[试论高校危机管理中的信息沟通]什么是危机管理.docx

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1、试论高校危机管理中的信息沟通什么是危机管理摘要：信息沟通是高校危机管理的重要环节。在高校危机管理的过程中，应遵循信息沟通的理论，驾驭信息沟通技巧与要领，建立一个开放的、多元化的危机管理信息沟通及反馈机制，以有效地应对危机，降低危机所带来的损失。关键词：高校；危机管理；信息沟通高校危机与其他危机相同，具有突发性、不行预见性、严峻危害性和舆论关注性的基本特征，高校管理者必需在极短的时间内做出决策，并快速实行行动，尽可能把危害削减到最低限度。在这一过程中，信息沟通作为危机处理的基本手段和工具，具有其他任何手段和工具都无法替代的作用。“胜利的危机管理，50在事务的处理，50在对外的沟通。”可以说，危机

2、处理本质上就是危机信息沟通。一、信息沟通在高校危机管理中的作用沟通是指为了设定的目标，凭借肯定的符号载体，在个人与群体间传达思想、沟通情感与互通信息的过程。美国闻名学者明茨伯格（H.Mintzberg）指出：“管理工作有10种作用，而沟通和人际关系占三成。”由此可见沟通在管理中的重要地位。在高校危机越来越呈现复合性、多样性的背景下，更突显出危机信息沟通的重要性。详细来说，其作用主要体现在以下几个方面：（一）刚好传递危机信息危机决策要以精确、刚好的危机信息为基础，而要使危机信息刚好传送给危机决策者，必需依靠于良好的信息沟通。高校作为青年人聚集和成长的场所，发生危机事务的概率较高，自然灾难、意外事

3、故、流行疾病、管理危机等突发事务时有发生。目前，我国高校的组织机构还普遍存在着管理层次过多、横向分工过细的弊端，信息沟通渠道不畅，效率低下，不能适应高校危机管理的须要。因此，构建科学的危机信息沟通机制，才能够最大限度地保障危机信息传递的刚好、精确，为高校危机决策供应牢靠的基础。（二）凝合各方力气高校是培育社会栋梁之才的场所，担负着社会给予的教化与平安的责任，一旦发生危机，将牵动着全社会关注的目光。因此，高校危机管理必需整合学校师生、家长、传媒和政府部门等各方力气，共同应对危机。通过危机信息沟通，有助于赢得危机治理参加者的理解和支持，多方争取支持，将社会的剧烈关注转变成强大的动力，尽快实现转危为

4、安。（三）改善高校社会形象任何危机，都会对高校的声誉产生不利的影响。在危机发生之后，高校管理者通过刚好、有效的信息沟通，不仅可以加强内部团结，统一思想和行动，也可以通过与公众绽开真诚坦率的双向沟通，刚好限制危机引发的不良社会影响，不仅公众的知情权得到了敬重，而且也可以借此体现高校民主、开放、多元的良好风范，有利于树立高校良好的公众形象。二、高校危机管理中信息沟通的原则高校危机管理中的信息沟通着眼于已发生危机的有效应对，力求削减或者扭转危机对学校的冲击和给学校带来的危害。在沟通时，应坚持以下原则：（一）快捷性原则危机具有突发性的特征，传播速度快。高校是特别的单位，在校的高校生是家庭和社会的将来，

5、学校危机一旦发生，就会在校内外快速传播，高校生往往成为危机的最大受害者。因此，反应速度是解决危机的关键所在。当危机发生时，高校管理者应快速启动应急预案，驾驭信息沟通的主动权，针对不同的沟通对象进行有针对性的沟通，尤其是要刚好地让公众了解危机的真相和学校已经实行的应对措施，澄清传言，粉碎谣言，化解怀疑、隔阂和误会，为危机处理创建有利的外部环境。（二）真诚性原则真诚和信任是危机沟通的基础。要想取得公众和新闻媒介的信任，只有实行真诚、坦率的看法。真诚性原则在于沟通者应确保所发出信息的真实性，正如美国危机管理专家杰弗里R卡波尼格罗所言，“传递一种诚恳、坦诚、可接近的剧烈感觉是很重要的，它是有效管理危机

6、的最重要的因素之一”。危机爆发后，高校管理者必需主动向师生与公众讲明事实的全部真相，肯定不能遮遮掩掩，否则会增加公众的新奇、揣测乃至反感，延长危机作用的时间，增加危机的损害力，不利于限制危机局面。（三）主动性原则在危机发生后，高校的各级管理者都不行回避或被动应付，只有直面危机，主动进行沟通，才能有效限制局势，切不行因急于分清或推卸责任而任凭事态发展。首先，要尽快启动危机应急预案，成立危机应急处理领导小组，使之成为危机信息的权威来源和危机信息沟通的指挥者、协调者。其次，尽可能多地搜集数据、事实、统计结果等危机的相关信息，了解危机处理进展状况。公关界有一个3W公式，表明在任何一场危机中，沟通者须要

7、尽快知道3件事：我们知道了什么（Whatdidweknow）；我们什么时候知道的（Whendidweknowaboutit）；我们对此做了什么（Whatdidwedoaboutit）。寻求这些问题的答案和一个组织做出反应之间的时间长短，将确定这个反应的成败。再次，确定沟通的方案，明确沟通对象、内容、方式、时间地点、沟通人等，刚好针对不同受众开展有效沟通。（四）策略性原则在高校危机管理中，应因详细状况而实行不同的沟通方式。比如，有些危机信息涉及师生当事人隐私，则不宜公开。沟通对象不同，沟通方式和内容也要有所区分。为提高沟通绩效，高校管理者还应善用非主流渠道进行沟通。高校是一个思想、言论汇合的地方

8、，师生的精神需求和心理愿望往往会通过非主流沟通渠道干脆、真实地反映出来，学校管理者可以通过非主流沟通渠道如网络论坛等刚好了解师生员工的所思所想，但应留意防止非主流沟通渠道所传播的小道消息或谣言。（五）规范性原则危机信息沟通是非正常管理状态下的沟通，对沟通的时效、质量等要求很高，一旦出现失误又很难弥补。因此，必需建立健全危机信息沟通的规章制度，实现危机信息沟通的规范化，以保证危机来临时沟通渠道的畅通，建立坚固的信息工作基础，有效应对危机。从另一角度来看，高校管理的繁杂性确定了明确分工的必要性，权责明确的专人专责制是高校危机管理的关键。因此，危机信息沟通制度的建立和完善，更有利于管理者在所辖范围内

9、刚好发觉、处理、上报危机，进行有效的危机防范和处理。三、高校危机管理中实现有效沟通的策略一旦危机不行避开地发生，首先得认清全部可能受到危机影响的对象，并针对不同群体制定不同的沟通方案。在高校危机管理中，应针对学校教职工、学生及家长、上级主管部门、公众、媒体等不同受众，采纳不同的策略和方法，循序有度地开展信息沟通工作。（一）与学校师生之间的沟通高校内部教职员工和学生的团结与协作是高校危机应对的基础。高校危机管理机构可以通过利用各种公共信息的传播、教化等途径，在危机未发生状况下开展各项危机教化活动，以增加师生的危机管理意识与实力，并建立有效的校内信息沟通网络，保证在危机发生时信息联络畅通。当危机发

10、生后，务必要通过各种有效途径，向教职员工和学生发布相关信息，刚好通报疫情、灾情、危情的进展以及学校的应对措施，消退混乱、恐慌与惊慌的心情，限制局势发展，以便共同应对危机。沟通的渠道可有如下方式：校内宣扬栏、电台、校报、校刊、新闻稿与新闻发布会；电话（包括设立热线电话）、会议、会谈；电子邮件、手机短信、学校网站、BBS论坛、各种搜寻引擎；信函、文件传递、工作汇报等。为了保证组织内部的信息畅通，沟通渠道的长度要尽可能地简化与缩短，保证信息流的快捷和畅通。特殊须要强调的是，网络已经成为高校师生群体进行信息沟通的主要平台。要充分利用网络如校内网、BBS、即时通讯工具等与师生进行刚好、双向的沟通，使之成

11、为有效的危机管理工具。（二）与学生家长的沟通孩子的平安牵动着学生家长的心。危机发生后，高校必需制订接待家长的方案，刚好向学生家长供应翔实牢靠的事态发展信息，这也是高校危机管理者应尽的责任。完善的沟通不仅可以取得学生家长对学校的信任，还能提高学校的社会声誉与社会形象。对于在危机中发生不幸的学生的家长，应主动上门表示深切慰问和关切，并赐予相应的帮助。（三）与政府部门的沟通高校要建立健全危机预警机制，一旦有危机预警信号或产生危机，要刚好向上级部门或权威专业机构报告状况。在整个危机处理的过程中，依据危机处理预案与突发事务报告程序的相关规定，高校危机管理责任人都应当主动、刚好地与政府部门、各专业机构（如

12、消防、疾控中心、安监局等）沟通联系，取得他们的支持和帮助，共同应对危机。向政府部门和专业机构上报的危机信息应当刚好、精确、实事求是，对事实真相不隐瞒、不歪曲。危机应对过程中，应随时向政府部门和专业机构汇报事态发展和所实行的措施，事务处理以后还要具体报告事务经过、解决方法、阅历教训和改进措施等。（四）与新闻媒体的沟通在高校危机管理的沟通中，与新闻媒体的有效沟通是一个较为敏感的话题。新闻媒体对危机事务的报道会起到多数放大的作用，它是高校危机管理的“双刃剑”。它既是危机爆发的窗口，也是危机限制的关键，这点特殊表现在非自然灾难的人为与管理类的危机中。假如能与媒体进行良好的沟通，可以有效阻挡危机进一步侵

13、袭；假如沟通不得法，则会让危机加深，对学校形象产生消极影响。因此，高校应与媒体保持良好关系，刚好向媒体通报危机事务的相关信息，并借助媒体绽开危机公关工作。高校对危机信息的发布应当统一口径，统一对外，学校可建立新闻发言人制度，并规定媒体采访的程序。综上所述，信息沟通是高校危机管理的重要环节。在高校危机管理过程中，应当从高校管理尤其是高校危机管理的实际动身，着力构建一个开放的、多元的高校危机管理信息沟通及反馈机制，有效应对各类高校危机，最大限度地降低危机所带来的风险和损失。参考文献：1、钟晓鸣.试论学校危机管理中的有效沟通J.全球教化展望,2022(9).2、李峰,刘芳.论企业危机管理中的信息沟通J.科技情报开发与经济,2022(2)3、杰弗里R卡波尼格罗.危机顾问M.中国三峡出版社,2001.4、刘云,卢兴华,卢海星.危机管理中的信息沟通探讨J.科学技术与工程,2022(6).（作者单位：福建行政学院公共管理系。作者为该单位高级工程师） 第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页