国家科学数字图书馆科学参考咨 询台的学问库数据有系统自动整理与存入，可实现全文检索，并定期从询问档案库中选择适 当的询问档案，加入到FAQ

8、库中。FAQ库是询问人员将用户提问较高的问题及其答案整理后形成记录放入到库中，为用 户供应自助式服务。FAQ库的建设是询问人员从大量、重复、低层次的工作中解脱出来，有 更多的时间和精力处理难度大、层次深的课题，同时也帮助用户能在最短的时间获得自己的 答案。“网上联合学问导航站”的FAQ库建设较好，从哲学、宗教、社会生活、图书情报工 作等角度将问题划分为13类，用户不但可以阅读问题和答案的全文，还可以进行问题和答案 的分别检索，便利了用户，提高了用户，提高了FAQ的利用率。2.3 问题安排学问地图是学问管理的核心技术，它利用一种阶层性的表达方式将学问与学问之间的 关系建立起来，人们可以通过分布图

9、的指引，找到所需的学问。在企业学问管理中，学问地 图是一个企业内全部学问的导向图，也是企业内全部学问的整合书目。它是企业员工能够很 简单的找到相关学问及问题的解决方案。合作数字参考询问服务应用学问地图技术主要表现在合作参考询问系统后台恳求管理 器功能的实现，用于处理询问问题的安排。在合作数字参考询问服务系统中，恳求管理器的 作用是当用户提问超出本地图书馆的服务范围时，提问被转给恳求管理器，恳求管理器依据 问题性质和用户状况自动检索成员数据库，依据工作时区、资源特点、学科优势等来选择最 合适的图书馆，将询问问题以电子邮件传给该馆。询问问题的解答也将通过管理器传回给最 初接收问题的图书馆并由他传给

10、用户，同时询问问题和相应答案编辑进入学问库，学问库可 供恳求管理器干脆检索；恳求管理器还能跟踪询问解答过程，驾驭问题被解答状态，所得到 的有关数据用于进一步的统计与管理。恳求管理器在选择适合成员馆时，须要对学问资源在 各馆的分布有清楚的了解和进行合理的整合，这时就须要运用学问地图帮助快速地找寻信息 资源。一个完整的学问地图包括这个资讯系统所拥有的学科学问内容书目、对全部学问进行 描述的款目以及各学问内容之间的相互关系线路。对于学科学问书目可以按语义联系的角度 主题来组织学问地图、建立各类学问与成员馆之间、成员馆与成员馆之间、学问与学问之间 、学问与专家之间、专家与成员馆之间的联系。学问地图的运

11、用可实现各馆资源的可视化配 置，明确各馆学问的分布以及分布于不同空间的学问资源间的内在联系。恳求管理器依据知 识地图就可以顺着学问资源的分布网络快速找到合理的学问匹配，进而将资讯恳求提交给匹 配度最高的学问资源全部者，以达到询问服务的高质量。2.4 学问共享学问管理领域中学问共享是指个体学问，组织只是通过各种沟通手段为组织中其他成 员所共享，同时，通过学问创新，实现组织的学问增值。组织中进行学问共享，能促进组织 的学问增值。组织中进行学问共享，能促进组织中学问的良性流淌，会巩固组织成员所学知 识并在此基础上得到提升。共享学问可以提高成员间的信任感，增加协作实力，并使成员之 间真正意义上共同拥有

12、学问。合作数字参考询问服务团队是不同成员馆不同层次的询问人员组成，这些询问人员 在学问结构、应用技能、工作阅历等方面存在着差异。将学问管理中的学问共享方法应用于 合作数字询问服务将有利于缩短询问人员的学问差异，促进组织内部的学问共享，保证供应 服务的质量，提高合作开展询问服务的水平。3 结语合作数字参考询问代表着图书馆询问服务的发展方向。在合作数字参考询问服务引入学问管 理理念、运用组建询问团队、应用学问管理技术、建立多专家系统管理完善学问共享体系、 构建合作数字参考询问服务的学问管理框架，将不断完善和提升合作数字参考询问服务，必 将推向更广更深的方向发展。 第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页